PRÉVIA POP ATENDIMENTO CENTRO DE CONTROLE OPERACIONAL NO MUNDO

procedimento operacional

1. PROCEDIMENTO OPERACIONAL
PADRÃO ATENDIMENTO – CCO

2.  Todos os Atendentes terão que está com seus Ramais Conectados;
Atender no máximo até o 3º toque;
Cumprimentar saudações temporais e identificar-se e dizer, “em que posso ajudar?”
Manter tom de voz calmo e educado, Ouvir sem interromper.
Mesmo que não seja de competência da GCM, aguardar o solicitante terminar de se
expressar.
ETAPAS POP CCO:
1ª etapa – Atendimento Cordial
Observação:
Transmitir empatia e profissionalismo desde o início da
ligação.

3. Anotar descrição completa do fato: Natureza, Local (endereço e referência),
Data/Hora, detalhes relevantes*;
Registrar dados do denunciante (opcional): nome, telefone, endereço;
 Se preferir anonimato, anotar: “Denúncia anônima”;
Repetir todas as informações para o solicitante confirmar e,
Gerar número de atendimento no sistema/protocolo
ETAPAS POP CCO:
2ª etapa – Registro De Ocorrência/Confirmação de
dados
Observação:
Registrar de forma clara, objetiva e sem julgamentos.
Evitar erros de registro e garanta concordância do solicitante.
* Campos Obrigatórios

4. Informar: “O seu número de protocolo é [NÚMERO]*.

Sua solicitação foi registrada e será encaminhada ao encarregado e, assim que
possível, uma viatura será enviada ao local.”
ETAPAS POP CCO:
3ª etapa – Informação ao Solicitante:
Denuncia do Compete da GCM SANTOS
Observação:
Reforçar que a denúncia será tratada e, que haverá deslocamento de
viatura conforme disponibilidade.
* Todas denuncias registradas no SIGSantos terão nº de protocolos

5. Ouvir até o final sem interromper;
Informar que a ocorrência será registrada e encaminhada ao encarregado e,
Acrescentar que, se desejar, o solicitante também poderá acionar outros órgãos
para aumentar as chances de atendimento.*
ETAPAS POP CCO:
4ª etapa – Informação ao Solicitante:
Denuncia que NÃO Compete da GCM SANTOS
Após todo o atendimento, finalizar a chamada com cordialidade , como por
exemplo: “A Guarda Municipal agradece a sua colaboração. Saudações temporais

6.  Encaminhar imediatamente o registro ao encarregado de plantão pelo
Comunicador interno messenger*;
 Registrar a ocorrência no sistema “SIGSantos”**;
Irradiar para a viatura correspondente da área e,
Garantir que as informações estejam completas e legíveis no sistema/formulário.
ETAPAS POP CCO:
5ª etapa – Pós-atendimento:
Retorno a 2ª etapa + aplicação sistêmica

7. ETAPAS POP CCO:
Observações Gerais: