6. MATERI ORIENTASI PPUPD BAHAN TAYANG MANAJEMEN MUTU.pptx

BAHAN PELATIHAN ORIENTASI PPUPD

1. MANAJEMEN MUTU PELATIHAN PENJENJANGAN PPUPD TINGKAT MUDA

2. MUHAMMAD KHAIDIR Widyaiswara, Asesor PPSDM Kemendagri Regional Makassar 085255919475 [email protected]

3. mampu menerapkan standar mutu pelayanan di tempat kerja HASIL BELAJAR Konsep standar mutu pe layanan Penerapan standar mutu pelayanan 1 2 MATERI

4. bagaimana pendapat ANDA tentang karikatur yang beredar di dunia maya ini....

5. Layanan seperti manakah yang dihajatkan PELANGGAN dalam layanan tersebut Layanan seperti manakah Cermati perubahan yang terjadi dalam ilustrasi gambar tsb. Berikan penilaian SAUDARA terhadap pola layanan pada peristiwa di samping !

6. konsep kualitas E. Deming “apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen” Crosby “merupakan nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan” Juran “merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi”

7. Menentukan pelanggan Menentukan kebutuhan pelanggan Mengembangkan gambaran produk sesuai dgn kebutuhan pelanggan Mengembangkan proses yg mampu menghasilkan produk sesuai dng gambaran produk Mentransfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan 1. QUALITY PLANNING

8. 2. Quality Control meliputi : Mengevaluasi kinerja produk saat ini Membandingkan kinerja sesungguhnya dgn tujuan produk Melaksanakan / memperbaiki perbedaan

9. 3. QUALITY IMPROVEMENT MELIPUTI : Mengidentifikasi apa yg diperlukan untuk peningkatan mutu Menetapkan apa yg akan dilakukan untuk perbaikan mutu Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu

10. Kegiatan pengembangan produk dan proses untuk memenuhi kebutuhan pelanggan QUALITY PLANNING TQM TRILOGY JURAN QUALITY IMPROVEMENT Proses pengawasan dlm menjalankan proses kegiatan untuk mencapai tujuan produk QUALITY CONTROL Upaya peningkatam Kinerja mutu

11. suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsep kualitas layanan penawaran nilai tambah yang menyediakan rasa kepuasan yang lebih sehingga membuat customer ingin kembali untuk merasakan kepuasan yang lebih (Evans dan Lindsay, 1997)

12. Evans dan Lindsay segi konsumen = pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik atau prima (excellent) value based = bermanfaat dan bermakna user based = sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan tahu tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. product based = fungsi yang spesifik, sesuai dengan karakteristik produk yang bersangkutan Kualitas dipandang dari :

13. Desentralisasi dan otonomi daerah Perubahan peran dan tanggung jawab di pusat dan daerah Perubahan status, fungsi , struktur organisasi , sumber dana dll Perlu upaya sungguh-sungguh dan terus menerus agar keberadaan organisasi tetap diakui , mampu bertahan dan bersaing LATAR BELAKANG MUTU

14. 15 FILOSOFI MUTU KINERJA 1 . Setiap pekerjaan menghasilkan barang dan/atau jasa. 2. Barang dan jasa itu diproduksi karena ada yang memerlukan. 3. Orang-orang yang memerlukan barang/jasa itu disebut pelanggan. 4. Barang dan/atau jasa itu merupakan sesuatu yang dibutuhkan oleh pelanggannya . 5. Barang atau jasa itu harus dibuat sedemikian rupa agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya . 6. Barang atau jasa itu disebut bermutu bila dapat meme-nuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Margono Slamet/MMT/96 C:/Filosofi Mutu

15. PENGERTIAN MUTU Philips Cro s by KESESUAIAN THDP PERMINTAAN PERSYARATAN Demings KESESUAIAN THDP PERSYARATAN Armand V Feigenbaum GAMBARAN TOTAL SIFAT DARI SUATU PRODUK ATAU JASA PELAYANAN YG BERHUBUNGAN DENGAN KEMAMPUANNYA U/ MEMBERIKAN KEBUTUHAN KEPUASAN Tom Peters dan N. Sustin BERKENAAN DENGAN KEINGINAN YANG KUAT (PASSION) DAN KEBANGGAAN (PRIDE)

16. memperoleh hasil terbaik dalam setiap pekerjaan agar dapat memberikan Pelayanan yang selalu dapat memuaskan setiap pelanggan MUTU SPIRIT dari setiap gerakan manajemen TQM

17. PENGERTIAN TENTANG MANAJEMEN MUTU TERPADU (MMT) ATAU TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) MMT = T otal Q uality M anagement (TQM) Total = Semua Hal/Aspek, dan Oleh Semua Orang dalam Organisasi. Manajemen konvensional yang dimanej 3M (Men, Money, Materials). Dengan TQM yang dimanej adalah quality atau mutu dari barang dan/atau jasa yang dihasilkan.

18. 19 MMT bukanlah seperangkat peraturan dan ketentuan yang kaku dan harus diikuti, melainkan seperangkat prosedur dan proses untuk memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu kerja. MMT adalah suatu cara lain dalam mengatur kerja orang banyak , dengan menyelaraskan kerja mereka sedemikian rupa sehingga orang-orang itu menghadapi tugasnya dengan penuh semangat dan berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan . MMT adalah suatu pola manajemen yang berisi prosedur- prosedur kerja agar dalam organisasi setiap orang mau berusaha bekerja keras secara terus menerus memperbaiki jalan menuju sukses.

19. 20 Tujuan utama MMT adalah meningkatkan mutu pekerjaan , memperbaiki produktivitas dan efisiensi . MMT menuntut adanya perubahan sifat hubungan antara yang mengelola (pimpinan) dan yang melaksanakan pekerja . Perintah dari atas diubah menjadi inisiatif dari bawah. Tugas pimpinan tidak hanya memberi perintah, tetapi mendorong dan memfasilitasi perbaikan mutu pekerjaan yang dilakukan oleh anggota/bawahannya.

20. TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( MANAJEMEN MUTU TERPADU ) adalah suatu pendekatan manajemen yang merupakan suatu sistem yang terstuktur untuk menciptakan partisipasi menyeluruh (total participation) diseluruh jajaran organisasi dalam merencanakan dan menerapkan proses peningkatan yang berkesinambungan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

21. Manajemen mutu terpadu, berfokus pada peningkatan proses Berorientasi kepada pemenuhan kebutuhan & harapan pelanggan Berfokus pada sistem & proses Proses pemecahan masalah yg didukung data Melibatkan & memberdayakan seluruh potensi SDM dlm proses pemecahan masalah & perbaikan mutu yang berkesinambungan 4 PRINSIP PENTING

22. Karakteristik nilai dasar layanan BERORIENTASI MUTU komitmen bagi kepuasan masyarakat Perbaikan berkelan-jutan Perlindungan Konsumen Layanan cepat, tepat, & senyum ramah Layanan menyentuh hati (LAN, 2014: 43-46) Ilmiah dan inovatif dalam pengambilan keputusan

23. persyaratan mutu tidak ada cacat, baik pada kemasan maupun pada isinya tidak menimbulkan kerugian atau kehilangan Tidak ditolak pelanggan (keseragaman mutu, bentuk, ukuran) zero defect zero waste zero losses

24. ( do the right thing ) efektivitas ( do the thing right) efisiensi ketepatan dalam pemberian pelayanan = sesuai harapan pasien = sesuai standar dan etika profesi . ketepatan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk / jasa Biaya transport performance, reliability, feature,durability,etc Product quality assurance, empathy, responsiveness Service quality keyakinan dan rasa bangga thdp produk atau jasa yang digunakan dibandingkan dengan pesaing Emotional factor diukur dari value ( nilai ) manfaat dibandingkan dgn biaya yang dikeluarkan konsumen emosi Kepuasan dipengaruhi: Muslihin Widyaiswara BPSDM NTB

25. Kemampuan menampilkan layanan yang dijanjikan secara akurat dan andal REALIBILITY Fasilitas, perlengkapan dan penampilan personal secara fisik TANGIBLES Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tangkas RESPINSIVENESS Pengetahuan dan adab petugas menghadirkan trust dan percaya diri ASSURANCE dimensi kualitas layanan publik Perhatian secara pribadi yang lembaga sediakan bagi pelanggan EMPHATY

26. Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perizinan di Bidang Usaha. SK Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Inpres Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. SE Menkowasbangpan 56/1998 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat SE Menkowasbangpan Nomor 56/MK.Wasbangpan/3/1999, dan SE Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, tentang peningkatan kualitas Pelayanan. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. SE  Depdagri 100/757/OTDA/2002 tentang Kewenangan Pelaksanaan dan Wajib Standar Pelayanan Minimum. Kepmenpan 63/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. PP 65/2005 tentang Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Permendagri 6/2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal. Kebijakan Peningatan Kualitas Layanan Publik

27. kemudahan replikasi unit pelayanan/ program konsep dan pentingnya standar L angkah awal : Penilaian kepatuhan proses kegiatan , Penilaian kinerja , dan Pengendalian organisasi Peningkatan nilai profit dan daya responsif perubahan Konsistensi estetis /brand image dlm m ewujudkan good governance Pengendalian biaya dan mengurangi inefisiensi Rumusan tentang penampilan atau nilai yang diinginkan yang mampu dicapai berkaitan dengan parameter yang sudah ditetapkan

28. suatu pernyataan mengenai kewajiban dan janji yang bisa diberikan oleh unit pelayanan publik kepada masyarakat ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. STANDAR Pelayanan STANDAR Pelayanan Minimal STANDAR Operasional Prosedur SP, SPM, SOP

29. Pernyataan yang dapat diterima dan disepakati tentang sesuatu ( produk , barang / jasa , proses, kegiatan ) yang dipergunakan untuk mengukur atau menilai standar mutu Spesifik Dapat diukur Sesuai Tepat waktu Dapat dipecaya

30. Standar Pelayanan Publik UU No. 25 Tahun 2009 TOLOK UKUR yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai KEWAJIBAN dan JANJI penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur (pasal 7) Aktor pembuatnya Pemerintah, masyarakat, dan pihak terkait (stakeholder) Basis Penentuan Ukuran Kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan

31. Hanya 3% yang sudah memiliki SP (156 dari 5300 Unit Pelayanan Publik (UPP). Pada umumnya UPP belum siap langsung ISO 9000:2000 standar pelayanan Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi dan Permenpan No. 20/2006 tentang Pedoman Penyusunan StANDAR pELayanan Publik

32. SOP yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan Prosedur pelayanan standar waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan sampai penyelesaian dan pengaduan Waktu penyelesaian setiap kenaikan tarif/biaya diikuti peningkatan kualitas pelayanan setiap kenaikan tarif/biaya pelayanan diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan Biaya pelayanan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Produk layanan standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai Sarana-prasarana berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan Kompetensi petugas Cakupan STANDAR PELAYANAN

33. Keputusan Menpan No. 63/2003, Mahmudi (2005), dan LAN (1998) Pola terpadu pola penyelenggaraan layanan Pola fungsional Pola terpusat Pola gugus tugas Selain itu, instansi pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanannya dalam rangka menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik

34. standar mutu layanan ukuran baku proses layanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan mencakup Sistem dan prosedur layanan Biaya, fasilitas, dan mutu layanan Sikap dan perilaku layanan Waktu penyelesaian layanan

35. komponen standar mutu layanan dasar hukum Persyaratan teknis dan administratif Sistem, mekanisme, prosedur layanan Jangka waktu penyelesaian Biaya/tarif Produk layanan sesuai ketentuan Sarana, prasarana dan/fasilitas Kompetensi dan jumlah pelaksana Pengawasan internal Penanganan pengaduan, saran/masukan Jaminan pelayanan dan keamanan Standar Pelayanan menjadi acuan para pelaksana pelayanan publik yang disusun dan ditetapkan oleh unit pelayanan publik serta sudah dipublikasikan kepada masyarakat, baik melalui media cetak maupun media elektronik Evaluasi kinerja pelaksana

36. Latar Belakang Beberapa hal yang menyebabkan pentingnya disusun Standar Pelayanan Publik AMANAT UU 25/2009 ASPIRASI MASYARAKAT JAMINAN DAN KEPASTIAN UU mewajiban setiap penyelenggara pelayanan publik untuk menyusun SP Masyarakat menginginkan pelayanan publik berkualitas Sebagai jaminan dan kepastian penyelenggaraan pelayanan

37. Dasar Hukum UU No. 2 5 Th 2009 tentang Pelayanan Publik : P a s a l 15 huruf (a) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan s tandar pelayanan . P a s a l 20 Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan s tandar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan . Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.

38. S ANKSI (UU 25/2009 dan PP 96/2012 ) Dikenakan atas kewajiban yang tidak dijalankan dan merupakan penjabaran Sanksi yang telah ada dalam Undang-undang, misalnya: Pasal UU/PP Uraian Kewajiban Penyelenggara Ancaman Sanksi Pasal 20 (1) UU Wajib menyusun dan menetapkan SP Dengan sanksi Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri Pasal 20 (2) UU Wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam Penyusunan SP Dengan sanksi Pembebasan dari Jabatan Pasal 26 (1) PP Pembahasan Rancangan SP wajib meng ikut serta kan masy arakat . Teguran tertulis Pasal 27 (1 ) PP Rancangan SP yang telah dibahas wajib dipublikasikan Teguran tertulis Pasal 20 (3) UU Wajib menerapkan SP Dengan sanksi Pembebasan dari Jabatan Pasal 30 (1) PP Wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan Pembebasan dari jabatan Pasal 33 (1) PP Wajib meninjau ulang SP yang telah ditetapkan dalam waktu 3 tahun Pembebasan dari jabatan

39. Penyelenggara Setiap institusi penyelenggara negara, korporasi , Lembaga independent yang dibentuk berdasar UU untuk kegiatan yanlik , dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan yanlik . Standar Pelayanan Tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayananan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas , cepat , mudah , terjangkau , dan terukur . Masyarakat Seluruh pihak ( perseorangan , kelompok , badan hukum ) yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik , baik langsung maupun tidak langsung DEFINISI

40. 01 Mudah dimengerti , diikuti , dilaksanakan , dan diukur dengan prosedur yang jelas SEDERHANA 02 Melibatkan masyarakat dan pihak terkait lainnya PARTISIPATIF 03 AKUNTABEL 04 BERKELANJUTAN 05 TRANSPARANSI 06 KEADILAN Standar Pelayanan Prinsip Penyusunan Dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan Terus menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan Dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat Harus menjamin bahwa pelayanan dapat menjangkau semua masyarakat

41. Manufacturing Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi Service Delivery Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

42. 01 Persyaratan 02 03 04 05 06 SERVICE DELIVERY Sistem , Mekanisme , & Prosedur Jangka Waktu Pelayanan Biaya / tarif Produk Pelayanan Aduan , saran, masukan

43. 07 Dasar Hukum 08 09 1 11 12 13 14 MANU- FACTURING Sarpras / Fasilitas Kompetensi Pelaksana Pengawasan Internal Jumlah Pelaksana Jaminan Pelayanan Jaminan Keamanan dan Kesalamatan Pelayanan Evaluasi Kinerja Pelayanan

44. 1. Persyaratan Syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif Contoh :

45. 2. Sistem , Mekanisme , Prosedur Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan , termasuk pengaduan Contoh : Catatan : yang diberi tanda “x” tidak perlu ditulis dalam Standar Pelayanan

46. 3. Jangka Waktu Pelayanan Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan Contoh :

47. 4. Biaya /Tarif Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara Contoh :

48. 5. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Contoh :

49. 6. Aduan , Saran, & Masukan Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut Contoh :

50. 7. Dasar Hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan Contoh :

51. 8. Sarpras / Fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan , termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan Contoh

52. 9. Kompetensi Pelaksana Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana , meliputi pengetahuan , keahlian , keterampilan , dan pengalaman Contoh

53. 10. Pengawasan Internal Sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana Contoh :

54. 11. Jumlah Pelaksana Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas , sesuai dengan pembagian dan uraian tugasnya C o n t o h

55. 12. Jaminan Pelayanan Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan . Jaminan Pelayanan menunjukkan kesanggupan instansi /UPP sesuai kapasitas manajemen yang ada untuk memberikan kepastian bahwa kualitas penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan . Contoh :

56. 13. Jaminan Keamanan dan Dalam bentuk komitmen untuk memberikan kepastian rasa aman , bebas dari bahaya , dan resiko keragu-raguan Contoh : Keselamatan Pelayanan

57. 14. Evaluasi Kinerja Pelayanan Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan Standar Pelayanan Contoh :

58. penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan publik dengan memperhatikan: 01 02 03 Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan metode penentuan biaya/tarif pelayanan publik, a.l.: metode biaya marginal ( marginal cost pricing ), metode pemulihan biaya penuh ( full cost recovery ), metode biaya ditargetkan ( target costing ). Mahmudi (2005: 211) biaya/tarif pelayanan publik

59. layanan masa depan better faster newer cheaper More simple