indicadores para los sistemas de gestion de calidad.pptx

Indicadores de sistema de gestión.

1. INDICADORES DE GESTION Anlly Martinez Fragozo Instructora

2. ¿ QUE ES UN INDICADOR? Es una representación (cuantitativa preferiblemente) est ab l eci d a m e d i a n t e l a re l a c ión e n tre dos o m ás v a ri a bl es , a par t i r d e l a c u a l s e reg i s tr a , pr o c es a y presenta información relevante con el fin de medir el a v a n c e o r e troc e s o e n e l lo g ro de un d e ter m in a do o b j e ti v o e n u n pe ri o d o d e t i emp o de t e r m i n ad o , é sta debe ser verificable objetivamente, la cual al ser comparada con algún nivel de referencia (denominada línea base) puede estar señalando una desviación sobre la cual se pueden implementar acciones correctivas o preventivas según el caso

3. Indicador ˭ Resultado alcanzado -------------------- - ------ - -- - Resultado planeado Nivel de referencia Valor actual Valor histórico Valor programado

4. Características de los indicadores Característica Descripción Pertinencia Debe referirse a los procesos y productos esenciales que desarrolla cada institución Independencia No condicionado a factores externos, tales como la situación general del país o la actividad conexa de terceros (públicos o privados) Costo La obtención de la información para la elaboración del indicador debe ser a costo razonable Confiabilidad Digno de confianza independiente de quién realice la medición Simplicidad De b e s e r de fá ci l c o m pren sió n , li bre de c o m p lejid a des No redundancia De b e s e r ún ic o y n o repetitivo Focalizado en áreas controlables Focalizado en áreas susceptibles de corregir en el desempeño de los organismos públicos generando a la vez responsabilidades directas en los funcionarios y el personal Participación Su elaboración debe involucrar en el proceso a todos los actores relevantes, con el fin de asegurar la legitimidad y reforzar el compromiso con los objetivos e indicadores resultantes Disponibilidad Los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácil obtención sin restr i ccio n es de n in g ún tipo Sensibilidad El indicador debe ser capaz de poder identificar los distintos cambios de las variables través del tiempo Para más información sobre como construi indicadores, se cuenta con la “Guía para la construcción y análisis de Indicadores de Gestión – Versión 4” disponible en http://www.funcionpublica.gov.co/web/eva/biblioteca-virtual/-/document_library/RSKUplJ9YLSt/view_file/34316499

5. Recursos: presupuestos, plata, equipos, suministros Productividad: Ej : Solicitudes procesadas por persona, llamadas de emergencia atendidas en un periodo determinado. Resultados: Kilomentros construidos, usuarios atendidos Impacto: de los productos y los servicios eje: nivel de seguiridda alcanzado Satisfacción del cliente: numero de quejas recibidas,resultados de encuentas de servicios Calidad y oportunidad del producto y/o servicio Ej : tiempos de repuesta al cliente, radicación de tramite . Los indicadores permiten evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que está haciendo la entidad y sobre los efectos de sus actividades, a través de la medición de aspectos tales como:

6. Tipos de indicadores Economía E ficiencia Eficacia Efectividad Nivel de servicio Satisfacción Calidad

7. Economía Los insumos son recursos que la organización tiene disponible para lograr un producto o resultado, sobre los cuales la entidad incurre en una serie de costos. ¿Cuántos recursos invertimos, cuánto personal trabajó en el proceso? ¿Cuánto nos cuesta? Ej: Costo total programa becas Los indicadores de economía permiten medir la capacidad de las entidades para producir, administrar, focalizar y destinar los recursos financieros disponibles de la forma más conveniente y adecuada, atendiendo a los requerimientos de los distintos programas en pro de cumplir con los objetivos planteados .

8. Seguimiento a cada etapa programada de las actividades que permiten ejecutar y adelantar la generación de los diferentes bienes o servicios ofrecidos por la entidad E ficiencia Ej: Costo total programa becas/número de beneficiarios Los indicadores de Eficiencia pretenden medir la relación existente entre el avance en el logro de un determinado objetivo y los recursos empleados para la consecución del mismo. Este tipo de indicadores se refieren a la consecución y el aprovechamiento de los insumos que deben ser adquiridos en una escala de tiempo oportuno, al mejor costo posible, la cantidad adecuada y con la calidad requerida.

9. Eficacia Los indicadores de Eficacia llevan de forma inherente la definición previa de objetivos y el seguimiento de éstos a través de un sistema mínimo de información sobre aspectos básicos como: i) Productos que entrega el programa o el servicio; ii) Usuarios a quienes de dirige (número, características); iii) Objetivos principales o estratégicos (logro que se pretende obtener, mejorar, ampliar, optimizar, etc.): iv) Metas concretas con las cuales hacer el seguimiento (cuándo, dónde, en qué condiciones). Los productos están relacionados con los bienes y servicios producidos directamente por una entidad para los ciudadanos, sectores u otros organismos gubernamentales. Ej: Porcentaje de egresados de programa de reinserción/ Total inscritos programa de reinserción. (Focalización , Cobertura)

10. E ficiencia Eficacia Efectividad Nivel de servicio Satisfacción Calidad Los indicadores de Efectividad involucran la eficiencia y la eficacia, es decir “el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles”. La efectividad miden los resultados alcanzados frente a los bienes o servicios generados a los usuarios Detallan propiamente los efectos reales del accionar de una entidad a través de programas, proyectos, etc., sobre la sociedad o sus usuarios (Resultados Intermedios – Resultados Finales) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios? ¿Cuántos usuarios fueron atendidos? ¿Cuál fue la cobertura total?

11. EFICACIA Es hacer lo programado Hemos logrado los objetivos EFIC IENCIA Es hacer lo programado con mejor utilización de los recursos EFECTIVIDAD Es medir los esfuerzo teniendo en cuenta la eficiencia y eficacia. Calidad de las metas alcanzadas ECONOMICOS Es medir la capacidad de gestión en la utilización de los recursos financieros npara cumplir los objetivos CALIDAD Es medir la implementación y avance del proceso de gestión de calidad Lo hemos hecho con una utilización adecuada de los recursos Que utilidad hemos generado? Hemos manejado eficientemente los recursos económicos? Como vamos y estamos apuntando a las expectativas de nuestros clientes Indicadores según su naturalez

12. RESULTADOS Evalúan si la actividad planteada se logro PROCESO Monitorear actividades para generar un producto o servicio ESTRUCTURA Miden las diferentes actividades o resultados en los niveles de la empresa Indicadores según el objeto a medir

13. Pasos para construir un indicador Plantear nombre , formula de calculo y unidda de medida Definir los instrumentos de recoleccion de informacion 04 Definir periodicidad para seguimiento y analisis de la informacion Establecer linea de base y metas 05 Validar los indicadores Definir que necesidad de medir ( objetivos ) Conocer el context de la organizacion 01 02 03 06 07 Monitorear y evaluar 08

14. Misión Visión Objetivos institucionales (estratégicos, tácticos, operacionales) Líneas de acción- Estrategias Recursos Actividades Productos/ Servicios Contexto de la organización 1

15. Definir necesidades de medir 2 Objetivo Estratégico Objetivo de calidad Objetivo Proceso Laboratorio Producto o servicio Indicador Identificar Cosolidar Realizar Revisar Aprobar Emitir Identificar Cosolidar Realizar Revisar Aprobar Emitir Identificar Cosolidar Realizar Revisar Aprobar Emitir Realizar ensayos Confirmar Revisar Aprobar Emitir Ensayos de laboratorio Lineamientos técnicos Documentos técnicos Informes Nacionales Necesidades de medición Cumplimiento de Objetivos

16. taller 5 .1 Objetivo Estratégico Objetivo de calidad Objetivo Proceso Laboratorio Producto o servicio Objetivo de medición (Indicador) Resultados de ensayos de laboratorios Medir la oportunidad en la entrega de resultados Ofrecer servicios de laboratorio de alta calidad, utilizando tecnología de punta, calidad humana y científica para su aplicación en el diagnóstico y monitoreo en apoyo de la atención integral de la salud de la población Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes internos y externos, por medio de la mejora continua. Proporcionar una óptima atención médica a los pacientes brindándole un servicio que satisfaga sus necesidades, requerimientos y expectativas

17. Definir nombre, formula de calculo y unidda de medida 3 3. Definir nombre, formula de cálculo y unidad de medida El nombre del indicador debe ser claro y relacionarse con el objetivo de la medición. El método de cálculo debe ser una expresión matemática definida de manera adecuada y de fácil comprensión, es decir, deben quedar claras cuáles son las variables utilizadas. porcentaje, tasa de variación, razón y número índice

18. Taller 2. Diligenciamiento de: Nombre del indicador, objetivo, tipo, formula de calculo, variables FICHA TÉCNICA INDICADOR CÓDIGO HSM-01- 0003 VERSIÓN 02 FECHA 2014- 12- 05 PROCESO NOMBRE INDICADOR TIPO DE INDICADOR: OBJETIVO FORMULA U. medida: F. SEGUIMIENTO: F. ANÁLISIS: ITEM VARIABLE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE DE MEDICIÓN

19. FICHA TÉCNICA INDICADOR CÓDIGO HSM-01- 0003 VERSIÓN 02 FECHA 2014- 12- 05 PROCESO Apoyo diagnóstico y terapéutico NOMBRE INDICADOR Porcentaje de muestras procesadas oportunamente en el LC TIPO DE INDICADOR: OBJETIVO FORMULA U. medida: F. SEGUIMIENTO: F. ANÁLISIS: ITEM VARIABLE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE DE MEDICIÓN

20. FICHA TÉCNICA INDICADOR CÓDIGO HSM-01- 0003 VERSIÓN 02 FECHA 2014- 12- 05 PROCESO Apoyo diagnóstico y terapéutico NOMBRE INDICADOR Porcentaje de muestras procesadas oportunamente en el LC TIPO DE INDICADOR: Eficiencia OBJETIVO Determinar la eficiencia en el procesamiento de las muestras que ingresan al laboratorio como parte del apoyo diagnostico de la institución. FORMULA # muestras procesadas oportunamente/#muestras recibidas X 100 U. medida: % F. SEGUIMIENTO: F. ANÁLISIS: ITEM VARIABLE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE DE MEDICIÓN 1 # muestras procesadas oportunamente 2 # muestras recibidas

21. FICHA TÉCNICA INDICADOR ITEM VARIABLE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE DE MEDICIÓN 1 # muestras procesadas oportuna Libro estadísticas laboratorio –matriz de recolección Profesional técnico del área y Responsable de calidad del laboratorio 2 # muestras recibidas Libro estadísticas laboratorio –matriz de recolección Profesional técnico del área y Responsable de calidad del laboratorio Código Nombre Identifica. Análisis solicitado Fecha recepción Fecha entrega observaciones Área Prueba / metodología Tiempo de oportunidad # ensayos recibidos # de ensayos procesados Observaciones Responsable de la medición debe conocer el indicador y su construcción (variables y periodicidad) Pueden existir o en ocasiones se deben construir ( validar ) Fácil de acceso, que sean claros 4. Definir los instrumentos de recolección de la información.

22. 5. Establecer línea de base y metas. desempeño instituciones histórico, similares, desempeño proceso o seguimiento, logrado en programas. Meta: Es el valor que se espera alcance el indicador. proveen la base para la planificación operativa y el presupuesto. Debe ser medible, periodo de cumplimiento y realista Rangos de interpretación : Insatisfactorio Aceptable Satisfactorio Línea de Base: Punto de partida para evaluar y dar

23. Sensibilidad VS Rangos de medición ˭ Muestras analizadas oportunamente X 100 Muestras recibidas Indicador ˭ 9 ---------- X 100 = 90% 100 Insatisfactorio < 60% Aceptable 61- 85% Satisfactorio > 86% Indicador

24. Diligenciamiento de: Metas, rangos de interpretación.

25. 6 . Definir periodicidad para seguimiento y análisis de la información

26. 7. Validar los indicadores Pregunta SI NO ¿Se relaciona el indicador con el objetivo al cual está vinculado? ¿Se relaciona el indicador con la misión de La institución, programa o subprograma? El indicador tiene claramente una meta o referente para ser medido su resultado ¿ La unidad de medición es adecuada para la meta que se espera medir? ¿Es posible recopilar datos confiables y precisos para este indicador? ¿Está la información de este indicador disponible y accesible a los interesados? ¿Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado para poder ser analizado por los interesados externos a la institución?

27. 8. Monitorear y evaluar Realizar seguimiento, medición y análisis de los indicadores informes Monitorear Evaluación final-Retroalimentación informes Tomar acciones Satisfactorio (Verde) Aceptable (Amarillo) Insatisfactorio (rojo) Oportunidad de Mejora Acción preventiva Acción correctiva

28. Taller 6 .2

29. OBJETIVOS Incrementar la oportunidad de entrega de los pedidos a los clientes Indicadores ( Variable) unidad de Medida Proced. De calculo Frecuencia Responsable Limite Meta med Analisis oportunidad de entrega % 100*perdidos a tiempo/ total de pedidos mes trimestral jefe de despacho minimo 75% 87%

30. CAPITULO 5: LIDERAZGO 5.2 5.3 5.1 4.2 LIDERAZO Y COMPROMISO POLITICA ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

31. CAPITULO 6: PLANIFICACION 6.2 6.3 6.1 4.2 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLO PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS

32. 5.2 Politica de calidad 6.2 Objetivos de Calidad 6.2.2 planificacion para lograrlo Política En vehículos XXX a través de la comercialización y venta de coches livianos de pasajeros en Barranquilla. Cumplimos los requisitos aplicables de las partes interesadas y clientes a través de un servicio oportuno y confiable , en cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Así mismo nos comprometemos a implementar recurrentemente acciones para mejorar el desempeño del sistema de gestión de calidad Objetivos Cumplir los requisitos aplicables de las partes interesadas y clientes como resultado de nuestras operaciones 2. Asegurar que los servicios prestados se realicen dentro de los términos comunicados al cliente 3. Grarantizar la satisfacción del cliente referent a la confiabilidda de nuestros servicios 4. Cumplir todos los requisitos legales aplicables a los servicios prestados 5. Implementar acciones que permitan mejora continuamente el desempeño de la organización EJEMPLOS

33. Proceso Misional Proceso Misional Talalento Humano Investigar los tiempos y movimientos Realizar inventarios de equipos y herramientas Analizar los riesgos asociados a las afectaciones de tiempo Establecer tiempo de atencion para dar repuesta Auditoria de cumplimiento Capacitar a lo emplados sobre los tiempo limites Asegurar que los servicios prestados se realicen dentro de los términos comunicados al cliente Actividad Diciembre 31 Actividad Agosto 20 02 Actividad marzo 30 01 10’ 20’ 15’ Establecer fechas explicitas Eficacia Grado en el que se realiza las actividades planificadas y se logran los resultados planificados 1. Que se espera con el desarrollo de este objetivo? 2. ¿ es necesario el uso de indicadores de Gestión? Objetivo1 Objetivo XX January February March

34. Los Objetivos SMART son metas concretas que permiten analizar el desempeño de nuestro esfuerzo en cualquier área de una empresa que requiera Ordenar y medir su trabajo de manera sistemática.  Time-Bound Temporal : tiempo determinado para ser completados Measurable  Medible : la meta debe ser medible,  Achievable Alcanzable : un objetivo realista  Realistic Relevante : esta en línea con los objetivos generales de la empresa Specific  Especific o: nos dice exactamente lo que esperamos lograr

35. EJEMPLO Aumentar las ventas en un 20% ($300,000 a 360,000 mensuales) en los próximos 6 meses, a traves de campañada de marketing con nuestros clientes, para cubrir el gasto de rediseño de la web Aumentar las ventas De $300 360 mensuales 20% A Través de una campaña de marketing Cubrir los gastos de rediseño de la web En los próximos 6 meses Revision Fecha de Actualizacion DD-MM-AA Alcance Compromiso con la política Lo que esté relacionado con los objetivos d calidad Objetivo de Calidad Aumentar las ventas en un 20% ($300,000 a 360,000 mensuales) en los próximos 6 meses, a traves de campañada de marketing con nuestros clientes, para cubrir el gasto de rediseño de la web Indicadores % de incremento: # productos vendidos/ Meta 20% Frecuencia de medición Mensual Plazo 6 meses ACCIONES /ACTIVIDADES RESPONSABLE RECURSOS Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sept Oct Nov Dec

36. EJEMPLO Revision Fecha de Actualizacion DD-MM-AA Alcance Compromiso con la política Lo que esté relacionado con los objetivos d calidad Objetivo de Calidad Aumentar las ventas en un 20% ($300,000 a 360,000 mensuales) en los próximos 6 meses, a traves de campañada de marketing con nuestros clientes, para cubrir el gasto de rediseño de la web Indicadores % de incremento: # productos vendidos/ Meta 20% Frecuencia de medición Mensual Plazo 6 meses ACCIONES /ACTIVIDADES RESPONSABLE RECURSOS Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sept Oct Nov Dec

37. Planificación de los cambios 6 .3 Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el SGC, estos cambios deben llevar a cabo de manera planificadas (Véase 4.4) 4.4 g) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos El proposito de los cambios y sus consecuencias potenciales a El objetivo de este cambio y análisis los riesgos Asignacion o resignacion de responsabilidades y autoriddes d Disponibilidad de recursos c La integridad del SGc No se vea afectado antes cualquier cambio y se adapte a estos cambios b Ejemplo de propósitos Dar cumplimientos a una ley específica o algún requerimiento de la lata dirección Mejorar la calidad de productos y servicios Consecuencia Contexto de la organizacion politicas Documentacion Variables  Determinar el impacto negativo de no implementar cambios  DEBE

38. La organización ha cumplido su visión, por eso ha establecido otra para los próximos 4 año. por lo que requiere realizar cambios SG, partiendo desde la política de calidad El propósito: es que la organización se adecue a las necesidades del mercado, mediante la actualización de aspectos como misión, visoon , valores.objetivos , portafolio, logos Consecuencias positivas 1 adaptación de la documentación Alineación de los procesos Consecuencias negativas 1 perdidas de la identidad organizacional Reducción de participación en el mercado Asignan recursos Listar las actividades

39. Comunicar la estrategia Responder las preocupaciones de la gente Hable a menudo de su vision Predique con el ejemplo Establecer una vision estrategica Determine los valores que son fundamentales . Reseña de como se ve en un future Cree estrategia para ejecutar esa vision Practique su declaracion de la vision a menudo Construir un equipo guia Identificar lideres comprometidos Trabajo en equipo en la construccion del cambio Identifique areas debiles dentro del equipo . Un sentido de urgencia ,1.identificar amenazas 2. Examinar Oportunidades 3.Iniciar debates honestos y dar razones convenientes 4.Solicitar apoyo de cliente . Hacer que el cambio perdure en el tiempo Hablar acerca de los avances cada vez que sea necessario Crear planes para sustituir a los lideres principals del cambio a medida que estos se vayan . Mantener el cambio hasta que sea una realidad Despues de cada Victoria, analizar que salio bien y que se necesita mejorar Fijarse mas metas para aprovechar el impulse que ha logrado Mantenga ideas frescas sumando mas agentes y lideres del cambio . Resaltar los exitos a corto plazo 1.Busque Proyecto de exito asegurados No elija metas temprans que sea costosas Analice cuidadosamente los pro y contra de cada Proyecto Reconozca el esfuerzo de las personas que le ayudan alcanzar el objetivo Eliminar barreras 1 . identificar o tome nuevos lideres Adopte medidas para eliminar las barreras humana Reconozca y recompense a la gente que apoya la vision Mire la estructura organica y puesto para asegurar de que apoyan su vision Crear un clima para el cambio Comprometer y habilitar a toda la organización Implantar y mantener la transformación 8 pasos de KoTTER

40. Planificación de los cambios 6 .3

41. CAPITULO 8: OPERACIÓN 4.3 4.4 8.1 4.2 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

42. Planificación de los cambios 8.1 La organización DEBE Planificar, Implementar y controlar los procesos (4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de Productos y servicios y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6 CRITERIO: Adecuación de un requisito o lo requerido por la organización Establecimientos de criterios para: los procesos (ej: tiempo entrega, cantidad producida) y la aceptacion de los prod y ser (ej: Defectos, fallas, sellos defetuosos) La determinacion de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los prod y serv. La implementacion del control de los procesos de acuerdo con los criterios La determinacion, el mantenimiento y la conservacion de la informacion documentada para: Tener confianza en los procesos Demostrar la conformidda de los prod y ser con sus requisitos Determinacion de los requisitos para los productos y servicos La salida de esa planificación DEBE ser adecuada para las operaciones de la organización La organización DEBE controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados (8.4)

43. Requisitos pa ra los productos y servicios 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 Comunicación con el cliente Determinación de los requisitos de los productos y servicios. Revision de los requisitos para los productos y servicios Cambio en los requisitos para los productos y servicios

44. Requisitos pa ra los productos y servicios 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 Comunicación con el cliente Proporcionar la información relativa a los productos y servicios Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios O btener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios incluyendo las quejas de los clientes Manipular o controlar la propiedad del cliente Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea necesario Determinación de los requisitos para los productos y servicios La organización DEBE asegurarse de que: Los requisitos para las productos y servicios se definen, incluyendo: Requisito legal y reglamentario aplicable Aquellos considerados necesarios por la organización La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece Revision de los requisitos para los productos y servicios La organización DEBE asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir con los requisitos para los prod y serv que se a ofrecerá los clientes. Se debe llevar a cabo una revisión antes de componentes a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir: Los requisitos específicos por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea necesario Los requisitos específicos por la organización Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente (se debe asegurarse resolver esa diferencia) La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación , cuando el cliente no proporcione una declaración documentad de sus requisitos NOTA: como las ventas por internet, es irrealizable una revisión formal para cada pedido, se puede cubrir la información como catalogó Debe conservar como información documentada cuando sea aplicable: Sobre los resultados de la revisión Sobre cualquier requisito nuevo par los productos y servicios Cambios en los requisitos para los productos y servicios La organización DEBE asegurarse de que , cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados (Catálogos, instructivos, procedimientos, lista de chequeo – producción, página web )

45. Diseño y Desarrollo de los productos y servicios 8.3 Diseño y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos para un objeto en requisitos mas detallados para este objeto ( Iso 9000:2015) La organización DEBE establecer, Implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios PLANIFICACION CONTROLES CAMBIOS ENTRADAS SALIDAS 01 02 03 04 05

46. 01 02 03 06 05 04 10 07 09 08 La etapas del proceso requeridad, incluyendo las revisions del D&D aplicable Las necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participant activamente en el proceso La necesidad de recursos internos y externos para el D&D de los productos y servicios La necesidad de participacion active de los clientes y ususrioas en el proceso D&D La naturaleza, duracion y complejidad de las actividades de D&D La informacuion documentad necesaria para demostrar que se han cumplido los requisitos del D&S El nivel de control del proceso de D&D esperado por lo clients y otras partes interesadas pertinentes Las actividades requeridas de verificacion y validacion del D&D Los requisitos para la posterior provision de productos y servicios Las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de D&D 8.3.2 Planificacion del D&D Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la organizacion DEBE considerar:

47. La organización DEBE determinar los trequisitos esenciales para los tipos específicos de productos y servicios a diseñar y desarrollar. La organización debe considerar: 8,3,3 Entradas 02 03 04 01 05 Los requsitos funcionales y de desempeño Los rqeisitos legales y reglamentarios Las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios Las normas o codigos de praticas que la organizacion se ha comprometido a implementar La informacion proveniente de actividades previas de D&D similares Las entradas deben ser adecuadas para los fines del D&D, estar completes y sin ambiguedades. Las entradas del D&D contradictorios deben resolverse La organizacion DEBE conserver la informacion documentad sobre las entradas del D&D

48. Se toma cualquier accion necesaria sobre los problemas determinados durante la revisions, o las actividades de verificacion y validacion Se conserva la informacion documentada de estas actividades 3 1 2 4 5 6 Se definen los resultados a lograr Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del D&D para cumplir los requisitos Se realizan actividades de verificacion para asegurarse que las salidasde D&D cumple los requiistos de las entradas Se realizan actividades de validacion para asegurarse de que los Pod/ Serv resultants satisfacen los requisitos para su aplicacion especificado o uso previsto La organización DEBE aplicar controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que:

49. NOTA: las revisiones, la verificación y la validación del D%D tienen propósitos distintos. Pueden realizarse de forma separadas o en cualquier combinación, según sea idóneo para los productos o servicios de la organización Verificación : Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos específicos (ISO9000:2015) Validación : Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación especifica previa (ISO9000:2015)

50. 8.3.5 Salidas Cumple los requisitos de las entradas Especifican las caracteristicas de los pro/ Ser que son esenvciales para su proposito previsto y su provision segura y correcta Incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimientos y medicion , cuando sea apropiado , y a los criterios de aceptacion Son adecuadas para los procesos posteriores para la provison de prod / Ser La organización DEBE asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo: La organización DEBE conservar informacion documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo

51. Los cambios del D&D 1 Los resultados de las revisions 2 La autorizacion de los cambios 3 Las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos 4 La organización DEBE conservar información documentada La organización DEBE identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el D&D de los productos y servicios, o posteriormente de que no hay un impacto adverso en la conformidad con los requisitos

52. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 8.4

53. 9

54. CAPITULO 9 : EVALUACION DE DESEMPEÑO 9.3 9.1 9.2 SEGUIMIENTO, MEDICION Y ANALISIS Y EVALUACION REVISION POR LA DIRECCION AUDITORIA INTERNA

55. Seguimiento, medición, Análisis y Evaluación 9.1 Que necesita seguimiento y medición Los métodos de Seg,med , ana y eva , necsesarios para asegurar resultados validos Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición Cuando se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición La organización DEBE determinar La organización DEBE evaluar el desempeño y la eficacia del SGC DEBE conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados

56. 9.1 .2 SATISFACCION DEL CLIENTE La organización DEBE realizar el seguimiento de la percepción de los clientes del grado en que se cumple sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información. NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.

57. 9.1 .3 ANALISIS Y EVALUACION La organización DEBE analizar y evaluar los datos y la evaluación apropiados que surgen por el seguimiento y la medición : El desempeño y la eficacia del SGC Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz 04 El desempeño de los proveedores externos La eficiencia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades 05 La necesidad de mejora en el SGC El grado de satisfaccion del cliente La conformidad de los productos y servicios 01 02 03 06 07 Los resultados del análisis deben realizarse para evaluar NOTA : los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas

58. Auditoría Interna 9.2 Es conforme con se implementa y mantiene eficazmente. los requisitos propios de la organización los requisitos de esta Norma Internacional La ORG DEBE auditorias para proporcionar informacion planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría; seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría; asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente; realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas s in demora injustificada; conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.

59. Intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización Revision de la dirección

60. Entradas

61. 10 mejora

62. No conformidades y acciones correctiva

63. 5 6 Your Text Here Lorem ipsum dolor sit amet , elementum nibh nulla dolor mauris fringilla . Your Text Here Lorem ipsum dolor sit amet , elementum nibh nulla dolor mauris fringilla . Your Text Here Lorem ipsum dolor sit amet , elementum nibh nulla dolor mauris fringilla . Your Text Here Lorem ipsum dolor sit amet , elementum nibh nulla dolor mauris fringilla . Your Text Here Lorem ipsum dolor sit amet , elementum nibh nulla dolor mauris fringilla . Your Text Here Lorem ipsum dolor sit amet , elementum nibh nulla dolor mauris fringilla . 2 1 3 4 68 68

64. Your text here Your text here Your text here Your text here Your text here Your text here 01 02 03 04 05 06 

65. Establecimientos de criterios para: los procesos (ej: tiempo entrega, cantidad producida) y la aceptacion de los prod y ser (ej: Defectos, fallas, sellos defetuosos) La determinacion de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los prod y serv. La implementacion del control de los procesos de acuerdo con los criterios La determinacion, el mantenimiento y la conservacion de la informacion documentada para: Tener confianza en los procesos Demostrar la conformidda de los prod y ser con sus requisitos Determinacion de los requisitos para los productos y servicos

66. MANTENER LA INTEGRIDDA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ALCANCES Y PROCESOS CAMBIOS IDENTIFICARLOS Cambios en los integrantes de la alta direccion Nuevas sedes o centros de operacion Cambios en los prod y ser Nuevos requisites legales o reglamentarios Cambios en la tecnologia Cambios en el Sistema de informacion EJEMPLOS

67. JERARQUIA NORMATIVA EN COLOMBIA

68. ¿Qué es un SG-SST?

69. Legislación Nacional del SGSST Titulo III salud ocupacional Art 111, en todo lugar de trabajo establecra un programa SO Se reglamenta la organizacion , funcionamiento y formas de los programas de SO Art 1. Establecio que el programa SO se entendera como SG-SST Art 28,29 y 30 se establece la obligacion de adelantar programas de salud ocupacional Se dictan disposiciones para la implementacion del SG-SST. LEY 9/79 Res. 1016/89 Decreto 1443/14 Decreto 614/84 Ley 1562/12 Decreto 1072/15 Por medio del cual se expide el decreto Unico Reglamentario del sector trabajo - libro 2, parte2, titulo4, capitulo 6

70. Norma ISO 45001:2018 SG-SST

71. Términos y definiciones Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del D&D para cumplir los requisitos Lorem Ipsum Lorem ipsum dolor sit amet, nibh est. A magna maecenas, quam. Se definen los resultados a lograr Se realizan actividades de verificacion para asegurarse que las salidasde D&D cumple los requiistos de las entradas Lorem Ipsum Lorem ipsum dolor sit amet, nibh est. A magna maecenas, quam. Se realizan actividades de validadcion para asegurarse de que los Pod/ Serv resultants satisfacen los requisitos para su aplicacion especificado o uso previsto

72. pecific What is the specific task? What are the standards or parameters? Is the task feasible? Are sufficient resources available? What are the start and end dates? easurable chievable ealistic ime-bond     

73. TRABAJO Ees todo oficio o actividda en que uno emplea el tiempo con el fin de mejorar la calidad de vida OCUPACION Es la accion y efecto de ocupar u ocuparse, se utiliza como ssinonimo de trabaj. Oficio, empleo, actividad AMBIENTE DE TRABAJO Es el conjunto de condiciones que rodean a la persona y que directa o indirectamente incfluyen en su estado de salud y en su vidalaboral ACTIVIDAD NO RUTINARIA Actividad que no forma parte de la operación normal de la organización. actividad de baja frecuencia de ejecución ACTIVIDAD RUTINARIA Actividad que forma parte de la operación normal de la organización, se ha planificado y es estandarizable. Dispositivo que sirve como barrera entre un peligro y alguna parte del cuerpo de una persona. EPP

74. Actividad # 1: Contextualización inicial

75. Empleados

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78. SECTOR DE INTERVENCIÓN COORDINACIÓN DE CATASTRO REDES DE ACUEDUCTO GESTIÓN PERDIDAS COMERCIALES GRUPO AVANCE CONTROL PERDIDAS Integración de Procesos ANC GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL CONDUCCIONES 2016 Análisis DOFA Estrategia FODA PESTLE PLAN DE TRABAJO Estudio de mercado Análisis de la competencia Informes socioeconómicos 5 Fuerza de Porter

79. ¿Qué es riesgo? Combinación de la probabilidad de que ocurra una o más exposiciones o eventos peligrosos y la severidad del daño que puede ser causada por estos. ¿Por qué podría suceder?

80. Identificación de peligros Observemos ¿Dónde esta el peligro? 1 2 3 4

81. Incidente Es un acontecimiento no deseado, que bajo circunstancias diferentes, podrian haber resultado en lesiones a las personas o a las instalaciones. Es decir “ UN CASI ACCIDENTE” FACTOR DE RIESGO Son aquellos objetos, instrumentos, instalaciones, acciones humanas, que encierran una capacidad potencial d e producer lesiones o daños materiales y cuya porbabilidad de ocurrencia depende de la eliminacion o control del elementos agresivo ENFERMEDAD LABORAL La contraida como resultado de la exposicion a factores de riesgo inherentes a la actividad laboral o del medio en el que el trabajador se ha visto obligado a trabajar ( Ley 1562/2012 ACCIDENTE DE TRABAJO Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con occasion del trabajo y que produzca en el trabajador una lesion organica, una perturbacion functional o psiquiatrica, una invalidez o la Muerte 01 02 03 04

82. TRABAJADOR Persona que realiza trabajo o actividades relacionadas con el trabajo que están bajo el control de la organización PARTES INTERESADAS Persona u organización que puede afectar, o verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad CONTRATISTA Organización externa que proporciona servicios a la organización de acuerdo con las especificaciones, términos y condiciones ALTA DIRECCIÓN Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel 01 02 03 04

83. Capitulo 4: Contexto de la organización 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 6. GESTION DE LOS RECURSOS 8. MEDIDA, ANALISIS Y MEJORA REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 7. REALIZACION DEL PRODUCTO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 4.1 Generalidades 5.1 compromiso de la dirección 5.3 Política de calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con los clientes 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación de servicio 7.6 Control de equipos de medida y seguimiento 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 5.4 Planificación 5.2 Enfoque al cliente 4.2 Requisitos de la documentación

84. CAPITULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 COMPRESNSION DE LA ORGANIZACION Y DE SU CONTEXTO COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS TRABAJADORES Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS 4.3 DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA SST 4.4 SISTEMA DE GESTION DE LA SST

85. Capitulo 4.1 Comprensión de la organización y de su entorno La organización DEBE determinar las cuestiones internas y externas que son pertinentes para el propósito y que afectan a su capacidad para alcanzar los resultados previstos de su SG-SST Iso 9001- Notas La compresnioninterno puede verse facilitada al considerer cuestiones relativas also valaores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organizacion La comprension del contexto externo puede verse facilitada al considerer cuestiones que suegen de los entornos legal, tecnologico, competitivo, de mercado,cultural, social y economico ya sea internacional, nacional, regional o local Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideracion.

86. F D FORTALEZA DEBILIDADES ¿ Cuáles son las fortalezas de mi empresa? ¿Cómo puedo potenciar las mismas? Aspecto positivo de una situación interna y actual ¿Cuáles son las debilidades de mi empresa? ¿Cómo puedo mitigarlas? Aspecto negativo de una situación interna y actual . O A OpORTUNIDADES AMENAZAS ¿Cuáles son las oportunidades de mi empresa? ¿Cómo puedo aprovechar estas oportunidades? Aspecto positivo del entorno exterior y su proyección futura ¿Cuáles son las amenazas en el mercado? ¿Cómo puedo proteger mi empresa de estas amenazas ? Aspecto negativo del entorno exterior y su proyección futura ANALISIS DOFA Interno Externo

87. ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO Oportunidades Fortalezas Debilidades Estrategias para maximizar las fortalezas y aprovechar las oportunidades del entorno Estrategias para minimizar las debilidades, mejorar y aprovechar las oportunidades del entorno Amenazas Estrategias para maximizar las fortalezas y enfrentar las amenazas del entorno Estrategias para minimizar las debilidades, mejorar y enfrentar las amenazas del entorno

88. Capitulo 4.2 : Partes interesadas

89. Capitulo 4: Contexto de la organización

90. Capitulo 4: Contexto de la organización

91. Capitulo 4: Contexto de la organización

92. Capitulo 4: Contexto de la organización

93. Capitulo 4: Contexto de la organización

94. Capitulo 4: Contexto de la organización

95. Capitulo 4: Contexto de la organización

96. Capitulo 4: Contexto de la organización

97. Capitulo 4: Contexto de la organización

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99. Título texto corto descriptivo a 2 o 3 líneas