"100 Simples ideas para vender más en tu tienda" de Marcos Álvarez. Prólogo + Índice+ las 10 primeras SIMPLES IDEAS

Propuestas sencillas para incrementar las ventas en el sector retail en base a la metodología del Cuadro de Mando Integral
Descubra cómo mantener una visión positiva y centrada en la búsqueda de soluciones en lugar de quedarnos paralizados en el análisis del problema.

1. El autor
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Dirección en positivo de equipos comerciales
Marcos Álvarez
M. Álvarez
HABILIDADES DIRECTIVAS
100 Simples ideas
para Vender
más en tu Tienda
100 Simples ideas para
Vender más en tu Tienda
100 Simples ideas para Vender más en tu Tienda
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ISBN 978-84-15505-50-1
9788415505501
En momentos como los actuales, de entornos tan inestables y en los que muchos
consideran que estamos comenzando una nueva era, este libro propone mantener
una visión positiva y centrada en la búsqueda de soluciones en lugar de quedarnos
paralizados en el análisis del problema. A pesar de todos los cambios en el entorno y
de la presión de la economía a nivel mundial sobre el consumo, hay buenas noticias:
Es posible incrementar las ventas de tu negocio. ¿Cómo? Aplicando las propuestas
que se presentan en este libro.
El retail es una industria intensiva en personas. La clave de unos buenos resultados
en esta industria debe estar apoyada en las personas que desarrollan su labor en
las tiendas y en su crecimiento profesional. Por ello, el mapa de ruta de las 100
propuestas del libro está escrito de la siguiente forma: desarrollando a las personas
se conseguirá una mayor eficiencia en los procesos para así lograr dar un mejor
servicio a los clientes, lo cual aportará mejores resultados globales. Así de sencillo,…
o así de complicado.
“Este libro viene a resolver en su medida el olvido imperdonable del vendedor como
piedra angular del retail. Marcos presenta una generosa y completa exposición de
100 claves que ayudarán a aquellos que se hayan decidido en nuestra profesión a ser
más eficientes y también más felices con su trabajo; espero, además, que logre hacer
reflexionar a aquellos que tienen responsabilidades de dirección, ya que es un error
actuar con el esquema desfasado de la vieja fábrica, donde sólo el patrón sabe cómo
hacer las cosas y reparte premios y castigos.”
Alfredo Martín, Presidente de Amicca
"Marcos aprende enseñando y comparte su
visión situando a la persona como centro y motor
de los cambios. Su amplia experiencia en retail
hace qué todo resulte práctico y aplicable y pone
en nuestras manos, una detallada guía que
facilitará nuestro trabajo diario en los puntos de
venta. Son 100 ideas pero miles de horas de
trabajo de campo y observación qué ahora,
felizmente, comparte con todos nosotros.”
Miguel Ángel Carrasco,
Director comercial de Sephora Spain
"El secreto de las empresas españolas se
encuentra en el modo en que cocinan los
ingredientes que conforman el comercio, una
receta que las ha convertido en ejemplo a imitar
en todo el mundo. En este libro se pueden
encontrar 100 ideas que le harán reflexionar
sobre su actividad diaria y con las que podrá
mejorar las ventas en sus tiendas apostando por
el ingrediente que nunca puede faltar en
cualquier empresa: las personas."
Pilar Riaño, Directora de Modaes.es
“Marcos nos transmite en este nuevo libro su
experiencia en retail management, extensa y
sólida, y ante todo, práctica, sobre las claves de
la gestión del día a día en retail. Un libro que
deben leer todos los que están buscando
soluciones para incrementar las ventas en el
punto de venta, entendiendo que, como dice
Marcos en el libro, estamos comenzando una
nueva era."
Clara Canela, Fashion retail postgraduate
studies manager en Talentiam
“Marcos, con un estilo pragmático y directo, nos
aporta un amplio compendio de sus experien-
cias en el sector del retail que se convierten en
esenciales en estos momentos de crisis. A
través de la aplicación de técnicas de coaching y
liderazgo, nos guía en cómo conseguir la
implicación de todo el equipo, sacando lo mejor
de cada uno de sus componentes con el objetivo
de vender mas y mejor.”
Diana Marly, Directora general
distribución en Areas
Espresso
El secreto del
líder-coach
Marcos Álvarez
106 Págs.
© Mariano Menéndez
Factores claves de
éxito comercial en retail
Marcos Álvarez (Oviedo, 1972) es licenciado
en Economía y Máster en Dirección de RRHH
por la Universidad de Deusto. Es un reconocido
experto en retail y ha dirigido equipos
comerciales en grandes compañías como
Benetton o Springfield. Es escritor y
conferenciante habitual, así como profesor en
varias universidades, especializado en temas
de desarrollo de personas aplicados al retail.
Si desea contactar con el autor, puede hacerlo
a través de la web www.porbuencamino.com
o, si lo prefire, seguirle en Twitter donde le
encontrará en @chispadefuego. También
encontrará más información de este libro y de
Marcos Álvarez en www.profiteditorial.com
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2. 100 simples ideas para vender más
en tu tienda
Factores claves de éxito comercial en retail

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5. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta
obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la
ley. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear
algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com; 91 702 19 70 / 93 272 04 45).
© Marcos Álvarez, 2012
© Profit Editorial, 2012 (www.profiteditorial.com)
Profit Editorial I., S.L. Barcelona, 2012
ISBN: 978-84-15505-50-1
Depósito legal: B-20309-2012
Diseño de cubierta: XicArt
Diseño y maquetación: Sonia Sáez (www.soniaymas.es)
Impreso por: Liberduplex
Impreso en España - Printed in Spain

6. A mis pequeñines, Iyán, Bastian y Sira; los mejores
vendedores que conozco, porque con una simple
sonrisa consiguen que les compre cualquier cosa.

7. ÍNDICE
PRÓLOGO de Miguel Ángel Revilla
¿EN QUÉ TE PUEDO AYUDAR? ................................................................................... 11
PERSONAS
CULTURA
1. Deja claro el camino ...............................................................................................................18
2. Llámalos por su nombre ........................................................................................................20
3. Transfórmate en un coach para tus vendedores ....................................................................22
4. Mantente actualizado sobre las nuevas tendencias en management....................................24
5. Felicita a tus vendedores.......................................................................................................26
6. Dedica tiempo a las personas................................................................................................28
7. No te creas el mito de los incentivos ....................................................................................30
8. Sé positivo en tus comunicaciones........................................................................................32
9. Acompaña a las duras (sobre todo) y a las maduras..............................................................34
10. Demuéstrales lo que sabes..................................................................................................36
11. Hazte merecedor de su credibilidad.....................................................................................38
12. Camina junto a ellos.............................................................................................................40
13. Construye equipos multidisciplinares..................................................................................42
14. Transmite alegría .................................................................................................................44
15. Haz lo que dices...................................................................................................................46
16. Premia lo que pides .............................................................................................................48
17. Ten en cuenta su opinión .....................................................................................................50
18. Pon en suspenso tus creencias............................................................................................52
19. Termina con el miedo...........................................................................................................54
CAPACITACIÓN
20. Conviértelos en maestros....................................................................................................56
21. Desarrolla su polivalencia....................................................................................................58
22. Realiza un inventario de conocimiento entre tus vendedores ......................................................60
23. Ten en cuenta que las personas no son su puesto...............................................................62
24. La importancia de un buen comienzo..................................................................................64
COMPROMISO
25. Delega y comparte responsabilidades.................................................................................66
26. Descubre por qué te abandonan..........................................................................................68
27. Sé flexible con los horarios...................................................................................................70
28. Haz que se sientan guapos...................................................................................................72
29. Ten en cuenta la vida familiar de tus vendedores .................................................................74
COMUNICACIÓN
30. Transfórmalos en analistas...................................................................................................76
6 Índice

8. 31. Enséñales la clasificación.....................................................................................................78
32. Explícales la estrategia........................................................................................................80
33. Amplía tus redes sociales....................................................................................................82
34. Dales feedback a diario .......................................................................................................84
35. Utiliza el mail adecuadamente ............................................................................................86
36. Sorpréndeles haciéndolo bien.............................................................................................88
37. Comparte objetivos..............................................................................................................90
38. Usa correctamente la información compartida procesos.....................................................92
PROCESOS
COMERCIALIDAD
39. Cuida las sensaciones de tus clientes..................................................................................96
40. Conoce tus productos..........................................................................................................98
41. Reduce las esperas..............................................................................................................100
42. Defiéndete de las devoluciones .........................................................................................102
43. Haz visibles tus promociones.............................................................................................104
44. Ofrece varias alternativas...................................................................................................106
45. Utiliza preguntas abiertas ..................................................................................................108
46. Consigue que se lo prueben...............................................................................................110
47. Organiza al equipo..............................................................................................................112
48. Saluda a tus clientes ..........................................................................................................114
49. Sé honesto con el cliente....................................................................................................116
50. Diles hasta pronto con una sonrisa ....................................................................................118
CLARIDAD OPERATIVA
51. Viste tu tienda con orden ....................................................................................................120
52. Usa un único canal para transmitir información operativa..................................................122
53. Dales el mapa de ruta para la acción..................................................................................124
54. Crea una agenda de contactos............................................................................................126
55. Planifica tu equipo de vendedores .....................................................................................128
56. Clasifica las prioridades .....................................................................................................130
CONTROL Y GESTIÓN DE STOCK
57. Prepárate para recibir el producto......................................................................................132
58. Asegura el surtido de producto en tienda ..........................................................................134
59. Reclama su atención...........................................................................................................136
60. Lanza el anzuelo.................................................................................................................138
61. Mantén ordenado tu almacén .............................................................................................140
62. Enséñales a contar..............................................................................................................142
63. Atrapa al ladrón..................................................................................................................144
64. Reduce la rotación en tu equipo.........................................................................................146
65. Facilita el acceso al producto .............................................................................................148
100 simples ideas para vender más en tu tienda7

9. CLIENTES
CONVERSIÓN
66. Convierte lo potencial en real.............................................................................................152
67. Resuelve misterios .............................................................................................................154
68. Apóyate en las promociones ..............................................................................................156
69. Ten tus armas a mano.........................................................................................................158
70. Muéstrales lo que buscan...................................................................................................160
71. Aplica el S.O.S.....................................................................................................................162
CALIDAD DE SERVICIO
72. Crea tu propio Club.............................................................................................................164
73. Conoce mejor a tu cliente....................................................................................................166
74. Cuida a tus mejores clientes...............................................................................................168
75. No dejes que te abandonen................................................................................................170
76. Llena tu tienda....................................................................................................................172
77. Crea nuevas opciones.........................................................................................................174
78. Busca buenos compañeros de viaje....................................................................................176
79. Vende a tus vendedores......................................................................................................178
80. Invéntate unas rebajas........................................................................................................180
81. Cuenta con tus amigos........................................................................................................182
82. Mira el calendario...............................................................................................................184
83. ¡Pásalo!...............................................................................................................................186
84. Sal a buscar a los clientes...................................................................................................188
85. Obtén buenas recomendaciones.........................................................................................190
RESULTADOS
CRECIMIENTO
86. Descompón la fórmula de ventas........................................................................................194
87. Define: ¿ganar más o vender más?.....................................................................................196
88. Protege el margen..............................................................................................................198
89. Aprende de los errores.......................................................................................................200
90. Focalízate… pero sin excesos.............................................................................................202
91. Fija metas retadoras...........................................................................................................204
92. Mide tus acciones..............................................................................................................206
93. Muéstrate constante y paciente.........................................................................................208
94. Déjate guiar por tu intuición...............................................................................................210
95. Acuérdate de los indicadores de futuro..............................................................................212
96. Descarta las falsas economías............................................................................................214
97. Fíjate en los pequeños cambios..........................................................................................216
98. Asume las responsabilidades del resultado.......................................................................218
99. Enseña para poder aprender..............................................................................................220
100. Pasa a la acción................................................................................................................222
8 Índice

10. Prólogo
Pocas veces una pregunta concreta y sencilla como la que da inicio a este libro ha
provocado respuestas tan numerosas, tan rigurosas, tan certeras, tan útiles y eficien-
tes como las que encierran estas páginas. Y creo que aún son menos las veces, sobre
todo en los últimos tiempos, en que esa claridad y ese acierto en la respuesta pueden
atribuirse al mérito de quien ostenta una de las profesiones que mayor número de
errores ha acumulado desde que en 2007 comenzara a vislumbrarse la crisis económi-
ca internacional que aún nos asola.
Mi colega el economista Marcos Álvarez lo ha logrado, seguramente porque su
especialidad son los recursos humanos y no la macroeconomía, en la que muchos de
nuestros compañeros de profesión andan seriamente perdidos en estos momentos de
adversidad, algunos de ellos incluso con su premio Nobel a cuestas.
“Los pequeños detalles, esos en los que
por insignificantes apenas nos detenemos,
pueden llegar ser la clave que separa
el éxito del fracaso”.
Bromas aparte, tú que ahora lees estas páginas sí que has acertado al elegir
este libro. Tanto si llegas a él en busca de conocimiento y ayuda, como si es solo la
curiosidad la que te ha conducido hasta aquí, muy pronto vas a descubrir lo mucho que
encierra y que te ofrece.
Nada más superes este prólogo, si es que tu curiosidad y tu paciencia te permiten
leer unas líneas que solo aspiran a ser una invitación entusiasta a compartir los mu-
chos conocimientos y las innumerables experiencias que Marcos Álvarez ha atesorado
en esta obra, comprobarás tu buen tino.
Constatarás que muchas veces la respuesta obvia es la acertada, que las cosas
son casi siempre lo que parecen ser y que los pequeños detalles, esos en los que por
insignificantes apenas nos detenemos, pueden llegar ser la clave que separa el éxito
del fracaso.
100 simples ideas para vender más en tu tienda9

11. Descubrirás que en el mundo empresarial casi todo es posible si tienes claros tus
objetivos y estás dispuesto a trabajar duro para alcanzarlos. Y que la respuesta está
siempre en las personas, no en los números, ni en los beneficios.
Si llegas hasta el final, estoy seguro, tendrás claves fundamentales para mejorar
tu negocio, si ésa es la razón que te ha traído hasta aquí. O tendrás ganas de crear uno,
si es que aún no lo tienes, para poner en práctica todo lo que has aprendido.
Y lo que es más importante, tendrás la satisfacción de haber ampliado tus hori-
zontes, de haber cuestionado situaciones que tal vez nunca antes te habías planteado,
de haber corregido algunos errores o de haber analizado tus preocupaciones desde
otro punto de vista.
En definitiva, si completas la misión que ahora comienzas habrás dado un paso
adelante. Porque incluso si no compartes las reflexiones que aquí se te ofrecen ten-
drás la certeza de que el autor ha cumplido lo prometido. Ha intentado ayudarte.
Miguel Ángel Revilla Roiz
10Prólogo

12. Faactores tcol vtcevdvcé xl dcritc xcmncmo xlv 11
¿En qué te puedo ayudar?
¿En qué te puedo ayudar? Uhmmmm, veamos por dónde empiezo…
Si tienes este libro entre tus manos, muy posiblemente acabas de vivir una ex-
periencia retail. Habrás entrado en una librería, en unos grandes almacenes, o quizás
has adquirido el libro a través de tu ordenador, y después de una serie de complejos
procesos en tu cabeza has decidido comprar precisamente este libro. ¿Qué has tenido
en cuenta al elegir la tienda donde lo has comprado?
Su ubicación; quizás está cerca de tu lugar de trabajo o de tu casa, o está dentro
de un gran centro comercial en el que pasas una buena parte de tu tiempo libre… Posi-
blemente es un establecimiento de tu confianza porque ya has comprado en anteriores
ocasiones y te has convertido en uno de sus clientes fieles; te gusta cómo te reciben,
cómo te dan información sobre novedades, estás suscrito a su newsletter online...
Puede ser que ni siquiera tuvieras intención de comprarte hoy ningún libro pero
al pasar por delante de la librería te ha venido a la mente alguna imagen, has evocado,
incluso, el olor a tinta y papel o algún mensaje del escaparate te ha agarrado y te ha
metido dentro del establecimiento. Dentro de la tienda, ¿te ha gustado el orden y la
clasificación por temas de los libros? ¿Buscabas algo en especial? ¿Has preguntado a
alguno de los vendedores por algún libro? ¿Te han atendido como tú esperabas? Lle-
gado a la estantería donde estaba este libro, ¿qué te ha hecho decidirte por este y no
por otro de los miles de libros que había en la sección de “Libros de Empresa”? Puede
que te haya llamado la atención la portada del libro, o quizás el título te haya resultado
atractivo. Si estaba el libro en una mesa y visto de frente habrás tenido más facilidad
para encontrarlo que si solo has podido ver el lomo entre cientos de libros que viven
en una de esas estanterías que llegan hasta el techo de la tienda.
Todos estos y otros muchísimos factores más han concurrido en un espacio de
tiempo muy corto, quizás en unos pocos minutos, y prácticamente sin darte cuenta de
que para que todo eso ocurriera y para que ahora estés leyendo estas primeras líneas
del libro hay un largo proceso en el que han intervenido miles de personas para que,

13. 12¿En qué te puedo ayudar?
en este preciso momento, tú y yo estemos, por un rato que espero sea provechoso para
ti y para tu negocio, conectados.
Hay una frase que dice que retail is detail (el retail es detalle) y hay miles de
pequeños detalles que provocan la conexión entre los vendedores y sus clientes. En
las páginas de este libro quiero aprovechar para contarte mis experiencias, vividas y
aprendidas durante de más de 15 años dirigiendo equipos de venta en multinacionales
retail, por el placer de compartirlas contigo y porque creo que muchas pueden ser de
gran utilidad para que las pongas en práctica dentro de tu pequeño negocio o de tu
cadena de varias decenas de tiendas. Si simplemente eres un lector que te has acerca-
do a las páginas de este libro por la curiosidad de conocer mejor lo que es una tienda
podrás descubrir muchas de las labores que ocurren entre bambalinas en cualquiera
de las miles de tiendas de tu ciudad. Una tienda es como un programa de televisión.
Los clientes ven el resultado de un enorme y muchas veces poco valorado trabajo que
se realiza “detrás de las cámaras”. Me encantará sacar a la luz todo ese trabajo sordo
que tantos miles de personas hacen día a día.
Se barajan varias cifras pero todas indican que el sector retail, o si lo prefieres
el comercio al detalle, representó un 15% del producto interior bruto de España en el
año 2011. Creo que es una cifra lo suficientemente importante como para saber cómo
funciona esta enorme maquinaria en la que España cuenta con grandes ejemplos a
nivel internacional como Inditex, Mango o El Corte Inglés y donde la mayor empresa en
capitalización bursátil en el momento de escribir estas líneas es una de ellas, Inditex,
superando a bancos, industrias pesadas y grandes empresas de telecomunicaciones.
Como te decía, te contaré mis experiencias. Por supuesto que muchas están con-
trastadas por haberlas puesto en práctica muchas veces durante mis años en este sec-
tor, pero son solo eso, experiencias. No hay nada científico, no hay nada exacto. Son
simplemente recetas que a mí me han funcionado en varios sitios diferentes y traba-
jando en entornos y con personas muy distintas. Todo el mundo tiene a su disposición
los ingredientes de cualquier plato de tu restaurante favorito pero lo que lo convierte
en especial es la mano del cocinero, la atmósfera del restaurante, la velocidad de coc-
ción, lo utensilios de cocina... Yo quiero compartir mis recetas; te daré mis ingredien-
tes pero tú eres quien debe adaptarlas a tu gusto, a tu negocio, a tus vendedores. Tú
eres el que puedes convertir un buen plato en una obra de arte de la cocina.

14. Faactores tcol vtcevdvcé xl dcritc xcmncmo xlv 13
Quizás los últimos tiempos, desde el 2008, no estén siendo los mejores para to-
dos los que vivimos del consumo de nuestros clientes. En la industrial textil se barajan
cifras de ventas que nos llevan a los primeros años de este siglo, con caídas por encima
del 35% desde el año 2008. A pesar de todos los cambios en el entorno y de la presión
de la economía a nivel mundial sobre el consumo, tengo una muy buena noticia para
ti: es posible que puedas incrementar las ventas de tu negocio. ¿Cómo? Aplicando los
consejos que te mostraré en este libro. Te preguntarás cómo es posible eso “con la que
está cayendo”… Dicen que una imagen vale más que mil palabras y creo que con el
siguiente gráfico te puede quedar todo mucho más claro:
Variación % ventas 2011
-12-11-10-9-8-7-6-5-4-3-2-1012
En este gráfico puedes ver la variación porcentual de las ventas de todas las zo-
nas de España de la compañía en la que trabajaba el año pasado. Como puedes ver,
solo hay una zona que presenta datos en positivo. ¿Por qué? Son todas zonas del mis-
mo país, similar climatología, mismo producto, mismos precios, misma crisis... ¿Qué
hace que una zona crezca en ventas y el resto no lo haga? Diferentes formas de cocinar
los mismos ingredientes.
En estos momentos de entornos tan inestables y en los que muchos conside-
ran que estamos comenzando una nueva era, te propongo que mantengas una visión
positiva y te centres en buscar soluciones en lugar de analizar el entorno y pararte
únicamente a ver el problema. Olvídate de “es que las cosas están muy difíciles última-
mente” y ponte manos a la obra pensando en lo que vas a hacer para sacarle el mayor
provecho a tu negocio.

15. El modelo que utilizo y que me sirve para conseguir crecimiento de ventas incluso
en los “peores años de nuestra vida” se soporta en una herramienta de gestión cono-
cida en la literatura del management como Cuadro de Mando Integral. Al aplicarlo a la
industria del retail le he puesto el nombre de Retail Scorecard, por el nombre original
de esta herramienta de gestión que es Balanced Scorecard.
Esta herramienta surge de una medición de la importancia de los activos intan-
gibles en las organizaciones realizadas por los profesores estadounidenses Norton y
Kaplan a principios de los años 90, en la que se reflejaban las actividades de toda la
empresa divididas en cuatro perspectivas: cuestiones relacionadas con clientes, pro-
cesos internos, empleados y accionistas.
La pirámide de las 10 C´s para aumentar los resultados de tu comercio
Calidad de
servicio
Crecer
Claridad
Operativa
CulturaCompromiso Comunicar Capacitar
Control y
Gestión de
Stock
Comercia-
lidad
Convertir
Personas
Procesos
Clientes
Resultados
El Cuadro de Mando Integral presenta una triple visión:
• Sistema de medición
• Herramienta de comunicación de la estrategia
• Sistema de gestión estratégica
Este CMI permite a una empresa traducir su visión y estrategia proporcionando
un nuevo marco, uno que cuenta la historia de la estrategia de la empresa a través de
los objetivos y las medidas con las que desea trabajar.
Este no es un libro más sobre el Cuadro de Mando Integral (CMI), materia sobre
la que encontrarás bibliografía mucho más técnica que este libro si quieres profundizar
14¿En qué te puedo ayudar?

16. Faactores tcol vtcevdvcé xl dcritc xcmncmo xlv 15
sobre ella, sino que está centrado en las iniciativas que yo he implantado en mis equi-
pos para conseguir las metas que habíamos fijado para alcanzar nuestros objetivos
estratégicos.
Por ello, y como hace el modelo original del CMI, he clasificado estas iniciativas en cua-
tro grandes grupos que deben dar respuesta, cada uno de ellos, a las siguientes preguntas:
1. Resultados: ¿Qué resultados debemos ofrecer a nuestros accionistas?
2. Clientes: ¿Qué esperan de nosotros nuestros clientes?
3. Procesos: ¿Cómo y en qué procesos debo alcanzar la excelencia?
4. Personas: ¿Qué debemos aprender? ¿En qué debemos desarrollar a las perso-
nas de nuestra organización?
El retail es una industria intensiva en personas. La clave de unos buenos resul-
tados en esta industria debe estar apoyada en las personas que tenemos en nuestras
tiendas y en su desarrollo. Por ello, el mapa de ruta de las propuestas que quiero
compartir contigo está escrito de la siguiente forma: desarrollando a las personas que
tenemos en nuestra empresa conseguiremos ser mucho más eficientes en nuestros
procesos y así lograr dar un mejor servicio a nuestros clientes, lo cual nos dará un
mejor resultado. Así de sencillo... o así de complicado.
Espero que esta breve introducción te haya motivado a seguir leyendo y descu-
brir mis pequeños secretos que, a partir de ahora, serán nuestros pequeños secretos.
El principal objetivo de este libro es difundir buenas prácticas que pueden ser válidas
para muchas organizaciones retail y entre todos darle más fuerza a este sector. Si des-
pués de leer el libro consideras que pueden servirte para aplicarlas en tu equipo te
pediría que aprovecharas para difundirlas a otros a los que podrían serles también de
utilidad.
Muchísimas gracias por permitirme la posibilidad de ofrecerte mi particular vi-
sión sobre lo que creo que es una forma diferente y mucho más eficiente de gestio-
nar un negocio. Confío en que pases buenos momentos con esta lectura y que pueda
ayudarte a extraer nuevas ideas para ponerlas en práctica en tu organización o para
aprender algo más sobre lo que es una tienda.
¿Preparado para comenzar?

17. personas

19. Personas18
La visión sin acción es un sueño. Acción sin visión es simplemente pasar el
tiempo. Acción con visión es hacer una diferencia positiva.
Jack Welch
Tienes a tu cargo personas que deben llevar a cabo la ejecución de la es-
trategia para conseguir los ansiados resultados para el negocio. Esas personas
necesitan algo más que un sueldo y unas mínimas condiciones laborales para
levantarse cada mañana con la energía suficiente para enfrentarse a todas las
tareas que deben desarrollar en la tienda; día tras día… muchos de ellos du-
rante varios años.
La experiencia me dice que a ninguna de estas personas les motiva per se
“doblar jerseys” en una tienda de moda o “colocar latas de guisantes” en un
supermercado. Todos necesitamos un propósito, una visión clara con la que
estamos identificados para sentirnos realizados en nuestro trabajo. Es célebre
la frase que Steve Jobs utilizó para conseguir atraer a John Sculley, vicepresi-
dente de Pepsi, a Apple a principios de los años 80: “¿Quieres seguir vendien-
do agua gasificada con azúcar o prefieres ayudarme a cambiar el mundo?”.
Es imprescindible que tus vendedores conozcan la visión de la compañía,
que sepan “para qué” deben vender todos esos productos que tienen en la
tienda. El autor Daniel H. Pink en su best seller internacional La sorprendente
verdad sobre qué nos motiva incluye la finalidad o visión como una de las tres
patas de la motivación en las personas hoy en día y la define como “el anhelo
de hacer lo que hacemos al servicio de algo más allá de nosotros mismos”.
Otro prestigioso autor, Mihaly Csikszentmihalyi, nos dice en la misma línea
que “uno no puede vivir una existencia realmente excelente si no se siente que
pertenece a algo superior y más permanente que uno mismo”.
En mi opinión, este concepto de visión es clave para cualquier organiza-
ción y, además de conocido y comprendido por tus vendedores, te recomiendo
que revises si también es compartido por ellos. He trabajado con vendedores
1. Deja claro el camino

20. Factaor
ess lvdécxl vixrl éror mxnixo dMl xn ta tvxnir 19
que son capaces de dar parte de su salario o colaborar altruistamente para
ONG y en cambio desarrollaban su trabajo –por el que cobraban– con bajo des-
empeño por no contar con la estrella polar de la visión o no compartirla.
Reflexiones para la acción
¿Qué les ofrece a tus vendedores tu negocio?
¿Cuál es el propósito principal de tu negocio?
¿Quién desarrolló la visión de tu negocio?
Te recomiendo que seas honesto y vayas con mucho cuidado a la hora de
hacer un uso fraudulento o demagógico de la visión. Hace un tiempo, tras el
terremoto de Lorca, un director de operaciones con el que trabajaba trató de
motivar a la red de ventas con una carta en la que informaba que ninguno de
nuestros vendedores de esa localidad murciana había sufrido daños persona-
les y luego nos “estimulaba” invitándonos a que ese día subiéramos la venta
en “solidaridad” con nuestros compañeros lorquinos. Sencillamente lamenta-
ble y un claro ejemplo de una mala comprensión de la fuerza de la visión.

21. Personas20
- ¿Quién eres soldado?
- Aquiles, hijo de Peleo
- ¿Aquiles? No olvidaré tu nombre
Diálogo de la película Troya
¿A quién no le gusta que se dirijan a él por su nombre? Este sencillo acto
puede incrementar exponencialmente el nivel de motivación de tus vendedo-
res y convertirlos en verdaderas máquinas de vender. Posiblemente puedas
decir que tienes que gestionar varias tiendas en una zona geográfica muy ex-
tensa y que te es imposible que memorices todos sus nombres; si te sirve de
consuelo yo he tenido que gestionar más de 600 personas al mismo tiempo y,
por supuesto, que no conocía a todos ellos ni tampoco su nombre. Poder diri-
girte a cada persona por su nombre requiere un pequeño esfuerzo que puede
ser compensado con el incremento de motivación que vas a infundir a cada uno
de ellos. Te recomiendo algunos trucos:
1. Revisa el listado de personas que trabajan en cada tienda antes de rea-
lizar tu próxima visita y podrás saber sus nombres sin necesidad de me-
morizarlos.
2. Dile al responsable de la tienda que te presente personalmente a cada
uno de los vendedores y dirígete a ellos por su nombre de pila.
Reflexiones para la acción
¿Cuántos nombres de personas de tu equipo conoces?
¿Cuántas personas has saludado personalmente en tu última visita a una
tienda?
¿Qué piensas hacer para conocer mejor a las personas de tu equipo?
Durante mis años como responsable de redes comerciales una de las co-
sas que más positivamente me han valorado mis vendedores ha sido la cerca-
nía en el trato con ellos; sin duda, el empezar por conocer sus nombres es el
primer paso para obtener esa proximidad que genera confianza en el equipo y
2. Llámalos por su nombre

22. Factaor
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con ello mejora de resultados. Por el contrario, me he encontrado con muchas
personas que pueden estar todo un día en una tienda y dirigirse únicamente
al responsable del establecimiento obviando o haciendo “transparentes” al
resto de vendedores de esa plantilla. Muchas veces, esos vendedores “trans-
parentes” han estado preparando tu visita como un acontecimiento especial y
te recomiendo encarecidamente que agradezcas ese esfuerzo con un simple
“¡Gracias!” seguido de cada uno de sus nombres.
En su día tuve la oportunidad de conocer a Luciano Benetton, fundador
junto con sus tres hermanos de la firma textil que lleva por nombre su apellido
familiar, que visitó nuestro despacho de Bilbao en uno de sus viajes a España.
Recuerdo muy positivamente cómo se dirigió a mí durante todo el tiempo que
estuvimos juntos llamándome por mi nombre y su total disposición a hacerse
fotografías con todas las plantillas de las tiendas que visitamos ese día. Una
buena lección de la que tomé nota para llevarla a cabo a partir de ese momento
a la vista del resultado de satisfacción que podía observar en el rostro de cada
uno de nuestros vendedores. También como cliente he podido experimentar
el efecto positivo de que reconozcan mi nombre y se dirijan a mí por el mismo
cuando, por ejemplo, solicito mi bebida en un establecimiento Starbucks.
En el lado opuesto, he tenido ocasión de trabajar con una persona que
después de cinco años seguía confundiendo los nombres de las personas que
formaban parte de su equipo –¡¡de solo doce personas!!– o que ni siquiera sa-
bía el número de hijos que yo tenía aunque era mi responsable directo. A partir
de ahora, presta atención al nombre de tus vendedores y hazles ver que, de
verdad, son importantes para ti.

23. Personas22
Un hombre solo tiene derecho a mirar a otro hacia abajo,
cuando ha de ayudarle a levantarse.
Gabriel García Márquez
La International Coach Federation (ICF) define el coaching como “una re-
lación profesional continuada que ayuda a obtener resultados extraordinarios
en la vida, profesión, empresa o negocios de las personas. Mediante el proce-
so de coaching, el cliente profundiza en su conocimiento, aumenta su rendi-
miento y mejora su calidad de vida”. En los últimos años he podido comprobar
la fuerza que puede tener la forma de gestionar a tus vendedores acompañán-
doles en la búsqueda de la obtención de sus objetivos profesionales.
Una conversación de coaching con tus vendedores debe incluir, entre
otras, tres preguntas poderosas:
1. ¿Qué quiere lograr?
2. ¿Qué le hace falta para lograrlo?
3. ¿Qué acciones va a emprender para lograr su objetivo?
En estas conversaciones como coach debes, sobre todo, mantener tus oí-
dos bien abiertos y orientar a tus vendedores a través de preguntas y observa-
ciones; de esta forma conseguirás motivar al vendedor para que actúe y tomar
decisiones en búsqueda de alcanzar sus metas.
El coaching toma como punto de partida la situación inicial y se centra
en lo que el vendedor esté dispuesto a hacer para lograr sus propósitos. En
ese camino contará con tu apoyo y respaldo. A través de mi experiencia he
comprobado que el vendedor se ve más estimulado a actuar cuando las pro-
puestas surgen por su parte que cuando ven las instrucciones como una orden.
También te recomiendo que este tipo de conversaciones se desarrollen cuan-
do hayas logrado con el vendedor un clima de confianza en el que se sienta
confortable para aportar sus propias sugerencias y metas. Para generar ese
clima de confianza es fundamental elegir convenientemente el lugar donde se
3. Transfórmate en un coach para
tus vendedores

24. Factaor
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desarrollará la conversación con tu vendedor; a mi me resulta muy efectivo
salir de la propia tienda a una cafetería cercana o incluso conversar mientras
paseamos. Descarta el uso del teléfono para este tipo de conversaciones y, por
supuesto, mantenlo apagado mientras hablas con tus vendedores. Cualquier
interrupción puede romper la sintonía entre tú y tu colaborador que merece la
atención plena durante el tiempo que dure vuestro encuentro.
Reflexiones para la acción
¿Conoces cuáles son los objetivos de las personas de tu equipo?
¿Cómo puedes ayudarlos a conseguirlos?
¿Qué recursos crees que necesitan para alcanzar sus metas?
Si te sirve como referencia, en la mayoría de las ocasiones, los vendedores
con los que he trabajado se han marcado objetivos más ambiciosos que aque-
llos que yo había fijado. Además, el grado de consecución de estos resultados
es mayor cuando los planes de acción para alcanzarlos vienen desarrollados
por los propios vendedores. Nunca subestimes la capacidad y los recursos de
tus vendedores, en cuanto empieces a escuchar el doble de lo que hables (para
eso tenemos dos orejas y una boca…) te sorprenderás de los resultados y de
todo lo que tienes que aprender y que no conocías de tus propias tiendas.

25. Personas24
La educación es el pasaporte hacia el futuro, el mañana pertenece a
aquellos que se preparan para él en el día de hoy.
Malcolm X
Muchos directores de ventas, area managers... han llegado a puestos en
los que tienen que coordinar equipos formados por varias decenas de per-
sonas sin contar con una base académica en temas como liderazgo, gestión
del cambio o motivación de equipos comerciales. Estos mandos intermedios
serán, en muchas ocasiones, los que traten diariamente con tus vendedores
y se les suponen ciertas habilidades de management de las que, en muchas
ocasiones, carecen.
Puede darse el caso de que una persona con responsabilidad sobre un
equipo haya ido progresando dentro de la compañía y ser esta la única expe-
riencia profesional de su vida, con lo cual desconoce otras realidades y tiene
una visión muy cerrada de la realidad. Siempre he dicho que no es lo mismo
veinte años de experiencia que UNA experiencia de veinte años.
La lectura puede ser una buena forma de mantenerse actualizado acer-
ca de las nuevas tendencias que van surgiendo sin tener que invertir mucho
tiempo y dinero en ampliar tu formación. En mi última etapa en Springfield
creé un Club de Lectura y puntualmente abordábamos la lectura de libros de
management de referencia para obtener conclusiones que podíamos aplicar
en nuestros equipos comerciales.
Otra buena forma de mantenerse actualizado es mantener contacto con
otros profesionales del sector y crear redes de colaboración (networking) e in-
tercambio de experiencias; LinkedIn puede ser un buen instrumento para crear
estas redes e intercambiar conocimientos y experiencias a través de alguno de
los grupos afines a tu sector de actividad.
Por último, te recomiendo que incentives en tu equipo y en ti mismo el
4. Mantente actualizado sobre las
nuevas tendencias en management

26. Factaor
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aprendizaje y que estimules que tus vendedores sigan formándose de manera
continua. Actualmente existen muchas posibilidades para ampliar conocimien-
tos a través de formaciones presenciales, semipresenciales y on line. Permite
a tus vendedores flexibilidad de horarios para que puedan seguir adquiriendo
conocimientos; ellos valorarán de forma positiva esta oportunidad de creci-
miento y luego te devolverán la moneda aplicando esos nuevos conocimientos
en el día a día en la tienda.
Reflexiones para la acción
¿Qué puedes hacer para mantenerte actualizado en cuanto a nuevas ten-
dencias en management?
¿Cuándo fue la última vez que dedicaste tiempo a ampliar tu formación?
¿En qué materias te gustaría continuar formándote?
El conocimiento es, en la actualidad, la verdadera fuente de ventaja com-
petitiva sostenible a largo plazo. Cuanto más preparados y actualizados estén
tus vendedores mayor probabilidad tendrás de conseguir resultados extraor-
dinarios.

27. Personas26
La alegría es la piedra filosofal que todo lo convierte en oro.
Benjamin Franklin
¿Cómo te sientes cuando tu pareja se olvida de tu cumpleaños o de vues-
tro aniversario de boda? Todos tenemos “nuestro día” especial del año que
es cuando incorporamos una velita más al pastel que nos recuerda el día que
llegamos a este planeta. Aprovecha ese día especial de tus vendedores para
demostrarles que son parte importante de la compañía. No es necesario que
felicites personalmente a todos y cada uno de tus vendedores en el día de su
cumpleaños –aunque si puedes hacerlo, te lo recomiendo– pero puedes re-
compensarles con un día libre adicional para que disfruten de ese día tan es-
pecial con su familia, amigos...
Existen otros días en los que puedes demostrar a tus vendedores que, de
verdad, te importan. Por ejemplo, en todas las empresas en las que he trabaja-
do hemos enviado un ramo de flores al hospital cuando uno de los vendedores
se convertía en mamá o papá.
Un momento especial es también la apertura de una nueva tienda; normal-
mente se trabaja en la implantación y apertura del nuevo local en condiciones
bastante difíciles y a contrarreloj. Aquellos que hemos vivido esas experien-
cias sabemos que un mensaje de reconocimiento por el esfuerzo desarrollado
y la felicitación por la incorporación de una nueva tienda a la cadena es una
buena ocasión para celebrar y para felicitarnos.
Las fiestas navideñas y el final del año pueden ser buenas ocasiones para
compartir buenos momentos, además de mesa, mantel y fiesta, con tus ven-
dedores.
Seguramente habrá situaciones a lo largo del año en las que se acumulan
tareas y esfuerzos y donde es necesario que el vendedor aporte un “extra”;
me refiero a rebajas, realización de inventarios, cambios de decoraciones en
5. Felicita a tus vendedores

28. Factaor
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tienda... Si bien son momentos de cansancio, guardo buenísimos recuerdos de
esas situaciones en las que aprovechamos para compartir unas pizzas o unas
hamburguesas sentados en el suelo de la tienda.
Reflexiones para la acción
¿Cuándo fue la última vez que felicitaste a una persona de tu equipo?
¿Cuáles son las razones que te han impedido felicitar a tus vendedores en
sus “días especiales”?
¿Qué situaciones u ocasiones se te ocurre que puedes celebrar con tu
equipo?
Durante todo un largo año hay muchas oportunidades para encontrar si-
tuaciones en las que celebrar y compartir buenos momentos dentro del equipo.
Concéntrate en buscar estas situaciones y haz que tus vendedores se sientan
especiales; su sentimiento de pertenencia y niveles de compromiso dependen
en mucha mayor medida de esos momentos en los que has logrado que se
sientan únicos que en un complicado programa de incentivos basado en la
cifra de ventas (que nunca conseguirás si no hay compromiso en las personas
que forman el equipo...). ¿A qué esperas para preguntarles cuándo es su cum-
pleaños y anotarlo en tu agenda?

29. Personas28
Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice.
Peter Drucker
Si eres de los que piensan que las personas son “recursos” humanos te
enfrentarás a un problema: cada persona es un mundo aparte y la única for-
ma de conocerlo en profundidad es dedicándole tiempo y toda tu atención.
Se puede gestionar mercancía, procesos, costes... pero discrepo con aquellos
que creen que puedes gestionar “recursos humanos”. Este concepto es más
propio de principios del siglo xx cuando Frederick Taylor inventó lo que se vino
a denominar “gestión científica” en la que los trabajadores eran considerados
como una parte de una maquinaria compleja cuyo combustible era el sistema
del “palo y la zanahoria” según el cual se recompensaba a los “buenos” y se
castigaba a los “malos”.
Este modelo funcionó durante buena parte del siglo pasado (por desgra-
cia, todavía hoy en día muchos siguen utilizándolo) cuando las tareas eran
sencillas, monótonas y repetitivas y no se requería de las personas que apor-
taran sus ideas, creatividad y conocimientos.
El autor chileno Humberto Maturana sostiene que sin personas no es po-
sible la organización del presente. Esas personas tienen sentimientos, valores,
creencias que las caracterizan y se mueven por el mundo en busca de sus ob-
jetivos.
Para conseguir que tus vendedores sean extraordinarios tienes que
dedicarles tiempo, conversar con ellos (ver punto 3 “Transfórmate en un
coach para tus vendedores”) y escuchar tanto lo que te dicen como lo que
callan.
Hace unos años desarrollé un modelo en base a la “pirámide de fuego”
en el que las personas son el combustible de las organizaciones y, con ello, el
centro de ese modelo. En mi experiencia trabajando con vendedores me han
6. Dedica tiempo a las personas

30. Factaor
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venido bien algunas prácticas que quiero ahora compartir contigo:
1. Valora a la persona tal y como es en lugar de como a ti te gustaría que
fuera.
2. La diversidad es positiva; cuantos más puntos de vista tengas mayor
número de posibilidades dispones para alcanzar tus metas.
3. Guía a las personas con el corazón; ideas y emociones están estrecha-
mente conectados.
Cuando estés hablando con uno de tus vendedores elimina cualquier ele-
mento que pueda distraer tu atención: apaga el ordenador, pon tu teléfono
en silencio, mírale a la cara en todo momento y hazle sentir que estás con-
centrado en él o ella y en lo que estás a punto de contarle. Todo lo atareado
que estás, la cantidad de problemas y presiones que tienes pueden ser muy
importantes para ti pero le interesa muy poco a la persona que tienes enfrente
y que requiere de toda tu atención.
Te recomiendo que evites el uso del e-mail para conversaciones persona-
les; se pierde mucha información y se generan muchas interpretaciones que
pueden dar lugar a malentendidos. Si lo que buscas comunicándote a través
de esta herramienta es “ahorrar tiempo”, ten por seguro que al final perderás
la ocasión de conocer mejor a esa persona.
Por último, cumple siempre con la cita que hayas hecho con una persona
para hablar con ella y guarda tiempo en tu agenda para que podáis conversar
con tranquilidad y sin que tengas que estar continuamente mirando tu reloj.
Reflexiones para la acción
¿Qué puede distraerte de centrar la atención en las personas?
¿Cuánto tiempo dedicas a la semana para conversar con personas de tu
equipo?
¿Qué puedes conseguir centrando tu atención en las personas?

31. Personas30
De aquel que opina que el dinero puede hacerlo todo, cabe sospechar con
fundamento que será capaz de hacer cualquier cosa por dinero.
Benjamin Franklin
Tus vendedores, como tú, trabajan por dinero pero, por si no te habías
dado aún cuenta, el salario es tan solo uno de los incentivos que estimulan a
las personas de las organizaciones actuales y no el único. En los últimos años
he realizado en varias ocasiones encuestas de clima laboral en las que pregun-
taba a mis vendedores sobre los factores que más incidían en sus niveles de
motivación.
Ante la sorpresa de algunos “incrédulos”, como mi último director de ope-
raciones, que piensan que los seres humanos son simples mercenarios que
“solo se mueven por comisiones de venta”, los resultados de estas encuestas
se han repetido con independencia de la empresa o del ámbito geográfico en
el que realizaba la encuesta. El porcentaje de personas que valoran el sala-
rio como principal motivación para trabajar ronda el 30%, quedando un 70%
para otra serie de factores más “intrínsecos” como la “Relación con sus com-
pañeros” (opción mayoritaria), las “Posibilidades de promoción”, el “Recono-
cimiento”, la “Flexibilidad de horario” o la “Relación con superiores”.
Por supuesto, no voy a tomar como cierto el resultado de unas cuantas
encuestas realizadas a unos cientos de vendedores… salvo que coincidan con
los resultados que en 1959 publicó el psicólogo norteamericano Frederick
Hertzberg conocida como Teoría de los dos factores en la que clasifica los fac-
tores motivacionales en dos grandes grupos:
1. Higiénicos: salario, relaciones con compañeros, condiciones laborales,
estabilidad, ambiente físico...
2. Motivacionales: formación, promoción, reconocimiento, logro…
Si los factores higiénicos son insuficientes, se genera insatisfacción y, lo
que es más importante, no son fuente de satisfacción a largo plazo. Por su
7. No te creas el mito de los
incentivos

32. Factaor
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parte, los factores motivacionales ayudan a aumentar la satisfacción de las
personas en presencia de los niveles básicos de factores higiénicos.
Mi consejo es que, una vez dotes a tus vendedores de los factores higié-
nicos básicos, centres tus esfuerzos por incrementar sus niveles de motivación
en desarrollar una política de reconocimiento, capacitar y fomentar el aprendi-
zaje y usar procesos de promoción interna y desarrollos de carrera en el inte-
rior de la organización. Pensar que SOLO puedes incentivar a tus vendedores a
través de mayores comisiones o premios en metálico significa estar desapro-
vechando esfuerzos y medios –en ocasiones, más económicos– más efectivos
para que puedan sentirse más motivados y con ello aportar esfuerzos extra.
Reflexiones para la acción
¿Qué vas a hacer para conocer qué motiva realmente a tus vendedores?
¿Qué formas se te ocurren para motivar a tu equipo además de los incenti-
vos económicos?
¿Cómo sabes si tu actual sistema de incentivos está funcionando en tu
empresa?
Lamentablemente, he tenido que comprobar la validez de la teoría cuan-
do los factores higiénicos no son suficientes (personas que no cobraban el
sueldo “de convenio”, personas a las que se les sustraía una comisión que
tenían desde hacía años o falta de estabilidad laboral) y te sugiero que evites
utilizar esta vía –si está en tu mano– para obtener algún tipo de “ahorro” ya
que, a largo plazo, los efectos netos de esta acción serán muy negativos por la
disminución del desempeño de tus vendedores y su efecto en los resultados.

33. Personas32
- Estamos acusadas de homicidio. Nos piden que decidamos si preferimos
acabar vivas o muertas.
- ¿Y no te ha dicho nada positivo?
De la película Thelma y Louise
Seguro que alguna vez has tenido que soportar el recibir un mail con mu-
chas letras en color rojo, mayúsculas, negrita y tamaño Arial 30… ¿qué sentiste
al leer ese correo?
Desde muy pequeños hemos sido educados para detectar errores en lu-
gar de señalar aciertos; así cuando visitas una de tus tiendas y realizas el co-
rrespondiente check te apresuras a “corregir” el 20% que no está correcto en
lugar de felicitar por el 80% que está en orden.
Un estudio de la Universidad de Kentucky tomando como referencia los
cerebros de 678 monjas afirmaba que las monjas que expresaron más emocio-
nes positivas en sus autobiografías vivieron significativamente más –en algu-
nos casos, diez años más– que aquellas que expresaron menos emociones po-
sitivas. Parece, entonces, que la positividad de nuestros pensamientos puede
influir incluso en nuestras vidas…
A partir del año 2008 comenzó a notarse un fuerte descenso en los niveles
de consumo de prácticamente todos los sectores de actividad y con ello se dis-
pararon los niveles de estrés, inseguridad y pesimismo en muchos vendedores
que no lograban alcanzar sus objetivos de ventas. He podido comprobar du-
rante este último periodo cómo algunos directores de ventas trasladaban toda
su frustración a sus vendedores a través de comunicaciones negativas que im-
pactaban directamente sobre el desempeño de estos últimos aumentando sus
niveles de tensión pero nunca sobre el incremento de los resultados.
Te sugiero que utilices la técnica opuesta; busca aquellos resultados que
8. Sé positivo en tus
comunicaciones

34. Factaor
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puedas destacar como positivos y hazlos públicos. Focalízate en lo que tus
vendedores están haciendo bien y en los resultados positivos –que siempre
hay alguno– que están consiguiendo. De esta forma tus vendedores dejaran
de preocuparse por el resultado y podrán disfrutar de su trabajo sin incremen-
tar sus dosis de estrés. Como dice el refrán: “En casa del ahorcado, mejor no
mentar la soga”.
Reflexiones para la acción
¿Cuándo fue la última vez que enviaste un comunicado 100% positivo?
¿Qué vas a hacer para convertir tus mensajes en positivos?
¿Cuál puede ser el efecto de enviar mensajes positivos a tu equipo?
Te propongo algunos truquillos para hacer tu comunicación más positiva:
1. Lee dos veces tus correos antes de enviarlos y ponte en el lugar de la
persona a la que va dirigido.
2. Evita usar el color rojo que tiene connotaciones negativas. Te propongo
que resaltes con negrita los resultados positivos.
3. Escribe siempre en positivo (evita la palabra “no”).
4. Ten en cuenta que la palabra “pero” borra el contenido que hay anterior
a ella. Por ejemplo, “Habéis hecho un buen trabajo pero ha sido insufi-
ciente” es similar a “ha sido insuficiente”.
5. Cuando tengas que dar feedback a una persona te sugiero que utilices
la “técnica del sándwich”: empieza felicitando por algo que se haya he-
cho bien, propón una acción para un tema a mejorar y cierra la conversa-
ción, de nuevo, con un punto a felicitar.

35. Personas34
La verdadera amistad es como la fosforescencia,
resplandece mejor cuando todo se ha oscurecido.
Rabindranath Tagore
A pesar de que en el punto anterior he destacado el hecho de centrarse en
hechos positivos, existen momentos difíciles que hay que abordar y en los que
debes estar más cerca que nunca de tus vendedores.
Con una red de más de 100 tiendas es probable que haya que afrontar en
ciertas ocasiones situaciones poco agradables que pueden afectar directa-
mente a las personas como despidos, cierres de tiendas, reestructuración de
plantillas, etc. En esos momentos es necesario que tomes decisiones tenien-
do en cuenta lo mejor para el grupo en su conjunto pero con la sensibilidad y
empatía suficiente como para entender la situación de los damnificados con
la decisión. A mediados de 2009 fue necesario acometer una reducción de
aproximadamente el 20% de nuestras plantillas en Springfield. Todas y cada
una de las personas que tuvieron que dejar sus puestos fueron contactadas
personalmente y se les ofreció la posibilidad de volver a ocupar su puesto
en cuanto volviera a quedar una plaza vacante. Muchas de esas personas
volvieron a formar parte de nuestros equipos con el paso del tiempo ya que
en el momento de su salida valoraron el trato personal y la explicación clara
y honesta de la situación que provocaba esa salida no deseada por ninguna
de las partes.
En el punto 5 “Felicita a tus vendedores” destacaba el hecho de hallar-
te cercano a tu vendedores en momentos felices como su cumpleaños o el
nacimiento de sus hijos; también tienes que estar cerca de tus vendedores
en sus momentos personales más complicados como lesiones, enfermeda-
des o fallecimiento de seres queridos. En esos casos, ofrece tu apoyo total
y desinteresado a esa persona para que sienta tu apoyo en momentos tan
complicados.
9. Acompaña a las duras
(sobre todo) y a las maduras

36. Factaor
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Como ejemplo de lo que no se debe hacer en este tipo de situaciones ten-
go la siguiente vivencia personal:
A principios del año 2006 uno de mis compañeros de trabajo tuvo la des-
gracia de sufrir un accidente de tráfico cuando volvía en el coche de la empresa
de trabajar en una de las tiendas de la compañía. Aunque en un principio las
lesiones parecían no revestir excesiva gravedad, en unos pocos días nuestro
compañero fallecía víctima de lesiones internas. Lamentablemente, nadie en
representación de la empresa acudió a acompañar a la familia de nuestro com-
pañero en esos momentos tan complicados. Sin duda, en esos momentos co-
menzó a gestarse mi salida de esa empresa.
Reflexiones para la acción
¿Cómo puedes demostrar a la personas de tu equipo que cuentan con tu
apoyo?
¿Qué reacción puede tener una persona que se ve respaldada en todo mo-
mento por su líder y por su empresa?
¿Qué necesitas para mostrarte cercano a tus vendedores en momentos di-
fíciles?

37. Personas36
No basta con alcanzar la sabiduría, es necesario saber utilizarla.
Marco Tulio Cicerón
Para que tus vendedores te consideren su líder tienes que transmitirles
que pueden confiar en ti. Una de las formas para hacerte con su confianza es
demostrar que tienes las suficientes capacidades para guiarles y para ayudar-
les a conseguir los resultados. Para ello tienes que empezar por definir y dejar
claros cuáles son los objetivos que quieres alcanzar y qué vas a necesitar de
tus vendedores para conseguir los resultados.
Reflexiones para la acción
¿Cuáles son tus competencias que más valoran las personas de tu equipo?
¿Qué crees que puedes hacer para que tu equipo confíe en ti?
¿Cuál es la valoración que tus vendedores hacen de tu liderazgo?
Cuando diriges una red de vendedores tienes que tomar decisiones im-
portantes y de forma continua. Tus vendedores pueden valorar que seas buena
persona, que te preocupes por ellos… pero, sobre todo, necesitan que tomes
las decisiones y que aciertes con ellas.
Tus competencias técnicas y tus habilidades de liderazgo están siendo
evaluadas continuamente por tus vendedores. Te recomiendo que te las arre-
gles para conseguir la mayor cantidad de feedback de tus vendedores sobre
tus competencias como líder.
Tienes que mantener una conversación fluida, clara y concisa con tu red
de vendedores de forma que no pueda haber un resquicio de duda sobre tus
competencias y habilidades. Esto requiere estar abierto a recibir críticas y a
extraer conclusiones productivas y posibles mejoras a partir de ellas.
Por supuesto, nadie es capaz de hacer todo por sí solo ni nadie domina
todos los conceptos que hay que manejar; en muchas ocasiones tienes que ha-
10. Demuéstrales lo que sabes

38. Factaor
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cer partícipes a tus vendedores también de las cosas que no sabes y solicitar-
les su apoyo en aquellos temas en los que otras personas tengan mayor nivel
de competencias que tú. Te respetarán más aceptando tu lógica vulnerabilidad
que descubriendo una incompetencia no declarada.
Asume y reconoce tus errores cuando se produzcan y no trates de ocultar-
los porque podría perjudicar la valoración y la confianza que tus vendedores
tienen en ti. Por supuesto, debes asumir la responsabilidad de los resultados
en todo tipo de situaciones, en especial en las negativas.
Sun Tzu en su tratado El arte de la guerra nos dice que un buen líder debe
poseer cinco virtudes y cada una de ellas en su justa medida:
1. La Inteligencia, posiblemente la virtud más importante ya que es ne-
cesaria para planificar y dirigir, pero confiar solo en ella no es suficiente.
2. La Honradez implica seguir unas normas y que tus colaboradores las
conozcan.
3. La Humanidad habla de empatía, de ponerse en el lugar de los demás
y valorar sus esfuerzos.
4. El Valor significa tomar decisiones sin vacilar y aprovechar las oportu-
nidades.
5. La Severidad hace referencia a hacer cumplir las normas y mantener la
disciplina adecuada ya que donde no hay disciplina, no hay orden.
Considero que una de las principales misiones de un buen líder es gene-
rar nuevos líderes y puedes dar por seguro que, si demuestras competencia a
tus vendedores, lograrás que tu modelo de liderazgo se replique por toda la
red de ventas.