call center flex descritivo leucotron apresentação

Apresentação sistema Call Center flex Leucotron

2. Oferecer gerenciamento para as chamadas
recebidas e realizadas é o papel do Call Center
Flex.
Capaz de gerar informações em tempo real das
chamadas telefônicas de setores de atendimento
de empresas, o Call Center Flex oferece recursos de
supervisão e monitoramento que auxiliam a gestão
de ambientes onde ter informações da volumetria
de chamadas, capacidade de atendimento,
e desempenho dos atendentes é de grande
importância para a eficiência do serviço ofertado,
seja um setor de SAC, Televendas, Suporte técnico
ou outro qualquer.

3. Características

4. Controle de agentes
O Call Center Flex é capaz de gerenciar pontos de atendimento (agentes) locais e remotos,
permitindo a utilização de uma topologia de atendimento descentralizada que atenda as
necessidades do home office, oferecendo mobilidade aos atendentes e controle total aos
supervisores e gestores desses setores da empresa.
Controle em tempo real
O Software Supervisor permite aos supervisores e gestores de setores de atendimento
visualizar as estatísticas de atendimento e tomar ações de controle em tempo real,
tornando a tomada de ações mais ágil e permitindo controle total da equipe de
atendimento.
Características

5. Grupos de atendimento
O Call Center Flex pode permitir a gestão de até 15 grupos de atendimento, com filas de
espera independentes e configurações próprias para cada grupo.
Módulo discador
Conta com um módulo de discagem automática Power Dialer (de acordo com a
disponibilidade de agentes), capaz de realizar múltiplas campanhas simultâneas e
importação de listagem de contatos (mailing) através de arquivo CSV. Esse recurso é muito
útil para campanhas ativas e pesquisas.
Callback
O Call Center Flex conta com recursos para que você não perca nenhuma chamada. O
callback retorna automaticamente as chamadas não atendidas. Pode ser definido o melhor
horário para que esses retornos aconteçam. (requer Licença de Discador).

6. Classificação de chamadas
Após o encerramento de cada chamada o agente pode atribuir uma classificação para a
mesma, acrescentando ao registro essa informação que servirá para uma análise mais
detalhada com a informação, por exemplo, do resultado dessa chamada. A informação a ser
inserida pode ser definida pelo próprio supervisor/gestor através do Software Supervisor.
Motivo de pausa
Com o uso desse recurso é possível gerenciar todas as pausas feitas pelo agente, como por
exemplo, intervalo, café, banheiro etc. Os motivos são definidos pelo próprio supervisor/
gestor através do Software Supervisor.
Critérios de distribuição de chamadas
Com diversos recursos que visam tornar mais eficiente o atendimento de chamadas, o
Call Center Flex possui diversos critérios de distribuição de chamadas que permitem a
automatização da entrega da chamada aos agentes de acordo com o que mais atende a
necessidade do grupos. Além de possibilitar as configurações de atendimento prioritário
com atendentes que podem pertencer a grupos mistos, parada de castigo automática por
não atendimento (autopause) e contabilização de chamadas ativas, realizadas manualmente
pelas atendentes ou pelo discador automático.

7. URA - atendimento automático digital
O Call Center Flex pode ser configurado para atender automaticamente as chamadas, de forma
que o chamador ouça uma mensagem de saudação que o oriente sobre as opções de setores/
grupos de atendimento, e apresentar um menu de opções de discagem que permitirão a
transferência da chamada para os setores/grupos de atendimento disponíveis, sem precisar de
nenhum atendimento humano, gerando economia, agilidade e padronização do atendimento.
Mensagens de fila
O Call Center Flex pode avisar aos clientes chamadores que estão na fila de espera sua
respectiva posição na fila ou o tempo de espera estimado para atendimento. Além disso é
possível configurar uma mensagem quando a chamada é encaminhada para um grupo de
atendimento avisando, por exemplo, que a ligação será gravada ou dando outra mensagem de
saudação qualquer.
Alertas
Uma gama de alertas pode ser configurada de acordo com a necessidade de cada grupo, como:
• quantidade de chamadas em fila
• tempo de chamada em fila
• tempo de chamada em conversação
• tempo de parada, de acordo com o tipo de parada

8. Número do protocolo de atendimento
Permite visualizar no software de atendimento do agente o número do protocolo da
chamada, que pode ser copiado para a área de transferência, permitindo ser colada em
outro software com um simples clique. Também permite o uso de protocolo especial ANS,
visando atender especificamente empresas da área de saúde.
Gravação de chamadas
Permite gravar todas as chamadas recebidas em todos os agentes do call center,
garantindo maior transparência na qualidade da prestação do serviço e cumprindo
exigências legais de determinados seguimentos de mercado, como por exemplo o setor de
saúde.
Integração SIP
O Call Center Flex pode receber linhas telefônicas VoIP diretamente pela internet, ou outros
tipos de linhas através de gateways e/ou ser integrado a sistemas PABX SIP, de forma que
as linhas telefônicas existentes na empresa, possam ser compartilhadas entre os grupos
de call center e demais usuários da empresa.

9. Recursos e
Funcionalidades

10. Transbordo para outros grupos
Caso todos os atendentes estejam ocupados, é possível realizar o transbordo para outro grupo de atendimento.
Relatórios
O Call Center Flex conta com diversos tipos de relatórios, com o objetivo de fornecer as informações que irão permitir ao supervisor/gestor de
cada grupo levantar seus Indicadores que irão tornar sua gestão mais eficiente e assertiva:
Recursos e Funcionalidades
• chamadas por período • chamadas totalizadas por período • estatísticas de chamadas • estatísticas de campanhas • estatísticas de pausas dos agentes • registro de ações do agente • registro de chamadas recebidas • registro de chamadas recebidas atendidas • registro de chamadas recebidas desistentes • registro de chamadas recebidas desistentes com callback • registro de chamadas originadas rastreadas • registro de chamadas das campanhas • registro de chamadas das campanhas rejeitadas pelo agente • registro de chamadas por protocolo • registro de login do agente • registro de pausas do agente • performance dos agentes • TMD, TME e TMA
• nível de serviço • nível de serviço por dia

11. Relatório: chamadas por período

12. Relatório: estatísticas de chamadas

13. Buscando sempre trazer mais produtividade para seus clientes, nossa solução conta
com diversos recursos de integração, possibilitando:
• integração para pop-up de tela
• automação de discagem
• monitoramento de status
• desligamento compulsório
• transferência de chamadas
• automatizar importação de discador
• relatórios e consultas personalizadas
• acesso às gravações através do CRM
Opções de integração com CRM/ERP de terceiros

14. É uma aplicação que permite ao supervisor/
gestor monitorar em tempo real as chamadas do
seu setor e seus respectivos agentes, além de
permitir a geração de diversos tipos de relatórios
para analisar a eficiência do seu setor e de seus
agentes. Através desse software o supervisor/
gestor também pode configurar as características
de funcionamento dos grupos de atendimento.
Software Supervisor
No Call Center Flex o agente tem algumas opções de uso de software de atendimento:
• Contact Board
• Telefone IP + Software Agente
• Mobi + Software Agente
Softwares Agente

15. É um softphone usado na posição de atendimento, com
ele o agente tem informações em tempo real da chamada
em atendimento e das chamadas que estão na fila
aguardando serem atendidas.
Informações como protocolo da chamada, tempo em
ligação, grupo da chamada em atendimento estão
disponíveis na tela principal. Além disso, com simples
cliques o agente pode se logar/deslogar do grupo e
comandar início/fim de pausa.
Software Contact Board
É recomendável o uso de um headset de boa qualidade para proporcionar uma melhor experiência ao usuário, tendo em vista o longo tempo de uso do software.

16. Telefone IP
+ Software Agente Web
É um software web usado na posição de atendimento
em conjunto com um telefone IP, com ele o agente
tem informações em tempo real da chamada em
atendimento e das chamadas que estão na fila
aguardando serem atendidas.
Informações como protocolo da chamada, tempo em
ligação, grupo da chamada em atendimento estão
disponíveis na tela principal.
Além disso, com simples cliques o agente pode se
logar/deslogar do grupo e comandar início/fim de
pausa.
As informações sobre o atendimento ficam na tela do software e o áudio da chamada está presente no telefone IP.

17. Nessa opção, o software funciona em conjunto com
o Mobi, possibilitando ao agente, além das funções
do Software Agente, típicas de um atendente de call
center, descritas no item anterior, usar os recursos de
colaboração e videoconferência oferecidos pelo Mobi.
Outra vantagem que esse usuário não precisa do telefone
IP, o áudio da chamada estará disponível no Mobi.
Mobi + Software Agente Web
Assim como no Contact Board, é recomendável o uso de um headset de boa qualidade para proporcionar uma melhor experiência ao usuário, tendo em vista o longo tempo de uso do software.

18. www.leucotron.com.br
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