Kualitas Pelayanan Publik dalam administrasi publik.pptx

menjelaskan mengenai indikator peningkatan dalam pelayanan publik

1. Kualitas Pelayanan Publik Tjahyo Rawinarno, S.IP, M.IP

2. indikator k ualitas pelayan Kenampakan fisik (Tangible); Reliabilitas ( konsistensi ); Responsivitas (Responsiveness); Kompetensi (Competence); Kesopanan (Courtesy); Kredibilitas (Credibility); Keamanan (Security ); T erjaminnya   tingkat   keamanan   lingkungan   unit penyelenggara pelayanan   ataupun   sarana  yang   digunakan   sehingga masyarakat merasa senang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang akibatnya dari pelaksanaan . Akses (Access); Komunikasi (Communication); Pengertian (Understanding the customer); Akuntabilitas (Accountability).

3. Konsep Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik C Layanan publik yang berkualitas tidak dapat diwujudkan hanya dengan membuat produk perundang-undangan dan berbagai peraturan yang berkaitan dengan pelayanan publik. Hal lain yang jauh lebih penting adalah bagaimana produk hukum itu dapat diimplementasikan dengan baik dan benar. Tantangan terbesar untuk menghadirkan layanan publik yang berkualitas adalah apakah ada kepemimpinan yang kuat dalam organisasi pemerintahan yang ditunjukkan oleh adanya sosok pemimpin yang memiliki visi tentang layanan publik yang berkualitas.

4. Hasil penelitian Prianto (2006) jelas menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan publik, dapat dimulai dari bagaimana pemimpin lembaga publik mampu mengemban visi dan model kepemimpinan yang mendukung terwujudnya layanan yang berkualitas. Pemimpin lembaga pemerintahan memiliki andil besar untuk terkreasinya budaya kerja baru yang lebih sesuai dengan tuntutan masyarakat. Budaya kerja baru tersebut dimaksudkan untuk tujuan pemberdayaan staf , mengkreasikan jarak kekuasaan yang lebih pendek sehingga visi pimpinan dapat lebih mudah diterjemahkan oleh para staf . Pemberdayaan staf merupakan langkah awal dari upaya untuk mewujudkan layanan publik yang berkualitas. Upaya untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas yang dapat dilakukan dengan membudayakan konsep akuntabilitas publik pada dasarnya lembaga pemerintahan sesungguhnya dibuat dan diadakan oleh publik ( Huges , 1994) dalam Prianto , 2006 hal 122), oleh karena itu para pegawai dalam lembaga pemerintahan juga harus mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada publik, adapun yang dipertanggungjawabkan adalah mencakup semua perilaku, sikap, tindakan kerja dan berbagai keputusan yang dibuat dalam rangka menjalankan tugas dan kewajibannya.

5. Konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dapat melalui “Citizen Charter”. Pada hakikatnya adalah merupakan sebuah piagam kesepakatan antara pemerintah sebagai penyedia layanan dan masyarakat sebagai pengguna layanan; yang berisi pernyataan dan komitmen bersama dengan tujuan agar proses produk dan mutu pelayanan dapat dicapai secara efektif, efisien dan memuaskan. Kontrak pelayanan dibuat guna menyalurkan hak masyarakat untuk terlibat dalam mengendalikan aspirasi dan kepentingannya atas barang dan jasa publik. Dengan adanya kontrak pelayanan diharapkan pemerintah dapat memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa proses, produk, dan mutu pelayanan telah dijalankan dengan baik dan sesuai dengan prinsip dan standar pelayanan yang telah disepakati .

6. Kontrak pelayanan bermanfaat untuk : (1) Memberikan informasi yang lebih baik kepada publik bahwa pelayanan akan ditingkatkan mutunya ; (2) Memberdayakan masyarakat untuk ikut terlibat dalam mendesain dan mengendalikan proses , produk dan mutu pelayanan (3) Meningkatkan konsistensi , kecepatan dan mutu pelayanan (4) Menyediakan ruang bagi pengendalian pengukuran dan pengaturan pelayanan yang lebih baik (5) Meningkatkan motivasi , rasa percaya diri dan insentif bagi aparat pelayanan dan masyarakat bahwa proses , produk dan mutu pelayanan dapat diwujudkan lewat kemitraan .( Islamy , 2007)

7. Konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dapat pula melalui komplain adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan , tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pengguna jasa layanan . Adapun manfaat komplain bagi birokrasi pelayanan adalah : Birokrasi pelayanan semakin tahu akan kelemahannya dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa layanan ; Sebagai alat instrospeksi diri , untuk senantiasa responsive dan mau memperhatikan suara dan pilihan pengguna jasa layanan ; Mempermudah birokrasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya ; Bila komplain bisa segera ditangani , pengguna jasa layanan akan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan ; Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pengguna jasa layanan kepada birokrasi pelayanan ; Manajemen komplain yang benar akan berhasil bisa meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan .

8. Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik D Managerial skill Visi-misi core value Core Belief komitmen Pimpinan Staff Manajemen pengetahuan & organisasi pembelajaran Citizen charter & akuntabilitas IKM, SPP Manajemen komplain Persepsi tentang peran Peningkatan kualitas Pelayanan Publik Nilai tambah dari peran

9. Note Core value meliputi Honesty : Kejujuran Trust : kepercayaan Fairness : keadilan Respect : menghormati Responsibility : manjunjung tinggi tanggung jawab IKM : Indeks kepuasan masyarakat SPP : Standar Pelayanan Publik