Cac Ky_nang su dung dien_thoai hieu qua.pdf

Cac Ky_nang su dung dien_thoai hieu qua.pdf

1. 1
K
năng
ðIN THOnI
Tâm Vi

t Group

2. 2
Ta là
ñ
i s

c

a
công ty
Hãy nhi

t tình khi
tr

l

i
ñ
i

n tho

i.

3. 3
Mc tiêu
ðThðc hin các cuc ñin thoñi chng tñưc:
Tính chuyên nghip
Tinh thn sn sàng phc v
ðCóñưc thông tin rõ, chính xác t ncuc găi
ðCung cgp rõ thông tin liên quan cho ng ii găi
ðXlý thành công các cuc găi khó
ððáp ng tt hơn mong ñi ca khách hàng

4. 4
Knăngñi n thoi
ð
T

m quan tr
ă
ng
ð
Th
ð
c hi

n cu

c g
ă
i
ð
Nh

n cu

c g
ă
i
ð
X

lý các cu

c g
ă
i khó

5. 5
Knăngñi n thoi
ð
T

m quan tr
ð
ng
ð
Th
ð
c hi

n cu

c g
ă
i
ð
Nh

n cu

c g
ă
i
ð
X

lý các cu

c g
ă
i khó

6. 6
L

i nói ch

ng m

t
ti

n mua
L

a l

i mànói cho
v

a lòng nhau

7. 7
Tm quan trðng
ð
Th
i
i gian giao d
ch
ñ
i
n tho
ñ
i ngày càng t
ă
ng
ð
Dùng
ñ
i
n tho
ñ
i ti
ư
t ki

m h
ơ
n g

p tr
ð
c ti
ư
p
ð
T
ñ
o
g
n t
ư
ng ban
ñ
u c

a KH v

i công ty
ð
K
năngkhôngth$
thi
ư
u trong cu

c s

ng

8. 8
Tm quan trðng
ð
K
năngñi
n tho
ñ
i t

t c

a nhân viên
Làm ñ&p hình 'nh doanh nghip
Gi'i quyưt vgn ñ(nhanh chóng hơn
Tiưt kim ti(n
Tiưt kim công sc, thii gian ca nhi(u ng ii

9. 9
Tiêu chu

n hàng
ñ
u c

a
ng
ư
i d

ch v

khách hàng là
thái
ñ
t

t
, r

i m

i
ñ
n kinh
nghi

m, trình
ñ
, di

n m

o.
Các tiêu chu

n sau
ñ
u
cóth
!
nâng cao n

u có
thái
ñ
t

t.

10. 10
Tqi sao khách hàng b"ta
Cãc¸cquan
t©mkh¸c
5%
ChuyÓnchç
3%
Qua®êi
1%
Kh«ngtho¶ mnvíiSP
14%
BÞ®èithñ
l«ikÐo
9%
Nh©nviªn
phôcvô
kh«ngtèt
68%

11. 11
M#i khi ñ!mt mt khách hàng,
bn s$ñánh mt thêm 250
khách hàng tim năng khác n%a.

12. 12
ð n vi nhau ch&làskh'i ñu
Làm vi c cùng nhau làsti n b
Gi%ñư(c nhau mi làthành công
Henry Ford

13. 13
ð)c ñi!m giao ti p ñi n thoi
ð
Khôngcóhình
'
nhtr
ð
cdi

nv

iKH
ð
Khó
ñ
oán
ñư
cph
'
n

ng
ð
Khách hàng “
ñ
n”không báo tr
ư
c
ð
Gián
ñ
o
ñ
n b
g
t c

lúc nào

14. 14
ði n thoi cóth!
làm cho mt t*chc
nh"tr'thành ln và
ngư(c li

15. 15
ði n thoi
ð
75% không
ñ
t m

c
ñ
ích trong l

n
ñ
u tiên
ð
67% c
)
t ngang nh
*
ng vi

c quan tr
ă
ng h
ơ
n
ð
50% s

cu

c g
ă
i làthông tin m

t chi
(
u

16. 16
Trong m+t khách hàng: Ch

t l
ư(
ng d

ch v

t
,
l

ngh

ch v

i
s

l

n
ñ*
chuông

17. 17
Knăngñi n thoi
ð
T

m quan tr
ă
ng
ð
Th

c hi

n cu

c g
ð
i
ð
Nh

n cu

c g
ă
i
ð
X

lý các cu

c g
ă
i khó

18. 18
Lên KH vàt*chccucgði
ð
L

pdanh sáchcu

cg
ă
i
Tên
ðach+
ðinthoñi,…
ð
Th
i
igiang
ă
iphùh

p
Ngày
Gii

19. 19
Thigiangði
ð
K
ư
toán viên: tránh 01
ñ
n 05 hàng tháng
ð
Nhân viên ngân hàng: tr
ư
c 10h sau17h
ð
Hoáh
ă
cgia, k
sư
: 13h
ñ
n 15h
ð
Giáo s
ư
: th

Hai
ñ
nth

Sáu
ð
Nhàth

u xây d
ð
ng: tr
ư
c 9h, sau 17h

20. 20
Thigiangði
ð
Nhas

: Tr
ư
c 10h
ð
Nhàthu

c,ti

m t
ñ
p hoá: 13h
ñ
n 15h
ðð
i di

nth
ươ
ng m
ñ
i, th
ươ
nggia, qu
'
n lý
c

a hàng, tr
ư-
ng các b

ph

n: sau 10h30
ð
Lu

tgia: 11h
ñ
n 14h

21. 21
Thigiangði
ð
Y s

, ph
.
uthu

tgia: 8h30-10h, sau16h
ð
Giáo s
ư
vàgiáo viên:
7
h
ñ
n 8h
ð
Biên t

p viên, nhàin: sau 15h
ð
Nhân viên
ă
n l
ươ
ng:
-
nhà, vào bu
0
it

i

22. 22
Gði ñi n thoi
ð
Ghi n

i dung cu

c g
ă
i m

t cách rõ ràng:
Nh*ng ñi(u cn thðc hin
Thu thp vàchu1n bcác d*kin liên quan
Tðtóm t)t vàghi nh
ð
Chu
1
n b
hơith-
vàgi
ă
ng nói
ñ$
:
Nói chuyn mt cách tðtin vàn2ng nhit

23. 23
Gði ñi n thoi
ð
Chào, gi

i thi

u b
'
n thân vàtên công ty
ð
L
ch s
ð
nói rõ tên vàch

c v
ngư
i c

n g

p
ð
Chu
1
n b

câu h

i vàl
)
ng nghe ch
ñ
ng
ð
Ghi chép trong khi
ñ
àm tho
ñ
i

24. 24
Gði ñi n thoi
ðð
t câu h

i "m
-
"
ñ$
cócâu tr
'
li
i chi ti
ư
t
ð
Nh
)
c l
ñ
i t
n
chính ch

ng t

th

t s
ð
l)
ng nghe
ð
K
ư
t thúc m

t cách tích c
ð
c

25. 25
ð!cucgðihi uqu
ð
Trongkhig
ă
i
Phánñoántháiñ
Tptrungvàomcñíchcucgăi
Thôngtinng)ngănvàcóýnghĩa

26. 26
ð!cucgðihi uqu
ð
Saukhig
ă
i
Ghilñithôngtin
Phácth'okưhoñchhànhñngtiưptheo

27. 27
Hp thư thoi
ð
Chào, gi

i thi

u b
'
n thân,
côngty
ðð$
lñ
i l
i
i nh
)
n chi ti
ư
t
ðð(
xu
g
t th
i
i gian
ñ$
h
ă
/ b
ñ
n g
ă
i l
ñ
i
ð
Luôn
ñư
a ra các l
ð
a ch
ă
n
ñ$
nói tr
ð
c ti
ư
p

28. 28
Giðng nói vui v-
ð
Gi
ă
ng nói luôn th
$
hi

n n
cư
i
ð
Gi
ă
ng nói th
$
hi

n tính cách
ð
Gi
ă
ng nói th
$
hi

n s
ð
thân thi

n vànhi

t tình

29. 29
Không bi t cưi,
ñng bán hàng.

30. 30
Thái ñvàsinh lc
ð
D
u dàng, vui v
6
,
ñ
y ngh

lð
c
ð
Tin t
ư-
ng, n
2
ng nhi

t, thân thi

n
ð
Âm s
)
c kh

e kho
)
n vàqu
'
quy
ư
t khi c

n

31. 31
Ng%ñi u vàñi!m nhơn
ð
Luy
ư
n láy ch
*ñ$
câu nói cóý ngh
ĩ
a rõ ràng
ðð$
bi
$
u l

c
'
m xúc c

a ng
i
i nói

32. 32
Giðngnói
ð
Âm l
ư
ng
ð
Phát âm
ðð
cao
ð
Ch
g
tl
ư
ng

33. 33
Giðng nói ð
T

c
ñ
ðð
i$
m d
n
ng
ð
Nh
g
nm
ñ
nh
ð
Phân nh
p

34. 34
T.p th'
ðð
t m

t tay lên ng
ð
c vàtay kia lên b

ng
ð
Hít vào th

t ch

m vàth

t sâu qua
ñư
ng m
ũ
i
ð
Th
-
ra t
n
t
n
b
8
ng mi

ng
ð
Hãy l

p l
ñ
i kho
'
ng h
ơ
n 6 l

n

35. 35
6 quy t+c vàng
1.Thay
ñ0
i t

c
ñ
nói, l
)
ng nghe,
ñ
t câu h

i
2.Thay
ñ0
i
ñ
cao phùh

p v

i ng
i
i nghe
3.Nói th
9
ng vào mic,
ñ$
mic cách mi

ng 4 cm
4.Th
$
hi

n nh
ư
nói tr
ð
c ti
ư
p v

i ng
i
i nghe
5.Truy
(
n
ñ
t l

i ích sáng t
ñ
o, phát âm rõ ràng
6.Nói
ñơ
n gi
'
n, tránh thu

t ng
*
, t
n
lóng

36. 36
Knăngñi n thoi
ð
T

m quan tr
ă
ng
ð
Th
ð
c hi

n cu

c g
ă
i
ð
Nh
.
n cu

c g
ð
i
ð
X

lý các cu

c g
ă
i khó

37. 37
Hãy làm cho
khách hàng
cm nh.n ñư(c
ñón ti p th.t s

38. 38
V

n s

kh
'
i
ñ
u nan

39. 39
Nh.n cuc gði
ð
Nhanh chóng tr
'
li
i
ñ
i
n tho
ñ
i:
Ph'i tr'lii trưc tiưng chuông th3
Hơi th-vàgiăng nói vui v6.

40. 40
L

i chào cao
h
ơ
n mâm c
#

41. 41
Nh.n cuc gði
ððư
a ra
ñ(
ngh

giúp
ñ;
ð
C

g
)
ng h

i tên khách hàng s

m
ð
Tr
'
li
i rõ ràng vàân c

n
ð
Nh
)
c l
ñ
i yêu c

u c

a khách hàng

42. 42
Nh.n cuc gði
ð
T

p trung vào nh
*
ng gìKH h

i ho

c k
$
ð
Bi
$
u l

s
ñ2
ng c
'
m v

i:
Quan ñi$m ca khách hàng
Yêu cu v(dch v
ððư
a ra gi
'
i pháp, ho

c gi

i thi

u m

t SP/ DV
ð
C
1
n th

n ki
$
m tra r
8
ng KH
ñ
ã hi
$
u gi
'
i pháp

43. 43
Khách hàng không
mua sn phm, dch
vmàmua gii pháp
vàcm giác cho vn
ñca h.

44. 44
Nh.n cuc gði
ð
Chào t
ñ
m bi

t l
ch s
ð
C'm ơn anh/ ch.... Rgt vui ñưc...
C'm ơn anh/ch.... ñã cho biưt ....
Nói chuyn vi ... vui tht. C'm ơn ....
Mong códp ñưc phc vanh ch...

45. 45
Nh.n cuc gði
ð
Không bao gi
i
tr
'
li
i
ð
T b
8
ng nh
*
ng câu:
Cái gì?
Ai ñó?
Ông/ bàmun gì?
Alô?

46. 46
Mua danh 3 vn
Bán danh 3ñng

47. 47
Nh.n cuc gði
ð
Tr
'
li
i ngay và
xưngdanh
, ch

c v

ð
H

i tên n
ư
u ng
i
i g
ă
i không x
ư
ng danh
ð
Ghi l
ñ
i l
i
i nh
)
n m

t cách chính xác
ðð
ng
ñ$ngư
i g
ă
i ch
ñ
i
ð
Chuy
$
n
ñ
úng ng
i
i c

n g
ă
i

48. 48
Chuy!n mt cuc gði
ð
Gi
'
i thích t
ñ
i sao b
ñ
n ph
'
i
ñ$
h
ñ
i máy
ð
Xin phép tr
ư
c khi
ñ$
h
ñ
i máy
ð
Ch
i
tr
'
li
i
ð
Hãy nói “Cám
ơ
n anh/ ch
ñãch
máy”
ð
Cho KH bi
ư
t cu

c g
ă
i
ñ
ang di
@
n ti
ư
n th
ư
nào
ð
Không nên nói “Xin l
A
i
ñ
ã b
)
t anh ph
'
i
ñ
i…”

49. 49
Gii quy t nhiu cuc gði
ð
Gi
*
bình t
ĩ
nh
ðð$ngư
i g
ă
i
ñ
u tiên ch
i
máy
ð
Chào ng
i
i g
ă
i th

hai và
ñ$ngư
i này ch
i
ð
Nhanh chóng quay l
ñ
i ng
i
i g
ă
i th

nh
g
t
ð
Quay l
ñ
i ng
i
i g
ă
i th

hai càng s

m càng t

t

50. 50
ð!ngheñi n thoi hi u qu
ð
D
n
ng t
g
t c
'
các vi

c khác l
ñ
i
ð
Nói rõ ràng vào

ng nghe
ð
L
ñ
c quan, vui v
6

51. 51
L+ng nghe chñng
ð
Luôn th
$
hi

n cho ng
i
i nói bi
ư
t b
ñ
n hi
$
u h
ă
:
Nói “vâng”, “dñ”b8ng giăng nhnh&
Nh)c lñi cm tnchính vi giăng ñ2ng c'm
ðð
ng ng
)
t l
i
i ng
i
i nói b
8
ng ý ki
ư
n riêng
ð
Luôn
ñ$ngư
i nói ch
g
m d

t
ñ
i(
u h
ñ
nh nói
ðð
ng gi
*
im l

ng quálâu

52. 52
L+ng nghe chñng
ð
N
ư
u m

t ng
i
i
ñ
ang nói
ñ
i(
u gìph

c t
ñ
p
Hãy ñ'm b'o làbñn hi$u
Th$hin hi$u rõ b8ng lp lñi tnng ñi$m mt
ð
T

p trung vào v
g
n
ñ(
khi th
g
y c
'
m xúc
-
gi
ă
ng nói

53. 53
L+ng nghe chñng
ð
Tránh b
g
t k
ỳ
gi
'ñ
nh nào v
(ñi(
u KH
ñ
nh nói
ð
Bày t

s

ng h

, thông c
'
m v

i c
'
m xúc KH
ðð
ng
ñ$
l
ý ki
ư
n c

a chính b
ñ
n
ð
Hãy ti
ư
p nh

n ý ki
ư
n c

a khách hàng

54. 54
Phát huy khnăngñi n thoi
ð
Nói rõ ràng vàtr
ð
c ti
ư
p
ð
Thay
ñ0
i ng
*ñi
u phong phú
ð
Th
ư
giãn vàm
+m c
i
i
ð
L
)
ng nghe vàghi chú
ð
B
0
sung vàlàm rõ thông tin
ð
S

d

ng các víd

55. 55
Phát huy khnăngñi n thoi
ð
Ng
2
i th
9
ng vàtho
'
i mái
ð
Suy ngh
ĩ
gi

ng nh
ư
khách hàng
ðð
t nh
*
ng câu h

i
ð
L
)
ng nghe các ý ki
ư
n
ð
Th
$
hi

n s
ð
chân thành

56. 56
Nh%ng ñiu nên tránh
ð
Nói l

m b

m
ð
S

d

ng ti
ư
ng lóng hay nh
*
ng ch
*ñ
c bi

t
ð
Ng
)
t l
i
i ng
i
i nói
ð
Ph
'
n

ng v

i t
ư
cách cánhân
ð
Cãi lý th

m trong
ñ
u

57. 57
Nh%ng ñiu nên tránh
ð
Gi
'ñ
nh
ð
V

i phê phán
ð
H
ñ
n ch
ư
các c
ơ
h

i
ðð
oán mò
ð
Ch

n ch
n

58. 58
ðáp ng hơn mong ñ(i
ð
Th
ð
c hi

n các cam k
ư
t v

i khách hàng
ð
Gi

i thi

u v

i khách hàng v
(
d
ch v

m

i
ð
Luôn c

ngh
ĩtrư
c
ñ
i(
u KH cóth
$
quan tâm
ð
N
ư
u KH cóh
&
n, ch
)
c ch
)
n ph
'
i th
ð
c hi

n
ð
Luôn cóthông tin trong t

m tay

59. 59
ðáp ng hơn mong ñ(i
ð
Th
$
hi

n quan tâm th
ð
c s
ñ
n yêu c

u KH
ð
Th
$
hi

n quan tâm th
ð
c s
ñ
n c
'
m xúc KH
ð
G

i tin ng
)
n chúc m
n
ng sinh nh

t KH
ð
Chú
ñ
n các ý ki
ư
n, kinh nghi

m
ñ2
ng nghi

p
ð
C

p nh

t
ñ$giatănggi
átr

c

a b
ñ
n v

i KH
ð
C

p nh

t
ñ$
cócác gi
'
i pháp t

t h
ơ
n cho KH

60. 60
Nhơn mnh ñi!m tích cc
ð
Luôn nhìn v
(
phía ánh sáng c

a cu

c
ñ
i
ð
Hãy nói "Tôi cóth
$
giúp gì
choông
" h
ơ
n là
nói "Ông cóv
g
n
ñ(
ph
'
i không?"
ð
N
ư
u ng
i
i g
ă
i
ñ
ang ch
i
máy, hãy liên t

c
c

p nh

t cho h
ă
bi
ư
t làcu

c g
ă
i c

a h
ñang
di
@
n ti
ư
n nh
ư
th
ư
nào

61. 61
Nhơn mnh ñi!m tích cc
ð
Bày t

s
ð
thông c
'
m v

i v
g
n
ñ(
c

a KH
ðð
ng viên KH b
8
ng nh
*
ng l
i
i b
'
o
ñ'
m
ð
Nhanh chóng tìm ng
i
i cóth
$
gi
'
i quy
ư
t
ð
Luôn thông báo cho KH bi
ư
t rõ v
(
ti
ư
n trình

62. 62
Knăngñi n thoi
ð
T

m quan tr
ă
ng
ð
Th
ð
c hi

n cu

c g
ă
i
ð
Nh

n cu

c g
ă
i
ð
X
2
lý các cu

c g
ð
i khó

63. 63
Lu.t dch vkhách hàng
ðði(u 1:
Khách hàng luôn luôn ñúng
ðði(u 2:
N u cóý nghĩkhác,
hãy xem li ñiu mt

64. 64
Tc
Cc thân

65. 65
Ngưi gði gi.n d%
ð
Dành th
i
i gian cho h
ă
x
'
gi

n
ðð$
ng nghe xa tai
ñ$
vùa
ñ
nghe
ð
Ghi l
ñ
i nh
*
ng l
i
i phàn nàn, ch

i r

a
ð
Nói tên, xác nh

n s
ð
quan tr
ă
ng c

a v
g
n
ñ(
ð
Chuy
$
n cu

c g
ă
i
ñ
n ng
i
i cóth
$
gi
'
i quy
ư
t
ð
U

ng m

t c

c n
ư
c tr
ư
c khi làm vi

c khác

66. 66
KH than phin mun:
ððư
c l
)
ng nghe vàcóhành
ñ
ng nghiêm túc
ð
Làm cho ng
i
i khác hi
$
u nguyên nhân
ð
Nh

n
ñư
c
ñ(
n bùvàb
2
i th
i
ng
ððư
c x

lý v
g
n
ñ(
nhanh chóng

67. 67
KH than phin mun:
ð
Tránh
ñư
c nh
*
ng b
g
t ti

n v
(sau
ððư
c
ñ
i x

tôn tr
ă
ng
ð
Có
ngư
i ph
'
i b

x

lý vìgây ra v
g
n
ñ(
ððư
c
ñ'
m b
'
o v
g
n
ñ(
s
F
không x
'
y ra n
*
a

68. 68
X2lý li than phin ca KH
Nên ðL)ng nghe
ðTra thông c'm
ðTp trung nAlðc ñ$tìm
cách gi'i quyưt vgn ñ(
Không nên ðBào ch*a
ðTranh cãi
ðCg)ng xoa du sðtc
gin ca khách hàng

69. 69
X2lý các cuc gði khó
ð
Gi
*
bình t
ĩ
nh vàki
ư
m ch
ư
xúc
ñ
ng
ð
Luôn tôn tr
ă
ng các ý ki
ư
n c

a khách hàng
ð
Bi
$
u l

h

i ti
ư
c khi KH c
'
m th
g
y b
ð
c t

c
ð
Dùng l
i
i l
F
làm d
u b

c xúc c

a khách hàng
ð
Xin l
A
i khách hàng
ð
Khuy
ư
n khích khách hàng k
$
toàn b

s
ð
vi

c

70. 70
X2lý các cuc gði khó
ð
C
1
n th

n l
)
ng nghe vàbày t

s
ð
c
'
m thông
ð
Nh
)
c l
ñ
i v
g
n
ñ(
c

a KH
ñ$ñ'
m b
'
o làhi
$
u rõ
ð
Không ng
)
t l
i
i
ð
T

thái
ñ
chân thành, không xem th
i
ng
ð
B
'
o
ñ'
m cóchi ti
ư
t liên h
(
tên,
ñi
n tho
ñ
i)
ð
Th
$
hi

n bi
ư
t
ơ
n vìcho bi
ư
t t

c gi

n, th
g
t v
ă
ng

71. 71
X2lý các cuc gði khó
ððư
a ra l
ð
a ch
ă
n, ho

c h

i h
ă
mu

n ta làm gì
ð
Báo cho KH th
i
i gian gi
'
i quy
ư
t v
g
n
ñ(
ð
L

p t

c liên l
ñ
c khi v
g
n
ñ(ñãñư
c gi
'
i quy
ư
t
ð
T
0
ng k
ư
t b
g
t k
ỳ
hành
ñ
ng nào
ñư
c th
ð
c hi

n
ð
K
ư
t thúc m

t cách d
@
ch
u

72. 72
Vơn ñ
Hp tác
Chúng ta
Khách hàng

73. 73

74. 74
Tách vn ñ
ra kh"i cánhân

75. 75
M

t b

cái lý
không b4ng
m

t tícái tình

76. 76
Knăngñi n thoi
ð
T

m quan tr
ă
ng
ð
Th
ð
c hi

n cu

c g
ă
i
ð
Nh

n cu

c g
ă
i
ð
X

lý các cu

c g
ă
i khó

77. 77
Chăm sóc khách hàng phi b+t r5
trong văn hóa vànim tin ca công ty.
Ta không th!áp dng chăm sóc
khách hàng như mt gii pháp tình th .
Andrew Brown (1989)