Power point of Materi Service Excellent.pptx

Service excellent material

1. Tujuan Peserta memahami Service Excellent ( Pengertian , Dimensi , Bagaimana melakukan ) Peserta dapat memberikan contoh-contoh implementasi service excelent Peserta dapat mengimplementasikan service excellent dalam bidang kerja masing-masing

2. ? bisa diartikan sebagai Kemampuan Penyedia Layanan memberikan layanan secara konsisten dan bahkan melebihi harapan pelanggan Pengertian Service excellence refers to the ability of service providers to consistently meet and occasionally even exceed customers expectations

3. Dimensi Dimensi adalah sejumlah komponen dalam variabel yang satu sama lain saling terkait dan membentuk , serta menjadi bagian dari satu kesatuan utuh Dimensi atau ukuran dari Pelayanan atau Kualitas Pelayanan yang paling sering digunakan adalah T-E-R-A-R

4. Berikut ini yang BUKAN termasuk kepanjangan dari Dimensi Service Excellent (T-E-R-A-R) …? a) Tangible ( nyata ) b) Equality ( kesamaan ) c) Reliability ( keandalan ) d) Assurance ( jaminan ) e) Responsiveness ( daya tanggap ) f) Timeline ( batas waktu ) #01 * 2 jawaban TERAR: Tangible- Emphaty – Responsiveness – Assurance - Reliability

5. Mampu memberikan kepedulian , perhatian , atau kepekaan terhadap kebutuhan masing-masing pelanggan : a) Tangible ( nyata ) d) Empathy ( kepedulian ) b) Reliability ( keandalan ) e) Assurance ( jaminan ) c) Responsiveness ( daya tanggap ) #02 * 1 jawaban f) Semua Salah Empathy: the provision of CARING, INDIVIDUALIZED ATTENTION to customer

6. Kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan sesegera mungkin , merupakan … a) Tangible ( nyata ) d) Assurance ( jaminan ) b) Empathy ( kepedulian ) #03 * 1 jawaban c) Reliability ( keandalan ) e) Responsiveness ( daya tanggap ) f) Semua Salah RESPONSIVENESS: The willingness to help customers and to provide PROMPT service

7. Mampu melayani sesuai standard atau sesuai yang dijanjikan secara handal , akurat , terus menerus … a) Tangible ( nyata ) d) Assurance ( jaminan ) b) Empathy ( kepedulian ) #04 * 1 jawaban c) Reliability ( keandalan ) e) Responsiveness ( Sesegera mungkin ) f) Semua Salah RELIABILITY: The ability to perform THE PROMISED SERVICE DEPENDABLY and accurately

8. PELAYANAN vs STANDAR adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan   dan acuan penilaian kualitas   pelayanan   sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada pelanggan dalam rangka   pelayanan  yang berkualitas , cepat , mudah , terjangkau , dan terukur

9. Penampilan STANDAR MINIMAL PELAYANAN Pengucapan Pelayanan

10. Meyakinkan pelanggan melalui pengetahuan , keterampilan dan sikap kerja untuk menimbulkan kepercayaan .. a) Tangible ( nyata ) d) Assurance ( jaminan ) b) Empathy ( kepedulian ) #05 * 1 jawaban c) Reliability ( keandalan ) e) Responsiveness ( Sesegera mungkin ) f) Semua Salah ASSURANCE: The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence

11. Penampilan Fisik Fasilitas , Peralatan , Personil dan Materi Komunikasi adalah pemaknaan dari … a) Tangible ( nyata ) d) Assurance ( jaminan ) b) Empathy ( kepedulian ) #06 * 1 jawaban c) Reliability ( keandalan ) e) Responsiveness ( Sesegera mungkin ) f) Semua Salah TANGIBLE: The appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials

12. 1 - Perusahaan bordir menjanjikan selesaikan order dalam dua minggu , dan mereka menepatinya 2 - Karyawan Penjualan Asuransi menggunakan dasi dan setelan mahal 3 - Perusahaan sablon memiliki mesin dan peralatan modern 4 - Restoran mengimplementasikan jam operasional 24 jam 5 - Perusahaan Fotokopi yang terlihat tak pernah sibuk untuk membantu pelanggan a) 1 d) 4 b) 2 #07 jawaban c) 3 TANGIBLE: The appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials  MEMILIKI MESIN DAN PERALATAN MODERN Dari contoh-contoh diatas , yang termasuk dalam dimensi TANGIBLE atau nyata adalah : … e) 5 f) Semua Salah

13. 1 - Perusahaan bordir menjanjikan selesaikan order dalam dua minggu , dan mereka menepatinya 2 - Karyawan Penjualan Asuransi menggunakan dasi dan setelan mahal 3 - Perusahaan sablon memiliki mesin dan peralatan modern 4 - Restoran mengimplementasikan jam operasional 24 jam 5 - Perusahaan Fotokopi yang terlihat tak pernah sibuk untuk membantu pelanggan a) 1 d) 4 b) 2 #08 jawaban c) 3 EMPATHY: The provision of CARING, INDIVIDUALIZED ATTENTION to customer Jam Operasional 24 JAM Dari contoh-contoh diatas , yang termasuk dalam dimensi EMPATHY atau kepedulian adalah : … e) 5 f) Semua Salah

14. 1 - Perusahaan bordir menjanjikan selesaikan order dalam dua minggu , dan mereka menepatinya 2 - Karyawan Penjualan Asuransi menggunakan dasi dan setelan mahal 3 - Perusahaan sablon memiliki mesin dan peralatan modern 4 - Restoran mengimplementasikan jam operasional 24 jam 5 - Perusahaan Fotokopi yang terlihat tak pernah sibuk untuk membantu pelanggan a) 1 d) 4 b) 2 #09 jawaban c) 3 RELIABILITY: The ability to perform THE PROMISED SERVICE DEPENDABLY and accurately  MENJANJIKAN… MENEPATINYA Dari contoh-contoh diatas , yang termasuk dalam dimensi RELIABILITY atau keandalan adalah : … e) 5 f) Semua Salah

15. 1 - Perusahaan bordir menjanjikan selesaikan order dalam dua minggu , dan mereka menepatinya 2 - Karyawan Penjualan Asuransi menggunakan dasi dan setelan mahal 3 - Perusahaan sablon memiliki mesin dan peralatan modern 4 - Restoran mengimplementasikan jam operasional 24 jam 5 - Perusahaan Fotokopi yang terlihat tak pernah sibuk untuk membantu pelanggan a) 1 d) 4 b) 2 #10 jawaban c) 3 ASSURANCE: The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence  MENGGUNAKAN DASI DAN SETELAN MAHAL Dari contoh-contoh diatas , yang termasuk dalam dimensi ASSURANCE atau jaminan adalah : … e) 5 f) Semua Salah

16. 1 - Perusahaan bordir menjanjikan selesaikan order dalam dua minggu , dan mereka menepatinya 2 - Karyawan Penjualan Asuransi menggunakan dasi dan setelan mahal 3 - Perusahaan sablon memiliki mesin dan peralatan modern 4 - Restoran mengimplementasikan jam operasional 24 jam 5 - Perusahaan Fotokopi yang terlihat tak pernah sibuk untuk membantu pelanggan a) 1 d) 4 b) 2 #11 jawaban c) 3 RESPONSIVENESS: The willingness to help customers and to provide PROMPT service  TAK PERNAH SIBUK UNTUK MEMBANTU Dari contoh-contoh diatas , yang termasuk dalam dimensi RESPONSIVENESS atau Daya Tanggap : … e) 5 f) Semua Salah

17. Indeks / Angka Pelayanan Kenyataan / Realita Standar / Yang dijanjikan SQ P E Persamaan Service Quality Service Quality Perception Expectation = - SQ= Kualitas Pelayanan ( menentukan service excellent ) P= Persepsi ( apa yang didapat , dirasa , diperoleh ) E= Ekspektasi ( apa yang diharapkan atau dijanjikan )

18. Jika “ Persepsi > Ekspektasi ”; Atau “ Penerimaan > Harapan ,” Maka nilai SQ nya adalah : a) Rendah atau cenderung rendah #12 jawaban b) Tinggi atau cenderung tinggi c) Minus atau berkurang d) Seimbang 5 3 …

19. Berikut ini cara meningkatkan nilai kualitas pelayanan ? a) Menurunkan Persepsi #13 2 jawaban b) Menurunkan Ekspektasi c) Meninggikan Persepsi d) Meninggikan Ekspektasi 2 -> 1 2 2 -> 3 2 2 2 -> 1 2 2 -> 3 a b c d e) Semua Salah

20. Video Service Excellent

21. INSIGHT?

22. 15 Tips Memberikan Service Excellence

23. Selalu Fokus Pada Layanan sebelum hal lainnya 1

24. 2 Memberikan Pengalaman Sebaik Mungkin

25. Menciptakan Pengalaman Pelanggan Yang UNIK dan PERSONAL 3

26. 3 Gunakan Pelanggan sebagai Media Branding & Marketing 4

27. Kita “ menjual WOW experiences” 5

28. Selalu mencoba MEMPERBAIKI PELAYANAN 6

29. Menghormati Pelanggan ( Waktu & Opini ) 7

30. Mengukur kepuasan dan keterlibatan pelanggan 8

31. Paham Segmen pelanggan 9

32. Integrasi strategi branding Dengan proses operasional 10

33. Memahami kepuasan pelanggan berdasarkan Loyalitas , Identitas , Values dan Relationship 11

34. Interaksi Khusus membuat Pelanggan Datang Kembali 12

35. Memperbaiki proses 13

36. Identifikasi dan memecahkan masalah 14

37. Mencegah Masalah Datang Kembali 15

38. 15 Tips

39. Tangible - NYATA Emphaty - KEPEDULIAN Reliability - KEANDALAN Assurance - JAMINAN Responsiveness – DAYA TANGGAP Saat Ini Perbaikan … … … … … … … … … … DISKUSI: Apa yang bisa dilakukan (TERAR) di fungsi : Diskusi dan Tuliskan minimal 3 Staff Warehouse c. Supervisor Warehouse Admin Warehouse d. Kepala Warehouse Team leader Warehouse

40. Bagaimana agar Tetap Service Excellence 3M - Melakukan - Menjaga - Meningkatkan

41. Video Peningkatkan Layanan

42. KESIMPULAN * Pengertian SERVICE EXCELLENCE * Dimensi Service? * T-E-R-A-R? * Persamaan Service? * 15 Tips Memberikan Service Excellent

43. Q & A

44. Terima Kasih