Proses Belajar Mengajar Dasar Pelayanan publik OK.ppt

Proses Belajar Mengajar Dasar Pelayanan publik OK.ppt

1. KONSEP DASAR
PELAYANAN
PUBLIK
1

2. A. PENDAHULUAN
2
1.Pemerintah adalah “public servant”
2.Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan
manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.
3.KENAPA?:
a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan
tercapai efisiensi.
b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun
kebutuhan konsumen.
c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.
d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan
konsumen yang dilayaninya.
e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih
sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.
f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya
30%)

3. Regulasi – Partisipasi Publik
3

4. Dasar Hukum
Reformasi Pelayanan Publik
Amanat Undang-undang
1
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik
2
PP Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009
3
Permenpanrb Nomor 15 Tahun 2014
tentang Pedoman Standar Pelayanan

5. Responsif
Informatif
Murah
Berkekuatan
hukum
Nyaman, aman,
jelas
Terjangkau/
accesible
Efisien
Profesional
Harapan Pemangku Kepentingan terhadap
Pelayanan Publik (CITIZEN FRIENDLY)

6. Percentile rank among all countries (ranges from 0 (lowest) to
100 (highest) rank)
Government Effectiveness:
Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas Pelayanan Aparatur
Tingkat Kemandirian dari Tekanan Politik
Kualitas Rumusan Kebijakan dan Implementasinya

Kredibilitas komitmen pemerint ah
6

7. B.Pengertian dan Hakekat
Pelayanan Publik
Pengertian
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
mempertinggi kepuasan pelanggan .

Pelayanan Publik (Public Services) adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003) ,
7

8. C.Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg
kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya
masyarakat yg manusiawi.
Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),
8

9. Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)
Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan
“saat yang menentukan” (moment of thruths),
peluang bagi organisasi untuk menunjukkan
kredibilitas dan kapabilitasnya.
Abad ke-21 adalah “abad pelanggan” (Carlzon, 1987).
Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik
yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas
nama pemerintah, atau swasta, dengan atau
tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan kepentingan masyarakat.
9

10. Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)
Sudah saatnya instansi pemerintah
mengubah paradigma dalam bidang
pelayanan yakni:
paradigma monopoli  paradigma
kompetisi;
Paradigma ”no public choice”  paradigma
“public choice”.
Tujuan Otonomi Daerah
Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
Meningkatkan Pelayanan Umum
Meningkatkan Daya Saing Daerah
{UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}
10

11. PARADIGMA PELAYANAN
11
KARYAWAN
CEO
MANAJEMEN
PELANGGAN
IMPLEMENTASI
PARADIGMA LAMA
MANAJEMEN
PELANGGAN
IMPLEMENTASI
KARYAWAN
PARADIGMA BARU
CEO

12. KATEGORI BARANG DAN
JASA:
Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),
12

13. KLASIFIKASI PELAYANAN
PUBLIKPelayanan Administratif yaitu pelayanan
yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik;
Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang
yang digunakan oleh publik;
Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan
oleh publik; dan
Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundang-
undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
13

14. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
14
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)

15. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1.Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2.Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3.Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
4.Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5.Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6.Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.15

16. Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;
Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing;
Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;
Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif
peningkatan kualitas pelayanan;
Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja
dan kualitas pelayanan;
Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu
memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana
memberikan kepuasan kepada mereka; dan
Quality and Innovation Driven
(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch,
Treasury Board Secretariat – Canada)
16

17. LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK
1.Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2.Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3.Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4.Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
17

18. Terima
Kasih
18