Principios da qualidade

Principios da qualidade

1. FORMAÇÃO DE COORDENADORES DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE-CONCEITOS Projetos e Manutenção de Redes Locais e de Longa Distância

2. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Princípios da Qualidade Atendimento as necessidades dos cliente Metodologia de análise e solução de problemas Técnicas de controle da qualidade Normas de gestão da qualidade e ambiental

3. Princípios da QUALIDADE Um pouco de história Conceitos Princípios Processos Padronização

4. Código de Hamurabi (2150 a.c) Se um construtor ergue uma casa para alguém, e seu trabalho não for sólido, e a casa desabar e matar o morador, o construtor será imolado Um pouco de história ...

5. Palace II ... uma aplicação prática do código de Hamurabi ! O conceito de qualidade evolui ... !

6. Um pouco de história ... Produção Industrial (século XIX) Fim do trabalho artesanal Bens de consumo Linha de produção Padronização Qualidade restrita

7. Um pouco de história ... Segunda Grande Guerra (século XX) Ausência de falhas Novas tecnologias Normas militares Garantia da qualidade Novos conceitos Visão de sistema

8. Um pouco de história ... Mudança Globalização Informação Customização Terceiro setor serviços Certificação E hoje ... ? (século XI)

9. Um pouco de história ... Contextualização Como você percebe a qualidade relativa a: Produtos / serviços ? Empresas publicas e privadas ? Sociedade ? Seu curso ?

10. Conceitos Qualidade Adequação ao uso. Juran Totalidade de formas e características de um produto ou serviço que tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou implícitas. ISO 8402/86

11. Conceitos Qualidade Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos ; Necessidade ou expectativa expressa de forma implícita ou obrigatória; NBR ISO 9000 Dezembro 2000

12. Conceitos Cliente (externo / interno) Para quem ... a sua Organização o seu setor ...realiza produto / serviço ?

13. Conceitos Cliente externo Visão de mercado Posicionamento: Geográfico Etário Sócio / econômico

14. Conceitos Cliente interno Visão de processo Projeto e desenvolvimento Aquisição Produção Distribuição

15. Conceitos Fornecedor (externo / interno) De quem ... a sua Organização o seu setor ... depende para realizar o produto / serviço ?

16. Conceitos Fornecedor externo Cadeia Produtiva é o conjunto de atividades que se articulam progressivamente desde os insumos básicos até o produto final, incluindo distribuição e comercialização, constituindo-se em elos de uma corrente.

17. Conceitos Fornecedor externo Cadeia Produtiva Como seria o desenho da cadeia produtiva da sua atividade ?

18. Conceitos Fornecedor externo Qual a importância em se conhecer a cadeia produtiva ? Identificar pontos fortes (oportunidades) ou pontos fracos (ameaças): Quantidade de fornecedores; Localização geográfica; Política de fornecimento (livre concorrência / cartelizado); Barreiras tecnológicas (patentes).

19. Conceitos Fornecedor interno Visão de processo Projeto e desenvolvimento Aquisição Produção Distribuição

20. Conceitos Fornecedor interno Visão de processo Projeto e desenvolvimento Aquisição Insumos ?

21. Conceitos Requisito Necessidade ou expectativa expressa de forma implícita ou obrigatória; ESPECIFICAÇÃO PREÇO PRAZO MORAL SEGURANÇA

22. Necessidades Expectativas Quais as necessidades e expectativas do comprador deste veículo ? Confiabilidade (manutenção) Visibilidade Distinção (único) Durabilidade Conforto Segurança Desempenho

23. Necessidades Expectativas Requisitos de produto (especificação) Requisitos de processo (parâmetros)

24. Necessidades Desempenho Expectativas Durabilidade Conforto Segurança Banco de couro Sistema de freios - ABS Potência do motor Confiabilidade (manutenção) Visibilidade Distinção (único) Qualidade dos materiais Designer Preço (classe social)

25. Re-trabalho Refugo Desperdício Produtividade baixa (In)segurança Ociosidade Rotatividade Conceito amplo Conceitos Conformidade / não conformidade Não atendimento a um requisito

26. Conceitos Eficiência / eficácia CUSTO RESULTADO ALCANÇAR O RESULTADO

27. VISÃO DE MERCADO Quem são (ou deveriam ser) os nossos clientes (atuais e futuros) ? Como posicionar a nossa empresa em relação a estes clientes ? Questões cruciais ...

28. Clientes não compram produtos ou serviços ... ... compram SOLUÇÕES ! SOLUÇÃO DE : Lazer Informação Status ... VISÃO DE MERCADO

29. Segmentação VISÃO DE MERCADO Cadeia produtiva Desenvolvimento Comercialização Produção Distribuição Pós-venda Varejo Atacado Geográfica Internacional Nacional Regional Estadual Local Sócio / econômica Faixa etária Renda Cor / raça Credo / religião

30. Necessidades de insumos SGQ Assegurar o atendimento as especificações Manter o processo sobre controle REQUISITOS DO CLIENTE REQUISITOS DE PRODUTO / SERVIÇO REQUISITOS DE PROCESSO Necessidades Expectativas FOCO NO CLIENTE VISÃO DE MERCADO

31. Oportunidade ou ameaça ? Caminho sem volta ? Duvidas e certezas Fato ou ficção ? Entender a globalização

32. A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham Lincoln, em 1865, levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a Europa. A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (1997), levou 13 segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio, Nova York e Tel Aviv, Buenos Aires e Frankfurt . Eis ao vivo e em cores, a globalização (Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo) O que é ?

33. Poder comprar o mesmo produto em qualquer parte do mundo. Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo produto em qualquer lugar do mundo. A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike, um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing, destinada a: Uniformizar sua imagem junto aos consumidores . O que não é !

34. Oportunidades Ameaças Novos mercados Novos concorrentes Aproximação Isolamento Intercambio Protecionismo Diversidade Consumismo Informação Novas competências Desemprego Quantidade

35. Características: Resposta rápida Processos ajustados Informação gerencial Produtos / serviços focados no cliente Empresas globais Tecnologia da informação (TI)

36. SGQ das empresas globais Características: Resposta rápida Processos ajustados Informação gerencial Produtos / serviços focados no cliente Tecnologia da informação (TI) Requisitos do cliente Controles / Indicadores Tempo de ciclo Eficiência / eficácia Confiabilidade

37. Identidade organizacional Negócio Missão Visão Crenças & valores

38. Que direção devemos seguir ? Negócio Mercado de atuação Quem são ou devem ser os nossos clientes ? Quais as suas necessidades e expectativas ? Que produtos / serviços oferecer ? Nossos processos são capazes de realizar estes produtos / serviços ?

39. Negócio Produção e distribuição de informação noticiosa e publicitária tanto impressa como eletrônica GRUPO SINOS

40. Missão Razão de ser O que fazemos, como fazemos e porque fazemos ? Qual a nossa capacidade de agregar valor para os nossos clientes ? Por que existimos ?

41. “Auxiliar o desenvolvimento dos negócios de seus clientes, através da implementação de soluções na área de tecnologia de informação, centradas em armazenamento de dados” Missão Columbia Storage Desenvolvimento e oferta de soluções na área de Tecnologia da Informação.

42. Futuro desejado Quais são os nossos objetivos, metas ? Que ações são necessárias para alcançar estes objetivos ? Visão Aonde queremos chegar ?

43. Visão Sermos reconhecidos como hotéis de padrão internacional e de excelência em qualidade, através do aprimoramento contínuo de nossos serviços, visando a fidelidade de nossos clientes.

44. Visão Sermos reconhecidos como hotéis de padrão internacional e de excelência em qualidade, através do aprimoramento contínuo de nossos serviços, visando a fidelidade de nossos clientes. Elementos chave ! Que ações são necessárias para o atingimento da visão ?

45. padrão internacional Qual é o padrão ? excelência em qualidade Como medir ? Indicadores

46. Crenças e valores No que acreditamos ? O que dá sustentação a nossa Missão e a Visão.

47. NOSSOS VALORES: Para alcançarmos o nosso Propósito e a nossa Missão, nós afirmamos os nossos valores, que são uma declaração de nossas crenças fundamentais e são as características de uma cultura que gera realizações. Identificamos oito valores que personificam quem somos; quem sempre fomos; e no que acreditamos. Eles refletem o caráter duradouro da Pfizer e de seus funcionários. Para realizar nossa missão, afirmamos nossos valores de:

48. NEGÓCIO Clientes Requisitos MISSÃO VISÃO Planejamento SGQ Processos Produtos Elementos chave SGQ ... resumindo !