Help desk

mesa de ayuda

1. HELP DESK Karla Vianney Leyva Chávez 4°E CBTis 122

2. Soporte de Nivel 1(T1/L1) Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end , linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. 

3. Soporte de Nivel (T2/L2) Está basado especialmente en el grupo help desk , donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

4. Soporte de Nivel (T3/L3) Es sinónimo de nivel 3, soporte de back- end , la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. 

5. Soporte de Nivel (T4/L4) Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

6. ¿Qué es una mesa de ayuda o help desk ? Mesa de Ayuda  (en inglés:  Help Desk , a veces traducido como 'Escritorio de ayuda'), o  Mesa de Servicio  ( Service Desk ), o simplemente CAU  Centro de Atención al Usuario  es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las  Tecnologías de la Información y la Comunicación  (TIC )... La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.

7. ¿Cuáles son las funciones de un help desk ? La función de la  Mesa de Ayuda   o Help Desk es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran: – Atender todas las llamadas recibidas – Resolver un alto porcentaje en línea – Seguimiento en línea de los casos derivados – Reducir llamados recurrentes en el tiempo

8. ¿Cómo trabaja un help desk ? Básicamente podemos representar su funcionamiento de la siguiente manera: Incidencia: Se produce la incidencia en el sistema remoto. Service Desk : Se contacta con el Servicio de HelpDesk Registro: Bajo un número identificativo único que sirve para el posterior seguimiento se registra la incidencia. Información básica del comunicador de la incidencia (nombre, fecha, hora, servicios afectados) , descripción del problema y cualquier otra información que ayude a resolver el problema y cerrar la incidencia .

9. Clasificación : Se clasifica la incidencia asignándole una categoría en función del incidente, los servicios afectados etc.… Se prioriza la incidencia según la urgencia de la misma (alta, media, baja), que determinara como de rápido se necesita que dicha incidencia este cerrada, y del mismo modo, se le asigna un impacto (alto, medio, bajo) que determinara el número de usuarios afectados. Diagnostico: Primeramente se realiza un diagnostico inicial consultando la KB ( Knowledge Base – Base de conocimiento) para encontrar posibles soluciones o referencias similares en casos anteriores. Si encuentra la solución, la aplica y cierra el caso, Si no encuentra la solución, se escala. Resolución: Tras el escalado si se encuentra la solución se prueba, y se anotara toda la información de los procesos ejecutados o las fases de escalado necesarias así como cualquier medida tomada para solucionar el problema. Cierre: Una vez solucionada la incidencia se recoge la confirmación del cliente sobre la resolución de la incidencia, se actualiza la base de conocimiento, para tener referencias a incidencias futuras y se cierra el caso.

10. Diagrama de flujo del funcionamiento de help desk .

11. Algoritmo del funcionamiento de help desk . 1.Recibir una llamada. 2. Ingresar a mesa de ayuda. 3. Si se tiene ir al soporte nivel 1. 4. Verificar si hubo solución. 5. Si no se tuvo volver al soporte nivel 1. 6 . Si no se tiene mesa de ayuda r eceptar llamada especialidad del incidente. 7. Atender el incidente. 8. Registrar el incidente. 9. Cerrar el incidente. 10. Fin

12. ¿Qué es el tiempo de respuesta? Lapso de tiempo que transcurre entre que un usuario hace una petición a la red y la información pedida es recibida por éste. En Internet depende de múltiples factores, tales como ancho de banda, calidad de la línea, velocidad de módem, congestión de la red. Por definición un usuario nunca está satisfecho con el tiempo de respuesta de la red y se acostumbra rápidamente a las mejoras de éste.

13. ¿Qué es y cómo se mide la satisfacción del cliente? Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.

14. ¿Quiénes conforman un help desk y cuales son sus funciones? El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades específicas . Técnico Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones típicas de un técnico incluyen: • Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semanaen el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa yapropiada ; • Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; • Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitaciónque se requieran; • Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de altacalidad al cliente.En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un áreaen particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto másespecializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz deresolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

15. Metas de un help desk Metas del Service Desk Implementar maneras de mejorar nuestras habilidades, servicios y equipamientos para la prestación del mismo. Establecer una administración efectiva de los flujos de trabajo del Service Desk . Comunicarnos efectivamente con nuestros usuarios, por medio de newsletter , reuniones o personalmente. Encuestar regularmente a los usuarios; conocer sus visiones sobre nuestros servicios. Incrementar la autosuficiencia de los usuarios. Responder rápidamente a los cambios. Automatizar donde sea posible. Monitorear y reportar el uso y performance de la tecnología. Incrementar y mejorar la comunicación del Service Desk con las demás áreas de TI .

16. Ventajas Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a problemas relacionados con computadores de manera inmediata. Pues es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico. También posee conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, también las ventajas de tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas especíicos , para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.

17. Desventajas Las desventajas que veo yo son que es necesario el Help Desk para una empresa pero así mismo involucra directamente la economía de la empresa. Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos tales como hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario, El proceso se puede demorar debido a los diferentes factores que deben dar solución al proceso, El soporte de help desk para redes está limitado por lo general

18. 3 Software que dan el servicio de help desk . 1. Jira Service Desk Mejores software de help desk Jira Service Desk es uno de los mejores software de help desk , además de ser uno de los más conocidos. Este software fue presentado en el último trimestre de 2013 por la empresa australiana Atlassian , y fue creado como add-on 2. Zendesk Support Zendesk Support es otro de los help desk más usados y conocidos. Nace en Copenhague con la idea de crear un software sencillo y personalizable. Al contrario que JIRA, que estaba orientado a grandes empresas, Zendesk  funciona mejor en pequeños entornos.  3. Freshdesk mejores software de help desk Están orientados a la pequeña y mediana empresa y tienen opiniones bastante positivas de la comunidad. No hace falta tener demasiados conocimientos para usar o instalarlo, podríamos decir que es de instalación sencilla. Administración de ticket, base de conocimiento, fórums de comunidad, soporte por chat, telefónico, etc. Resulta muy útil para crear comunidades de soporte. Multicanal