Ejemplo de implementación itil

ejemplo de implementación de itil

1. Ejemplo de Implementación ITIL
Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a terceros. Cuenta con
los siguientes servicios:

- Mesa de ayuda
- Mantenimiento de hardware
- Administración de servidores
- Entrenamiento en TI para usuarios


La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores económicos, y actualmente
posee tres clientes con contratos de soporte de las siguientes características.

Cliente: Almacenes de cadena

Servicio de Mesa de ayuda y mantenimiento de hardware, incluye el soporte de los sistemas de
facturación en las cajas.

Personal empleado: Diez técnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda.

Cliente: Institución Universitaria

Servicio de Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware y entrenamiento de TI para los
profesores y personal administrativo.

Personal empleado: Seis técnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda, un
capacitador especializado en moodle.

Cliente: Cooperativa financiera

Presta los 4 servicios al cliente, con este tiene un SLA que le obliga a prestar soporte 7x24 en las
instalaciones del cliente.

Personal empleado: Dos ingenieros de soporte, dos operadores de mesa de ayuda, cinco
técnicos de mantenimiento.


PROBLEMA

Su responsabilidad consiste en asesorar esta empresa para que saque provecho de una
implementación de ITIL para la gestión de los Servicios de TI que presta.

1. Identificar los principales procesos que se llevan a cabo en los servicios de la
empresa.

Procesos de la mesa de ayuda
Procesos de mantenimiento de Hardware
Procesos administración de servidores
Procesos de entrenamiento de TI

2. 2. Crear un esquema de implementación de ITIL para esta empresa.



3. Ventajas que obtendría la empresa de implantar ITIL

- Al conocer como es el mercado podrá establecer nuevos servicios a partir de las
tecnologías con las que cuente.
- El tener claro qué tipo de servicio ofrece y los insumos que necesita, permite que
siempre tenga provisión y evitar que en algún momento, pueda fallar el servicio al
cliente.
- También será posible identificar que falencias a largo plazo, se podrán presentar en el
caso de que no cuente con todos los recursos para la prestación de un servicio.
- Garantizar que los datos y procesos importantes de una empresa, no se pierda, si no
que entren en el nuevo ciclo de servicios de la empresa.

4. Definir cuál sería la documentación mínima requerida para el control de la gestión de
la empresa.

- Un documento donde se describe los pasos que deben seguir la persona de mesa de
ayuda.
- Un documento donde describa los tipos de servicio que va a ofrecer.
- Documentos donde describa todos los insumos que necesita la empresa en cada área.
- Documento donde describe las políticas de transición de la empresa.
- Documento donde se describan fallas y soluciones.

3. 5. Establecer algunas herramientas de software que puedan ser útiles para la
implementación de ITIL

ServiceDesk Plus - Help desk The World Loves
http://www.manageengine.com/products/service-desk/spanish/index.html
ServiceDesk Plus incluye todo lo que necesita para gestionar sus procesos de informática
interna, como inventario automático, gestión de activos, compras, gestión de contratos,
portal de autoservicio para usuarios finales y gestión de conocimientos.

SysAid Software Help Desk y Gestión de Activo
http://www.ilient.es/
SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de
automatizar los procesos de ayuda de escritorio, la configuración del hardware, la
supervisión de activo, las licencias de software y demás tareas y proyectos.

PROCESSWORX
http://www.processworx.com/
ProcessWorx Gestión de Servicios TI (ITSM) ProcessWorx ITIL basada en herramientas de
software y las plantillas son aprovechadas para implementar las mejores prácticas y
establecer una base para la mejora de los servicios de TI y medir las reducciones de costes.

ARANDA
http://www.arandasoft.com/
Soluciones para la gestión de sus recursos, permite a las empresas determinar y monitorear
los recursos corporativos, ya sean o no informáticos.