KBM-9 (1).pptnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn

KBM-9

1. Oleh:
Andini Mentari Tarigan, S.Tr.Keb., MKM
Pelayanan Prima Di Rumah SakitPelayanan Prima Di Rumah Sakit

2. POKOK BAHASAN :
I.Rumah Sakit
II.Pelayanan Prima

3. I. PENGERTIAN RUMAH SAKIT
RS ( AHA, 1978) : Suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan
pelayanan kepada pasien; diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit
dan masalah kesehatan baik bedah maupun non bedah.
RS dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin
kesehatan dan keselamatan pasien dan harus menyediakan fasilitas yang
lapang, terjamin sanitasinya bagi kesembuhan pasien

4. Pengertian lain dari Rumah Sakit
•Lembaga yang padat modal, padat
karya, padat teknologi dan padat
masalah.
•Sistem kesehatan yang paling komplek
dan paling efektif di dunia

5. Sambungan…..
•SK Menkes 983/1992
RSU adalah rumah sakit yang memberikan Yankes yang
bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik dengan misi
memberikan Yankes yang bermutu, terjangkau untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dengan
tujuan melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna
dan berhasil guna dengan mengoptimalkan penyembuhan
dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan
terpadu dengan upaya peningkatan dan pencengahan serta
melaksanakan upaya rujukan.

6. FUNGSI RUMAH SAKIT
Fungsi pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan dan asuhan
keperawatan, rujukan, dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan.
Pengertian Rumah Sakit menurut
pasien
“Tempat dilakukannya proses pelayanan oleh petugas sejak dari masuk sampai
keluar gerbang rumah sakit yang terdiri dari :

7. Pasien
Satpam
Petugas
Parkir
Petugas
Pendaftaran
Perawat
Petugas
Apotik
Petugas Labor/ ROKasir
Petugas
Rawat Inap
Dokter
Pulang

8. II. PELAYANAN PRIMA
I.1 Pengertian Pelayanan Prima
Berdasarkan Kata :
Membantu menyiapkan ( mengurus )
apa yang diperlukan seseorang denga
bermutu tinggi dan memuaskan.

9. Unsur – unsur yang harus ada:
1.Kesederhanaan
2.Kejelasan dan kepastian
3.Keamanan
4.Keterbukaan
5.Efisien
6.Ekonomis
7.Keadilan yang merata
8.Ketepatan waktu

10. I.3 Dimensi Mutu Pelayanan :
•Tangibles : Yang Teramati
Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan
peralatan komunikasi khususnya.
•Realibility : Keandalan
kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang
diinformasikan atau dijanjikan.
•Responsiveness : Ketanggapan
kemampuan untuk membantu pelanggan dengan
pelayanan yang secepatnya.

11. •Competence : Kemampuan
memiliki semua kemampuan ( Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap ) yang
diperlukan untuk memberikan pelayanan secara efektif.
•Courtesy : Sopan Santun
Sopan santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang
melayani.

12. •Credibility : Derajat Kepercayaan dan Kejujuran
Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tidak diragukan dari para petugas
yang memberikan pelayanan.
•Security : Rasa Aman
Bebas dari keraguan dan risiko keamanan serta kerugian material maupun
immaterial.

13. •Accessability : Kemudahan untuk dihubungi
Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam
menghadapi masalah ataupun keperluan lain.
•Communication : Komunikasi
Selalu menginformasikan hal- hal yang diperlukan oleh
pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah
dimengerti oleh mereka.
•Understanding : Pengertian
Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan
pelanggan, betapapun sukarnya.

14. I.4 Prilaku Petugas Dalam Pelayanan Prima
1.S=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri
dan berpikir positif.
2.E=Exceed Expectations;Pelayanan melebihi
harapan pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan
aspiratif ).
3.R=Recovery;Pembenahan (meningkatkan diri)
4.V= Vision;Budaya kerja mnuju visi organisasi
5.I= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan
secara terus- menerus ( inovatif – kreatif ).
6. C=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap
pelanggan dengan baik dan tulus
7. E=Empower; Pemberdayaan petugas agar mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap
persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu
pelayanan.

15. I.5 PARADIGMA PELAYANAN PRIMA
P E L A N G G A N
Pelaksana Lini depan
Manajemen bawah
( Supervisor)
Manajemen
Menengah
Manajemen
Puncak

16. I.6 Pelayanan Prima bidang Kesehatan(SK
MENKES no 828 thn 1999)
1.Mengupayakan paparan yang jelas melalui
papan informasi atau petunjuk yang mudah
dipahami dan diperoleh pada setiap tempat
pelayanan.
2.Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/
petunjuk harus dilaksanakan secara tepat
konsisten dan konsekwen.

17. 3.Hak dan kewajiban pemberi dan penerima
pelayanan diatur secara jelas.
4.Tersedia loket informasi dan kotak saran
bagi penerima pelayanan yang mudah
dilihat di setiap tempat pelayanan.
5.Penangganan proses pelayanan oleh
petugas berwenang, kompeten, mampu,
terampil dan profesional sesuai spesifikasi
tugasnya.

18. 6.Pelayanan dilaksanakan secara tepat,
efisien dan efektif.
7.Tarif ditetapkan secara wajar dengan
mempertimbangkan kemampuan
masyarakat.
8.Pemberian pelayanan dilakukan secara
tertib, teratur, adil dan merata.

19. 9.Kebersihan dan sanitasi lingkungan
tempat dan fasilitas pelayanan harus
selalu terjamin.
10.Upayakan agar petugas bersikap ramah,
sopan serta selalu meningkatkan kinerja
pelayanan secara optimal.