Imagem-Conceito: Grupo Zaffari

Trabalho Final da disciplina BIB02080 - Identidade e Imagem Institucional, do curso de Comunicação Social - Relações Públicas da UFRGS

1. Imagem-Conceito: Grupo Zaffari
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Faculdade de Comunicação e Biblioteconomia
BIB02080 –Identidade e Imagem Institucional
Bruno Ferreira, Érica Rigo, NatássiaPetry, Nicole Rosa
Julho de 2011

2. Imagem-conceito: o que é?
“Anoçãodeimagem-conceitoéexplicadacomoum
construtosimbólico,complexoesintetizante,decaráter
judicativo/caracterizanteeprovisório,realizadapela
alteridade(recepção)mediantepermanentestensões
dialógicas,dialéticaserecursivas,intraeentreuma
diversidadedeelementos-força,taiscomoasinformações
easpercepçõessobreaidentidade(algo/alguém),a
capacidadedecompreensão,acultura,oimaginário,a
psique,ahistóriaeocontextoestruturado.”(BALDISSERA,
2008,p.198)

3. História
AhistóriadaCompanhiaZaffaricomeçougraçasà
umainiciativadeumpequenonúcleofamiliar.No
anode1935,ofundadorFranciscoJoséZaffariesua
esposa,SantinadeCarliZaffari,montaramumapequena
casadecomércio.
Em1960aempresachegouacapitalgaúcha,
PortoAlegre,abrindoumatacadonumprimeiro
momento.Estaquefoiaprimeiraetapaparaumprocesso
deexpansãoqueestavaprestesaacontecer.

4. Posicionamento
UmadasgrandescaracterísticasdoGrupoZaffarié
oseuhistóricodeinvestimentoemcomunicação
institucional,sejanodesenvolvimentode
campanhas,sitesoumídiascomuns(impressas,
televisãoourádio).
Gerar Experiência

5. Atendimento
Hánainstituiçãoabuscapelobomatendimento,
variedade,qualidadeeaideiadeproporcionaraos
seuspúblicos-alvo(classeAeB)amelhorexperiênciade
comprapossível,issoincluiumcuidadocomo
ambientedosestabelecimentostantonapartede
mobiliário,comodesonorizaçãoepaisagismo.
Agregarvalor

6. Mídia impressa institucional
Publicaçãobimestralqueéencontrada
exclusivamenteemlojasdoGrupoZaffari(redeZaffarie
Bourbon)

7. Publicidade
Organizaçãoprocurapassarosseus
valores.

8. Ações institucionais
• GenteConsciente
• ConcertosComunitários

9. Mascote

10. Responsabilidade Social
Dentrodesuasaçõesderesponsabilidadesociala
organizaçãoinvesteemdiversoslocaiscomo:O
ComplexoHospitalarSantaCasa,oInstituto
doCâncerInfantil,oEducandárioSãoJoão
Batista,oInstitutodaCriançacomDiabetes
eoInstitutoPãodosPobres.

11. Tecnologia e Sustentabilidade
NosseusestabelecimentosoGrupoZaffarifeza
instalaçãoderefrigeraçãoear-condicionadocom
autilizaçãodefluidossecundáriosegasesnãoclorados,
quenãoprejudicamomeioambiente.
AáreadeTIdesenvolvesistemaspróprios
degerenciamentoecontroleoperacional.O
resultadoémaiorintegraçãoegestãomaiseficientedos
recursos.

12. Publicações
OGrupoZaffariéresponsávelporváriaspublicações
queabordamaculturaeoentretenimento.

13. Bourbon Shopping
Temcomoobjetivooferecerdiversidadenomix
paraosmaisvariadosestilos,proporcionando
experiênciasdeconfortoebem-estar.Os
complexosdecompras,serviçoselazerdoBourbon
Shoppingcontamcomlojasdemarcas,alémde
atraçõesculturaisegastronômicas.

14. Zaffari
Primapelaqualidadeegrandevariedade
deprodutos,alémdeaconchego,confortoeum
atendimentoatenciosoecordial.Investenacriaçãode
ambientesinternosquesejamparecidoscoma
casadecadaumdosclientes.

15. Internet
•GrupoZaffari,www.grupozaffari.com.br,quecentralizaamaioriadas
informaçõesdoGrupoeservedelinkparaosoutrossites.
•CompanhiaZaffari,www.zaffari.com.br,quefalasobreos
supermercadosetrazinformaçõesdosmesmos.
•BourbonShoppingwww.bourbonshopping.com.br,sitequecentraliza
asinformaçõesdetodososestabelecimentosdaredeBourbon.
•ZaffariCardwww.zaffaricard.com.br,quefaladocartãooferecidopelo
supermercadoaocliente,queproporcionaalgumasvantagensaos
consumidores.
•BourbonCardwww.bourboncard.com.br,cartãooferecidonos
estabelecimentosBourbonShopping.

16. Internet
•RanchoCardwww.ranchocard.com.br,centralizaosdoissites
anterioresdecartõesparaosclientes.
•ListadePresenteZaffari,www.zaffari.com.br/ListaPresentesWeb,
ondeaspessoaspodemselecionarlistasparaserempresenteados.
Umafacilidadeaosconsumidores.
•RecursosHumanoshttp://rh.zaffari.com.br,siteparacadastrode
currículos.
•Áreaparaoslojistaswww.zaffari.com.br/lojistas,sessãoexclusiva
paraoslojistas.

17. Redes Sociais
•TwitterCia. Zaffari
•Orkut Cia. Zaffari
•FacebookCia Zaffari
•YoutubeZaffari
•RSS Zaffari
•Twitter Bourbon
•OrkutBourbon
•FacebookBourbon
•YoutubeBourbon
•Twitter ZaffariCard e Bourbon Card

18. A imagem ideal para o Zaffari
•“EconomizaréComprarBem”
•Oconsumidorquesepredisporapagarumvalor
maiselevadonassuascomprasserásemprebem
atendidoporfuncionáriostreinadosebem
dispostos,teráprodutosdequalidade
diferenciadaecommaiordurabilidade,além
deagilidade,tranquilidadeeconfortonahora
deefetuarsuascompras.

19. Público escolhido: Consumidor 2.0
•Posicionamento do Zaffari: Classes A e B
•Valorização do povo gaúcho
•Foco do trabalho voltou-se para os prosumers
Prosumer= producer+ consumer
Novo perfil do consumidor, que busca consumir e produzir
informações sobre este consumo em ambientes online
(HIPPE, 2010)

20. Opiniões 2.0: As imagens reconhecidas
do Zaffari na Internet

21. Zaffari e o Twitter
Foi utilizada a ferramenta TwitterSearch,
encontrando ao todo 675 tweetscitando a instituição.
Período: 23 a 26 de junho
71
Tweets
Opinativos

22. Zaffari e o Twitter
•Período de lançamento
do produto.
•Questionamento sobre
a falta do alimento nas
lojas.
Questão Kit Kat0
5
10
15
20
25
30
35
Tweets
Personalidades
Kit Kat
Produtos
Instituição

23. Zaffari e o Twitter
•“Cia Zaffari faz alarde e não aguentao tranco.
Não tem KitKat, então fecha as portas
#Indignada”.
Opinião Negativa
•“Comi kitkathoje já, Zaffari te amamos forever
<3”
Opinião Positiva

24. Zaffari e o Twitter
•Movimentação boa;
•Qualidade do serviço
prestado.
•Ações diferenciadas
(lixeiras).
Instituição0
5
10
15
20
25
30
35
Tweets
Personalidades
Kit Kat
Produtos
Instituição

25. Zaffari e o Twitter
•“Zaffari segue dando bons exemplos. Agora
disponibiliza em suas lojas lixeiras para vários tipos
de resíduos. http://lockerz.com/s/114135882”
•“BIG nunca mais na minha vida ( Meta )...Agora
naoabro mais maodo Zaffari ' Economia e
comprar Bem ' To indo p/ Zaffari TCHAU”
Opiniões

26. Zaffari e o Twitter
•Ausência de algumas
marcas;
•Valores das
mercadorias;
•Qualidade oferecida
Produtos0
5
10
15
20
25
30
35
Tweets
Personalidades
Kit Kat
Produtos
Instituição

27. Zaffari e o Twitter
•“Zaffari, cadê as caixinhas de leite Piá meio litro em
Caxias do Sul?”
•“Amendoim a R$6,00. Aí eu leio em @O_Bairristaque
ações da Cia Zaffari estão com alta de 3,3% Só pode
né?”
•“No Pão de Açúcar vcaté acha Cuca, mas não chega
nem aos pés desta do Zaffari...”
Opiniões

28. Zaffari e o Twitter
•Frequentadapor um
público selecionado
que atrai novos
públicos;
•Formadores de Opinião
Personalidades0
5
10
15
20
25
30
35
Tweets
Personalidades
Kit Kat
Produtos
Instituição

29. Zaffari e o Twitter
•“RT @kellenevaldt: E a @paulaclaveque encontrou o
@lucasfresnono zaffarida lima e silva e tava sem
cameranem celular, vote conta”
•“Fui no zaffarie o cigano Igor estava lá pesando frutas
e na fila do pão!”
Opiniões

30. Em todas as mensagens analisadas, apesar de
algumas críticas negativas, percebemos uma
grande valorização do público referente a
qualidadedo supermercado e dos seus
produtos.
Experiência de compra única
Zaffari e o Twitter

31. Zaffari e o Facebook
173
comentários

32. Zaffari e o Facebook
114 comentários são opinativos
59 comentários informativos
Informativos
•Perguntas dos clientes sobre produtos
•Perguntas dos clientes sobre horário de
funcionamento
•Postagens do perfil Cia Zaffari com dicas

33. Zaffari e o Facebook
Opiniões positivas:
•Qualidade no atendimento
•Preocupação com qualidade de vida dos clientes
•Comportamento dos mascotes
“Adoro os mascotes, são uns queridos, e as pessoas que vestem a
fantasia são pessoas tão alto-astral, não tem como não sorrir
olhando pra eles! (...)”

34. Zaffari e o Facebook
Opiniões negativas
•Preços
•Falta de produto no estoque
Sobre o produto Kit Kat:
“Mas tá um pouquinho caro não?”
“E essa falta de KitKatvai durar até quando?”

35. Zaffari e o Facebook
Identificação das necessidades do
público
A preocupação com o bem-estar dos clientes faz
com que estes se sintam valorizados, facilitando
a fidelização à Cia Zaffari.

36. Zaffari e o Foursquare
Das 21 lojas do Zaffari cadastradas no Foursquare,
apenas 8 não possuiamcomentários
84
comentários

37. •Qualidade, variedade, tranquilidadee conforto
•“Melhor supermercado”
•Reconhecem que não o preço não é o mais
barato
•Padrão de atendimento
•Comparação entre Zaffari e Nacional
Zaffari e o Foursquare
Opiniões Positivas

38. •Lojas Cel. Bordinie Ipiranga são as que mais
possuem reclamações
•Atendimento, produtos vencidos e/ou com
qualidade ruim, falta de produtos e limpeza das
lojas
•Quantidade de clientes dentro das lojas,
principalmente nos horários de pico
Opiniões Negativas
Zaffari e o Foursquare

39. Zaffari e o Foursquare
Em todasas páginas do Foursquare
correspondentes a lojas do Zaffari e que possuíam
comentários, pelo menos umdeles citava o
slogan ou algum elemento da campanha
publicitária.
“Economizar é comprar bem!”

40. Zaffari e o
Reclame Aqui
Para realizar a pesquisa, foi feita uma filtragem no site
com a palavra Zaffari, nos meses de maio e junho.
15
reclamações

41. •Diferença entre o valor dos produtos nas gôndolas e o
valor que é cobrado
•Promoções mal explicadas
•Reclamações de produtos e/ou promoções de produtos
vendidos no Zaffari
•Produtos vencidos e/ou estragados
Reclamações encontradas
Zaffari e o
Reclame Aqui

42. Zaffari e o
Reclame Aqui
•Mau atendimento aos consumidores
•Troco do Coração
•Problemas relacionados ao estacionamento
•Fornecimento de crédito
Reclamações encontradas

43. Zaffari e o
Reclame Aqui
Apesar de alguns comentários sobre os preços e
outros que não se referem especificamente ao
Zaffari, a grande maioriadas reclamações é
relacionada à qualidade dos produtos,
comodidadee atendimento.
Qualidade de Produtos e Atendimento

44. Imagem-conceito do Zaffari
Atravésdaanálisedasquatroplataformason-line
pesquisadas,pode-seobservarqueaimagemqueoGrupo
Zaffariquerpassar,deumsupermercadoquesepreocupa
comobemestardoconsumidorequeaqualidadeestá
acimadetudo,tantonoquesitoqualidadedosprodutos
quantonoatendimento,realmenteéaimagemcaptada
peloconsumidorquefreqüentaosestabelecimentosda
rede.