M.70.MKT00.026.1 Mengelola Risiko Reputasi Organisasi dalam Lingkungan Daring.pptx

Mengelola Risiko Reputasi Organisasi dalam Lingkungan

1. KODE UNIT : M.70MKT00.026.1 JUDUL UNIT : Mengelola Risiko Reputasi Organisasi Dalam Lingkungan Daring Penyusun Modul: Dr. Ekaning Setyarini Dr. Nenik Diah Hartanti

2. 2 Mengidentifikasi Risiko Reputasi Organisasi dan Merencanakan Tindakan Preventif   1.1 Resiko Reputasi Organisasi yang Berhubungan dengan Media Sosial dan Kehadiran Daring (Online Presence), Sesuai dengan Pola Interaksi dengan Pelanggan Reputasi perusahaan adalah salah satu asetnya yang paling berharga . Perusahaan dengan reputasi yang baik mempunyai kinerja yang lebih baik, menarik lebih banyak orang yang berkualitas , dan kinerja yang lebih baik secara keseluruhan . Di era digital, kesalahan , komunikasi yang tidak tepat , atau serangan yang ditargetkan dapat dengan mudah merusak   manajemen reputasi   perusahaan  .

3. 3 Apa risiko reputasinya ? Risiko reputasi adalah segala sesuatu yang berpotensi merugikan citra organisasi di mata masyarakat umum . Apa penyebab risiko reputasi ? Risiko reputasi mengacu pada potensi kerugian terhadap reputasi organisasi yang dapat menyebabkan kerugian finansial , penurunan kepercayaan pelanggan , dan persepsi negatif masyarakat .

4. 4 Berikut beberapa penyebab dan faktor utama yang terkait dengan risiko reputasi : Resiko operasional Manajemen krisis P enyimpangan etika Media sosial dan kehadiran online Persepsi media Kepatuhan terhadap peraturan Dampak lingkungan Hubungan karyawan Lanskap kompetitif Hubungan pemasok dan mitra

5. 5 Mengapa manajemen risiko reputasi begitu penting ? A lasan mengapa pengelolaan risiko reputasi sangat penting : Kekuatan ekonomi Stabilitas Perusahaan Kepercayaan pemangku kepentingan Keunggulan kompetitif Kesiapsiagaan menghadapi krisis

6. 6 Beberapa jenis risiko yang dapat merusak reputasi Perusahaan 1.  Data breach D ata breach  adalah kondisi ketika data-data berisikan informasi sensitif atau rahasia diakses oleh orang dari luar perusahaan . 2. Produk bermasalah 3. Ulasan buruk dari pelanggan Untuk menghindari dan mengurangi   reputational risk: 1. Buat manajemen reputas i 2. Buat rencana terkait   cybersecurity

7. 7 1.2 Manajemen Krisis Daring dan Media Sosial dikembangkan Berdasarkan Kebijakan Organisasi Meskipun tidak semua kesalahan yang terjadi di media sosial berujung pada krisis , dan tidak semua krisis berasal dari kesalahan di platform media sosial , namun penting untuk tetap mempertimbangkan rencana manajemen krisis media sosial Anda saat situasi memburuk . Krisis media sosial terjadi ketika tindakan online merugikan reputasi merek atau pihak terkait melalui konten yang mengganggu , tidak pantas , atau bahkan berbahaya . Sumber krisis media sosial bisa berasal dari berbagai aspek , mulai dari postingan yang menghina atau meremehkan kelompok tertentu , hingga penyebaran informasi palsu atau stigmatisasi , bahkan taktik risiko tinggi yang dapat merusak citra merek , dikenal sebagai “ pembunuhan merek ”.

8. 8 Bagaimana Cara Menangani Krisis Media Sosial ? Langkah pertama yang akan kita bahas di bawah ini mencerminkan langkah-langkah yang perlu diambil sebelum situasi krisis muncul .   Amankan Akun Media Sosial Anda Pertama , penting untuk membatasi akses ke kata sandi akun media sosial dan menggunakan sistem manajemen kata sandi yang kuat . Segera cabut akses dari mantan personel untuk mencegah potensi pelanggaran keamanan . Kedua , menerapkan proses otentikasi dua faktor / keamanan lapis dua dapat membantu mengamankan akses dan  mengelola akun media sosial  dengan lebih efektif . Membatasi akses karyawan yang masih aktif juga merupakan langkah yang tidak boleh diabaikan dalam menjaga keamanan .

9. 9 2. Memantau Komentar Pelanggan , Pengguna Media Sosial dan Media Daring 2.1 Jadwal Pengawasan Media Sosial , Situs Organisasi , dan Laman Eksternal Ditentukan Secara Berkala Memantau Komentar Pelanggan Memantau komentar pelanggan di media sosial sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan reputasi bisnis . Berikut beberapa alasan mengapa memantau komentar pelanggan sangat penting : Mengerti Pengikut Mengelola Kesehatan Merek Meningkatkan Layanan Pelanggan

10. 10 Pengguna Media Sosial Pengguna media sosial memiliki peran penting dalam memantau komentar pelanggan dan meningkatkan reputasi bisnis . Berikut beberapa hal yang perlu diperhatikan : Terhubung dengan Orang-orang: Media sosial memungkinkan Anda untuk terhubung dengan orang-orang di seluruh dunia, sehingga Anda dapat membangun komunitas yang lebih luas . Menggunakan Pro dan Kontra Media Sosial : Media sosial memiliki kekuatan untuk memicu senyuman dan kegembiraan , tetapi juga memiliki risiko negatif

11. 11 Media Daring Media daring memiliki peran penting dalam memantau komentar pelanggan dan meningkatkan reputasi bisnis . Berikut beberapa hal yang perlu diperhatikan : Respons Cepat : Keluhan harus ditangani secepatnya , terutama di media sosial , karena pelanggan mengharapkan kesegeraan dalam menangani masalah mereka . Minta Maaf dengan Tulus : Jangan membela diri atau menyangkal keluhan pelanggan . Sampaikan permohonan maaf secara personal dan komitmen perusahaan Anda terhadap pelanggan . Jangan Menghapus Postingan Negatif : Tampilkan seberapa cepat Anda menyelesaikan masalah yang ada , sehingga pelanggan merasa dihargai dan loyalitas mereka terhadap Anda akan semakin kuat

12. 12 Jenis Pengawasan Pengawasan yang dilakukan secara berkala dapat berupa : Pengawasan Media Sosial : Pengawasan media sosial meliputi pengawasan aktivitas yang terjadi di media sosial , seperti postingan , komentar , dan like. Pengawasan ini membantu organisasi memantau dan memahami bagaimana media sosial digunakan oleh pengguna . Pengawasan Situs Organisasi : Pengawasan situs organisasi meliputi pengawasan aktivitas yang terjadi di situs organisasi , seperti penggunaan fitur-fitur , penggunaan konten , dan penggunaan teknologi . Pengawasan ini membantu organisasi memantau dan memahami bagaimana situs organisasi digunakan oleh pengguna . Pengawasan Laman Eksternal : Pengawasan laman eksternal meliputi pengawasan aktivitas yang terjadi di laman eksternal , seperti blog, forum, dan komunitas . Pengawasan ini membantu organisasi memantau dan memahami bagaimana laman eksternal digunakan oleh pengguna .

13. 13 2.2 Tugas Kepada Pekerja atau Pihak Eksternal Secara Berkala Diberikan Untuk Mengawasi Situs Organisasi Tugas kepada pekerja atau pihak eksternal secara berkala diberikan untuk mengawasi situs organisasi . Tujuan dari tugas ini adalah untuk memastikan bahwa pekerjaan dilakukan dengan efektif dan efisiensi , serta memantau kualitas pekerjaan yang dilakukan oleh pekerja atau pihak eksternal . Tugas ini juga membantu dalam meningkatkan komunikasi dan koordinasi antara pekerja dan pihak eksternal , serta memastikan bahwa pekerjaan dilakukan sesuai dengan standar dan prosedur yang telah ditetapkan . Menentukan Kebutuhan Pengawasan 2. Menyiapkan Prosedur dan Protokol 3. Memilih dan Melatih Pekerja atau Pihak Eksternal 4. Menyusun Kontrak dan Kesepakatan (untuk Pihak Eksternal ) 5. Melaksanakan Pengawasan 6. Meninjau dan Mengevaluasi Hasil 7. Penyesuaian dan Perbaikan

14. 14 Jenis Tugas Tugas yang diberikan kepada pekerja atau pihak eksternal secara berkala dapat berupa : Tugas Teknis : Tugas ini meliputi pekerjaan teknis yang memerlukan kemampuan khusus dan pengetahuan yang luas . Contohnya , tugas ini dapat berupa pengawasan instalasi peralatan , pengujian sistem , atau perbaikan peralatan . Tugas Administratif : Tugas ini meliputi pekerjaan administratif yang memerlukan kemampuan organisasi dan koordinasi . Contohnya , tugas ini dapat berupa pengawasan pengelolaan dokumen , pengelolaan biaya , atau pengelolaan sumber daya .

15. 15 2.3 Organisasi Didaftarkan Untuk Mendapat Pemberitahuan dari Media Sosial dan Pihak Pengulas Organisasi yang didaftarkan untuk mendapat pemberitahuan dari media sosial dan pihak pengulas adalah langkah strategis untuk meningkatkan kesadaran dan partisipasi organisasi dalam berbagai aktivitas . Tujuan dari langkah ini adalah untuk memantau dan memahami komentar dan ulasan yang diberikan oleh pihak pengulas dan media sosial , serta untuk meningkatkan kualitas layanan dan reputasi organisasi .

16. 16 Contoh organisasi yang didaftarkan untuk mendapat pemberitahuan dari media sosial dan pihak pengulas meliputi : Pengawasan Media Sosial : Organisasi dapat mengawasi media sosial untuk memantau dan memahami komentar dan ulasan yang diberikan oleh pihak pengulas . Pengawasan Pihak Pengulas : Organisasi dapat mengawasi pihak pengulas untuk memantau dan memahami komentar dan ulasan yang diberikan oleh pihak pengulas . Pengawasan Komentar : Organisasi dapat mengawasi komentar untuk memantau dan memahami komentar yang diberikan oleh pihak pengulas dan media sosial .

17. 17 2.4 Analisis Kinerja Daring Dijadwalkan Untuk Dilakukan Secara Berkala Setelah melakukan strategi pemasaran melalui media sosial , tidak hanya cukup dengan melakukan kegiatan promosi dan berinteraksi dengan audiensi . Ada hal yang tak kalah penting yaitu melakukan pengukuran kinerja dan menyesuaikan strategi penggunaan media sosial untuk bisnis . Melakukan Monitor Kinerja Media Sosial dan Membuat Laporan secara Teratur Ada beberapa indikator yang dapat digunakan dalam mengukur kinerja media sosial , di antaranya adalah : Jumlah   follower  dan  like  di setiap platform media sosial Tingkat keterlibatan atau interaksi yang dilakukan oleh audiensi dengan konten kamu , seperti komentar ,  like , dan  share Jumlah klik dan konversi dari setiap tautan yang kamu bagikan di media sosial Laporan keuangan dari pemasaran yang dilakukan 2. Menyesuaikan Strategi Berdasarkan Data yang Didapatkan dari Media Sosial 3. Memperbarui Rencana Media Sosial Sesuai dengan Tren Terbaru dan Perubahan dalam Platform Media Sosial

18. 18 3. Mengembangkan Kebijakan dan Prosedur untuk Memberikan Respon 3.1 Standar Penggunaan Bahasa dan Nada yang Pantas Dirumuskan Untuk Merespon Komentar Positif dan Negatif Standar penggunaan bahasa yang pantas dirumuskan untuk merespon komentar positif dan negatif meliputi : Bahasa yang Jelas dan Singkat : Bahasa yang digunakan harus jelas , singkat , dan mudah dipahami oleh pengguna . Bahasa yang Respektif : Bahasa yang digunakan harus respektif dan tidak menghina atau menyinggung pengguna . Bahasa yang Konstruktif : Bahasa yang digunakan harus konstruktif dan membantu memecahkan masalah yang terjadi

19. 19 Standar nada yang pantas dirumuskan untuk merespon komentar positif dan negatif meliputi : Nada yang Respektif : Nada yang digunakan harus respektif dan tidak menghina atau menyinggung pengguna . Nada yang Konstruktif : Nada yang digunakan harus konstruktif dan membantu memecahkan masalah yang terjadi . Nada yang Jelas dan Singkat : Nada yang digunakan harus jelas , singkat , dan mudah dipahami oleh pengguna . Nada yang Berbasis Fakta : Nada yang digunakan harus berbasis fakta dan tidak berisi informasi yang tidak akurat . Nada yang Berbasis Emosi : Nada yang digunakan harus berbasis emosi dan tidak menghina atau menyinggung pengguna .

20. 20 3.2 Standar Respon Untuk Keadaan Biasa Dirumuskan Pada Prosedur Operasional   Standar respon untuk keadaan biasa dirumuskan pada prosedur operasional adalah langkah strategis untuk memastikan bahwa organisasi dapat merespon keadaan biasa dengan cara yang efektif dan efisiensi . Tujuan dari standar ini adalah untuk memastikan bahwa organisasi dapat meningkatkan kesadaran dan partisipasi organisasi dalam berbagai aktivitas yang terjadi di media sosial , situs organisasi , dan laman eksternal .

21. 21 3.3 Waktu Operasional Untuk Merespon Dirancang Sesuai Kebijakan dan Prosedur Standar respon untuk keadaan biasa dirumuskan pada prosedur operasional adalah langkah strategis untuk memastikan bahwa organisasi dapat merespon keadaan biasa dengan cara yang efektif dan efisiensi . Tujuan dari standar ini adalah untuk memastikan bahwa organisasi dapat meningkatkan kesadaran dan partisipasi organisasi dalam berbagai aktivitas yang terjadi di media sosial , situs organisasi , dan laman eksternal .

22. 22 4. Mengelola Reputasi Organisasi 4.1 Penyelesaian Masalah Dengan Pelanggan Dipertanggungjawabkan Berdasarkan Prosedur Operasional Penyelesaian masalah dengan pelanggan dipertanggungjawabkan berdasarkan prosedur operasional adalah langkah strategis untuk memastikan bahwa organisasi dapat menyelesaikan masalah yang terjadi dengan cara yang efektif dan efisiensi . Tujuan dari langkah ini adalah untuk memastikan bahwa organisasi dapat meningkatkan kesadaran dan partisipasi organisasi dalam berbagai aktivitas yang terjadi di media sosial , situs organisasi , dan laman eksternal . Standar Operasional Prosedur (SOP) Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman yang berlaku untuk menyelesaikan masalah yang terjadi dengan cara yang efektif dan efisiensi . SOP membantu organisasi dalam mengatur dan mengawasi proses operasional yang terjadi di dalam organisasi , sehingga memastikan bahwa organisasi dapat menyelesaikan masalah yang terjadi dengan cara yang efektif dan efisiensi .

23. 23 4.2 Fungsi Media Sosial dan Platform lain Dioptimalkan Untuk Mengelola Interaksi Yang membangun Citra Organisasi Fungsi Media Sosial Komunikasi : Media sosial memungkinkan komunikasi yang tanpa batasan waktu dan geografi , memungkinkan orang-orang untuk berkumpul dan berinteraksi di seluruh dunia. Marketing : Media sosial digunakan untuk melakukan marketing atau pemasaran , memudahkan pebisnis untuk mengenalkan dan menjangkau lebih banyak konsumen , serta meningkatkan keuntungan . Sarana Belajar , Mendengarkan , dan Menyampaikan : Beberapa platform media sosial dapat digunakan untuk belajar , mencari berbagai informasi , dan menyampaikan informasi .

24. 24 Platform Lain yang Dioptimalkan Social Media Marketing Agency : Agensi ini merancang , mengelola , dan mengoptimalkan kampanye pemasaran di platform media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, dan lainnya . Mereka juga mengukur kinerja konten dan melakukan revisi jika perlu . Social Media Optimization (SMO) : SMO adalah serangkaian strategi dan teknik yang digunakan untuk meningkatkan visibilitas dan relevansi bisnis di platform media sosial . Strategi ini meliputi membuat konten berkualitas , menggunakan kata kunci dan hashtag, interaksi aktif dengan pengikut , jadwal posting yang tepat , dan analisis kinerja .

25. 25 4.3 Laporan Performa Dinilai Secara Berkala Untuk Mengidentifikasi Masalah dan Mengadakan Perbaikan   Materi mengenai laporan performa dinilai secara berkala untuk mengidentifikasi masalah dan mengadakan perbaikan meliputi : Laporan Performa Dinilai Secara Berkala 1. Identifikasi Masalah : Laporan performa dinilai secara berkala memungkinkan identifikasi masalah yang terjadi dalam suatu organisasi atau sistem . Dalam laporan ini, masalah yang ditemukan diidentifikasi dan diuraikan secara rinci . 2. Analisis Penyebab Masalah : Setelah masalah diidentifikasi , analisis penyebab masalah dilakukan untuk memahami lebih lanjut tentang penyebab masalah tersebut. 3. Prioritasi Masalah : Prioritas masalah diidentifikasi berdasarkan hasil analisis penyebab masalah . Prioritas masalah ini digunakan sebagai dasar dalam mengembangkan program perbaikan . 4. Perbaikan : Berdasarkan hasil analisis dan prioritas masalah , program perbaikan dibuat dan dilaksanakan . Program ini dapat berupa pelatihan , perbaikan prosedur , atau penggunaan teknologi yang lebih baik. 5. Monitoring dan Evaluasi : Laporan performa dinilai secara berkala juga memungkinkan monitoring dan evaluasi terhadap program perbaikan yang telah dilaksanakan . Dengan demikian , efektivitas program perbaikan dapat diukur dan diperbaiki jika perlu .

26. 26 4.4 Masalah Dinilai dan Proses Manajemen Krisis Diterapkan Untuk Meminimalkan Dampak Materi mengenai masalah dinilai dan proses manajemen krisis diterapkan untuk meminimalkan dampak meliputi : Identifikasi Masalah 1. Pengertian Krisis : Krisis adalah keadaan yang berbahaya , parah , atau genting yang dapat membawa dampak baik atau buruk pada perusahaan . Identifikasi masalah krisis melibatkan analisis risiko dan pengenalan gejala-gejala timbulnya krisis . 2. Analisis Penyebab Masalah : Analisis penyebab masalah dilakukan untuk memahami lebih lanjut tentang penyebab krisis . Metode analisis yang digunakan dapat berupa metode fishbone, metaplan , atau indepth interview. 3. Prioritasi Masalah : Prioritas masalah diidentifikasi berdasarkan hasil analisis penyebab masalah . Prioritas masalah ini digunakan sebagai dasar dalam mengembangkan program perbaikan .

27. 27 Proses Manajemen Krisis Pencegahan Krisis : Pencegahan krisis melibatkan identifikasi potensi risiko dan merancang strategi pencegahan yang tepat . Ini seperti memasang detektor asap di rumah Anda – lebih baik mencegah kebakaran sebelum terjadi . Persiapan Krisis : Persiapan melibatkan pembentukan tim manajemen krisis yang terlatih dan siap siaga . Tim ini melakukan pelatihan , simulasi krisis , dan pembuatan rencana tindakan . Respons Krisis : Ketika krisis terjadi , tahap respons krisis dimulai . Pada tahap ini, kecepatan dan ketepatan adalah kuncinya . Tim manajemen krisis melakukan koordinasi , komunikasi efektif , dan pengendalian informasi untuk mengurangi dampak negatif . Pemulihan Pasca Krisis : Setelah krisis dilalui , tahap pemulihan pasca krisis dimulai . Pada tahap ini, perusahaan melakukan pemulihan keuangan , memperbaiki kerusakan , dan mengembalikan citra baik perusahaan .

28. 28 Kasus: Krisis Media Sosial di Perusahaan Jasa Keuangan Latar Belakang : PT. Finansial Sejahtera adalah perusahaan jasa keuangan yang berbasis di Indonesia, menawarkan layanan manajemen keuangan digital dan investasi . Perusahaan ini sangat aktif di media sosial , menggunakan platform seperti Twitter, Instagram, dan Facebook untuk berkomunikasi dengan nasabah dan mempromosikan layanan mereka . PT. Finansial Sejahtera juga mengembangkan aplikasi mobile untuk mempermudah nasabah dalam mengakses layanan . Masalah : Suatu pagi , PT. Finansial Sejahtera menghadapi serangan siber yang menyebabkan kebocoran data pelanggan di platform digital mereka . Data pribadi seperti nama , alamat , nomor telepon , dan informasi keuangan bocor ke publik , menyebabkan ketidakpercayaan di kalangan nasabah . Ulasan negatif mulai bermunculan di media sosial , dengan pelanggan mengekspresikan kemarahan dan ketidakpuasan mereka atas kelalaian perusahaan . Berita mengenai kebocoran data ini segera menyebar di media daring dan sosial media, dan beberapa influencer serta media berita mulai memberitakan insiden tersebut , memperburuk citra perusahaan .

29. 29 Langkah-Langkah Manajemen Krisis Identifikasi Krisis dan Analisis Penyebab Masalah PT. Finansial Sejahtera segera mengidentifikasi bahwa kebocoran data terjadi akibat serangan siber yang memanfaatkan celah keamanan di sistem aplikasi mereka . Setelah menganalisis penyebab , ditemukan bahwa tidak ada sistem keamanan siber yang memadai , dan kata sandi manajemen akun sosial media juga tidak terlindungi dengan baik Persiapan dan Respons Krisis : Sebagai bagian dari respons krisis , perusahaan segera membentuk tim manajemen krisis dan melakukan langkah-langkah berikut : Amankan akun media sosial : Segera mengubah kata sandi semua akun media sosial dan mengaktifkan otentikasi dua faktor Komunikasi Transparan : Melalui media sosial dan website resmi , perusahaan merilis pernyataan resmi , meminta maaf kepada nasabah atas kebocoran data, menjelaskan langkah-langkah perbaikan yang sedang dilakukan , dan berkomitmen untuk memperbaiki celah keamanan . Cybersecurity Action Plan : Mengumumkan pelaksanaan audit keamanan menyeluruh serta mengimplementasikan sistem keamanan yang lebih ketat untuk mencegah kejadian serupa di masa depan

30. 30 Langkah-Langkah Manajemen Krisis (Lanjutan) Memantau Komentar dan Ulasan Pelanggan PT. Finansial Sejahtera memantau komentar dan ulasan di media sosial untuk memahami sentimen nasabah . Keluhan-keluhan dari nasabah ditanggapi dengan cepat dan solusi langsung ditawarkan , termasuk kompensasi bagi nasabah yang terdampak . Tim manajemen reputasi menyiapkan jawaban standar yang jelas , singkat , namun tetap menghargai pelanggan . Pemulihan Pasca Krisis Setelah krisis berlalu , perusahaan melakukan evaluasi menyeluruh atas kinerja tim krisis dan memperbaiki kelemahan dalam sistem keamanan . Mereka juga mengadakan pelatihan tambahan untuk tim TI dan manajemen risiko , serta memperbarui kebijakan media sosial untuk menghindari penyebaran informasi yang merugikan di masa depan Pengembangan Prosedur dan Kebijakan Baru PT. Finansial Sejahtera mengembangkan kebijakan media sosial yang baru , mencakup aturan penggunaan bahasa dan nada yang lebih formal dan profesional , serta panduan dalam merespons krisis atau komentar negatif ​

31. 31 Langkah-Langkah Manajemen Krisis (Lanjutan) Hasil Melalui manajemen krisis yang efektif , PT. Finansial Sejahtera berhasil meredam dampak negatif dari kebocoran data. Setelah memperbaiki sistem keamanan , reputasi perusahaan mulai pulih , meskipun butuh waktu dan upaya besar dalam mengembalikan kepercayaan nasabah . Aktivitas pemantauan sosial media yang lebih intensif serta peningkatan keamanan cyber menjadi bagian dari strategi jangka panjang mereka .

32. Terima Kasih