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INDICADORES

1. Contenido editorial
Gestión de
indicadores
Necesidad competitiva

2. Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?
Contenido editorial
01
Contenido
Introducción
Marco teórico
Indicadores
Indicadores estratégicos y operativos
KPI o indicador clave de gestión
¿Qué es un dashboard?
El rol de los procesos
Ventajas de obtener indicadores
Impacto de indicadores
Indicador de rentabilidad
Mapa de indicadores
Inversión en una Pyme: mito sobre BI
Conclusión
Sobre Drew
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3. Contenido editorial
Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?02
Introducción
Cuando una empresa invierte tiempo, di-
nero y recursos en sus procesos, necesita
saber si sus esfuerzos están dando resul-
tados. Es por esto que medir es una parte
fundamental para corroborar si las accio-
nes llevadas a cabo están encaminadas
correctamente hacia el logro de los objeti-
vos planteados.
Medir es necesario para contro-
lar, mejorar y ajustar la toma de
decisiones presentes y futuras.
En esto, juegan un papel central
los indicadores de gestión.
Podemos decir que la interpretación de los in-
dicadores sirve para relevar y comparar resul-
tados y poder elegir un camino a tomar me-
diante datos cuantitativos y certeros. Además,
los indicadores permiten analizar y detectar
desviaciones como así también hacer un segui-
miento y evaluación de los procesos en todas
las organizaciones, sin importar su tamaño.
En este e-book, se desarrollará cómo la co-
rrecta obtención de indicadores puede ayu-
dar a las pequeñas y medianas empresas.
En primer lugar, se expondrá un marco
teórico con conceptos de base exponiendo
la diferencia entre indicadores e indicado-
res clave de gestión y dashboard. Poste-
riormente, se explicará el rol de los pro-
cesos, las ventajas de obtener indicadores
y se brindará un ejemplo de indicador de
rentabilidad. Por último, se hará referencia
al mapeo de indicadores y al rol de BI para
administrar indicadores en las Pymes.

4. Contenido editorial
Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?03
Marco teórico
En este marco teórico se expondrán algunos conceptos y sus defi-
niciones, los cuales se precisan para introducirse al contenido del
e-book en general.
Se dice que lo que no se mide no se controla, si no se controla no se
dirige y si no se dirige no se puede mejorar. Esta popular frase, nos
introduce acerca de por qué se vuelve primordial conocer qué son y
para qué sirven los indicadores, como así también las herramientas
para centralizarlos. Los siguientes conceptos, servirán de base para
posteriormente perfilar qué hacer con los indicadores en las pymes.
Indicadores
Indicadores estratégicos
y operativos
Si bien el término indicador tiene varias acepciones, se puede defi-
nirlo como una característica específica, observable y medible, que
puede ser usada para mostrar cambios y progresos que se hacen
cuando se encamina hacia la concreción de un resultado.
El diccionario de la Universidad de Oxford define indicador como “un
dato o información que sirve para conocer o valorar las características
y la intensidad de un hecho o para determinar su evolución futura”.
Cada indicador brinda información relevante y única respecto a un
aspecto en particular. Por lo general, expresa la relación entre dos o
más variables. Podemos decir que un indicador se caracteriza por ser
medible, cuantificable, claro y específico. Por cada objetivo formula-
do, pueden desprenderse varios indicadores que servirán para medir
y controlar si se cumplieron efectivamente.
Un indicador estratégico es aquel que tiene
como objetivo medir el rendimiento de las ac-
ciones para de esta forma lograr los objetivos
que se han fijado a corto, medio y largo plazo.
Es a través de ellos que se puede evaluar y
controlar la productividad desde la dirección
de la empresa. Estos datos, ayudarán a con-
trolar el cumplimiento del plan estratégico.
Por su parte, los indicadores a nivel operati-
vo son aquellos que utiliza el departamento
de operaciones en la actividad diaria para au-
mentar la eficiencia de la empresa.
Indicadores
Estratégicos
Operativos
Actividad
diaria.
Corto
Mediano
Largo

5. Contenido editorial
Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?04
KPI o indicador clave
de gestión
Los Key Performance Indicators (KPI por
sus siglas en inglés), son, como su nom-
bre lo indica, Indicadores clave de ren-
dimiento. Su importancia radica en que
permiten medir hacer un seguimiento en
tiempo real y brindar información valiosa
relacionada a las estrategias empleadas,
para tomar decisiones estratégicas que
posibilite a las áreas u organizaciones op-
timizar sus recursos.
Los KPI no son solo una métrica, y es impor-
tante distinguir entre ambos términos: mien-
tras una métrica es algo susceptible de ser
medido, el KPI se trata de una métrica espe-
cífica que se vuelve relevante para la estra-
tegia empleada. Por esta razón, un KPI debe
siempre responder a los objetivos planteados
ya que miden el rendimiento de cada uno de
ellos, por lo que si se procesan indicadores
equivocados, el rendimiento también lo será.
Para definir un KPI correctamente, se parte de
dos elementos: los objetivos y los datos que
podemos obtener. Diríamos entonces que los
KPIs resumen información trasladando los
datos en bruto a una forma más simplificada
para hacerlos más entendibles y analizables,
como así también equiparables y funcionales
a los objetivos, mayormente expresados en
forma de porcentaje.
La correcta formulación de un KPI corres-
ponde al modelo SMART, en el que se de-
ben cumplir las siguientes características:
Específicos: Debe responder exactamen-
te a lo que se quiere lograr o medir.
Mesurable (medible): Debe por ser me-
dido cuantitativamente, expresado en
porcentaje, para medir la evolución.
Archivable (alcanzable): El KPI debe ser
susceptible de ser alcanzado en conso-
nancia con los objetivos planteados.
Realistic (realista): El KPI debe contener in-
formación que refleje y resuma la realidad.
Time-related (acotado en el tiempo):
Su delimitación corresponde a un área de
tiempo.
A diferencia de ser simplemente un indi-
cador, se trata de aquellos que son clave
para el área u objetivo postulado, por eso,
un KPI siempre es un valor medible que
representa la efectividad de un proceso en
particular. Su aplicación permite monito-
rear el progreso del mismo y de esta for-
ma, corroborar si está siguiendo el camino
correcto y en caso de no hacerlo, poder
corregir los errores rápidamente.

6. Contenido editorial
Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?05
Para definir los KPIs se parte de:
Los objetivos de la estrategia.
Qué estrategia ha sido definida.
Las acciones a desarrollar.
Los resultados que pueden ser obtenidos de es-
tas acciones, especialmente cuantitativos.
Algunos de los ejemplos de KPI más utilizados, por área son:
En ventas: Cuota de mercado, nivel de facturación, rotación de stock,
índice de fidelización, cantidad de llamadas, cantidad de reuniones
en un plazo de tiempo determinado, volumen de compras por cliente,
tasa cierre, ticket promedio.
En marketing: ROI – Retorno de la Inversión, tráfico al sitio web, tasa
de conversión a lead o a cliente, posicionamiento de las palabras
clave, costo por lead, tasa de apertura en email marketing.
En producción: Reducción de costos, incremento de la rentabilidad,
calidad del proveedor, experiencia del cliente, eficiencia de las ope-
raciones, stock de materiales, stock de producto terminado.
En prestación de servicios: horas disponibles, horas futuras, horas
vendidas.
En logística: Coste medio por orden de compra de materia prima,
plazo de aprovisionamiento (lead-time), margen entre coste de ma-
teria prima y total de ventas, plazo medio de pago, cumplimiento
de plazos, errores de facturación, coste medio de transporte unitario,
coste por kilómetro, entregas a tiempo.

7. Contenido editorial
Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?06
¿Qué es un
dashboard?
Muchas veces es difícil condensar tanta
información de forma práctica, accesible y
que resuma lo verdaderamente importante.
Los indicadores deben tener una fácil visua-
lización para dar cuenta de su seguimiento,
de allí la importancia de la construcción de
un dashboard o tablero de mando.
El dashboard se trata de una forma de eje-
cutar un seguimiento en tiempo real, en el
que se observa cada actividad con sus res-
pectivos indicadores, apoyándose en datos
precisos y confiables.
¿Para qué sirve? Su función es organizar
la información recopilada en un mismo lu-
gar, con los gráficos pertinentes. De esta
forma, garantiza la toma rápida de deci-
siones y para poder medir el rendimiento
de los procesos.
Esta herramienta, si bien tiene similitudes con
otras (como con el cuadro de mando integral),
se caracteriza por representar visualmente los
KPI e indicadores de rendimiento y plantea un
mapa completo del plan estratégico de la or-
ganización, para de esta forma, definir el plan
de acción.
La representación visual es la gran ventaja de
contar con un dashboard, ya que el uso de co-
lores y de gráficos ayuda a identificar cada indi-
cador y relacionarlo con un aspecto en concreto
de la actividad empresarial.
Sin embargo, el diseño y contenido de cada uno
no siempre es igual, y depende en gran medida
de cada aspecto y cada análisis. En la mayoría
Un dashboard es una herramienta
que permite visualizar y analizar in-
formación de forma gráfica, para in-
terpretar los indicadores obtenidos.
Su confección permite una mejor
organización de la información, que
se actualiza constantemente para
identificar riesgos, anticiparse a ellos
y poder reducirlos. Además, recopila
información de forma visual, inclu-
yendo gráficos y tablas.
de los casos, se hacen presente los objeti-
vos operativos y los indicadores de rendi-
miento del área a analizar.
La utilidad del dashboard reside a nivel
operativo, ya que los miembros del equipo
de trabajo pueden a través de su uso, re-
portar información, monitorear y medir pro-
gresos y resultados.
En síntesis, la aplicación de un dashboard
es de gran utilidad para mostrar de un vis-
tazo lo que se está haciendo, por lo que no
se trata de un informe detallado sino que la
información se visualiza como un panora-
ma general.

8. Contenido editorial
Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?07
El rol de los
procesos
Todo indicador se genera con datos que
provienen de un proceso. Podemos de-
finirlo como una secuencia de activida-
des que se desarrolla desde una entrada
(input), pasando por distintas transforma-
ciones, hasta llegar a una salida (output).
Por lo tanto, la obtención de datos direc-
tamente del proceso (sin pasar por ajus-
tes humanos) permite trabajar con indi-
cadores más fidedignos lo que genera un
valor agregado importante al tener más
coherencia entre lo medido y la realidad.
De esta forma, los indicadores funcionan
como semáforos de procesos y en caso
de estar correctamente definidos, pueden
incluso indicar posibles síntomas de las
variaciones encontradas
Las organizaciones que obtienen indica-
dores pero que no gestionan procesos,
corren el riesgo de al no contar con tareas
uniformadas, obtener indicadores poco
confiables y que se manipulen los datos.
Ventajas de obtener indicadores
Permiten contar con información objetiva:
Al extraer indicadores con el procedimiento in-
dicado, la información no está sujeta a manipu-
laciones y los datos pertinentes son confiables,
por lo que se favorece la información objetiva
de soporte. Los indicadores brindan información
fundamental para la toma de decisiones, equi-
parable a tomar una fotografía del rendimiento
general de la empresa o área en cuestión.
La objetividad se relaciona a la transparencia
de los datos obtenidos, por lo que a partir de
allí se pueden tomar mejores decisiones justi-
ficadas y metodológicas, sin estar basadas en
la subjetividad o intuición.
Permiten identificar riesgos y oportunida-
des: Al conocer los resultados precisos de
cada acción, se puede establecer qué se está
haciendo bien y que se puede mejorar.
Los indicadores sirven para analizar patrones
de comportamiento a lo largo del tiempo, lo
que permite administrar y conocer mejor los
procesos. Al conocerlo, se pueden predecir es-
cenarios tanto favorables como desfavorables.
De esta forma, el equipo de trabajo puede
adelantarse a los mismos, ya que con la infor-
mación precisada por los indicadores, se pue-
de cambiar el rumbo de acciones que podrían
haber conducido a problemas.
Posibilitan la mejora continua: Se puede
definir la mejora continua como la ejecu-
ción de acciones destinadas a minimizar
el margen de error de un proceso y opti-
mizarlo operativamente. Todo proceso es
susceptible de ser mejorado.
Sin embargo, la mejora no puede ejecutar-
se si no se cuenta con indicadores confia-
bles, que como se expresó anteriormente,
puedan brindar información objetiva. De
esta forma, los indicadores ponen de ma-
nifiesto dónde deberían implementarse
las mejoras y qué componentes del pro-
ceso pueden ser optimizados para un me-
jor funcionamiento.
Permiten la comparación: Obtener in-
dicadores posibilita establecer una com-
paración entre distintas organizaciones
tomando los mismos parámetros. De esta
forma, es posible evaluar cuál generó más
ganancias, cuál cerró más ventas, cuál
destinó más recursos.

9. Contenido editorial
Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?08
Impacto de indicadores
Indicador de rentabilidad
Para que un indicador refleje datos certeros y claros, es necesario
que su obtención sea clara y precisa. Uno de los más importantes en
las organizaciones es el indicador de rentabilidad.
Se define rentabilidad como la capacidad de obtener lucro, calcu-
lando la diferencia entre ingresos y egresos. La rentabilidad es uno
de los indicadores financieros más relevantes para una organización
ya que permite conocer la ganancia que se obtiene de una inversión
realizada: si la empresa no es rentable, no genera ganancias.
Obtener indicadores de rentabilidad se vuelve importante
al momento de realizar comparaciones entre empresas o
proyectos de inversión, para anticiparse a los riesgos y la
capacidad para generar retorno de una inversión.
Asimismo, la rentabilidad puede ser económica o financiera. La pri-
mera hace referencia a las ganancias que obtuvo una empresa por
haber hecho determinada inversión, también suele describirse como
la capacidad que tienen los activos de una empresa para generar
beneficios. La rentabilidad financiera, por su parte, se relaciona con
los fondos propios invertidos por la empresa. Es la rentabilidad que
se logra tras realizar una inversión.
Sin embargo, para que este indicador no se vea alterado y resuma co-
rrectamente los datos de la realidad, no se debería tratar simplemente
de un simple cálculo. Los ingresos comprenden las facturas cobradas,
las cuales deben ser emitidas con una orden de ventas, lo que significa
que una vez concretada la operación, deben ser registrados cada uno
de estos pasos. Por otro lado, los egresos comprenden las facturas
cobradas, es decir, la acción que sucede después de una compra.
Para esto es fundamental contar con la necesidad de materiales, in-
sumos o mano de obra que sea necesaria, que se traduce en contar
con el stock disponible.
Para que el indicador de rentabilidad refleje la realidad, todas es-
tas variables no deben quedar libradas a la nóminas simplificadas y
poco sistematizadas. Muchas organizaciones no tienen indicadores
confiables que respalden sus datos porque si se alteró un número
de compras o ventas, lo que luego genera un indicador que no se
corresponde fehacientemente. De allí, la importancia de contar con
una sistematización y una integración de los datos.
Toda rentabilidad está marcada por dos variables fundamentales:
ingresos y egresos.

10. Contenido editorial
Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?09
Mapa de indicadores
Para plasmar y visualizar los indicadores,
es de utilidad hacer un mapeo de los mis-
mos, que permite desde una misma fuen-
te generadora del dato hacer un rastreo
de los datos que conlleva ese indicador.
En este mapa, se visualizan los objetivos
estratégicos vinculados a los indicadores
obtenidos. Por cada objetivo, hay un pro-
yecto asociado. Estos objetivos por lo ge-
neral se organizan de abajo hacia arriba por
lo general, en secciones que responden al
aprendizaje, crecimiento e innovación, la
mejora de procesos, satisfacción y lealtad
del cliente y crecimiento de ingresos.
De esta forma, los KPI no se muestran de
forma aislada sino que forman parte de un
contexto general dentro de la planeación
de la empresa.
A medida que se conoce el proceso, el indi-
cador va a definirse si se cumplen los pará-
metros definidos. En esto influyen distintas
variables, incluso factores externos, y así
este número puede ser interpretado.
Estado crítico
Estado normal o precaución
Estado satisfactorio
Objetivo
operativo
Objetivo
operativo
Objetivo
estratégico
Objetivo
operativo

11. Contenido editorial
Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?10
Inversión en una Pyme:
mito sobre BI
Indicador
Indicador
Indicador
Datos
Información Dashboard
BI
Busines
Inteligence
¿A qué hacemos referencia cuando habla-
mos de BI? Business Intelligence (Inteligen-
cia empresarial), se trata del conjunto de
procesos que se ponen en aplicación para
ofrecer soluciones informáticas que permitan
optimizar el funcionamiento de la empresa.
BI consiste en agrupar los datos que pro-
porcionaron los indicadores de forma tal
que puedan ser convertidos en información
que nutra la mejora de procesos. Contrario
al pensamiento generalizado que existe,
BI no se trata solo de adquirir un software
sino de una metodología que abarca desde
el inicio de recopilación de los datos hasta
la toma de decisiones, para llegar al obje-
tivo de mejorar el desempeño de una em-
presa o mejorar sus resultados.
Las herramientas de BI permiten acceder a
datos de la base histórica para así analizar
el rendimiento, tomar mejores decisiones,
identificar problemas, como así también
detectar comportamientos habituales.
En las pequeñas y grandes empresas, sin em-
bargo, aún hay una tendencia a creer que con
el simple hecho de la incorporación de BI, los
problemas se resuelven de una vez. Si bien
los KPI se vuelven fundamentales a la hora
de controlar, es necesario elegir los realmente
funcionales para volcar en el dashboard, y de
esta forma obtener una visión real de lo que
está ocurriendo.
Cuando una pequeña o mediana empresa
quiere aplicar BI, algunos indicadores útiles
son ganancia de cuota de mercado, satisfac-
ción del cliente, gestión y optimización de las
horas de trabajo de los colaboradores.
Los indicadores que brindan información
del cliente, podrá generar la maximiza-
ción del ROI gracias al análisis previo de la
demanda estimada. Asimismo, se podrán
identificar nuevas oportunidades de nego-
cio en base al comportamiento del mismo.
Lo cierto es que para una Pyme, no es ne-
cesaria una herramienta muy sofisticada
de BI sino saber elegir los indicadores pre-
cisos que son afines al propósito.
Para una pequeña o mediana empresa, el
aparato tecnológico no reviste tanta im-
portancia al contar con menos datos lo que
puede resolverse con gráficos y tablas.

12. Contenido editorial
Indicadores en las Pyme: ¿necesidad competitiva?11
Conclusión
En toda organización es imprescindible detenerse a medir y controlar
para saber si la ejecución de los procesos está encaminada hacia el
logro de objetivos, siendo eficaz y promoviendo la ventaja competitiva.
Sin embargo, los indicadores no se tratan solo de una cifra sino que
son la consecuencia de una gestión por procesos en la que los resul-
tados forman parte del mismo.
La gestión de indicadores contempla la interpretación
de éstos, siendo calculados con datos que provienen di-
rectamente del funcionamiento del proceso: no pasa por
ajustes humanos. Además, los indicadores se tienen que
diseñar en torno al rol que van a cumplir, ya sean estra-
tégicos u operativos.
Siempre que se pueda, las personas que trabajan en los procesos
afectados por un indicador tienen que conocer las variables de la
fórmula que calcula el indicador, a través del mapeo del mismo. El
directivo del área debe conocer el impacto que genera para poder
hacer uso de los mismos.
Por lo tanto, no alcanza con la obtención de indicadores sino con el
respaldo que otorga trazarlos de acuerdo al plan estratégico.
Un nuevo concepto de
management.

13. Una empresa enfocada en desarrollar
soluciones de valor genuino a otras
empresas.
Nos apasiona transformar la manera
en que las personas trabajan,
optimizando procesos y potenciando
el crecimiento de las empresas.
Sobre nosotros
Global Business Consulting