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1. OUTILS DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
: PREMIERE PARTIE

2. CE COURS A ÉTÉ ÉLABORÉ PAR
DocteurAlexandre N.KISSIEDOU
Médecin en Chef, Manager-Qualiticien
Spécialiste en Management des
Organisations et Gestion des Projets
Consultant-Formateur
Directeur du CHR de San Pedro
E. mail : [email protected]
(+ 225) 01 30 30 55// 07 67 80 34

3. SEQUENCE 3
Le Q QO Q C P Cou «le système quintilien»
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4. RAPPEL OBJECTIFS PÉDAGOGIQUE DE LA FORMATION
Au terme de cette formation l’étudiant doit être à mesure de :
Comprendre l’importance des outils dans la mise en place et le
pilotage d’un SMQ
Connaitre et maitriser certainsOutils utilisés dans le pilotage des
activités du SMQ
Connaitre et maitriser certainesMéthodesutilisées dans la gestion et
la résolution des problèmes qualité.
Utiliser correctement les outils et méthodes qualité pour assurer
l’Assurance Qualité dans tout organisme / entité.
Anticiper les conséquences «risques» de la non qualité sur la vie de
l’entreprise à partir des outils et méthodes qualité mis à disposition.

5. Objectifs Pédagogiques «spécifiques»
Au terme de cette formation l’étudiant doit pouvoir:
Connaitre l’utilité du QQOQCPCdans le SMQ;
Connaitre le mode opératoire du QQOQCPC ;
Connaitre les limites du QQOQCPC dans la résolution de problèmes.
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6. PLAN D’INTERVENTION
1-Définition
2-Contexte
3-Objectif
4-Résumé sur les règles
5-Mode opératoire
6-Conseils utiles
7-Exercices pratiques

7. OUTILS N°2: Le Q QO Q C P C / système quintilien
1-Définition
a-Le Q QO Q C P C / système quintilien est un outil qualité simple,
utilisé pour spécifier un problème ou clarifier une situation. C’est un
outil qui structure la réflexion en donnant un guide d’analyse au
travers des questions factuelles que l’on se pose et dont les réponses
permettent de définir précisément le problème.
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8. OUTILS N°2: Le Q QO Q C P C/ système quintilien
2-Contexte
Cet outil, dans le cadre de la résolution de problème, est utilisé immédiatement après
avoir choisi le problème à traiter. Il permet ensuite de passer à la recherche des causes.
Dans le SMQ, cet outil permet de cerner le plus complètement possible un problème, ses
causes profondes et le résoudre de façon durable.
Cet outil est aussi utilisé pour définir un plan d’action qualité.
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9. OUTILS N°2: Le Q QO Q C P C / système quintilien
3-Objectif
Cet outil permet de caractériser un problème et donc le résoudre. Ainsi donc,
en l’utilisant l’on doit s’assurer qu’il dispose bien de données nécessaires pour
caractériser le problème et donc le résoudre.
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10. OUTILS N°2: Le Q QO Q C P Cou système quintilien
4-Résumé du QQOQCPC: 7 questions essentielles doivent être posées.
Les 7 questions clés du
QQOQCPC
Pourquoi?
Quel est
l’objectif visé?
Comment?
Comment cela se
traduit-il?
Quand?
Quand cela se
passe t-il?
Combien ?
Qualification du problème.
Mesure des coûts
Quoi ?
Quel est le
problème ?
Où?
Où cela se produit-il?
Qui ?
Quels sont les
acteurs?
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11. OUTILS N°2: Le Q QO Q C P C / système quintilien
5-Dans son mode opératoire, il faut:
a-Recueillir, au préalable, toutes les données qui ont un lien avec le
problème identifié,
b-Mettre en place une équipe pour la résolution du problème
c-Poser clairement le problème aux membres de l’équipe;
d-Répondre de manière très créative à toutes les questions auxquelles
il faut avoir une réponse pour pouvoir s’orienter vers une analyse de
cause sans risque d’interprétation.
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12. OUTILS N°2:Le QQO Q C P C / système quintilien
5-Mode opératoire: Dans son déroulement, il faut toujours se poser une des 7
questions. Cette liste de question nous permet de ne rien oublier. Il s’agit du :
QUOI :
de quoi s'agit-il,
de quelle action,
à quelle phase,
dans quelle opération se déroule t-il se problème/cette situation ... ?
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13. OUTILS N°2: Le Q QO Q C P C / système quintilien
5-Mode opératoire: Dans son déroulement, il faut toujours se poser une liste de
questions. Cette liste de question nous permet de ne rien oublier. Il s’agit du :
QUI :
De qui il s’agit? ou qui est concerné?
Quels sont les acteurs ?,
Lequel en est le responsable? ou qui en est le responsable ?
Quel est son niveau de qualification ? avec quelle qualification, Quel est son niveau de
formation ?
Etc.
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14. OUTILS N°2: Le Q QOQ C P C / système quintilien
5-Mode opératoire: Dans son déroulement, il faut toujours se poser une liste de
questions. Ceci nous permet de ne rien oublier. Il s’agit du :
OU : qui nous ramène à la notion du lieu, de distance, d’étape, etc.
OU se déroule l'action / le problème ?
A quelle étape du processus / de la procédure / du mode opératoire ?
Dans quel lieu / à quelle distance (X) ?
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15. OUTILS N°2: Le Q QO QC P C / système quintilien
5-Mode opératoire: Dans son déroulement, il faut toujours se poser une liste de questions.
Ceci nous permet de ne rien oublier. Il s’agit du :
QUAND: qui nous ramène à la notion du temps (durée, fréquence, du planning du travail)
Quand se déroule t’elle (l’action / le problème)?
à quel moment de la journée/ du déroulement de l’action/?,
planning, durée, fréquence...
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16. OUTILS N°2: Le Q QO Q CP C / système quintilien
5-Mode opératoire: Dans son déroulement, il faut toujours se poser une liste de questions.
Ceci nous permet de ne rien oublier. Il s’agit du :
COMMENT qui nous ramène sur : matériel, équipement, moyens nécessaires, mode
opératoire , manière, l’usage des procédures, etc.
Comment est-elle réalisée / est-il réalisé ?
Dans quel matériel ou équipement se produit le problème?
Avec quel moyens?
De quelle manière ?
Quelles sont ces modalités d’apparition?
Comment procède t-elle ? / t-il ?
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17. OUTILS N°2: Le Q QO Q C PC / système quintilien
5-Mode opératoire: Dans son déroulement, il faut toujours se poser une liste de questions.
Ceci nous permet de ne rien oublier. Il s’agit du :
POURQUOI nous ramène sur l’objectif visé par le problème:
Pourquoi survient-il dans telle action ?
Pourquoi respecter telle procédure... ?
Etc.
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18. OUTILS N°2: Le Q QO Q C P C / système quintilien
5-Mode opératoire: Dans son déroulement, il faut toujours se poser une liste de questions.
Cette liste de question nous permet de ne rien oublier. Il s’agit du :
COMBIEN quinous ramène sur l’importance du problème, son impact et son coût sur
l’entité.
Quelle est l’importance du problème ?
Quel est son impact sur .....?
Quels en sont les coûts (direct ou indirect) ?
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19. OUTILS N°2: Le Q QO Q C P C/ système quintilien
6-Conseils très utiles dans le mode opératoire du QQOQCPC.
Nota bene:
Si l’on ne dispose pas de tous les éléments de réponse, ce qui est souvent le cas, il faut
accepter de prendre du temps pour aller «à la pêche» et recueillir ces données avant
de commencer l’étape de recherche des causes.
Cet outil en apparence simple est réellement puissant si l’on prend le temps de l’utiliser
rigoureusement. D’abord ne pas censurer des questions et accepter de travailler en trois
temps:
D’abord, lister les questions, recenser les données sur le terrain, les mettre en commun.
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20. OUTILS N°2: Le Q QO Q C P C
6-Conseils très utiles dans le mode opératoire du QQOQCPC (fin).
Nota bene:
Enfin, on peut compléter cette analyse en utilisant une question complémentaire:
Qui est concerné ? Qui n’est pas concerné ?
Où se passe le problème; Où ne se passe t-il pas?
Depuis quand l’avons-nous ? Depuis quand ne l’avons-nous pas eu ?
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21. OUTILS N°2: Le QQOQCPC
1.7-Exercice pratique:
Mme AKA, responsable contrôle qualité de la société Zaō a noté en fin de
production de la masse de cacao que le taux de germe (micro-organisme)
qui devrait être inférieur ou égalée à 5000 ufc/g est passé à 6000 ufc/g.
Question:
A votre qualité de qualiticien junior, il vous est demandé de caractériser ce
problème en utilisant le système quintilien.

22. 22
Le secret de la réussite en entreprise :
une équipe qui rame en cadence et dans le même sens