Matriz QFD - conceptos de que es la.pptx

Matriz QFD - conceptos de que es la

1. AUTOR: César Augusto Mancilla Castro

2. 2

3. 3 QFD son las siglas inglesas de Quality Function Deployment (en español Despliegue de la Función Calidad) Expectativas Abstractas de los clientes QFD Definición concreta del Producto / Servicio

4. 4 Esta Metodología, fue diseñada por el Japonés: Yoji Akao (Filósofo): 1928 – Octubre 24, 2016 El Dr. Akao fue reconocido por su distinguida innovación en el desarrollo de metodologías para la gestión estratégica de la calidad mediante la creación de Quality Function Deployment (QFD) y la promoción de Hoshin Kanri como prácticas significativas de mejora empresarial para estimular la innovación e impulsar avances competitivos.

5. 5 “UN SISTEMA DETALLADO PARA TRANSFORMAR LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE EN REQUISITOS DE DISEÑOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS” Esta herramienta alcanza sus mejores resultados cuando se aplica en grupo. También puede aplicarse de manera aislada, pero naturalmente en ese caso no se produce la realimentación positiva entre los conocimientos y experiencias de los distintos integrantes del grupo. Video: PRESENTACIÓN QFD

6. 6 Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de producción. Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de equipos multidisciplinarios. Satisfacción de las necesidades del cliente Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables. Ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientación hacia los resultados

7. 7 Promueve el desarrollo de un servicio de una manera preventiva. Ya que las modificaciones en el diseño del servicio se realizan antes de su lanzamiento al mercado. (menos costosas) Permite reducir a la mitad los costos y el tiempo requeridos para el lanzamiento de un nuevo servicio al mercado. Orientado a la “Voz del Consumidor” y no a los pensamientos del equipo de ingenieros que desarrolla el servicio.

8. 8 Identificar Las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. Priorizar La satisfacción de estas expectativas en función de su importancia. Focalizar Todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.

9. 9 Reducción de los tiempos Desarrollo de nuevos productos y servicios. Optimización del producto o servicio Para las expectativas del cliente objetivo. Más Eficiencia Se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”. Más Eficacia Se reducen los costes por fallos.

10. 10 Género Que es Sub géneros Que no es Proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas. Insatisfacción CALIDAD Fijación del Objetivo Establecer listas de “Ques” Establecer coeficiente de peso a los “Que´s” Evaluar los productos de la competencia Identificar los “Cómo´s” Analisis de los “Cómo´s” Establecer la relación entre los “Qué” y los “Cómo´s” Matriz “Casa de la Calidad” QFD 1 2 3 4 5 6 7

11. 11 Consiste básicamente en transmitir “Qué desean los clientes” en “Cómo se puede satisfacer esa necesidad” aplicando sucesivamente a lo largo de toda la cadena de clientes externos e internos. Esta metodología aporta el mecanismo de traslación de “ Qués ” (o “necesidades”) a “Cómos” y su valoración relativa. LA METODOLOGÍA QFD

12. 12 6) Análisis “ Como´s ” 7) MATRIZ DE RELACIONES 1) Objetivo 2) Que´s (Ref. Cliente) 3) Pesos para los “ Que´s ” 4) Evaluación de la Competencia Click en cada uno de los 9 pasos 5) “Como´s” ADEL

13. 13 PASO I: FIJACIÓN OBJETIVO Normalmente la parte más difícil de un problema no es resolverlo sino plantearlo. Si el problema no está bien planteado no es posible resolverlo. Por tanto es necesario fijar claramente “a qué se va a aplicar la metodología QFD” mediante una definición clara y concreta, y que ésta sea entendida y compartida por los participantes. Es preciso por tanto llegar a una REDACCIÓN DEL OBJETIVO . Por ejemplo : Supongamos que una empresa está replanteándose el servicio de comedor de empleados y para ello va a aplicar QFD . La definición del objetivo puede ser como la que se recoge en la Figura siguiente.

14. 14 ATRÁS Investigar con la opinión de los Clientes Internos (empleados); ¿qué características debe reunir el servicio de comedor de la empresa? 1

15. 15 PASO 2: ESTABLECIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS A SATISFACER “QUE´S” Definir la lista de las expectativas, es de decir de los “Qué’s” que ha de satisfacer el producto o servicio. Para ello es conveniente establecer una sesión de tormenta de ideas en la que participen un grupo interdisciplinar. Naturalmente el cliente debe estar representado en ese grupo . Cómo se puede hacer esto difiere según sea el mercado al que se dirige el producto o servicio.

16. 16 Para averiguar los “ Que´s ”: Se puede optar por realizar encuestas a clientes u otras técnicas, como la conocida como “focus group”, que básicamente consiste en entrevistar unos clientes tipos para conocer sus impresiones sobre las características de un producto o servicio. “ CONFORTABILIDA D” Es necesario estudiar la lista de “ Qués ” obtenida para conseguir estructurarla de una manera lógica. Por ejemplo si se han detectado los “ Qués ” “asientos cómodos” y “espacio para estirar las piernas”, podrían agruparse en un concepto común “confortabilidad”

17. 17 Salubridad Limpieza Comida apetitosa Servicio inmediato ESTABLECIENDO LA LISTA DE “QUE´S” 2 ATRÁS Salubridad Limpieza Comida Apetitosa Servicio inmediato Utensilios limpios Buena cantidad de asientos

18. 18 PASO 3: ASIGNAR COEFICIENTES DE PESO A LOS “QUE´S” Todos los “Qué’s” son importantes pero no todos son igualmente importantes. Para jerarquizar los “Qué’s” se utilizan unas escalas de pesos como las indicadas en la Figura 7 . Normalmente el problema reside en que el grupo se ponga de acuerdo en los factores de peso a asignar a cada “Qué”. Para conseguir esto resulta eficaz proceder como sigue: Asignar a cada miembro del grupo un número total de puntos igual a 3 veces el número de “Qué’s”. 2. Solicitar a cada miembro del grupo que distribuya sus puntos entre todos los “Qué’s”. 3. Hallar la media de los puntos adjudicados a cada “Qué” por los distintos miembros del grupo y redondear al entero más próximo. Diseño de silla de descanso   Salubridad 3 Limpieza 2 Comida apetitosa 3 Servicio Inmediato 1 X= T / N T= Suma de todos los números. N= Total de números que hay. X= media 9 (SUMA TOTAL) /4 (SUMA ITEMS) = 2.25

19. 19 3 ASIGNAR COEFICIENTES DE PESO A LOS “QUE´S” ATRÁS

20. 20 PASO 4: EVALUACIÓN DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS OFERTADOS POR LA COMPETENCIA El futuro de un producto o servicio que nazca con unas características inferiores a las de sus competidores actuales es bastante oscuro . Por esta razón es evidente que conviene ver si los productos o servicios ofertados por la competencia incorporan esos “Qué’s” y qué grado de excelencia tienen en los mismos. Para ello se utilizan escalas y se pueden aplicar las técnicas de consenso descritas anteriormente. Una vez realizada esta valoración (que se denomina habitualmente “BENCHMARK de necesidades” ), se tiene criterio para fijar unos objetivos de excelencia de cumplimiento de los “Qué’s”, tomando para ello normalmente la referencia del mejor competidor en cada “Qué”.

21. 21 4) Evaluación Competencia Evaluar el grado de excelencia alcanzado por los competidores en cada uno de los “QUÉ’S” EVALUAR LA COMPETENCIA Evaluar el grado de excelencia alcanzado por los competidores en cada uno de los “QUE´S” 4 ATRÁS

22. 22 PASO 5: ESTABLECIMIENTO DE “CÓMOS” CON LOS QUE SE PUEDEN SATISFACER LOS “QUÉ’S” FIJADOS ANTERIORMENTE De manera similar al PASO 1 , el grupo elabora una lista de los “Cómos” necesarios para resolver los “Qué’s”. De manera análoga al caso de los “Qué’s”, debe estructurarse esta lista de una manera completa. Precocinados Limpieza Alimentos Congelados 5) Identificar los posibles “ Comos ” ATRÁS Identificar los posibles “ Cómos ” 5 1. Precocinados 2. Asepsia 3. Alimentos Congelados 4. Personal calificado en atención 5. Herramientas optimas limpieza 6. Buen espacio de distribución Salubridad Limpieza Comida Apetitosa Servicio inmediato Utensilios limpios Buena cantidad de asientos

23. 23 PASO 6: ANÁLISIS DE LOS “COMOS” 6) Analizar cómo influyen los “ Cómos ” y las correlaciones que existen entre ellos ATRÁS 6 Precocinados Asepsia Alimentos Congelados Personal Calificado Herramientas Optima Buen Espacio Símbolos de Correlación: ++ = Fuerte correlación positiva + = Correlación positiva -- = Correlación negativa ++ -- +

24. 24 PASO 7: ESTABLECIMIENTO DE LA MATRIZ DE RELACIONES ENTRE “QUÉS” y “CÓMOS” En este paso se trata de valorar la influencia que tienen los distintos “Qué’s” en la obtención de los distintos “Cómo’s”. Para ello se adopta una escala de correlación como la propuesta en la figura. ATRÁS Salubridad Limpieza Comida Apetitosa Servicio inmediato Utensilios limpios Buena cantidad 5 2 3 1 2 4 Precocinados Asepsia Alimentos Congelados Personal Calificado Herramientas Optima Buen Espacio 5 3 5 5 3 1 5 5 5 5 5 7) Analizar coeficientes de relación entre “ Qué’s ” y “ Cómos ” 7

25. 25 EJERCICIO DE APLICABILIDAD “CASA DE CALIDAD – QFD” Click en Imagen