Cara mencapai Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan.pptx

Cara mencapai Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan.

1. PELAYANAN PRIMA

2. PERUBAHAN PARADIGMA ORGANISASI PELAYANAN PRIMA ( Bill Marriot,at all) PELAKSANA LINI DEPAN MANAJEMEN MENENGAH MANAJEM PUNCAK MANAJEMEN PUNCAK MANAJEMEN MENENGAH PELAKSANA LINI DEPAN PELANGGAN PELANGGAN

3. PERUBAHAN CARA PANDANG lama  PEMBERIAN PELAYANAN PRODUK DIPISAHKAN DARI SERVICE SATU UKURAN DIPAKAI UNTUK SEMUA DATA BASE PELANGGAN TIDAK ADA GUNANYA MENOMORDUAKAN KUALITAS DARIPADA BIAYA MENEMPATKAN KONSUMEN PADA POSISI LEMAH

4. PELAYANAN PRIMA 3 UNSUR POKOK ORANG STANDAR PROSES

5. Aspek orang  PELANGGAN Pelanggan adalah se seorang / sekelompok orang membeli produk / menggunakan jasa / pelayanan dari suatu organisasi / perusahaan

6. SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ?

7. SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL SAYA ? PELANGGAN EKSTERNAL  APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: KELAYAKAN PRODUK/ JASA HARGA KOMPETITIF KUALITAS & KEANDALAN PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)

8. PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS KEPADA KARYAWAN

9. 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN : KUALITAS PRODUK/ JASA HARGA KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN) EMOSIONAL KEMUDAHAN

10. ( ServQual : Benny, dkk ) ASPEK PROSES

11. TANGIBLE SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA  ASPEK TANGIBLE  PENTING  MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN

12. DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU

13. EMPATHY Empati  Upaya dan kemampuan seseorang untuk mengerti , menghayati , merasakan apa yang dirasakan orang lain  menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : Identitas : nama , usia , jenis kelamin , kondisi fisik , status, pddk , tradisi , budaya , agama, nilai . Pikiran , perasaan , keinginan , perilaku dari orang lain Tanpa mencampurbaurkan nilai - nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani .

14. EMPATI berarti :

15. PERILAKU PELAYANAN PRIMA TAMPIL RAPI, RAMAH, SOPAN, PENUH HORMAT, BAHASA YANG HALUS DAN TEPAT SENYUM  TULUS SIKAP ANTUSIAS BERIKAN PERHATIAN YANG PENUH/ KONTAK MATA PANGGIL PELANGGAN  NAMA YG DISENANGI MENJADI PENDENGAR YANG BAIK  AKTIF DENGARKAN KEBUTUHAN PELANGGAN BICARAKAN HAL YANG DIMINATI PELANGGAN BUAT PELANGGAN MERASA DIRINYA PENTING ( VIP) DAN LAKUKAN DG TULUS BERIKAN APRESIASI YANG TULUS MENGUASAI SEMUA JENIS PELAYANAN MENYAMPAIKAN PROSES  SUDAH/SEDANG DAN AKAN DIKERJAKAN

16. MASALAH BEKERJA PELATIHAN PELAYANAN PRIMA DAN PENGUKURAN !!!

17. PELANGGAN PUAS !!! Pelanggan puas akan siap membayar harga premium Pelanggan puas  penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik Pelanggan puas  bercerita kpd 2-4 orang Pelanggan tidak puas  bercerita kpd 8-12 orang Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya operasional lebih efisien Pelanggan puas akan membeli produk >> Tantangan Direktur RS  karyawan yang puaslah yang mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan

18. KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS  CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayanan prima. PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN SISTEM INFORMASI  MENAMPUNG SUARA PELANGGAN  PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN  MUTLAK MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI  PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN

19. KESIMPULAN PELAYANAN PRIMA  PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN  BERFOCUS PADA PELANGGAN PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN  CARING INTI PELAYANAN PRIMA  KOMUNIKASI  EMPATI PENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR  PENGUKURAN TERUS MENERUS PENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA  BERHASIL  PENGHARGAAN  BUDAYA Pelayanan Prima

20. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE IS A SYSTEM NOT ONLY SMILES TERIMA KASIH

21. DAFTAR PUSTAKA Depdiknas, Dewan Pendidikan Tinggi, Komisi Displin Ilu Keperawatan, Praktek Keperawatan Ilmiah , Jakarta, 2002. Depkes, laporan hasil Pengkajian pengelolaan Keerawatan dan Kebidanan di sarana Kesehatan Kabupaten/Kota , Jakarta, Ditjenyanmed, 2001. Greenhalgh,J,Vanhannen,L& Kyngas,H, Nurse caring Behaviors , Jurnal,of Advanced Nursing, 1998 . Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan , jakarta, Elex Media Komputindo,PT, 2002. Loveridge, Catherine and Susan H Cumming, Nursing Management in New Paradigm, Maryland, Aspen Publishers,Inc, 1996. Nurahmah,E, How Nurse Express Their Caring Behavior to Patient with Spescialist Needs ( research Report ), Jurnal Keperawatan Indonesia, jakarta, 2001 Scottm Dru, Customer Satisfaction , Jakarta, PPM 2003 Sri Purwaningsih, Pengaruh Penerapan faktro karatif caring dalam Asuhan keperawatan terhadap Kinerja Perawat Pelaksana( laporan riset) Jakarta, 2003. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pasar, Jakarta, Rineka Cipta, 2001 Tjong, Andri Erik Steven, Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima si Rumah sakit, Jakarta, Jurnal MARSI, Vol V, 2004 Wijono, Djoko, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ( teori, strategi dan Aplikasi), Surabaya, Airlangga University Press,1999.