BCTT_Phân tích dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Sacombank.docx

Luận Văn Uy Tín Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ - Tốt Nghiệp - Báo Cáo Thực Tập. Zalo: [phone]

1. 1
LUẬN VĂN UY TÍN
VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ – TỐT NGHIỆP
ZALO: [phone]

BÁO CÁO THỰC TẬP
PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN TH ƯƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN
GVHD: ThS. HOÀNG THỌ PHÚ
SVTH: MAI LÊ QUỲNH
LỚP: K10404A
MSSV: K104040512
TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2024

2. 1
Mai Lê Quỳnh K104040512
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Ngày … tháng … năm … Ngày … tháng … năm …
Tr ởng đơn vị
ƣ
Ban giám đốc

3. 2
Mai Lê Quỳnh K104040512
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Ngày … tháng … năm …
Giáo viên hướng dẫn

4. 3
Mai Lê Quỳnh K104040512
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................................4
DANH MỤC HÌNH VẼ.....................................................................................................5
MỞ ĐẦU............................................................................................................................6
1.Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam............7
2.Sơ l ợc
ƣ
về Internet Banking ở Sacombank.....................................................................9
3.Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn....................................14
3.1.Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn.....14
3.2.Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại.......................................17
3.2.1.Lợi ích..............................................................................................................17
3.2.2.Hạn chế.............................................................................................................19
4.Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking..............................................................21
KẾT LUẬN.......................................................................................................................23
PHỤ LỤC..........................................................................................................................24
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................27

5. 4
Mai Lê Quỳnh K104040512
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa của dịch vụ Internet Banking ở
các ngân hàng....................................................................................................................12
Bảng 2. So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng...............13
Biểu đồ 1. Số l ợng
ƣ
ngân hàng triển khai Internet Banking..............................................8
Biểu đồ 2. Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking........................................15
Biểu đồ 3. Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking...................15
Biểu đồ 4. Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng trên iBanking...........................................16
Biểu đồ 5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking.......................................16
Biểu đồ 6. Mức độ hài lòng của khách hàng....................................................................17

6. 5
Mai Lê Quỳnh K104040512
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn................................................7
Hình 2. L u
ƣ
đồ quy trình đăng ký...................................................................................11

7. 6
Mai Lê Quỳnh K104040512
Lý do chọn đề tài
MỞ ĐẦU
Theo bài tổng hợp “A Day in the Life of the Internet” của Sean Valant, tính tới
tháng 9 năm 2013, trên thế giới có khoảng 2.4 tỷ ng ời sử dụng internet, tăng 566% so
ƣ
với năm 2000. Cũng theo bài báo cáo này, 50.1% số ng ời
ƣ
sử dụng có dùng internet cho
các dịch vụ ngân hàng. Trong những năm gần đây, đặc biệt là tại Việt Nam, thị tr ờng
ƣ
thanh toán điện tử đã trải qua một sự phát triển nhanh chóng. Trong quý 3/2012, theo
nghiên cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số l ợng
ƣ
ng ời
ƣ
sử dụng dịch vụ
Internet Banking tăng 35% so với năm 2010.
Việc phát triển ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking (iBanking) nói
riêng là một trong những giải pháp hiệu quả nhất để tăng tính cạnh tranh của các ngân
hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng sự tiện lợi và nhanh chóng. Ngân hàng Th ơng
ƣ
mại
cổ phần Sài Gòn Th ơng tín (Sacombank) cũng
ƣ
bắt đầu phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử từ năm 2005 để đáp ứng đ ợc
ƣ
nhu cầu của khách hàng, đ a
ƣ
ngân hàng trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Vì vậy, để có một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử mà cụ thể ở
đây là Internet Banking của ngân hàng cũng nh
ƣ
đề ra các giải pháp nâng cao chất
l ợng dịch vụ, em xin chọn đề tài: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
ƣ
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TH ƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN.
Ƣ
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực tế, các mục tiêu cần phải đạt
đ ợc là
ƣ
-Phân tích hoạt động Internet Banking tại Sacombank chi nhánh Sài Gòn.
-Đ a
ƣ
ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Internet Banking tại ngân
hàng.
Ph ơng
ƣ
pháp nghiên cứu
-Nhóm ph ơng pháp nghiên cứu lý luận: phân tích dựa trên nguồn thông tin thứ
ƣ
cấp: báo chí, internet, tài liệu do ngân hàng cung cấp, so sánh, tổng hợp.
-Nhóm ph ơng
ƣ
pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập số liệu, khảo sát, phân tích
số liệu, thống kê dựa trên nguồn thông tin sơ cấp
-Nhóm ph ơng
ƣ
pháp bổ trợ khác.

8. 7
Mai Lê Quỳnh K104040512
1.Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam
Ngân hàng Th ơng mại cổ phần Sài Gòn Th ơng tín thành lập ngày 5 tháng 12
ƣ ƣ
năm 1991, là một trong những ngân hàng th ơng
ƣ
mại cổ phần đầu tiên đ ợc
ƣ
thành lập
tại thành phố Hồ Chí Minh. Tính tới ngày 5 tháng 3 năm 2014, tổng số vốn điều lệ của
Sacombank là 12425 tỷ đồng, tổng vốn chủ sở hữu 17073 tỷ với 424 điểm giao dịch trên
toàn quốc, Lào và Campuchia. Ngày 18/12/2013, tại Dubai, Sacombank vinh dự đ ợc
ƣ
tạp chí International Finance Magazine (IFM) trao danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất
Việt Nam năm 2013 – Best Retail Bank in Vietnam 2013”.
Sacombank chi nhánh Sài Gòn thành lập ngày 31 tháng 8 năm 1992 tại 211
Nguyễn Thái Học, sau dời về địa chỉ 177 – 179 – 181 Nguyễn Thái Học, ph ờng Phạm
ƣ
Ngũ Lão, quận 1, Hồ Chí Minh. Đến nay, toàn chi nhánh có 8 phòng giao dịch (PGD):
PGD Tân Định, PGD Võ Văn Tần, PGD Quận 1, PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD Cống
Quỳnh, PGD Võ Thị Sáu, PGD Nguyễn C Trinh và PGD Phạm Ngũ Lão. Đây là chi
ƣ
nhánh mang lại lợi nhuận cao nhất cho toàn Sacombank, trung bình một ngày có hơn 200
l ợt
ƣ
khách hàng đến giao dịch trực tiếp. Các đối tác lớn của chi nhánh có thể kể đến
nh : Liên
ƣ
hiệp hợp tác xã th ơng
ƣ
mại (Saigon Co-op), Trung tâm vàng bạc đá quý Phú
Nhuận PNJ, Công ty TNHH 4 Oranges, Công ty Tôn Ph ơng Nam, Công ty cổ phần tập
ƣ
đoàn Trung Nguyên, Công ty TNHH Một thành viên vàng bạc đá quý Sài Gòn SJC…
Hình 1. Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn
Nguồn: Sacombank chi nhánh Sài Gòn
Bộ phận kế toánBộ phận Kinh doanh
Bộ phận hành chínhBộ phận Kinh doanh tiền tệ
Bộ phận giao dịchBộ phận thanh toán quốc tế
8 Phòng giao
dịch
Phòng Kế toán
và Quỹ
Phòng Kiểm
soát rủi ro
Phòng kinh
doanh
Giám đốc
3 Phó giám đốc

9. 8
Mai Lê Quỳnh K104040512
Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997 và đến năm 2000 trở nên phổ
biến. Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều có các trang web để
giới thiệu và cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình. Các ngân hàng
không ngừng nâng cao chất l ợng
ƣ
dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cho ra
đời hệ thống Ngân hàng điện tử trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin. Ngân
hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho
khách hàng trong đó phát triển nhanh chóng và v ợt trội hơn cả là dịch vụ Internet
ƣ
Banking. Internet Banking bắt đầu đ ợc triển khai ở Việt Nam từ năm 2004 ở các ngân
ƣ
hàng mạnh nh Vietcombank, Techcombank sau đó mới bắt đầu lan rộng ra các ngân
ƣ
hàng th ơng
ƣ
mại khác. Theo ớc
ƣ
tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số ng ời
ƣ
sử
dụng dịch vụ Internet Banking đã tăng 45%. Tính tới thời điểm hiện nay, trong số 39
ngân hàng th ơng mại ở Việt Nam thì chỉ có duy nhất ngân hàng Phát triển nhà đồng
ƣ
bằng sông Cửu Long là ch a cung cấp dịch vụ Internet Banking (chỉ có SMS Banking),
ƣ
38 ngân hàng còn lại đều đã có dịch vụ này. Nh vậy, có thể nói việc phát triển dịch vụ
ƣ
Internet Banking ở các ngân hàng Việt Nam là một xu thế tất yếu để phát triển ngân hàng
bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng.
Biểu đồ 1. Số l ợng
ƣ
ngân hàng triển khai Internet Banking
Nguồn: Số liệu từ cục Thương mại điện tử, Công nghệ thông tin, Bộ công thương
Văn bản luật có liên quan
-Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005. Nội dung
luật bao gồm: thông điệp dữ liệu, chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký điện tử, giao kết
201220112008200720052004
0
5
3
10
Số l ợng
ƣ
18
20
25
30
40
46
45
50

10. 9
Mai Lê Quỳnh K104040512
và thực hiện hợp đồng điện tử, giao dịch điện tử của cơ quan nhà n ớc,
ƣ
an ninh, an toàn,
bảo vệ và bảo mật trong giao dịch điện tử, giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm.
-Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
Nội dung của nghị định gồm các vấn đề nh : hoạt động giao dịch điện tử trong ngân
ƣ
hàng, chứng từ điện tử, giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo, thanh tra, kiểm tra và xử
lý vi phạm.
2.Sơ l ợc
ƣ
về Internet Banking ở Sacombank
Khái niệm: Internet Banking là một loại kênh giao dịch Ngân hàng điện tử do
Sacombank cung cấp cho khách hàng thông qua mạng internet, theo đó khách hàng có
thể truy cập vào trang web của Sacombank bằng thông tin đăng nhập để thực hiện các
giao dịch, sử dụng các chức năng do Sacombank cung cấp qua kênh này trên các Tài
khoản mà khách hàng sở hữu.
Internet Banking bắt đầu đ ợc triển khai ở Sacombank từ tháng 7 năm
ƣ
2005 theo
quyết định số 250/2005/QĐ-NHĐT với các tiện ích truy vấn, chuyển tiền, thanh toán hóa
đơn, chi l ơng. Ngày
ƣ
16 tháng 12 năm 2013, Sacombank chính thức triển khai hệ thống
Ngân hàng điện tử mới (Sacombank iBanking). Đây là dự án có tổng nguồn kinh phí đầu
t gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys - một trong những tổ chức hàng đầu thế
ƣ
giới trong lĩnh vực t vấn
ƣ
kỹ thuật, sản xuất phần mềm Ngân hàng điện tử. Theo đó, với
hệ thống Sacombank iBanking mới, ng ời
ƣ
dùng sẽ đ ợc
ƣ
trải nghiệm các chức năng nổi
trội nh :
ƣ
có thể tùy chỉnh giao diện theo ý thích, giúp quản lý danh sách ng ời
ƣ
nhận cho
cả giao dịch trong và ngoài hệ thống Sacombank khi thực hiện chuyển khoản, có thể tạo
lịch cho các giao dịch trong t ơng
ƣ
lai, các giao dịch lặp lại th ờng
ƣ
xuyên, có thể khởi
tạo cùng lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều ng ời nhận khác nhau, thông báo
ƣ
các hóa đơn chờ thanh toán, thông báo cho ng ời nhận
ƣ
qua SMS/Email, có thể phê duyệt
đa cấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát và phân quyền giao dịch tài
chính một cách thông minh… và rất nhiều tính năng u việt khác.
ƣ
(Tham khảo giao diện
iBanking mới – Phụ lục 2). Bên cạnh đó, Sacombank còn dành nhiều u đãi cho các
ƣ
khách hàng hiện hữu và khách hàng đăng ký mới.
Các tiện ích chính trên iBanking
-Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống
-Thanh toán thẻ tín dụng

11. 10
Mai Lê Quỳnh K104040512
-Tiền gửi trực tuyến
-Thanh toán hóa đơn
-Nạp tiền điện tử (TOP – UP)
-Mua vé lữ hành
-Chi l ơng
ƣ
-Thanh toán theo lô
Riêng Chi l ơng và Thanh toán theo lô chỉ áp dụng đối với khách hàng doanh
ƣ
nghiệp.
Các bộ phận có liên quan
-Phòng Ngân hàng điện tử
+ Xử lý giao dịch đang xử lý (Suspect): xuất báo cáo các giao dịch, đối chiếu với
các hệ thống liên quan (Cardpro, T24, Bill Service) và cập nhật trạng thái t ơng ứng.
ƣ
+ Làm đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các lệnh hoàn trả, tra soát
và trả lời tra soát, đầu mối quản lý, cung cấp dữ liệu, chứng từ điện tử liên quan đến giao
dịch trên kênh ngân hàng điện tử phù hợp với quy định Sacombank và quy định pháp
luật, cập nhật danh sách “Ngân hàng Ng ời thụ h ởng” trên iBanking từ dữ liệu trên
ƣ ƣ
Core T24.
+ Theo dõi, kiểm tra chất l ợng
ƣ
hoạt động của iBanking, thực hiện báo cáo Ngân
hàng nhà n ớc
ƣ
liên quan đến iBanking, triển khai vận hành văn bản, h ớng
ƣ
dẫn và hỗ
trợ các đơn vị nghiệp vụ thực hiện, ghi nhận các v ớng mắc phát sinh và kịp thời cải tiến
ƣ
văn bản cho phù hợp điều kiện hoạt động và quy mô phát triển của ngân hàng.
-Mảng Công nghệ thông tin
Quản lý vận hành hoạt động iBanking, quản trị cơ sở dữ liệu, vận hành ứng dụng
trong thời gian vận hành, hỗ trợ các đơn vị các vấn đề liên quan về mặt công nghệ thông
tin, kỹ thuật hạ tầng, phát triển vận hành ch ơng
ƣ
trình ứng dụng liên quan đến sản phẩm.
-Phòng kế toán
H ớng
ƣ
dẫn hạch toán kế toán, l u
ƣ
trữ dữ liệu thanh toán, l u
ƣ
trữ chứng từ kế
toán liên quan đến các giao dịch thanh toán trên iBanking, chuyển đổi chứng từ điện tử
thành chứng từ giấy phù hợp với quy định Ngân hàng và quy định pháp luật.
-Trung tâm dịch vụ khách hàng
Thực hiện công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng sử dụng iBanking thông qua
hệ thống Contact Center.

12. 11
Mai Lê Quỳnh K104040512
-Chi nhánh
+ Triển khai và tuân thủ thực hiện theo quy định của sản phẩm và các quy định có
liên quan đến kênh iBanking.
+ Kịp thời phản hồi các v ớng mắc phát sinh ngoài quy định về phòng Ngân hàng điện
ƣ
tử để đ ợc hỗ
ƣ
trợ, h ớng
ƣ
dẫn xử lý.
L u
ƣ
đồ quy trình đăng ký
Đăng ký
Cập nhật trạng thái
thiết bị xác thực/ cấp lại
mật khẩu tạm thời
Hình 2. L u
ƣ
đồ quy trình đăng ký
Nguồn: Văn bản hướng dẫn của Sacombank
Trả bản sao và h ớng
ƣ
dẫn
khách hàng sử dụng
Cài đặt mật khẩu tạm thời
Cài đặt ph ơng
ƣ
thức xác thực
Duyệt
Cập nhật trạng thái thiết
bị trên ch ơng trình
ƣ
Cập nhật sử dụng
Tiếp nhận nhu cầu và
h ớng
ƣ
dẫn khách hàng
Duyệt
(nếu có) L uƣ hồ sơ
Duyệt
Tạo User Cập nhật thông tin
trên ch ơng
ƣ
trình
Cài đặt chặn tài khoản
truy cập (nếu có)
Duyệt
Kiểm tra thông tin và xác
minh khách hàng

13. 12
Mai Lê Quỳnh K104040512
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking cho khách hàng gồm khá
nhiều b ớc, trong mỗi b ớc
ƣ ƣ
đều đòi hỏi sự kiểm duyệt kỹ l ỡng và
ƣ
chi tiết nhằm đảm
bảo an toàn cho khách hàng, tránh những rủi ro có thể có sau này. Mặc dù có khá nhiều
giai đoạn nh ng nhìn chung khách hàng chỉ phải điền vào mẫu đơn Đăng ký dịch vụ
ƣ
iBanking và Phiếu đề nghị khóa/mở khóa/cấp lại mật khẩu (nếu có) nên về căn bản
không gây phiền hà cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu muốn rút ngắn đ ợc
ƣ
thời gian xử lý
thì ngân hàng có thể kết hợp duyệt nhiều b ớc cùng lúc, nh vậy sẽ linh hoạt hơn rất
ƣ ƣ
nhiều.
So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng Vietcombank
(VCB), Techcombank, Vietinbank (CTG), ACB và Kiên Long Bank.
Bảng 1. Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa
của dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng
Sacombank VCB CTG ACB Kienlong Bank
Khách
hàng cá
nhân
Hạn mức
giao dịch
500 triệu đồng
300 triệu
đồng
50 triệu
đồng Nếu đăng ký
xác nhận bằng
chứng th
ƣ
điện tử thì
không giới
hạn hạn mức
20 triệu đồng
Hạn mức
trong ngày
1 tỷ đồng
500 triệu
đồng
200 triệu
đồng
2 tỷ đồng 100 triệu đồng
Khách
hàng
doanh
nghiệp
Hạn mức
giao dịch
2 tỷ đồng 5 tỷ1 tỷ đồng 200 triệu đồng
Hạn mức
trong ngày
15 tỷ đồng 15 tỷ5 tỷ đồng 1 tỷ đồng
Nguồn: website chính thức của các ngân hàng
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy hạn mức tín dụng mà Sacombank cấp cho khách
hàng thuộc vào dạng cao so với cả ngân hàng th ơng mại nhà n ớc hay ngân hàng
ƣ ƣ
th ơng mại cổ phần khác. Để tránh rủi ro, tùy theo mỗi hạn mức mà ngân hàng sẽ có
ƣ
những yêu cầu cụ thể đối với khách hàng và thỏa thuận bằng văn bản cụ thể cho từng
tr ờng hợp. Đối với những hạn mức cao hơn hạn mức quy định, cần phải có sự duyệt
ƣ
thuận của ban giám đốc ngân hàng.

14. 13
Mai Lê Quỳnh K104040512
Bảng 2. So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng
Sacombank VCBTechcombankCTGACB
Kienlong
Bank
Truy vấn      
Chuyển khoản      
Gửi tiết kiệm trực tuyến      
Thanh toán hóa đơn
(điện, n ớc,
ƣ
viễn thông,
hàng không, du lịch…)
     
Dịch vụ tài chính (trả lãi
vay, gốc vay, phí bảo
hiểm, đầu t chứng
ƣ
khoán…)
    
Nạp tiền điện tử      
Nhận kiểu hối, giao dịch
ngoại tệ
 
Thực hiện giao dịch tài
chính qua các cổng
thanh toán trực tuyến
    
Nộp thuế nội địa  
Thanh toán học phí   
Mã xác nhận qua SMS      
Mã xác nhận qua Token
Key
    
Phí duy trì dịch vụ đối
với khách hàng cá nhân
33.000đ/quý
(Miễn phí nếu
chỉ đăng ký dịch
vụ truy vấn)
Miễn
phí
100.000đ/năm
9.900đ/
tháng
Miễn
phí
Miễn phí
Phí duy trì dịch vụ đối
với khách hàng doanh
nghiệp
Miễn phí
100.000
đ/năm
100.000đ/năm
9.900đ/
tháng
Miễn
phí
10.000đ/tháng
Nguồn: website chính thức của các ngân hàng
Trên đây là bảng so sánh với số liệu lấy từ website chính thức của các ngân hàng.
Nếu xét về dịch vụ thì hầu hết các ngân hàng đã và đang từng b ớc
ƣ
hoàn thiện, cung cấp

15. 14
Mai Lê Quỳnh K104040512
ngày càng nhiều loại hình giao dịch và thanh toán cho khách hàng thế nên các ngân hàng
cạnh tranh với nhau chủ yếu thông qua mức phí cũng nh
ƣ
các u
ƣ
đãi có liên quan. Trên
thực tế, để thu hút đ ợc
ƣ
khách hàng, có nhiều ngân hàng vẫn ch a
ƣ
tiến hành thu phí duy
trì dịch vụ cho khách hàng cá nhân, trong đó có Sacombank. Ngoài ra Sacombank đang
có ch ơng
ƣ
trình u
ƣ
đãi hoàn 10% giá trị giao dịch điện tử cho khách hàng khi thanh toán
và nạp tiền điện tử qua iBanking.
3.Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn
3.1.Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài
Gòn
Số l ợng
ƣ
ng ời
ƣ
đăng ký sử dụng iBanking trong những năm gần đây gia tăng
nhanh chóng, rõ rệt nhất là khi hệ thống iBanking mới đ ợc triển khai từ tháng 12 năm
ƣ
2013, bổ sung thêm nhiều tính năng, cái thiện tốc độ xử lý giao dịch. Đặc biệt là các
khách hàng doanh nghiệp mới đến mở tài khoản tại ngân hàng gần đây đều có xu h ớng
ƣ
đăng ký kèm với iBanking.
Để hiểu rõ hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank chi
nhánh Sài Gòn, ng ời
ƣ
viết đã tiến hành thực hiện khảo sát ở 105 khách hàng trong đó 77
khách hàng cá nhân và 28 khách hàng doanh nghiệp tới giao dịch tại chi nhánh. (Mẫu
phiếu khảo sát – Phụ lục 1).
Mục tiêu khảo sát: việc khảo sát các khách hàng nhằm mục đích:
-Xác định tình hình sử dụng dịch vụ iBanking của khách hàng.
-Kháo sát mức độ hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ.
Phương pháp khảo sát: điền phiếu trắc nghiệm. Đối với một số khách hàng, để
tiết kiệm thời gian và không gây phiền phức, ng ời khảo sát tiến hành phỏng vấn trực
ƣ
tiếp và ghi nhận kết quả trắc nghiệm t ơng tự.
ƣ
Mặc dù vẫn có nhiều khách hàng vừa sử dụng iBanking vừa giao dịch trực tiếp
nh ng
ƣ
những khách hàng chính sử dụng iBanking lại th ờng
ƣ
giao dịch qua internet nên
bảng khảo sát này không đại diện cho toàn bộ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ.

16. 15
Mai Lê Quỳnh K104040512
Có tổng cộng 36 khách hàng đ ợc hỏi có sử dụng dịch vụ iBanking, tỷ lệ cụ thể
ƣ
nh sau
ƣ
Biểu đồ 2. Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking
Nguồn: tự khảo sát
Có thể thấy, dịch vụ Internet Banking hiện nay chủ yếu đ ợc quan tâm
ƣ
nhiều với
đối t ợng khách hàng doanh nghiệp do phải thực hiện nhiều loại hình giao dịch trong
ƣ
ngày. Trong số 38 khách hàng doanh nghiệp đ ợc
ƣ
khảo sát có 23 ng ời
ƣ
trả lời họ có sử
dụng dịch vụ iBanking cho thanh toán hóa đơn, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản
cùng hệ thống. Còn với đối tác, họ vẫn tới ngân hàng giao dịch để thuận tiện trong việc
lấy chứng từ l u trữ. Ngoài ra, mặc dù iBanking có cung cấp dịch vụ thanh toán l ơng
ƣ ƣ
nh ng nhiều doanh nghiệp vẫn ủy
ƣ
thác cho ngân hàng chi l ơng hộ.
ƣ
Biểu đồ 3. Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking
Nguồn: tự khảo sát
36.1%
Cá nhân
Doanh nghiệp
63.9%
Khác
31.4%
Công nhân - viên chức
Học sinh - Sinh viên
Nội trợ
15.2%
Nhân viên văn phòng
37.1%
5.7%
Doanh nhân
1.9%8.6%

17. 16
Mai Lê Quỳnh K104040512
Biểu đồ 4. Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng trên iBanking
Nguồn: tự khảo sát
Đối với khách hàng cá nhân, phần lớn là nhân viên văn phòng và công nhân viên
chức không có nhiều thời gian đến ngân hàng. Họ sử dụng dịch vụ chủ yếu cho việc truy
vấn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, còn những việc nh gửi tiết kiệm, trả lãi vay…
ƣ
dù đ ợc
ƣ
cung cấp trên hệ thống nh ng
ƣ
khách hàng vẫn u
ƣ
tiên đến trực tiếp ngân hàng
để giao dịch. Thao tác “Truy vấn” và “Chuyển khoản” hầu hết đều đ ợc khách hàng sử
ƣ
dụng.
Biểu đồ 5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking
Nguồn: tự khảo sát
Về lý do không sử dụng dịch vụ, có 27.5% khách hàng cho rằng do quy trình
phức tạp, 26.1% không quan tâm. Mặc dù Sacombank đã ban hành các văn bản h ớng
ƣ
dẫn cụ thể về cách sử dụng iBanking nh ng
ƣ
nhiều ng ời
ƣ
vẫn còn tâm lý e ngại, thiếu tự
tin trong việc sử dụng công nghệ cho các vấn đề liên quan tới tài chính. Bên cạnh đó,
cũng có bộ phần không nhỏ khách hàng cho rằng việc tự mình giao dịch qua internet là
0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%
100.0%Truy vấn
77.8%Chuyển khoản
55.6%
Trả lãi vay0.0%
Gửi tiết kiệm 19.4%
Thanh toán hóa đơn
16.7%Khác
15.9%
Phức tạp
Không an toàn
Không có ng ời
ƣ
t
ƣ
vấn
Phí cao
Không quan tâm
18.8%
Khác
10.1%
27.5%26.1%
1.4%

18. 17
Mai Lê Quỳnh K104040512
không đảm bảo an toàn và không có ng ời t vấn trực tiếp. Tuy nhiên, hiện nay
ƣ ƣ
Sacombank đã triển khai đ ờng dây hỗ trợ 24/7 1900555588 để giải đáp các thắc mắc
ƣ
của khách hàng kịp thời. Điều này cho thấy công tác tuyên truyền, h ớng dẫn thông tin
ƣ
đến cho khách hàng còn ch a
ƣ
đ ợc
ƣ
đầu t
ƣ
đúng mức dẫn đến những nhận định sai lệch
từ phía khách hàng.
Biểu đồ 6. Mức độ hài lòng của khách hàng
Nguồn: tự khảo sát
Đối với câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, có
69.4% t ơng đối hài lòng và 11.1% không hài lòng. Lý do khách hàng cảm thấy không
ƣ
thoải mái khi sử dụng dịch vụ chủ yếu là do lỗi hệ thống còn xảy ra th ờng
ƣ
xuyên, khiến
cho giao dịch bị lỗi không thực hiện đ ợc.
ƣ
3.2.Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại
3.2.1.Lợi ích
- Về phía khách hàng
+ Tiết kiệm thời gian
Internet Banking giúp khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản ở bất
cứ thời điểm nào trong ngày, ở bất kỳ đâu, chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại có
thể kết nối internet. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian
để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch
kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đ ợc với tốc độ nhanh, chính xác so với
ƣ
Internet banking. Do đó, việc sử dụng dịch vụ sẽ tiết kiệm đ ợc thời gian khách hàng
ƣ
phải chờ đợi ở quầy giao dịch và thời gian kiểm duyệt cũng nh di chuyển.
ƣ
69.4%
T ơng
ƣ
đối hài lòng
Không hài lòng
Không có ý kiến
11.1%
19.4%

19. 18
Mai Lê Quỳnh K104040512
+ Tiết kiệm chi phí
Đối với dịch vụ chuyển tiền của Sacombank, so với việc đến trực tiếp ngân hàng
thực hiện giao dịch thì phí thu qua dịch vụ Internet Banking thấp hơn (Biểu phí so sánh
tham khảo – Phụ lục 3). Không chỉ vậy, khách hàng còn tiết kiệm đ ợc phí di chuyển
ƣ
đến ngân hàng. Xét về lâu dài, đây thực sự là một khoản không nhỏ, đặc biệt đối với
khách hàng doanh nghiệp với nhiều giao dịch trong ngày và th ờng xuyên.
ƣ
+ Chủ động trong giao dịch
Ph ơng pháp thanh toán thông th ờng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nh lịch
ƣ ƣ ƣ
trình làm việc của tổ chức, cá nhân và ngân hàng. Nếu chỉ thanh toán trực tiếp tại ngân
hàng, khách hàng sẽ chỉ đ ợc giao dịch trong giờ làm việc. Điều này đôi khi sẽ gây
ƣ
phiền hà cho khách hàng nếu họ muốn thực hiện gấp. Do vậy, sử dụng Internet Banking
sẽ giúp khách hàng chủ động và linh hoạt hơn.
- Về phía ngân hàng
+ Tiết kiệm chi phí
Tuy chi phí đầu t
ƣ
công nghệ ban đầu t ơng
ƣ
đối tốn kém nh ng
ƣ
bù lại ngân hàng
sẽ giảm thiểu đ ợc
ƣ
việc đầu t
ƣ
nhân lực dàn trải, không phải đầu t
ƣ
địa điểm và các chi
phí in ấn, l u trữ hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống cũng sẽ thấp hơn vì lịch sử giao
ƣ
dịch trong ngày qua iBanking sẽ đ ợc
ƣ
l u
ƣ
d ới
ƣ
dạng báo cáo (report).
+ Nâng cao chất lượng phục vụ
Khi khách hàng chuyển dần sang giao dịch thông qua Internet Banking thì l ợng
ƣ
khách hàng thực tế tới các phòng giao dịch sẽ giảm đi, tình trạng quá tải sẽ không còn
nữa, từ đó, nhân viên ngân hàng sẽ không còn bị áp lực, phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Giảm thiểu sai sót
Thông th ờng,
ƣ
khi khách hàng phải tự mình thực hiện giao dịch, họ sẽ thận trọng
hơn trong quá trình làm để tránh xảy ra sai sót, gây thiệt hại cho chính bản thân họ và tổ
chức. Ngoài ra, hệ thống sẽ tự động trừ tiền phí (nếu có) khi giao dịch đ ợc thực hiện.
ƣ
Điều này sẽ giúp cho ngân hàng tránh đ ợc thất thoát trong tr ờng hợp giao dịch viên
ƣ ƣ
tính sai phí, nhập sai số liệu, gây phiền phức cho chính ngân hàng cũng nh
ƣ
khách hàng.

20. 19
Mai Lê Quỳnh K104040512
+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Internet Banking là một giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ và hiệu quả hoạt
ƣ
động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là
Internet Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến l ợc
ƣ
“toàn cầu hóa” bên cạnh việc
mở thêm chi nhánh ở trong n ớc
ƣ
cũng nh
ƣ
ở n ớc
ƣ
ngoài. Đây cũng là công cụ quảng bá
th ơng hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
ƣ
+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ, các lệnh thanh toán, thu chi của khách hàng đ ợc
ƣ
thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ. Qua đó đẩy nhanh
tốc độ l u thông tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
ƣ
3.2.2.Hạn chế
-Chưa được quảng bá đúng mức
Hình thức ngân hàng điện tử Internet Banking hầu hết chỉ phổ biến ở khách hàng
doanh nghiệp và đối t ợng
ƣ
nhân viên văn phòng đối với khách hàng cá nhân. Nh ng
ƣ
với
một ngân hàng bán lẻ nh Sacombank thì việc quảng bá sản phẩm đến tất cả các thành
ƣ
phần kinh tế là hết sức cần thiết. Những sản phẩm mới của Sacombank th ờng đi kèm
ƣ
với các “chiến dịch quảng bá” trong một thời gian ngắn, tuy nhiên khi bắt đầu chuyển
sang ch ơng trình mới, ngân hàng không tổ chức chiến dịch đi kèm mà chỉ dừng lại
ƣ
ở
mức độ thông báo trên website, báo chí và giới thiệu trực tiếp tại quầy. Do đó, một bộ
phận lớn khách hàng vẫn ch a
ƣ
đ ợc tiếp
ƣ
cận với dịch vụ.
-Khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau cho dịch vụ
Tuy chi phí cho dịch vụ iBanking có thấp hơn so với các ph ơng thức giao dịch
ƣ
truyền thống nh ng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau.
ƣ
Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng còn phải
chịu phí quản lý tài khoản, phí sử dụng thiết bị bảo mật Token…Chi phí mua Token do
khách hàng chịu với giá từ 200.000 đồng cho khách hàng cá nhân đến 300.000 đồng cho
doanh nghiệp. Tr ớc mắt, việc phải chi nhiều khoản nh vậy là rào cản để khách hàng
ƣ ƣ
tiếp cận dịch vụ iBanking.

21. 20
Mai Lê Quỳnh K104040512
-Để sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến ngân hàng
Thực tế, để dùng dịch vụ iBanking, khách hàng cần phải điền vào phiếu đăng ký
và trình chứng minh th hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng để đ ợc cấp mã số truy
ƣ ƣ
cập và mật khẩu. Tuy việc đăng kí trực tiếp tại ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn cho tài
khoản của khách hàng hơn so với đăng ký online nh ng khách hàng sẽ phải mất thời
ƣ
gian, chi phí đi lại. Vấn đề đặt ra là phải đảm bảo cho khách hàng có thể đăng ký sử
dụng dịch vụ trực tuyến song vẫn đảm bảo độ an toàn cao cho tài khoản của khách hàng.
-Những rủi ro về an ninh mạng cũng như lỗi kỹ thuật, lỗi hệ thống
Những rủi ro mới nh hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn
ƣ
không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, còn khá nhiều khách hàng cảm thấy không
hài lòng với việc hệ thống th ờng xuyên bị lỗi, dù đã khai báo mật khẩu nh ng không
ƣ ƣ
thể đăng nhập, đã thực hiện chuyển tiền nh ng ch a đ ợc báo “Có” trong tài khoản
ƣ ƣ ƣ
ng ời
ƣ
thụ h ởng.
ƣ
Điều này sẽ làm cho khách hàng dù đã đăng ký sử dụng dịch vụ nh ng
ƣ
cuối cùng vẫn phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch.
-Quy trình thủ tục còn chưa linh hoạt
Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ l u trữ truyền
ƣ
thống do ch a thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký
ƣ
điện tử, chứng nhận điện tử ch a
ƣ
đ ợc
ƣ
phổ biến rộng rãi và ch a
ƣ
thể hiện đ ợc
ƣ
u
ƣ
thế so
với chữ ký thông th ờng.
ƣ
Trên thực tế, có một số doanh nghiệp th ờng
ƣ
xuyên giao dịch
với chi nhánh nên đ ợc
ƣ
giảm hoặc miễn phí giao dịch (Ví dụ: Công ty TNHH 4
Oranges, Saigon Co-op). Tuy nhiên, mức độ giảm phí lại không đ ợc cập nhật trên
ƣ
iBanking nên những khách hàng này chỉ có thể giao dịch trực tiếp tại ngân hàng dù cho
giá trị món giao dịch không cao. Điều này đã thể hiện rõ ràng sự thiếu thống nhất giữa
hai ph ơng thức giao dịch của ngân hàng.
ƣ
-Chất lượng dịch vụ
Chất l ợng
ƣ
dịch vụ ngân hàng điện tử còn ch a
ƣ
thoả mãn khách hàng ở những
cấp độ cao hơn nh
ƣ
việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn
phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng điện tử chất
l ợng cao hơn còn ch a đ ợc phát triển nh dịch vụ quản lý quỹ đầu t , dịch vụ địa
ƣ ƣ ƣ ƣ ƣ
ốc, cho thuê tài chính…

22. 21
Mai Lê Quỳnh K104040512
-Chưa có sự hợp tác chặt chẽ của khách hàng trong vấn đề bảo mật thông tin
Internet ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong đời sống cộng đồng.
Tuy nhiên, những rủi ro xuất hiện trên Internet cũng ngày một gia tăng nh :
ƣ
truy cập trái
phép, đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó
có chủ ý. Bảo mật cho các giao dịch trên Internet ngày càng đ ợc chú trọng và tăng
ƣ
c ờng
ƣ
ở ngân hàng cung cấp dịch vụ tuy nhiên ở phía ng ời
ƣ
sử dụng thì lại ch a
ƣ
đ ợc
ƣ
quan tâm đúng mức. Các máy tính cá nhân không đ ợc cài đặt phần mềm chính hãng
ƣ
của các công ty có uy tín, phần mềm vius không đủ mạnh và mật khẩu quá đơn giản.
Đồng thời do ch a có thông tin đầy đủ, khách hàng giao dịch với những trang web lạ,
ƣ
ch a
ƣ
rõ nguồn gốc dẫn đến bị lừa đảo nhằm đánh cắp thông tin tài khoản để lấy
tiền.Việc nhận thức đ ợc
ƣ
những rủi ro trên từ phía ng ời
ƣ
sử dụng là rất quan trọng, góp
phần đáng kể vào việc giảm rủi ro trong giao dịch Internet Banking.
4.Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking
-Nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong điều kiện hiện nay khi mà dịch vụ Internet Banking đ ợc các ngân hàng
ƣ
đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến t ơng
ƣ
đồng về vốn đầu t
ƣ
và công nghệ tiên tiến
thì chất l ợng
ƣ
dịch vụ đ ợc
ƣ
đặt ra nh
ƣ
một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng cần tập trung cho chất l ợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
ƣ
hàng nh xây
ƣ
dựng hệ thống thu nhận phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt
hơn để có thể quản lý đ ợc các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
ƣ
-Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ
Internet Banking
Hiện nay l ợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking còn ít, do đó chiến
ƣ
l ợc quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Internet Banking sẽ giúp
ƣ
ngân hàng mở rộng thị tr ờng. Sacombank cần phải có chiến l ợc tiếp thị khách hàng,
ƣ ƣ
cần làm cho khách hàng hiểu đ ợc dịch vụ iBanking là gì, mang đến cho họ những tiện
ƣ
ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Bên cạnh đó,
ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng, cung cấp cho khách
hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ.

23. 22
Mai Lê Quỳnh K104040512
-Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm
Những vấn đề chính một ngân hàng cần l u ý khi phát triển dịch vụ iBanking là:
ƣ
vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Vì thế việc đầu t
ƣ
vào công nghệ hiện đại là vấn đề cực kỳ quan trọng đối với mỗi ngân hàng.
Việc ứng dụng công nghệ mới trong ngành ngân hàng là sự kết hợp giữa các công
nghệ khác nhau và phải đạt đ ợc các mục tiêu sau:
ƣ
+ Hiện đại hóa các nghiệp vụ truyền thống nh kế toán, tín dụng… đây là cơ sở
ƣ
để xây dựng mô hình giao dịch một cửa.
+ Mọi biến động nghiệp vụ nắm bắt tức thời giúp nâng cao hoạt động quản lý ở
mọi nghiệp vụ, mọi cấp trong toàn hệ thống.
+ Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo h ớng
ƣ
xử lý giao dịch tự động.
Ngoài ra, ngân hàng cần nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ
mới, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc phù hợp với khả năng của ngân hàng, của
đối t ợng
ƣ
khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang
lại nhiều lợi nhuận hơn nh dịch vụ quản lý quỹ đầu t , dịch vụ địa ốc, cho thuê tài
ƣ ƣ
chính… cần đ ợc
ƣ
triển khai, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng
những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi tr ờng mạng (E-
ƣ
branch). Vấn đề bảo mật và an ninh mạng cần đ ợc đặc biệt chú trọng do tác hại của
ƣ
hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất
l ợng của ngân hàng. Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng t ờng lửa, ch ơng
ƣ ƣ ƣ
trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt cũng là
một trong những điều cần thực hiện.
-Củng cố đội ngũ nhân sự
Một biện pháp không kém phần quan trọng là cần phải xây dựng và đào tạo đội
ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin, hỗ trợ
khách hàng 24/7, bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn đ ợc cập
ƣ
nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩ thuật mới để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng,
phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng.

24. 23
Mai Lê Quỳnh K104040512
KẾT LUẬN
Sự ra đời của internet là một trong những b ớc ngoặc lớn nhất của xã hội loài
ƣ
ng ời. Nó thúc đẩy sự phát triển và hội nhập trên toàn thế giới, ở tất cả các lĩnh vực,
ƣ
trong đó có th ơng mại điện tử nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Trải qua 23
ƣ
năm tồn tại và phát triển, đến nay, Sacombank đã v ơn
ƣ
lên thành một trong những ngân
hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với uy tín về quy mô và chất l ợng
ƣ
dịch vụ đảm bảo. Để
ngày một đến gần hơn với khách hàng, trở thành ng ời đồng hành đáng tin t ởng,
ƣ ƣ
Sacombank đã không ngừng nỗ lực để cải tiến và đa đạng hóa sản phẩm, trong số đó có
dịch vụ Internet Banking. Mặc dù đã phát huy đ ợc những u điểm nhất định nh ng
ƣ ƣ ƣ
dịch vụ iBanking cũng còn tồn tại không một số nh ợc
ƣ
điểm cần sửa đổi. Để làm đ ợc
ƣ
điều đó, không chỉ cần sự cố gắng của ngân hàng mà còn là sự hợp tác từ phía khách
hàng. Việc cần làm của Sacombank là tận dụng nhất những thuận lợi, khắc phục những
khó khăn để phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này.

25. 24
Mai Lê Quỳnh K104040512
1.Mẫu phiếu khảo sát
PHỤ LỤC
Câu 2: Nghề nghiệp của anh (chị)?
Doanh nhân
Nhân viên văn phòng
Công nhân viên chức
Học sinh, sinh viên
Nội trợ
Khác
Câu 3: Anh (chị) thuộc thành phần khách hàng nào?
Cá nhân  Doanh nghiệp
Câu 4: Anh (chị) có biết về dịch vụ Internet Banking của Sacombank?
Có  Không
Câu 5: Anh (chị) th ờng
ƣ
giao dịch chủ yếu qua:
Đến trực tiếp ngân hàng  Internet
Câu 6: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ Internet Banking không?
Có  Không
Câu 7: (Đối với ng ời
ƣ
có câu trả lời là Không ở câu 6) Lý do tại sao anh (chị) lại không
sử dụng dịch vụ?
Quy trình phức tạp
Không đảm bảo an toàn
Không có ng ời
ƣ
t
ƣ
vấn trực tiếp
Phí dịch vụ cao
Không có nhu cầu
Khác:
Câu 8: (Đối với ng ời
ƣ
có câu trả lời là Có ở câu 6) Anh (chị) th ờng
ƣ
sử dụng những dịch
vụ nào trong Internet banking? (có thể chọn nhiều ph ơng án)
ƣ
Truy vấn
Chuyển khoản
Thanh toán hóa đơn
Gửi tiết kiệm
Xử lý nợ vay
Khác
Câu 9: (Đối với ng ời
ƣ
có câu trả lời là Có ở câu 6) Mức độ hài lòng của anh (chị) về dịch
vụ Internet Banking của Sacombank?
T ơng
ƣ
đối hài lòng
Không hài lòng
Không có ý kiến
 trên 45 tuổi 36 – 45 tuổi
Câu 1: Độ tuổi của anh (chị)?
 18 – 25 tuổi  26 – 35 tuổi

26. 25
Mai Lê Quỳnh K104040512
2.Giao diện Sacombank iBanking

27. 26
Mai Lê Quỳnh K104040512
3.Biểu phí chuyển khoản tham khảo
- Biểu phí chuyển khoản dành cho cá nhân
Internet BankingGiao dịch trực tiếp
Chuyển khoản trong cùng hệ
thống nhận bằng tài khoản
Cùng tỉnh
thành phố
Miễn phí Miễn phí
Khác tỉnh
thành phố
5000đ 9.000đ
Chuyển khoản trong hệ
thống nhận bằng CMND
0.024%
Min 15.000đ,
Max 900.000đ
0.027%
Min 15.000đ,
Max 500.000đ
Chuyển khoản ngoài hệ
thống (nhận bằng tài khoản/
CMND)
Cùng tỉnh
thành phố
0.009%
Min 15.000đ,
Max 900.000đ
0.01%
Min 15.000đ,
Max 500.000đ
Khác tỉnh
thành phố
0.0405%
Min 15.000đ,
Max 900.000đ
0.045%
Min 25.000đ,
Max 500.000đ
Chuyển khoản nhanh
Banknet (nhận bằng tài
khoản/ thẻ)
10.000đ
-Biểu phí chuyển khoản dành cho doanh nghiệp
Internet Banking
Giao dịch trực
tiếp
Doanh nghiệp
thông th ờng
ƣ
Doanh nghiệp
đăng ký hạn
mức
Chuyển
khoản trong
cùng hệ
thống nhận
bằng tài khoản
Cùng tỉnh
thành phố
Miễn phí Miễn phí
Miễn phí
Khác tỉnh
thành phố
10.000đ 10.000đ 15.000đ
Chuyển khoản
trong hệ thống
nhận bằng
CMND
0.02%
Min 15.000đ,
Max 500.000đ
0.02%
Min 15.000đ,
Max 700.000đ
0.03%
Min 20.000đ,
Max 1.000.000đ
Chuyển khoản
ngoài hệ thống
(nhận bằng tài
khoản/ CMND)
Cùng tỉnh
thành phố
0.01%
Min 15.000đ,
Max 500.000đ
0.01%
Min 15.000đ,
Max 1.000.000đ
0.01%
Min 15.000đ,
Max 700.000đ
Khác tỉnh
thành phố
0.04%
Min 15.000đ,
Max 500.000đ
0.04%
Min 15.000đ,
Max 1.000.000đ
0.05%
Min 20.000đ,
Max 1.000.000đ
Chuyển khoản
nhanh Banknet
(nhận bằng tài
khoản/ thẻ)
0.01%
Min 15.000đ,
Max 500.000đ
0.01%
Min 15.000đ,
Max 1.000.000đ

28. 27
Mai Lê Quỳnh K104040512
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
-Tài liệu tiếng Anh
1. Sean Valant (2013), A Day in the Life of the Internet.
- Tài liệu tiếng Việt
1.Bộ Công th ơng
ƣ
(2012), Báo cáo thương mại điện tử 2012.
2.Văn bản của Sacombank
+ Quyết định số 4005/2013/QĐ-NHĐT Về việc ban hành Quy trình đăng ký dịch
vụ Sacombank iBanking cho khách hàng.
+ Quyết định số 4013//2013/QĐ-NHĐT Về việc ban hành sản phẩm Sacombank
iBanking.
+ Văn bản h ớng
ƣ
dẫn sử dụng Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp.
3.Văn bản luật
+ Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005.
+ Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
4.Website
+ Cổng thông tin Quản lý hoạt động th ơng
ƣ
mại điện tử http://online.gov.vn/
+ Hiệp hội ngân hàng Việt Nam http://www.vnba.org.vn/
+ Th
ƣ
viện trực tuyến https://www.wikipedia.org
+ Trang thông tin tài chính – kinh tế http://cafef.vn/
5.Website của các ngân hàng
+ ACB http://www.acb.com.vn/
+ Agribank http://www.agribank.com.vn
+ Kiên Long Bank http://www.kienlongbank.com.vn/
+ Sacombank http://Sacombank.com.vn
+ Techcombank https://www.techcombank.com.vn/
+ Vietcombank https://www.vietcombank.com.vn/
+ Vietinbank https://www.vietinbank.vn