Peranan Multichannel & Omnichannel pada sebuah merek || Retail || Marketing || Digital Marketing || Brand || Branding || Brand Marketing || Brand Management.pdf

Peranan Multichannel & Omnichannel pada sebuah merek || Retail || Marketing || Digital Marketing || Brand || Branding || Brand Marketing || Brand Management

1. 1

HAMBATAN-HAMBATAN TRANSISI MULTICHANNEL MENUJU
OMNICHANNEL : PERSPEKTIF RITEL INDONESIA
BAB I PENDAHULUAN
Perkembangan era digital telah membuka peluang bagi para peritel untuk
memperluas jangkauan pemasaran demi mendapatkan pendapatan dari saluran-saluran
baru (Widianiarsih & Kusnindar, 2022). Teknologi informasi digital yang melahirkan
social commerce, e-commerce, social media, website penjualan, dan sebagainya telah
menjadi sarana baru promosi untuk memperluas penjualan bagi peritel, di samping
penjualan offline store yang telah ada sebelumnya. Pada gilirannya, perkembangan
teknologi menuntut adanya pergeseran dari singlechannel ke arah strategi multichannel.
Hal ini berangkat dari kenyataan bahwa sudah tidak relevan melakukan pemilihan saluran
pemasaran antara digital atau online dengan offline. Pemasar dituntut untuk bisa hadir
dalam setiap saluran pemasaran, baik online maupun offline, untuk bisa menjangkau
segmentasi pasar sebesar-besarnya. Di sinilah salah satu alasan penting perusahaan ritel
harus menerapkan strategi penjualan multichannel dan memastikan konsistensinya di
semua saluran agar dapat berhasil di pasar yang sangat kompetitif (Pluta-Olearnik &
Jadach, 2019).
Pada perkembangan lebih lanjut, integrasi multichannel yang terpadu dengan baik
perlu dikembangkan menjadi omnichannel. Ritel omnichannel adalah sistem yang
menciptakan pengalaman pembelian di berbagai saluran tanpa hambatan (seamless) yang
mengintegrasikan belanja di toko (offline), online, dan seluler (Kotler & Armstrong,
2018). Jika multichannel menekankan banyak saluran penjualan, omnichannel lebih pada
bagaimana semua saluran penjualan tersebut terhubung satu sama lain atau terintegrasi.
Penelitian (Yunita et al., 2022) menemukan bahwa omnichannel yang
meningkatkan pengalaman berbelanja dapat meningkatkan kepuasan dan hubungan
jangka panjang dengan pelanggan, salah satunya diwujudkan melalui loyalitas pelanggan.
Begitu pula dengan penelitian (Lestari & Harto, 2024) yang menyatakan bahwa
penerapan omnichannel dapat berdampak pada persepsi, kepuasan, dan berujung loyalitas
pelanggan. Sama halnya dengan penelitian (Bahri & Istiharini, 2020) bahwa kualitas
integrasi omnichannel memiliki pengaruh langsung secara positif signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Keterangan-keterangan tersebut membuktikan bahwa transisi dari
ritel multichannel menuju omnichannel merupakan perkembangan signifikan dalam

2. 2

strategi ritel yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman berbelanja, di mana
kemudian dapat berdampak besar bagi penjualan dan loyalitas pelanggan.
Meskipun omnichannel telah terbukti mampu meningkatkan loyalitas pelanggan,
sejauh ini industri ritel di Indonesia masih banyak yang belum menerapkan sistem
tersebut (Febriani et al., 2022; Lisnawati et al., 2024; Statista, 2019). Hanya sejumlah
industri dalam skala besar seperti Starbuck dan perbankan besar yang telah menerapkan
omnichannel.
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab satu rumusan penting:
1. Apa saja kendala yang dialami oleh ritel di Indonesia dalam melakukan transisi
dari multichannel menuju omnichannel?
Untuk mendapatkan jawaban tentang pertanyaan tersebut, peneliti meninjau studi
pustaka, baik dari jurnal dan laporan, untuk bisa mendapatkan gambaran yang lebih utuh.
Penelitian ini penting untuk mengetahui apa saja kendala yang dialami peritel di
Indonesia sehingga bisa menyelesaikan permasalahan tersebut dan peritel, dengan skala
UMKM, bisa naik kelas dalam rangka melakukan penjualan.

BAB II LANDASAN TEORI
Multichannel dan Omnichannel
Multichannel sederhananya adalah sistem distribusi di mana satu perusahaan
membuat dua atau lebih saluran pemasaran untuk menjangkau satu atau lebih segmen
pelanggan (Kotler & Armstrong, 2018). Sebagai contoh, sebuah peritel tidak hanya
melayani pelanggan yang datang ke tokonya saja, namun juga melayani penjualan melalui
layanan online untuk memperluas cakupannya. Keuntungan menerapkan sistem distribusi
multichannel adalah perusahaan bisa memperluas cakupan penjualan dan pasarnya, serta
memperoleh peluang untuk menyesuaikan produk dan layanannya dengan kebutuhan
spesifik segmen pelanggan yang beragam (Kotler & Armstrong, 2018). Definisi dan
keterangan dari Kotler tersebut menegaskan bahwa multichannel merupakan sebuah
sistem distribusi untuk menjangkau sebanyak mungkin pelanggan dengan segala
segmentasi yang berbeda-beda.
Semakin populernya saluran penjualan online memberikan tantangan tersendiri
bagi peritel dalam hal memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan penawaran
produk di seluruh saluran online dan offline (Pluta-Olearnik & Jadach, 2019). Akibatnya,

3. 3

terjadi dorongan untuk terjadinya transisi dari strategi multichannel ke omnichannel di
industri ritel dan jasa karena kemajuan teknologi (Suriansha, 2021). Omnichannel dapat
didefinisikan sebagai strategi yang mengintegrasikan berbagai saluran, sehingga
pelanggan dapat secara bersamaan memanfaatkan semua saluran ritel online dan offline
yang tersedia saat berbelanja (Bahri & Istiharini, 2020). Pengertian yang hampir sama
dijelaskan oleh (Kotler & Armstrong, 2018) bahwa pendekatan omnichannel ini
mengintegrasikan berbagai saluran penjualan untuk memberikan pengalaman pelanggan
secara seamless (tanpa hambatan) (Kotler & Armstrong, 2018).
Kotler dan Armstrong lebih lanjut menjelaskan kecenderungan konsumen telah
mengarah pada katakteristik pembeli omnichannel, yakni tidak lagi membeda-bedakan
antara belanja online maupun offline. Pada satu kesempatan, konsumen bisa saja aktif
belanja online tanpa pernah sama sekali mengunjungi toko. Bisa jadi konsumen bisa
memanfaatkan kedua saluran tersebut bersamaan dalam perilaku belanja mereka.
Misalkan, konsumen bisa melihat daftar harga yang ada di toko online sebagai
pertimbangan untuk melakukan pembelian di toko offline yang sama. Begitu juga
sebaliknya, konsumen bisa saja ketika sudah datang ke toko offline, masih tetap membuka
aplikasi untuk melihat daftar harga yang tertera di aplikasi milik toko tersebut.
Kecenderungan perilaku konsumen yang telah kehilangan batasan antara pembelian ritel
toko dan ritel online. Dalam rangka memenuhi kebutuhan ini, maka pemasar harus
menyediakan peritel toko harus menguasai ritel omnichannel, yakni mengintegrasikan
saluran toko dan online ke dalam satu pengalaman pembeli (Kotler & Armstrong, 2018).
Seiring dengan berkembangnya dunia ritel tersebut, memahami dan menerapkan strategi
omnichannel yang efektif menjadi sangat penting bagi bisnis untuk tetap kompetitif.

BAB III METODELOGI
Penelitian ini merupakan studi pustaka dengan cara menelusuri berbagai bahan-
bahan sekunder dari jurnal dan laporan seperti dari Statista yang relevan dengan rumusan
masalah utama penelitian. Pemilihan studi pustaka agar bisa memberikan gambaran yang
luas mengenai berbagai hambatan peritel di Indonesia dalam menyelenggarakan transisi
dari multichannel menuju omnichannel.

4. 4

Langkah yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi pengumpulan bahan-bahan
pustaka, mengintegrasikan isi dari bahan-bahan Pustaka tersebut, melakukan analisis, dan
menyajikan data.
BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Temuan
Pada bagian ini, peneliti menyajikan temuan-temuan penelitian berdasarkan hasil
bacaan peneliti terhadap jurnal dan laporan-laporan ilmiah lainnya untuk menjawab
rumusan masalah utama penelitian ini, yakni mengenai apa saja hambatan peritel di
Indonesia dalam melakukan transisi dari multichannel ke omnichannel. Hasil penelitian
menunjukkan terdapat empat hambaran utama ritel dalam menerapkan omnichannel.
Berikut ulasannya:
1. Keterbatasan Sumber Daya Manusia
Sejumlah bukti penelitian terdahulu telah menunjukkan akibat positif dan signifikan
terhadap penggunaan teknologi omnichannel, baik untuk meningkatkan penjualan (Alifa
& Saputri, 2022) maupun loyalitas pelanggan (Bahri & Istiharini, 2020; Lestari & Harto,
2024; Yunita et al., 2022). Meski demikian, hal yang perlu disadari, penerapan
omnichannel di Indonesia masih tahap transisi, atau lebih tepatnya masih berada di tahap
awal (Febriani et al., 2022). Industri ritel di Indonesia masih mengandalkan penjualan
melalui toko konvensional dan memiliki sejumlah chanel penjualan online, terutama
melalui marketplace, yang belum terintegrasi secara memadahi sebagai sistem
omnichannel. Kurangnya tenaga kerja yang terampil di industri ritel dalam bidang
Teknologi Informasi (TI) merupakan tantangan yang signifikan dalam penerapan
omnichannel di Indonesia.
Keterangan di atas sebagaimana dijelaskan oleh (Febriani et al., 2022) bahwa
membangun strategi omnichannel yang sukses membutuhkan personel TI yang terampil
dalam menyusun ulang proses bisnis. Keterbatasan terhadap tenaga ahli di bidang
teknologi informasi menjadi penghambat utama penerapan omnichannel.
Selain persoalan kualitas, persoalan lainnya adalah kuantitas sumber daya.
Penerapan omnichannel membutuhkan koordinasi yang baik antar departemen dan
perlunya merekrut staf yang secara khusus menangani teknologi informasi. Temuan
(Dewi et al., 2022) pada sebuah usaha ritel fashion menunjukkan hanya ada satu orang
staf yang menangani situs web, market place, dan implementasi strategi pemasaran.

5. 5

Beban kerja ini yang kemudian menghambat implementasi omnichannel, karena
dibutuhkan satu orang yang secara spesifik fokus pada persoalan TI untuk bisa
membangun sistem yang terintegrasi. Keterbatasan tenaga kerja sebagai kendala dalam
penerapan omnichannel juga ditunjukkan oleh hasil studi (Febriani et al., 2022) bahan
makanan, di mana pegawai harus berbagi peran antara yang mengurusi stok untuk
pemasaran online dan offline yang sering bermasalah.
2. Infrastruktur yang Tidak Memadai
Penerapan omnichannel membutuhkan teknologi informasi berbasis software,
website, aplikasi, maupun perangkat berbasis digital lainnya untuk bisa melakukan
integrasi sistem yang memadahi. Selain infrastruktur utama tersebut, kebutuhan lainnya
adalah sarana-prasarana penunjang seperti pendataan agar bisa mengintegrasikan
keseluruhan layanan guna meningkatkan pengalaman belanja pelanggan. Singkatnya,
untuk mewujudkan integrasi omnichannel ini, diperlukan kesiapan sumber daya
perusahaan, terutama peran teknologi sangat penting dalam mendukung integrasi ini
(Dewi et al., 2022). Berangkat dari kebutuhan tersebut, salah satu permasalahan utama
terhambatnya omnichannel pada peritel di Indonesia adalah infrastruktur digital maupun
pendukung yang bisa menopang keberhasilan sistem tersebut.
Hal ini sebagaimana diungkapkan oleh penelitian (Seviera, 2024) bahwa hambatan
implementasi integrasi sistem online adalah infrastruktur yang tidak memadai serta
masalah konektivitas. Statista (2019) dalam laporan menyebutkan bahwa penerapan
omnichannel di Indonesia belum banyak terlaksana karena menghadapi berbagai
tantangan. 50% perusahaan di Indonesia yang disurvei menyatakan bahwa data pelanggan
yang tidak lengkap di semua saluran yang menghambat mereka untuk melakukan
pemasaran omnichannel yang efektif dan konsisten di berbagai saluran. Faktor
penghambat berikutnya adalah integrasi data yang buruk (48%) di seluruh sistem
merupakan tantangan utama yang menghambat mereka untuk melakukan hal tersebut.
Alasan lainnya adalah terlalu banyak data yang perlu diolah (45%), terbatasnya penerapan
strategi marketing omnichannel (43%), dan keterbatasan teknologi atau software (43%)
(Statista, 2019). Data ini secara umum menunjukkan persoalan utamanya adalah
minimnya sumber daya, di samping kualitas sumber daya manusia yang dibahas
sebelumnya, terhadap teknologi dalam mencukung omnichannel.

6. 6

3. Keterbatasan Finansial
Selain hambatan dalam hal kualitas dan kuantitas sumber daya manusia dan sumber
daya infrastruktur perusahaan, kendala lainnya yang sangat terkait adalah sumber daya
finansial. Keterangan ini diungkap oleh berbagai penelitian, misalnya penelitian (Dewi et
al., 2022). Begitu juga penelitian (Febriani et al., 2022) yang menemukan bahwa kendala
keuangan adalah salah satu hambatan utama di kalangan UKM Indonesia dalam
mengadopsi omnichannel(Febriani et al., 2022), sebuah kendala yang umum ditemua
dalam kasus UMKM (Nareswari et al., 2023)
(Dewi et al., 2022) memberikan contoh konkret mengenai persoalan tersebut
dengan subjek penelitiannya The Blank, salah satu peritel fashion di Indonesia. The Blank
mencoba menggunakan Shopify sebagai platform untuk mengintegrasikan data
pelanggan dan Point of Sales (POS). Shopify merupakan platform untuk membantu para
pengusaha membangun dan menyesuaikan penjualan online serta menjualnya di berbagai
platform. Layanan Shopify ini berbasis cloud dan perangkat lunak beserta manajemen
server dan pemeliharaan, di mana tugas-tugas tersebut dilakukan oleh pihak Shopify.
Fasilitas yang disediakan oleh Shopify menghasilkan kemudahan bagi peritel. Solusi ini
terkesan bisa menyelesaikan dua permasalahan sekaligus, baik terkait sumber daya
manusia maupun sumber daya infrastruktur pihak ritel. Namun segera muncul persoalan
lain, yakni anggarannya tidak sedikit. Sekurang-kurangnya, anggaran yangg dibutuhkan
untuk melakukan investasi omnichannel jika menggunakan Shopify premium sebesar
USD 2.000 per bulan atau setara dengan Rp 30 juta per bulan. Jika pihak peritel ingin
lebih meningkatkan lagi kinerja omnichannel, mereka bisa berinvestasi pada sistem lain
yang mencakup Enterprise Resource Planning (ERP), biayanya mencapai Rp 200 juta.
Angka ini tentu sangat besar bagi peritel dalam skala UMKM.
4. Persoalan Rantai Pasokan
Karakter yang mendasari sistem omnichannel adalah menciptakan pengalaman
berbelanja pelanggan dengan jalan menggabungkan integrasi dari pemanfaatan dari ritel
secara digital dan fisik. Keduanya saling melengkapi satu sama lain dalam memenuhi
kepuasaan pengalaman berbelanja konsumen (Bahri & Istiharini, 2020; Kotler &
Armstrong, 2018). Ketika pelanggan ingin membeli secara online, maka ritel
menyediakan hal tersebut. Ketika ritel ingin melihat daftar harga dan pemesanan secara
online, maka toko juga menyediakan hal tersebut. Semuanya terintegrasi secara logistik

7. 7

dengan wujud rantai pasokan yang sistematis dan terpenuhi. Untuk memenuhi hal
tersebut, maka dibutuhkan sumber daya manusia dan sumber daya barang yang dijual
secara memadahi.
Tuntutan seperti yang dijelaskan di atas kemudian menimbulkan permasalahan. Hal
ini seperti diungkapkan oleh penelitian (Febriani et al., 2022) dengan studi kasus peritel
bahan makanan tradisional. Ketika dilakukan omnichannel, potensi besar yang terjadi
adalah konflik saluran pemasaran karena sumber daya yang terbatas. Terutama dengan
menerapkan saluran online, terdapat potensi besar tingkat return yang jauh lebih tinggi
dibanding dengan penjualan secara offline. Ada barang yang harus dipesan secara online
dan pada ujungnya dikembalikan oleh pembeli (sebagaimana sistem COD melalui
marketplace) yang dapat mengakibatkan rantai pasokan peritel sangat terganggu.
Terutama lagi bisa berpengaruh signifikan terhadap perputaran keuangan peritel tersebut.
Keterbatasan sumber daya dan tenaga kerja yang mengakibatkan sistem omnichannel
belum diterapkan (Febriani et al., 2022).
B. Pembahasan
Temuan penelitian menunjukkan bahwa sekurang-kurangnya terdapat empat
hambatan utama dalam mengimplementasikan omnichannel, sehingga pada sebagian
besar kasus peritel di Indonesia, multichannel belum secara maksimal bisa melakukan
transisi ke arah integrasi yang lebih baik. Pertama, keterbatasan sumber daya manusia
baik dari segi kualitas (yang menguasai TI) dan kuantitas (jumlah pekerja). Kedua,
keterbatasan infrastruktur teknologi. Ketiga, keterbatasan finansial. Keempat, risiko
persoalan rantai pasokan.
Jika dianalisis lebih jauh, keempat faktor tersebut ketika dipadatkan hanya
menyisakan satu persoalan mendasar, yakni permasalahan keterbatasan anggaran untuk
berinvestasi dalam omnichannel. Persoalan seperti sumber daya manusia dan
keterbatasan infrastruktur yang dimiliki perusahaan bisa diatasi dengan cara
menggunakan jasa pihak ketiga, namun membutuhkan anggaran yang besar (Dewi et al.,
2022). Persoalan rantai pasokan dapat dihindari ketika peritel mmengintegrasikan TI
dengan elemen penting mengenai rantai pasokan. Perkembangan teknologi berbasis big
data sangat memungkinkan untuk melakukan prediksi mengenai permintaan pada masa
yang akan datang. TI sangat memungkinkan peritel menghasilkan banyak data tentang

8. 8

perilaku dan preferensi pembelian konsumen (Febriani et al., 2022). Hal ini kembali lagi
permasalahan sebelumnya, di mana TI membutuhkan anggaran dana yang besar.
Berangkat dari hal tersebut, maka tambahan modal adalah sebuah kebutuhan ketika
ritel serius menjalankan omnichannel. Hal ini mengingat omnichannel dalam beberapa
kasus telah terbukti mampu meningkatkan pengalaman berbelanja yang mendorong
tingkat penjualan, kepuasaan, dan loyalitas (Lestari & Harto, 2024; Marbun et al., 2023;
Pasaribu et al., 2023).
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat empat hambatan utama dalam
implementasi dari transisi multichannel menuju omnichannel, yakni keterbatasan sumber
daya manusia, keterbatasan infrastruktur teknologi, keterbatasan finansial, dan persoalan
rantai pasokan. Keempat faktor tersebut yang menjelaskan mengapa peritel di Indonesia,
khususnya yang masih skala kecil atau UMKM, belum bisa menerapkan omnichannel.
Temuan penelitian ini juga menunjukkan bahwa permasalahan-permasalahan tersebut,
utamanya, bermuara pada keterbatasan dana untuk merealisasikan omnichannel.
Temuan di atas menunjukkan bahwa ketika peritel memiliki komitmen untuk
menjalankan omnichannel, maka mereka harus memikirkan cara untuk bisa mendapatkan
tambahan modal, baik dengan menjual sebagian kepemilikan di perusahaan maupun
meminjam uang di bank. Hal ini sangat berkaitan dengan sejauh mana peritel percaya
bahwa omnichannel sangat bermanfaat bagi perkembangan usaha mereka, di mana
berbagai peneltian telah menunjukkan bahwa omnichannel mendorong pengalaman
berbelanja yang berakhir pada peningkatan penjualan dan loyalitas.
DAFTAR PUSTAKA
Alifa, R. N., & Saputri, M. E. (2022). Pengaruh Influencer Marketing dan Strategi Omni-
Channel Terhadap Purchase Intention Konsumen pada Sociolla. ProBank, 1(1), 64–
74. https://doi.org/10.36587/probank.v1i1.1174
Bahri, R. S., & Istiharini. (2020). Kajian Literature Strategi Ritel Omnichannel sebagai
Pengembangan dari Strategi Ritel Multichannel Pada Industri Ritel. Journal of
Accounting and Business Studies, 5(2). https://doi.org/10.61769/jabs.v5i2.483
Dewi, R., Martdianty, F., & Sidjabat, M. R. (2022). THENBLANK, Should It Be
Omnichannel? In Center for Education and Learning in Economics and Business
(CELEB) FEB UI (Issue December 2021).
Febriani, A., Sopha, B. M., & Wibisono, M. A. (2022). Enablers and Barriers of

9. 9

Omnichannel in Traditional Grocery Retailers. IEEE International Conference on
Industrial Engineering and Engineering Management, 2022-December(December
2022), 807–811. https://doi.org/10.1109/IEEM55944.2022.9989828
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing, Seventeenth Edition. In
Pearson.
Lestari, K. I., & Harto, B. (2024). Integrasi Omnichannel Marketing Dan Content
Marketing: Kajian Kualitatif Tentang Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sektor
Ritel Kuliner di Bandung. Jurnal Review Pendidikan …, 7, 3440–3451.
http://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/jrpp/article/view/25967
Lisnawati, L., Hurriyati, R., Disman, & Gaffar, V. (2024). Omnichannel Technology: IT
Innovation in Indonesia Retail Industry. Atlantis Press International BV.
https://doi.org/10.2991/978-94-6463-234-7_40
Marbun, S. N., Pasaribu, R., Damanik, N. M., & Sianipar, L. L. R. (2023). Persepsi
Saluran Terintegrasi Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Pengalaman Pelanggan
Pada Nasabah PT. Pegadaian Cabang Medan Utama. EKONOMIKA45 : Jurnal
Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 10(2), 112–133.
https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v10i2.838
Nareswari, N., Nurmasari, N. D., & Putranti, L. (2023). Financial Constraints of Micro,
Small, and Medium-sized Enterprises (MSMEs) in the Indonesia Creative
Industries. Journal of Economics, Business, & Accountancy Ventura, 25(3), 312–
321. https://doi.org/10.14414/jebav.v25i3.3433
Pasaribu, R. M., Simanjuntak, J., & Siahaan, R. (2023). Persepsi Saluran Integrasi dan
Keterikatan Pelanggan Pada Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Mediasi
(Pegadaian Wilayah 1 Medan). Management Studies and Entrepreneurship Journal,
4(2), 1687–1699. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Pluta-Olearnik, M., & Jadach, R. (2019). Multichannel selling – the key to success in
retail. Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, Sectio H – Oeconomia,
53(1), 59. https://doi.org/10.17951/h.2019.53.1.59-67
Seviera, A. P. (2024). Hambatan Telemedicine Pada Masa Pandemi Covid-19 di
Indonesia: Literarure Review. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 9(7), 3443–
3455.
Statista. (2019). Leading challenges that prevent an enterprise from carrying out effective
and consistent omnichannel marketing across different channels in Indonesia as of
1st quarter 2019 . Statista Country Outlook.
https://www.statista.com/statistics/1251206/indonesia-main-challenges-in-
omnichannel-marketing/
Suriansha, R. (2021). Omnichannel Marketing. Journal of Economics and Business UBS,
10(2), 95–109. https://doi.org/10.52644/joeb.v10i2.71
Widianiarsih, D. M., & Kusnindar, A. A. (2022). Model Digital Marketing Dalam Bisnis
Retailer. Jurnal Utilitas, 8(1), 6–11. https://doi.org/10.22236/utilitas.v8i1.8585
Yunita, D., Adam, M., Wahab, Z., Andriana, I., Maulana, A., & Iisnawati, I. (2022).

10. 10

Multi-channel Integration: Factor Driving Satisfaction and Customer Loyalty in the
Omni-channel Retailing. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 10(2), 175–182.
https://doi.org/10.26905/jmdk.v10i2.8794