Proteção do Consumidor nas Plataformas Digitais Globais

Proteção do Consumidor nas Plataformas Digitais Globais
Power Point presentacion utilizada en el Primer Congreso Internacional de Derecho de Universidad Mackenzie Brasilia, Setiembre 2025. Plataformas electrónicas y la vulnerabilidad en que se encuentra el consumidor

1. "Proteção do Consumidor nas Plataformas Digitais Globais" Prof. Mag . Adela Perez del Viso

2. "Proteção do Consumidor nas Plataformas Digitais Globais" Prof. Mag . Adela Perez del Viso

3. Introdução Interseção de Ramos do Direito e Economia Luta de Davi contra Goliat Plataformização

4. Índice de conteúdos Plataformização da Economia Consumidor como vulnerável e hipervulnerável Plataformas de E-Commerce e plataformas gratuitas Controles internos e externos

5. Plataformização da Economia 01

6. Antigo conceito sobre o "mercado" "Ecossistema de compradores e vendedores" ”

7. Em contrapartida, agora: Plataformas eletrônicas. "ambientes virtuais " Ferramentas acessíveis pela internet Mesmo intercâmbio comercial e cultural São "dispositivos de coordenação com diversos propósitos" Que funcionam em ambientes competitivos ou colaborativos Facilitam a interação entre dois ou mais usuários Usuários : oferentes + os que aceitam as ofertas

8. Tipos de plataformas Plataformas sociales (Facebook, X, Instagram). Plataformas de música (Spotify) Plataformas de juegos ( Steam , Runscape , Warcraft ). Plataformas de lectura (Amazon Kindle, Goodreads ). Plataformas de video (Youtube, Vimeo ). Plataformas de podcast (Spotify, Youtube, otros). Plataformas de mensajería ( Whatsapp , Telegram , Messenger) Plataformas de mailing (Gmail.com, Hotmail.com) Plataformas de blogging ( blogger , wordpress ). Desde el punto de vista del tipo de servicio o intercambio

9. Tipos de plataformas Plataformas de imágenes ( Getty , Pixabay ) Plataformas de publicidad digital (Facebook Ads , Google Ads ). Plataformas de networking ( Linkedin ) Plataformas de videoconferencias (Zoom, Gmeet , otros). Plataformas educativas (Google Classroom , Edukativa , Moodle) Plataformas de trabajo colaborativo (Click up, Miro)

10. ... E as plataformas de venda de bens e serviços Plataformas de streaming ( Nexflix , Prime, Flow, HBo max, Paramount +, Disney +) Plataformas de ecommerce ( Shopify , Mercado libre, WooCommerce , Prestashop , Amazon Webstore ). Plataformas de pago (mercado pago, Billetera X Naranja, Paypal , PayU ). Plataformas de trabajo remoto ( Workana ) Plataformas bancarias ( billeteras virtuales, como MercadoPago , Billetera XNaranja , Billeteras de los bancos).

11. ... E as plataformas de venda de bens e serviços Implica um pagamento ou uma entrega em troca de dinheiro, ou um serviço que deve ser prestado por um preço cobrado.

12. Consumidor como vulnerável e hipervulnerável 02

13. Pessoa vulnerável Pessoa vulnerável é: --aquela cuja capacidade para prevenir ou resistir a um impacto --que a coloque em situação de risco --não está desenvolvida de forma a --exercer plenamente perante o sistema de justiça --os direitos reconhecidos pelo ordenamento jurídico.

14. Quem é vulnerável .

15. ACORDADA N. 5/2009

16. Diretrizes das Nações Unidas https://unctad.org/topic/competition-and-consumer-protection/un-guidelines-for-consumer-protection https://abrarec.com.br/wp-content/uploads/2018/09/Diretrizes-ONU-Portugues-2018.pdf 1985-1999-2015

17. Diretrizes das Nações Unidas: em cinco oportunidades falam do consumidor como “Vulnerável” “5. As necessidades legítimas que as diretrizes se destinam a atender são as seguintes:... B Proteção de consumidores vulneráveis e desfavorecidos ” -------------------- G - Programas de educação ... para atender às necessidades dos consumidores em situação vulnerável e desfavorecida A Tratamento justo e equitativo. As empresas devem lidar de forma justa e honesta com os consumidores em todos os estágios de seu relacionamento, de modo que seja parte integrante da cultura de seus negócios. As empresas devem evitar práticas que prejudiquem os consumidores, particularmente no que diz respeito aos consumidores vulneráveis e desfavorecidos ; 77 Serviços públicos Os Estados Membros devem promover o acesso universal aos serviços públicos ... tendo em conta as necessidades dos consumidores em situação vulnerável e desfavorecida . 7) Solução de controvérsias e compensação... Tais procedimentos devem levar especialmente em conta as necessidades dos consumidores em situação vulnerável e desfavorecida.

18. Los consumidores y la Constitución Argentina Constitución Argentina: Artículo 42. (reforma del año 1994) Define qué es el consumidor… Quien utiliza de manera gratuita u onerosa bienes o servicios Como destinatario final Para sí o para el grupo familiar Queda equiparado al consumidor quien llega a ser el usuario de las cosas adquiridas, aunque no fuera quien los compró.

19. Os consumidores e a Legislação Argentina

20. Os consumidores e a Legislação Argentina

21. Disposición 137/2024 Ministerio de Economía. 28/5/2024 ARTIGO 1º – …considera-se consumidor em situação vulnerável e de desvantagem toda pessoa natural que, em razão de sua idade, gênero, condições de saúde ou outras circunstâncias sociais, econômicas ou culturais, seja, ou possa vir a ser de forma iminente, suscetível a qualquer afetação de seus direitos como consumidor em razão de sua condição particular. Identifica Consumidor y Vulnerable Directiva 2005/29/CE, N. 19: la vulnerabilidad se da “cuando determinadas características como la edad, una dolencia física o un trastorno mental o la credulidad hagan que los consumidores sean especialmente sensibles a una práctica comercial o al producto correspondiente y que sean susceptibles de distorsión merced a la práctica en cuestión; es necesario que la práctica se evalúe desde la perspectiva de un miembro medio de ese grupo” .

22. Disposición 137/2024 Ministerio de Economía. 28/5/2024 Encomienda acciones a… --una Dirección del consumidor, que depende a su vez --de una Subsecretaría de Defensa del consumidor y lealtad comercial, que depende a su vez de --la Secretaría de Industria y comercio, --que a su vez depende del Ministerio de Economía. Acciones: (art. 4): -- Orientación y asistencia a los consumidores vulnerables -- Identificación precisa de los reclamos . --Realización de acciones y medidas para la difusión y educación del consumidor. --Registración y relevamiento estadístico . Crea un sistema de reclamo ante el V.U.F. Ventanilla única federal de reclamos. https://www.argentina.gob.ar/servicio/iniciar-un-reclamo-ante-defensa-del-consumidor

23. Ventanilla única federal de reclamos V.U.F. Guichê Único Federal de Reclamações

24. Algumas normas de defesa do consumidor no Brasil ✅ Código de Proteção e Defesa do Consumidor ✅ Ampliado com os Decretos nº 7.962 , de 15 de março de 2013 e nº 7.963 , de 15 de março de 2013 Marco Civil da Internet // Estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil. En el capítulo II: CAPÍTULO II DOS DIREITOS E GARANTIAS DOS USUÁRIOS XII - acessibilidade , consideradas as características físico-motoras, perceptivas, sensoriais, intelectuais e mentais do usuário, nos termos da lei; e XIII - aplicação das normas de proteção e defesa do consumidor nas relações de consumo realizadas na internet . Reglas para los contratos por adhesión: “ II - em contrato de adesão, não ofereçam como alternativa ao contratante a adoção do foro brasileiro para solução de controvérsias decorrentes de serviços prestados no Brasil.” Arts . 25 y 27 : Las autoridades deben buscar accesibilidad a todos los interesados , independentemente de su capacidad físico o perceptiva / Reducir las desigualdades

25. El consumidor como hipervulnerable 03

26. Caso jurisprudencial donde se habló de “ Hipervulnerabilidad ” ** ** Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Córdoba , Expediente “ Quiroga Crespo Carlos Guido José c/ Banco Itaú Argentina SA s/ ordinario - daños y perjuicios - otras formas de responsabilidad extracontractual” 2/10/2019, Microjuris, MJ-JU-M-133990-AR

27. Resolución Mercosur / GMC / Res . N° 11/21: El Hipervulnerable

28. Resolución Mercosur / Grupo Mercado Común de Mercosur (GMC) / Res . N° 11/21:La Hipervulnerabilidad

29. Resolución Mercosur / GMC / Res.. N° 11/21:La Hipervulnerabilidad Hipervulnerabilidade

30. Se ha producido un “ corrimiento ” del concepto de vulnerable a hipervulnerable , para el consumidor o usuario 2008: En la XIV Cumbre de Brasilia: Se definió quién es el Vulnerable. 2021-2024: Resolución Mercosur / GMC / Res.. N° 11/21. Ya se considera al consumidor por sí mismo vulnerable. Y si se encuentra en alguna de las condiciones (edad, migrante, género, salud) es Hipervulnerable

31. 04 El consumidor y las plataformas de uso gratuito

32. “ A peculiaridade das plataformas digitais, como redes sociais, é que muitas vezes estas oferecem serviços “gratuitos ”. “ A gratuidade, segundo a lei, não elimina a presença de uma relação de consumo , pois o usuário troca seu tempo e seus dados pessoais, que têm valor econômico significativo, pelo acesso a essas plataformas. “Dessa forma, tal interação econômica integra-se à relação de consumo segundo o CDC.”

33. Plataformas de uso gratuito, la L.G.P.D. de Brasil, y la ley 25326 Argentina --Art. 5 LGPD Brasil: prohíbe la “t ransferencia internacional de datos”, es decir, de datos personales, a un país extranjero u organismo internacional del cual el país sea miembro; -- Prohibe el “ uso compartido de datos” : comunicación, difusión, transferencia internacional, interconexión de datos personales o tratamiento compartido de bancos de datos personales por órganos y entidades públicos en el cumplimiento de sus competencias legales --Art. 8 inciso 5: Que, si bien el usuario o consumidor puede haber dado su consentimiento para que la plataforma electrónica conociera y trabajara con sus datos personales, puede a su vez retirar luego ese consentimiento , en todo momento, mediante la revocación de su consentimiento. Esta norma coincide con art. 27 inciso 3 de la ley 25326 (2000) que establece: “El titular podrá en cualquier momento solicitar el retiro o bloqueo de su nombre de los bancos de datos a los que se refiere el presente artículo” .”

34. 05 Las plataformas de comercio electrónico o E- commerce

35. Plataformas de E- Commerce Ferramentas para criar e gerenciar lojas online. Gerenciar inventário , processar pagamentos, administrar pedidos e oferecer atendimento ao cliente. Facilitam a compra e venda online.

36. Antes … y Después/ Antes... e Depois --Se iba al lugar de venta o se recibía al vendedor con el producto --Se tocaba, pesaba y olía al producto --Se probaba el producto. --Se daba vuelta, se analizaba la textura y la calidad del material --Ahora con Internet: --Todas esas acciones no son posibles. --No se huele ni se prueba ni se toca. --El usuario debe “creerle” a internet

37. Necessidade de proteção O Direito , os tratados internacionais e os órgãos administrativos e judiciais devem procurar amparar e proteger os vulneráveis . E já os consumidores agora são todos vulneráveis . No Brasil, a principal normativa que protege o consumidor é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei nº 8.078/1990. Essa lei é aplicável tanto ao comércio tradicional quanto ao eletrônico . Outras normativas: Marco Civil da Internet ( Lei nº 12.965/2014) e o Decreto nº 7.962/2013, que regula especificamente as relações de consumo no comércio eletrônico .

38. Postura de que es un “pizarrón donde publicar clasificados” Cámara Nacional de Apelaciones en lo comercial, sala B. Autos “C., M. A. y otro c. Mercado Libre S.R.L. s/ ordinario” fallo del 25-08-2023 publicado en la revista LEJISTER, Cita: IJ-V-CCCXCIV-223 -- Un perito : que el consumidor podía comunicarse con el vendedor por afuera de la plataforma, por e mail, y que el contrato se había perfeccionado a través de esos e mails. --El juez dijo que era una sección “clasificados” y que la plataforma (Mercado Libre) no había cobrado por la publicación del clasificado, que fue gratuito. --El juez dijo que la plataforma M.L. no había podido ni alterar ni cambiar el contenido del aviso publicado y no tenía ninguna responsabilidad en el incumplimiento. Alguma jurisprudência argentina

39. Postura de que es un “pizarrón donde publicar clasificados” CRÍTICA… CREA UN ENTORNO PARA QUE SE PRODUZCA EL INCUMPLIMIENTO O LA ESTAFA ESTAS PLATAFORMAS LE PIDEN LOS DATOS AL CONSUMIDOR (AUNQUE SEA ALGO GRATUITO) Y GANAN CON ESA INFORMACION POR LO MENOS, LOS JUECES DEBEN CONSIDERAR “RECHAZAR DEMANDAS” CON UN CRITERIO RESTRICTIVO .

40. A oferta na plataforma eletrônica Constituyen verdaderas “ofertas dirigidas a consumidores potenciales indeterminados ” (art. 7 Ley Defensa Consumidor Argentina) Esas ofertas obligan a quien las emite durante el tiempo en que la oferta se realice (tiempo en que la publicación está al aire en la plataforma electrónica ) Si la entidad que hizo la publicación, quiere revocar la oferta, debe hacerlo por los mismos medios (en la plataforma electrónica). Si no cumplen la oferta : implica negativa o restricción injustificada de venta, y genera responsabilidades pre contractuales y sanciones administrativas (Art. 47 Ley de Defensa del Consumidor de Argentina).

41. A oferta na plataforma eletrônica Por el derecho a información: En la oferta deben mencionarse la fecha precisa de comienzo y de finalización , así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones . Con las precisiones necesarias p/ que consumidor decida aceptarla o no , de acuerdo a sus posibilidades y necesidades; Por tanto, la oferta debe ser autónoma y no requerir ser completada con aportación de otros datos externos Dos elementos fundamentales: Precio + Forma de pago La leyenda “hasta agotar stock” no es oponible al consumidor. El consumidor podría optar por cualquiera de las soluciones propias del derecho del consumidor (reclamo de daños punitivos, daños y perjuicios, etc ).

42. A oferta na plataforma eletrônica Trata el tema la Resolución n. 124/96 del Grupo mercado común (en el marco del Mercosur) del 13.12.1996 sobre Derechos básicos del consumidor y Declaración presidencial de derechos fundamentales de los consumidores, del Mercosur, de Florianópolis, de fecha 15.12.2000 “ Los derechos a la vida, la salud, la seguridad de los consumidores, a la libertad de acceso al consumo, a la información suficiente y veraz, a la protección contra la publicidad no permitida , y a la educación contra el consumo .“

43. Casos especiais Caso de Publicidad “comparativa” (Práctica desleal/ publicidad denigratoria/ publicidad que explota el nombre de la otra marca). Caso de Publicidad de “oferta irrisoria”. Citamos el caso Cámara N. de Apelaciones en lo comercial sala A fallo del 17/11/2021, “ Fedeli Analia Vanina c/ Brenson Autos SA ordinario” Expte 19241/2017- La empresa demandada reconoció que se había realizado la publicación, pero argumentó que había un “error obstativo ” porque el precio consignado era “irrisorio”, siendo el verdadero más de cuatro veces que el indicado. Planteo de Publicidad que lleva a error. Es necesario “demostrar la intención de que se cometa error”? ¿O basta que la publicidad haya llevado a un error?. (Cuestión prueba diabólica).

44. Obligación de informar- ONU “ Directrices para la Protección del Consumidor” de ONU: directrices 63 a 65. Obligación de los Estados Miembros de ONU de esforzarse por fomentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico , mediante la formulación constante de políticas de protección del consumidor transparentes y eficaces , que garanticen un grado de protección que no sea “inferior al otorgado en otras formas de comercio”.

45. Obligación de informar --comprende todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, --las condiciones de su comercialización incluyendo pagos, intereses, términos, condiciones, cargos aplicables, --el interés en el caso de mora, costo final, las condiciones de garantía y toda otra circunstancia relevante para el contrato ------------ -----------PARA TOMAR UNA DECISIÓN (CONSENTIMIENTO) INFORMADA.

46. Obligación de informar- Brasil --Código de Defensa del Consumidor (Br): --Existe el derecho del consumidor “a la información clara y adecuada” y por tanto --las plataformas deben informar de forma precisa y transparente sobre el producto o servicio ofrecido, --Incluyendo características, precios, formas de pago, plazos de entrega y políticas de devolución.

47. Derecho al arrepentimiento de lo contratado online Compra “por impulso” Click en ofertas no queridas ( Ej : seguros que extienden garantías) En Brasil, el consumidor puede desistir de la compra dentro de los siete días siguientes a la recepción del producto o la contratación del servicio, sin necesidad de justificar su decisión de realizar ese desistimiento (art . 49 del CDerechos del consumidor de Brasil y art. 10 ter de la Ley de Defensa del Consumidor 24240 (texto de 2008 )

48. Controles internos y externos sobre las plataformas electrónicas de ventas 07

49. Controles internos. Tutela intrasistémica A las empresas que venden sus productos o servicios a través de plataformas online les conviene dar un trato al consumidor que sea: -- efectivo --trato digno y acorde a sus derechos humanos (derecho a ser tratado con dignidad y libertad ). --trato que implique otorgar la información adecuada . --trato legal y leal

50. Controles internos. Tutela intrasistémica a).Procesos de contabilidad y auditoría utilizados en departamentos de una empresa b). para garantizar la integridad de los informes financieros y el cumplimiento normativo . c) Ayudan a las empresas a cumplir con las leyes y regulaciones, y a prevenir el fraude. c) Mejorar la eficiencia operativa d) Cumplimiento de los presupuestos , e) El cumplimiento de las políticas

51. Controles internos. Tutela intrasistémica Resolución 316/18 Argentina: Cada empresa de servicios continuados , o las que poseen formas de contratación por vía telefónica, electrónica o por otro medio similar: --Llevar , por cada cliente, una ficha con la siguiente información (art. 2 resolución 316/18 ): -- Identidad, DNI, número de cliente. -- Fecha en que contrató el servicio y por qué medio lo hizo. --Fecha en que se solicitó la baja del servicio y por qué medio --Asignación del código del trámite de baja . -- Modo en que concluyó el trámite. --Todos estos datos: a disposición de la autoridad Y del cliente.

52. Servicios de atención al cliente En Argentina, por la Resolucion 316/18 Dirección de Comercio: --Obligatorio para empresas proveedoras de bienes y servicios, --que brinden atención telefónica o por cualquier medio informático a los usuarios, --Que tengan un horario de atención de consultas y/o reclamos que no puede ser inferior a los días y horarios en que operen comercialmente . --Esto tiene que ser informado en las páginas web .

53. Controles externos En: “Directrices para la protección al consumidor” de O.N.U . Directriz 15. “ Los Estados Miembros deben esforzarse por que los organismos de protección de los consumidores dispongan de los recursos humanos y financieros necesarios para promover el cumplimiento efectivo y para obtener o facilitar compensaciones para los consumidores en los casos pertinentes”

54. Controles externos Resolución Mercosur/GMC/Res. Nº 124/96 (Diciembre de 1996 ) (punto 4,5,6) Los usuarios y consumidores tienen derecho a la protección contra : --la publicidad engañosa, --métodos comerciales coercitivos o desleales, --y a la efectiva prevención de los daños patrimoniales y morales, --al acceso a organismos administrativos para la prevención y el resarcimiento de los daños --mediante procedimientos ágiles y eficaces, --garantizándose la protección jurídica, administrativa y técnica de los necesitados.

55. Controles externos- Brasil --PROCON, Programa de Protección y Defensa del Consumidor (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). --SENACON , Secretaría Nacional del Consumidor, que actúa en defensa del consumidor.

56. Controles externos- Brasil --Plataformas como “consumidor.gov.br”: permiten tratamiento y resolución directa de conflictos, entre consumidores y empresas.

57. Controles externos- Argentina Oficinas nacionales y provinciales

58. Controles externos- Argentina

59. Controles externos- Internacionales https://www.icpen.org/protecting-consumers-worldwide https://es.consumersinternational.org/

60. Propostas urgentes . Promotores e procuradores: Escolhem os casos. O consumidor “não é importante ”. Por isso: Devem existir JUÍZADOS ESPECIALIZADOS EM DIREITOS DO CONSUMIDOR E DO USUÁRIO , com funcionários capacitados tecnologicamente e peritos . Juízes competentes: os do domicílio do consumidor (Artigo 36 da Lei de Defesa do Consumidor da Argentina ). Mudança de consciência urgente: É preciso proteger o consumidor ou usuário, inclusive para o bem das próprias empresas. Caso contrário, as compras pela internet serão motivos de inadimplemento ou fraudes, e “ voltará-se ao mercado físico”.

61. Muchas Gracias !! Muito obrigada !!