itil v2 foundation trainning material.ppt

itil v2 foundation trainning material

1. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
ITIL基础概念培训

2. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
ITIL Overview
ITIL概述

3. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 3
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

4. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 4
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

5. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 5
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

6. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 6
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

7. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 7
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

8. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 8
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

9. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 9
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

10. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 10
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

11. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 11
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

12. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 12
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

13. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 13
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

14. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 14
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家

15. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
服务台
Service Desk

16. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 16
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
16
服务组织的一项职能、组织单元或一个部门
服务提供组织和用户之间的单一联络点（ Single Point Of
Contact，SPOC）
–用户向服务组织报告事件和申请服务请求
–服务组织向用户通知事件处理进度、活动等
服务台

17. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 17
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
17
用户的请求可以在第一时间找到合适的人，并及时得到处
理进度的告知
用户可以得到一致的服务
合理地配置服务组织的人员结构，提高效率，降低成本
通过唯一的接入点及首次联系点，充当过滤器，并协调后
续的所有流程
作为事件的一线支持，解放二线、三线专家
为什么需要服务台？

18. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 18
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
18
服务台的功能
提供一线的支持服
务
协调二线和三线
支持
及时通知客户其请求的
当前状态和最新进展
监控服务级别协议
SLA的执行情况
与客户确认后
关闭请求事件
提供系统
管理报告
接受、记录、分级
和追踪客户服务请
求
①
②
③
④⑤
⑥
⑦

19. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 19
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
19
呼叫中心、帮助台与服务台
呼叫中心（ Call Center）
–组织中负责处理大规模基于电话交易的部门，如银行、保险等
帮助台（ Help Desk）
–管理、协调并尽快地解决 IT服务运营中发生的意外事故需要确保客户的
每个请求能够得以处理
–经常使用配置管理及知识工具作为支持技术
服务台（ Service Desk）
–拓展了服务的范围，通过提供一个全球集中的服务联络点促进了组织业
务流程与服务管理基础结构的集成
–不仅处理事件、问
题，而且提供其它活动的接 口，如：客户 变更请求、
维护
合同、软件许可、服务级别管理、配置管理、可用 性管理、财务管
理及
安全管理

20. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 20
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
20
服务台的
主要活动
响应
呼叫请求
–事件：
错误报告、服务请求、 标准变更
–变更
发
布信息
联络供
应商
运营管理
任务
–备份恢复
、创建帐号、修改密码 等
基础
设施监控

21. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 21
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
21
选择
合适的服务台结构
企
业或者
IT服务规模不
断扩大的过程中，服务台结构经
历
的三个阶段
–分
布式服务台
–集中
式服务台
–虚拟式
服务台
IT组织要
根据不同的需求，选择适合自己企业的服务台结
构

22. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 22
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
22
服务台结构
选择实践
技术
考虑
–系统工具的集成，或
者所有的服务台 共享一套系统
–语音
的路由
流程
考虑
–必须
建立统一的管理流程，及专门的管理人员
实施考虑
：
–集中的服务台记录用户的事件及请求
–远
程提供支持
–远
程无法解决，则派单至现场服务工程 师

23. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 23
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
23
服务台人员
以客户为中心
发
音清晰
有
条理
良好
的人际沟通能力
具有
忍耐性（
Tolerant）
能够理解业务目
标
真诚
地想成为第一级服务的提供 者

24. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
事件管理
Incident Management

25. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 25
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
25
被
动任务，尽快（
ASAP）
将服务恢复成正常状态
将对
业务的负面影响降至最低
确保服务
质量和可用性满足
SLA
目
标

26. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 26
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
26
事件管理的范围
应
用系统
–服务不可用
–应
用
bug
–超出磁盘
限额
硬
件
–系统Down机
、自动告警、配置无法访问
服务请求
–请求信
息、建议、 文档，忘记口令重设

27. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 27
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
27
基本概念
事件（Incident）
–任何
不是服务的标准操作发生的、并 且导致或可能 导致服务质量
的
下降或中断的事件（
Event）
临
时措施（
Work-Around）
–消除
事件或问 题的方法
服务请求（ Service Request）
–用户
想要获得支持、 递送、信息、建议或 文档的请求， 它并不属
于IT基础
设施方面的故障
变更
请求
(Request For Change, RFC)
–新的或
增加的服务请求

28. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 28
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
28
事件生流程

29. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 29
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
29
步骤1：识别与记录
输
入
–从
服务台或事件管理系统发 来的事件详细描述
动作
–记录
该事件的基本 详细资料
–需要的话向专家支持组报
警
–启
动服务请求的处理流程
输出
：
–校正
后的该事件详细资料
–在配置管理
数据库（
CMDB）中识别的
任何错误
–当
该事件解决后，通知客户 相关信息

30. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 30
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
30
步骤2：分
类与初始支持
输
入
–记录的事件
详细资料
–来源
于配置管理 数据库（
CMDB）的配置
详细资料
动作
–事件分
类
–与问
题和已知错误匹配情况
–通告问
题管理流程 存在不匹配的新问 题或多次发生的事件

31. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 31
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
31
步骤2：分
类与初始支持
动作（
继续）
–分配
影响度
/紧
集度，并 据此定义优 先级
–评估相
关的配置 细节
–提供
初步支持（评估事件细节，找出最快的解决方案）
–关闭
该事件或转给一个专家支持组，并通告用户
输出
–该
事件解决方案产生的 变更请求（
RFC）
–修订该
事件的详细资料 ，并临时解决此事件
–或
者将该事件转到
2-3线支持

32. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 32
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
32
事件分
类
用户
对自己的事件认识 是主观的
优
先级
–对
业务的影响度
–业务需要解决的
紧急度
种类
–应
用系统
–硬
件
–软
件
–服务请求

33. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 33
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
33
优
先级矩阵样例
3
中
6
高
9
关
键
2
低
4
中
6
高
1
计划
中
2
低
3
中
影响
度
紧急性
优先级 = 影响度 x 紧急性
优
先级
解决时限目
标
关
键
1小
时
高 8小
时
中 24小
时
低 48小
时
计划
中
待定

34. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 34
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
34
步骤3：
是否为服务请求
服务请求
–用户
想要获得支持、 递送、信息、建议或 文档的请求
–它
并不属于
IT基础
设施方面的故障
–如：请求一
份文档、修改口令 等
相
关处理
–标准
服务流程
–尽
量做到自助化处理

35. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 35
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
35
步骤4：调
查和诊断
输
入
–修正
后的事件 详细资料
–从
配置管理 数据库（
CMDB）中
获取的详细配置信息
动作
–评估该
事件的详细资料
–收
集和研究所有相关的信息和解决方案
–包含任何临
时解决方案，或 转到下一线支持 团队处理
输出
–更
进一步修订的该事件详细资料 ，以及选择或需要的 临时解决方案
描
述

36. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 36
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
36
事件升级
功能
性升级（
Functional Escalation）
–将该
事件从
1线支持
转移到
2-3线支持
团队称作“功能性升级”，这
主
要是由于缺乏经验或知识
等级
性升级（
Hierarchical Escalation）
–在处理
该事件的过程中，发 现不能按时解决或客户 满意度下降时，
报告
给更高级别管理 层，这称作“等级性升级”

37. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 37
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
37
步骤5：解决与
恢复
输
入
–修订
的该事件详细资料
–任何
为有效解决 该事件产生的
变更
请求（
RFC）响应
–任何
得到的临时解决方 法和解决方案
动作
–采
用的解决方案
/临
时解决方 法，或上升为变更请求（
RFC）
来解决该
事件
–启
动恢复动作
输出
–为
未来该事件解决方案产生的 变更请求（
RFC）
–已
解决的事件， 包括恢复细节描 述
–修正该
事件的详细资料

38. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 38
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
38
步骤6：事件关闭
输
入
–修订
后的该事件详细资料
–解决后的
该事件
动作
–与客户或
原始提供者确认该事件的解决
–确
定“关闭”类型
输出
–修订
后的该事件详细资料
–关闭
该事件记录

39. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
问
题管理
Problem Management

40. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 40
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
40
问
题管理的目标
找
出事件产生的 根本原因
消除引起
事件的深层次根源以防止事件再次发生
从而减少
事件的发生
主
动问题管理
被
动问题管理

41. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 41
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
41
问
题管理的效益
对实施
组织带来的好处：可以极大地减少事件的数量和
IT
部门的工作
量来提高服务质量
问
题管理流程可以
–识别IT基础
设施的故障，记录故 障，并对这些故障进行跟踪直至
其得到解决
–记录故
障的症状以及解决故 障的临时性或永久性解决方案
–提交
变更请求以修复基础设施
–防止
事件发生

42. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 42
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
42
问
题管理的范围
问
题控制
错误
控制
主
动问题管理
提供信
息

43. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 43
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
43
1：问
题控制子流程
1.1 确认问
题
面对蜂拥而至
的事件
?
–我们把特征类似
的事件分成组
,然
后再来确定这些组出现的
问
题
.
–在
明确问题后
,我们还
要检查事件数据库
,看看是否遗漏
了
某些
事件
.我们还
要将这些事件添加到问题记录中
.

44. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 44
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
44
1.2问
题的归类和分配
首先进行
影响度分析，即确定问题的严重程度及其对服务
的
影响程度
确
定优先级，根据问题所处的类别分配人员和其 它资源，
并
安排处理问题的时间
归类涉
及的方面
– 类
别
– 影响
度
– 紧急
度
– 优
先级
– 状态

45. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 45
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
45
1.3问
题调查和诊断
目的在于
查到潜在的原因
调
查活动可以包括一个问题相关事件的临时解决方案
调
查和诊断可以直接生成
RFC或
者转变为已知错误
注
意权衡与事件管理之间的关系

46. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 46
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
46
1.4临
时修复
问
题导致严重事件，需要 临时修复或紧急修复
临
时修复需要对基础设施进行改动，必须首先提交变更请
求
如
果问题非常严重不容耽搁，必须启动紧急变更请求处理
程
序

47. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 47
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
47
2：
错误控制子流程

48. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 48
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
48
3.主
动问题管理子流程
趋势
分析
–一个
平台上发生的问 题可能发生在 另一个平台上
–同样
的故障存在于不同地点
预
防性动作
–提
出一个主动变更请求
–提供有关
测试、生产、培训和 文档的反馈
–给
服务支持员工和客户 预先作培训和教育
–改
进处理流程

49. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 49
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
49
4.提供信
息
提供管理信
息
–问
题
/错误
控制报告
–定
期审计
分发信
息
–临
时性解决方案、 永久性解决方案或处理过程的 完整信息应
分发
给报告该问题的人士，也需要分发 给其他客户以供 参考

50. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
变更
管理
Change Management

51. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 51
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
51
基本概念
变更Change：在
维护过程中对系统或
IT服务所作的
任何改变 ，
包括增加
、修改、减少、移除和其它的修改
变更
请求
(RFCs)：用于记录
变更请求的电 子或书面文档
变更
顾问委员会
(CAB)：一组在
实施变更 时能够为 变更管
理提供专业意
见的人
变更
顾问委员会
/应急
委员会
(CAB/EC)：针
对紧急
变更
需求进行 相关决策
变更实施
进度表（
The Forward Schedules of
Change (FSC)）：
主要为了控 制变更的进度
实施
后评审
(PIR)：对已
作变更的情况进行 回顾，看其是否达
到
预期变更要求，并 是否有回退方案

52. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 52
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
52
变更
管理的范围
硬
件
通信
环境和软件
生产
环境的应用软件
所有
正使用系统中 相关的运行、支持和 维护之文档和程序

53. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 53
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
53
变更
管理流程

54. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 54
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
54
1. 记录
所有接
收到的变更请求（
RFC）
应该被登记和分配一个
识别
代码
–RFC包括
：标准变更 、非标准变更
–RFC来自
：用户、问 题管理、立法、供应商、计划、
IT人员
变更
请求（
RFC）记录
–标
识码
–关联的问
题
/已
知错误编码
–相
关配置项的 描述和验证
–调
整和商业利益变更的原因
–被变更
的配置项当前的和新的 版本
–变更
请求提交人的 姓名、地点和联系方 式

55. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 55
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
55
2. 优
先级与分类
确
定优先级
–影响
度（高、中、低）
–紧急
度（立即、高、中、低）
确
定类别
–次要
影响：要求低， 风险低。变更经理可定
–实质影响
：需要做大量工作，且对服务有切实影响。需变更顾问
委
员会来定，会议之前， 传阅相关文档给
CAB成员
–重
大的：需要 做大量工作，且对组织重要部分有 影响。需要有
IT
管理或IT筹
备委员会的优先级授权。之后提交 给
CAB
–紧急
的：变更委员会授权应急委员会来处理

56. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 56
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
56
3. 变更
构建
构建新的产品模
块
创
建新的软件版本
外
购设备或服务
准备修改硬
件
制
作新文档或修改补充
准备
回退方案
准备改正
后的内容给用户培训

57. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 57
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
57
4. 变更
测试
性
能
安
全性
可
维护性
可支持
性
可用
性
/可
靠性
功能
性
回退
方案

58. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 58
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
58
5. 实施
后评审（
PIR）
该变更已
有期望的结果，并且与目标吻合
用户与客户
满足变更结果，或者确定任何错误
在功能
性、可用性、能力
/性
能、安全、可维护性等方面
没
有意外的或不合需要的事情发生
执行
变更所用的资源是有计划的
执行
计划工作正确
变更按
时
/按
预算执行
回退
计划功能正确性

59. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 59
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
59
6. 变更
管理报告
变更
请求关闭
变更
成果归档
出
具变更管理报告

60. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
发
布管理
Release Management

61. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 61
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
61
设计
和监督以确保软件及其相关硬件的首次运行能够成功进行
设计
和实施有效的过程 来发布和安装
IT系统的
变更
确保
硬件和软件的变更是可追踪的、 安全的，并 且只有正确的、被授
权
的和经过 测试的版本才能安装
在新
版本的规划和首次运行过程中， 沟通并管理客户的 期望值；
联合
变更管理，确 定发布的确切内容和首次发 布计划
利
用配置管理和 变更管理中的控 制流程，在 实际运营环境中实施软件
和
硬件的新发 布；一个发布应在变更管理之后，并 由任何硬 件、软件、
固
件和文档配置项联合组成
确保所有最
终软件库（
DSL）中
软件正本的拷贝是安全可靠的、并
且
在配置管理 数据库中得到了 更新；
通过配置管理服务，确保所有的
硬件均已得到发布，或所有的 变更是
安
全的和可追踪的
目
标

62. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 62
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
62
发
布管理的概念
• 发
布是指经过测试并导入实际应用环境的新
增
或改进的配置项的集合 。
• 发
布管理负责计划与实施
IT 服务的
变更，并
描
述变更的各个方面。
• 其
主要目标是通过正规的实施变更流程及测
试
，确保应用系统的质量。

63. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 63
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
63
发
布单元、识别和 类型
发
布单元
–发
布单元是指一起发布的一组
IT基础构
架组件
.
发
布识别
–唯一
性识别
–配置项用
版本号作为 参考
发
布类型
–全发
布
Full Release
–德
尔塔发布
Delta Release
–包
发布
Package Release

64. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 64
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
64
发
布管理的主要类型
重
大发布 （
major release）
–重
要的或众多功能扩展升级的发 布
小型
发布（
minor release）
–针
对某个特性的功能扩展的发布
紧急修复
（
emergency release）
–只完
成个别漏洞或故障修复的补丁发布

65. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 65
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
65
相
关存储
最
终软件库（
Definitive Software Library，DSL）
最
终硬件库（
Definitive Hardware Store，DHS）
配置管理
数据库（
CMDB）

66. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 66
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
66
发
布管理的主要活动

67. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 67
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
67
1. 制定
发布策略
由
可定义的发布所控制的
IT基
础
架构的级别
发
布的命名和编号规则
有关
重大发布（
major releas
e）和
小型发布（
minor releas
e）的具
体定义，以及有关 签发
紧急修复
的政策
确
定重大发布和小型发布的频率
重
大业务灾难时期阻止执行，以
能够管理
相关发布 对
每个类型的发布都能按期望实施
产品
策略及对回退（
back-out）
计划
进行测试的程度
有关发
布管理控制流程的描述（如
评
审会、进度评估、升级、 影响分
析
）
DSL中配置的
文档记录，以及新
增软
件验收标准 的定义

68. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 68
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
68
2. 发
布计划
争
取各方在发布内容上达成
一致意
见
在发
布时间和地理 位置上达
成一致意
见
制定
一个高级别的发 布日程
表
执行
现场调查以评价现有的
软
件和硬件
规
划资源级别
在
角色和责任上达成一致意 见
获
得供应商有关新硬件、软件
和
安装服务的详细报价和谈判
结
果
制定
回退计划（
back-out pla
n）
为发
布制定一个开发计划

69. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 69
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
69
3. 发
布的设计、构建和配置
输
入
–发
布定义
–发
布规划
输出
–详细
的发布集合和构建 指令，包括精确的操作顺序
–购买
定单，第三方 硬
/软
件的许可证和保修期
–自
动安装程序和相关的测试规划
–存
储到最终软件库（
DSL）中的
安装介质和手册主要拷贝
–回退
规划

70. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 70
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
70
4-6. 发
布测试和验收
发
布测试应由独立的业务人员和
IT人员
来执行。
所有的
撤销计划都应作为此活动的一部分进行 测试
发
布验收应在一个可控的 测试环境中执行，这个可控环境还
要求能够
恢复到已知的软硬件配置
如
果该发布被否决，则应通过变更管理重新规划

71. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 71
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
71
7. 首次运行规
划
制
作确切、详细的时间安排表，以及说明谁将做什么
列
明需要安装和卸载的配置项（
CI），
同时指出处置
冗余
设备和软件的方法
按
执行地点作 出行动计划文档，不要在不 同时区执行时
影响
整个计划
制
作发布备忘录并和最终用户进行 沟通和交流
制
作沟通计、采购计划
进行新
旧系统并行处理
计划
管理层员工和与 该发布相关的会议

72. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 72
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
72
8. 沟
通及培训
输
入
–详细
的发布定义和首次安装计划
–安
装介质和手册的拷贝
–当前支持、培训和用户
文档的版本
–验收
的表格
输出
–拥护
和支持培训 材料和文档的最终版本
–修订
后的发布计划和文档

73. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 73
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
73
9. 分发及
安装
输
入
–详细
的首次安装规划
–测试
过的安装程序
–测试
过的发布组件
–测试
过的撤销程序
输出
–修定
的
IT服务，以及用户和支持
文档
–修定
配置管理 数据库（
CMDB）记录
来反映新的运营组件
–退役
的配置项（
CI）
–任何
在正运行系统中 已知的错误将作为新发 布一部分

74. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
配置管理
Configuration Management

75. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 75
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
75
目
标
–通过
维护
IT基础
设施和
IT服务的
逻辑模式来协助管理
IT服务的
经
济价值，并 将此相关的信息提供给其他业务流程
–维护
与
IT组件及运用
这些组件提供的
IT服务有关的记录并确保
这些
记录的可 靠性
–提供
准确的信息和文档以支持其 它服务管理流程
范围
–配置管理
覆盖
IT组件（
包括它们 的版本、主要组件和 它们之间的
关系）的
鉴定、记录和报告
–包括硬
件、软件和相关文档的配置项 应该在配置管理的控 制下
目
标与范围

76. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 76
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
76
基本概念
配置管理
数据库
Configuration Management
Database(CMDB)
配置项Configuration item(CI)
配置基线 Configuration Baseline

77. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 77
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
77
配置管理
数据库
配置管理
数据库 －
Configuration Management Database
CMDB是
一个数据集合，存储所有配置管理的 数据和信息，
包括
：
–配置元
素（
CI），如
硬件，软件，文档，人员，其 他信息等。
–配置元
素属性，如名称，类别
–配置元
素关系，如 连接，父子等
–配置元
素状态，如 维护中，生产中等
–其
他服务信息，如事件，问 题，已知问题，变更请求等

78. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 78
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
78
配置项
所有
必须被管理（必须记录在案， 必须跟踪，必须控制）
的
对象。
包括硬
件，软件，文档资料，合同，
IT组织
机构，及相关
的事件记录，问
题记录，变更记录等。
一个配置项可以
被分解成任意数量的子配置项。
配置项可以组合
起来形成配置项集合 。

79. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 79
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
79
活动
步骤
1：配置管理规
划
目
标和范围
与支持
小组相关的政策、标准和流程
配置管理的
角色和职责
配置项
命名规则
实施
配置管理活动的 日程安排和程序
第三方接
口控制（如变更管理、供 应商等）
配置管理系统的
设计
配置管理的
内务工作（ 许可控制、配置项 存档等）
计划
的配置基 准线（系统建 立的时间点）、 重大发布等等

80. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 80
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
80
活动
步骤
2：配置
标识
配置项CIs
–范围, 配置项级别 和
属性
数据
搜集和记录
–标注
和命名规范
控
制级别
/基线
–结构
CI之间的关系
–父/子…

81. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 81
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
81
活动
步骤
3：配置项的控
制
注
册新的配置项和 版本
更
新配置项记录
更
新与配置项（
CI）、状态和执行情况有关的
变更请求（
RFC）
当CI被
撤销或删除时，将相关记录更新、归档
保
护配置项的 完整性
定
期检查与配置管理 数据库（
CMDB）记
载不同的现有物理项后，
更
新配置项，以确保 它具有可用的 精确信息

82. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 82
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
82
活动
步骤
4：配置状态报告
CI唯一的
标识符及其状态
配置基线，发
布及其状态
有关系统基线 /应
用系统的最新 软件版本及其状态
状态
变更的负责人
变更历
史
/审
计跟踪
开
放的问题
/变更
请求

83. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 83
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
83
活动
步骤
5：配置
验证和审核
实施
新的配置管理系统后
对IT基础
架构实施重大变更前后
在一项
软件发布和安装被导入实际运作环境之前
灾难
恢复之后或事件 恢复正常之后
在
正常
/随
机时间间隔
发
现未经授权的配置项后

84. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 84
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
84
活动
步骤
6：提供配置管理服务
配置管理
数据库（
CMDB）
备份、归档和内务管理
正
常的信息和将此配置管理 设置内容通告给新成员
配置管理的
政策、流程、 角色和职责
有效的
捕获、维护和删除记录
利
用标准流程修正配置列表和信息
库
服务管理的方 式来控制文档或软件的复制件
许
可证管理
配置
审计服务

85. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 85
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
85
活动
步骤
7：管理报告
配置
审计的结果
任何未注
册的信息，或者已经被确定为不正确的配置项
注
册和修正活动
注
册的配置项数量信息，以及分层为配置项（
CI）
种
类
、类型和状态的配置项 版本
成
长和容量信息
配置管理员工职
位
由
其它
IT员工
完成的被授权工作数量
配置项（ CI）分
类数据和分析
配置项（ CI）的价值
以业务单
位、支持组和服务分 类的配置项（
CI）
位置

86. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
服务级别管理
Service Level Management

87. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 87
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
87
服务级别管理（ SLM）
是
IT服务提供
者根据与
IT
服务客户之间
签订的完全量化的服务级别协议（
SL
A），
实现对
IT服务
质量的规划、定义、监控和变更
的管理
。
•量化
管理
•管理客户的
期望值
•规
划服务资源
•提升
内部
IT服务
形象
•更好
地控制成本
•建
立
IT的
“防守策略”
•平
衡
IT服务需求和 IT服务提供之间的关系
服务级别管理
－目标

88. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 88
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
88
服务级别管理的范围
服务级别协议（ SLA）
应为所有提供的
IT服务
制定
支持合
同（
UC）和运营级别协议（ OLA）
也应适当
与供
应商结合

89. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 89
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
89
服务目录、服务级别协议
Helpdesk（IT响应
中心）服务
服务
描述：为最 终用户提供
单一的电话
响应接口
，在线解决用户问
题，协调
其
他服务提供 者，记录和 汇报相关问题。
服务时间： 8×5，24 ×7可
选
服务
质量：
–响应
时间：＜
15秒
， ＜
30秒
，电话接 听可选
–话务
丢失率：
5%，8%，10%可
选
–问
题在线解决率：
60%，70%，80可
选
汇
报时间： 周报，月报可选
服务成本：
从
US$5/人
月到
US$50/人
月不等

90. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 90
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
90
1. 流程规
划
初始计划
活动
计划
监控性能
建
立初步的服务
支持合
同
UC和运营级别协议 OLA

91. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 91
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
91
2. 流程
实施
制
作服务目录
实施
客户期望管理
规
划
SLA结构
确
定
SLR及
草拟
SLA
制定SLA
与客户进行协
商
建
立监测能力
评
审
UC和OLA
定义
报告和评审程序
发
布
SLA

92. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 92
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
92
3. 流程运营监控
监
测和报告
服务
评审会
服务
改进计划
SLA/UC/OLA的
维护

93. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 93
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
93
4. 定
期回顾
对
服务级别协议（
SLA）、支持合
同（
UC）和运营
级别协议（ OLA）进行
回顾
对
服务级别管理流程（
SLM）进行
回顾

94. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
IT服务
财务管理
Financial Management
of IT Services

95. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 95
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
95
目的与范围
目的
–对
支持服务运营的
IT资
产和资源进行成本交易管理
–完整
计算
IT服务的
花费，以及按照向组织客户提供的服务项
目进行分
摊
–为管理
层提供
IT投
资决策所需的业务 变更到
IT服务案
例详细
资料
范围
–与
财务部类似，
IT 财
务管理包括预算、
IT核算
和计费

96. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 96
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
96
步骤1. 预算
（
Budgeting）
概述
–目
标是要规划和控制组织的活动，公司的 战略规划涉及到一个 企业
的
长期目标；预算为这些目标确定了预算期内 的财务计划
预算
方法
–增量
预算，零基预算
预算
流程
–销售
和营销预算、生产预算、管理费用预算、成本和 投资预算
预算期
–财
务年度，长期预算 等

97. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 97
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
97
步骤2. IT核算
（
Accounting）
核算
提供
IT服务中支
出的金钱
计
算对内部和外部客户提供
IT服务的成本
履
行成本
-收益
，或者投资回报分析
确
定变更的成本

98. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 98
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
98
步骤3. IT计
费（
Charging）
覆盖
所有提供给客户的服务成本
需要的话，
将
IT组织向一个业务部门
那样运营
影响
用户和客户行为
确
定收费政策、可收费的项目、报价、 开帐单等等

99. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
容量
管理
Capacity Management

100. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 100
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
100
目
标
确
定正确的、成本合适的
IT资源
能力，以保证在正确
的时间点
满足
SLA的要求
两
个平衡
:
–成本与
容量
–供
给与需求

101. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 101
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
101
容量
管理范围
所有
硬件：从
PC机
，到文件服务器，以及服务器等
所有的网络
设备：局域网，广域网，网桥，路由器等
所有的外围
设备：大容量存储设备、打印机等
所有的
软件：操作系统和网络 软件，自主开发或购买
的
软件包等
人
力资源：由于缺乏人手而导致拖延了端对端响应时
间的情况

102. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 102
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
102
容量
管理流程
技术
SLA, SLR及服务目录
业务
计划及战略
业务需求及
容量
运营
计划
发
布及开发计划和程序
变更
执行计划
事件及问
题
服务
回顾
SLA违背
情况
财
务计划
预算
业务
容量管理
(BCM)
趋势
、预测、模型、原型、规模
估计
及记录未来业务需求
服务
容量管理
(SCM)
监控、分
析、调整及报告服务 性
能，建
立服务基线，管理服务需
求
资源容量
管理
(RCM)
监控、分
析、运行及报告组建使
用，建
立基线和组件使用的 描述
文
件
容量计划
CDB
基线及
描述文件
限
额及告警
能
力报告
SLA & SLR建议
主
动变更及服务改进
修正
的运营计划
有效
性回顾
审
计报告
输
入
输出

103. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 103
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
103
容量
管理的
3个流程/7个活动

104. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 104
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
104
步骤1. 重复性
活动

105. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 105
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
105
步骤2. 需求管理
 目
标
–控
制和影响客户对容量的需求
–需求管理为
制定、监控和在可能情况 下调整能力计划和服务
级别协议提供了信
息
来源
 短期
需求管理：
当IT基础
架构中的关 键资源出现 局部工作不
正
常时，便需要做短期的需求监 督调节。
 长期
需求管理：
当升级
费用太高难以做到合理花费时，就可
能需要进行
长期需求监督调节。

106. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 106
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
106
步骤3. 模
拟
在
给定的业务量和各种各样的操作下，对系统的性能进
行
预测
趋势
分析
Trend Analysis
分
析性模拟
Analytical Modelling
仿
真模拟
Simulation Modelling
基线模
拟
Baseline Modelling

107. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 107
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
107
步骤4. 应
用选型
对计划性应
用系统变更或实施新的应用系统所需 资
源
进行估计，以确保资源的配置能够 满足作序服务
级别的要求
在
初始系统分析和设计阶段就必须确定所需的服务
级别
应
用选型需要考虑的另一个因素是新建应用系统的
弹
性

108. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
IT服务持续
性管理
IT Service Continuity Management

109. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 109
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
109
目
标
通过确保在
灾难发生之后
IT基础
设施和
IT服务能够在规
定
的时间内得以恢复，从而支持总体的业务持续管理
（BCM）
持续
性目标必须基于业务目 标而确定
在
评估业务持续性所面临的风险时，需要确 定这些风险是
否
处于
IT服务持续
性管理流程的范围之 内

110. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 110
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
110
ITSCM范围
IT服务持续
性管理聚焦于
IT服务需求，
从而支持关键
的业务流程
IT服务持续
性管理（
ITSCM）的范围
应根据组织结构、
文化
和战略方向（包括业务和技术），并结合所提供
的IT服务以及如
何随时间对这些服务进行开发和变更
等
多方面因素来确定

111. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 111
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
111
连
续性管理的流程

112. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 112
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
112
步骤1 - 启
动
制定
策略
定义ITSCM范围及
相关领域
分配
资源
定义
项目组织和控 制架构
同
意项目和质量计划

113. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 113
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
113
步骤2 - 需求和
战略
业务
影响分析（
BIA）
风
险评估
业务持续
性策略

114. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 114
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
114
步骤3 - 实施
设立
组织和开发实施计划
实施备
用方案
实施
风险降低措施
开
发
IT恢复计划
开
发实施程序
进行
初始测试

115. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 115
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
115
步骤4 - 运营管理
教育和
宣传
培训
回顾
演习
变更
控制
保
证

116. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
可用
性管理
Availability Management

117. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 117
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
117
目
标
提供
符合预订可用性级别且成本合理的
IT服务，帮助
企
业
实现其业务目标
提供解决方案，以
平衡
IT部门的可用
性提供与客户 对可
用
性的需求
确保可用
性级别可以评价和计量，并在必要时进行持续 改
进

118. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 118
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
118
范围
所有新
增的
IT服务，以及
已签订服务级别需求（
SLR）
或服务级别协议（ SLA）的IT服务
不一
定签订正式的服务级别协议（
SLA），
但对业务却
是极
为关键的
IT服务
SLA中作为支持 IT部门的
内部和外部供 应商
可能
影响可用性的
IT基础
架构和
IT支持部门，
包括培训、
技能、
政策、流程的有效 性和工具等等

119. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 119
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
119
4个
核心概念
可用
性
–指
优化
IT服务提供的可用
性
可
靠性
–指
对
IT服务以及
各组成部件的可 靠性要求
可服务
性
–指
为保障维护、支持和服务 恢复所需要的外部支持能 力（如
UC）
可
维护
/恢复性
–指
为保障维护、支持和服务 恢复所需要的 内部支持能 力（如
OLA）

120. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 120
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
120
可用
性管理流程
可用
性
管理
业务可用
性需求
业务
影响评估
可用
性、可靠性和
可
维护性需求
事件和问
题数据
配置管理和监控
数据
可用
性和恢复方案的设计标准
IT基础
架构恢复力和风险评估
可用
性、可靠性和可维护性目标
可用
性、可靠性和可维护性
完
成情况监控报告
可用
性监控和改进计划
服务级别目
标

121. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 121
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
121
可用
性管理活动
步骤
一：可用性计划
–确
定可用性需求
–可用
性设计
–恢复
方案设计
–安
全性考虑
–管理
计划的中断
步骤
二：可用性改进
–重
要性考虑：监控和 趋势分析、可用性需求、改进成本
–方
法和技术
步骤
三：可用性管理方法
–组件故
障影响分析
(CFIA)
–故
障树分析
(FTA)
–可用
性计算

122. 地址：建国路 93号万达广场 2号楼302室 电话：[phone]/6883 网站：www.pmshop.org
中智慧聚国际教育科技（北京）有限公司
China Wisdom International Education & Technology (Beijing) Ltd.
中庸智学 慧德聚信 让世界享受中国智慧
让世界享受中国智慧！
安
全管理
Security Management

123. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 123
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
123
目
标与收益
目
标
–满足
服务级别协议中的 安全性需求以及合 同、法律和外部政
策
等外部要求
–提供一个
独立于外部需求的基本的 安全性级别
收益
–内
部，只有当正确和完整的信息在任何时候都可获得，组织
才
可以有效地运营
–外部，
足够的信息安全是保证充足的信息供应的一个重要条
件

124. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 124
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
124
范围
安
全性在
ITIL中
被视为可用性管理的一部分，
ITIL系
列
书籍
中单独的一本出版物
从
服务提供者的角度，将安全性整合在
IT部门中
国际
标准
ISO17799为
安全措施的开发、引入和评估提供
了
指南

125. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 125
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
125
基本概念
Safety:安
全，往往指的是内部的安全概念
Security:安
全，往往指的是外部的安全概念
–安
全意识
–安
全事故
–安
全级别
–安
全管理
–安
全区

126. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 126
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
126
•CIA
–Confidentiality私
密性：保证数据不被非授权访问
–Integrity完整
性：保证信息的完整和准确
–Availability可用
性：保证在要求的 响应速度下正常访问这些信
息
•安
全基线
–最基本的
安全要求： 标准的安全要求应该罗列在服务目录中
关
键词

127. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 127
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
127
服务级别协议中的
安全
服务级别协议中
包括的安全部分应该与客户的安全需求保
持一致
客户在进行
风险分析的基础上确定安全需求，客户和服务
提供
者进行讨论并与服务提供 者的服务目录进行 对比
服务目录中
包含了标准的安全措施（安全基线）
服务级别协议中的
安全部分主要涉及总体信息安全政策、
获
得授权的人员名单、资产保护程序以及数据复制限制等。

128. We Help our Clients to Promote Value 帮助客户提升价值！ 128
领 先 的 项 目 管 理 产 品 及 解 决 方 案 专家
128
朋友
们，我的介绍完成！
际
中
智
聚育
国
教
科
际
公
司
慧
如需
更多关于
WSDM的信
息，请访问
www.pmshop.org
Contact us：4006-300-118
[email protected]
我们
的理念是：“中庸智学，慧德聚信 。”
我们
的使命是：“让世界享受中国智慧！ ”谢谢
！