717135363-EY-Servicenow-Treinamento-Hapvida-New-Way-Gestao-de-Incidente.pdf

Projeto

1. ProjetoNew Way
TreinamentoServiceNow:
-Gestãode Incidentes
31/05/2022

2. Agenda
Introdução ITIL, ITSM e ServiceNow 3
Gestão de incidentes: Objetivos 11
Ciclo de vida de um Incidente 15
Status do Incidente 18
Papéis dos Usuários 21
Notificações 22
Prática do aprendizado 23

3. Introdução -Conceitos

4. ITIL
ITIL
1989
31 livros
Recomendações e melhores
práticas
ITIL V2
2000
7 livros
ITIL V3
2007
Conceito de
ciclo de vida
5 livros
V3 2011
2011
Relacionament
o com o
negócio e
Gestão de
Projetos
5 livros
ITIL V4
2019
Agile
DevOps
Lean
Valor
JP1

5. Slide 4
JP1 Estratégia de Serviço;
Desenho de Serviço;
Transição de Serviço;
Operação de Serviço;
Melhoria Contínua de Serviço.
Jose Prates; 26/05/2022

6. ITSM

7. ITSM
Valor

8. Introdução -ServiceNow

9. ServiceNow
DATABASE
APP NODES
PROD
(hapvida.service-now.com)
SHARED HARDWARE
DATABASE
APP NODES
DEV
(hapvidadev.service-now.com)
DATABASE
APP NODES
QA
(hapvidaqa.service-now.com)

10. Desafios do projeto!
Desafios Atuais
Necessidade de reforçar a governança e os processos de
TI
Ausência de visibilidade sobre os ativos, processos eKPIs
Baixa automação, tarefas manuais
Experiência de uso e rapidez no atendimento, gerando
gargalos
Agenda de Transformação
Entrega serviços de TI escaláveis em uma única
plataforma
Aumento da produtividade da central de serviços
Experiências de uso intuitivas que facilitarão o trabalho
Adoção de automação e inteligência no atendimento de TI

11. OBJETIVOS: Gestãode
Incidentes
Assegurar que métodos e procedimentos padrões sejam
utilizados no gerenciamento de incidentes, a fim de manter
uma rápida e eficiente resposta às análises,
documentações, resoluções e relatórios.
Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes entre
o negócio e a equipe técnica.
Aprimorar a percepção dos negócios de TI através de uma
abordagem profissional, de forma que os incidentes sejam
resolvidos rapidamente.
Alinhar as devidas prioridades do gerenciamento de
incidentes com as prioridades do Hapvida.
Melhorar a experiência do usuário em relação aos serviços
de TI.

12. BENEFÍCIOS
Detectar e resolver incidentes de forma mais
rápida.
Identificar prioridades de negócios e alocar
recursos conforme necessário.
Capacidade de identificar potenciais melhorias
para o serviço.

13. Incidente é definido como uma interrupção não planejada, uma redução na
qualidade de um serviço técnico ou uma falha de um item de configuração que
ainda não impactou um serviço técnico.
Falhas ou degradações de serviços relatados por usuários, equipe técnica,
fornecedores e parceiros terceirizados ou através de ferramentas automatizadas.
Qualquer usuário pode registrar um incidente e rastreá-lo até que o serviço seja
restaurado e o problema resolvido.
Os incidentes podem ser atribuídos aos membros da central de atendimento, que
são responsáveis por resolver a tarefa e documentar a investigação.
INCIDENTES: O que são?
A Gestão de Incidentes é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes, oferecendo suporte ao
processo de gerenciamento com as seguintes atividades: 1 identificar e registrar; 2 classificar e priorizar; 3 atribuir
incidentes a usuários ou grupos apropriados; 4 escalar; 5 resolver e relatar incidentes.

14. O escopo da gestão de incidentes inclui a identificação e diagnóstico
dos incidentes através do gerenciamento de eventos, identificação
técnica e relato do usuário.
A resolução dos incidentes é mais rápida através de:
ESCOPO
⮚Definição clara da resolução de processos
⮚Gerenciamento de problemas comuns como “erros conhecidos”.
⮚Identificar novas resoluções por meio de diagnóstico.

15. Os Incidentes se movem por meio de um processo predefinido
que inclui três estágios.
INCIDENTES: Ciclo de Vida
Registrar o incidente.
Detalhar e classificar o
incidente.
Designar o incidente para
investigação e diagnóstico.
Localizar atribuições e designá-las aos
responsáveis.
Investigar os sintomas e impactos do problema.
Diagnosticar a causa do problema.
Escalar suporte adicional se necessário.
Atualizar o estado do incidente.
Monitorar o processo de resolução do incidente.
Investigação e
Diagnóstico
Criação e
Classificação
Restaurar os serviços para os
usuários finais.
Atualizar atividades do incidente.
Comunicar a resolução aos
usuários finais.
Encerrar manualmente ou
automaticamente.
Resolução e
Encerramento

16. INCIDENTES: Ciclo de Vida
Criação e ClassificaçãoApós a detecção de um problema, um novo registro de incidente é criado.
Os incidentes podem ser registrados entrando em contato com a central de atendimento,
manualmente, automaticamente ou gerados por meio de outro aplicativo. Depois de registrado, o
incidente precisa ser priorizado, categorizado e atribuído para investigação e diagnóstico.
Uma investigação inicial é conduzida pela central de atendimento, a qual geralmente abrange uma
pesquisa em artigos de conhecimento e registros de erros conhecidos. A central ou a equipe de
suporte técnico diagnostica o problema.
O registro do incidente é continuamente atualizado com ações e descobertas durante esta fase do
ciclo de vida.
Investigação e
Diagnóstico

17. INCIDENTES: Ciclo de Vida
Resolução e
Encerramento
Depois que uma solução para o incidente é implementada, o registro do incidente deve ser
totalmente documentado com detalhes sobre a resolução, vinculado a quaisquer registros de
mudança ou registros de problema e atualizado para o estado de “Resolvido”.
O incidente encerra automaticamente após o período definido.

18. INCIDENTES: Status
Novo
Cancelado
Em espera
Em progresso Resolvido Encerrado
O campo “Status” mostra o progresso do ciclo do Incidente aberto.

19. Todos os incidentes iniciam no estado“Novo”.O estado Novo significa que o Incidente foi
solicitado.
Em Progresso:Incidente foi atribuído e está sendo investigado.
Em Espera:Incidente encontra-se pausado, enquanto o incidente/problema está sendo investigado
ou está pendente de alguma informação do cliente/fornecedor externo. Assim que a investigação
for concluída, retornar para o Estado “Em Progresso”. É necessário informar o motivo da espera.
Resolvido:Problema resolvido e aguardando a confirmação do usuário referente a restauração do
serviço.
Encerrado:Incidente encontra-se encerrado. Pode ser encerrado manualmente através do
feedback direto do usuário ou automaticamente com base nos critérios adotados, por exemplo,
número de dias definidos no estado “Resolvido”.
Cancelado:O incidente encontra-se cancelado.
INCIDENTES: Status
Nota:Um Incidente é considerado ativo até atingir o Estado de “Encerrado ou Cancelado”.
Como padrão, o sistema encerra os incidentes tidos como “Resolvidos” após dois dias.

20. INCIDENTES: Principal
Incidente Principal:Trata-se de um incidente com o maior grau
de impacto entre os níveis previstos para a priorização de
incidentes nos serviços de TI. São incidentes para os quais a
tolerância para a indisponibilidade do serviço é mínima e cujos
serviços estão associados a altíssimos níveis de serviço para
a disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade.
Uma outra maneira de compreender o conceito de incidente
principal é pontuando que estes normalmente estão associados
a funções vitais do negócio. Afinal, a gravidade do incidente e o
impacto no negócio são medidas diretamente proporcionais
quando se trata de interrupções em serviços de TI.
Todos os resolvedores podem promover ou rejeitar o chamado
do incidente principal.
Dentro da plataforma podemos identificar/filtrar quais incidentes
são principais.

21. INCIDENTES:Papéis
Dentro da gestão de incidentes, cada usuário possui seu papel durante o processo:

22. INCIDENTES: Notificações
É enviado automaticamente um e-mail com as notificações indicando o progresso do Incidente.
As notificações podem ser configuradas de acordo com a necessidade do usuário e serão
encaminhadas por e-mail ao usuário atribuído.

23. ServiceNow ITSM
Manual Gestão de Incidentes

24. Entrar no link (usuário resolvedor):https://hapvidaqa.service-now.com/(Treinamento)
Link para produção (dia-a-dia):https://hapvida.service-now.com/Efetuar o Login com suas informações de rede
Iniciando na Plataforma ServiceNow

25. O método de login será simples: Caso a maquina esteja registrada no
Microsoft 365 as credenciais do usuário já estarão preenchidas e a
sessão se inicializara automaticamente quando o usuário tentar entrar
Iniciando na Plataforma ServiceNow

26. Caso tenha a necessidade de representar um outro usuário, basta: Clicar em seu
nome de usuário no topo da tela do lado direito> Representar Usuário > Escolha
o usuário
Iniciando na Plataforma ServiceNow:
Representar Usuário

27. Clicar no item do lado
superior direito:
Configurações do Sistema: é
recomendado configurar os
itens conforme demonstrativo
ao lado
Os demais itens são
preenchidos
automaticamente
Iniciando na Plataforma ServiceNow:
Configurações

28. Iniciando na Plataforma ServiceNow:
Favoritos
Na aba de pesquisa do lado esquerdo, selecionar:Incidente > Adicionar a
Favoritos
Nota:É possível adicionar mais campos na aba favoritos, de acordo com a necessidade de cada usuário.

29. Abertura de Incidente
⮚Um modelo de incidente pode ser criado e usado para incidentes que acontecem
frequentemente.
⮚Uma cópia de um registro de incidente existente pode ser feita a partir do menu de
ações adicionais, no formulário de incidente.
⮚É possível configurar quais campos podem ser visualizados no formulário para cada
usuário, de acordo com as regras atribuídas ao seu grupo pertencente.
⮚A prioridade do incidente se baseia nos campos de Impacto e Risco.

30. Portal de Serviços: Tour guiado
Ao acessar o portal de serviços, você poderá clicar na opção “tour” para receber um
tour orientando de como abrir incidentes.

31. Portal de Serviços: Tour guiado
O tour terá sete passos diferentes, podendo ter a possibilidade de continuar
selecionando o botão avançar e os itens ou parar o tour guiado selecionando o X.

32. Portal de Serviços: Abrindo um Incidente
Entrar com o seu usuário no Portal de Serviços:https://hapvidaqa.service-now.com/sd
(Usuário Final/Solicitante)

33. Clicar no ícone> Estou com Problema na tela inicial do Portal de Serviços
Selecionar uma das categorias disponíveis:
⮚Erro relacionado a Serviços de Infraestrutura de TI
⮚Erro relacionado a Sistemas e Aplicações
Portal de Serviços: Abrindo um Incidente

34. Ao selecionar a categoria escolhida, irá abrir um formulário a ser preenchido (Sua requisição do
Formulário de incidente), na sequência, é necessário preencher todos os campos presentes:
Portal de Serviços: Abrindo um Incidente
Nota: É possível abrir
chamados em nome
de outros usuários.
Caso seja um
Incidente Principal, é
necessário selecionar
a opção no
formulário.

35. Após preencher todos os campos, clicar no item superior do lado direito > Submeter
Sua solicitação será enviada na sequência:
Portal de Serviços: Abrindo um Incidente

36. No campo “Digite sua mensagem”, caso queira se comunicar com o analista do
incidente, é só deixar um comentário que o usuário irá receber a notificação e assim
que reponde-la é possível visualizar nesta tela também.
É possível anexar documentos selecionando o ícone:
Portal de Serviços: Abrindo um Incidente

37. Para acompanhar o Estado de seu incidente aberto, é só checar no descritivo abaixo:
Quando houve qualquer mudança de Estado, o campo será atualizado
automaticamente.
Portal de Serviços: Acompanhando um
Incidente

38. Visão do Resolvedor: Validando um Incidente
Para validar o Incidente criado > Fazer o Login no portal:https://hapvidaqa.service-now.com/
> Entrar em Incidentes >buscar pelo número do registro do incidente aberto no Portal de
Serviços, por exemplo:

39. Visão do Resolvedor: Filtro
Para uma pesquisa mais avançada existe a opção deFiltro
O filtro abrirá uma lista de “escolha de campo” contendo inúmeras opções para você achar o que
precisa, neste exemplo usei as opções deSolicitante | é | João PaulinoeAtivo | é |
“verdadeiro”
Para adicionar mais uma opção no filtro deverão ser usados os botões de ou . E caso
queira limpar o filtro basta clicar noXe executar o filtro para excluir uma opção. Caso queira
excluir todos os filtros clique em “tudo” ao lado de

40. Visão do Resolvedor: Lista personalizada
Para personalizar a lista de incidentes use a opção de “Atualizar lista personalizada”
representada pelo símbolo
Nela você pode definir os campos e em qual ordem eles aparecerão na lista de incidentes,
assim como é mostrado no exemplo a seguir.

41. Visão do Resolvedor: Lista personalizada
Na esquerda a aba“Disponível”mostra os campos disponíveis para adicionar a sua lista, na
direita mostra os campos que já estão adicionados nela.
O botão faz com que um ou mais campos selecionado(s) na aba“Disponível”sejam
adicionados a aba“Selecionado”. Já o botão faz com que um ou mais campos
selecionado(s) na aba“Selecionado”sejam removidos de volta para a aba“Disponível”.
O botão move para cima os campos da aba“Selecionado”permitindo que estes campos
apareçam em primeiro em uma ordem da esquerda para a direita. O botão faz com que os
campos selecionados da aba“Selecionado”sejam passados para uma posição mais a direita,
ficando assim por “últimos”.
Para que essas opções sejam efetivadas clique no botão

42. Visão do Resolvedor: Analisando um
Incidente
Ao entrar no formulário do Incidente> Preencher os demais campos obrigatórios (Possuem
um asterisco > O Usuário que foi atribuído o Incidente deverá atualizar o novo Estado.

43. Visão do Resolvedor: Analisando um
Incidente
Dentro da Aba de Notas em Anotações de Trabalho é possível deixar comentários/informações
para outros colaboradores visualizarem. Caso seja marcada a caixa
os comentários aparecerão para o solicitante.
As anotações serão visíveis no Portal de Serviços.
Caso o Incidente esteja relacionado a outro, é possível informar o Incidente Primário:

44. Visão do Resolvedor:
Resolvendo um Incidente
Após validar todas as informações para resolver o Incidente > Preencher os campos da aba
Informações da Resolução> Clicar no botão do canto direito superior >Resolver

45. Visão do Resolvedor: SLA
Caso o resolvedor queira acompanhar oSLAdo incidente ele terá a visão em uma lista no final
da tela

46. Visão do Resolvedor: Serviços/IcsImpactados
Para visualizar onde o incidente está impactando basta selecionar a aba“Serviços/Ics
impactados”e será mostrado os ativos que estão sendo afetados

47. Visão do Resolvedor: Incidentes secundários
Caso seja umincidente principal (Major)estará disponibilizada na aba de “incidentes
secundários” uma lista dos incidentes ligados ao incidente aberto

48. Visão do Resolvedor: Métricas
Para visualizar os “passos” do incidente o resolvedor deverá utilizar a aba demétricas.Nela
serão mostrados dados como A duração da criação até a resolução, O tempo que ficou atribuído
a um resolvedor, a duração em que ele ficou em cada estado e etc...

49. Visão do Resolvedor: Resolvendo um Incidente
Ao resolver o incidente, o formulário deverá estar todo validado.

50. Visão do Resolvedor: Identificando um
Incidente Principal
Os usuários resolvedores poderão promover um incidente a principal. Para validar quais
incidentes estão pendentes de validação é possível filtrar ocampo do Estado do Incidente
Principal = Proposto.

51. Portal de Serviços: Validando a resolução
de um Incidente
Para encerrar o incidente> Clicar no botão verde Aceitar do lado superior direito, caso queira
reabrir é só clicar no ícone vermelho > Reabrir
Ao aceitar o Estado do incidente pelo Portal de Serviços, o Estado estará como:Resolvido, não
sendo possível reabri-lo.

52. Portal de Serviços: Encerrando um
Incidente
Ao clicar no botão verde Aceitar, o Incidente será automaticamente encerrado e a pesquisa de
satisfação será enviada na sequência:

53. Portal de Serviços: Reabrindo um
Incidente
AoReabrir o incidente > Preencher o motivo
O Estado do incidente será atualizado para:Em andamento

54. Portal de Serviços: Reabrindo um
Incidente
É necessário preencher novamente os campos, e atualizar o Estado para que na sequência possa
ser resolvido e validado no Portal de Serviços novamente.

55. Portal de Serviços: Acompanhando os
Incidentes
Para verificar os Incidentes abertos por seu usuário> Entrar no Portal de Serviços > Minhas
Atividades > Meus Tickets

56. Visão do Resolvedor: Grupos de Trabalho
Para acessar as atribuições designadas ao seu usuário:Pesquisar “Incidentes para os
meus grupos de trabalho” no filtro de navegação > Atribuído a mim

57. Gestão de Incidentes:
Pesquisa de Satisfação
Quando o Estado do Incidente passar para Encerrado(a) será encaminhado um e-mail solicitando
para efetuar a pesquisa de satisfação.
Para acessar a pesquisa de satisfação:Minhas Atividades > Minhas Pesquisas.

58. Obrigado!