Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas - UXConf BR 2025

Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Em 2023, o endividamento dos brasileiros atingiu o maior nível histórico já registrado: 77,9% da população – quase 70 milhões de pessoas. Alguns motivos são mais citados para o endividamento: diminuição da renda; imprevistos como problemas de saúde, morte de familiares ou gastos com manutenção da casa ou do carro; perda de emprego; aumento dos preços; desconhecimento financeiro.

Estreitando ainda mais essa perspectiva, dentro do Banco em que este caso é retratado, existe um cenário de crescente carteira de clientes endividados (valores na escala de bilhões de reais). Neste cenário, diversas metodologias de design foram utilizadas para entender o consumidor, seus motivos de inadimplência e ajuste a jornada do cliente para ser mais amigável e aberta às negociações de dívidas.

O objetivo desta proposta é apresentar o contexto do design como instrumento de compreensão do comportamento financeiro. É interessante notar que muitos clientes não são nativos digitais, o desafio da digitalização também é uma constante. Serão pontuadas ferramentas, pesquisas (diversos usos de UX) de ações realizadas no contexto digital e envolvendo a experiência do cliente em um contexto multicanal e cross.

Sobre a pessoa palestrante

Sou uma Designer com foco em times de negócios. Minha trajetória inclui uma variedade de projetos, incluindo áreas de seguros, banking, governamental, saúde, serviços, comércio, mineração e consultoria - o que me proporcionou diferentes perspectivas de resolução de desafios em problemas complexos. Sou Mestre em Inovação Tecnológica (UFMG), Especialista em Comunicação e Marketing (PUC) e Especialista em Gestão de Pessoas (USP). Sou Professora em disciplinas de UX e Service Design (PUC Minas).

https://www.linkedin.com/in/carolnobre/

2. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
dívidas e o imaginário coletivo

3. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
dívidas e o imaginário coletivo

4. Conviver na pela
busca do equilíbrio financeiro é quase uma
rotina do brasileiro.
corda bamba das dívidas
Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas

5. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Contexto
Fonte: Mapa da inadimplência - serasa (agosto, 2025). disponível aqui.
milhões
de brasileiros
possuem alguma
dívida atualmente.
78

6. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Contexto
Fonte: Mapa da inadimplência - serasa (agosto, 2025). disponível aqui.
milhões
de brasileiros
possuem alguma
dívida atualmente.
78
Valor médio de uma dívida (104% do
salário mínimo de 2025 | R$ 1.518)
R$ 1.578,23
Valor médio da dívida por pessoa
R$ 6.267,69

7. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Contexto
Fonte: Mapa da inadimplência - serasa (agosto, 2025). disponível aqui.
27,3%
20,8%19,5%
11,9%
Bancos e cartão de crédito
financeiras
contas básicas (água, luz e gás)
serviços

8. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Contexto
Fonte: b3 (2025). Disponível aqui.
das famílias
de brasileiros possuem
alguma dívida atualmente.
30%
das famílias afirmam
que não tem condições
de pagar a dívida
10%

9. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Contexto
responderam que, caso
pagassem tudo o que devem,
não teriam todo o dinheiro
para gastos básicos, como
água, luz, telefone e comida.
86%
Fonte:  G1 (2023). Disponível aqui. 

10. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Contexto
Fonte:  G1 (2023). Disponível aqui. 
18%
17%
14%
13%
12%
Diminuição da renda
Problemas de saúde ou falecimento
Desemprego
Inflação
Descontrole financeiro
Por quais motivos os
brasileiros se endividam?

11. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Contexto
Fonte: Mapa da inadimplência - serasa (agosto, 2025)
das pessoas
endividadas são
mulheres.
50,5%

12. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Contexto
Fonte: Mapa da inadimplência - serasa (agosto, 2025)
das pessoas
endividadas são
mulheres.
50,5%
“E, por serem as mulheres
as principais responsáveis
pela administração do dia a
dia das famílias, é
justamente sobre elas que
tem recaído esse
endividamento para a
subsistência.”
Economia do cuidado
Fonte:  Instituto Eqüit. (2020). Disponível aqui. 

13. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Contexto
fonte: estudo serasa e bets. disponível aqui.
fonte: guia serasa e bets. disponível aqui.
fonte: reportagem uol. disponível aqui.
“Solta a
carta?”
“Quando alguém está perdendo pode
acabar topando correr riscos - para
tentar reaver o que perdeu - que,
habitualmente, não correria. E termina
perdendo ainda mais.”
Prof. Vera Rita de Mello Ferreira (2023)
Aversão ao risco é diferente de aversão a perda
Teoria Daniel kahneman e tversky // nudges.

14. No Brasil, condensa
justamente essa vergonha, é uma marca
moral e culpabilizante por não ter
conseguido saldar a dívida.
"ter o nome sujo”
Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Fonte:  Instituto Eqüit. (2020). Disponível aqui. 

15. "ter o nome sujo”
Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
NUDGE DE pertencimento e exclusão
gatilhos de necessidade de pertencimento
e reintegração // ”VOLTE A FAZER PARTE”
Ter o nome sujo pode vir a deixar o indivíduo fora de
um grupo ”moralmente aceito e correto.”

16. "ter o nome sujo”
Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
NUDGE DE pertencimento e exclusão
gatilhos de necessidade de pertencimento
e reintegração // ”VOLTE A FAZER PARTE”
Ter o nome sujo pode vir a deixar o indivíduo fora de
um grupo ”moralmente aceito e correto.”
NUDGE DE REPUTAÇÃO SOCIAL
gatilhos de vergonha ou orgulho
moral // PRESSÃO SOCIAL
Marcador social ou um símbolo público
para ”o que deve ser um bom cidadão” e
que deve honrar suas dívidas.

17. "ter o nome sujo”
Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
NUDGE DE pertencimento e exclusão
gatilhos de necessidade de pertencimento
e reintegração // ”VOLTE A FAZER PARTE”
Ter o nome sujo pode vir a deixar o indivíduo fora de
um grupo ”moralmente aceito e correto.”
NUDGE DE REPUTAÇÃO SOCIAL
gatilhos de vergonha ou orgulho
moral // PRESSÃO SOCIAL
Marcador social ou um símbolo público
para ”o que deve ser um bom cidadão” e
que deve honrar suas dívidas.
NUDGE DE RESTAURAÇÃO DE IMAGEM
gatilhos de superação e reputação
moral. // ”LIMPE SEU NOME”
Ato simbólico de restaurar a sua autoimagem
consigo mesmo e com a sociedade.

18. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
NUDGES
Fonte: RADIANCE INSIGHTS. DISPONÍVEL AQUI.

19. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
estar pronto não
é um sentimento, é
uma escolha.

20. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
estar pronto não
é um sentimento, é
uma escolha.
Nudges são um
”empurraozinho” para essa
tomada de decisão.
+ Arquitetura de Escolhas.
No Design mediamos sentidos. E
podemos construir ambientes que
podem tornar decisões mais
assertivas e seguras.

21. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
ciclo de crédito

22. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
ciclo de crédito

23. “COBRANÇA
NÃO É SEXY.”
Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas

24. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
FERRAMENTAS DE DESIGN
Jornada de venda é uma jornada feliz. 
Como projetar uma jornada triste?
Projetar com empatia
radical: criar caminhos que
devolvam dignidade, não
apenas resultados.
É reconfigurar sentidos.
Reconhecer que existem
experiências que não começam
pelo desejo, mas pela perda, “nome
sujo”, dívida, erro, vergonha ou pela
tentativa de recomeçar.

25. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
soluções DE DESIGN
mapeamentos de experiência jobs to be done funcionais/emocionaisclusterização de clientes
pontos de contato
negociação em portal digital
réguas de contato e tom de voz
canal do whatsapp para negociação
oferecer menor valor x maior quantidade de parcelas
blueprints de serviçoanálise de experiência de canais

26. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
conclusões
Não é sobre o nado,
mas sobre a correnteza.
Contexto externo. As pessoas se endividam
porque, muitas vezes, decidem sob pressão,
culpa e falta de opção. Nudges devem ser
usados para ampliar a consciência do usuário
sobre suas próprias decisões e autonomia - e
não para impor comportamentos ou induzir
escolhas ruins.
Contexto interno. Designer como tradutor
de interesses: o da empresa, o do usuário e
o da sociedade e os seus de forma ética.
Como promover alinhamentos em comum?
Como tornar visível pontos que podem ficar
escondidos?

27. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
design não é
apenas desenhar
telas.

28. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
design não é
apenas desenhar
telas.
É questionar e entender problemas
estruturais e complexos.
Muitas vezes sem respostas.
É promover boas escolhas e
boas soluções para as pessoas
e sociedade.

29. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
busque conhecimento

30. Design comportamental no contexto financeiro: a experiência de brasileiros com débitos e dívidas
Obrigada!
Caroline Nobre
Service Designer e Professora Universitária
@carolineanobre
linkedin.com/in/carolnobre/
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