PPT PENGELOLAAN PENGADUAN KOTA SBY 2024 .pptx

PPT PENGELOLAAN PENGADUAN KOTA SBY 2024 ori 2

1. PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT . Achmad Khoiruddin Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman RI Provinsi Jawa Timur

2. Lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD, dan BHMN serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/ anggaran pendapatan dan belanja daerah . Ombudsman

3. PENGERTIAN, RUANG LINGKUP, DAN TUJUAN PELAYANAN PUBLIK Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publi k ( Pasal 1 ayat 1 UU No. 25 Tahun 2009) PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK TUJUAN PELAYANAN PUBLIK Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak , tanggung jawab , kewajiban , dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaran pelayanan publik . Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesua dengan asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik . Terpenuhinya sistem penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan . Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaran pelayanan publik . ( Pasal 3 UU No. 25 Tahun 2009) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pendidikan , pengajaran , pekerjaan dan usaha , tempat tinggal , komunikasi dan informasi , lingkungan hidup , kesehatan , jaminan sosial , energi , perbankan , perhubungan , sumber daya alam , pariwisata , dan sektor strategis lainnya . ( Pasal 5 ayat 2 UU No. 25 Tahun 2009)

4. Ruang Lingkup Pelayanan Publik 4 Cth : KTP, Akte Nikah, Akte Kelahiran , SIM, STNK, IMB, Sertifikat Tanah. Cth : Jaringan Telpon , Jaringan Kelistrikan dan Air Bersih . Jenis-jenis Pelayanan Publik Pelayanan Administratif Pelayanan Barang Pelayanan Jasa Cth : Pendidikan, Pelayanan Kesehatan, penyelenggaraan transportasi serta jasa pos, Taspen , dll Organisasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Pelaksana Pelayanan Pengelolaan Informasi Pengawasan Internal

5. Ke M ana Melapor k etika Mengalami Pelayanan Buruk? U U No 25 Tahun 2009 t entang Pelayanan Publik telah mengatur bahwa p engawas p enyelenggaraan p elayanan p ublik terdiri dari : Pengawas Internal yaitu oleh atasan langsung Penyelenggara atau oleh Pengawas Fungsional ( Contoh : atasan langsung dari k epala b agian di suatu OPD adalah k epala d inas , i nspektorat p emerintah k abupaten / k ota /p rovinsi ) Pengawas Eksternal yaitu oleh masyarakat melalui laporan atau pengaduan masyarakat , oleh Ombudsman dan oleh DPR/DPRD Provinsi /DPRD k ab / k ota

6. Maladministrasi PENUNDAAN BERLARUT TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN TIDAK KOMPETEN PENYALAHGUNAAN WEWENANG PENYIMPANGAN PROSEDUR KONFLIK KEPENTINGAN TIDAK PATUT DISKRIMINASI PERMINTAAN IMBALAN UANG/BARANG BERPIHAK Perilaku atau perbuatan melawan hukum , melampaui wewenang , menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut , termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/ atau immateriil bagi masyarakat dan orang perorangan . ( Psl 1 ayat (3) UU No. 37 Tahun 2008)

7. MENGIDENTIFIKASI BENTUK MALADMINISTRASI 2 MENIT

8. perbuatan bertentangan dengan peraturan perundang-undangan terkait Pelayanan Publik dan asas-asas umum pemerintahan yang baik perbuatan memberikan dan menyelesaikan layanan melebihi baku mutu waktu standar pelayanan perbuatan mengabaikan tugas layanan yang menjadi kewajibannya penyelenggara layanan yang memberikan layanan tidak sesuai dengan kompetensi penggunaan wewenang dalam mengambil keputusan dan/ atau tindakan yang melampaui wewenang , mencampuradukkan wewenang , dan/ atau bertindak sewenang-wenang penyelenggaraan layanan publik yang tidak sesuai dengan prosedur layanan perbuatan meminta atau menerima imbalan dalam bentuk uang, jasa , maupun barang secara melawan hukum atas layanan yang diberikan kepada pengguna layanan perilaku tidak layak yang dilakukan oleh penyelenggara Pelayanan Publik dalam memberikan layanan penyelenggara layanan yang memberikan keuntungan kepada salah satu pihak dan merugikan pihak lainnya atau melindungi kepentingan salah satu pihak perbuatan memberikan layanan secara berbeda , perlakuan khusus yang tidak seharusnya , atau tidak adil di antara sesama pengguna layanan perilaku penyelenggara layanan yang dipengaruhi karena adanya kepentingan atau hubungan kelompok , golongan , suku , atau hubungan kekeluargaan sehingga layanan yang diberikan tidak sebagaimana mestinya perbuatan tidak melakukan kewajiban yang diamanatkan ketentuan peraturan perundang-undangan , keputusan hukum , atau putusan Pengadilan yang berkekuatan hukum tetap

9. Kasus Seffa hendak mengurus surat sporadik atas tanah orang tuanya pada Kelurahan Sukajaya . Oleh staff kelurahan , permohonan tersebut diterima . Selang dua minggu , Seffa menanyakan permohonan tersebut , namun oleh staff kelurahan , direspon dengan jawaban “ sebentar pak , kita banyak pekerjaan . Sabar dulu ditunggu . Kita kerjanya satu-satu . Kalau pengen cepat , ya tolong dibayar Rp . 300.000 biar bisa kita kerjakan langsung .” Pak Seffa tidak keberatan , tapi ketika dimintai kwitansi pembayaran , staff tersebut tidak berkenan .

10. Jawaban 1 PERMINTAAN IMBALAN (PERMINTAAN SEJUMLAH UANG)

11. MANFAAT PENGADUAN

12. PENTINGNYA PENGELOLAAN PENGADUAN Meningkatkan pelayanan publik Pelayanan Publik diiringi dengan jumlah pengaduan yang proporsioal; Sedikit pengaduan belum tentu pelayanan berkualitas dan sebaliknya Banyaknya pengaduan indikasi adanya partisipasi masyarakat

13. Hak-Hak Masyarakat H ak dilibatkan dalam penyusunan standar pelayanan publik H ak menyampaikan pengaduan H ak mengawasi Psl 18 huruf g UU 25/2009 Psl 2 Perpres 76/2013

14. HAK MENYAMPAIKAN PENGADUAN M asyarakat Menerima P elayanan Melaporkan ke atasan pelaksana Tidak puas Melaporkan ke Ombudsman Tidak Puas

15. Alasan Masyarakat Mengadu Kualitas produk layanan tidak sesuai standar Sikap petugas tidak sesuai asas-asas pelayanan publik Tingkat layanan tidak sesuai harapan Tidak ada transparansi standar layanan Prosedur birokrasi berbelit-belit Terjadi kesenjangan antara kebijakan dengan kenyataan dilapangan Tidak sepenuhnya kebijakan diterapkan Organisasi dan tata kelola yang tidak berjalan dengan baik Petugas saling lempar tanggung jawab jika terjadi masalah Petugas yang menghindar dan sulit ditemui , dll Alasan Masyarakat Enggan Mengadu Keterbatasan informasi ; Kesulitan mencari pihak yang dapat dihubungi untuk menyampaikan pengaduan ; Menyita waktu ; Kekhawatiran dampak melapor ,; Perasaan ragu pengaduannya ditindaklanjuti secara serius ; S keptis ; M emiliki pengalaman buruk ; Menghindari kekecewaan lebih lanjut ; Tidak ingin terkesan sebagai orang pencari masala h.

16. Alasan Lain Masyarakat Enggan Mengadu Budaya Kecakapan Pengadu Bahasa Ketidakseimbangan kekuatan dan ketakutan akan dampak melapor Intimidasi Petugas Keterbatasan akses Keengganan masyarakat mencari informasi layanan publik . B udaya ’ m enerima ’ apa adanya. Lemahnya partisipasi masyarakat .

17. Harapan Pengadu Memperoleh jaminan dan kepastian sesuai dengan standar pelayanan . Keinginan untuk didengarkan keluhannya . Keinginan untuk dipahami . Ingin diperlakukan dengan hormat dan sopan . Ingin memperoleh penjelasan . Ingin mendapatkan permintaan maaf . Ingin segera mendapat perbaikan layanan yang diterima . Ingin diperlakukan dengan adil . Ingin masalah mereka tidak akan terulang lagi. Ingin mendapatkan kepastian bahwa telah pencatatan sebagai bahan perbaikan pada masa mendatang .

18. SEPUTAR PENGADUAN Pengaduan sedikit belum tentu layanan berkualitas Pengaduan banyak belum tentu layanan buruk Pengaduan sedikit mungkin karena sarana tidak tersedia dengan baik Pengaduan banyak merupakan indicator partisipasi Masyarakat “ Mitos ” tentang Pengaduan Mengadu itu buruk /negative Kotak Saran….. Sudah cukup Mengadu itu mengganggu Mengelola pengaduan itu soal rutin saja … Kepala Daerah/ Kepala Dinas sediakan SMS… Cukup Banyak pengaduan kinerja buruk

19. Perlindungan Pengaduan Dalam hal diperlukan atau pengadu meminta perlindungan , Penyelenggara wajib memberikan perlindungan kepada pengadu selama proses pengelolaan pengaduan ; Penyelenggara atau atasan dari pihak yang diadukan wajib memperlakukan pihak yang diadukan sebagai pihak yang tidak bersalah sampai proses pembuktian selesai ( Pasal 15 ayat (1) dan Pasal 16 Perpres 76/2013 tentang pengelolaan pengaduan PP)

20. KOMPONEN STANDART PELAYANAN 1. Dasar Hukum 8. Kompetensi Pelaksana 2. persyaratan 9. Pengawasan Internal 3. Sistem , Mekanisme dan Prosedur 10. Penanganan Pengaduan 4. Jangka Waktu Penyelesaian 11. Jumlah Pelaksana 5. Biaya / Tarif 12. Jaminan Pelayanan 6. Produk Pelayanan 13. Jaminan Keamanan 7. Sarana , Prasarana , Fasilitas 14. Evaluasi kinerja pelaksana

21. TABEL VARIABEL & INDIKATOR DALAM PENILAIAN KEPATUHAN No Variabel Indikator Dasar Hukum D. Dimensi Pengaduan   1 Pengelolaan Pengaduan Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan pengaduan UU 25/2009 Ps.36 ayat 2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan UU 25/2009 Ps.36 ayat 1 Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola Perpres 76/2013 Ps.7 ayat 5 Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan UU 25/2009 Ps. 37, dan Perpres 76/2013 Ps.8 Jangka waktu penyelesaian pengaduan UU 25/2009 Ps. 50, dan Perpres 76/2013 Ps.12 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan Perpres 76/2013 Ps.11 Ayat 1

22. KEWAJIBAN PENYELENGGARA (PASAL 2 PERPRES NO. 76 TAHUN 2013) Mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan . Mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan pengaduan . Menerima , menanggapi , memproses , dan menyelesaikan setiap pengaduan . Menyalurkan pengaduan yang bukan wewenangnya kepada penyelenggara lain yang berwenang . Melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan . Melakukan pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan .

23. MEKANISME PENGELOLA PENGADUAN (PASAL 8 PERPRES NO. 76 TAHUN 2013) Penerimaan , Pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan Pencatatan serta pemberian tanggapan kepada pengadu. Penelaahan dan pengklasifikasian , Identifikasi masalah, Pemeriksaan substansi pengaduan, Klarifikasi, Evaluasi bukti, dan Seleksi 3. Penyaluran pengaduan , dalam hal substansi pengaduan tidak menjadi kewenangannya. 4. Penyelesaian pengaduan , Penyampaian saran penyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan penyelenggara, Pemantauan, Pemberian informasi kepada pengadu, Pelaporan tindak lanjut, dan Pengarsipan. 5. Penyelesaian Pengaduan harus mengedepankan prinsip keterbukaan bagi publik

24. Contoh Buku Rekapitulasi Pengaduan

25. Beberapa Hal yang Harus Diperhatikan Sepanjang bukan dalam bentuk tindakan agresi atau kekerasan, kemarahan Pengadu yang tengah frustasi adalah wajar. Antisipasi dan redakan! Substansi keluhan merupakan penentu langkah tindak lanjut yang dapat dilakukan oleh Petugas, bukan perilaku Pelapor . Fokus pada substansi, bukan perilaku! Keamanan dan keselamatan Petugas adalah yang terpenting. Jangan tergoda sedikitpun untuk memberi janji yang tidak dapat kita penuhi kepada Pengadu. Simpan bukti/data pendukung dengan baik, catat seluruh interaksi dalam aplikasi dan/atau berkas laporan Semua Pengadu harus dihormati dan diperlakukan secara adil, apa pun pengaduan yang mereka sampaikan. Kembangkan ketrampilan untuk mendengar secara aktif.

26. Perlu diperhatikan Memperpendek alur dan waktu penanganan terhadap kasus-kasus urgen ; Membuat klasifikasi bobot pengaduan ringan,sedang , berat ; Sarana pengaduan sifatnya pilihan , bukan satu-satunya . Masyarakat dapat mengakses / melakukan tracking atas progres penanganan .

27. ISTILAH DASAR PENGADUAN PENGADU adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk baik perseorangan , kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan pelayanan public. PENGADUAN adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pangadu kepada pengelola pengaduan pelayanan public atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan , atau pengabaian kewajiban dan/ atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara . PENGADU mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan , atau pengabaian kewajiban dan/ atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara . Pengelolaan pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan Pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pengelola adalah pejabat , pegawai atau orang yang ditugaskan oleh penyelenggara untuk mengelola pengaduan masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik

28. PERPRES NO. 76 TAHUN 2013 1. Sarana Pengaduan (Pasal 3) Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan publik Penyediaan sarana pengaduan ini memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus. 2. Jangka Waktu Penyelesaian Pengaduan (Pasal 12) Pengaduan dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima layanan. Penyelenggara wajib menyelesaikan setiap pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.

29. PENGELOLA PENGADUAN (PASAL 7 PERPRES NO. 76 TAHUN 2013) Setiap penyelenggara pelayanan publik wajib memberi tugas kepada pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan. Pengelola pengaduan dimaksud berasal dari instansi penyelenggara yang diangkat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pengelola pengaduan ini merupakan pejabat fungsional/struktural yang memiliki kompetensi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam hal penyelenggara pengelola pengaduan merupakan korporasi atau badan hukum lain, jabatan pengelola pengaduan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Penyelenggara pengelola pengaduan wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola pengaduan.

30. TERIMA KASIH