2015, March - Comgás - Transformação de Processos

Apresentação realizada em Março/2015 em evento de BPM em Campinas, sobre Projeto de Transformação de Processos através da aplicação de tecnologia de mobilidade.

1. Comgás Projeto de Transformação de Processos 25/03/2015

2. GRÁFICO / FOTO A Comgás é a maior distribuidora de gás natural canalizado do Brasil 142 anos (1872) Concessão de Serviço Público – Mercado Regulado 15 anos de Privatização (Maio/1999) Todas as metas estabelecidas pela ARSESP foram superadas pela Comgás nestes 3 primeiros ciclos de 5 anos. Mais de 5000 empregos (diretos e indiretos) A Comgás 2

3. Comgás – Divisão Societária 3

4. Comgás – Mercados Residências Comércios e Microcomércios Indústrias GNV Usinas Termoelétricas Cogeração e Geração distribuída 4 Pesquisa anual ARSESP: 93% clientes satisfeitos com os serviços da Comgás.

5. Comgás – Área de Concessão 5

6. Evolução da Comgás (15 anos) 1999/00 (maio) 1,5 bilhão R$ 61 milhões 2.104 17 0,30 milhão 2013/14 (maio) 5,1 bilhões * R$ 881 milhões 10.981 75 1,39 milhão Volume distribuído (m ³ /ano) CAPEX (Investimento) Rede de Distribuição (Km) Municípios atendidos Total de Clientes * Não considera o despacho termoelétrico 240% 1344% 422% 341% 363%

7. Comgás – Números 7

8. Expansão Comgás - 2014 1.424 novos Comércios 21 novas Indústrias 130 mil novas residências * Pela 1ª vez nos últimos anos, aumento de 18% na conversão de veículos para GNV Crescimento 8% base de clientes 5,5 bilhões de m³ (sem termo ) 1617 Km de rede adicionados

9. Cristiane Kussuki Processamento de Dados (ETFSP) Licenciatura em Matemática (IME-USP) MBA em Gestão de Projetos (IPT-USP) 34 anos de idade 18 anos trabalhando com TI + BPM Fui P rogramadora mainframe , analista de sistemas, analista de qualidade, gerente de projetos, arquiteta de soluções, arquiteta de processos, analista de negócios... 11,5 anos no Banco Real / ABN Amro / Santander 7 anos na Comgás: 2008: TI Arquitetura e Processos 2011: TI Relacionamento com Negócio 2012: Gestão por Processos (Criação da área) 2013: Junção de áreas – Projetos, Processos e TI 9

10. Comgás – Projetos, Processos e TI 10

11. Evolução da Comgás (15 anos) Caso Prático de Transformação de Processos

12. Case Comgás – A Demanda Projeto de TI: Automação e Mobilidade de Ordens de Serviço Objetivo : Resolver todos os problemas relacionados com as Ordens de Serviço na Comgás e Contratadas. 18 Tipos de Ordem de Serviço (Emergência, Liga/Religa, Desliga, Serviços de Assistência Técnica, Manutenção, Ligação de novos clientes...) – Serviços de Operações e Expansão 134 Categorias de Serviços 548 Tipos de Serviços que podem ser executados Lista de 81 Problemas

13. Case Comgás – A Demanda Projeto de TI: Automação e Mobilidade de Ordens de Serviço Objetivo : Resolver todos os problemas relacionados com as Ordens de Serviço na Comgás e Contratadas. * Jogo War ( Grow , 1972 Brasil – baseado no Risk , 1959 EUA)

14. A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada nos negócios é que a automação aplicada a uma operação eficiente aumentará a eficiência. A segunda é que a automação aplicada a uma operação ineficiente aumentará a ineficiência . Bill Gates ( A Estrada do Futuro. São Paulo: Companhia das Letras, 1995) “ ” Uma certeza... 14

15. Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília PARCERIA

16. 1.Abertura de OS 3.Preparação para execução 2.Despacho d a OS 4.Execução em campo 5.Encerramento d a OS Ciclo de vida OS x Processos impactados Ordens de Serviço ( OS’s ) Documento que informa os serviços programados; Registro sobre o atendimento realizado em campo; Base para pagamento de contratadas, atualização de cadastro da instalação, cobrança do cliente, movimentação de estoque, contabilização...; Possui um Ciclo de Vida; Permeia a grande maioria dos processos essenciais da Comgás.

17. Ordem de Serviço Criada no SAP CRM e CCS Formulário em papel é entregue e é feita uma triagem Gasista preenche formulário OS OS é digitalizada OS original é arquivada Os dados de atendimento são digitados no SAP e OS é encerrada Processo sem mobilidade Roteiro de OS’s a serem atendidas Gasista recebe Ordens de Serviço a serem atendidas Gasista executa serviço em campo 17 Processo antes da Mobilidade de OS

18. Processo com Mobilidade de OS 18 Ordem de Serviço Criada no SAP CRM e CCS Processo com mobilidade Gasista recebe OS no dispositivo móvel Gasista preenche OS com informações do atendimento INTEGRAÇÃO SAP > MOBILIDADE INTEGRAÇÃO MOBILIDADE > SAP Ordem de Serviço encerrada no SAP CCS Gasista executa serviço em campo Distribuição e Despacho da OS n o Portal de Mobilidade

19. Processo com Mobilidade de OS 5. Comgás poderá autorizar a utilização da OS do Gasista (dados registrados no dispositivo móvel e trazidos para regularização). 3. Caso o sistema de Mobilidade esteja indisponível, contratada poderá entregar OS’s impressas aos gasistas (processo atual) ou passar informações por rádio/telefone . CONTINGÊNCIA e Alternativas Gasista preenche OS com as informações do atendimento INTEGRAÇÃO Mobilidade > SAP Ordem de Serviço encerrada no SAP INTEGRAÇÃO SAP > Mobilidade 2.Caso integração com Mobilidade esteja indisponível ou com erros, avisar contratada (e-mail/telefone/rádio), que poderá imprimir dados das OS’s a partir do SAP CCS (processo atual) 6. Caso haja algum problema com o dispositivo móvel do gasista, será necessário utilizar OS em papel (Manuscrita) . 7. Se foi utilizada “AC”, OS do Gasista ou OS em papel, a abertura e o encerramento da OS de regularização serão realizados manualmente no SAP, com exceção para não ser enviada para Mobilidade novamente. Gasista recebe OS no dispositivo móvel Ordem de Serviço Criada no SAP 1. Utilização de OS “AC” (Atendimento em Contingência) , caso não seja possível abrir OS no SAP. Gasista executa serviço em campo Distribuição e Despacho da OS n o Portal de Mobilidade 8. Se houver alguma pendência ou erro no encerramento da OS , será necessário tratar e encerrar manualmente. 19 4. Se OS recebida não corresponde à necessidade do cliente e não for possível ajustar em campo, solicitar OS Corretiva ou OS Complementar .

20. Comgás – Arquitetura de Processos Apoio Direto ao Negócio Direcionadores Suporte Centrais Processos que geram valor diretamente para o cliente Processos de apoio que estão intrínsecos aos processos Centrais, sendo essenciais para sua execução Processos que direcionam os demais processos , definindo e garantindo o cumprimento de estratégias, políticas, normas e padrão Processos que fornecem os recursos necessários para a Organização

21. Apoio Direto ao Negócio Direcionadores Suporte Centrais Gestão da Estratégia no Ambiente de Negócio Gestão de Relações Externas e com a ARSESP Aconselhamento Legal Gestão da Integridade de Ativos e SSMQ Gestão de Recursos Humanos Gestão de Recursos Financeiros Provimento de Infraestrutura e Suporte de TI Gestão de Patrimônio e Serviços Gerais Aquisição de Serviços e Materiais Não Produtivos Relacionamento com o Cliente Comercialização de Ofertas (Serviços + Aplicações ) Operação da Distribuição do Gás Suprimento de Gás Gestão de Inovação e Melhoria Gestão do Portfólio de Ofertas (Serviços + Aplicações) Planejamento da Demanda de Serviços e Materiais Produtivos Gestão de Fornecedores e Prestação de Serviços Produtivos Gestão de Materiais Produtivos Construção de Rede

22. Estratégia Inicial Entender e Mensurar a Situação Atual Analisar Processo e Quantificar Ganhos Redesenhar Processo e Preparar Plano de Implantação Criar Visão de Futuro Preparar Mobilidade Lista de iniciativas Gestão do dia-a-dia Implantar Processo e Realizar Operação Assistida Implantar Mobilidade OS Iniciativas de TI SAP e Mobilidade Geral Emergência Assistência Técnica Varejo, Aquecedores (Habitado/Varejo) Prédios: Habitado, New Housing , Piscina, Caldeira Industrial e Comércio Manutenção 7 ciclos 7 ciclos GO Live GO Live Frente Processos Frente TI Área de Negócio 22

23. Atuação do Escritório de Processos Parecer com recomendações “SHOULD BE” Regras e Requisitos de Negócio Melhorias Ações Indicadores Monitoramento Controle Gestão do dia-a-dia Pontos de atenção Fragilidades Antecipar discussões sobre os detalhes da nova operação; Apontar fragilidades do processo que podem se destacar com a automatização; Apontar de forma mais precisa as regras e requisitos de negócio para automação e Mobilidade; Permitir melhor análise de gaps (requisitos de negócio vs o que a tecnologia pode fornecer ); Agilizar e garantir maior confiabilidade no desenvolvimento/customização de tecnologia; Melhorar a governança do processo, atribuindo papéis e responsabilidades e colocando pontos de controle. Síntese, Priorização, Direcionamentos Maior visibilidade sobre as ações necessárias para minimização dos problemas futuros de processos. 23

24. Visão de Futuro – Ordens de Serviço Meta 0 Meta <5% diferença Meta <48h Meta 100% Meta 100% Meta 100% 24

25. Ganhos x Oportunidades de Melhoria 25 G anhos M elhorias Ganho Financeiro Redução de Tempo Qualidade e Confiabilidade Satisfação do cliente Mitigação de Riscos Controles Interfaces Pessoas Tecnologia Rotina Regras e Políticas Infraestrutura Redução de custos administrativos Redução de Lead-Time entre execução e encerramento da OS Redução de erros no preenchimento da OS Cumprimento dos prazos acordados/ agendados Priorizar Ganhos para melhor avaliação e seleção de Oportunidades de Melhoria

26. 2 3 4 CLAREZA VIABILIDADE PRIORIZAÇÃO PROBLEMAS CAUSAS INICIATIVAS PRIORIZADAS Novas ideias “ top-down ” IDEIAS (Op. de Melhoria) IDEIAS (Op. de Melhoria) G U T ravidade rgência endência Problemas x Oportunidades de Melhoria 26 Mesma direção, Sentidos opostos Análise de Problemas: 1 RELEVÂNCIA Lista Preliminar

27. Relacionados com a Fase do projeto? A Habilita ganho priorizado? B Maior potencial de habilitação dos ganhos C Fase Geral Erros no Workflow R3 Baixa de Materiais – 005 29% Reserva de Materiais – 031 22% Gera Requisição de pagtº ao fornecedor - A020 21% Encerra a ordem - A056 9% Estoque insuficiente 92% Os dados de estoque não correspondem a movimentação 6% Dados bloqueados por algum usuário 2% Depósito + Material + Centro = inexistente 18% Erros na verificação de compromissos (PEP) 5% Material não cadastrado 78% Erro na determinação de operações 82% Serviço não cadastrado no contrato 10% Valor da Ordem excede o saldo 8% Atualizar status de usuário do equipamento - A044 2% Lista Preliminar 31 52 18 81 1. Análise de Relevância das Ideias 27 Novas ideias “ top-down ” 7 25