DJPK_presentasi_1JGH JGHJGHJ GJH81120181.pptx

YUYUYT U YTUT YHJJGHJGHJ GJH KGHJGHJGHJGH GH JGH JGHJGHJ GHJGH KGHJKGHJ GHJGHJ GHJ GHJGHJGHJGH

1. SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN | 2018 DRAFT LAPORAN DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK) Jakarta 2018

2. Statistik Deskriptif Profil Responden Temuan-Temuan Riset Pertanyaan Riset 1 Pertanyaan Riset 2 Pertanyaan Riset 3 Pertanyaan Riset 4 Simpulan & Implikasi 2 Agenda Pembahasan

3. 1. STATISTIK DESKRIPTIF Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kement e rian Keuangan RI 3

4. 1.1. Jenis Layanan Yang Disurvei Untuk DJ PK, terdapat 3 (tiga) jenis layanan yang disurvei dengan rincian sebagai berikut: 4 Tabel 1.1. Jenis Layanan yang Disurvei No. Jenis Layanan 1. Layanan Konsultasi / Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 2. Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah

5. 1.2. Statistik Deskriptif Untuk 11 Aspek Layanan DJP K No. Aspek Layanan Indeks Kepentingan Indeks Kepuasan ∆ 1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,82 4,48 -0,34 2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, Dll.) 4,82 4,52 -0,30 3. Kesesuaian Prosedur Dengan Ketentuan Yang Ditetapkan 4,86 4,62 -0,24 4. Sikap Pegawai 4,86 4,64 -0,22 5. Kemampuan Dan Keterampilan Pegawai 4,85 4,49 -0,36 6. Lingkungan Pendukung 4,81 4,57 -0,24 7. Akses terhadap Layanan 4,84 4,52 -0,32 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,83 4,45 -0,38 9. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan Yang Ditetapkan NA* NA* NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) 4,64 4,25 -0,39 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,83 4,65 -0,18   Rata-rata Indeks 4,82 4,52 -0,30 5 Tabel 1.2. Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan di DJPK

6. 2. PROFIL RESPONDEN Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kement e rian Keuangan RI 6 2. PROFIL RESPONDEN Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kement e rian Keuangan RI 6

7. 2.1. Jumlah Responden DJ PK Jumlah Responden untuk DJP K adalah 220 orang ( 6,91 persen dari total 3.180 responden ). 7

8. 2.2. Data Demografi Responden DJP K   Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin     Laki-laki 148 67,37 Perempuan 72 32,73 Total 220 100,00 Usia 20-30 Tahun 12 5,45 31-40 Tahun 83 37,73 41-50 Tahun 86 39,09 51-60 Tahun 38 17,27 > 60 Tahun 1 0,45 Total 220 100,00 Latar Belakang Pendidikan SLTP 2 0,91 SLTA 3 1,36 D3 17 7,73 S1 117 53,18 S2 81 36,82 Total 220 100,00 8 Tabel 2.1. Data Demografi Responden DJPK

9. 2.3. Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJ P K M ayoritas responden (71,36 persen) adalah pegawai pemerintah memiliki jabatan atau posisi strategis terkait pengaturan anggaran dan keuangan di daerah . Status Responden Jumlah Persentase (%) Instansi Kelembagaan     Kementerian Lembaga 63 28,64 Pemerintah Daerah 157 71,36 Total Instansi Kelembagaan 220 100,00 Total Keseluruhan 220 100,00 9 Tabel 2.2. Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJPK

10. 10 2.4. M edia Akses Informasi Layanan DJ P K Gambar 2.1. Media Akses Informasi Layanan DJPK Catatan : Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban Untuk mengakses informasi tentang layanan DJ P K, responden lebih memilih m engaksesnya melalui Laman Kemenkeu ( 81,82 %) , Laman Direktorat Jenderal ( 66,36 %) dan Laman Kantor Layanan (36,36%).

11. 2.5. Lama Menggunakan Layanan DJPK 11 Gambar 2.2. Lama Menggunakan Layanan DJPK Sebanyak 71,36 % responden DJPK sudah menggunakan layanan selama 1-5 tahun .

12. 2.6. Cara Memperoleh Layanan DJPK 12 Gambar 2.3. Cara Memperoleh Layanan DJP K Catatan : Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban

13. 2.7. Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK 13 Gambar 2.4. Frekuensi Menggunakan Layanan DJP K

14. 3 . T EMUAN-TEMUAN SURVEI Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kement e rian Keuangan RI 14

15. 15 Indeks Kepuasan Layanan PR1: Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada DJ PK ? Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kement e rian Keuangan RI

16. 3.1. Indeks Kepuasan Layanan DJP K 16 Gambar 3 .1. Indeks Kepuasan Layanan DJPK I ndeks kepuasan DJPK meningkat cukup pesat menjadi 4, 52 (tahun 201 7 sebesar 4, 36 ) . i ndeks ini lebih tinggi dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu (4, 52> 4, 43 ).

17. Catatan Warna Angka Pada Tabel Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00). Warna biru mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) namun masih di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,43). Warna hijau mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,43) namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon DJPK (4, 5 2). Warna hitam mengindikasikan bahwa indeks adalah sama dengan atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu (4,43) dan indeks agregat DJPK (4, 5 2). 17

18. 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK P er Unsur Layanan (1) No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 1 .   KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,48 1.1   Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,48 1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka 4,61 1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka 4,47 1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,45 1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan ( complaint ) 4,40 1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka NA* 18 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (1)

19. 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK Per Unsur Layanan ( 2 ) 19 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 2 . INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,52 2.1   Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan 4,56 2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,53 2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,53 2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan 4,39 2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,46 2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 4,68 2.7 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan NA* Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (2 )

20. 20 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 3 . KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,62 3.1   Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,65 3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,60 3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,60 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (3) 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK Per Unsur Layanan ( 3 )

21. 21 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 4 . SIKAP PEGAWAI 4,64 4.1   Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi 4,63 4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,68 4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4,68 4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,63 4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4,53 4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,71 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (4) 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK Per Unsur Layanan ( 4 )

22. 22 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 5 . KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,49 5.1   Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,56 5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,53 5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,45 5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan 4,43 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (5) 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK Per Unsur Layanan ( 5 )

23. 23 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 6 . LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,57 6.1   Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,55 6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,56 6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,54 6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,63 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (6) 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK Per Unsur Layanan ( 6 )

24. 24 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 7 . AKSES TERHADAP LAYANAN 4,52 7.1   Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya 4,59 7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan 4,60 7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online , dan lain-lain). 4,55 7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan 4,33 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (7) 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK Per Unsur Layanan ( 7 )

25. 25 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 8 . WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,45 8.1   Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,55 8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4,53 8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya 4,42 8.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui 4,29 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (8) 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK Per Unsur Layanan ( 8 )

26. 26 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 9 . PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA * 9.1   Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA * 9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA * 9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA * 9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA * Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (9) Catatan * : Aspek Layanan No.9 tidak relevan di ketiga jenis layanan DJPK 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK Per Unsur Layanan ( 9 )

27. 27 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 10 . PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR ) ** 4,2 5 KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI 10.1   Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4,43 10.2   Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan 4,09 10.3   Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,22 KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA   10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA * 10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang diberikan NA * 10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA * 10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA * 10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali NA * Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (10) Catatan ** : Aspek Layanan No.10 hanya diuji pada Jenis Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK Per Unsur Layanan ( 10 )

28. 28 No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan 11 . KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN *** 4,65 11.1   Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,65 11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,64 11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4,66 11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen , dan hasil layanan) 4,64 Tabel 3.1 Indeks Kepuasan P er Unsur Layanan pada Level DJPK (11) Catatan *** : Aspek Layanan No.11 hanya diuji pada Jenis Layanan dan Jenis Layanan 1 “ Konsultasi / Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK” dan Jenis Layanan 2 “ Layanan Pelaporan DAK Non Fisik ” 3.2. Indeks Kepuasan Layanan DJ PK Per Unsur Layanan ( 11 )

29. 29 Gambar 3.2 Indeks Kepuasan Layanan DJP K P er Kota Catatan: Jumlah responden di Batam (42 orang); Medan ( 48 orang); Jakarta (30 orang); Surabaya (33 orang); Makassar (34 orang); Balikpapan (33 orang) 3.3. Indeks Kepuasan DJPK P er Kota

30. No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan 1. Keterbukaan / Kemudahan Akses Informasi 4,39 4,49 4,39 4,39 4,67 4,58 2. Informasi Layanan ( Persyaratan , Prosedur , dll . ) 4,36 4,56 4,48 4,35 4,81 4,61 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,54 4,60 4,43 4,47 4,91 4,75 4. Sikap Pegawai 4,63 4,72 4,60 4,39 4,71 4,77 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,39 4,61 4,39 4,46 4,40 4,66 6. Lingkungan Pendukung 4,37 4,70 4,51 4,37 4,70 4,79 7. Akses terhadap Layanan 4,42 4,56 4,52 4,35 4,52 4,73 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,35 4,57 4,19 4,34 4,46 4,72 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* NA* NA* NA* 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 4,26 4,65 4,33 3,87 4,25 3,83 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,48 4,72 4,79 4,33 4,88 4,70   Rata-rata Indeks Kepuasan 4,42 4,62 4,46 4,33 4,63 4,61   N Responden 42 48 30 33 34 34 30 Tabel 3.2 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Kota dan Aspek Layanan 3.4. Indeks Kepuasan DJPK P er Kota dan Aspek Layanan

31. Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan Layanan Konsultasi / Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJP K 4,45 4,60 4,46 4,39 4,83 4,65 Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 4,41 4,60 4,39 4,33 4,53 4,63 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 4,45 4,67 4,60 4,38 4,60 4,73 Rata-rata Indeks Kepuasan 4.42 4.62 4,46 4,33 4,63 4,61 N Responden 48 48 30 33 34 33 31 Tabel 3. 3 Indeks Kepuasan Layanan DJP K P er Kota dan Jenis Layanan 3. 5 . Indeks Kepuasan Layanan DJPK P er Kota dan Jenis Layanan

32. No . Jenis Layanan Jumlah Responden Indeks 1. Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 4,57 2. Layanan Pelaporan DAK Non F isik 73 4,49 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 73 4,57   Rata-Rata Indeks Kepuasan 220 4,52 32 Tabel 3.4 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Jenis Layanan 3. 6 . Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Jenis Layanan

33. No. Aspek Layanan Layanan (1) * (2) * (3) * 1. Keterbukaan / Kemudahan Akses Informasi 4,45 4,50 4,50 2. Informasi Layanan ( Persyaratan , Prosedur , dll. ) 4,48 4,52 4,57 3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,58 4,60 4,67 4. Sikap Pegawai 4,65 4,64 4,66 5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,54 4,38 4,54 6. Lingkungan Pendukung 4,60 4,53 4,58 7. Akses terhadap Layanan 4,62 4,45 4,55 8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,50 4,40 4,50 9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** 10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** 4,25 NA** 11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,67 4,62 NA** Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,57 4,49 4,57   N Responden 74 73 73 33 Tabel 3.5 Indeks Kepuasan Layanan DJPK Per Aspek & Jenis Layanan * Jenis layanan : 1 “ Layanan Konsultasi/Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK ” , 2 “ Layanan Pelaporan DAK Non Fisik ” , 3 “ Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah ” 3.7. Indeks Kepuasan Layanan DJPK P er Aspek dan Jenis Layanan

34. 34 Perubahan Relatif Indeks Kepuasan Layanan PR2: Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan DJ PK dari 2017 ke 2018? Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kement e rian Keuangan RI

35. No . Aspek Layanan DJ PK Indeks K epuasan   ∆ Jumlah N Menjawab Tidak Relevan Tidak Tahu Total 201 7 201 8 1 . Keterbukaan / Kemudahan Akses Informasi 4,35 4,48 ↑ 0,13 220 220 2 . Informasi Layanan ( Persyaratan , Prosedur , dll. ) 4,34 4,52 ↑ 0,18 220 220 3 . Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,39 4,62 ↑ 0,23 220 220 4 . Sikap Pegawai 4,42 4,64 ↑ 0,22 220 220 5 . Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,34 4,49 ↑ 0,15 220 220 6 . Lingkungan Pendukung 4,45 4,57 ↑ 0,12 220 220 7 . Akses terhadap Layanan 4,40 4,52 ↑ 0,12 220 220 8 . Waktu Penyelesaian Layanan 4,28 4,45 ↑ 0,17 220 220 9 . Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* ↑ NA* 220 220 10 . Pengenaan Sanksi / Denda atas Pelanggaran 4,22 4,25 ↑ 0,03 54 147 19 220 11 . Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,41 4,65 ↑ 0,24 147 73 220   Rata-rata I ndeks Kepuasan 4,36 4,52 ↑ 0,16 35 Tabel 3.6. Indeks Kepuasan Layanan DJPK Antar w aktu 3.8. Indeks Kepuasan DJPK Antarwaktu

36. 36 Jenis Layanan 2017 Indeks Jenis Layanan 2018 Indeks Pelayanan Perhitungan DAU 4,40 Layanan Konsultasi/ Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 4,57 Perhitungan DAK per Daerah 4,38 Layanan Pelaporan DAK Non Fisik 4,49 Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke daerah 4,36 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 4,57 Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD) 4, 39 Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,36 Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,52 Total N Responden 280 Total N Responden 220 Tabel 3.7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2017 dan 2018: Per Jenis Layanan 3. 9 . Indeks K epuasan Layanan DJPK Tahun 201 6 dan 201 7 : P er Jenis Layanan

37. 37 Matrik Kepentingan dan Kepuasan Pengguna Layanan PR 3 : Bagaimana hubungan antara tingkat kepentingan aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan pada DJ PK? Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kement e rian Keuangan RI

38. Kepuasan Aspek Layanan Rendah Tinggi Kepentingan Aspek Layanan Tinggi Kuadran I I [ Kepentingan Tinggi ; Kepuasan Rendah ]  Perlu Diperbaiki “Concentrate here” Kuadran I [ Kepentingan Tinggi ; Kepuasan Tinggi ]  Perlu Dipertahankan “Keep up the good work” Rendah Kuadran III [ Kepentingan Rendah ; Kepuasan Rendah ]  Tidak menjadi prioritas perbaikan “Low Priority ” Kuadran IV [ Kepentingan Rendah ; Kepuasan Tinggi ]  Sudah baik , tidak perlu diprioritaskan dan ditingkatkan “Possible overkill” 38 Gambar 3. 3 . Matriks Kepentingan-Kepuasan 3. 10 . Matriks Kepentingan-Kepuasan

39. List No . Aspek Layanan : Keterbukaan Informasi Informasi Layanan Kesesuaian Prosedur Sikap Pegawai Kemampuan Pegawai Lingkungan Pendukung Akses Terhadap L ayanan Waktu Penyelesaian Pengenaan Sanksi/Denda Ke a manan Lingkungan dan Layanan 39 Gambar 3.3. Matriks Kepentingan-Kepuasan DJP K 3. 11 . Indeks K epuasan Layanan DJPK Catatan : Aspek No.9 “ Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan ” Tidak Relevan

40. 40 Identifikasi Aspek-Aspek Khusus PR 4 : Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan, penggunaan jasa perantara oleh pengguna layanan , dan praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan? Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kement e rian Keuangan RI

41. No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1 Layanan Konsultasi / Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 74 2 Layanan Pelaporan DAK Non fisik 73 73 3 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 73 73 Total 220 220 41 3. 12 . Biaya Resmi Sesuai Ketentuan Seluruh responden menjawab 3 jenis layanan yang disurvei pada DJP K tidak berbiaya atau gratis . Tabel 3.8 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan

42. No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total 1 Layanan Konsultasi / Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 74 2 Layanan Pelaporan DAK Non F isik 73 73 3 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 73 73 Total 220 220 42 3. 13 . Biaya di Luar Ketentuan Tabel 3.9 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi Hasil survei menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 220 responden) mengaku tidak ada biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu.

43. No Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total 1 Layanan Konsultasi / Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 74 2 Layanan Pelaporan DAK Non F isik 73 73 3 Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 73 73 Total 220 220 43 3. 14 . Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya di Luar Ketentuan Tabel 3.10 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Semua responden pengguna layanan DJPK ( 220 orang) mengatakan bahwa praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan adalah hal yang tidak wajar untuk ketiga jenis layanan yang mereka gunakan.

44. 44 No. Jenis Layanan Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan Wajar Total Ada Total Ya Tidak Ya Tidak 1. Layanan Konsultasi / Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 74 74 74 2. Layanan Pelaporan DAK Non F isik 73 73 73 73 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 73 73 73 73   Total 2 20 2 20 2 20 2 20 3. 15 . Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan Tabel 3.11 Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan Baik persepsi maupun praktik, semua responden menyatakan tidak wajar dan tidak ada praktik pemberian imbalan yang dilakukan oleh pengguna maupun staf DJP K yang disurvei pada 2018

45. No Jenis Layanan Pengguna dengan Jasa Perantara Pengguna tanpa Jasa Perantara Pelaku Jasa Perantara Total 1. Layanan Konsultasi / Informasi Transfer ke Daerah dan Dana Desa serta Keuangan Daerah di Ruang Layanan Informasi DJPK 74 74 2. Layanan Pelaporan DAK Non F isik 73 73 3. Layanan Penyaluran Transfer ke Daerah 73 73 Total 220 220 45 Tabel 3.12 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK 3.1 6 . Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJP K Sebanyak 100 persen responden ( 220 orang) menggunakan layanan DJPK tanpa perantara.

46. 46 Catatan : Responden diperbolehkan memilih lebih dari 1 jawaban 3.17. Saluran Pengaduan Praktik Korupsi Gambar 3.5 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

47. 47 3.18. Usulan Jenis Pelayanan Inovatif di DJP K Jenis Pelayanan Inovatif* Jumlah Presentase (%) Sosialisasi melalui Media Sosial 24 33,33 Fitur Baru pada Aplikasi Layanan Daring 18 25,00 Layanan Baru: Call Center Daerah 8 11,11 Integrasi antara Sistem Luring dan Daring antar Unit Eselon 7 9,72 Perbaikan Layanan Daring (Laman) 7 9,72 Perbaikan Regulasi 5 6,94 Pendampingan ke Daerah 3 4,17 Tabel 3.13 Usulan Jenis Pelayanan Inovatif *Jawaban boleh lebih dari satu Catatan :

48. 4. S IMPULAN & IMPLIKASI Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kement e rian Keuangan RI 48

49. 4.1. Simpulan (1) Indeks kepuasan pengguna layanan DJP K pada tahun 2018 mencapai skor 4,52 dari skala pengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima) , yang artinya telah mampu memuaskan penggunanya . 49 Secara umum, dapat disimpulkan bahwa pengguna layanan DJPK puas terhadap layanan DJPK

50. 50 DJP K mengalami peningkatan indeks kepuasan pada tahun 2018 ini sebesar 16 poin. Pada tahun 2017 indeks kepuasan DJP K sebesar 4,36 dan pada tahun 2018 sebesar 4, 52. Dilihat dari As pek L ayanan : Kenaikan tertinggi dari tahun 2017 ke tahun 2018 terjadi pada aspek layanan no.10 “Keamanan Lingkungan dan Layanan” sebesar 24 poin , aspek layanan no. 3 “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan ” sebesar 23 poin , dan no.4 “ Sikap Pegawai ” 22 poin . 4.1. Simpulan ( 2 )

51. 4.1. Simpulan ( 3 ) Untuk beberapa aspek khusus , berikut ini beberapa kesimpulan dari jawaban responden: Semua responden (220 responden) menjawab bahwa tidak ada Biaya Resmi Sesuai Ketentuan ( Seluruh jenis layanan gratis) . Semua responden ( 220 responden) menjawab bahwa tidak ada Biaya di Luar Ketentuan. Semua responden ( 220 responden) menjawab bahwa tidak ada Prakti k P emberian I mbalan . Semua responden ( 220 responden) adalah pengguna T anpa J asa P erantara. 51

52. 4.1. Simpulan ( 4 ) Indeks kinerja layanan DJP K pada tahun 2018 mencapai skor 4,52 (di atas cut-off 4 ,00 dari skala pengukuran 1 sampai dengan 5 ) . 52 Aspek Layanan dengan Indeks Tertinggi di Level DJPK : 1) Keamanan Lingkungan dan Layanan (4,65) 2) Sikap Pegawai (4,64) 3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan (4,62) Aspek Layanan dengan Indeks Terendah di Level DJPK: 1) Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran (4,25) 2) Waktu Penyelesaian Layanan (4,45) 3 ) Keterbukaan/Kemudahaan Akses Informasi (4,48)

53. 4.1. Simpulan ( 5 ) 53 Hasil analisis menggunakan model matrik kepentingan dan kepuasan . 10 ( sepuluh ) aspek layanan berada pada posisi kuadran I di mana tingkat kepentingan sangat tinggi dan tingkat kepuasan sangat tinggi sebagai berikut: ( 1 ) Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi ( 2 ) Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll) (3) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan ( 4 ) Sikap Pegawai ( 5 ) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai ( 6 ) Lingkungan Pendukung ( 7 ) Akses Terhadap Layanan ( 8 ) Waktu Penyelesaian Layanan ( 10) Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran (11) Keamanan Lingkungan dan Layanan Catatan : Aspek Layanan No.9 “ Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan ” Tidak Relevan

54. 4.2. Implikasi Manajemen (1) No . Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 1. No. 10 [ Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran ], hanya berlaku untuk Layanan Pelaporan DAK Non Fisik Ketidaktahuan pengguna layanan tentang aturan , mekanisme dan transparansi penyelenggaraan sanksi . Sosialisasi yang lebih intensif tentang mekanisme dan transparansi sanksi baik secara daring maupun luring 2 . No. 8 [ Waktu Penyelesaian Layanan ] Pengguna layanan kesulitan mendapatkan informasi sampai mana proses layanan sedang berlansung Penyelenggaraan sistem pelacakan seperti yang dijumpai pada layanan berbasis daring Sistem pemantauan proses layanan untuk jenis layanan daring belum memadai Perbaikan pada sistem daring agar proses memonitor tahapan yang sedang berlansung bisa dilakukan secara real-time 54 Tabel 4.1. Implikasi Manajemen (1)

55. 4.2. Implikasi Manajemen (2) No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi 3. No. 1 [ Keterbukaan / Kemudahan Informasi Layanan ] Pengguna layanan sulit menyampaikan keluhan Membuka atau lebih mengoptimalkan saluran pengaduan seperti melalui pesan singkat /WA/ telepon 4. No. 5 [ Kemampuan dan Keterampilan Pegawai ] Ketidaksamaan standar pelayanan dan pemahaman pegawai akan aturan yang berlaku Peningkatan kompetensi pegawai dan pendampingan khusus bagi pegawai baru 55 Tabel 4.1. Implikasi Manajemen (2)

56. 56