[BPM Global Trends 2014] Nicir Chaves (Previdência Social) – Design Thinking for BPM

[BPM Global Trends 2014] Nicir Chaves (Previdência Social) – Design Thinking for BPM

1. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 1
Design Thinking for BPM

2. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 2
Leonardo da Vinci
(1452-1519)
Polímata italiano:
Cientista; matemático;
engenheiro; inventor;
anatomista; pintor;
escultor; arquiteto; botânico;
poeta; músico; percursor
da aviação e da balística...

Curiosidade insaciável era
igualada apenas pela sua
capacidade de invenção.

3. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 3

4. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 4

5. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 5

6. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 6
“Que o teu trabalho seja perfeito
para que, mesmo depois da tua
morte, ele permaneça.”
Leonardo da Vince.

7. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 7
Design, nas ciências, como uma
“forma de pensar...”, 1969.
Herbert Simon

8. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 8
Design, na engenharia como “Experiences in
Visual Thinking”, 1973.
Robert McKim

9. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 9
O conceito de “Design thinking” popularizado
como “...ação criativa...”
Rolf Faste David M. Kelley

10. Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90
Tim Brown

11. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 11
Tom Kelley
Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90

12. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 12
Roger Martin
Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90

13. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 13
...mas o
que é
design?
Projeto
Plano
Criação
Ideia
Inovação...
???

14. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 14
...o que é
thinking?
Pensar...
Achar...
???

15. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 15
O que é
Design
Thinking?

16. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 16
Design Thinking?
Desenho de um
pensamento?
Pensamento de
um desenho?
Abordagem ou
metodologia?
Modismos?

17. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 17
“...um conjunto de princípios e ferramentas
extraídos da prática de Design Industrial
para permitir que pessoas não geniais
consigam desenvolver, sistematicamente,
soluções inovadoras e efetivas...”

18. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 18
Abordagem para melhoria, inovação e
transformação de
serviços e produtos.

19. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 19

20. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 20
Como inovar em
processos de serviço?

21. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 21
Pensamento
Integrador
Desejável
Integrar várias
dimensões

Exequível
Processo Não
Linear
Percorrer um
processo não linear
Concreto
Construir



Abstrato
Viável
Entender
Pensamento
Ambidestro
Combinar formas de
pensar
Como inovar em processos de serviço?

22. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 22
Combinar o que é viável, exequível e desejável!
Inovação
Emocional
Inovação
Funcional
NEGÓCIO
(viável)
TECNOLOGIA
(exequível)
Inovação da
EXPERIÊNCIA
Inovação de
Processo
PESSOAS
(desejável)

23. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 23
Combinar o pensamento
Analítico e Criativo!
Predominantes no mundo
dos negócios:
Aspiração: trazer os resultados
previstos, dentro do prazo e
minimizando os riscos.
Preferência: replicar soluções já
testadas.
Predominantes no mundo
das artes:
Aspiração: fazer algo novo,
diferente e inusitado, causando
impacto e surpresa.
Preferência: criações inéditas e
imprevisíveis.
Confiabilidade Originalidade
GAP coberto
pelo Design
Thinkign
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)

24. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 24
Percorrer um processo não linear
DIVERGIR CONVERGIR
?
Criar
escolhas
Fazer
escolhas !
DIVERGIR CONVERGIR
Criar
escolhas
Fazer
escolhas
Espaço Problema Espaço Solução

25. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 25
Como adaptar o
Design Thinking
para repensar
um serviço
público?

26. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 26
O Amor (Caetano)
Talvez quem sabe um dia
Por uma alameda do zoológico ela também chegará
Ela que também amava os animais
Entrará sorridente assim como está na foto sobre a mesa

Ela é tão bonita
Ela é tão bonita que na certa eles a ressuscitarão
O século trinta vencerá
O coração destroçado já pelas mesquinharias
Agora vamos alcançar
Tudo o que não podemos amar na vida
Com o estelar das noites inumeráveis

Ressuscita-me ainda que mais não seja
Porque sou poeta e ansiava o futuro
Ressuscita-me lutando contra as misérias do cotidiano
Ressuscita-me por isso
Ressuscita-me quero acabar de viver o que me cabe
Minha vida para que não mais existam amores servis
Ressuscita-me para que ninguém mais tenha de sacrificar-se
Por uma casa, um buraco
Ressuscita-me para que a partir de hoje
A partir de hoje a família se transforme
E o Pai seja pelo menos o Universo
E a Mãe seja no mínimo a Terra, a Terra, a Terra.
Vladimir Maiakovski
(1893-1930)
O Amor

27. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 27
O que é um serviço público?

28. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 28
Desenvolvimento organizacional
Rede colaborativa
Melhoria da gestão pública
Padrões de qualidade e racionalidade
Melhoria do desempenho institucional
Inovação institucional
Racionalização de processos
Redesenho de serviços

29. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 29
Linha do Tempo na Previdência Social
2001-2004
INSS
Modelagem
de processos.
2008
Planejamento
Integrado.

Institui a Gestão
de Processos.
2009-2010
Institui a Gestão
da Informação
Corporativa;

Termo de
Compromisso
de Resultados.
2011
Planejamento
Integrado e
Alinhado com o
PPA;

Escritório de
Processos e
Projetos.
2012
Desenvolvimento
do e-DOC;

Automação do
processo do SIC.
2013
PREVIC
Escritório de
processos;

Modelagem do
Processo de
Contratações;

Desenho dos
Serviços.

30. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 30
Resultado do diagnóstico efetuado pelo Ministério do
Planejamento, Orçamento e Gestão, destacou o Ministério da
Previdência Social em primeiro lugar, colocando-o como
modelo a ser seguido pelos órgãos do governo.
Diagnóstico de Gestão Estratégica

31. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 31
A Previdência
é Social



Presente nos Municípios com mais de
20.000 habitantes.
De cada 3 Municípios 2 têm FPM menor
que renda da Previdência Social.

32. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 32
Atendimentos: 200 mil
Processos administrativos: 40 mil

Papel: 5 toneladas
Caixas-arquivos: 1.000
Estantes: 28
Área: 32 m
2

33. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 33
Agências da Previdência Social: 1.603

Tempo Médio Concessão: 30 min

Benefícios: 29.806.756

Valor da folha: R$ 24.020.532.056,20

Uma das maiores folha da América Latina

34. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 34 O que você pensa?

35. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 35
Saúde...


Educação...
+ Saúde?
+ Médicos?
+ Hospitais?

+ Escolas?
+ Bolsas?
+ Professores?

Previdência...
+ Aposentadorias?
+ Auxílios?
Quais serviços públicos?

36. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 36
Reforma Administrativa do Estado - 1967

37. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 37

38. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 38

39. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 39

40. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 40

41. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 41

42. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 42
Como identificar
o Valor Público?

43. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 43
Proposta de
Valor 01
Cliente
D e E
“Cadeia de Valor Público”
Proposta de
Valor 01
Macroprocesso 01
Processo 1.2 Processo 1.3 Processo 1.1
Macroprocesso 02
Processo 2.2 Processo 2.1
Cliente
A e B
Proposta de
Valor 01
Macroprocesso 03
Processo 3.2 Processo 3.3 Processo 3.1 Processo 3.4 Processo 3.4
Cliente
B e C
Macroprocesso 04
Processo 4.2 Processo 4.3 Processo 4.1
Macroprocesso 05
Processo 5.2 Processo 5.1
Cadeia de Valor nos Órgão Públicos

44. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 44
Proposta de
Valor 03
Cliente
B e C
“Cadeia de Valor Público”
Proposta de
Valor 01
Macroprocesso 01
Processo 1.2 Processo 1.3 Processo 1.1
Macroprocesso 02
Processo 2.2 Processo 2.1
Cliente
A e B
Proposta de
Valor 02
Macroprocesso 03
Processo 3.2 Processo 3.3 Processo 3.1 Processo 3.4 Processo 3.4
Cliente
B e C
Macroprocesso 04
Processo 4.2 Processo 4.3 Processo 4.1
Macroprocesso 05
Processo 5.2 Processo 5.1
Detalhar Serviços Públicos pela Cadeia de Valor
Serviços 01
Serviços 02
Serviços 03
Serviços 04 Serviços 05

45. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 45
Avaliação dos Serviços em duas dimensões:
Lac
u
na
de
Econ
o
micida
d
e
Custos com
Recursos
Custo Ótimo
Lac
u
na
d
e
Valor Público

Valor Público
"Percebido"
Valor Público
“Alvo”

46. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 46
O Valor Público Percebido é construído ao longo
de cada etapa de interação na Jornada do Cliente.

47. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 47
O Valor Público é comparado com o “Valor
Público Alvo” para cada uma destas etapas...
...

48. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 48
Valor Público:

O
q
u
e
no
s
so se
r
vi
ç
o
e
n
t
r
e
g
a
?

L
a
cuna de

“
V
a
lor Públ
ic
o”

49. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 49
Como interagir
com a sociedade
para identificar
suas demandas e
necessidades?

50. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 50
Etapas do Design Thinking

51. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 51
Escopo

Imersão

Experiência

Organização

Definição

Experimento

Redesenho de Serviços Públicos

52. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 52
Redesenho de Serviços Públicos

53. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 53
Que ferramentas utilizar?

54. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 54
Que ferramentas utilizar?

55. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 55
Redesenho de Serviços Públicos

56. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 56
Business Model Canvas: como lógica de
representação de um modelo de negócios.

57. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 57
Business Model Canvas como lógica de
representação de um modelo de negócios.

58. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 58
Fontes de Financiamento Estrutura de Custos
Proposta de Valor
Valor Público
Serviços
Atividades e Recursos Parceiros
Relacionamento
Canais
Clientes Legitimidade e Apoio
Business Model Canvas
Adaptado para o Serviço Público.
Qual o valor público do
conjunto de serviços
prestados pela
instituição?
Quais são as instituições
que suportam a entrega dos
serviços previstos?
Quais são os serviços
prestados por estas
instituições e como eles se
relacionam na cadeia de
prestação do valor?
Quais processos e
atividades chave são
necessários para
prestação dos serviços que
materializam a proposta
de valor? Quais os
requisitos de desempenho
de cada um destes?
Quais são os recursos chave
para viabilizar a prestação
dos serviços? Como estão
estruturados as pessoas,
tecnologias, normas,
equipamentos etc?
Como é o relacionamento
com os clientes e atores de
legitimidade e apoio,
antes durante e após a
execução do serviço?
Quais os possíveis canais
pelos quais os serviços são
entregues aos clientes?
Quais as características e
particularidades de cada
um deles?
Quais serviços são
ofertados pela
instituição? Quais os
requisitos de
desempenho
acordados com os
clientes?
Quem são os clientes dos
serviços, quais as suas
necessidades, como eles
percebem valor e como
julgam a efetividade do
que recebem?
Quais os custos incorridos para prestação dos serviços? Qual a fonte de financiamento para viabilizar a prestação do serviço?
Qual a lógica de financiamento do serviço (p.ex. unidade) ?
Quem são os atores que legitimam, apoiam,
financiam e/ou influenciam a percepção de valor e a
opinião sobre o serviço? Quais as suas necessidades
e percepções de valor em relação ao serviço
prestado?

59. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 59
Envolve outras pessoas;
Aberto para colocar e tirar ideias;
Comunica facilmente as ideias.

60. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 60
Redesenho de Serviços Públicos

61. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 61
Como estudar e
entender a
mente do
Cliente?
? ? ?

62. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 62
Principais características da persona:
•Quais os seus principais hábitos?
•Quais os principais padrões de comportamento?
•O que ele considera de mais crítico?
•De quanto em quanto tempo a persona consome o serviço?

Demandas:
•Que atributos do serviço são mais demandados por esta persona?
•O que ele espera quando é atendido?
•Do que ele não gosta quando consome o serviço?

Qual o perfil da persona?
•Nome:
•Idade:
•Emprego:
•Estado Civil:
Construindo e entendendo os “Personas”

63. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 63
Mapa da Empatia

64. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 64







Colocar-se no lugar do Cliente?
Construindo e entendendo os “Personas”

65. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 65
Jornada do Cliente

66. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 66
Compilar os insights coletados durante a imersão nas
jornadas dos clientes envolvidos no serviço.
Insights
Persona B

Persona A

Jornada do Cliente

67. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 67
Redesenho de Serviços Públicos

68. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 68
Com base nos insights, construir possíveis modelos de
serviço, considerando estratégias de redesenho distintas:

O Redesenho pode partir da:
Proposta de Valor;
Clientes;
Gestão Interna;
Custos e Financiamento; ou
Diversos pontos.
Proposta de Valor
Gestão Interna
Clientes Custos e Financiamento
Construção de Cenários

69. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 69
Base na Atratividade e Viabilidade da Hipótese
Viabilidade

Atratividade
Os Cenários devem ser
Priorizados por sua
viabilidade de execução
considerando tecnologia e
recursos, bem como a
atratividade de mercado que
ele pode ter.

Caso um dos dois pilares seja
baixo, o cenário deve ser
descartado!
Priorização de
Cenários

70. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 70
Redesenho de Serviços Públicos

71. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 71
Redesenho da Jornada do Cliente

72. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 72







Viver a Experiência do Cliente

73. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 73
Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Redesenho da Jornada do Cliente

74. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 74
Redesenho de Serviços Públicos

75. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 75
Redesenho de Serviços Públicos

76. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 76
Ator(es) O que ganha? O que esperamos dele? Hipóteses
Quem
são?
O que cada
um desses
atores irá
receber em
troca?
O que precisamos
que cada ator faça
para que o negócio
funcione?

Mapa de Hipóteses

77. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 77
Desperdício
Produtos que
você quer
construir
Produtos de
baixa qualidade
que ninguém
quer usar
Mínimo + Viável
Bons recursos para testar as
respostas de usuários
Produto ou Serviço
Médio Viável
Produto Mínimo Viável (MVP)

78. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 78
Produto Mínimo Viável (MVP)

79. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 79
"Mude, mas comece
devagar, porque a direção
é mais importante que a
velocidade."


Edson Marques

80. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 80
http://www.this-is-my-story.com/
inovação...

81. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 81
Como uma onda no mar.
(Lulu Santos)

Nada do que foi será
De novo do jeito que já foi um dia
Tudo passa
Tudo sempre passará

A vida vem em ondas
Como um mar
Num indo e vindo infinito



Tudo que se vê não é
Igual ao que a gente
Viu há um segundo
Tudo muda o tempo todo
No mundo

Não adianta fugir
Nem mentir
Pra si mesmo agora
Há tanta vida lá fora
Aqui dentro sempre

Como uma onda no mar (Bis)

82. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 82
“...informações transparentes,
serviços inteligentes...”

83. Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 83
Nicir Chaves
Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional
Ministério da Previdência Social
[email protected]