Pafafaselayanan Publik Kelompok 3 (1).pptx

adsfsafs sdfasf afs fsfasfsafsaf safsa

1. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN Kelompok 3 Gabriel Tetelepta Gusti Pardana Saputra Jesika Amellya Raudha Widyastuti Reza Nugraha Via Nur Anggraini Dosen Pengampu : Dr. Urai Muhani , M.M Pelayanan Publik

2. PENDAHULUAN Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang , jasa , dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public yaitu setiap institusi . Pelayanan Publik itu sendiri diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, Dimana dalam Undang-Undang tersebut dinyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan public merupakan kewajiban pemerintah untuk memenuhi kebutuhan dan hak-hak setiap warga . P enyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan oleh suatu organisasi sektor publik yang diarahkan pada terwujudnya kualitas pelayanan ( kepuasan ) yang diinginkan oleh semua pihak dan stakeholder. Dengan dikeluarkannya Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik , pemerintah berharap bahwa undang-undang ini merupakan langkah strategis demi mewujudkan harapan publik akan pelayanan yang berkualitas .

3. Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk , jasa dan sumber saya manusia . Serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan Kualitas Pelayanan menurut Monash, dosen senior di School of Business University Malaysia Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaian agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut Kualitas Pelayanan menurut Ratminto dan Atik Kualitas pelayanan menurut ratminto dan atik ialah dimana tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan . Sementara tingkat kepuasasn penerima layanan akan diperoleh jika penerima mendapatkan jenis pelayanan yang sesuai dengan yang mereka harapkan

4. Pengertian Kualitas Layanan Dari tiga pengertian tersebut , dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan merupakan tingkat layanan yang berkaitan dengan harapan dan kebutuhan pengguna layanan pada instansi pemerintah atau swasta . Selain itu , kualitas layanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa indicator, seperti : Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Bukti fisik Kualitas layanan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan dan membangun citra positif instansi / organisasi tersebut . Oleh karena itu , instansi pemerintah / swasta perlu memperhatikan layanan yang diberikan kepada pengguna layanan dengan memperhatikan factor-factor diatas .

5. Model-Model Kualitas Layanan 01 Model Service Quality (SERVQUAL) 02 CARTER Model 03 PAKSERV Model 04 Multi Model

6. SERVQUAL Model SERVQUAL adalah model yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan membandingkan harapan pelanggan terhadap layanan dengan persepsi mereka terhadap layanan yang sebenarnya diterima . Model ini mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan yaitu : Tangibles ( Keberlanjutan ) Keandalan Daya tanggap (responsive) Jaminan Empati Contoh penerapan model SERVQUAL dapat ditemui dalam berbagai industri seperti restoran , hotel, layanan perbankan , dan sektor pelayanan lainnya . Misalnya , dalam industri perhotelan , hotel dapat menggunakan SERVQUAL untuk mengukur kepuasan tamu dengan mengajukan pertanyaan tentang keandalan reservasi , daya tanggap staf hotel, pengetahuan staf tentang fasilitas , kebersihan kamar , dan kenyamanan fasilitas . Model Carter (Carter Model of Service Quality) adalah model yang mengukur kualitas layanan dengan fokus pada pemahaman pelanggan tentang nilai dan manfaat yang diberikan oleh layanan tersebut . Model ini menekankan pentingnya memahami kebutuhan pelanggan dan mengukur apakah layanan tersebut memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pelanggan.Model ini terdiri dari enam dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan , yaitu : Kepatuhan Jaminan (Assurance) Keandalan Tangible Empati Daya tanggap (responsive) contohnya seperti pelayanan dalam hal administrasi bagi mereka yang ingin membuat ktp apa saja ketentuan yang diperlukan seperti akta kelahiran nik dan lain-lain yang diperlukan untuk menyelesaikan pembuatan ktp CARTER Model

7. Contoh dari penerapan model Pakserv adalah ketika pemerintah daerah melibatkan masyarakat dalam memelihara dan membersihkan jalan di lingkungannya . Masyarakat diorganisir untuk bergotong royong membersihkan jalan dan menjaga kebersihan lingkungan sekitar . Pemerintah daerah menyediakan bantuan dan dukungan logistik seperti alat pembersih dan alat keselamatan bagi masyarakat yang berpartisipasi . PAKSERV Model PAKSERV adalah singkatan dari Partial Least Squares (PLS) Path Modeling Approach for Customer Satisfaction. Ini adalah model analisis statistik yang digunakan untuk memahami hubungan antara variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan . PAKSERV membantu dalam mengidentifikasi faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan , yang terdiri dari enam dimensi yang digunakan , yaitu : Keandalan Jaminan (Assurance) Daya tanggap (responsive) Empati Tangibles Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

8. Contoh dari penggunaan multi model adalah dalam pengelolaan transportasi perkotaan . Pemerintah dan otoritas transportasi menggabungkan berbagai mode transportasi seperti kereta bawah tanah , bus umum , dan sepeda untuk memberikan fleksibilitas dan aksesibilitas yang lebih baik kepada masyarakat . Dengan memadukan beberapa mode transportasi , masyarakat memiliki lebih banyak pilihan untuk berpergian dan mengurangi kemacetan di perkotaan . Multi Model Pendekatan multi-model biasanya melibatkan penggabungan atau penggunaan lebih dari satu model untuk mengukur kualitas layanan . Misalnya , perusahaan dapat menggunakan kombinasi SERVQUAL dan PAKSERV untuk mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif tentang kualitas layanan mereka . Pendekatan ini memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan wawasan dari berbagai sudut pandang dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan dalam layanan mereka . Model ini mencangkup tiga dimensi , yaitu : Kualitas interaksi Kualitas lingkungan fisik Kualitas hasil

9. TERIMA KASIH