PLAN ESTRATEGICO DE TELCEL.XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

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1. PLAN ESTRATEGICO DE TELCEL
•David Fernando Sanchez Lozano
•Administracion

2. INTRODUCCIÓN

En la evolución del hombre, la planeación ha sido gran parte de su historia, bien sea para
sobrevivir o conquistar. Con estos cambios se ha suscitado la formación de nuevos retos y la
forma de hacer negocios. Al estar inmerso en un mundo cambiante donde las tecnologías de la
información y las telecomunicaciones juegan un papel esencial para que estos puedan
mantenerse y prosperar, se requieren de la constante adaptación de sus procesos y planificación.

TELCEL, como empresa líder en el mercado de las telecomunicaciones en Venezuela hace
constantes cambios para buscar la mejora y satisfacción de sus clientes enfocándose en dos
aspectos fundamentales (Calidad y Servicio) motivado a que estos son los pilares fundamentales
de la compañía. Con la adquisición por parte de Telefónica Móviles de España, se han formado
nuevos planes estratégicos que se adapten a los cambios de los entornos socioeconómicos,
tecnológicos y financieros adaptándose diferentes técnicas de gestión organizacional, entre las
que destaca la dirección y planificación estratégica. Mostrándose como un sistema de dirección
que permite la incorporación de los resultados de las evaluaciones formales del entorno externo
de la organización. Así como también, los internos, tomándose de manera global para la
formulación de los nuevos objetivos y estrategias de acción.

En los nuevos planteamientos de la compañía y el crecimiento que ha tenido la base de
suscriptores está obligando a cambiar los procesos de atención al cliente, que se han vuelto
ineficientes. Por lo cual se plantea el plan estratégico para la optimización de los procesos de
atención y gestión al cliente en TELCEL San Cristóbal, que representa el centro de operaciones en
la Región Los Andes.

3. RESEÑA HISTÓRICA

Telcel, operadora filial del Grupo Telefónica Móviles en Venezuela, es una de las empresas de
telecomunicaciones más importantes de América Latina. Es líder del mercado de telefonía celular con servicios
de avanzada de tercera generación. Brinda también una gama de servicios, tanto para clientes personales como
corporativos: telefonía fija inalámbrica gracias a Telcel Fijo, larga distancia nacional e internacional, conexión a
Internet a través de Telcel.Net, servicio de Redes Privadas con Telcel Data, T-Motion y el portal Mipunto.com.

En el transcurso de su historia, desde su fundación en 1991, Telcel se ha ido transformado progresivamente de
una operadora de telefonía celular en una empresa integral de telecomunicaciones con la misión de satisfacer
las necesidades de sus clientes brindándoles excelencia en atención, calidad y tecnología, y contribuyendo así
con el desarrollo económico y social del país.

Cuenta con una red completamente digital de más de 3.500 kilómetros, compuesta por sistemas de microondas,
fibra óptica, el cable Panamericano (del cual es socio), y una estación terrena de acceso satelital, todo lo cual le
permite brindar cobertura al 98% del territorio poblado.

4. ACERCA DE LA EMPRESA
MISIÓN
Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de clientes,
tanto de comunicaciones, móviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que está comprometido con sus
grupos de interés por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes,
empleados, accionistas y la sociedad de los países en los que opera.
VISIÓN
El Grupo Telefónica aspira a convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de telecomunicaciones del
mundo. El mejor, en orientación al cliente, innovación, excelencia operativa y liderazgo, y compromiso de sus
empleados. Y el mayor, tanto en crecimiento y rentabilidad para sus accionistas como en valor de mercado
entre las operadoras integradas.
VALORES CORPORATIVOS
Los valores son los cimientos de la Compañía. Constituyen el punto de partida y establecen la dirección sobre
el cual se va dotando de contenido específico los compromisos que Telefónica adquiere con sus grupos de
interés para ganarse su confianza. Así para los accionistas la confianza se traduce en rentabilidad y
transparencia; para los clientes, en calidad y cumplimiento; para los empleados, en claridad en la relación y
desarrollo profesional; y para la sociedad, en proximidad y contribución.
ACCIONISTAS E INVERSORES
Transparencia: esforzándonos para que tanto los accionistas, como los inversores, como el resto de los grupos
de interés, cuenten siempre con toda la información que requieren.
Rentabilidad: con un modelo de negocio sólido y de futuro.
Como Grupo líder en el sector de las Telecomunicaciones, somos depositarios de la confianza de nuestros
accionistas, quienes esperan que nuestras decisiones y comportamientos se orienten a la creación de valor, y
a quienes debemos máxima transparencia.

5. CLIENTES
Calidad: cuidando de que nuestra oferta de productos y servicios, y nuestra atención al cliente, sea
siempre la mas adecuada a sus necesidades.
Cumplimiento: comprometiéndonos a hacer lo que decimos.
Debemos perseguir incansablemente la excelencia en el servicio basándonos en nuestra capacidad
para escuchar a nuestros clientes. Todos nuestros comportamientos deben dirigirse a dar respuesta
a la confianza que nuestros clientes depositan en un Grupo líder en comunicaciones como
Telefónica.
EMPLEADOS
Claridad: procurando que los empleados del Grupo cuenten en todo momento con información
completa y de calidad.
Desarrollo: asegurando para los empleados de Telefónica las mejores oportunidades en su
evolución profesional.
Nuestros empleados son Telefónica. Mas allá de la marca o la tecnología, las personas que
componen el Grupo son la auténtica clave de su liderazgo. Únicamente garantizando el crecimiento
personal y profesional de nuestros empleados, garantizamos también el éxito de nuestro Grupo.

6. SOCIEDAD
Contribución: para alcanzar con la sociedad una relación de confianza a través de
nuestra contribución hacia todos los estamentos sociales, con políticas concretas de
solidaridad, atención medioambiental e integración.
Proximidad: siendo una empresa global y multidoméstica, presentando una oferta
global pero, a su vez, atendiendo a las necesidades y singularidades de la sociedad,
allí donde estemos.
Somos una empresa multidoméstica al servicio de la sociedad. Creemos firmemente
que nos corresponde asumir el liderazgo en el desarrollo de la sociedad de la
información, contribuyendo a reducir la brecha digital y respetando los valores de las
comunidades en las que operamos.

7. SITUACIÓN ACTUAL Y ANÁLISIS DEL ENTORNO
DESCRIPCIÓN DE INFRAESTRUCTURA PARA LA GESTIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
La organización dispone de centros de servicio en las principales ciudades del país para atención y gestión de
clientes en cualquier servicio ofertado. Se tratara el caso del Centro de Servicio de San Cristóbal, que conforma el
principal de la región Los Andes. Dicha sede cuenta con una Gerencia de Cliente que maneja tres área que son:
•• Atención al Cliente Cara a Cara
•• Servicio Técnico
•• Clientes Platino
Cada área cuenta con la tecnología, recursos y capacitación para gestionar cualquier operación de los clientes que
visiten el Centro de Servicio por el motivo que sea
PROCESOS DE ATENCIÓN Y GESTIÓN POR ÁREA
Atención al Cliente Cara a Cara: Se encarga de la gestión y procesos de atención al cliente sobre servicios,
facturación, reclamos, servicios y ventas. Para clientes naturales bajo las modalidades de prepago y postpago. Son
las caras que representan la compañía ante los clientes por lo que son responsables por garantizar la calidad y
satisfacción del cliente.
Servicio Técnico: Se encarga de la gestión, recepción y entrega de equipos que ingresen por fallas, garantías o
consultas. Su función principal es servir de canal entre el cliente final y los talleres autorizados de las marcas
vendidas por la compañía. Son encargados de que el cliente no retorne pr la misma falla y garanticen la calidad del
producto que el cliente ha adquirido.
Clientes Platino: De igual manera que atención al cliente cara a cara, son encargados de todos los procesos de
clientes naturales solo postpago que por su nivel de consumo tienen una atención más rápida y personalizada.

11. Revisión Constante de los procedimientos para reducir y eliminar redundancia de procesos.
Diseño e implantación de programas semanales de adiestramiento sobre nuevos productos y servicios ofertados, con los que se
mejorara el proceso de atención y se reducirán los tiempos.
•• Nivelación de conocimientos del personal en las diversas metodologías y técnicas de atención, motivación y calidad.
•• Creación de círculos de calidad para fomentar la participación, la calidad y el trabajo en equipo.
•• Desarrollo por Programas de Adiestramiento Virtual (PAV).
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN

Para asegurar el éxito del plan propuesto se deberá desarrollar en tres fases
Fase #1 Conciliación
Para lograr el éxito del plan se deberá conciliar los planes con todos los involucrados. Reuniones con el personal operativo.
Adecuación tecnológica con el personal de Tecnología de Información, para la pagina WEB y el IVR.
Fase #2 Implantación
Puesta en marcha de los nuevos procesos y formatos.
Fase #3 Evaluación y Control del Plan
Control de los nuevos procesos posteriores a la Implementación
••Validación de los Procesos
••Encuestas de Satisfacción a los Clientes Finales
••Mediciones de Tiempos

12. •ESTRATEGIAS PARA EL CONTROL Y GESTIÓN DE SERVICIO TÉCNICO
•• Establecimiento de procedimientos estándares para todas las actividades
de recepción y entrega de equipos.
•• Integrar la consulta de estatus de las ordenes de servicio en el sito WEB y el
Arbol del IVR. Pudiéndose reducir las visitas entre 5% y 17%.
•• Mejorar los tiempos de respuesta de los talleres locales sobre las
reparaciones.
•• Migrar el sistema de control actúala por uno mas adecuado.
•• Integrar los talleres a la búsqueda de soluciones para reducir los tiempos de
reparación y atención de los clientes.

13. •ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN
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•• Mejorar la publicidad interna sobre los nuevos productos servicios ofertados
•• Crear y Mantener políticas sobre la activación de servicios de forma
promocional
•• Contactar los clientes de forma aleatoria para promoción de servicios