CASO DE ESTUDIO Mickey Mouse Hablar o no Cuando Walt Disn.pdf

CASO DE ESTUDIO
Mickey Mouse: Hablar o no?
Cuando Walt Disney cre el imperio Disney en la dcada de 1950, prohibi hablar a sus personajes
estrella, como Mickey Mouse y Pluto. El Sr. Disney pens que sera demasiado difcil controlar los
encuentros de servicio entre los clientes y los personajes de Disney, y arruinara la "magia" de
Disney. Por lo tanto, los personajes de Disney fueron entrenados para gesticular y usar solo su
lenguaje corporal para interactuar y entretener a los invitados.
Hoy, durante una reunin de gerentes snior (ficticios) de imaginacin, el Sr. Luke Tomas,
vicepresidente de diseo de vestuario, dijo: Sr. A Walt Disney no le gustara que Mickey Mouse
hablara si estuviera vivo. Pero Luke, si Mickey habla, nos brinda nuevas formas de interactuar con
nuestros invitados, respondi Cindy Bridgetown, vicepresidenta de Imagineering y jefa de Luke.
Cindy, no podemos controlar la conversacin si Mickey habla con los invitados. Los nios y los
padres se vern heridos en sus sentimientos de una forma u otra. Y es demasiado exigente para
nuestros empleados.
PREGUNTAS:
1.Usando como referencia Qu hacen los Gerentes de Operaciones? En el recuadro del captulo,
explique por qu estas actividades clave (diseo de procesos, diseo de trabajos, gestin de calidad y
diseo de encuentros de servicio) se relacionan con la situacin del caso.
2. Proporcione un buen y un mal ejemplo de un "momento de la verdad" si Mickey Mouse habla
con los clientes.
3. Explica las 3 ventajas y las 3 desventajas de hablar con los personajes de Disney desde la
perspectiva del servicio?
Mickey Mouse: Hablar o no?
Cuando Walt Disney cre el imperio Disney en la dcada de 1950, prohibi hablar a sus personajes
estrella, como Mickey Mouse y Pluto. El Sr. Disney pens que sera demasiado difcil controlar los
encuentros de servicio entre los clientes y los personajes de Disney, y arruinara la "magia" de
Disney. Por lo tanto, los personajes de Disney fueron entrenados para gesticular y usar solo su
lenguaje corporal para interactuar y entretener a los invitados.
Hoy, durante una reunin de gerentes snior (ficticios) de imaginacin, el Sr. Luke Tomas,
vicepresidente de diseo de vestuario, dijo: Sr. A Walt Disney no le gustara que Mickey Mouse
hablara si estuviera vivo. Pero Luke, si Mickey habla, nos brinda nuevas formas de interactuar con
nuestros invitados, respondi Cindy Bridgetown, vicepresidenta de Imagineering y jefa de Luke.
Cindy, no podemos controlar la conversacin si Mickey habla con los invitados. Los nios y los
padres se vern heridos en sus sentimientos de una forma u otra. Y es demasiado exigente para
nuestros empleados.
PREGUNTAS:
1.Usando como referencia Qu hacen los Gerentes de Operaciones? En el recuadro del captulo,
explique por qu estas actividades clave (diseo de procesos, diseo de trabajos, gestin de calidad y
diseo de encuentros de servicio) se relacionan con la situacin del caso.
2. Proporcione un buen y un mal ejemplo de un "momento de la verdad" si Mickey Mouse habla
con .

1. CASO DE ESTUDIO

Mickey Mouse: Hablar o no?

Cuando Walt Disney cre el imperio Disney en la dcada de 1950, prohibi hablar a sus personajes
estrella, como Mickey Mouse y Pluto. El Sr. Disney pens que sera demasiado difcil controlar los
encuentros de servicio entre los clientes y los personajes de Disney, y arruinara la "magia" de
Disney. Por lo tanto, los personajes de Disney fueron entrenados para gesticular y usar solo su
lenguaje corporal para interactuar y entretener a los invitados.

Hoy, durante una reunin de gerentes snior (ficticios) de imaginacin, el Sr. Luke Tomas,
vicepresidente de diseo de vestuario, dijo: Sr. A Walt Disney no le gustara que Mickey Mouse
hablara si estuviera vivo. Pero Luke, si Mickey habla, nos brinda nuevas formas de interactuar con
nuestros invitados, respondi Cindy Bridgetown, vicepresidenta de Imagineering y jefa de Luke.
Cindy, no podemos controlar la conversacin si Mickey habla con los invitados. Los nios y los
padres se vern heridos en sus sentimientos de una forma u otra. Y es demasiado exigente para
nuestros empleados.

PREGUNTAS:
1.Usando como referencia Qu hacen los Gerentes de Operaciones? En el recuadro del captulo,
explique por qu estas actividades clave (diseo de procesos, diseo de trabajos, gestin de calidad y
diseo de encuentros de servicio) se relacionan con la situacin del caso.

2. Proporcione un buen y un mal ejemplo de un "momento de la verdad" si Mickey Mouse habla
con los clientes.

3. Explica las 3 ventajas y las 3 desventajas de hablar con los personajes de Disney desde la
perspectiva del servicio?

Mickey Mouse: Hablar o no?

Cuando Walt Disney cre el imperio Disney en la dcada de 1950, prohibi hablar a sus personajes
estrella, como Mickey Mouse y Pluto. El Sr. Disney pens que sera demasiado difcil controlar los
encuentros de servicio entre los clientes y los personajes de Disney, y arruinara la "magia" de
Disney. Por lo tanto, los personajes de Disney fueron entrenados para gesticular y usar solo su
lenguaje corporal para interactuar y entretener a los invitados.

Hoy, durante una reunin de gerentes snior (ficticios) de imaginacin, el Sr. Luke Tomas,
vicepresidente de diseo de vestuario, dijo: Sr. A Walt Disney no le gustara que Mickey Mouse
hablara si estuviera vivo. Pero Luke, si Mickey habla, nos brinda nuevas formas de interactuar con
nuestros invitados, respondi Cindy Bridgetown, vicepresidenta de Imagineering y jefa de Luke.
Cindy, no podemos controlar la conversacin si Mickey habla con los invitados. Los nios y los
padres se vern heridos en sus sentimientos de una forma u otra. Y es demasiado exigente para

2. nuestros empleados.

PREGUNTAS:
1.Usando como referencia Qu hacen los Gerentes de Operaciones? En el recuadro del captulo,
explique por qu estas actividades clave (diseo de procesos, diseo de trabajos, gestin de calidad y
diseo de encuentros de servicio) se relacionan con la situacin del caso.

2. Proporcione un buen y un mal ejemplo de un "momento de la verdad" si Mickey Mouse habla
con los clientes.

3. Explica las 3 ventajas y las 3 desventajas de hablar con los personajes de Disney desde la
perspectiva del servicio?

Cuando Walt Disney cre el imperio Disney en la dcada de 1950, prohibi hablar a sus personajes
estrella, como Mickey Mouse y Pluto. El Sr. Disney pens que sera demasiado difcil controlar los
encuentros de servicio entre los clientes y los personajes de Disney, y arruinara la "magia" de
Disney. Por lo tanto, los personajes de Disney fueron entrenados para gesticular y usar solo su
lenguaje corporal para interactuar y entretener a los invitados.


Hoy, durante una reunin de gerentes snior (ficticios) de imaginacin, el Sr. Luke Tomas,
vicepresidente de diseo de vestuario, dijo: Sr. A Walt Disney no le gustara que Mickey Mouse
hablara si estuviera vivo. Pero Luke, si Mickey habla, nos brinda nuevas formas de interactuar con
nuestros invitados, respondi Cindy Bridgetown, vicepresidenta de Imagineering y jefa de Luke.
Cindy, no podemos controlar la conversacin si Mickey habla con los invitados. Los nios y los
padres se vern heridos en sus sentimientos de una forma u otra. Y es demasiado exigente para
nuestros empleados.


PREGUNTAS:

1.Usando como referencia Qu hacen los Gerentes de Operaciones? En el recuadro del captulo,
explique por qu estas actividades clave (diseo de procesos, diseo de trabajos, gestin de calidad y
diseo de encuentros de servicio) se relacionan con la situacin del caso.


2. Proporcione un buen y un mal ejemplo de un "momento de la verdad" si Mickey Mouse habla
con los clientes.


3. Explica las 3 ventajas y las 3 desventajas de hablar con los personajes de Disney desde la
perspectiva del servicio?