Presentation1.pptxghhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

tycuuuuuuuuuuuvyuuuuuuuuuv hkmmlmkl kl, l

1. KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THE COFFEE HOUSE TẠI KHU VỰC TP.HCM TÊN ĐỀ TÀI

2. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI D oanh nghiệp muốn giữ chân và thu hút khách hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu tâm lý của khách hàng 01 G iúp các công ty tìm ra giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của công ty họ 02 G iúp The Coffee House tìm ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm khả năng cạnh tranh trên khu vực thành phố Hồ Chí Minh 03

3. GIỚI THIỆU CHUNG “The Coffee House” mong muốn đem lại những món uống thơm ngon được giới trẻ ưa chuộng, hướng đến trở thành một không gian học tập lý tưởng và đầy cảm hứng của các bạn sinh viên. “The Coffee House” được hiểu là ngôi nhà ấm áp mà nơi đó có rất nhiều loại café và các thực phẩm uống khác. Là nơi dừng chân cho những buổi gặp gỡ cùng lan tỏa những yêu thương và niềm vui trong cuộc sống. SỨ MỆNH “ Ở The Coffee House chúng tôi luôn muốn tạo ra sự kết nối và chia sẻ. Chúng tôi mong muốn The Coffee House mà các bạn vẫn gọi là “Nhà ” sẽ luôn là một ngôi nhà thân thuộc để các bạn gắn kết những giá trị tốt đẹp trong cuộc sống và thưởng thức từng ngụm cafe thơm ngon, đậm đà.” GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY

4. Giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của The Coffee House Hai dòng đồ uống chính của The Coffee House là Cafe và Trà. Đối với dòng trà: The Coffee House cung cấp đầy đủ các đồ uống được giới trẻ yêu thích như: Trà sen, trà đen, trà lài,... Đối với dòng cà phê: The Coffee House có các đồ uống café thơm ngon được người nhiều người Việt ưa chuộng như: cafe sữa, cafe đen, bạc xỉu, cold drew,... Menu của The Coffee House sẽ luôn được cập nhật đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt The Coffee House có sự điều chỉnh về giá và khẩu vị cho phù hợp với từng vùng miền.

5. Enter title This Template Is Designed By Zuo An,It Will Help You Make You Report Easy And Fast. KEYWORD “Sự hài lòng” : Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng từ các nhà nghiên cứu. Đối với quan điểm của Philip Kotler (2001) “Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. “Chất lượng”: Theo J.M Juran “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”. Theo A.Feigenbaum “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”.Theo Philip B.Crosby “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Một số định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế của của “Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc Tế”. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, định nghĩa chất lượng là “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.

6. “Dịch vụ”: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” “Chất lượng dịch vụ”: Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ bao gồm: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.

7. “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng”: Thông thường, chúng ta thấy các nhà cung cấp dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các nghiên cứu trước đây của Cronin và Taylor (1992); Spreng và Taylor (1996) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Quan điểm của Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”. Nguyên nhân là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, còn sự thỏa mãn của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ.

8. Các nghiên cứu liên quan trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (1) Nghiên cứu của tác giả Phan Chí Anh và cộng sự (2013), “Các mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ”. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ bị tác động bởi nhiều yếu tố như cách thiết lập dịch vụ, sự đáp ứng nhu cầu của kháchhàng, mức độ kỳ vọng,…Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy mô hình SERVQUAL và môhình SERVPERF là những mô hình cơ bản, giúp nhà quản lý nhìn nhận các nhu cầu dướigóc độ củ khách hàng để đưa ra các chiến lược hiệu quả. (2) Tác giả Dahlan Abdullah (2018), với nghiên cứu “Food quality, service quality, price fairness and restaurant re-patronage intention: The mediating role of customersatisfaction”. Tác giả nhận định chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởngtrực tiếp đến sự hài lòng của khách, từ đó dẫn tới các quyết định sau này. Trong đó, chấtlượng dịch vụ liên quan đến cách nhân viên của cửa hàng thực hiện nhiệm vụ của họ đốivới khách hàng. (3) Tác giả Oswald Mhlanga (2018), với nghiên cứu “Measuring restaurant servicequality in East London, South Africa: A comparison of restaurant customer expectationsand perceptions”. Mục đích của nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ tại các nhàhàng phía Đông London, Nam Phi, sau đó đánh giá sự kỳ vọng với mức độ cảm nhận củakhách hàng tại nhà hàng và xác định tầm quan trọng của sự khác biệt giữa sự kỳ vọng vàchất lượng dịch vụ cảm nhận. Kết quả cho thấy mức độ kỳ vọng luôn cao hơn so với chấtlượng dịch vụ khách hàng cảm nhận thực tế. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra cáckiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

9. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

10. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Fornell (1992)

11. Mô hình đề xuất Dựa trên phần cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan bên trên, nhóm nhận thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman có nhiều điểm tương đồng với đề tài nghiên cứu. Do đó, nhóm đã lựa chọn mô hình này làm mô hình tham khảo chính. Tham khảo kết quả nghiên cứu trước đây, đặc biệt là bộ thang đo SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988, nhóm đã tiến hành điều chỉnh và thiết kế lại thang đo cho các biến quan sát nhằm phù hợp với mục tiêu nghiên cứu như sau:

12. GIẢ THUYẾT H1: Giá cả sản phẩm tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng H2: Năng lực phục vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng H3: Độ tin cậy của thương hiệu tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng H4: Chương trình khuyến mãi tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng

13. Biến phụ thuộc: “sự hài lòng” 1. Bạn hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của The Coffee House 2. Bạn vẫn tiếp tục đến The Coffee House trong tương lai 3. Bạn sẽ giới thiệu The Coffee House với người quen “Năng lực phục vụ”: 1. Nhân viên hoàn toàn có thể trả lời các thắc mắc của khách hàng 2. Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần trong đồ uống 3. Nhân viên đoán trước được những nhu cầu của khách hàng 4. Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ 5. Thái độ phục vụ của nhân viên cửa

14. “Mức độ tin cậy”: 1. Cung cấp thức uống chất lượng, đảm bảo an toàn vệ sinh 2. Có một hệ thống xử lý đơn hàng hợp lý 3. Phục vụ đúng thời gian đã hứa 4. Hóa đơn chính xác cho khách 5. Không xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống “Giá cả”: 1. Gía thành sản phẩm ở The Coffee house có hợp lý 2. Giá cả đi đôi với chất lượng “khuyến mãi”: 1. Ưu đãi hấp dẫn 2. chương trình khuyến mãi đa dạng

15. THANK YOU 20 2X ● Enter title ● This Template Is Designed By Zuo An,it Will Help You Make You Report Easy And Fast. We Hope You Have A Wonderful Report ！