Materi-Kuliah-Humas-Profesional-CRM-2016.pptx

Customer Relationship Management (CRM) : Fungsi Public Relations di Era Global

1. Customer Relationshi p Management (CRM) : Fungsi PR Kontemporer Dosen : Harlansyah

2. Dunia bisnis komtemporer sekarang ini tdk mungkin vakum & berlepas diri dari aktivitas komunikasi, khususnya PR. Tantangan dlm aktivitas bisnis (marketing) kini kian kompleks, produsen dituntut utk selalu membangun kesepahaman dg konsumen , agar tercipta loyalitas konsumen ; melalui aktivitas komunikasi (PR) yg terkonsep dgn baik.

3. Pengertian CRM: suatu rangkaian aktifitas sistematik yg terkelola sbg usaha utk semakin memahami, menarik perhatian, & mempertahankan loyalitas pelanggan yg menguntungkan ( most profitable customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yg sehat (Haryati, S : 2003).

4. Konsep yg berbeda menurut pandangan berbagai pihak. Intinya : praktik bisnis yg berfokus atau berorientasi pd PELANGGAN CRM

5. Aspek2 CRM

6. CRM Operasional

7. Marketing & perkembangannya 1. Era Produksi: Produk yg baik dgn sendirinya akan terjual. 2. Era Penjualan: Advertising & penjualan yg kreatif akan memberikn daya & kepercayaan kpd customer utk membelinya. 3. Era Marketing: Customer adlh Raja! Cari kebutuhannya & “turuti” mereka

8. Mereka loyal Membeli lebih banyak Membicarakan hal-hal baik ttg perusahaan dan produk2nya Memberi perhatian lebih sedikit pada merek2 lain Menawarkan gagasan jasa atau produk Mengurangi biaya transaksi Pelanggan yg Puas

9. Manajemen Hubungan Pelanggan yg strategis: Strategi CRM memfokuskan pd pengembangan budaya bisnis yg berpusat pd pelanggan. Budaya tsb ditujukan utk memenangkan & menjaga pelanggan dgn menciptakan & menyerahkan nilai lebih baik dibandingkan pesaing.

10. Kerangka CRM Collaborative CRM: merupakn seperangkat aplikasi dari pelayanan: email, e-communities, World Wide Web, publikasi personal, dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Operational CRM: merupakn pengelolaan scr otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point & integrasi front back office. Analytical CRM: merupakn analisis data yg diperoleh dari oprerasional CRM dgn memanfaatkan tool & software utk mendapatkan pemahaman yg lebih baik ttg perilaku pelanggan.

11. Komponen CRM Customer: segala pihak yg pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yg diberikan perusahaan, baik dlm proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Relationship: Dlm membangun relationship (hubungan) dgn pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yg m’hubungkn perusahaan dgn pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hub sejati dgn pelanggan: kepuasan jangka panjang yg melampaui transaksi individual. Arena hubungan m’implikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif thdp perush, brand, seseorang, dll.

12. Lanjutan Komponen CRM Management CRM harus berfokus pd pengelolaan & peningkatan hubungan sejati dgn pelanggan dlm jangka panjang. CRM membantu perusahaan utk membangun pemahaman yg mendalam ttg nilai yg diperoleh dari mengembangkan hubungan yg solid dan kontribusi hubungan tsb bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

13. Kegunaan Customer Lama Menurut studi yg dibuat American Management Associated (as cited in Vavra, 1992), 65% dari rata2 yg berbisnis k’bali dgn perush, adlh customer yg puas. Biaya sbuah perush utk menjual produknya kpd customer baru, 6x lbh besar dibanding hrs m’jualnya kpd customer yg sudah ada. Bila bisnis setiap hari dlm satu tahun kehilangan satu customer yg biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis tsb akan menderita penurunan penjualan tahun depan sebesar $1.000.000,- Reichheld (as cited in Swift, 2001) mengemukakan bahwa perusahaan2 akan naik keuntungannya sampai 100%, bila memelihara lebih dari 5% customer mereka.

14. Strategi

15. Fokus pada penjulan Orientasi pada karakteristik produk Skala waktu pendek Sedikit layanan pd pelanggan Komitmen pelanggan rendah Kontak pelanggan moderat Kualitas terutama merupakan perhatian produksi Fokus pd customer retention Orientasi pada manfaat produk Skala waktu panjang Penekanan tinggi pd layanan pelanggan Komitmen pelanggan tinggi Kontak pelanggan tinggi Kualitas merupakan perhatian semua orang. Transactional marketing Relationship Marketing Perbandingan antara transactional & relationship marketing

16. Tujuan CRM Mengenali pelanggan terbaik & mempercayainya dgn meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sb individu, memenuhi harapan mereka thdp perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001) Menciptakan keunggulan kompetitif scr terus-menerus thdp merek, produk, bahkan pd perusahaan yg kita miliki dibandingkan dgn merek, produk atau perusahaan pesaing. Memberi panduan kpd perusahaan dlm penggunaan teknologi & SDM utk mendapatkn pengetahuan ttg tingkah laku & nilai pelanggan dlm berkomunikasi & berinteraksi sbg dasar utk membangun hubungan sejati dgn pelanggan.

17. Manfaat CRM Memelihara pelanggan yg sudah ada Menarik pelanggan baru Cross Selling: Menjual produk yg dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya Upgrading: Menawarkan status pelanggan yg lebih tinggi Perusahaan dpt merespon keinginan pelanggan scr lebih cepat

18. Cara Mengimplementasikan CRM Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan Pelanggan Pasif Mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon atau penawaran hadiah tertentu. Pelanggan semacam ini biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu. Pelanggan Emosional Bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam membeli.

19. Cara Mengimplementasikan CRM Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan Pelanggan ekonomis Sering terlalu lama dalam menganalisis semua informasi tentang suatu produk, sebelum berpisah dengan uang mereka. Pelanggan kognitif Tidak mau beresiko, akan membuat keputusan yang sulit dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah digunakan, ekonomi, kebutuhan fisiologis dan psikologis.

20. Cara Mengimplementasikan CRM Memanfaatkan IT Misal e-mail dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan. Mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan. Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan

21. Cara Mengimplementasikan CRM Mengembangkan budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang. Membangun staf CRM. Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan.

22. Relationship Marketing.. Relationalship marketing fokus pd jangka panjang , & nilai tambah di setiap waktu pengembangn hub dgn customer & suplier Relationship marketing m’kenalkan hal yg paling penting di internal marketing guna suksesnya external marketing (Boone and Kurtz, 2001) Morgan & Hunt (1994) definisi dari relationalship marketing: Relationalship marketing berhubungan dgn semua aktifitas marketing yg diarahan kpada penentuan , pengembangan , & pemeliharaan keberhasilan bertransaksi .

23. Relationship Marketing …. Morgan dan Hunt (1994) berteori bahwa keberhasilan relationalship marketing membutuhkan pertalian komitmen & kepercayaan : Mereka mengemukakan bahwa pertalian komitmen merupakn sentral dari relationship marketing & kepercayaan merupakan sentral dari transaksi .

24. selesai sekian & terimakasih