180505041049-naskah-skripsi STMT Trisakti

i
INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEMUDAHAN
DALAM PENGIRIMAN BARANG TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA
TANJUNG PRIOK JAKARTA UTARA
SKRIPSI
IMAM ARDIANSYAH
180505041049
FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN
PEMINATAN MANAJEMEN LOGISTIK
JAKARTA
2022 ITL TRISAKTI

ii
INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEMUDAHAN
DALAM PENGIRIMAN BARANG TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA
TANJUNG PRIOK JAKARTA UTARA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Manajemen (SM)
IMAM ARDIANSYAH
180505041049
FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS
PROGRAM SARJANA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PEMINATAN MANAJEMEN LOGISTIK
JAKARTA
2022 ITL TRISAKTI

iii
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa skripsi yang saya susun bebas
dari Tindakan plagiarisme sebagaimana dipersyaratkan oleh Institut Transportasi dan
Logistik Trisakti.
Saya bersedia bertanggung jawab dan menerima sanksi yang berlaku apabila dikemudian
hari ditemukan terdapat unsur plagiarism dalam skripsi saya ini.
Jakarta, 4 Agustus
2022
Imam Ardiansyah
180505041049 ITL TRISAKTI

iv
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Imam Ardiansyah
NIM 180505041049
Fakultas : Manajemen dan Bisnis
Program : Sarjana
Program Studi : Manajemen
Peminatan : Manajemen Logistik
Judul Skrispsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemudahan Dalam
Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PT Pelayaran Nasional Indonesia Tanjung Priok Jakarta
Utara

Disetujui untuk diajukan dalam Ujian Skripsi Fakultas Manajemen dan Bisnis, Institut
Transportasi dan Logistik Trisakti.

Pembimbing 1 Pembimbing 2

M.Iqbal Firdaus ,S.Pd,MBA Novi Indah Susanthi ,S.Pd, M.Pd

Ditetapkan di : Jakarta
Tanggal : 4 Agustus 2022 ITL TRISAKTI

v
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Skripsi ini diajukan oleh :

Nama : Imam Ardiansyah
NIM 180505041049
Fakultas : Manajemen dan Bisnis
Program : Sarjana
Program Studi : Manajemen
Peminatan : Manajemen Logistik
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemudahan Dalam
Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT
Pelayaran Nasional Indonesia Tanjung Priok Jakarta Utara

Telah berhasil dipertahankan di depan Dewan Penguji dan diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen (SM) pada Fakultas Manajemen dan
Bisnis, Institut Transportasi dan Logistik Trisakti.

Ditetapkan di Jakarta,
Tanggal : 4 Agustus 2022

DEWAN PENGUJI

Nama Tanda Tangan

Ketua, Reni Dian Octaviani, S.PD, MMTr …………………………….

Anggota 1, Paul Sipoh Hutauruk, SE, MH …………………………….

Anggota 2, M. Iqbal Firdaus, S.PD,MBA ……………………………. ITL TRISAKTI

vi
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Imam Ardiansyah
NIM 18050504109
Fakultas : Manajemen dan Bisnis
Program : Sarjana
Program Studi : Manajemen
Peminatan : Manajemen Logistik
Jenis Karya Ilmiah : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang transportasi dan logistik,
menyetujui untuk memberikan kepada Institut Transportasi dan Logistik Trisakti Hak
Bebas Royalti Non- eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas skripsi saya yang
berjudul:

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kemudahan dalam Pengiriman Barang
terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Pelayaran Nasional Indonesia Tanjung
Priok Jakarta Utara

Melalui pernyataan ini maka Institut Transportasi dan Logistik Trisakti berhak
menyimpan, mengelola, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan syarat
mencantumkan nama saya sebagai penulis atau salah satu penulis dan sebagai pemilik
Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya,

Jakarta, 4 Agustus 2022
Yang membuat pernyataan

Imam Ardiansyah ITL TRISAKTI

vii
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

ABSTRAK

Nama : Imam Ardiansyah
NIM 180505041049
Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEMUDAHAN PENGIRIMAN BARANG TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PT PELAYARAN NASIONAL
INDONESIA TANJUNG PRIOK JAKARTA UTARA
Pembimbing 1 : M.Iqbal Firdaus ,S.Pd,MBA
Pembimbing 2 : Novi Indah Susanthi ,S.Pd, M.Pd,
Respons pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan
yang dirasakan setelah pemakaian merupakan bentuk dari kepuasan pelanggan. Pengujian
pengaruh kualitas pelayanan serta kemudahan pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan
merupakan tujuan dari penelitian ini. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif.
PT. Pelayaran Nasional Indonesia atau Pelni (Persero) merupakan sasaran tempat peneliti dalam
penelitian ini. Data yang digunakan adalah data primer dari responden pelanggan PT Pelni. Hasil
penelitian kualitas pelanggan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai thitung >
ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan
(X1) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Hasil
penelitian kemudahan pengiriman barang (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai
thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa variabel kemudahan
pengiriman barang (X2) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y). dan hasil penelitian kualitas pelayanan dan kemudahan pengiriman barang (X1
dan X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai fhitung > ftabel maka H0 ditolak dan
Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kemudahan pengiriman
barang (X1 dan X2) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kemudahan Pengiriman Barang, Kepuasan Pelanggan. ITL TRISAKTI

viii
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

ABSTRACT

Name : Imam Ardiansyah
ID 180505041049
Title : THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND EASY
DELIVERY OF GOODS ON CUSTOMER SATISFACTION
PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA TANJUNG PRIOK
NORTH JAKARTA
Advisor 1 : M.Iqbal Firdaus ,S.Pd,MBA
Advisor 2 : Novi Indah Susanthi ,S.Pd, M.Pd,
The customer's response to the discrepancy between the previous level of importance and what is
felt after use is a form of customer satisfaction. Testing the effect of service quality and ease of
delivery of goods on customer satisfaction is the purpose of this study. This study uses quantitative
research methods. PT. Pelayaran Nasional Indonesia or Pelni (Persero) is the target place for
researchers in this study. The data used is primary data from customer respondents of PT Pelni.
The results of customer quality research (X1) on customer satisfaction (Y) have a value of tcount
> ttable, then H0 is rejected and Ha is accepted. It can be concluded that the service quality
variable (X1) has a significant influence on the customer satisfaction variable (Y). The results of
the research on the ease of delivery of goods (X2) on customer satisfaction (Y) has a value of
tcount > ttable, then H0 is rejected and Ha is accepted. It can be concluded that the variable of
ease of delivery of goods (X2) has a significant influence on the variable of customer satisfaction
(Y). and the results of research on service quality and ease of delivery of goods (X1 and X2) on
customer satisfaction (Y) have a value of fcount > ftable, then H0 is rejected and Ha is accepted.
It can be concluded that the variables of service quality and ease of delivery of goods (X1 and
X2) have a significant effect on customer satisfaction (Y).

Keywords: Quality of Service, Ease of Delivery of Goods, Customer Satisfaction ITL TRISAKTI

ix
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena dengan
rahmat serta hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu. Adapun
judul pada skripsi ini adalah :
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEMUDAHAN DALAM
PENGIRIMAN BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT
PELAYARAN NASIONAL INDONESIA TANJUNG PRIOK JAKARTA UTARA”
Adapun skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam
menyelesaikan Pendidikan pada Program Studi Manajemen Peminatan Manajemen
Jurusan Manajemen Logistik di Institut Transportasi dan Logistik Trisakti.
Dalam rangka penyelesaian penulisan skripsi ini. Banyak hambatan yang dihadapi
dalam proses penyelesaiannya, Ucapan terimakasih dan hormat ingin penulis sampaikan
kepada Bapak Agus Mudiarsyah dan Ibu Enung Nurhayati selaku kedua orang tua
penulis, Kakak Laras Muhdiarti, serta keluarga besar dan teman terdekat. Lalu, dalam
penyusunan skripsi ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih dan rasa hormat
setinggi-tingginya kepada Bapak M.Iqbal ,S.Pd,Mba selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu
Novi Indah Susanthi ,S.Pd, M.Pd selaku Dosen Pembimbing II yang rendah hati telah
meluangkan waktu dan pikiran untuk memberikan arahan dan berjasa banyak dalam
penyusunan skripsi ini, Berkat doa, dukungan, kasih sayang, arahan serta bimbingan dan
segala bentuk bantuan, penulis berhasil menyelesaikan penyusunan skripsi ini
sebagaimana yang seharusnya. Oleh karena itu, dengan penuh rasa hormat, pada
kesempatan ini kiranya penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Bapak Dr. Tjuk Sukardiman, Msi, selaku Rektor Institut Transportasi dan Logistik
Trisakti Jakarta.
2. Ibu Dr. Yuliantini, AMTrU, MM selaku Wakil Rektor I Institut Transportasi dan
Logistik Trisakti Jakarta.
3. Bapak Aditya Wardana, S.Sos, MM selaku Wakil Rektor II Institut Transportasi
dan Logistik Trisakti Jakarta.
4. Bapak Dr. Suparwan C.K, AMTrU, MM selaku Wakil Rektor III Institut Transportasi
dan Logistik Trisakti Jakarta. ITL TRISAKTI

x
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

5. Bapak Dr. Juliater Simarmata, SE, MM selaku Wakil Rektor IV Institut Transportasi
dan Logistik Trisakti Jakarta.
6. Ibu Dr. Marthaleina R.S, S.Kom, MM Selaku Dekan S1 Fakultas Manajemen dan
Bisnis Institut Transportasi dan Logistik Trisakti Jakarta.
7. Bapak Basri Fariza SE, MSc selaku Kaprodi S1 Manajemen Institut Transportasi dan
Logistik Trisakti.
8. Ibu Sekar Widyastuti Pratiwi, SE, MSc, MMTr, Sebagai Koordinator Peminatan
Manajemen Logistik di Institut Transportasi dan Logistik Trisakti Jakarta.
9. Para Dosen dan Karyawan Institut Transportasi dan Logistik Trisakti Jakarta yang
telah memberikan banyak bantuan dan ilmu yang bermanfaat.
10. Pimpinan dan seluruh karyawan PT Pelni yang telah memberikan kesempatan atas
hal- hal yang dibutuhkan untuk keberhasilan penelitian penulis.
11. Teman – teman Kelas E S1 MLM 2018 dan teman – teman di ITL Trisakti yang selalu
memberikan semangat dan dukungan kepada penulis.
12. Dinda Febriyanti atas waktu dan tenaga serta selalu hadir menemani dalam memberi
semangat, dukungan serta memotivasi dalam penyelesaian skripsi.
13. Beberapa teman dekat antara lain Adisty Miftahul Jannah, Daffa Hafizy Mauludin,
dan Rizky Wahyu Pratama yang selalu setia membantu, berbagi informasi dan
bertukar pikiran dari semester I sampai saat ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik
yang membangun sangat penulis harapkan demi penyempurnaan selanjutnya. Akhir kata
penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan, pembaca,
khususnya almamater, dan penulis sendiri. ITL TRISAKTI

xi
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.............................................................................................. i
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ........................................... iii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI.................................................................... iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI…………………………………………… ... v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................................ vi
ABSTRAK ............................................................................................................ vii
ABSTRACT ............................................................................................................ viii
KATA PENGATAR .............................................................................................. ix
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ........................................................................................... 5
1.3. Tujuan............................................................................................................. 5
1.4. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................... 6
1.6. Sistematika Penulisan...................................................................................... 6
BAB 2 TINJAUAN LITERATUR ....................................................................... 8
2.1. Manajemen ..................................................................................................... 8
2.1.1. Definisi Manajemen .............................................................................. 8
2.1.2. Unsur-Unsur Manajemen....................................................................... 8
2.1.3. Fungsi Manajemen ................................................................................ 10
2.1.4. Manajemen Sumber Daya Manusia ....................................................... 11
2.2. Transportasi .................................................................................................... 12
2.2.1. Pengertian Transportasi ......................................................................... 12
2.2.2. Unsur-Unsur Transportasi...................................................................... 12
2.3. Kualitas Pelayanan .......................................................................................... 13
2.3.1. Definisi Kualitas Pelayanan ................................................................... 13
2.3.2. Teori Kualitas Pelayanan ....................................................................... 13
2.4. Kemudahan Pengiriman Barang ...................................................................... 15
2.4.1. Pengertian Kemudahan.......................................................................... 15
2.4.2. Indikator Kemudahan ............................................................................ 16 ITL TRISAKTI

xii
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

2.4.3. Pengertian Pengiriman Barang .................................................................... 16
2.5. Kepuasan Pelanggan ............................................................................................ 17
2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................................. 17
2.6. Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 18
2.7. Kerangka Konseptual ........................................................................................... 21
2.8. Hipotesis .............................................................................................................. 21
BAB 3 METODE PENELITIAN .............................................................................. 22
3.1. Desain Penelitian .................................................................................................. 22
3.1.1. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................... 22
3.1.2. Populasi...................................................................................................... 22
3.1.3. Sampel ....................................................................................................... 22
3.2. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................... 23
3.2.1. Penelitian Lapangan ................................................................................... 23
3.2.2. Kuesioner ................................................................................................... 24
3.2.3. Kepustakaan ............................................................................................... 24
3.3. Sumber Data ........................................................................................................ 24
3.4. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel ...................................................... 25
3.4.1. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 25
3.4.2. Kemudahan Pengiriman Barang.................................................................. 25
3.4.3. Kepuasan Pelanggan ................................................................................... 25
3.5. Definisi Operasional ............................................................................................. 25
3.6. Instrumen Penelitian ............................................................................................. 26
3.7. Kuesioner ............................................................................................................. 28
3.8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ..................................................................... 32
3.8.1. Uji Validitas ............................................................................................... 32
3.8.2. Uji Reliabilitas ........................................................................................... 32
3.9. Uji Hipotesis ........................................................................................................ 33
3.9.1. Uji T (Parsial) ............................................................................................. 33
3.9.2. Uji F (Simultan) ......................................................................................... 33
3.9.3. Uji Normalitas ............................................................................................ 33
3.10. Teknik Analisis Data .......................................................................................... 34
3.10.1. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................. 34
3.10.2. Analisis koefisien Korelasi Berganda (R).................................................. 34
3.10.3. Koefisien Determinasi .............................................................................. 35 ITL TRISAKTI

xiii
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 36
4.1. Gambaran Umum Perusahaan............................................................................... 36
4.2. Deskripsi Data Penelitian ..................................................................................... 38
4.2.1. Deskripsi Identitas Responden .................................................................... 38
4.2.2. Deskripsi Jawaban Responden .................................................................... 41
4.3. Hasil .................................................................................................................... 45
4.3.1. Uji Instrumen ............................................................................................. 45
4.3.2. Uji Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................... 48
4.3.3. Uji Analisis Koefisien Korelasi Berganda ................................................... 49
4.3.4. Uji Analisis Koefisien Korelasi (R) ............................................................ 50
4.3.5. Uji Hipotesis .............................................................................................. 50
4.3.6. Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................................. 54
4.3.7. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 55
BAB 5 SIMPULAN DAN IMPLIKASI .................................................................... 58
5.1. Simpulan .............................................................................................................. 58
5.2. Implikasi .............................................................................................................. 58
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 60
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................................... 63
LAMPIRAN ............................................................................................................... 64 ITL TRISAKTI

xiv
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Likert ................................................................................................ 24
Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen ...................................................................................... 27
Tabel 3.3 Kualitas Pelayanan ......................................................................................28
Tabel 3.4 Kemudahan Pengiriman Barang ................................................................... 30
Tabel 3.5 Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 31
Tabel 3.6 Interval Koefisien Korelasi .......................................................................... 35
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................................ 39
Tabel 4.2 Usia Responden ........................................................................................... 39
Tabel 4.3 Pekerjaan .................................................................................................... 40
Tabel 4.4 Tempat Tinggal Responden ........................................................................ 41
Tabel 4.5 Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ....................................... 42
Tabel 4.6 Jawaban Responden Variabel Kemudahan Pengiriman Barang.................... 43
Tabel 4.7 Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan ................................................... 44
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)........................................... 45
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Kemudahan Pengiriman Barang (X2) ....................... 46
Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................ 47
Tabel 4. 11 Uji Reliabilitas Variabel........................................................................... 47
Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 48
Tabel 4.13 Uji Analisis Koefisien Korelasi Berganda ................................................ 49
Tabel 4.14 Hasil Uji Analisis Koefisien Korelasi ....................................................... 50
Tabel 4.15 Hasil Uji t ................................................................................................ 51
Tabel 4.16 Uji Signifikansi Simultan ......................................................................... 53
Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................................. 54
Tabel 4.18 Hasil Uji Multikolinearitas ....................................................................... 56 ITL TRISAKTI

xv
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ............................................................................. 21
Gambar 4.1 Logo Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) ......................................... 38
Gambar 4.2 Kurva Keputusan Uji t Kualitas Pelayanan ............................................. 52
Gambar 4.3 Kurva Keputusan Uji t Kemudahan Pengiriman Barang… ...................... 52
Gambar 4.4 Kurva Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................ 54 ITL TRISAKTI

1
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Indonesia merupakan suatu negara kepulauan terbesar di dunia yang
memiliki lebih dari 17.000 pulau dengan panjang garis pantai 95.181 km, dimana
wilayah tersebut merupakan wilayah laut. Dalam memupuk kesatuan dan
persatuan bangsa, tentunya transportasi laut adalah hal yang vital dalam
kehidupan bangsa sebagai negara kepulauan. Selain itu, transportasi juga menjadi
peran penting dalam memanifestasikan konektifitas antar pulau di Indonesia.
Dengan perkembangan transportasi laut yang sangat cepat, maka
dibangunlah Pelabuhan yang salah satunya yaitu Pelabuhan Tanjung Priok.
Pelabuhan menurut Suyono (2007) adalah tempat yang terdiri dari daratan dan
perairan di sekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan
pemerintahan dan kegiatan ekonomi dipergunakan sebagai tempat kapa
bersandar, berlabuh, naik turu penumpang dan/atau bongkar muat barang yang
dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang
pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar moda trasnportasi.
Triatmodjo (1992) menjelaskan bahwa pelabuhan adalah kawasan perairan
yang terlindung dari gelombang, yang dilengkapi dengan fasilitas terminal laut
antara lain, dermaga tempat kapal ditambatkan untuk bongkar muat barang,
gudang laut (transito) dan tempat penyimpanan kapal membongkar muatan
mereka, serta gudang di mana barang dapat disimpan sambil menunggu
pengiriman ke tujuan atau pengirimannya. Pelabuhan merupakan pintu gerbang
dan penghubung antar wilayah, pulau atau bahkan antar benua dan bangsa yang
dapat maju. Dalam menciptakan pertumbuhan perekonomian negara, pelabuhan
memiliki peranan yang sangat penting, seperti yang tertuang dalam pasal 1 angka
1 Peraturan Pemerintah No.69 Tahun 2001 tentang Kepelabuhanan. Pelabuhan
adalah suatu tempat yang terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya dengan
batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan ekonomi
yang digunakan sebagai tempat kapal berlabuh, bersandar, naik turun penumpang
serta bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan
pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai sarana transportasi, ITL TRISAKTI

2
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

baik transportasi intra maupun antar moda. Dalam memperlancar arus barang dan
jasa guna terselenggaranya kegiatan perdagangan di pelabuhan, diperlukan sarana
transportasi yang memadai, yaitu angkutan laut.
Pada zaman yang semakin moderen ini, kebutuhan barang akan setiap orang
tidak hanya berada dalam satu wilayah daerah itu sendiri. Dalam hal ini, jarak
antara sumber barang dengan konsumen menjadi kendala dalam memenuhi
kebutuhan seseorang. Dengan demikian konsumen akan mencari cara termudah
yang tidak membuang banyak waktu agar mendapatkan barang yang diinginkan,
yaitu dengan berbelanja secara online, dan barang akan dikirim menggunakan jasa
pengiriman yang akan mengantarkan ke setiap rumah konsumen masing-masing.
Hal ini akan menjadi lebih mudah dan praktis.
Jasa pengiriman barang saat ini memiliki peranan yang sangat penting dalam
hal kebutuhan dan pelayanan, serta sangat berpengaruh dalam kegiatan
konsumen. Hal ini menjadikan konsumen memiliki banyak pilihan untuk memilih
jasa pengiriman barang yang terpercaya, memberikan pelayanan terbaik, dan
harga yang terjangkau. Dalam rangka mempermudah kegiatan konsumen dalam
hal pendistribusian barang jarak jauh agar dapat terdistribusi dengan baik, bagi
masyarakat dan lingkungan bisnis yang saat ini semakin tinggi.
Kehidupan masyarakat yang modern saat ini sangat diperngaruhi oleh
kemajuan teknologi yang sangat pesat. Salah satunya dengan berkembangnya
teknologi informasi, masyarakat dengan mudah mendapatkan akses informasi
tentang hal-hal tertentu dalam kehidupannya. Hal ini termasuk melacak kemajuan
status pengiriman barang melalui jasa pengiriman barang saat ini.
Penggunaan teknologi internet dengan mengakses internet melalui browser
yang terkoneksi dengan data sehingga terhubung secara global, menjadikan
masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan informasi yang cepat
menggunakan perangkat komputasi seperti komputer, laptop, tablet maupun
smartphone. Penggunaan perangkat ini akan memudahkan masyarakat atau
konsumen dalam mengetahui keberadaan, status pengiriman, dan kemajuan dari
barang yang dikirim. Dengan adanya sistem tracking atau pelacakan, pelanggan
diharapkan tidak perlu takut untuk khawatir dengan barang yang dikirim melalui
jasa pengiriman barang PT Pelni karena akan ada fasilitas dimana pelanggan bisa ITL TRISAKTI

3
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

memantau perkembangan barang yang dikirim mulai dari saat barang masuk dan
kemudian diproses sampai tujuan.
Suryanto (2016) menyampaikan bahwa secara tidak langsung, kegiatan
pengiriman sebenarnya sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, dan
sebagian besar produsen sendiri tidak mampu menangani masalah pengiriman
tanpa dibantu oleh beberapa penyedia jasa pengiriman itu sendiri. Dalam
mengatasi permasalahan tersebut produsen tentunya membutuhkan mitra bisnis
yang mumpuni untuk menangani distribusi pengiriman yang baik sehingga
produk dan layanan yang diberikan dapat cepat dirasakan oleh konsumen sebagai
target pasar dari produsen itu sendiri.
Jasa pengiriman adalah bentuk dari pelayanan publik yang menawarkan
kemudahan pengiriman barang dari suatu kota ke kota lain dengan aman dan dapat
dipertanggungjawabkan oleh jasa pengiriman tersebut. Pengiriman barang bisa
bentuk dokumen, logistik, produk elektronik dan lain-lain. Pengiriman barang
dapat menggunakan alat transportasi melalui jalur darat, laut maupun udara. Jarak
merupakan bagian yang sangat penting dalam menentukan alat transportasi yang
akan digunakan untuk mengangkut barang yang akan dikirim. Salah satu
perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang adalah PT Pelni
Perusahaan tersebut dapat melayani pengiriman barang ke seluruh wilayah
Indonesia baik pengiriman barang door-to-door (full service), door-to-port, port-
to-door, ataupun port-to-port.
R.A Supriyono (2018) menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan
yang dilakukan oleh organisasi terkait dengan kebutuhan pihak konsumen yang
akan menimbulkan kesan tersendiri, pelayanan yang baik akan memberikan rasa
puas terhadap konsumen, dengan demikian dalam upaya menarik konsumen untuk
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, pelayanan merupakan hal yang
sangat penting. Berdasarkan fenomena yang penulis lihat dilapangan ada beberapa
permasalahan yang terlihat seperti masih banyaknya pelanggan yang merasa
kurang puas atas apa yang mereka harapkan, mengenai kualitas pelayanan. Masih
banyak keluhan dari para pelanggan mengenai kualitas pelayanan seperti
keterlambatan waktu yang akhirnya mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan. ITL TRISAKTI

4
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Banyaknya pelaku bisnis online dan pengguna smartphone saat ini, merubah
gaya hidup dan perilaku pelanggan, pelanggan mengaharapkan sebuah
kemudahan dalam indsutri jasa pengiriman dikarenakan jasa pengiriman sebagai
media yang sangat penting dalam pendistribusian barang. Salah satunya bentuk
harapan dari pelanggan mengenai jasa pengiriman barang adalah sebuah
kemudahan. Untuk mempermudah pelanggan dalam menggunakan jasa
pengiriman barang PT Pelni telah memiliki website yang berfungsi untuk melihat
jadwal kapal akan berangkat, mengecek tarif pengiriman barang, dan rute kapal
yang akan ditempuh. Website diharapkan dapat mempermudah pelangggan dalam
menggunakan jasa pengiriman barang oleh PT Pelni yang nanti dapat berdampak
pada kepuasan pelanggan.
Jumlah muatan barang pada seluruh kapal penumpang di PT Pelayaran
Nasional Indonesia atau PT Pelni (Persero) mengalami peningkatan. Hal ini,
tercatat bahwa perusahaan telah mengalami kenaikan hinggal 21.7% atau
sebanyak 893 TEUs (twenty-foot equivalent) dibanding tahun sebelumnya pada
periode yang sama dengan muatan sebesar 5.009 TEUs. Layanan parsel Redpack
tercatat hingga 17 Juni 2021 mengalami peningkatan sebesar 85% dengan total
kenaikan dari 171.424 kg menjadi 317.698 kg di tahun 2020 ke tahun 2021 pada
periode yang sama. Hal ini mempengaruhi penurunan kualitas pelayanan jika
perusahaan tidak dapat meningkatkan kualitas pelayanannya seiring dengan
peningkatan muatan barang pada kapal penumpang. Serta kemudahan dalam
meggunakan jasa pengiriman barang merupakan hal yg cukup penting karena saat
ini banyak pelaku bisnis online dan pengguna smartphone yang mengharapkan
kemudahan dalam menggunakan jasa pengiriman sehingga tidak mempersulit
kegiatan pengiriman barang.
Berdasarkan paparan diatas, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan
ingin mengemukakannya dalam bentuk sebuah skripsi dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEMUDAHAN
PENGIRIMAN BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA TANJUNG PRIOK
JAKARTA UTARA TAHUN 2022” ITL TRISAKTI

5
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

1.2. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
PT Pelni?
2. Bagaimana pengaruh kemudahan pengiriman barang terhadap kepuasan
pelanggan di PT Pelni?
3. Apakah kualitas pelayanan dan kemudah pengiriman barang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan PT Pelni?
1.3. Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
PT Pelni.
2. Menganalisis apakah kemudahan pengiriman barang terhadap tingkat
kepuasan pelanggan pada PT Pelni.
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kemudahan pengiriman
barang terhadap kepuasan pelanggan PT Pelni.

1.4. Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah serta tujuan dari penelitian di atas,
maka dapat diambil manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
A Bagi Penulis
Hasil dari penelitian ini diharapkan untuk menambah wawasan dan
pengetahuan kegiatan pelaksanaan pengiriman barang pelanggan serta
ditujukan bagi para pembaca dan penelitian lainnya sehingga dapat
dijadikan sebagai acuan dan perbandingan untuk penelitan sejenis.
B Bagi Perusahaan
Dengan adanya skripsi ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada
pimpinan perusahaan sebagai bentuk dari sumbangan pemikiran untuk
menentukan kebijakan yang akan diambil dimasa yang akan datang,
sehingga dapat meningkatkan kinerja pelaksanaan kegiatan pengiriman
barang bagi perusahaan serta pihak lainnya untuk di masa depan. ITL TRISAKTI

6
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

C Bagi Institut Transportasi dan Logistik (ITL) Trisakti
Hasil dari penelitian ini diharapkan sebagai bahan informasi tambahan
cara menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengiriman
barang karena terlambatnya jadwal kapal dan sebagai data dokumentasi
perpustakaan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya mencakup pada judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kemudahan Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelni
1.6. Sistematika Penulisan
Dalam memudahkan pemahaman dan penelaahan penelitian, maka dibuat suatu
sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB 1 : PENDAHULUAN
Pada bab ini yang akan digambarkan secara umum terdiri dari latar belakang atau
validasi dipilihnya topik skripsi, rumusan masalah atau penyelesaian masalah,
tujuan penelitan, manfaat penelitan, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB 2 : TINJAUAN LITERATUR
Yang akan dibahas di bab ini adalah berisi kajian literatur yang relevan terkait
dengan topik penelitan untuk memperoleh formasi rinci yang berhubungan
dengan teori-teori dasar yang menjadi acuan dan teori-teori pendukung yang
berhubungan dengan penulisan penelitian ini untun menjawab pertanyaan
penelitian, mengetahui ruang lingkup dari literatur dalam topik tersebut dan
perkembangan terkini yang berhubungan dengan topik penelitian.

BAB 3 : METODE PENELITIAN
Pada bab ini mendiskripsikan jenis dan pendekatan metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian. Setiap pendekatan penelitian memiliki prosedur
penelitan, metode, dan alat analisis yang spesifik. Pada penelitian ini, peneliti
menggunakan metode kuantitatif. ITL TRISAKTI

7
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

BAB 4 : HASIL PENELITIAN
Bab ini berisi pembahasan dari topik dan pengolahan data yang akan
dipergunakan dan melakukan evaluasi untuk mendapatkan hasil yang sesuai. Pada
penelitian harus mengaitkan keseluruhan bagian dari awal sampai akhir. Penulis
menafsirkan atau mendepskripsikan hasil temuan dan mengkaji ulang. Kemudian,
penelitian mengumpamakan hasil temuan pada penelitian dengan penelitian
terdahulu dan memverifikasi metode yang digunakan.

BAB 5 : PENUTUP
Bab ini berisikan ulasan singkat tentang kesimpulan yang didapat selama
penelitian, beserta implikasi dalam mengambil keputusan untuk perbaikan
selanjutnya, penulis tidak hanya memberikan rangkuman dari hasil penelitan,
namun juga menyampaika keterlibatan dari hasil penelitian. Pada bagian ini
mencakup implikasi manajerial yang ditujukan untuk mengutip keputusan dalam
konteks bisnis yang sudah sesuai antar pebahasan dan simpulan. ITL TRISAKTI

8
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

BAB 2
TINJAUAN LITERATUR
2.1. Manajemen

2.1.1. Definisi Manajemen
Handoko, (2012) menerangkan bahwa dalam mencapai tujuan organisasi
yang telah ditetapkan perlu adanya manajemen, dimana manajemen merupakan
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, serta pengawasan usaha-usaha
para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya.
Sedangkan menurut Hasibuan (2014), menjelaskan bahwa dalam mencapai
suatu tujuan tertentu perlu adanya manajemen, hal tersebut merupakan bentuk dari
suatu ilmu dan seni yang mengendalikan proses pemanfaatan sumber daya manusia
maupun sumber-sumber lainnya secara efektif.
Menurut Afandi (2018) Manajemen adalah proses kerja sama antar
karyawan untuk mencapai tujuan organisasi sesuai dengan pelaksanaan fungsifungsi
perencanaan, pengorganisasian, personalia, pengarahan, kepemimpinan, dan
pengawasan. Proses tersebut dapat menentukan pencapaian sasaran-sasaran yang
telah ditentukan dengan pemanfaatan sumber daya manusia dan sumbersumber daya
lainnya untuk mencapai hasil lebih yang efisien dan efektif.
Dari definisi diatas peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa
manajemen merupakan aktivitas yang dilakukan untuk mengarahkan dan mengawasi
segala aktivitas kerja agar mencapai hasil yang diinginkan dan bertujuan untuk
pencapaian visi dan misi bersama.
2.1.2. Unsur-Unsur Manajemen
Unsur manajemen menurut Handoko, (2012) merupakan sarana dalam
mencapai tujuan usaha organisasi. Didalam unsur-unsur manajemen terdiri dari
sebagai berikut:
a. Manusia (man) ITL TRISAKTI

9
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Dalam mencapai suatu tujuan organisasi atau instansi, unsur yang paling
penting adalah manusia. Hal ini disebabkan karena manusia merupakan faktor
penting dalam penentuan berhasil atau tidaknya suatau organisasi dalam mencapai
tujuannya. Dengan demikian, adanya manusia atau sumber daya manusia berperan
penting dalam merancang, menentukan tujuan, dan juga melakukan metode untuk
mencapai tujuan sasaran.
b. Material (material)

Material merupakan hal yang dibutuhkan oleh sumber daya manusia dalam
melakukan atau menjalankan proses tersebut. Dalam memotivasi agar mencapai
tujuan organisasi dibutuhkan material berupa bahan baku, alat serta sarana
manajemen.
c. Mesin (machine)

Teknologi saat ini sudah mengalami perkembangan yang sangat pesat.
Proses kegiatan organisasi tidak hanya dipengaruhi oleh sumber daya manusia saja,
akan tetapi teknologi juga berperan penting dalam melakukan kegiatan organisasi
agar tercapainya tujuan organisasi, seperti mesin.

d. Metode (method)

Dalam mencapai tujuan organisasi, mansuia diharapkan mendapat metode
yang efektif dan efisien, hal ini didasari agar pelaksanaan kegiatan organisasi dapat
maksimal dan mendapat hasil yang memuaskan.
e. Uang (money)

Dalam mendukung tercapainya tujuan kegiatan organisasi perlu adanya
unsur manajemen berupa uang. Uang merupakan alat tukar yang digunakan untuk
proses pengelolaan. Pengelolaan keuangan yang tidak tepat dapat berdampak
negatif pada proses pengelolaan.
f. Pasar (market)

Sarana manajemen lainnya yang tidak kalah penting yaitu pasar. ITL TRISAKTI

10
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Pasar merupakan sarana manajemen yang penting. Organisasi perlu
meningkatkan semua sumber daya untuk membuat apa yang ditawarkan dapat
diterima pasar, dan mampu mempertahankan serta menyebarkan penguasaan pasar
dalam jangka panjang.
2.1.3. Fungsi Manajemen
Menurut Sihombing (2014), Fungsi manajemen merupakan elemen dasar
yang akan selalu ada dan tertanam dalam proses manajemen yang akan dijadikan
acuan oleh manajer dalam pencapaian tujuan kegiatan. Fungsi manajemen terdiri dari:
a. Perencanaan (planning)

Perencanaan merupakan bentuk dari pemikirian apa yang akan dikerjakan
untuk menentukan tujuan secara keseluruhan dan cara terbaik dalam mencapai tujuan
tersebut dengan adanya sumber daya yang dimiliki. Bentuk perencanaan adalah
merinci atau membuat tujuan yang ingin dicapai dan memutuskan sejak awal tindakan
yang tepat yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut.
b. Pengorganisasian (organizing)

Tujuan pengorganisasian dilakukan untuk membagi suatu kegiatan besar
menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Bentuk dari pengorganisasian yaitu
penentuan tugas yang harus dikerjakan, siapa yang merngerjakan dan bertanggung
jawab atas tugas tersebut, pengelompokan tugas-tugas tersebut, dan pada tingkatan
mana keputusan harus diambil.
c. Pengarahan (directing)

Suatu tindakan untuk memastikan bahwa semua anggota kelompok
berusaha untuk mencapai tujuan sesuai dengan rencana kegiatan.
d. Pengendalian (controlling)

Salah satu fungsi manajemen yang merupakan pengukuran dan perbaikan
dari semua kegiatan untuk memastikan bahwa tujuan dan rencana organisasi dapat
direncanakan dengan baik. Pengendalian adalah memantau kinerja, mengevaluasi dan
menerapkan perubahan yang diperlukan. Pemantauan merupakan aspek penting dari
pengendalian. Fungsi pengendalian adalah untuk memastikan bahwa tujuan tercapai. ITL TRISAKTI

11
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

2.1.4. Manajemen Sumber Daya Manusia
Dalam buku Sihombing, Gultom (2015) menyampaikan bahwa dalam
mencapai tujuan individual, organisasi maupun masyarakat diperlukan manajemen
sumber daya manusia, manajemen sumber daya manusia adalah bentuk aktivitas
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian atas penyedia tenaga
kerja, pengembangan, kompensai, integrasi, pemeliharaan dan pemutusan hubungan
kerja dengan sumber daya manusia.
Menurut Sihombing dan Gultom (2015) pelaksanaan MSDM yang cepat
dan tepat dalam mencapai tujuan organisasi atau perusahaan merupakan bentuk dari
fungsi operasional dalam manajemen sumber daya manusia.
Menurut Mondy dan Martocchio (2016) , Manajemen sumber daya manusia
adalah proses pencapaian tujuan organisasi melalui pemanfaatan manusia atau
individu di dalamnya. Hal dimaksudkan, agar individu atau pegawai yang dikelola
memiliki kompetensi dan keterampilan yang sesuai yang dibutuhkan untuk
menunjang pekerjaannya.
Menurut Farida (2017), Manajemen sumber daya manusia (SDM)
merupakan bentuk dari perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan
pengadaan, pengembangan, kompensasi dan pemeliharaan sumber daya manusia
dalam membantu tujuan perusahaan, individu dan masyarakat.
Menurut Hasibuan (2014), Mengatakan sumber daya manusia adalah
kemampuan terpadu dari daya piker dan daya fisik yang dimiliki individu. Pelaku
dan sifatnya dilakukan oleh keturunan dan lingkungannya, sedangkan prestasi
kerjanya dimotivasi oleh keinginan untuk memenuhi kepuasannya.
Berdasarkan beberapa definisi para ahli diatas, manajemen sumber daya
manusia merupakan suatu upaya dari sebuah organisasi yang melibatkan manusia
yang terdapat pada organisasi tersebut demi pencapaian tujuan organisasi. ITL TRISAKTI

12
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

2.2. Transportasi
2.2.1. Pengertian Transportasi
Menurut Lasse, (2014) Transportasi merupakan bentuk kegiatan untuk
memindahkan barang (muatan) atau orang (penumpang) dari tempat asal ke tempat
tujuan dengan serangkaian peraturan dan ketentuan, diantaranya diselenggarakan (a)
dengan aman, selamat, dan terpadu. (b) cepat sesuai jadwal; dan (c) sesuai dengan
rencana.
Menurut Nasution, (2010) pengertian transportasi adalah perpindahan
barang dan orang dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan
perpindahan asal dari tempat asal, tempat kegiatan pengangkutan dimulai, ke tempat
tujuan, keamanan kegiatan berakhir. Transportasi terjadi karena adanya kesenjangan
jarak antara lokasi sumber daya alam, lokasi produksi, dan lokasi konsumen.
Lebih lanjut lagi, Nasution (2010) menjelaskan dalam bukunya manajemen
transportasi bahwa fungsi transportasi adalah sebagai faktor pendukung dan
pendorong pembangunan (the promoting sector) dan penyedia jasa (the servicing
sector) bagi pembangunan ekonomi.
Berdasarkan definisi-definisi terkait transportasi, maka dapat disimpulkan
bahwa Transportasi merupakan pemindahan orang, barang atau sumber daya lainnya
dari tempat asal ke tempat tujuan menggunakan alat angkut yang digerakkan oleh
manusia dan mesin.
2.2.2. Unsur-Unsur Transportasi
Transportasi diperlukan karena sumber kebutuhan manusia tidak terdapat
disembarang tempat. selain itu, sumber yang berupa bahan baku harus melalui
tahapan trasportasi yang lokasinya juga tidak selalu dilokasi manusia sebagai
konsumen. kesenjangan jarak antara lokasi sumber, lokasi produksi, dan lokasi
konsumen itulah yang melahirkan transportasi. sistem transportasi adalah sarana dan
prasarana yang selalu berkaitan dengan faktor teknis yang mempunyai arti sarana
adalah wahana, yaitu alat untuk 14 mencapai tujuan dan prasarana adalah
infrastruktur, benda, yang membantu agar sarana ini dapat berfungsi dengan baik
sehingga sampai ditempat tujuan Sani, (2010). ITL TRISAKTI

13
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Ada unsur-unsur pengangkutan (Kamus Populer Transportasi Dan Logistik,
2012) yang meliputi :
a) Ada muatan yang diangkut.
b) Tersedia kendaraan sebagai alat angkutnya.
c) Ada jalanan yang dapat dilalui.
d) Ada terminal asal dan terminal tujuan.
e) Sumber daya manusia dan organisasi atau manajemen yang
menggerakan kegiatan transportasi tersebut.

2.3. Kualitas Pelayanan
2.3.1. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi, (2014) Kualitas adalah kombinasi sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana output persyaratan kebutuhan pelanggan
dapat terpenuhi, sehingga pelanggan sebagai penentu dan penilai sejauh mana sifat
dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhan mereka.
Tjiptono (2011) Menyatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk dari
tingkat keunggulan suatu pelayanan yang diharapkan agar terpenuhinya keinginan
dan harapan serta kepuasan pelanggan.
Menurut Wahdiniwaty (2017) mendefinisikan kualitas pelayanan atau
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan teori yang telah dijabarkan oleh para ahli mengenai kualitas
pelayan, maka dapat disimpulkan bahwa “pelayanan merupakan suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
2.3.2. Teori Kualitas Pelayanan
Pada hakekatnya mengukur kualitas suatu jasa atau produk hampir sama
dengan mengukur kepuasan pelanggan, hal ini ditentukan oleh variabel harapan dan
kinerja yang dirasakan. Pengelolaam jasa atau produk dengan baik dan berkualitas,
perusahaan harus mengenali dan memperhatikan lima kesenjangan yang terkait ITL TRISAKTI

14
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

dengan penyebab kegagalan perusahaan. Menurut Tjiptono, (2011) terdapat lima
kesenjangan yang dapat mempengaruhinya yaitu:
a. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen

Para konsumen tidak secara cepat merasakan dari manajemen yang diinginkan.
Adanya kesenjangan ini disebabkan karena kurangnya komunikasi yang efektif
antara bawahan dan atasan, kurangnya riset pemasaran dan tidak memanfaatkan
riset pemasaran, serta banyak tingkatan manajemen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesikfikasi kualitas jasa atau
produk.
Manajemen dapat merasakan dengan tepat apa yang diinginkan konsumen, tetapi
manajemen tidak mengembangkan standar kinerja tertentu.
c. Kesenjangan antara speksifikasi kualitas jasa atau produk dan cara
penyampaiannya.
Karyawan perusahaan kekurangan kebutuhan atau bekerja di luar batas dan tidak
mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar
yang bertentangan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa atau produk dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan
perusahaan dan iklan. Kesenjangan ini sering kali merupakan akibat dari
komunikasi horizontal yang tidak memadai dan kecenderungan untuk
memberikan janji yang berlebihan..
e. Kesenjangan antara jasa atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi ketika konsumen mengukur kinerja atau pencapaian
perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah mengartikan kualitas layanan atau
produk.
Kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip
oleh Tjiptono, (2012) terdapat lima dimensi, yaitu :
a. Bukti fisik (Tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan, dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. ITL TRISAKTI

15
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

b. Empati (Emphaty), perusahaan akan memahami masalah pelanggannya dan
bertindak untuk kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.
c. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat dari waktu ke waktu tanpa kesalahan dan
terlebih dahulu memberikan layanannya sesuai waktu yang disepakati.
d. Daya tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan
karyawan untuk membantu menanggapi permintaan pelanggan, serta
menginformasikan dan memberikan layanan dengan cepat.
e. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kepercayaan atas rasa aman pelanggan
kepada perusahaan terhadap perilaku karyawan. Jaminan juga berarti bahwa
karyawan bersikap sopan dan menguasai pengetahuan serta keterampilan yang
dibutuhkan dalam menangani setiap pertanyaan atau permasalahan pelanggan.
Berdasarkan definisi dari teori di atas dapat di sinstesiskan bahwa kualitas
Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan harus sesuai
dengan harapan pelanggan dan meningkatkan pelayanan prima untuk memenuhi
keinginan dan harapan agar tercipta kepuasan pelanggan.
2.4. Kemudahan Pengiriman Barang
2.4.1. Pengertian Kemudahan
Susilo, Ariyanti & Sumrahadi (2017) menyatakan kemudahan merupakan
bentuk dari keyakinan individu bahwa sistem teknologi informasi tidak menyulitkan
atau tidak membutuhkan usaha yang besar saat digunakan. Susilo (2015) menyatakan
kemudahan merupakan tingkat kepercayaan seseorang untuk dapat dengan mudah
memahami dan menggunakan sebuah sistem.
Susilo (2015), menyatakan kemudahan penggunaan merupakan suatu
kepercayaan dalam proses pengambilan keputusan, hal ini berkaitan bahwa apabila
seseorang percaya akan sistem informasi yang mudah digunakan, maka akan
digunakannya.
Menurut Susilo (2015), kemudahan penggunaan akan secara langsung
mempengaruhi niat konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Seseorang akan
menggunakan sistem teknologi informasi jika orang tersebut percaya bahwa sistem
tersebut mudah digunakan, sebaliknya jika seseorang percaya bahwa sistem teknologi ITL TRISAKTI

16
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

informasi tersebut tidak mudah digunakan, maka orang tersebut tidak akan
menggunakannya.
2.4.2. Indikator Kemudahan
Menurut Anggraeni (2015) pemberian indikator kemudahan penggunaan
teknologi informasi, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem sangat mudah dipelajari, sistem dapat dimengerti sehingga
digunakan oleh konsumen.
2. Sistem dapat dengan mudah melakukan apa yang diinginkan
pengguna,sistem dapat mempermudah proses pemesanan maupun
transaksi pembelian.
3. Keterampilan pengguna akan meningkat dengan menggunakan
system tersebut, mengerti cara pemesanan suatu produk
4. Sistem sangat mudah untuk dioperasikan, dapat digunakan
dengan mudah.
2.4.3. Pengertian Pengiriman Barang
Pengiriman Barang adalah merupakan kegiatan pemasaran untuk
mempermudah penyampaian produk dari produsen ke konsumen. Manfaat
pengiriman berdasarkan definisi sebelumnya adalah perpindahan kepemilikan
barang atau jasa. Aktivitas pengiriman menciptakan aliran saluran pemasaran.
Didalam aktivitas pengiriman terdapat distributor yang bertanggung jawab untuk
menghubungkan kegiatan produksi dan konsumsi.
Menurut Suryanto (2016) aktivitas pengiriman barang sudah sering terjadi
dalam kehidupan sehari-hari, sebagian besar produsen sendiri tidak mampu
menangani masalah pengiriman tanpa bantuan dari beberapa penyedia jasa
pengiriman itu sendiri. Dalam mengatasi masalah tersebut tentunya membutuhkan
mitra usaha yang mampu menangani penyaluran kiriman yang baik agar produk dan
jasa yang diberikan dapat cepat dirasakan oleh pelanggan sebagai target pasar dari
produsen itu sendiri.
Dalam konsep pengiriman terdapat dua hal yang berperan dalam
keberhasilan pengiriman, yaitu produsen dan pelanggan. Dimana produsen sebagai
bagian dari principal berperan agar suatu produk dapat tersampaikan secara merata.
Sedangkan dari sudut pandang pelanggan, mereka ingin mendapatkan produk atau ITL TRISAKTI

17
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

jasa yang ditawarkan dengan mudah. Kedua sudut pandang ini memiliki satu kesatuan
berupa kedekatan dan kenyamanan.
2.5. Kepuasan Pelanggan
2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu bentuk perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil produk yang dilihat
pelanggan dengan kinerja yang diharapkan (ekspektasi) (Philip Kotler, 2013) dalam
(Mangkunegara, 2018). Menurut Rangkuti, (2002) dalam Indra Aditia, (2012)
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakan setelah digunakan merupakan bentuk dari kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotler, (2002) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah penggunaan produk tersebut. Pelanggan akan
merasa puas apabila kinerja tersebut sesuai dengan harapannya. Apabila kinerja
tersebut tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan tidak puas karena merasa
dikecewakan. Begitu sebaliknya, pelanggan akan merasa sangat puas apabila kinerja
telah melebihi harapan.
Lovelock & Wright, (2017) menyampaikan bahwa, kepuasan adalah
keadaan emosional, reaksi setelah pembelian, dapat berupa kepuasan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Kepuasan pelanggan akan pengunaan produk atau jasa merupakan tujuan
sebuah bisnis. Berbagai upaya telah dilakukan untuk mengembangkan kerangka
teoritis untuk menjelaskan penentuan, proses pembentukan, dan konsekuensi sesuai
dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan definisi dan teori di atas dapat disintesiskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan yang timbul ketika pelanggan puas dengan pelayanan
yang diberikan sesuai dengan harapan yang mereka inginkan dimana ketika
pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan maka pelanggan akan
menggunakan produk atau jasa tersebut secara terus menerus, dan jika pelanggan
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. layanan yang diberikan, pelanggan
akan menggunakan layanan atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan lain. ITL TRISAKTI

18
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

2.6. Penelitian Terdahulu
Penulis Judul Penelitian Metode
Penelitian
Hasil
Hidayat, S. T.
(2021).
(JURNAL
BISNIS dan
TEKNOLOGI,
13(1), 59-74.)
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
DAN
KEMUDAHAN
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN JNE
BANDAR
LAMPUNG
Kuantitatif Hasil penelitian yang
didapat adalah Kualitas
pelayanan dan kemudahan
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di
JNE Cabang Bandar
Lampung. JNE Cabang
Bandar Lampung
sebaiknya menambah
jumlah lokasi JNE baik
dikota maupun didesa
sehingga layanan yang
telah diberikan oleh pihak
JNE kepada konsumen
dapat dirasa puas. Serta
JNE sebatiknya
memperbarui aplikasi
MYJNE agar konsumen
dapat dengan mudah
melakukan pemesanan
dan transaksi pengiriman
agar dapat meningkatkan
kepuasan konsumen.
Dewi, S. N., &
Haryanto, A. T.
(2021). (Jurnal
Bisnis Terapan,
5(1), 101-114.)
PERAN
TAMPILAN
PRODUK,
KEAMANAN DAN
KEMUDAHAN
Kuantitatif Hasil penelitian yang
didapat adalah jasa
pengiriman shopee harus
meningkatkan tampilan
produk karena tampilan ITL TRISAKTI

19
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

PADA
KEPUTUSAN
BERTRANSAKSI
MENGGUNAKAN
PENGIRIMAN
SHOPEE
produk merupakan faktor
pengaruh keputusan
bertransaksi konsumen.
Adapun upaya
peningkatan dengan
memberikan tampilan
yang lebih berwarna,
menarik dan mengambil
tema-tema baru serta
menggunakan model-
model yang menarik dan
dapat membangkitkan
konsumen. Jasa
pengiriman shopee yang
dipilih konsumen juga
membutuhkan keamanan
dalam berbelanja online,
sistem keamanan menjadi
prioritas konsumen agar
tidak terjadi kecurangan
dalam proses jual beli
online. Kenyamanan yang
nyaman sangat
dibutuhkan konsumen
dalam mengambil
keputusan pembelian,
salah satunya adalah
kemudahan pengiriman
barang, kemudahan dalam
memilih produk,
kemudahan pembayaran ITL TRISAKTI

20
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

dan kemudahan dalam
berkomunikasi.
Musvaida, A. H. PENGARUH Kuantitatif Hasil penelitian yang
(2021). (Studi KEPERCAYAAN,

didapat adalah J&T
Mahasiswa FEB KEAMANAN DAN

Express kurang
Universitas Islam KEMUDAHAN

memperhatikan tingkat
Malang). TERHADAP

kepuasan pelanggan

KEPUASAN

dalam pengiriman barang

PELANGGAN

yang ditandai dengan

PADA J&T Express

perusahaan J&T Express

kurang menjaga

keamanan data pelanggan

dalam melakukan

pengiriman barang, dalam

pemberian informasi

perusahaan J&T Express

dinilai kurang mudah

mengerti pelanggan saat

melakukan pengiriman

barang dan perusahaan

J&T Express yang kurang

memperhatikan dalam

memilih ulang pengiriman

barang. Hal-hal tersebut

harus ditingkatkan agar

J&T Express dapat

meningkatkan kepuasan

pelanggan. ITL TRISAKTI

21
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

2.7. Kerangka Konseptual

Sumber: Diolah oleh penulis
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
X1= Kualitas Pelayanan
X2= Kemudahan Pengiriman Barang
Y= Kepuasan Pelanggan
2.8. Hipotesis
Hipotesis adalah hasil sementara dari rumusan masalah penelitian. Dikatakan
sementara karena hasil yang diberikan hanya didasarkan pada teori yang relevan
(teoritis), belum berdasarkan fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan
data. Dengan demikian, hipotesis yang dibuat pada penelitian ini ialah sebagai
berikut:
H1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT Pelayaran Nasional Indonesia Tanjung Priok
Jakarta Utara.
H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kemudahan dalam
pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelayaran Nasional
Indonesia Tanjung Priok Jakarta Utara.
H3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan
kemudahan dalam pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan pada PT
Pelayaran Nasional Indonesia Tanjung Priok Jakarta Utara. ITL TRISAKTI

22
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

BAB 3
METODE PENELITIAN
Metode penelitian kuantitatif digunakan pada pendeketan penelitian ini. Penelitian
empiris dengan data berupa angka-angka merupakan deifinisi dari penelitian kuantitatif.
Metode Kuantitatif ialah metode penelitian yang didasarkan pada filosofi positivisme,
yang digunakan untuk meneliti suatu populasi atau sampel tertentu dan untuk menguji
hipotesis yang telah ditetapka.
3.1. Desain Penelitian
3.1.1. Tempat dan Waktu Penelitian
PT Pelayaran Nasional Indonesia atau PT Pelni (Persero) menjadi sasaran peneliti
pada penelitian ini yang berlokasi di Jl. Palmas No.2, Tanjung Priok, Kota Jakarta Utara,
Daerah Khusus Ibu kota Jakarta 14350. Penelitian ini dilaksanan berkisar 1 bulan, dimulai
bulan Mei 2022 sampai Juni 2022. Waktu yang penulis tentukan merupakan yang tepat
bagi penulis untuk menyusun penelitian karena sudah tidak disibukan oleh aktivitas yang
lain.
3.1.2. Populasi
Menurut Sugiyono (2017) Populasi adalah suatu generalisasi wilayah yang terdiri
dari objek atau subjek yang memiliki karakteristik atau kualitas tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Pengguna jasa PT Pelni
menjadi populasi pada penelitian ini, yang lokasinya berada di wilayah Pelabuhan yang
sudah menggunakan jasa PT Pelni dalam jangka waktu sebelum bulan Mei 2022.
3.1.3. Sampel
Menurut Sugiyono (2017) bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi disebut dengan sampel. Dengan keterbatasan dana, tenaga, dan waktu tidak
semua populasi peneliti ambil dan dipelajari, sehingga peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil beberap dari banyaknya populasi itu.
Non probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang digunakan
pada penelitian ini, menurut Sugiyono (2017) definisi non probability sampling yaitu
teknik pengambilan data atau sampel yang tidak memberikan kesempatan sama bagi
setiap anggota populasi yang dipilih untuk menjadi sampel penelitian. Purposive ITL TRISAKTI

23
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

sampling merupakan teknik sampling yang digunakan dengan pengambilan sampel
anggota populasi berdasarkan beberapa kriteria tertentu. Adapun kriteria yang ditentukan
dalam penelitian ini ialah sebagai berikut:
1. Perusahaan yang telah berdiri selama lebih dari 3 tahun.
2. Pernah menggunakan jasa PT Pelni lebih dari dua kali.

Rumus unknown population digunakan dalam penentuan ukuran sampel dari suatu
populasi, yaitu sebagai berikut:

??????
2
?????? =
4μ
2

Keterangan :
n : Ukuran Sampel
Z : = tingkat keyakinan sampel yang dibutuhkan dalam penelitian (pada α = 5% atau
derajat keyakinan ditentukan 95% maka Z = 1,96)
μ : margin of error, tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (10%)
?????? =
1,96
2

4(0.1)
2

= 96,4 = 97
Berdasarkan hasil diatas sebanyak 96,4 responden dan dibulatkan menjadi 97 responden
yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini minimal
responden yang akan dilibatkan sebanyak 97 responden.
3.2. Teknik Pengumpulan Data
Langkah yang paling strategis untuk mendapatkan data adalah dengan melakukan
Teknik pengumpulan data Sugiyono, (2015). Didalam pengumpulan data serta
keterangan-keterangan yang diperlukan beberapa metode pengumpulan data.
3.2.1. Penelitian Lapangan
Penelitian lapangan didefinisikan dengan pengumpulan data dan informasi
dengan melakukan tinjauan langsung menuju lokasi guna mengamati objek penelitian
yang diteliti. Menurut Sugiyono, (2014) kegiatan observasi merupakan suatu proses
memperoleh data dengan melakukan pengamatan secara langsung terhadap laporan yang
diteliti. ITL TRISAKTI

24
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

3.2.2. Kuesioner
Sugiyono (2014) mengatakan bahwa kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan
data dengan cara diisi dengan lengkap mengembalikan pada penelitian. Karena wilayah
penelitian yang luas, maka dilakukan proses menggunakan kuesioner dalam penelitian
ini. Proses penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa PT Pelni. proses penyebaran
kuesioner dilakukan dengan cara sebar online survey disekitar lokasi PT Pelni, metode
ini baik digunakan agar memastikan tercapainya demografi target yang telah ditentukan.
3.2.3. Kepustakaan
Penelitian kepustakaan ini dilakukan dengan cara membaca serta mempelajari teks
buku, artikel, jurnal, buku-buku yang didapat dari perpustakaan dan situs-situs internet
resmi yang relevan dengan penelitian yang dilakukan sehingga mendapatkan data dan
informasi yang diperlukan dan selanjutnya akan digunakan sebagai landasan teori
berdasarkan masalah yang sedang diteliti. Skala Likert merupakan cara pengukuran
pertanyaan dan pernyataan yang ada pada isi kuesioner, dalam hal ini digunakan untuk
mengukur terhadap sikap, pendapat, dan pandangan seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomenal social, berikutl table penelian dengan cara Skala Likert:
Tabel 3.1 Skala Likert

Alternatif Jawaban Nilai
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-Ragu 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.3. Sumber Data
Metode data yang digunakan yaitu kuantitatif. Metode kuantitatif adalah metode
yang bertujuan untuk mendeskripsikan dan menguji hipotesis yang dibuat oleh peneliti.
Untuk tujuan pengelolaan data, data kuantitatif ini kemudian dikualifikasikan dengan ITL TRISAKTI

25
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

memberikan nilai terhadap jawaban dari setiap pertanyaan yang akan diberikan kepada
responden.
1. Data primer

Data primer adalah data yang didapatkan dari sumber pertama dan akan diberikan
kepada peneliti Sugiyono, (2016). Sumber data primer dalam penelitian ini berupa
tanggapan dari responden yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap
pelanggan PT Pelni.
2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapatkan dari sumber yang sudah pernah ada
sebelumnya dan diberikan kepada pengumpul data atau peneliti Sugiyono, (2017). Data
sekunder bisa berupa data dari artikel, jurnal, website dan hasil penelitian terdahulu.
3.4. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel
3.4.1. Kualitas Pelayanan
Dari hasil sintesa penelitian pada bab 2, dapat disimpulkan bahwa kualtias
pelayanan adalah baik atau buruknya jasa serta pelayanan yang diberikan dari sebuah
usaha untuk memenuhi ekspektasi seluruh pengguna jasa.
3.4.2. Kemudahan Pengiriman Barang
Dari hasil sintesa penelitian pada bab 2, dapat disimpulkan bahwa kemudahan
pengiriman barang adalah kepercayaan pelanggan terhadap suatu sistem pengiriman
barang yang mudah digunakan, tidak merepotkan dan tidak membutuhkan usaha yang
besar saat digunakan.
3.4.3. Kepuasan Pelanggan
Dari hasil sintesa penelitian pada bab 2, dapat disimpulkan bahwa adanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat hubungan antara pelanggan dan
perusahaan, yaitu terjalinnya hubungan yang harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pengguna jasa dan terciptanya loyalitas pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
3.5. Definisi Operasional
Menurut Sugiyono, (2014) definisi operasional ialah definisi yang diberikan kepada
suatu variabel atau konstruk dengan memberi arti atau merincikan suatu aktivitas atau ITL TRISAKTI

26
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

menyediakan suatu operasi yang diperlukan untuk memperoleh atau mengukur variabel
atau konstak. Dalam penelitian ini model penelitian operasional menghubungkan
pengaruh kualitas pelayanan, dan kemudahan pengiriman barang sebagai variabel
bebas/independent (X) dan kepuasan pelanggan variabel terikat/dependen (Y):
a. Kualitas Pelayanan
Pengukuran kualitas pelayanan dapat menggunakan beberapa indikator, sebagai
berikut:
1) Bukti fisik
2) Reliabilitas
3) Daya tanggap
4) Jaminan
5) Empati
b. Kemudahan Pengiriman Barang

Indikator dalam pengukuran kemudahan pengiriman barang dalam penelitian ini
adalah:
1) Fleksibel
2) Mudah digunakan
3) Jelas dan dapat dimengerti
4) Dapat di kontrol
c. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat diukur dengan beberapa indicator,
ialah:

1) Kualitas jasa
2) Harga
3) Kualitas pelayanan
4) Kemudahan mendapat jasa tersebut
5) Faktor emosional

3.6. Instrumen Penelitian
Pada hasil penelitian terdahulu yang relevan, memerlukan data yang mendukung
dari suatu permasalahan dalam suatu pembahasan penelitian, peneliti berusaha mencari ITL TRISAKTI

27
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

penelitian terdahulu yang relevan dengan suatu permasalahan sebagai objek penelitian
yang dilakukan. Pada penelitian ini, peneliti yang merujuk beberapa hasil penelitian
terdahulu atau yang berhubungan pada penelitian.
Tabel 3.2. Kisi-kisi Instrumen

Variabel

Indikator
Item
Pernyataan
No Urut
Pernyataan
Kualitas Pelayanan

Adalah baik atau buruknya jasa
serta pelayanan yang diberikan dari
sebuah usaha untuk memenuhi
ekspektasi seluruh pengguna jasa
1. Bukti Fisik
2. Reliabilitas
3. Daya
Tanggap
4. Jaminan
5. Empati
10
Pernyataan
1, 2, 3, 4, 5,
6, 7, 8, 9, 10
Kemudahan Pengiriman Barang

Adalah kepercayaan pelanggan
pada sistem pengiriman yang
mudah digunakan, tidak
menyulitkan dan tidak
membutuhkan banyak usaha saat
digunakan
1. Fleksibel
2. Mudah
digunakan
3. Jelas dan
dapat
dimengerti
4. Dapat di
kontrol
8
Pernyataan
11, 12, 13,
14, 15, 16,
17, 18
Kepuasan Pelanggan

Adalah memberikan beberapa
manfaat hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan
sehingga tercipta harmonisasi,
memberikan dasar yang baik bagi
pengguna jasa dan menciptakan
1. Kualitas jasa
2. Harga
3. Kualitas
pelayanan
4. Kemudahan
mendapat jasa
tersebut
10
Pernyataan
19, 20, 21,
22, 23, 24,
25, 26, 27,
28 ITL TRISAKTI

28
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

loyalitas pelanggan serta
membentuk rekomendasi lewat
tuturan atau perkataan yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Faktor
emosional

3.7. Kuesioner
Tabel 3.3 Kualitas Pelayanan

Variabel Indikator Pernyataan
Kualitas Pelayanan 1.Bukti Fisik 1. Kantor PT Pelni memiliki
ruangan yang bersih dan
sejuk
2. Pegawai Kantor PT Pelni
menggunakan pakaian yang
bersih dan rapi
2.Reliabilitas 1. Informasi yang saya
terima terkait pengiriman
barang di PT Pelni sesuai
dengan realita di lapangan
2. PT Pelni dapat saya
andalkan jika saya ingin
mengirim barang tepat
waktu
3. Daya Tanggap 1. Karyawan PT Pelni
memiliki merespon
pertanyaan saya dengan
cepat ITL TRISAKTI

29
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

2. PT Pelni langsung
memproses barang yang
akan dikirim
3. Jaminan 1. PT Pelni menjamin
barang yang dikirim akan
sampai tepat waktu
2. PT Pelni menjamin
barang yang dikirim utuh
(tidak rusak)
5.Empati 1. Pegawai PT Pelni
mendengarkan dengan baik
ketika mendapatkan
keluhan dari saya
2. Para pegawai PT Pelni
meminta maaf apabila
terdapat masalah dalam
pengiriman barang

Table 3.4 Kemudahan Pengiriman Barang

Variabel Indikator Pernyataan
Kemudahan Pengiriman
Barang
1. Fleksibel 1. Saya dapat mengirim
barang ke daerah yang saya
mau
2. Saya dapat mengirim
barang apa saja yang saya
mau (kecuali narkoba dan
barang ilegal lainnya) ITL TRISAKTI

30
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

2. Mudah digunakan 1. Persyaratan yang
dibutuhkan untuk
menggunakan jasa PT Pelni
cukup mudah
2. PT Pelni menggunakan
teknologi terbaru yang
memudahkan proses
pengiriman barang
3. Jelas dan dapat
dimengerti
1. Peraturan untuk
pengiriman barang telah
tertulis jelas dan mudah
dimengerti
2. Daftar harga untuk
pengiriman barang dengan
PT Pelni tertulis jelas dan
mudah dipahami
4. Dapat di kontrol 1. Saya diberikan akses
untuk mengetahui proses
barang yang sedang saya
kirim
2. Informasi yang saya
terima terkait pengiriman
barang sesuai dengan
realita di lapangan ITL TRISAKTI

31
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Table 3.5 Kepuasan Pelanggan

Variabel Indikator Pernyataan
Kepuasan Pelanggan 1. Kualitas jasa 1. PT Pelni merupakan
salah satu jasa pengiriman
barang yang berkualitas
2. Saya puas dengan
kualitas jasa PT Pelni
2. Harga 1. Harga yang ditawarkan
PT Pelni memiliki variasi
2. PT Pelni menawarkan
harga yang dapat bersaing
3. Kualitas pelayanan 1. Para pegawai
menerapkan SOP dalam
pekerjaannya dengan
sangat baik
2. Saya merasa senang
dilayani oleh pegawai PT
Pelni
4. Kemudahan mendapat
jasa tersebut
1. Informasi untuk
menggunakan jasa
pengiriman barang PT Pelni
tidak sulit
2. Akses menuju PT Pelni
cukup mudah
5. Faktor emosional 1. Saya senang dengan
kualitas pengiriman barang
PT Pelni ITL TRISAKTI

32
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

2. Saya merasa aman
mengirimkan barang saya
melalui PT Pelni

3.8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
3.8.1. Uji Validitas
Menurut Ghozali, (2018) Uji validitas dilakukan untuk mengetahui suatu
kuesioner valid atau tidak. Apabila pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner tersebut dapat
mengungkapkan sesuatu yang dapat diukur oleh kuesioner tersebut maka kuesioner dapat
dianggap valid. Korelasi antara skor pertanyaan dan skor total konstruk atau variabel
dapat dilakukan untuk pengukuran validitas. Ghozali, (2018) juga mengatakan uji
signifikansi dapat dilakukan dengan melihat pada tampilan hasil keluaran SPSS, yang
menunjukan bahwa korelasi antara dengan masing-masing indicator dengan konstruk
skor keseluruhan memiliki temuan. Yang signifikan. Hasilnya, setiap indicator
pertanyaan dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Valid jika r-hitung > r-tabel dengan signifikansi (Two-Tailed) 0,05.
b. Tidak valid jika nilai r-hitung < r-tabel dengan signifikansi (Two-Tailed) 0.05.

3.8.2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali, (2018) mengatakan bahwa alat ukur suatu kuesioner yang
merupakan indicator dari varibel atau konstruk disebut dengan uji reliabilitas. Pengujian
ini dilakukan untuk mengetahui respons seseorang terhadap suatu pertanyaan. Kuesioner
dapat dikatakan reliabel, apabila jawaban dari pernyataan tersebut konstan atau konsisten
sepanjang waktu.. Ghozali, (2018) mengatakan pengukuran reliabilitas dapat dilakukan
menggunakan one shot methods atau metode pengukuran sekali. One shot methods atau
metode pengukuran sekali dapat digunakan untuk pengukuran uji reliabilitas Pengukuran
hanya dilakukan satu kali kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau
mengukur korelasi antara jawaban atas pertanyaan tersebut. Pengujian reliabilitas
menggunakan uji statistic Cronbach alpha (a). Adapun kriteria dari uji reliabilitas, sebagai
beriukut:
a. Jika nilai Cronbach alpha > 0,60, maka dikatakan reliable.
b. Jika nilai Cronbach alpha < 0,60, maka tidak dapat dikatan reliable. ITL TRISAKTI

33
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

3.9. Uji Hipotesis
3.9.1. Uji T (Parsial)
Uji t (uji koefisien regresi secara parsial) diperlukan guna mengetahui seberapa
pengaruhnya variabel dependen terhadap variabel dependen secara parsial. Kriteria
pengujian t adalah:
1) Jika Signifikansi > 0,05 , maka Ho diterima, Artinya variabel independen berpengaruh
secara tidak signifikan terhadap variabel dependen.
2) Jika Signifikansi < 0,05 , maka Ho ditolak, Artinya variabel independent berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen.
3.9.2. Uji F (Simultan)
Pengujian beberapa variabel independen terhadap variabel dependen dilakukan
untuk mengetahui suatu signifikansi pengaruh kedua variabel tersebut. Pengujian ini
merupakan Uji F atau Uji Anova yaitu uji koefisien regresi secara bersama-sama. Dengan
kriteria pengujian adalah:
1) Jika hitung ≤ F tabel maka Ho diterima menunjukan bahwa model regresi layak
digunakan untuk analisis selanjutnya.
2) Jika hitung ≥ F tabel maka Ho ditolak menunjukan bahwa model regresi tidak layak
digunakan untuk analisis selanjutnya.
3.9.3. Uji Normalitas
Menurut Ghozali, (2018) dalam mengetahui adanya distribusi normal pada
variabel pengganggu atau residual dalam model regresi harus dilakukan proses pengujian
normalitas. Seperti diketahui uhi t dan F mengasumsikan bahwa suatu nilai residual
mengikuti distribusi normal.
Menurut Ghozal (2018) untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau
tidak, dapat diuji dengan 2 metode pendekatan, yaitu:
a. Analisis Grafik jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histrogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka regresi
memenuhi asumsi normalitas.
b. Analisis Stastik yang dapat digunakana untuk menguji normalitas residual adalah uji
statistic non-parametric Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan untuk ITL TRISAKTI

34
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

mengetahui data residual berdistribusi normal jika nilai probabilitas signifikansi
Kolmogorov-Smirnov (K-S) > 0,05.
3.10. Teknik Analisis Data
3.10.1. Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Ghozali (2018) analisi regresi linier berganda merupakan model regresi
dengan melibatkan lebih dari satu variabel independen guna mengestimasi dan/atau
memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai
variabel indepeden yang diketahui, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Persamaan regresi linier berganda dengan 2
variabel ialah sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2+e

Keterangan :
Y = Variabel terikat (Kepuasan Pelanggan)
X1 = Variabel bebas (Kualitas Pelayanan)
X2 = Variabel bebas (Kemudahan Pengiriman Barang)
a = Bilangan tetap / konstanta
b1 = Koefisien regresi pertama
b2 = Koefisien regresi kedua
e = Tingkat kesalahan sampel

3.10.2. Analisis koefisien Korelasi Berganda (R).
Analisa ini diterapkan untuk melihat hubungan erat antara X1 dan X2 terhadap Y.
Hubungan berupa, nilai koefisien korelasi berada diantara -1 dan 1, sedangkan untuk arah
dinyatakan dalam bentuk positif (+) dan negatif (-).
Misalnya:

a. Apabila r = -1 artinya korelasi sempurna, artinya terjadi hubungan bertolak belakang
antara variabel X dan Y, bila variabel X naik, maka variabel Y turun.
b. Apabila r = 1 artinya korelasinya positif sempurna artinya terjadi hubungan searah
variabel X dan Y, bila variabel X naik, maka variabel Y naik. ITL TRISAKTI

35
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Tabel 3.6 Interval Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199 Sangat Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Sedang
0,600 – 0,799 Kuat
0,800 – 1,000 Sangat Kuat
3.10.3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R
2
) merupakan pengukuran tingkat kemampuan model
yang menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi berkisar antara
range nol dan satu. Nilai R
2
yang kecil menunjukkan keterbatasan kemampuan variabel
independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Sedangkan, Nilai yang
mendekati satu menunjukkan terpenuhinya hampir semua informasi dari variabel-
variabel independen dalam memprediksi variabel dependen. Koefisien determinasi (R
2
)
dapat dihitung dengan menggunakan rumus, sebagai berikut:

Keterangan:
Kd = Koefisien determinasi
r2 = Koefisien korelasi
???????????? = ??????
2
?????? 100% ITL TRISAKTI

36
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

 Sejarah Perusahaan

Pada tanggal 5 september 1950 dikeluarkannya Surat Keputusan Bersama (SKB)
antara Menteri Perhubungan dan Menteri Pekerjaan Umum yang berisikan pendirian
Yayasan Penguasaan Pusat Kapal-kapal (PEPUSKA). Dasar yang melatar belakangi
berdirinya Yayasan REPUSKA adalah adanya penolakan pengubahan status maskapai
pelayaran Belanda N.V. K.P.M (N.V. K.P.M (Koninklijke Paketvaart Matschappij
Koninklijke Paketvaart Matschappij) menjadi Perseroan Terbatas (PT) yang pada saat itu
sedang beroperasi di Indonesia. Penolakan dilakukan oleh pemerintah Belanda atas
permintaan pemerintah Indonesia. Selain itu penggunaan kapal-kapal KPM yang jalur
pelayarannya di perairan Indonesia tidak diperbolehkan menggunakan dan mengibarkan
bendera Merah Putih.
Pelayaran PERPUSKA diawali dengan 8 (delapan) unit kapal dengan total tonage
4.800 DWT (death weight ton) berlayar berdampingan dengan armada KPM. Pelayaran
antara armada Indonesia dengan Belanda merupakan persaingan yang asimetris, karena
armada Belanda yang lebih unggul akan pengalaman dan banyaknya anggota.
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan Nomor M.2/1/2 tanggal 28
Februari 1952 dan No. A.2/1/2 tanggal 19 April 1952, serta Berita Negara Republik
Indonesia No. 50 tanggal 20 Juni 1952. Yayasan Pepuska resmi dibubarkan pada tanggal
28 April 1952 dan R. Ma'moen Soemadipraja (1952-1955) sebagai Presiden Direktur
Pertama PT.PELNI.
Penggunaan kapal milik yayasan Perpuska sepenuhnya diserahkan kepada PT ITL TRISAKTI

37
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

PELNI. Dengan alat transportasi yang sedikit, pembelian 45 “coaster” dari Erpoa
dilakukan atas kesediaanya dana dari Bank Ekspor Impor. Selain itu kapal-kapal
bertambah dari hasil pampasan perang jepang. PT PELNI juga berhasil menyewa kapal-
kapal asing dari berbagai negara untuk mengisi rute-rute yang ditinggalkan KPM.
PT PELNI telah mengalami dua kali perubahan status, dari Perusahaan Perseroan
menjadi Perusahaan Negara (PN) kemudian menjadi Perseroan terbatas (PT). Hal ini telah
tercantum pada Lembaran Negara RI No. LN 1961 dan Berita Negara RI No. 562-1976
dan Tambahan Berita Negara RI No. 60 tanggal 27 Juni 1976.
 Usaha Utama

PT Pelni merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi laut
dengan mengoperasikan armada kapal penumpang, armada kapal barang, dan kapal ferry
cepat, dengan rute perjalanan domestik yang telah menjumpai lebih dari 94 pelabuhan di
seluruh Nusantara.
 Visi dan Misi
VISI
Menjadi Perusahaan Pelayaran dan Logistik Maritim Terkemuka di Asia
Tenggara
MISI
Menjamin aksesibilitas masyarakat dengan mengelola angkutan laut untuk
menunjang terwujudnya Wawasan Nusantara
Mengelola dan mengembangkan usaha logistik maritim di Indonesia dan Asia
Tenggara
Meningkatkan nilai perusahaan melalui kreativitas, inovasi, digitalisasi proses
bisnis, dan pengembangan sumber daya manusia untuk mencapai pertumbuhan
yang berkesinambungan
Menjalankan usaha secara adil dengan memperhatikan azas manfaat bagi semua
pemangku kepentingan dengan menerapkan prinsip good corporate governance
Berkontribusi positif terhadap negara dan karyawan, serta berperan aktif dalam
pembangunan lingkungan dan pelayanan kepada masyarakat ITL TRISAKTI

38
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

 Logo Perusahaan

Gambar 4.1. Logo Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI)

4.2. Deskripsi Data Penelitian
4.2.1. Deskripsi Identitas Responden
Peneliti membutuhkan informasi atas data diri identitas responden untuk
menjelaskan tanggapan mengenai pemberian kuesioner. Sebanyak 100 responden
menjadi sampel pada penelitian ini. Jenis kelamin, usia, pekerjaan dan tempat tinggal
meruapakan data identitas responden yang telah diberikan. Hasil penelitian atas identitas
responden yang diperoleh peneliti adalah sebagai berikut:
4.2.1.1. Jenis Kelamin
Berikut ini adalah data dari jenis kelamin pengguna jasas PT Pelni dapat dilihat
dari tabel 4.1 sebagai berikut:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pria 63 63.0 63.0 63.0
Wanita 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Kuesioner (diolah oleh penulis) ITL TRISAKTI

39
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Berdasarkan tabel 4.1 diatas, didapatkan hasil dari jawaban kuesioner sebanyak
100 responden yang mengisi lembar kuesioner, responden berdasarkan jenis kelamin
didominasi oleh responden berjenis kelamin pria sebanyak 63 orang (63%) dari sampel
yang telah ditentukan. Sedangkan jenis kelamin wanita sebanyak 37 orang (37%) yang
mengisi lembar kuesioner dari sampel yang telah ditentukan. Penulis menyimpulkan
bahwa responden yang dijadikan sampel berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh jenis
kelamin pria.
4.2.1.2. Usia
Sesuai dengan temuan dari hasil penelitian yang penulis lakukan, didapatkan data
mengenai usia responden. Data yang diperoleh merupakan responden berusia antara 18
tahun sampai berusia lebih dari 45 tahun, data dapat dilihat dari tabel 4.2 sebagai berikut:
Tabel 4.2 Usia Responden

Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18 - 25 Tahun 53 53.0 53.0 53.0
26 - 35 Tahun 27 27.0 27.0 80.0
36 - 45 Tahun 10 10.0 10.0 90.0
> 45 Tahun 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Kuesioner (diolah oleh penulis)

Berdasarkan tabel 4.2 peneliti mendapatkan profil responden berdasarkan usia
dimulai dari 18-25 tahun didapatkan sebanyak 53 orang dengan persentase 53%,
sedangkan untuk yang berusia 26-35 tahun sebanyak 27 orang dengan persentase 27%,
kemudian untuk usia 36-45 tahun sebanyak 10 orang dengan persentase 10% dan yang
berusia lebih dari 46 tahun sebanyak 10 orang dengan persentase 10%. Dari data diatas
penulis dapat menyimpulkan bahwa sebagian besar responden yang menggunakan jasa
pengiriman PT Pelni adalah yang berusia 18-25 tahun. ITL TRISAKTI

40
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

4.2.1.3. Pekerjaan
Dapat dilihat dari informasi data di bawah ini bahwa pekerjaan dari data
responden pengguna PT Pelni adalah karyawan swasta, wirasusaha, Pegawai Negeri Sipil
(PNS) dan lainnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut:
Tabel 4.3 Pekerjaan

Pekerjaan

Frequency

Percent

Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Karyawan Swasta 56 56.0 56.0 56.0
Wiraswasta 26 26.0 26.0 82.0
Pegawai Negeri Sipil 7 7.0 7.0 89.0
Lainnya 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Kuesioner (diolah oleh penulis)

Berdasarkan tabel 4.3 pekerjaan responden pengguna PT Pelni didominasi oleh
Karyawan Swasta dengan jumlah responden 56 orang dengan persentase 56%, sedangkan
untuk wiraswasta sebanyak 26 orang dengan persentase 26%, kemudian PNS (Pegawai
Negeri Sipil) terdapat sebanyak 7 orang dengan persentase 7%, dan yang menjawab
lainnya sebanyak 11 orang dengan persentase 11%. Dari hasil data pekerjaan yang
terdapat pada kuesioner, disimpulkan bahwa PT Pelni pada penelitian ini didominasi oleh
karyawan swasta
4.2.1.4. Domisili Responden
Data tempat tinggal responden diperoleh berdasarkan temuan yang telah
dilakukan oleh penulis. Dimana data tempat tinggal yang diperoleh adalah responden
yang bertempat tinggal di daerah DKI Jakarta. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel 4.5 sebagai berikut: ITL TRISAKTI

41
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Tabel 4.4 Tempat Tinggal Responden

Tempat_Tinggal

Frequency

Percent

Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Jakarta Utara 40 40.0 40.0 40.0
Jakarta Timur 12 12.0 12.0 52.0
Jakarta Pusat 4 4.0 4.0 56.0
Jakarta Selatan 9 9.0 9.0 65.0
Jakarta Barat 12 12.0 12.0 77.0
Lainnya 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Sumber: Kuesioner (diolah oleh penulis)

Berdasarkan tabel 4.4 dapat disimpulkan bahwa responden yang menggunakan
jasa pengiriman PT Pelni didominasi oleh responden yang bertempat tinggal di Jakarta
Utara dengan hasil yang didapatkan berjumlah 40 orang dengan persentase 40%,
responden yang bertempat tinggal di daerah Jakarta Timur sebanyak 12 orang atau
sebesar 12%, responden yang bertempat tinggal di daerah Jakarta Pusat sebanyak 4 orang
atau sebesar 4%, responden yang bertempat tinggal di daerah Jakarta Selatan sebanyak 9
orang atau sebesar 9%, responden yang bertempat tinggal di daerah Jakarta Barat
sebanyak 12 orang atau sebesar 12%, dan responden yang bertempat tinggal di daerah
luar DKI Jakarta sebanyak 23 orang atau sebesar 23%,.
4.2.2. Deskripsi Jawaban Responden
Berikut penulis jelaskan tentang hasil dari masing-masing tanggapan variabel
penelitian kualitas pelayanan, dan kemudahan pengiriman barang terhadap kepuasan
pelanggan pada jasa pengiriman PT Pelni.
4.2.2.1. Variabel Kualitas Pelayanan
Pada variabel Kualitas Pelayanan terdapat 10 pernyataan, pernyataan pada
kuesioner tersebut akan digunakan untuk mendapatkan sebuah kesimpulan dari ITL TRISAKTI

42
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

permasalahan yang diambil oleh penulis. Tabel berikut menunjukkan hasil tanggapan dari
jawaban responden:
Tabel 4.5 Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

No Pernyataan STS TS R S SS
Total
Responden
1
Kantor PT Pelni memiliki ruangan
yang bersih dan sejuk
10 1 36 50 3 100

2
Pegawai Kantor PT Pelni
menggunakan pakaian yang bersih
dan rapi

1

1

41

55

2

100

3
Informasi yang saya terima terkait
pengiriman barang di PT Pelni
sesuai dengan realita di lapangan

13

4

40

41

2

100

4
PT Pelni dapat saya andalkan jika
saya ingin mengirim barang tepat
waktu

14

4

36

42

4

100

5
Karyawan PT Pelni memiliki
merespon pertanyaan saya dengan
cepat

9

5

39

44

3

100
6
PT Pelni langsung memproses
barang yang akan dikirim
11 2 39 44 4 100
7
PT Pelni menjamin barang yang
dikirim akan sampai tepat waktu
5 4 38 47 6 100
8
PT Pelni menjamin barang yang
dikirim utuh (tidak rusak)
6 5 40 44 5 100

9
Pegawai PT Pelni mendengarkan
dengan baik ketika mendapatkan
keluhan dari saya

18

2

34

43

3

100

10
Para pegawai PT Pelni meminta
maaf apabila terdapat masalah
dalam pengiriman barang

4

2

39

55

100
Total 91 30 382 465 32
Sumber: Kuesioner (diolah oleh peneliti)

Berdasarkan hasil dari tabel 4.5 diatas, peneliti mendapatkan hasil jawaban
responden untuk variabel Kualitas Pelayanan yang dimana responden menjawab Sangat
Setuju (SS) sebanyak 32, responden yang menjawab Setuju (S) sebanyak 465, kemudian
responden yang menjawab Ragu-Ragu (R) sebanyak 382, kemudian responden yang ITL TRISAKTI

43
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

menjawab Tidak Setuju (TS) sebanyak 30, dan responden yang menjawab Sangat Tidak
Setuju (STS) sebanyak 91. Dari total jawaban yang dijawab oleh responden dapat
disimpulkan bahwa jawaban Setuju (S) merupakan jawaban terbanyak dengan jumlah
total sebanyak 465. Maka hal ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan dalam kategori
baik.
4.2.2.2. Variabel Kemudahan Pengiriman Barang
Pada variabel kemudahan pengiriman barang terdapat 8 butir pernyataan,
pernyataan pada kuesioner tersebut akan menjadi kesimpulan dari permasalahan yang
diambil oleh penulis. Tabel berikut menunjukkan hasil tanggapan dari jawaban
responden:
Tabel 4.6 Jawaban responden variabel Kemudahan Pengiriman Barang

No Pernyataan STS TS R S SS
Total
Responden
1
Saya dapat mengirim barang ke
daerah yang saya mau

4 20 15 61 100

2
Saya dapat mengirim barang apa
saja yang saya mau (kecuali
narkoba dan barang ilegal lainnya)

2

80

16

2

100

3
Persyaratan yang dibutuhkan untuk
menggunakan jasa PT Pelni cukup
mudah

8

20

71

1

100

4
PT Pelni menggunakan teknologi
terbaru yang memudahkan proses
pengiriman barang

17

3

63

15

2

100

5
Peraturan untuk pengiriman barang
telah tertulis jelas dan mudah
dimengerti

14

61

20

5

100

6
Daftar harga untuk pengiriman
barang dengan PT Pelni tertulis
jelas dan mudah dipahami

11

42

19

17

11

100

7
Saya diberikan akses untuk
mengetahui proses barang yang
sedang saya kirim

7

43

32

15

3

100 ITL TRISAKTI

44
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

8
Informasi yang saya terima terkait
pengiriman barang sesuai dengan
realita di lapangan

1

2

55

42

100
Total 60 94 350 211 85
Sumber: Kuesioner (diolah oleh peneliti)

Berdasarkan hasil dari tabel 4.6 diatas, peneliti mendapatkan hasil jawaban
responden untuk variabel Kemudahan Pengiriman Barang yang dimana responden
menjawab Sangat Setuju (SS) sebanyak 85, responden yang menjawab Setuju (S)
sebanyak 211, kemudian responden yang menjawab Ragu-Ragu (R) sebanyak 350,
kemudian responden yang menjawab Tidak Setuju (TS) sebanyak 94, dan responden yang
menjawab Sangat Tidak Setuju (STS) sebanyak 60. Dari total jawaban yang dijawab oleh
responden dapat disimpulkan bahwa mayoritas yang menjawab Ragu-Ragu (R) yaitu
dengan jumlah total sebanyak 350. Maka hal ini menunjukan bahwa Kemudahan
Pengiriman Barang dalam kategori cukup.
4.2.2.3. Variabel Kepuasan Pelanggan
Pada Kepuasan Pelanggan pelayanan terdapat 10 butir pernyataan, pernyataan
pada kuesioner tersebut akan menjadi kesimpulan dari permasalahan yang diambil oleh
penulis. Tabel berikut menunjukkan hasil tanggapan dari jawaban responden:
Tabel 4.6 Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan

No Pernyataan STS TS R S SS
Total
Responden
1
PT Pelni merupakan salah satu jasa
pengiriman barang yang berkualitas
4 16 43 36 1 100
2
Saya puas dengan kualitas jasa PT
Pelni
4 8 50 37 1 100
3
Harga yang ditawarkan PT Pelni
memiliki variasi
5 4 43 47 1 100
4
PT Pelni menawarkan harga yang
dapat bersaing
16

43 37 4 100

5
Para pegawai menerapkan SOP
dalam pekerjaannya dengan sangat
baik

17

41

39

3

100 ITL TRISAKTI

45
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

6
Saya merasa senang dilayani oleh
pegawai PT Pelni
16

44 38 2 100

7
Informasi untuk menggunakan jasa
pengiriman barang PT Pelni tidak
sulit

16

46

30

8

100
8
Akses menuju PT Pelni cukup
mudah
5

42 50 3 100
9
Saya senang dengan kualitas
pengiriman barang PT Pelni
3

41 52 4 100
10
Saya merasa aman mengirimkan
barang saya melalui PT Pelni
2 4 47 47

100
Total 88 32 440 413 27
Sumber: Kuesioner (diolah oleh penulis)

Berdasarkan hasil dari tabel 4.6 diatas, peneliti mendapatkan hasil jawaban
responden untuk variabel kepuasan pelanggan yang dimana responden menjawab Sangat
Setuju (SS) sebanyak 27, kemudian responden yang menjawab Setuju (S) sebanyak 413,
kemudian responden yang menjawab Ragu-Ragu (R) sebanyak 440, responden yang
menjawab Tidak Setuju (TS) sebanyak 32, dan responden yang menjawab Sangat Tidak
Setuju (STS) sebanyak 88. Dari total jawaban yang dijawab oleh responden dapat
disimpulkan bahwa mayoritas yang menjawab Ragu-Ragu (R) yaitu dengan jumlah total
sebanyak 440. Maka hal ini menunjukan variable bahwa kepuasan pelanggan dalam
kategori Cukup.
4.3. Hasil
1.3.1. Uji Instrumen
1.3.1.1. Uji Validitas

Data dinyatakan valid bila nilai rtabel dengan jumlah sampel (n = 100) pada taraf
signifikan ( = 0,05) didapat rtabel sebesar 0.197, artinya bila
1. rhitung < rtabel, maka butir instrumen tersebut tidak valid dan apabila

2. rhitung > rtabel, maka butir instrumen tersebut dapat digunakan (valid). ITL TRISAKTI

46
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Tabel 4.7
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No Butir Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
1 KP1 0.479 0.197 Valid
2 KP2 0.673 0.197 Valid
3 KP3 0.590 0.197 Valid
4 KP4 0.541 0.197 Valid
5 KP5 0.598 0.197 Valid
6 KP6 0.603 0.197 Valid
7 KP7 0.302 0.197 Valid
8 KP8 0.310 0.197 Valid
9 KP9 0.438 0.197 Valid
10 KP10 0.738 0.197 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2022

Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai
rhitung dari semua pertanyaan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) semua valid dimana
ketentuan valid rhitung > dari 0.197. Dengan demikian setiap pertanyaan kuesioner dalam
variabel Kualitas Pelayanan (X1) memiliki keselarasan untuk digunakan sebagai alat
pengumpulan data primer yang dapat menggambarkan konsep yang sedang diteliti.
Nilai-nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk variabel kemudahan
pengiriman barang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Kemudahan Pengiriman Barang (X2)
No Butir Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
1 KPB1 0.726 0.197 Valid
2 KPB2 0.655 0.197 Valid
3 KPB3 0.275 0.197 Valid
4 KPB4 0.727 0.197 Valid
5 KPB5 0.730 0.197 Valid
6 KPB6 0.769 0.197 Valid
7 KPB7 0.887 0.197 Valid
8 KPB8 0.250 0.197 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2022

Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai
rhitung dari semua pertanyaan untuk variabel Kemudahan Pengiriman Barang (X2) semua
valid dimana ketentuan valid rhitung > dari 0.197. Dengan demikian setiap pertanyaan ITL TRISAKTI

47
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

kuesioner dalam variabel Kemudahan Pengiriman Barang (X2) memiliki keselarasan
untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data primer yang dapat menggambarkan
konsep yang sedang diteliti.
Nilai-nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas untuk variabel Kepuasan
Pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.9
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Butir Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
1 KePel1 0.948 0.197 Valid
2 KePel2 0.845 0.197 Valid
3 KePel3 0.682 0.197 Valid
4 KePel4 0.851 0.197 Valid
5 KePel5 0.870 0.197 Valid
6 KePel6 0.851 0.197 Valid
7 KePel7 0.846 0.197 Valid
8 KePel8 0.676 0.197 Valid
9 KePel9 0.672 0.197 Valid
10 KePel10 0.596 0.197 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2022

Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai rhitung
dari semua pertanyaan untuk variabel Kepuasan Pelanggan (Y) semua valid dimana
ketentuan valid rhitung > dari 0.197. Dengan demikian setiap pertanyaan kuesioner dalam
variabel Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki keselarasan untuk digunakan sebagai alat
pengumpulan data primer yang dapat menggambarkan konsep yang sedang diteliti.
1.3.1.2. Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 4.10
Uji Reliabilitas Variabel
Reliability Statistics
Variabel Cronbach's Alpha Nilai Minimum Keterangan
Kualitas Pelayanan .691 0.60 Reliabel
Kemudahan
Pengiriman Barang
.785
0.60
Reliabel
Kepuasan Pelanggan .931 0.60 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2022 ITL TRISAKTI

48
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha lebih
besar dari 0.60. Dari tabel diatas dapat terlihat nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel
Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0.691. Variabel Kemudahan Pengiriman Barang (X2)
sebesar 0.785. Dan Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0.931. dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan adalah reliabel.
1.3.2. Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Uji analisis regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 26
yang dapat dilihat pada tabel 4.11, sebagai berikut:
Tabel 4.11 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficients
a

Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients

t

Sig. Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.225 4.543

.270 .788
Kualitas_Pelayanan .679 .129 .462 5.280 .000
Kemudahan_Pengiriman_Barang .371 .146 .223 2.546 .012
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26 Diolah Penulis

Berdasarkan hasil pengolahan regresi berganda menggunakan program SPSS 26
yang ditujukan dalam tabel 4.11, maka diperoleh hasil persamaan regresi berganda,
sebaagai berikut:
Y = 1,225 + 0,679 X1 + 0,371 X2

a. Konstanta (a) = 1,225 nilai konstanta positif menunjukan bahwa pengaruh positif
variabel independen, dimana jika suatu variabel bebas yang terdiri dari Kualitas
Pelayanan dan Kemudahan Pengiriman Barang = 0, maka Kepuasan Pelanggan
PT Pelni akan mengalami kenaikan sebesar 1,225. ITL TRISAKTI

49
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

b. Koefisien X1 (b1) = 0,679 menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Pelni, atau pun dengan
kata lain tiap terdapatnya suatu upaya peningkatan sebesar satu satuan pada
Kualitas Pelayanan maka Kepuasan Pelanggan PT Pelni meningkat sebesar 0,679
satuan.
c. Koefisien X2 (b2) = 0,371 menunjukan bahwa variabel Kemudahan Pengiriman
Barang berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Pelni, atau pun
dengan kata lain tiap terdapatnya upaya peningkatan sebesar satu satuan pada
harga maka kepuasan pelanggan pada PT Pelni meningkat sebesar 0,371 satuan.

1.3.3. Uji Analisis Koefisien Korelasi Berganda
Tabel 4.12 Uji Analisis Koefisien Korelasi Berganda

Correlations

Kualitas_Pelaya
nan
Kemudahan_Pe
ngiriman_Baran
g

Kepuasan_
Pelanggan
Kualitas_Pelayanan Pearson Correlation 1 .304
**
.530
**

Sig. (2-tailed)

.002 .000
N 100 100 100
Kemudahan_Pengiriman_Ba
rang
Pearson Correlation .304
**
1 .363
**

Sig. (2-tailed) .002

.000
N 100 100 100
Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation .530
**
.363
**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26 Diolah Penulis

Berdasakan hasil perhitungan pada tabel 4.12 menggunakan SPSS 26, pertama
besarnya nilai signifikansi antara Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kemudahan
Pengiriman Barang (X2) yaitu sebesar 0,002 < 0,05 yang berarti berkorelasi. Besarnya ITL TRISAKTI

50
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

koefisien korelasi adalah 0,304 yang berarti memiliki tingkat pengaruh rendah. Kedua
besarnya pada nilai signifikansi antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) yaitu sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti berkorelasi. Besarnya koefisien
korelasi adalah 0,530 yang berarti memiliki tingkat pengaruh sedang. Ketiga besarnya
pada nilai signifikansi antara Kemudahan Pengiriman Barang (X2) dengan Kepuasan
Pelanggan (Y) yaitu sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti berkorelasi. Besarnya korelasi
adalah 0,363 yang berarti memiliki tingkat pengaruh sedang.
1.3.4. Uji Analisis Koefisien Korelasi (R)
Tabel 4.13 Hasil Uji Analisis Koefisien Korelasi

Model Summary
b

Model

R

R Square

Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .571
a
.326 .312 5.70753
a. Predictors: (Constant), Kemudahan_Pengiriman_Barang, Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26 Diolah Penulis

Berdasarkan tabel 4.13 dengan melakukan analisis regresi berganda dengan
menggunakan SPSS 26 dapat dilihat bahwa nilai koefisien korelasi (R) = 0,571 yang
berarti hubungan variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kemudahan Pengiriman Barang
(X2) secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah sedang.
1.3.5. Uji Hipotesis
1.3.5.1. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji t digunakan dalam hal menguji apakah variabel independen yaitu Kualitas
Pelayanan dan Kemudahan Pengiriman Barang secara parsial atau masing-masing
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan
Pelanggan pada PT Pelni dengan menggunakan rumus, sebagai berikut: ITL TRISAKTI

51
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Tabel 4.14 Hasil Uji t

Coefficients
a

Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients

t

Sig. Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.225 4.543

.270 .788
Kualitas_Pelayanan .679 .129 .462 5.280 .000
Kemudahan_Pengiriman_Barang .371 .146 .223 2.546 .012
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26 Diolah Penulis

Berdasarkan hasil uji secara partial menggunakan SPSS versi 26 pada tabel 4.14,
maka dapat dinyatakan bahwa penulis menggunakan tingkat signifikansi sebesar 5% atau
α = 0,05. Nilai signifikansi berdasarkan tabel diatas yaitu 0,000 < 0,05 yang artinya
variabel independen (X) secara partial berpengaruh terhadap variabel dependen (Y). Dari
data di atas diketahui bahwa nilai thitung untuk Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 5,260
dan Kemudahan Pengiriman Barang (X2) sebesar 2,546. Setelah nilai thitung diketahui
maka nilai ttabel dapat ditentukan dengan menggunakan rumusan sebagai berikut:
ttabel = t (α/2; n-k-1) ttabel = t (0,025; 100-3-1)
ttabel = 1,985
pada tabel distribusi t diperoleh bahwa ttabel sebesar 1,985.

Pada tabel distribusi t diperoleh bahwa tabel sebesar 1,985. Berikut pembahasan
uji hipotesis per variabel secara parsial:
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X1). Berdasarkan output SPSS versi 26 yang
diperoleh dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel (5,280 > 1,985) maka H0
ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel Kualitas Pelayanan secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari
hasil penelitian untuk menentukan daerah keputusan digambar dengan kurva
yang dapat dilihat pada gambar 4.2 berikut: ITL TRISAKTI

52
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Gambar 4.2 Kurva Keputusan Uji t Kualitas Pelayanan

Sumber: Data diolah oleh Peneliti

b. Variabel Kemudahan Pengiriman Barang (X2)

Berdasarkan output SPSS versi 26 yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa
thitung > ttabel (2,546 > 1,985) maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel
Kemudahan Pengiriman Barang secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari hasil penelitian untuk menentukan daerah keputusan
digambar dengan kurva yang dapat dilihat pada gambar 4.3 berikut :

Gambar 4.3 Kurva Keputusan Uji t Kemudahan Pengiriman Barang

Sumber : Data diolah oleh Peneliti

1.3.5.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Pengujian yang dilakukan untuk mengetahui seberapa penting pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen yaitu dengan Uji anova atau Uji F atau uji
koefisien regresi secara bersama-sama. Menurut Priyatno (2014) pengujian pada uji
anova atau uji F harus memenuhi kriteria antara lain: ITL TRISAKTI

53
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Jika Fhitung < Ftabel maka H0 diterima.
Jika Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak.
Kriteria pengujian pada uji anova atau uji F berdasarkan signifikansi adalah
sebagai berikut :
Jika signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak, terdapat pengaruh signifikan.
Jika signifikansi > 0,05 maka H0 diterima, tidak ada pengaruh signifikan.
Berikut tabel Uji Signifikan Simultan :
Tabel 4.15. Uji Signifikansi Simultan

ANOVA
a

Model

Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1525.574 2 762.787 23.416 .000
b

Residual 3159.866 97 32.576

Total 4685.440 99

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kemudahan_Pengiriman_Barang, Kualitas_Pelayanan
Sumber : Data diolah SPSS versi 26

Berdasarkan tabel 4.15 ANOVA diatas menunjukkan bahwa dapat dinyatakan
peneliti menggunakan tingkat signifikan sebesar 5% atau (a) = 0,05. Dari data diatas
diketahui bahwa nilai fhitung 23,416. Setelah fhitung diketahui maka nilai ftabel dapat
ditentukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
ftabel = f (k; n-k)
ftabel = f (3;97)
ftabel = 2,70 ITL TRISAKTI

54
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Gambar 4.4 Kurva Hasil Uji Simultan (Uji F)

Sumber : Data diolah oleh peneliti

Pada tabel distribusi f diperoleh bahwa ftabel sebesar 2,70. Jika nilai fhitung > ftabel yaitu
sebesar 23,416 > 2,70 maka artinya variabel independen (X) secara simultan berpengaruh
terhadap variabel (Y).
1.3.6. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk menguji dan mengetahui seberapa
baik model dapat menjelaskan variabel dependen. Koefisien determinasi antara nol dan
satu. Semakin rendah angka R2, semakin tidak mampu variabel independen menjelaskan
variabel dependen.
Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary
b

Model

R

R Square

Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .571
a
.326 .312 5.70753
a. Predictors: (Constant), Kemudahan_Pengiriman_Barang, Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26 Diolah Penulis

Pada tabel 4.16 dapat dilihat hasil dari R dan R Square untuk menguji hasil dari
koefisien determinasi (R2) yang diolah melalui program SPSS 26 dapat dijelaskan
sebagai berikut: ITL TRISAKTI

55
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

KD = (0,571)2 x 100%

= 0,326 x 100%

KD = 32,6%

Angka R = 0,571 menunjukan hubungan antara Kualitas Pelayanan, dan
Kemudahan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu sebesar 57,1%. Hal
ini berarti bahwa Kualitas Pelayanan dan Kemudahan Pengiriman Barang memiliki
hubungan yang erat.
Angka R Square (R2) sebesar 0,326 membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan dan
Kemudahan Pengiriman Barang mampu menjelaskan Kepuasan Pelanggan sebesar
32,6% sedangkan sisanya 67,4% dapat diuraikan bahwa ada faktor- faktor lain yang tidak
diteliti di dalam penelitian ini.
1.3.7. Uji Asumsi Klasik
1.3.7.1. Uji Normalitas
Model regresi dikatakan berkontribusi normal jika data ploting (titik-titik) yang
mengganti data sesungguhnya mengikuti garis diagonal. Maka kesimpulan dalam
pengambilan keputusan uji normalitas probability plot titik-titik mengikuti garis diagonal.

Gambar 4.5 Garis Uji Normalitas ITL TRISAKTI

56
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

1.3.7.2. Uji Multikolinearitas
Dalam menemukan korelasi antara variabel bebas (independen) pada model
regresi dilakukan Uji multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak ada
terjadi korelasi atau hubungan di antara masing-masing variabel bebas (independen).
Pengujian dilihat dari matrik korelasi variabel bebas (independen) jika nilai tolerance >
0,10, mengidentifikasikan tidak terjadi multikolinearitas terhadap data yang diuji.
Selanjutnya juga dapat dilihat jika nilai Variance Influence Factor (VIF) < 10,
mengindikasikan tidak terjadi multikolinearitas terhadap data yang diuji seperti terlihat
pada tabel 4.24, sebagai berikut:
Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficients
a

Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)

Kualitas_Pelayanan .908 1.102
Kemudahan_Pengiriman_Barang .908 1.102
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26 Diolah Penulis

Berdasarkan data hasil pengolahan SPSS 26 pada tabel 4.17 diatas, maka dapat
dilihat bahwa nilai tolerance adalah lebih besar dari nilai ketetapan yaitu 0,10 dan nilai
VIF semua varibel independen adalah lebih kecil dari nilai ketetapan yaitu 10. Oleh
karena itu, data dalam penelitian ini dikatakan tidak mengalami masalah
multikolonieritas.
1.3.7.3. Uji Heteroskedastisitas
Dalam menemukan ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lainnya pada model regresi dilakukan Uji heteroskedastisitas. Jika terdapat
pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur ITL TRISAKTI

57
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan bahwa telah
terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0 maka pada sumbuh Y tidak terjadi heteroskedastisitas, sebagai
berikut:

Gambar 4.5 Hasil Grafik Scatterplot

Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 26 Diolah Penulis

Berdasarkan pada gambar grafik scatterplot diatas, dapat dilihat bahwa titik-titik
yang ada menyebar secara acak baik diatas maupun dibawah pada angka nol di sumbu Y
dan tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas. Oleh karena itu model regresi
dikatakan tidak mengalami suatu gejala heteroskedastisitas. ITL TRISAKTI

58
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

BAB 5
SIMPULAN DAN IMPLIKASI
5.1. Simpulan
Berdasarkan pembahasan pada Bab IV pada skripsi ini yang berjudul Pengaruh
kualitas pelayanan, dan kemudahan pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan
pada jasa pengiriman PT Pelayaran Nasional Indonesia Tanjung Priok Jakarta Utara,
maka penulis menyusun kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan
2. Secara Parsial Kemudahan Pengiriman Barang berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan
3. Secara simultan Kualitas Pelayanan dan Kemudahan Pengiriman Barang
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
5.2. Implikasi
Berdasarkan pengamatan dan fakta yang diperoleh dalam penelitian ini, maka
implikasi / saran yang dapat penulis ajukan adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan nilai rata-rata terendah dari variable kualitas pelayanan yaitu
“Pegawai PT Pelni mendengarkan dengan baik ketika mendapatkan keluhan dari
saya” menunjukkan bahwa empati para pegawai PT Pelni belum dirasakan oleh
pelanggan dan belum dijalankan dengan baik oleh para pegawai PT Pelni. Dengan
demikian, penulis menyarankan kepada PT Pelni untuk belajar untuk
mendengarkan saran dan kritik yang diberikan kepada perusahaan.
2. Berdasarkan nilai rata-rata terendah dari variable kemudahan pengiriman barang
yaitu “Saya dapat mengirim barang ke daerah yang saya mau” menunjukkan
bahwa PT Pelni belum memiliki jangkauan yang luas untuk beberapa daerah
tertentu. Dengan demikian, penulis menyarankan PT Pelni untuk memperluas
jaringan yang tersebar di seluruh Indonesia.
3. Untuk peneliti-peneliti selanjutnya, Penulis memberikan saran dengan harapan
peneliti selanjutnya agar melaksanakan penelitian dengan meningkatkan variabel
serta penggunaan variabel yang berbeda dengan variabel pada penelitian ini. Serta
dalam penelitian berikutnya peneliti agar dapat lebih memperhatikan responden
yang ingin dituju berpihak sebagai pelanggan atau perusahaan. Kemudian penulis ITL TRISAKTI

59
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

berharap agar penelitian selanjutnya dapat menggunakan objek yang lain sehingga
hasil berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang didapat bisa bervariasi. ITL TRISAKTI

60
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

DAFTAR PUSTAKA

Afandi, N., Fathoni, A., & Hasiholan, L. B. (2018). Pemberdayaan Sumber Daya Manusia
Terhadap Kemajuan Masyarakat Desa Loram Kulon, Kecamatan Jati, Kabupaten
Kudus. Journal Of Management, 4(4).

Anggraeni, F. K. A., & Nuraini, L. (2020). Analisis Respon Mahasiswa Pendidikan Fisika
Terhadap Computer Based Testing Pada Mata Kuliah Manajemen Lab. Jurnal
Pembelajaran Fisika, 9(3), 101-106.

Elsmi Farida, (2017). Telisik Manajemen Sumber Daya Manusia. Ponorogo : Universitas
Muhammadiyah Ponorogo.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25.
Semarang: Universitas Diponegoro

Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-
44.

Handoko T. Hani, (2012). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta : BPFE.

Hasan, H., Warman, A., Muhammad, A., Suparman, S. J., Yuliantini, P. C., Yuzal, I., ...
& Sarinah, J. R. (2012). Kamus Populer Transportasi dan Logistik. Jakarta:
Erlangga.

Hasibuan, M. S. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Keempat Belas.
Jakarta : Bumi Aksara.

Hidayatullah, K. R., Astuti, E. S., & Susilo, H. (2015). Pengaruh Kemudahan Dan
Kualitas Informasi Terhadap Minat Dan Keputusan Pembelian Secara Online
(Survei Pada Konsumen www. ardiansmx. com) (Doctoral dissertation, Brawijaya
University).

Kamus Populer Transportasi & Logistik. (2012) Jakarta: Erlangga

Kotler, P. and Armstrong, G. 2001. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Kedelapan. Jakarta:
PT. Erlangga.

Lasse, D. A., & Himawan, T. (2014). Peningkatan Penanganan Pengangkutan Barang
Berbahaya di Bidang Pelayaran. Jurnal Penelitian Transportasi Laut, 16(1), 9-
17.

Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa Alih Bahasa
Agus Widyantoro (Cetakan Kedua). Jakarta: Indeks.

Lupiyoadi, H., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat, 525.
ITL TRISAKTI

61
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Mondy, R. W., & Martocchio, J. J. (2016). Human Resource Management (Fourteenth).
England: Pearson Education Limited.

Mondy, R.W., dan Martocchio, J.J. (2016), Human Resource Management, ed.14,
Harlow: Pearson Education.

Nasution, M. N. (2010). Rekayasa Ulang Proses Bisnis (Business Process Enggineering)
Untuk Mencapai Simplipliflying The Airliness Business. Warta Ardhia, 36(3),
243-252.

Purwanti, A., & Wahdiniwaty, R. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan
Kewajaran Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cinderella
School Of English For Children Di Bandung. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen,
3.

Susilo, H. (2015). Pengaruh Kemudahan Dan Kualitas Informasi Terhadap Minat Dan
Keputusan Pembelian Secara Online (Survei Pada Konsumen www. ardiansmx.
com) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).

Susilo, W., Ariyanti, M., & Sumrahadi, S. (2017). Pengaruh Daya Tarik Promosi,
Persepsi Kemudahan, Persepsi Kemanfaatan Dan Harga Terhadap Minat Beli E-
toll Card Bank Mandiri. eProceedings of Management, 4(1).
Sani, Z. (2010). Transportasi (Suatu Pengantar). Universitas Indonesia (UIPress), Jakarta.
Sarinah Sihombing. (2014). Pengantar Manajemen. Mitra Wacana Media. Jakarta.
Sarinah Sihombing, Simon Gultom, Sonya Sidjabat. (2015). Manajemen Sumber Daya
Manusia. IN MEDIA.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:CV.
Alfabeta

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung:
Alfabeta.

Supriyono, R. A. (2018). Akuntansi keperilakuan. UGM PRESS.

Suryanto, M. H., & SE, M. (2016). Sistem Operasional Manajemen Distribusi. Gramedia
Widiasarana Indonesia.

Suyono, M.Mar, 2007, Shipping Pengangkutan Intermodal Ekspor Impor Melalui Laut
Edisi IV, Jakarta.

Susilo, W. T. (2017). Maya Ariyanti dan Sumrahadi.(2017). Pengaruh Daya Tarik
Promosi, Persepsi Kemudahan, Persepsi Kemanfaatan dan Harga terhadap Minat
Beli E-Toll Card. Universitas Telkom. E-Proceeding of Management, 4(1).

Tjiptono, Fandy. (2011). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Cv
Andi.

ITL TRISAKTI

62
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Tjiptono, Fandy.(2012). Service Management Meningkatkan Layanan Prima. Jakarta :
Andi.
Triatmodjo, B. Perencanaan pelabuhan. Penerbit Beta Offset. ISBN 979-8541-04-9.
Yogyakarta. (1992).ITL TRISAKTI

63
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi Saya :
1. Nama : Imam Ardiansyah
2. Jenis Kelamin : Laki-Laki
3. Tempat, Tanggal Lahir: Bekasi, 1 Juni 2000
4. Status : Belum Kawin
5. Alamat : Jln. Jakarta Raya Blok D10 No.01, Kecamatan Bekasi
Timur, Kelurahan Bekasi Jaya, Kota Bekasi,17112
6. Kewarganegaraan : Indonesia
7. Agama : Islam
8. Nomor HP : 08111225753
9. E-Mail : [email protected]
Pendidikan Formal :
1. 2018-2022 : Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jurusan Manajemen Logistik
2. 2015-2018 : SMAI Al-Azhar Summarecon 8 Bekasi, Jurusan IPS
Minat dan Bakat :
Membaca, Menulis, Sepak Bola, Futsal, Berenang

Pendidikan Non Formal :

1. Kursus KUMON (2012-2015)
2. Kunjungan Ilmiah PT. Ritra Cargo Indonesia (11 February 2019)
3. PEB and PIB (10 Januari 2022)
4. New Opprtunity and Trend In Logistics During Pandemic (22 April 2021)
5. How To Build Up Your Career In Smart Logistics Era (17 Maret 2021)
6. Medical Logistics in Pandemic (MLP) (31 januari 2022)

Organisasi :

1. 2018-2022 : Humas Karang Taruna

Pengalaman Kerja :

1. Magang PT Pelni (Oktober-November 2021)
2. Magang PT Adhikarya Persada Gedung (September-Oktober 2021)
ITL TRISAKTI

64
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

LAMPIRAN

Petunjuk Pengisian Kuesioner

Berilah tanda (●) pada kolom yang telah tersedia dalam memilih pertanyaan.
Identitas Responden
1. Alamat Email:

2. Jenis Kelamin

 Pria
 Wanita
Usia
 18 - 25 Tahun
 26 - 35 Tahun
 36 - 45 Tahun
 46> Tahun
Pekerjaan
 Karyawan Swasta
 Wiraswasta
 PNS (Pegawai Negeri Sipil)
 Lainnya…
Tempat tinggal
 Jakarta Utara
 Jakarta Timur
 Jakarta Pusat
 Jakarta Selatan
 Jakarta Barat
 Lainnya… ITL TRISAKTI

65
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Kuesioner Penelitian

Petunjuk Pengisian Kuesioner:

1. Saudara/i dapat membaca dengan teliti dan menjawab seluruh pertanyaan
dengan sejujur-jujurnya sesuai dengan yang saudara/i rasakan.
2. Berilah tanda (●) pada jawaban yang paling sesuai menurut anda.

Keterangan:

Anda diharapkan memilih/mengisi setiap kolom jawaban berdasarkan penilaian anda.
Terdapat 4 (empat) skala/alternatif jawaban:
(1). STS = Sangat Tidak Setuju
(2). TS = Tidak Setuju
(3). R = Ragu-Ragu
(4). S = Setuju
(5). SS = Sangat Setuju

KUALITAS PELAYANAN
No Pernyataan STS TS R S SS

1
Kantor PT Pelni memiliki ruangan
yang bersih dan sejuk

2
Pegawai Kantor PT Pelni
menggunakan pakaian yang bersih dan
rapi

3
Informasi yang saya terima terkait
pengiriman barang di PT Pelni sesuai
dengan realita di lapangan

4
PT Pelni dapat saya andalkan jika saya
ingin mengirim barang tepat waktu

5
Karyawan PT Pelni memiliki
merespon pertanyaan saya dengan
cepat

6
PT Pelni langsung memproses barang
yang akan dikirim
ITL TRISAKTI

66
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

7
PT Pelni menjamin barang yang
dikirim akan sampai tepat waktu

8
PT Pelni menjamin barang yang
dikirim utuh (tidak rusak)

9
Pegawai PT Pelni mendengarkan
dengan baik ketika mendapatkan
keluhan dari saya

10
Para pegawai PT Pelni meminta maaf
apabila terdapat masalah dalam
pengiriman barang

Kemudahan Pengiriman Barang
No Pernyataan STS TS N S SS

1
Saya dapat mengirim barang apa saja
yang saya mau (kecuali narkoba dan
barang ilegal lainnya)

2
Persyaratan yang dibutuhkan untuk
menggunakan jasa PT Pelni cukup
mudah

3
PT Pelni menggunakan teknologi
terbaru yang memudahkan proses
pengiriman barang

4
Daftar harga untuk pengiriman barang
dengan PT Pelni tertulis jelas dan
mudah dipahami

5
Saya diberikan akses untuk
mengetahui proses barang yang
sedang saya kirim

6
Informasi yang saya terima terkait
pengiriman barang sesuai dengan
realita di lapangan

KEPUASAN PELANGGAN
No Pernyataan STS TS R S SS

1
Saya puas dengan kualitas jasa PT
Pelni

2
Harga yang ditawarkan PT Pel
memiliki variasi
ITL TRISAKTI

67
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

3
PT Pelni menawarkan harga yang
dapat bersaing

4
Saya merasa senang dilayani oleh
pegawai PT Pelni

5
Informasi untuk menggunakan jasa
pengiriman barang PT Pelni tidak sulit

6
Akses menuju PT Pelni cukup mudah

7
Saya senang dengan kualitas
pengiriman barang PT Pelni

8
Saya merasa aman mengirimkan
barang saya melalui PT Pelni
ITL TRISAKTI

68
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Tabulasi Data Kualitas Pelayanan

No KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10
1 1 4 4 4 4 1 4 4 1 4
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2
3 4 4 4 1 4 4 4 1 4 4
4 3 3 3 1 3 3 3 1 3 3
5 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3
9 3 3 3 1 1 1 3 3 3 3
10 5 3 1 3 3 5 3 3 5 3
11 3 3 1 3 1 3 3 3 3 3
12 3 4 3 1 3 3 3 3 3 3
13 3 3 3 5 3 5 4 4 3 3
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
15 4 3 1 3 3 3 4 3 3 3
16 4 4 1 1 4 3 3 1 3 4
17 4 3 3 4 1 4 3 4 3 4
18 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4
19 1 4 4 4 4 4 4 1 1 4
20 5 5 3 5 5 3 3 3 1 2
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
24 4 4 4 4 4 4 1 4 1 4
25 3 3 3 3 3 5 5 5 5 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 4 4 4 1 4 1 4 4 4 4
29 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3
30 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4
31 1 4 1 4 4 1 4 4 1 4
32 4 4 4 1 1 4 4 4 4 4
33 1 4 4 1 4 4 4 4 4 4
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3
37 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3
38 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
39 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3
40 1 4 4 4 4 1 4 4 4 4
41 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 ITL TRISAKTI

69
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

42 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
43 1 3 3 1 3 1 5 5 1 1
44 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
45 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4
46 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4
47 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4
48 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4
51 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3
53 4 4 3 4 3 4 4 2 4 4
54 4 4 2 2 2 4 4 2 1 4
55 4 4 4 4 4 4 4 2 1 4
56 4 4 2 2 2 4 4 4 1 4
57 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4
58 4 4 2 2 2 4 4 4 1 4
59 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 1 4 1 4 4 4 1 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 3 3 1 4 1 2 4 4 1 1
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
67 4 1 1 1 3 1 3 3 2 1
68 2 2 2 1 2 2 4 4 4 4
69 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4
70 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4
71 4 4 4 4 4 1 4 4 1 4
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
76 1 4 4 4 4 4 1 4 4 4
77 1 3 1 3 1 1 3 3 2 1
78 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4
79 4 4 1 4 4 4 4 1 4 4
80 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4
81 4 3 1 4 4 4 2 4 4 4
82 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 ITL TRISAKTI

70
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
87 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
88 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
89 4 4 1 1 1 4 4 4 4 4
90 3 4 3 3 4 3 2 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 1 1 4 4 4 4 4
94 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
95 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4
96 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3
97 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3
98 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4
100 4 4 4 4 1 1 1 4 1 4 ITL TRISAKTI

71
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Tabulasi Data Kemudahan Pengiriman Barang

No KPB1 KPB2 KPB3 KPB4 KPB5 KPB6 KPB7 KPB8
1 5 3 1 1 1 2 2 4
2 5 5 5 2 3 2 2 2
3 5 3 4 1 1 1 1 4
4 5 3 1 3 3 2 2 3
5 5 3 1 3 3 2 2 3
6 5 3 1 3 3 2 2 3
7 5 3 1 3 3 2 2 3
8 5 3 1 3 3 2 2 3
9 5 3 4 3 1 2 2 3
10 3 5 3 2 3 3 2 2
11 5 1 4 3 3 2 2 3
12 5 3 4 1 3 2 2 3
13 5 1 4 3 3 2 2 3
14 5 3 4 1 3 2 2 3
15 5 3 4 1 3 2 2 3
16 5 3 4 3 3 1 2 3
17 5 3 4 1 1 4 3 3
18 5 3 4 1 3 2 2 4
19 5 3 4 3 1 2 2 4
20 5 3 1 3 3 4 3 3
21 5 3 4 3 3 2 2 3
22 5 3 4 3 3 2 2 3
23 5 3 4 3 3 2 2 3
24 5 3 4 3 3 1 2 4
25 3 3 3 2 3 2 4 3
26 3 3 3 3 3 2 3 3
27 5 3 3 3 3 3 3 3
28 5 3 4 3 3 2 2 4
29 5 3 3 3 3 3 3 3
30 5 3 4 3 3 2 2 4
31 5 3 4 3 3 2 2 4
32 5 3 4 3 3 2 2 4
33 3 3 3 3 4 2 2 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 3 3 3 3 3 3 3
37 3 3 3 3 4 3 3 3
38 5 3 4 3 3 4 3 3
39 5 3 4 3 3 4 3 3
40 5 3 4 3 3 4 3 3
41 3 3 4 4 3 3 3 3 ITL TRISAKTI

72
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

42 3 3 4 3 4 4 3 3
43 4 3 4 3 4 3 4 3
44 4 3 4 3 4 3 4 3
45 3 4 3 4 4 3 4 3
46 3 3 4 4 4 3 3 4
47 5 3 4 4 4 4 4 4
48 4 4 4 4 4 3 3 3
49 3 3 4 4 4 3 4 4
50 5 4 4 4 4 4 4 4
51 5 4 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 3 4 4 4 4
53 3 4 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4 3 4
55 3 4 4 4 4 4 4 4
56 4 4 3 4 4 4 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 4 4 4 4 4
60 5 3 4 1 1 1 1 4
61 5 3 4 1 1 1 1 4
62 5 3 4 1 1 1 1 4
63 5 3 4 1 1 1 1 4
64 5 3 4 3 3 2 1 1
65 5 3 4 3 1 1 2 3
66 5 3 1 3 3 2 2 3
67 5 3 4 1 3 2 2 4
68 5 3 4 1 3 2 2 4
69 5 3 4 1 3 2 2 4
70 5 3 4 1 3 2 2 4
71 5 3 4 3 1 2 2 4
72 5 3 4 1 3 2 2 4
73 5 3 4 3 3 2 2 3
74 5 3 4 3 3 2 2 3
75 5 3 4 3 3 2 2 3
76 5 3 4 3 3 1 3 3
77 5 3 4 3 1 5 3 3
78 5 3 4 3 3 2 2 4
79 5 3 4 3 3 2 2 4
80 5 3 4 3 3 2 2 4
81 5 3 4 3 3 2 2 4
82 5 3 4 3 3 2 2 4
83 5 3 4 3 3 2 2 4
84 5 3 4 3 1 5 3 3
85 3 3 3 3 3 3 3 3 ITL TRISAKTI

73
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

86 3 3 3 3 3 3 3 3
87 3 3 3 3 3 3 3 3
88 3 3 3 3 3 3 3 3
89 5 3 4 3 3 5 3 3
90 2 3 4 3 3 5 3 3
91 4 4 4 3 3 1 3 3
92 2 3 4 3 3 5 3 3
93 2 3 4 3 3 5 3 3
94 3 3 3 3 5 5 3 3
95 4 3 3 3 3 5 3 3
96 4 3 3 3 5 3 3 3
97 4 4 3 3 5 5 5 4
98 4 4 4 5 5 5 5 4
99 4 4 4 5 5 5 5 4
100 2 3 4 1 1 1 1 4 ITL TRISAKTI

74
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Tabulasi Data Kepuasan Pelanggan

No
KePel
1
KePel
2
KePel
3
KePel
4
KePel
5
KePel
6
KePel
7
KePel
8
KePel
9
KePel1
0
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 2
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 2 4 4 1 4 4 4 1 4 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13 3 2 3 3 3 3 5 5 3 2
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
15 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4
18 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
19 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
20 2 1 3 5 1 5 3 3 5 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 2 2 1 5 5 3 1 5 5 2
26 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 3 2 2 3 3 3 5 3 4 4
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 ITL TRISAKTI

75
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3
43 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
44 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3
45 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4
46 3 2 2 4 3 3 3 4 4 4
47 4 2 3 4 4 4 5 4 4 3
48 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
53 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4
54 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
60 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
61 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
62 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
63 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
64 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
67 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
68 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
69 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
70 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
71 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
72 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
77 1 2 1 5 1 1 5 1 5 2
78 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
81 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
82 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 ITL TRISAKTI

76
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
87 3 2 2 3 3 3 5 3 4 3
88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
95 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3
96 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4
97 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3
98 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
99 2 3 4 1 1 1 1 4 4 4
10
0
2 3 4 1 1 1 1 4 4 4 ITL TRISAKTI

77
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Hasil SPSS

Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pria 63 63.0 63.0 63.0
Wanita 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18 - 25 Tahun 53 53.0 53.0 53.0
26 - 35 Tahun 27 27.0 27.0 80.0
36 - 45 Tahun 10 10.0 10.0 90.0
> 45 Tahun 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency

Percent

Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Karyawan Swasta 56 56.0 56.0 56.0
Wiraswasta 26 26.0 26.0 82.0
Pegawai Negeri Sipil 7 7.0 7.0 89.0
Lainnya 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

Tempat_Tinggal

Frequency

Percent

Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Jakarta Utara 40 40.0 40.0 40.0
Jakarta Timur 12 12.0 12.0 52.0
Jakarta Pusat 4 4.0 4.0 56.0
Jakarta Selatan 9 9.0 9.0 65.0 ITL TRISAKTI

78
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Jakarta Barat 12 12.0 12.0 77.0

Lainnya 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

STS TS R S SS
Total
Responden
No Pernyataan
1
Kantor PT Pelni memiliki ruangan yang
bersih dan sejuk

10

1

36

50

3 100

2
Pegawai Kantor PT Pelni menggunakan
pakaian yang bersih dan rapi

1

1

41

55

2

100

3
Informasi yang saya terima terkait pengiriman
barang di PT Pelni sesuai dengan realita di
lapangan

13

4

40

41

2

100
4
PT Pelni dapat saya andalkan jika saya ingin
mengirim barang tepat waktu

14

4

36

42

4 100
5
Karyawan PT Pelni memiliki merespon
pertanyaan saya dengan cepat

9

5

39

44

3 100
6
PT Pelni langsung memproses barang yang
akan dikirim

11

2

39

44

4 100
7
PT Pelni menjamin barang yang dikirim akan
sampai tepat waktu

5

4

38

47

6 100
8
PT Pelni menjamin barang yang dikirim utuh
(tidak rusak)

6

5

40

44

5 100

9
Pegawai PT Pelni mendengarkan dengan baik
ketika mendapatkan keluhan dari saya

18

2

34

43

3

100

10
Para pegawai PT Pelni meminta maaf apabila
terdapat masalah dalam pengiriman barang

4

2

39

55

100
Total 91 30 382 465 32

No Pernyataan STS TS R S SS
Total
Responden
1
Saya dapat mengirim barang ke daerah yang
saya mau

4

20

15

61 100

2
Saya dapat mengirim barang apa saja yang
saya mau (kecuali narkoba dan barang ilegal
lainnya)

2

80

16

2

100

3
Persyaratan yang dibutuhkan untuk
menggunakan jasa PT Pelni cukup mudah

8

20

71

1

100 ITL TRISAKTI

79
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

4
PT Pelni menggunakan teknologi terbaru
yang memudahkan proses pengiriman barang

17

3

63

15

2

100
5
Peraturan untuk pengiriman barang telah
tertulis jelas dan mudah dimengerti
14

61

20

5 100

6
Daftar harga untuk pengiriman barang dengan
PT Pelni tertulis jelas dan mudah dipahami

11

42

19

17

11

100
7
Saya diberikan akses untuk mengetahui
proses barang yang sedang saya kirim

7

43

32

15

3 100

8
Informasi yang saya terima terkait pengiriman
barang sesuai dengan realita di lapangan

1

2

55

42

100
Total 60 94 350 211 85

No Pernyataan STS TS R S SS
Total
Responden
1
PT Pelni merupakan salah satu jasa
pengiriman barang yang berkualitas

4

16

43

36

1 100
2 Saya puas dengan kualitas jasa PT Pelni

4

8

50

37

1 100
3
Harga yang ditawarkan PT Pelni memiliki
variasi

5

4

43

47

1 100
4
PT Pelni menawarkan harga yang dapat
bersaing

16

43

37

4 100
5
Para pegawai menerapkan SOP dalam
pekerjaannya dengan sangat baik
17

41

39

3 100
6
Saya merasa senang dilayani oleh pegawai PT
Pelni

16

44

38

2 100
7
Informasi untuk menggunakan jasa
pengiriman barang PT Pelni tidak sulit

16

46

30

8 100
8 Akses menuju PT Pelni cukup mudah 5 42 50 3 100
9
Saya senang dengan kualitas pengiriman
barang PT Pelni

3

41

52

4 100
10
Saya merasa aman mengirimkan barang saya
melalui PT Pelni

2

4

47

47

100
Total 88 32 440 413 27

No Butir Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
1 KP1 0.479 0.197 Valid
2 KP2 0.673 0.197 Valid
3 KP3 0.590 0.197 Valid
4 KP4 0.541 0.197 Valid ITL TRISAKTI

80
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

5 KP5 0.598 0.197 Valid
6 KP6 0.603 0.197 Valid
7 KP7 0.302 0.197 Valid
8 KP8 0.310 0.197 Valid
9 KP9 0.438 0.197 Valid
10 KP10 0.738 0.197 Valid

No Butir Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
1 KPB1 0.726 0.197 Valid
2 KPB2 0.655 0.197 Valid
3 KPB3 0.275 0.197 Valid
4 KPB4 0.727 0.197 Valid
5 KPB5 0.730 0.197 Valid
6 KPB6 0.769 0.197 Valid
7 KPB7 0.887 0.197 Valid
8 KPB8 0.250 0.197 Valid

No Butir Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
1 KePel1 0.948 0.197 Valid
2 KePel2 0.845 0.197 Valid
3 KePel3 0.682 0.197 Valid
4 KePel4 0.851 0.197 Valid
5 KePel5 0.870 0.197 Valid
6 KePel6 0.851 0.197 Valid
7 KePel7 0.846 0.197 Valid
8 KePel8 0.676 0.197 Valid
9 KePel9 0.672 0.197 Valid
10 KePel10 0.596 0.197 Valid

Reliability Statistics
Variabel Cronbach's Alpha Nilai Minimum Keterangan
Kualitas Pelayanan .691 0.60 Reliabel
Kemudahan
Pengiriman Barang
.785
0.60
Reliabel
Kepuasan Pelanggan .931 0.60 Reliabel

Coefficients
a

Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients

t

Sig. Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.225 4.543

.270 .788 ITL TRISAKTI

81
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Kualitas_Pelayanan .679 .129 .462 5.280 .000
Kemudahan_Pengiriman_Barang .371 .146 .223 2.546 .012
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Correlations

Kualitas_Pelaya
nan
Kemudahan_Pe
ngiriman_Baran
g

Kepuasan_Pela
nggan
Kualitas_Pelayanan Pearson Correlation 1 .304
**
.530
**

Sig. (2-tailed)

.002 .000
N 100 100 100
Kemudahan_Pengiriman_Ba
rang
Pearson Correlation .304
**
1 .363
**

Sig. (2-tailed) .002

.000
N 100 100 100
Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation .530
**
.363
**
1
Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Model Summary
b

Model

R

R Square

Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .571
a
.326 .312 5.70753
a. Predictors: (Constant), Kemudahan_Pengiriman_Barang, Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Coefficients
a

Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients

t

Sig. Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.225 4.543

.270 .788
Kualitas_Pelayanan .679 .129 .462 5.280 .000
Kemudahan_Pengiriman_Barang .371 .146 .223 2.546 .012
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan ITL TRISAKTI

82
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

ANOVA
a

Model

Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1525.574 2 762.787 23.416 .000
b

Residual 3159.866 97 32.576

Total 4685.440 99

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kemudahan_Pengiriman_Barang, Kualitas_Pelayanan

Model Summary
b

Model

R

R Square

Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .571
a
.326 .312 5.70753
a. Predictors: (Constant), Kemudahan_Pengiriman_Barang, Kualitas_Pelayanan ITL TRISAKTI

83
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Coefficients
a

Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)

Kualitas_Pelayanan .908 1.102
Kemudahan_Pengiriman_Barang .908 1.102
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
ITL TRISAKTI

84
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Dokumentasi Saat di Kantor PT.Pelni

ITL TRISAKTI

85
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Dokumentasi Aktivitas di Lapangan

(Sedang melakukan proses penyusunan
petikemas di lapangan penumpukan
(CY) sesuai dengan tonase dan
tujuannya)
(Kontainer sedang melakukan proses
lift off) ITL TRISAKTI

180505041049-naskah-skripsi STMT Trisakti

About This Presentation

Slide Content

Tags

Categories

Download

Quick Actions

Statistics

Related Slideshows

180505041049-naskah-skripsi STMT Trisakti

About This Presentation

Slide Content

Slide 1

Slide 2

Slide 3

Slide 4

Slide 5

Slide 6

Slide 7

Slide 8

Slide 9

Slide 10

Slide 11

Slide 12

Slide 13

Slide 14

Slide 15

Slide 16

Slide 17

Slide 18

Slide 19

Slide 20

Slide 21

Slide 22

Slide 23

Slide 24

Slide 25

Slide 26

Slide 27

Slide 28

Slide 29

Slide 30

Slide 31

Slide 32

Slide 33

Slide 34

Slide 35

Slide 36

Slide 37

Slide 38

Slide 39

Slide 40

Slide 41

Slide 42

Slide 43

Slide 44

Slide 45

Slide 46

Slide 47

Slide 48

Slide 49

Slide 50

Slide 51

Slide 52

Slide 53

Slide 54

Slide 55

Slide 56

Slide 57

Slide 58

Slide 59

Slide 60

Slide 61

Slide 62

Slide 63

Slide 64

Slide 65

Slide 66

Slide 67

Slide 68

Slide 69

Slide 70

Slide 71

Slide 72

Slide 73

Slide 74

Slide 75

Slide 76

Slide 77