Recepcionista de Hotel- Apostila 1

governo do estado de são paulo
1
Recepcionista
de hotel

1
Recepcionista de hotel
empreg o
Turismo e hospitalidade

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
Geraldo Alckmin
Governador
SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,
CIÊNCIA E TECNOLOGIA
Rodrigo Garcia
Secretário
Nelson Baeta Neves Filho
Secretário-Adjunto
Maria Cristina Lopes Victorino
Chefe de Gabinete
Ernesto Masselani Neto
Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante

Concepção do programa e elaboração de conteúdos
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
Coordenação do Projeto Equipe Técnica
Juan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr.
e Raphael Lebsa do Prado
Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap
Gestão do processo de produção editorial
Fundação Carlos Alberto Vanzolini
CTP, Impressão e Acabamento
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Wanderley Messias da Costa
Diretor Executivo
Márgara Raquel Cunha
Diretora de Políticas Sociais
Coordenação Executiva do Projeto
José Lucas Cordeiro
Equipe Técnica
Ana Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias
e Laís Schalch
Textos de Referência
Selma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão
Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias
Antonio Rafael Namur Muscat
Presidente da Diretoria Executiva
Alberto Wunderler Ramos
Vice-presidente da Diretoria Executiva
Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação
Direção da Área
Guilherme Ary Plonski
Coordenação Executiva do Projeto
Angela Sprenger e Beatriz Scavazza
Gestão do Portal
Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e
Wilder Rogério de Oliveira
Gestão de Comunicação
Ane do Valle
Gestão Editorial
Denise Blanes
Equipe de Produção
Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira
Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas
de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves,
Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio,
Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares,
Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França,
Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente,
Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e
Tatiana Pavanelli Valsi
Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco,
Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira
da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e
Roberto Polacov
Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto,
Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e
Vanessa Leite Rios
Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico
Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:
Leticia Coscelli, Melissa Galdino de Souza, Robson Alexandre Divino, Rodrigo Marcos de Castro e Quality Suites Imperial Hall

Concepção do programa e elaboração de conteúdos
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
Coordenação do Projeto Equipe Técnica
Juan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr.
e Raphael Lebsa do Prado
Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap
Gestão do processo de produção editorial
Fundação Carlos Alberto Vanzolini
CTP, Impressão e Acabamento
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Wanderley Messias da Costa
Diretor Executivo
Márgara Raquel Cunha
Diretora de Políticas Sociais
Coordenação Executiva do Projeto
José Lucas Cordeiro
Equipe Técnica
Ana Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias
e Laís Schalch
Textos de Referência
Selma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão
Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias
Antonio Rafael Namur Muscat
Presidente da Diretoria Executiva
Alberto Wunderler Ramos
Vice-presidente da Diretoria Executiva
Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação
Direção da Área
Guilherme Ary Plonski
Coordenação Executiva do Projeto
Angela Sprenger e Beatriz Scavazza
Gestão do Portal
Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e
Wilder Rogério de Oliveira
Gestão de Comunicação
Ane do Valle
Gestão Editorial
Denise Blanes
Equipe de Produção
Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira
Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas
de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves,
Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio,
Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares,
Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França,
Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente,
Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e
Tatiana Pavanelli Valsi
Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco,
Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira
da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e
Roberto Polacov
Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto,
Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e
Vanessa Leite Rios
Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico
Caro(a) Trabalhador(a)
Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa
Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional
para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio
negócio.
Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo
desempregado.
Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou
quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes.
Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.
O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência
e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profis-
sional.
Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para
facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores
experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho
e excelentes cidadãos para a sociedade.
Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação
profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a
realização de sonhos ainda maiores.

Boa sorte e um ótimo curso!
Secretaria de Desenvolvimento Econômico,
Ciência e Tecnologia

Caro(a) Trabalhador(a)
Inicia-se agora, com o Programa Via Rápida Emprego , sua trajetória rumo a novos
conhecimentos na área de turismo e hospitalidade, mais especificamente sobre a
ocupação de recepcionista de hotel.
Você sabe que dominar técnicas específicas da ocupação é muito importante para
ingressar no mundo do trabalho, mas hoje só isso não basta. Existem vários detalhes
que vão além do conhecimento prático e que são igualmente importantes para seu
futuro profissional. É justamente isso que este curso pretende lhe proporcionar.
Partindo do princípio de que você já possui vários conhecimentos e vivências, du-
rante esse período juntos, vamos não só valorizá-los, como também ampliá-los, para
que ao final sinta-se confiante e capacitado a enfrentar novos desafios.
A Unidade 1 deste Caderno abordará a história do turismo, passando pela evolução
histórica da hotelaria no mundo e sobretudo no Brasil.
Na Unidade 2, será apresentada a classificação dos hotéis de acordo com os serviços
prestados aos hóspedes e a qualidade de sua infraestrutura.
A Unidade 3 tratará do mercado de trabalho do recepcionista e dos aspectos legais
da ocupação, com a descrição do que faz esse profissional. Como seus conhecimen-
tos anteriores são muito importantes, nessa Unidade haverá atividades para resgatá-
-los de maneira tranquila e agradável.
Por fim, a Unidade 4 abordará o tema Comunicação e trará algumas noções de
inglês, visto ser essa língua essencial para o trabalho do recepcionista.
Seu curso terá continuidade no Caderno 2, que se voltará a assuntos específicos
dessa ocupação, detalhando o dia a dia em uma recepção e apresentando alguns
documentos nela utilizados.
Esperamos que você esteja animado a continuar esse caminho.
Bom curso!

Sumário
Unidade 1
9
As viagens e a hotelaria
Unidade 2
29
A classificação dos hotéis
Unidade 3
39
O mercado de trabalho
Unidade 4
67
A comunicação na ocupação de recepcionista de hotel

FICHA CATALOGRÁFICA
Tatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262
São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia. Via
Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: recepcionista de hotel, v.1. São Paulo: SDECT, 2013.
il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade)
ISBN: 978-85-8312-002-5 (Impresso)
978-85-8312-010-0 (Digital)
1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica
3. Recepcionista de Hotel – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico,
Ciência e Tecnologia II. Título III. Série.
CDD: 651.3741

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 9
Unidade 1
As viagens e a hotelaria
Você é capaz de imaginar quando, pela primeira vez, um ser
humano deixou sua habitação e, deslocando-se no que seria sua
primeira “viagem”, necessitou de condições favoráveis para des-
cansar, alimentar-se, proteger-se ou apenas passar a noite, por
exemplo, em outro lugar que não sua casa? Ou, em lugar de
casa, talvez fosse melhor falarmos em caverna?
Para termos uma ideia de quando isso aconteceu, precisamos
pensar na própria história da humanidade, pois se acredita, hoje,
que os seres humanos surgiram em um continente e, com o
passar do tempo, foram migrando em várias direções até se
espalharem por todos os cantos do planeta. Esse processo levou
milhares de anos, e só no período Neolítico foram criadas as
primeiras e rudimentares embarcações, o que possibilitou tam-
bém a ocupação de ilhas em pleno mar.
© Assembly/Getty Images

10 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Os primeiros seres humanos eram nômades , isto
é, não tinham moradia fixa, deslocando-se sempre
de um lugar para outro em busca de alimento. Se
considerarmos apenas o continente americano,
por exemplo, a teoria mais difundida é a de que
o homem primeiramente ocupou o norte da Amé-
rica, continuou seu movimento migratório em
direção ao sul, atingiu a seguir a América Central
e, por fim, chegou à América do Sul.
Tribos nômades: homem puxa um animal capturado. Ao fundo, um
grupo no lago remando numa canoa. Anônimo. Diorama da
Children’s Gallery,
c. 1993. Museu de Ciência de Londres, Inglaterra.
Há evidências de que o Homo erectus teria colonizado a atual África sendo depois suplantado pelo
Homo sapiens, que, há cerca de 100 mil anos, teria se espalhado pelo resto do planeta, com exceção da
Antártida. A maioria dos antropólogos estrangeiros acredita que nas Américas essa colonização tenha
ocorrido entre 18 mil e 20 mil anos atrás.
Segundo eles, o homem, de origem mongol, oriundo da Ásia, atingiu as Américas pela Beríngia, região que
hoje é o Estreito de Bering e as Ilhas Aleutas, entre o noroeste da América do Norte e o nordeste da Ásia
e que, à época, não estava submersa pelo oceano. Entretanto, Niède Guidon (1933‑ ), renomada arqueóloga
brasileira, encontrou no Parque Nacional Serra da Capivara, no Piauí, vestígios de fogueiras que datam de
cerca de 60 mil anos, com pedras trabalhadas ao redor, e estudos confirmaram que se tratava de fogos
provocados e controlados pelo homem, o qual seria de origem australoide-negroide, oriundo da África.
Homo erectus. Homo sapiens.
© SSPL/Getty Images
Ilustrações: © Encyclopaedia Britannica/UIG/Bridgeman Art Library/Keystone

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 11
Durante essa trajetória, o ser humano foi “hospedando-
-se” por certo tempo em lugares que lhe garantissem
segurança, alimentação e repouso, buscando possivel-
mente condições mais confortáveis para si.
Milhares de anos mais tarde, ele percebeu que era pos-
sível preestabelecer locais e instalações, assim como ser-
viços com essas condições, em seus deslocamentos. Tais
motivações, portanto, eram diferentes daquelas da pri-
meira “viagem” humana.
As primeiras hospedarias
Quando se fala em viagem, associam-se, quase involun-
tariamente, as ideias de hospedagem e turismo. Para
alguns historiadores, o primeiro local com o objetivo de
abrigar pessoas surgiu provavelmente em 776 a.C. (antes
de Cristo), em Olímpia, na forma de hospedaria para
aqueles que se deslocavam pela Grécia para participar
dos Jogos Olímpicos ou assistir a eles.
Você sabia?
Os Jogos O límpicos, ou
Olimpíadas, têm esse no-
me porque ocorreram
pela primeira vez na cida-
de de Olímpia, na Grécia.
Como nos dias de hoje,
eram realizados a cada
quatro anos.
© IBGE
Mapa de parte da Europa com destaque para a Grécia.
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Atlas geográfico escolar. 5. ed. Rio
de Janeiro: IBGE, 2009, p. 43. [Mantida a grafia original.]

12 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Naturalmente, essas pessoas necessitavam de hospedagem,
alimentação e outros serviços, tanto na cidade como em
outros locais ao longo do percurso, e os que viajavam
com o objetivo de assistir aos jogos estavam, sem dúvida,
praticando turismo.
Em Olímpia, na época, teriam sido edificados balneários
e uma enorme estalagem, com área em torno de 10 mil
metros quadrados.
Você sabia?
O termo “hospitalidade”
surgiu no Império Romano
e deriva de hospitalitas-atis,
palavra em latim que pode
ser traduzida como “ato
de acolher, de hospedar”.
Hospitium-i eram lugares,
à margem das antigas es-
tradas romanas, em que os
viajantes encontravam abri-
go, alimentação e até mes-
mo tratamento médico;
eram também chamados
“hospedagens” ou “pousa-
das”. “Hóspede” deriva de
hospes-itus; “estábulo”, de
stabulum, lugar onde se
acomodavam as montarias;
“taberna”, de tabernae, es-
tabelecimento situado à
beira da estrada, fora dos
povoados, em que se ven-
diam produtos locais, co-
midas e bebidas em geral.
Fonte: Confederação Nacional do
Comércio (CNC). Breve história do
turismo e da hotelaria. Rio de
Janeiro: CNC, 2005. Disponível em:
<http://www.cnc.org.br/sites/
default/files/arquivos/
brevehistoricodoturismoedahote
laria.pdf>. Acesso em: 11 jun. 2013.
Assim, foram sendo criadas estruturas próprias para
atender àquelas demandas. O mesmo ocorreu séculos
depois, já no Império Romano (27 a.C. [antes de Cristo]
– 476 d.C. [depois de Cristo]), onde os estabelecimentos
construídos à beira das estradas, com essa finalidade,
ofereciam hospitalidade aos viajantes que precisavam
descansar durante sua jornada.
Com a expansão do império, foram criadas vias de in-
terligação entre os locais conquistados, o que permitiu o
transporte e o comércio entre eles. Essa movimentação
favoreceu a construção de estruturas de apoio aos viajan-
tes, mercadores, militares etc.
Ruínas de Olímpia, Grécia.
© Markus Gann/123RF

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 13
Assistir aos circos e às lutas de gladiadores ou frequentar balneários também moti-
vava muitas viagens, levando à construção de várias pousadas ao longo das estradas
para que as pessoas se abrigassem nesse período longe de casa.
A Via Appia, que ligava Roma à região de Puglia, no sudeste da Itália, era uma
dessas estradas.
Na imagem, as marcas de rodas de carroça sobre as pedras, formando uma espécie de trilho, indicam como o
tráfego, nessa via, era intenso.
Com a propagação do Cristianismo, houve um aumento das peregrinações, muitas
em direção à Igreja do Santo Sepulcro, em Jerusalém, erguida em 326 d.C. (depois
de Cristo) pelo imperador Constantino (280-337 d.C. [depois de Cristo]).
No século VI (6), os peregrinos passaram a se dirigir também a Roma, daí o termo
“romeiro”.
As ordens religiosas mantinham abrigos para viajantes, pobres e doentes, os cha-
mados hospitais, muitos deles junto a mosteiros. As viagens mais frequentes às ci-
dades em que ficavam esses locais os tornavam insuficientes para atender todos os
necessitados, e eles terminavam por se dividir entre abrigos para os enfermos (os
hospitais) e abrigos para os demais (os albergues). A hospedagem, que era gratuita,
por caridade, passou a ser cobrada, principalmente como forma de manter as ins-
talações e os serviços básicos oferecidos.
© Larry Mulvehill/Photo Researchers/Getty Images

14 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Outro exemplo que, apesar de não ser na região da Itália, pode auxiliar na percep-
ção das formas de abrigar viajantes e suas mercadorias são os caravançarás . Estes
eram abrigos que acolhiam caravanas gratuitamente no Oriente Médio. A pintura
a seguir mostra um deles.
Ruínas do antigo Hospital del Rey, fundado por Afonso VIII (8
o
), em 1195. Atualmente faz
parte do
campus da Universidade de Burgos, Espanha.
Interior de um caravançará na Pérsia. Escola francesa, século XIX (19). Litogravura. Biblioteca de Artes
Decorativas. Paris, França.
© Xavier Florensa/Easypix
© Archives Charmet/Bridgeman Art Library/Keystone

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 15
Em 1282, foi criada em Florença, Itália , a primeira instituição que reunia proprie-
tários de estabelecimentos de hospedagem, um grêmio de donos de pousadas.
Mapa de parte da Europa com destaque para a Itália.
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Atlas geográfico
escolar
. 5. ed. Rio de Janeiro: IBGE, 2009, p. 43.
Antes disso, em 1254, já vigoravam leis de regulamentação para os serviços de
hospedagem na França. Quase 200 anos mais tarde, em 1446, o mesmo se deu na
Inglaterra e, no século seguinte, XVI (16), os hospedeiros (hostelers, em inglês)
passaram a ser considerados hoteleiros (innholders).
As viagens dos povos antigos ocorriam, como vimos, por lazer, negócios ou fé, mas
novas motivações surgiram com o decorrer do tempo. Durante o Renascimento,
no século XVI (16), muitas viagens tinham objetivo artístico-cultural, já que as
manifestações artísticas multiplicavam-se na Europa. Roma e Florença eram desti-
nos privilegiados pelas elites.
Atividade 1
Renascimento
Em dupla, no laboratório de informática, façam uma pesquisa sobre o Renascimento.
1. O que foi?
© IBGE

16 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
2. Quando e onde surgiu?
3. Por que recebeu esse nome?
4. O que e quais artistas se destacaram nesse período?
O desenvolvimento das ferrovias na Europa, no início
do século XIX (19), e o surgimento das embarcações
movidas a vapor, na segunda metade do mesmo século,
fizeram com que a estrutura de hospedagem, boa parte
concentrada à beira das estradas, também se instalasse
no entorno das estações e dos portos. Nasceu, então, uma
nova hotelaria, primeiramente na Europa e, mais tarde,
nos Estados Unidos da América (EUA), deixando de ser
privilégio dos nobres e aristocratas, pois passou a atender
todos aqueles que podiam pagar por ela.
Esse novo formato de hospedagem, como um local de con-
forto acessível a todos que têm dinheiro, foi bem represen-
tado pelo hotel Tremont House , inaugurado em 1829 na
cidade estadunidense de Boston. Além de oferecer quartos
privados, com portas e fechaduras, para solteiros e casais (até
então eram quartos coletivos), foi o primeiro hotel a fornecer
sabonetes como cortesia aos hóspedes, introduzindo, assim,
o conceito de amenities (fala-se “amênitis”).
Amenities: Produtos que
atendem às necessidades de
conforto dos hóspedes, sem
custo adicional.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 17
As mudanças na hotelaria, portanto, não se restringiram a alterações físicas em
hotéis; elas primaram por um novo diferencial, novos padrões de atendimento, com
dignidade, respeito e privacidade.
Nos anos 1920, nos Estados Unidos da América, o empresário Henry Ford
(1863-1947), partindo do princípio de que a produção em massa devia vir
acompanhada de consumo em massa, criou um modelo de carro popular que,
com o apoio de estratégias de marketing , passou a associar a ideia de bem-estar
à de lazer.
A abertura de mais estradas para automóveis deu espaço, então, ao surgimento de
vários hotéis e das viagens que ficaram conhecidas como “stop go stop”, que significa,
ao pé da letra, “pare, vá, pare”.
Na década de 1950, o desenvolvimento hoteleiro atingiu seu ápice, com o estabele-
cimento de grandes redes de hotéis em todo o mundo.
Hotel Tremont House, demolido em 1895. Boston, EUA.
Boston Public Library

18 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Mapa da rota percorrida pelas bandeiras.
ARRUDA, José Jobson de A.
Atlas histórico básico. 17. ed. São Paulo: Ática, 2008, p. 39.
Surgimento da hotelaria no Brasil
No Brasil, a ação das bandeiras , que perdurou do fim do
século XVI (16) até o início do XVIII (18), levou à criação
de locais para hospedagem no interior do País.
Em torno de alguns deles, com o decorrer do tempo, sur-
giram povoamentos, que, dependendo de seu desenvolvi-
mento, chegaram a se tornar cidades.
Em 1808, a transferência da corte portuguesa para o
Rio de Janeiro e a Abertura dos Portos provocaram gran-
des alterações na estrutura de hospedagem das estala-
gens e casas de pasto do século anterior, o XVIII (18).
Bandeiras: Expedições que,
durante o período colonial no
Brasil, tinham o objetivo de
explorar o território, capturar
índios e procurar pedras e
metais preciosos. Eram rea‑
lizadas pelos bandeirantes e
financiadas pelos senhores
de engenho, donos de mi‑
nas, comerciantes etc.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 19
Até então, valores da cultura portuguesa eram sinônimo
de prestígio social, e um deles era o dever cristão e a
tradição de receber os hóspedes com regalias nos próprios
domicílios. Inúmeras residências possuíam, assim, quar-
tos de hóspedes, o que tornava a atividade hoteleira
comercialmente pouco rentável. Os pobres e os viajantes
sem contato com moradores, bem como os religiosos
em viagem, eram acolhidos em instituições religiosas.
Com a chegada da corte, a cidade do Rio de Janeiro se
tornou a capital e o centro da vida política e econômica
do Brasil, com grande movimentação de pessoas e mer-
cadorias em seu porto. O consequente incremento co-
mercial, político, científico, artístico etc., além de inves-
timentos financeiros internacionais, induziu à criação de
muitos estabelecimentos voltados para a hospedagem.
A própria instalação da corte de Portugal, que trouxe ao
País cerca de 10 mil pessoas, provocou alterações, ainda
que o príncipe regente tenha expulsado de suas casas os
proprietários das melhores residências, para abrigar mem-
bros de sua comitiva. A porta desses imóveis foi sinalizada
com as iniciais P. R. (de “príncipe regente”), o que, para
o povo, significava “prédio roubado” ou “ponha-se na rua”.
Donos de edifícios, principalmente os franceses, trans-
formaram-nos abrindo lojas, em muitas das quais ins-
talaram cafés, e criando acomodações para hospedagem
nos andares superiores, que conviviam com os albergues
já existentes. Essas estruturas, porém, não ofereciam
as mesmas condições de conforto e hospedagem que
as do exterior.
Mansões, muitas delas antes ocupadas por nobres, foram
transformadas em hotéis de luxo, aproveitando o fato de
estarem, na maioria, afastadas do centro, em regiões
menos ocupadas, com cenário paisagístico atraente, con-
dições que privilegiavam suas características de requinte.
O transporte até essas áreas se fazia por meio de tração
animal com rotas de bondes e diligências.
Para saber um pouco mais sobre a ação
das bandeiras, você poderá retomar o
Caderno do Trabalhador 5 –
Conteúdos Gerais –
“Repassando a história”.
Disponível em:
<http://www.viarapida.sp.gov.br>.
Acesso em: 13 jun. 2013.

20 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
No Brasil, alguns hotéis já se destacavam. O Hotel Pharoux , por exemplo,
aberto em 1817 como restaurante, passou a ter, dois anos mais tarde, acomo-
dações para hospedagem. Sua localização, próxima ao cais no Rio de Janeiro,
conferia-lhe notoriedade.
O suíço César Ritz (1850-1918) é considerado o “pai da hotelaria moderna/profissional”. No período em
que ocupou cargos de destaque no gerenciamento de importantes estabelecimentos, ele criou alguns dos
principais conceitos para hotéis de luxo na França, entre eles: quartos amplos, toalete conjugado ao
quarto e recepção, de maneira a centralizar todo o atendimento ao cliente.
Em 1898, fundou o primeiro hotel que levou seu nome em Paris, na França, e o Ritz rapidamente se trans‑
formou em uma rede de hotéis, com filiais em cidades turísticas como Londres (Inglaterra) e Madri (Espanha).
Hotel Ritz em 1904. Paris, França.
Friedrich Pustkow. Hotel Pharoux, vistas do Rio de Janeiro, séc. XIX (19). Coleção Pustkow, Fundação Biblioteca Nacional, Rio de
Janeiro (RJ).
© Keystone-France/Gamma-Keystone/Getty Images
Fundação Biblioteca Nacional, Rio de Janeiro, RJ
Origens da hotelaria
Ainda no início do século XIX (19), adotou-se o termo “hotel”, do francês hôtel,
para designar outros estabelecimentos voltados para o ato de hospedar.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 21
O Hotel da Itália, em 1835, assim como outros hotéis
posteriormente, começaram a apresentar bandas de mú-
sica e a promover os primeiros bailes carnavalescos em
suas dependências, estabelecendo uma nova opção para
a elite carioca e para a atividade do setor.
Na cidade de São Paulo , porém, até a década de 1830,
como havia poucos viajantes, em geral do interior, as
hospedagens reduziam-se a pousos em albergarias, que
ficavam nas estradas e eram compostas de duas fileiras de
cubículos contíguos, sem janela e com porta dando para
um vasto terreiro. Outra possibilidade de hospedagem,
mais acolhedora, era ficar em casas particulares, que,
quando pertenciam a pessoas com mais recursos
financeiros, possuíam uma construção diferenciada, com
alcovas, que eram quartos sem janelas, mas com porta que
se abria diretamente para a sala de visitas, evitando assim
o contato com os membros da família dos hospedeiros.
Somente na década de 1850 começaram a surgir os pri-
meiros hotéis paulistanos, mas foi a partir de 1867, com
a criação da São Paulo Railway Company , mais tarde
Estrada de Ferro Santos-Jundiaí, voltada para o trans-
porte do café para exportação, que o setor de hospedaria
de São Paulo teve maior expansão.
Você sabia?
Para se hospedarem em
casas de família em São
Paulo no século XIX (19),
as pessoas tinham de car-
regar uma carta de reco-
mendação. Ficar nas casas
particulares era uma alter-
nativa para escapar das
difíceis condições de hi
-
giene e acomodação ofe-
recidas pelas albergarias.
Para saber mais, visite o
site do Arquivo Histórico
Municipal: <http://www.
arquiamigos.org.br/info/
info24/i-estudos.htm>
(acesso em: 13 jun. 2013).
© Arquivo/AE

22 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Foram inaugurados, então, hotéis maiores e mais bem montados, entre eles o Hotel
Paulistano e o Hotel do Comércio.
O Grande Hotel, aberto em 1878, deu início a uma nova fase da hotelaria paulis-
tana, pois seus excelentes serviços e aspecto suntuoso, com um enorme salão bem
iluminado e decorado, passaram a atrair visitantes de dentro e de fora do País.
No Rio de Janeiro, no entanto, faltavam hotéis na virada do século XIX (19) para
o XX (20). O problema era tão grande que o governo, em 1907, decidiu isentar
de impostos e emolumentos municipais por sete anos os cinco primeiros grandes hotéis que fossem construídos.
Fotos: © Arquivo/AE

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 23
Coincidentemente, também em 1908 surgiu em Buffalo, Estados Unidos da Amé-
rica, o Statler Hotel, considerado por alguns autores o primeiro hotel moderno, com
portas corta-fogo, fechaduras em todas as portas, interruptor de luz ao lado
das portas, banheiro privativo nos apartamentos, água corrente, espelho de corpo
inteiro, geladeira, telefone etc. Seu proprietário criou um slogan famoso: “A room
and a bath a dollar and a half” (“Um quarto e um banheiro por um dólar e meio”).
Nome Significado Como se fala
Room Quarto Rum
Bath Banho Béf
Half Metade, meio Réf
Na década de 1920, como já ocorrido anos antes no Rio de Janeiro, a hotelaria
conseguiu se incorporar à vida da elite paulistana. Foram inaugurados na cidade
Hotel Avenida, 1952. Rio de Janeiro (RJ).
Então, em 1908, foi inaugurado na cidade o Hotel Avenida , o maior do Brasil por
muito tempo, seguido pelo Hotel Glória, de 1922, e pelo Copacabana Palace, de
1923.
© Arquivo/Agência O Globo

24 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
os hotéis Terminus, com mais de 200 apartamentos, e Esplanada , situado atrás
do Theatro Municipal de São Paulo, com 250 apartamentos e instalações luxuosas
em seus três restaurantes e salão de chá, transformando-se em ponto de encontro
de artistas, homens de negócio e intelectuais.
Antigo Hotel Esplanada na Praça Ramos de Azevedo, em São Paulo (SP).
Hotel Glória na época de sua inauguração. Rio de Janeiro (RJ).
No Rio, o Hotel Glória , atual Palace Hotel, aberto em 1922, teria sido o primeiro
no Brasil a adotar os serviços de governança, contratando uma governanta de origem
portuguesa; já o Copacabana Palace, de 1923, constituiria um marco na área da
governança, introduzindo o estilo europeu de administração hoteleira.
A década de 1920 foi marcada, ainda, pelo surgimento da Sociedade Brasileira de
Turismo (posteriormente Touring Club do Brasil), que desempenharia importante
papel na divulgação do turismo no País, tornando-se seu primeiro órgão oficial. Foi
nomeada pelo governo federal para o papel de instituição de fomento, não só ao
turismo na América do Sul, como às companhias de aviação, que, facilitando as
viagens, promoveriam o turismo, a hospitalidade e a hotelaria.
Acervo Memória Votorantim
Fundação Biblioteca Nacional, Rio de Janeiro, RJ

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 25
A instalação de cassinos no País também impulsionou o turismo, abrindo espaço
para a criação de inúmeros hotéis-cassinos, que geraram empregos diretos e indire-
tos no setor. No entanto, com a proibição dos jogos de azar, em 1946, pelo governo
federal, houve uma avalanche de falências de hotéis, entre eles o Hotel Quitandinha,
em Petrópolis (RJ), o Grande Hotel , em Águas de São Pedro (SP) e o Hotel Qui-
sisana, em Poços de Caldas (MG).
Grande Hotel. Águas de São Pedro (SP).
Hilton São Paulo Hotel, desativado em 2004.
São Paulo (SP).
A partir de meados da década de 1970, os investimentos hoteleiros estrangeiros foram
feitos de maneira mais evidente, o que se pode verificar com a abertura do Hilton
São Paulo Hotel, instalado no edifício Ipiranga, no centro da cidade de São Paulo.
Acervo Senac
© Larry Dale Gordon/Corbis/Latinstock

26 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Datas importantes para o turismo no Brasil:
criação de associações e empresas
1936 Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH)
1945
Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços
e Turismo (CNC), que criaria, em 1955, o Conselho de
Turismo e a Federação Nacional de Hotéis,
Restaurantes, Bares e Similares
1953 Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav)
1958 Comissão Brasileira de Turismo (Combratur)
1966
Empresa Brasileira de Turismo (Embratur), voltada para
o planejamento e a execução da Política Nacional de
Turismo
2002
Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil, para
representar os interesses do setor hoteleiro na
regulamentação e criação de normas para o setor
2004
Câmara Empresarial do Turismo, com vistas a
modernizar o setor
Fontes: Confederação Nacional do Comércio (CNC). Breve História do Turismo e da
Hotelaria
. Rio de Janeiro: CNC, 2005. Disponível em: <http://www.cnc.org.br/sites/
default/files/arquivos/brevehistoricodoturismoedahotelaria.pdf>.
Confederação
Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).
História. Rio de Janeiro:
CNC, 2013. Disponível em: <http://www.cnc.org.br/cnc/sobre-cnc/historia>.
Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB). Disponível em:
<http://fohb.com.br>. Acessos em: 28 jun. 2013.
Atividade 2
Quebrando a cabeça
1. Em grupo de até cinco pessoas, reflitam sobre as mo-
tivações para viagens na atualidade, respondendo às
seguintes questões:
Para aprofundar seus conhecimentos
sobre a história da hotelaria e obter
mais informações da área, você pode
consultar outras fontes, como o livro
de Luiz Gonzaga Godoi Trigo,
Viagem na memória: guia histórico
das viagens e do turismo no Brasil
(São Paulo: Senac São Paulo, 2002),
e o
site da Confederação Nacional do
Comércio de Bens, Serviços e
Turismo (CNC):
<http://www.cnc.org.br>.
Acesso em: 9 jul. 2013.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 27
a) Quais são as necessidades dos viajantes ou hóspedes?
b) Quais são as condições ideais de hospedagem?
2. Compartilhem com a turma as respostas que vocês discutiram.
Atividade 3
Informações importantes para sua
formação profissional
Nesta Unidade, você conheceu alguns aspectos do surgimento do setor de turismo
e hospitalidade. Faça um resumo das principais informações que considerou im-
portantes para sua formação profissional.

28 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 29
Unidade 2
A classificação dos
hotéis
Os meios de hospedagem são assim definidos pela Lei federal
n
o
11.771, de 17 de setembro de 2008:
Art. 23. Consideram-se meios de hospedagem
os empreendimentos ou estabelecimentos, in‑
dependentemente de sua forma de constituição,
destinados a prestar serviços de alojamento
temporário, ofertados em unidades de frequên‑
cia individual e de uso exclusivo do hóspede,
bem como outros serviços necessários aos
usuários, denominados de serviços de hospe‑
dagem, mediante adoção de instrumento con‑
tratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.
BRASIL. Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008.
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato
2007-2010/2008/lei/l11771.htm>. Acesso em: 13 jun. 2013.
Eles são classificados pela Embratur – Instituto Brasilei-
ro de Turismo, órgão do Ministério do Turismo, que
utiliza, para isso, os mesmos critérios adotados em países
europeus, por meio de “estrelas”.
Essa classificação foi oficializada pela Portaria n
o
100, de
16 de junho de 2011, que, entre outras providências, ins-
tituiu o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de
Hospedagem (SBClass), estabeleceu os critérios de classi-
ficação destes e criou o Conselho Técnico Nacional de
Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass).
Seu artigo 9
o
estabelece os seguintes aspectos para a clas-
sificação dos meios de hospedagem:
Você sabia?
Como você viu, a E mbra -
tur – Empresa Brasileira
de Turismo foi criada em
1966. Em 1991, no entan-
to, ela passou a se chamar
Embratur – Instituto Bra-
sileiro de Turismo. Sua
finalidade é “apoiar a for-
mulação e coordenar a
implementação da políti-
ca nacional do turismo,
como fator de desenvol-
vimento social e econô-
mico”, segundo a Lei
federal nº 8.181, de 28 de
março de 1991. Disponível
em: <http://www.planalto.
gov.br/ccivil_03/leis/
L8181.htm>. Acesso em:
13 jun. 2013.

30 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
I – serviços prestados;
II – qualidade da infraestrutura de instalações e equi‑
pamentos;
III – variáveis e fatores relacionados com o desenvol‑
vimento sustentável, tais como conceitos ambientais,
relações com a sociedade, satisfação do usuário.
BRASIL. Ministério do Turismo. Portaria nº 100, de 16 de
junho de 2011. Disponível em: <http://www.classificacao.
turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/downloads/
portaria100_2011mtur.pdf>. Acesso em: 11 jun. 2013.
O objetivo dessa classificação é garantir que os meios
de hospedagem cumpram as normas estabelecidas para
seu funcionamento, mantenham o padrão de qualidade
e atraiam turistas nacionais e estrangeiros.
Para a atribuição do número de estrelas, a Embratur faz
uma avaliação dos serviços oferecidos e da estrutura de
cada estabelecimento, analisando, de maneira geral, itens
como documentação legalizada, sistema de segurança,
cuidados com a saúde e higiene do local e das pessoas,
tipo e manutenção das dependências, limpeza e organi-
zação, existência de áreas sociais e de comunicação, cui-
dados com a alimentação e bebidas, esmero nas áreas de
lazer oferecidas aos hóspedes, tipo de tratamento dispen-
sado aos clientes, propostas de ações ambientais etc.
Atividade 1
Falando sobre hotéis
Em grupo de três ou quatro pessoas, respondam às se-
guintes questões:
Os estabelecimentos podem ou não
optar por essa classificação . Se
quiserem obtê-la, eles devem seguir
as etapas estabelecidas pelo
Ministério do Turismo. Para saber
mais, consulte o
site do SBClass:
<http://www.classificacao.turismo.
gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/
index.jsp> (acesso em: 13 jun. 2013).

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 31
1. Algum de vocês já ficou hospedado em um hotel? Como foi sua experiência?
2. Existem hotéis em sua cidade? Que tipo de hotéis são eles?
3. Que características vocês consideram importantes para classificar um hotel?
O artigo 7
o
da Portaria n
o
100, de junho de 2011, determina os tipos de meios de
hospedagem, com suas características distintas. São eles: hotel, resort , hotel-fazenda,
cama e café, hotel histórico, pousada e flat /apart-hotel. Cada tipo é classificado em
uma categoria específica, com um número mínimo de estrelas: quanto mais estrelas,
mais luxuoso é o estabelecimento.
Os hotéis também podem ser classificados de acordo com o número de apartamentos que oferecem:
• pequeno porte: até 75 apartamentos;
• médio porte: 75 a 300 apartamentos;
• grande porte: cerca de 350 apartamentos.
Fonte: BARBOSA, Gustavo Egypto. A cultura da hospitalidade como fundamento do bom relacionamento na hotelaria.
2007. p. 30. Dissertação (Mestrado em Administração). São Paulo: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, 2007.
Disponível em: <http://www.sapientia.pucsp.br/tde_arquivos/5/TDE-2007-12-27T11:34:22Z-4659/Publico/Gustavo%20
Egypto%20Barbosa.pdf>. Acesso em: 13 jun. 2013.Segundo o SBClass, os meios de hospedagem devem “atender a requisitos mínimos
de infraestrutura, serviços e sustentabilidade. Para cada estrela adicional”, é neces-
sário que atendam “a uma série de requisitos adicionais que diferenciam as catego-
rias entre si. Por meio da comparação entre a infraestrutura e serviços oferecidos,
assim como das ações de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o
consumidor poderá fazer uma melhor escolha.”

32 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Resort
Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que disponha de
serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a
natureza no próprio empreendimento.
Classificação: quatro ou cinco estrelas.
Hotel
Estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário,
com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso
exclusivo do hóspede mediante cobrança de diária.
Classificação: de uma a cinco estrelas.
© Richard Cummins/Lonely Planet Images/Getty Images
© Josef Horazny/Easypix
© Andrew Holbrooke/Corbis/Latinstock
© Leo Caldas/Pulsar Imagens

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 33
Hotel-fazenda
Localizado em ambiente rural, dotado de exploração agropecuária,
que ofereça entretenimento e vivência do campo.
Classificação: de uma a cinco estrelas.
Cama e café
Hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacio‑
nais para uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, na
qual o possuidor do estabelecimento resida.
Classificação: de uma a quatro estrelas.
© Markus Kirchgessner/laif/Glow Images
© Celso Avila/Futura Press
© Oliver Strewe/Getty Images
© Robert Lerich/123RF

34 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Hotel histórico
Instalado em edificação preservada em sua forma original ou restau‑
rada, ou ainda que tenha sido palco de fatos histórico-culturais de
importância reconhecida. Entende-se como fatos histórico-culturais
aqueles tidos como relevantes pela memória popular, independente‑
mente de quando ocorreram, podendo o reconhecimento ser formal
por parte do Estado brasileiro, ou informal, com base no conhecimen‑
to popular ou em estudos acadêmicos.
Classificação: de três a cinco estrelas.
Pousada
Empreendimento de característica horizontal, composto de no máxi‑
mo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção,
alimentação e alojamento temporário, podendo ser em um prédio
único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou bangalôs.
Classificação: de uma a cinco estrelas.
© Fabio Colombini
© Cesar Diniz/Pulsar Imagens
© Rubens Chaves/Folhapress
© Dudu Cavalcanti/Olhar Imagem

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 35
Flat/apart-hotel
Constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório,
banheiro, sala e cozinha equipada, em edifício com administração e
comercialização integradas, que possua serviço de recepção, limpeza
e arrumação.
Classificação: de três a cinco estrelas.
A Portaria n
o
100 afirma, no artigo 2
o
, que o objetivo da classificação dos meios de
hospedagem é informar e orientar o mercado turístico e os consumidores, e estabele-
ce, no artigo 3
o
, que o uso do símbolo “estrela” serve para identificar as categorias em
uma escala de uma a cinco estrelas, acrescentando, no artigo 4
o
, que sua concessão é
exclusiva do Ministério do Turismo, sendo vedado seu uso em outras circunstâncias.
Hotel simples
Hotel econômico
Hotel de turismo
Hotel superior
Hotel de luxo
Hotel superluxo
RCP_C1_041C__nova_2a_prova
BRASIL. Ministério do Turismo. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass). Entenda as categorias.
Disponível em: <http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/Entenda?tipo=1>. Acesso em: 13 jun. 2013.
© Rob Melnychuk/Photodisc/Getty Images
© Alan Hishida do Nascimento/Laeti Imagens
© Sidnei Moura

36 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Seguindo o critério de estrelas, pode-se dizer que, no quesito qualidade e conforto,
o hotel mais simples é o de uma estrela, e o mais luxuoso, o de cinco estrelas. Atual-
mente, porém, algumas redes internacionais de hotéis e resorts de alto luxo se auto-
classificam como cinco estrelas plus ou seis estrelas.
Por exemplo, o hotel desta foto, localizado na África do Sul, compreendendo que
oferecia conforto e serviços acima dos classificados como de cinco estrelas, se auto-
concedeu seis estrelas.
Complexo Sun City, em Johanesburgo, África do Sul.
Este outro, situado em Dubai, nos Emirados Árabes Unidos, foi além de seu con-
corrente e se autoclassificou com sete estrelas.
Hotel Burj al Arab, em Dubai, Emirados Árabes Unidos.
© Nik Wheeler/Corbis/Latinstock
© Jose Fuste Raga/Corbis/Latinstock

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 37
Na disputa por estrelas, algumas redes internacionais de hotéis optaram por aban-
donar a classificação. Isso porque realizaram estudos e perceberam que as estrelas,
muitas vezes, atrapalhavam o sistema de reservas e deixavam de atrair turistas, re-
ceosos dos valores das diárias a serem cobrados pelos hotéis mais luxuosos.
No Brasil, com o objetivo de evitar esse uso indiscriminado de estrelas pelas redes
hoteleiras, a Embratur emitiu, em 14 de maio de 1997, a Deliberação Normativa
n
o
376, em que reafirma, no artigo 1
o
, que a simbologia “estrela” é de seu uso ex-
clusivo e que, portanto, nenhuma outra entidade pública ou privada pode utilizá-la.
Com isso, o Ministério do Turismo tenta manter o cumprimento das normas
estabelecidas para a obtenção das estrelas e a regra de que o número delas na
classificação dos estabelecimentos aumenta de maneira proporcional ao nível de luxo
e sofisticação no atendimento aos clientes. Os hotéis de cinco estrelas, por exemplo,
além de esplêndidas instalações, possuem um serviço 24 horas para reserva de
acomodações e funcionários de recepção, telefonia e portaria bilíngues. Já o diferencial
dos hotéis “cinco estrelas plus ” são os funcionários trilíngues e a oferta de serviços
como aluguel de carros de luxo, mordomo etc.
Atividade 2
Classificação dos hotéis
Agora que você viu como são classificados os meios de hospedagem, retorne ao
mesmo grupo da atividade anterior e vejam se é possível acrescentar outras carac-
terísticas à lista que fizeram para a classificação dos hotéis.

38 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Nesta Unidade, você teve a oportunidade de conhecer a legislação que classifica os
meios de hospedagem e pôde discutir com seus colegas as experiências ou histórias
de quem já se hospedou em algum deles.
© Vm/E+/Getty Images

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 39
Unidade 3
O mercado de trabalho
Receber bem as pessoas parece tarefa simples, comum,
rotineira... É coisa que se faz o tempo todo e, portanto,
não requer nenhuma formação especial.
Mas será mesmo assim? Um dos objetivos deste curso é
tratar das várias etapas do relacionamento humano, mais
especificamente entre o recepcionista de hotel e o hóspe -
de. Isso porque, apesar de esse tipo de atendimento apa-
rentar ser tranquilo e sem dificuldades, é necessário ter
uma série de cuidados e atenções para que ele seja eficien-
te, bem como seguir algumas regras, porém sem ser im-
pessoal e frio.
O recepcionista de hotel é, na maior parte das vezes, a
primeira pessoa a se relacionar com o cliente quando de
sua chegada para uma estada no estabelecimento, o que
torna imprescindível que a qualidade desse atendimento
seja impecável.
Você sabia?
Na hotelaria, muitas ve-
zes o hóspede é desig -
nado como PAX, que é
um termo adaptado do
inglês passenger (passa-
geiro/cliente), usado pe-
las companhias aéreas.
© Daniel Hopkinson/Arcaid/Corbis/Latinstock

40 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Atividade 1
Momento de reflexão
Vamos iniciar nossa conversa sobre essa ocupação com
a leitura de uma crônica chamada “A versão da cigarra”,
escrita por Nando Bolognesi.
A versão da cigarra
Outro dia, estava fazendo meu chequim num ho‑
tel, quando a recepcionista perguntou minha
ocupação. Falei a verdade:
– Palhaço, sou palhaço.
Falei isso com entonação de quem diz: Bond,
James Bond. A moça ameaçou escrever alguma
coisa agitando a caneta por cima do papel, toman‑
do cuidado para não encostar uma coisa na outra.
– Como assim? É artista? Posso pôr artista?
– Pode. Você pode até colocar cirurgião, mas na
verdade eu sou palhaço.
– Mas eu não posso escrever isso assim. Até que
o senhor é engraçado, mas não posso, tem que
ser profissão. Ocupação é assim tipo profissão.
– Mas essa é minha profissão, sou palhaço. Aliás,
só estou aqui por isso, vim fazer um espetáculo
de palhaço.
Crônica: Texto curto que
narra fatos do cotidiano.
Tem caráter humorístico,
crítico ou irônico, mas segue
um tempo cronológico e
possui personagens comuns.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 41
– Ah, então por que o senhor não falou logo? É
ator, profissão ator. Ator é profissão, né?
Pensei: ai como esse povo é ignorante.
– Ator é profissão e palhaço também é. Tenho
DRT de palhaço em minha carteira de trabalho.
Pode pôr, eu garanto, põe aí: profissão: palhaço.
Ou ocupação, sei lá.
– Ai, o senhor é muito engraçado. Tá bom, vou
pôr palhaço. Mas o que o senhor faz para viver?
Trabalha mesmo com o quê?
Respirei fundo como quem conta até dez. A essa
altura eu já tinha desistido de explicar qualquer
coisa para aquela moça. Tomei em minhas mãos
um calendário que estava sobre a mesa, muito
mais por nervosismo do que para conferir uma
data qualquer. Enquanto manuseava o calendário,
que pulava de uma mão para outra, continuei
respondendo de modo impaciente ao questioná‑
rio da jovem recepcionista.
Uma foto de uma cigarra no calendário chamou a
minha atenção. Resolvi ler o que estava escrito
e acabei chocado. Chocado com a tragédia que é
a vida de uma cigarra. Lembrei-me daquela fábula
da infância e fiquei inconformado com a tremenda
difamação que a cigarra sofre por esses duzentos
ou trezentos anos durante os quais essa história
vem sendo contada. Já fui logo juntando uma
coisa com outra: por conta dessa difamação, essa
moça tem tanto pudor em aceitar que palhaço
possa ser profissão.
Quem não conhece a fábula da cigarra e da for‑
miga? Uma: trabalhadeira, voluntariosa e respon‑
sável. Outra: fanfarrona, cantadeira, boa-vida e
DRT: Sigla de Delegacia
Regional do Trabalho, tam‑
bém utilizada para indicar o
atestado de capacitação pro‑
fissional para as funções de
ator/atriz e diretor/diretora,
concedido pelo Sindicato
dos Artistas e Técnicos em
Espetáculos de Diversão
(Sated), através da Lei fede‑
ral n
o
6.533/78 e do Decreto
n
o
82.385/78.

42 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
imune aos clamores da prudência. Passa o verão
na farra e se esquece de precaver-se contra as
agruras do inverno. Batata! Quando chega o in‑
verno, uma pode usufruir da reserva construída
durante o verão. Enquanto a outra paga o preço
da imprudência regada a noitadas de cantoria.
O precavido colhendo os frutos da responsabili‑
dade, enquanto a outra paga pelo seu hedonismo
desmedido. A ética do trabalho, da produção, da
razão sobrepondo-se ao estereótipo do artista
tresloucado, inapto e frágil. Mais dia menos dia,
quem foge à regra acaba se dando mal. E não
foi por falta de aviso, pois a formiga bem que
alertou a cigarra.
Em resumo: artista é porra-louca. Aqui já temos
uma difamação. Quando li sobre a vida da cigar‑
ra naquele calendário fiquei ainda mais besta.
Nessa fábula, a injúria contra a pobre cigarra é
ainda mais funesta do que o preconceito contra o
artista. No afã de detonar a imagem e a moral da
cantadeira, foram escolher logo a pobre cigarra
como símbolo de “boa-vida”.
Naquele dia descobri que vida de cigarra presta-se
muito mais a fabulações trágicas do que a essa his‑
torinha reacionária contada há quase trezentos anos.
A cigarra, um inseto frágil com pouco mais de três
centímetros, chega a viver dezessete anos. Estava
escrito lá no calendário da recepcionista. Só que não
são dezessete anos de gandaia. Muito pelo contrário!
A cigarra vive sob forma larvar enterrada sob nos‑
sos pés por mais de dezesseis anos. Quase toda
a sua vida. Só nos últimos quatro ou cinco meses
Hedonismo: Busca cons ‑
tante do prazer como estilo
de vida.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 43
de vida assume sua forma adulta, ganha corpo, asas, antenas e cores.
Só no crepúsculo de sua existência, no último fio de vida, ela se cola no
tronco das árvores para entoar seu canto de despedida. Muito mais um
último suspiro, um “canto do cisne”, um adeus melancólico do que
uma vida na gandaia.
Como se essa verdadeira novela mexicana já não bastasse, a coisa vai
ainda mais longe: esse canto derradeiro é parte de um ritual de acasa‑
lamento. Um mecanismo para gerar outras cigarras, que irão viver en‑
terradas por mais dezesseis anos, cantar, se reproduzir para viver mais
dezesseis anos enterradas e por aí vai. Pra que tudo isso, meu Deus?
Recoloquei o calendário sobre a mesa e sugeri à recepcionista que
desse uma lida na estória da vida da cigarra.
– Ai, eu já li. Que coisa linda, não? Que mensagem de alegria, né?
Meu rosto virou um enorme ponto de interrogação e acho que ela
percebeu, pois foi logo explicando seu ponto de vista:
– O senhor não viu que vida dura? Coitada. Passa quase a vida toda
enterrada e quando finalmente sai da terra, ao invés de ficar reclaman‑
do, ainda vai cantar. Que beleza, não?
Aquilo que eu tinha elaborado como tragédia ela viu como um épico.
O ponto de vista do palhaço que eu quero ser era o dela e não o meu.
– O senhor deseja ser acordado a que horas?
– Não me acordem. A propósito, fiquei curioso: qual ocupação você
deu pra mim aí na sua ficha?
– Ai, desculpe, não escrevi palhaço, não, achei melhor colocar desem‑
pregado. Assim não fica tão estranho. O senhor não se zangou, né?
– Zangado, eu? De modo algum. Boa noite.
Virei as costas e saí assoviando como faria uma cigarra.

BOLOGNESI, Nando. A versão da cigarra.
Itu.com.br, 2 abr. 2010. Disponível em:
<http://www.itu.com.br/colunistas/artigo.asp?cod_conteudo=22585>. Acesso em: 13 jun. 2013.

44 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Agora, responda:
1. Quais são as relações possíveis que podemos estabelecer entre essa crônica e a
ocupação de que estamos tratando neste curso? Por quê?
2. A atitude da recepcionista foi correta e profissional? Em que momento? Por que
você acha que ela fez isso?
3. Qual foi a reação do hóspede? Por quê? Em qual passagem do texto percebemos
essa reação?
4. Como você acha que deveria ter sido a postura da recepcionista durante o aten-
dimento ao hóspede? Justifique sua resposta.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 45
5. Se você fosse o recepcionista da crônica, agiria dife-
rente? Como faria?
Para atender às necessidades da sociedade moderna, o
mercado de trabalho nas áreas de hotelaria, turismo,
hospitalidade, eventos, comércio e serviços encontra-se
em plena expansão.
No Brasil, grandes eventos esportivos têm impulsionado esse
desenvolvimento, que conta também com programas e ações
do Ministério do Turismo. O Programa de Apoio à Infraes-
trutura Turística é um exemplo disso, tendo como objetivo:
a identificação das necessidades de infraestrutura
turística para permitir a expansão da atividade e
a melhoria da qualidade do produto nas diversas
regiões do País. Integra um conjunto de ações
relativas à identificação do patrimônio histórico e
cultural com potencial para visitação turística, bus‑
cando a realização de obras para a implantação
de facilidades de acesso, conforto e segurança.
Promove, ainda, apoio a projetos de sinalização
turística e implantação de centros de informações
turísticas e de apoio à comercialização do artesa‑
nato local.
BRASIL. Ministério do Turismo. Infraestrutura pública. Disponível em: <http://www.
turismo.gov.br/turismo/programas_acoes/infra_publica>. Acesso em: 13 jun. 2013.
O Bem Receber Copa é outro desses programas, rea -
lizado em parceria com entidades como a Fundação
Getúlio Vargas (FGV) e o Instituto Casa Brasil de
Cultura, que visa auxiliar o setor de turismo e hospita-
lidade a atingir qualidade internacional em seus servi-
ços, por meio de qualificações diversas.
Para conhecer melhor o programa
Bem Receber Copa, visite o
site:
<http://sv.www5.fgv.br/fgvonline/
mtur/programa.asp> (acesso em:
13 jun. 2013).

46 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
A FGV Online encarrega-se do planejamento, da avaliação e da produção do mate-
rial pedagógico, bem como da verificação de sua eficácia, enquanto ao Instituto
Casa Brasil de Cultura cabe monitorar o alcance dessas medidas. O material pro-
duzido é disponibilizado pelo Ministério do Turismo gratuitamente a todos os que
se interessem em participar do programa.
Também com o objetivo de ampliar o setor de turismo, o Banco Nacional de De-
senvolvimento Econômico e Social (BNDES) lançou um plano de financiamento
para construção e modernização da indústria hoteleira, com juros mais baixos e
prazo ampliado para a quitação da dívida, estimulando a adesão de vários investi-
dores dessa área. Isso porque, de maneira geral, as cidades brasileiras, com exceção
de São Paulo, precisam ampliar o número de acomodações hoteleiras para fazer
frente à demanda gerada por eventos esportivos.
Um estudo da BSH Travel Research, divisão estatística da BSH Internacional,
empresa especializada em gestão hoteleira, aponta que devem ser investidos 7,3
bilhões de reais em novos hotéis no Brasil até 2014, principalmente nas cidades-
-sede dos grandes eventos esportivos. Alguns fatos, porém, não podem deixar de ser
considerados: Após esse período de grande movimentação, ainda haverá hóspedes
para ocupar toda essa rede hoteleira? A infraestrutura do local é suficiente e ade-
quada para atender toda essa demanda? Os meios de acesso aos novos estabeleci-
mentos são satisfatórios e fáceis de utilizar?
Esse tipo de preocupação pode ser observado no quadro a seguir, que relaciona as
cidades-sede da Copa de 2014 que necessitam de mais hotéis, bem como o grau de
risco associado à sua construção.
Cidades- sede da Copa de 2014 necessitam de mais hotéis? Revista Hotéis, ed. 102. Disponível em: <http://www.revistahoteis.com.
br/materias/7-Especial/4141-Cidades- sedes- da-Copa-de-2014-necessitam-de-mais-hoteis>. Acesso em: 13 jun. 2013.
Belo Horizonte
Brasília
Cuiabá
Curitiba
Fortaleza
Manaus
Natal
Porto Alegre
Recife
Rio de Janeiro
Salvador
São Paulo
CIDADE-SEDE
Risco Baixo Risco Moderado Alto Risco
ECONÔMICO MIDSCALE
ND
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Dados não disponíveisND
UPSCALE
Dados omitidos
RCP_C1_055_nova_2a_prova
© Sidnei Moura

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 47
Esse crescimento da malha turística traz consigo um
considerável aumento das oportunidades de trabalho não
apenas nos setores de turismo e hospitalidade, mas tam-
bém nos de construção civil, comércio varejista, gastro-
nomia, tecnologia da informação, agronegócio, serviços
e vestuário, entre outros.
Em períodos de eventos dessa magnitude é esperado um
grande volume de hóspedes estrangeiros e brasileiros, o
que faz crescer a procura por profissionais qualificados
na área de hotelaria, principalmente os de recepção, vis-
to que o recepcionista está em contato direto com o
cliente, do momento de sua chegada até a sua saída.
Se, de um lado, o mercado de trabalho para o recepcio-
nista é amplo, já que todo tipo de organização, qualquer
que seja seu porte, precisa de alguém para atender seus
clientes e visitantes, de outro, é necessário perceber que
essa ocupação, por ser atraente, versátil e muito procu-
rada, também apresenta alto grau de concorrência, o que
exige do profissional um constante aperfeiçoamento.
O recepcionista pode atuar em hotéis, que é o foco deste
curso, mas também em consultórios médicos ou odon -
tológicos, hospitais, empresas, agências de viagens etc.
Tanto suas atribuições como sua remuneração são deter-
minadas pelo tipo de estabelecimento e seu porte, bem
como a especificação de suas funções.
Tudo o que for discutido durante este
curso será útil para seu futuro e
poderá ser adaptado a qualquer outro
local de trabalho, caso você não se
dedique especialmente a hotéis.
Classificação dos hotéis segundo o estudo Raio X da Hotelaria
Brasileira:
Econômico: hotel com serviços limitados e instalações simples, sem,
no entanto, abrir mão de conforto e qualidade.
Midscale: hotel com bons serviços e boas instalações.
Upscale: hotel intermediário ou superior que oferece aos hóspedes
serviços diversificados com padrões de qualidade elevados.
Fonte: BOJAR, Eny Amazonas. Uma visão geral da hotelaria e perspectivas futuras. Vitrine
Hotel, 23 out. 2007. Entrevista concedida a Carlos Eduardo F. Ramos. Disponível em:
<http://www.vitrinehotel.com.br/noticias_ver.php?cod=9877>. Acesso em: 13 jun. 2013.

48 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Segundo a Pesquisa Salarial e de Benefícios Online da Catho, o salário médio para
um cargo de recepcionista no Brasil era, em março de 2013, de R$ 918,88, e suas
funções: “executar atividades de atendimento ao cliente/público, prestar informações,
bem como anotar solicitações, sugestões e reclamações relativas aos produtos da
empresa, encaminhando-as ao seu superior para solução” (Pesquisa Salarial e de
Benefícios Online. Salário de recepcionista. Catho Online. Disponível em: <http://
www3.catho.com.br/salario/action/site/area_geral.php?state=salario&id_area_
especifica=358&id_area_geral=70&id_cargo=2209>. Acesso em: 13 jun. 2013.).
Temos também, de acordo com o Banco Salarial Millennium RH, a seguinte tabela:
BANCO SALARIAL: MILLENNIUM RH – MARÇO 2013
PERFIL DO BANCO SALARIAL
Número de Cargos Pesquisados 14 Cargos
Porte das Empresas Pequeno e Médio Porte
Segmentos Pesquisados Indústria, Comércio e Serviços
Localidades Pesquisadas SP Capital e SP Interior
CARGOS ADMINISTRATIVOS MENOR MÉDIA MAIOR
Coordenador de Serviços Administrativos 6 053 8 323 9 876
Encarregado de Serviços Administrativos 4 179 5 015 6 992
Motorista de Diretoria 2 051 2 476 2 669
Motorista de Veículo Leve 1 172 1 450 1 841
Secretária de Diretoria 4 444 5 570 6 475
Secretária Bilíngue 3 406 3 964 5 547
Secretária Português 1 785 2 690 4 199
Assistente Administrativo 1 632 2 096 2 870
Auxiliar Administrativo 861 1 447 2 189
Auxiliar de Escritório 742 1 312 1 722
Mensageiro (Menor) 601 857 944
Telefonista/ Recepcionista (8 h) 910 1 016 1 201
Porteiro 986 1 323 1 826
Copeira 889 1 152 1 507
MILLENNIUM Assessoria em Recursos Humanos.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 49
De acordo com uma reportagem da Gazeta Online , de 10 de abril de 2011, a remu -
neração em estabelecimentos hoteleiros “varia por estabelecimento e classificação
do hotel. Em um hotel de três estrelas, as remunerações vão de R$ 1 mil para ca-
mareira a R$ 2,5 mil para recepcionista”.
SOARES, Leonardo. Conheça cinco profissões que podem ganhar com a Copa de 2014. Gazeta Online,
10 abr. 2011. Disponível em: <http://gazetaonline.globo.com/_conteudo/2011/04/noticias/especiais/820742-
conheca- cinco-profissoes-que-podem- ganhar-com-a-copa-de-2014.html>. Acesso em: 13 jun. 2013.
A função de recepcionista de hotel é antiga. Existe desde o surgimento das primei-
ras hospedarias, onde era desempenhada pelo dono do local. No entanto, somente
a partir de 1870, com a padronização dos hotéis feita por César Ritz, ela passou a
ter algumas definições específicas.
Hoje, todos os hotéis, independentemente do porte, possuem recepcionistas. A
diferença é que, nos hotéis menores, esse profissional, além de acolher e recepcionar
o hóspede, também cuida das reservas de apartamentos, do fechamento das contas,
da atualização de livros e relatórios etc., e, nos maiores, há vários funcionários na
recepção, como o chefe dos recepcionistas, o encarregado das reservas, o encarre-
gado da parte financeira, o encarregado da recepção e assim por diante, que dividem
as funções na hora do atendimento ao hóspede.
Geralmente, o recepcionista responde ao chefe de recepção, e sua principal ativida-
de é atender os hóspedes, por isso a necessidade de ser bem comunicativo, saber
resolver problemas e ter iniciativa. Provavelmente, essa qualidade é o que diferencia
os bons colaboradores hoteleiros dos mais comuns.
Atividade 2
O que é feito na recepção
Em grupo de três ou quatro pessoas, pensem na recepção de um hotel, discutam e respondam:

50 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
1. Quais são as primeiras providências a serem tomadas
quando um hóspede chega?
2. Que encaminhamentos devem ser dados para garan-
tir ao hóspede plena satisfação quando ele chega ao
hotel para o check-in (fala-se “chéquín”)?
Tipos de recepção de hotel
Para representar as relações entre os cargos de um depar-
tamento, usa-se um diagrama chamado organograma.
Nele é representada a posição hierárquica de cada um
e suas correlações; assim, por exemplo, a chefia de recep-
ção está subordinada à gerência geral.
Hotel de pequeno porte
Check-in: Registro de entra‑
da no hotel do hóspede que
possui reserva.
Hierarquia: Ordem, gradua‑
ção existente numa corporação
qualquer, estabelecendo rela‑
ções de subordinação entre os
seus membros e diferentes
graus de poderes e responsa‑
bilidades […].
© iDicionário Aulete.
<www.aulete.com.br>
Gerente-geral
Recepcionis ta
© Daniel Beneventi

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 51
Hotel de médio porte
Hotel de grande porte
Gerente-geral
Gerente de
serviços e
operações
Supervisor de
reservas
Supervisor de
recepção
Auxiliar de
recepção ou
mensag eiro
Atenden te ou
responsá vel
pelas r eservas
Recepcionis ta
TelefonistaRecepcionista Concierges
Mensageiros
Gerente-geral
Supervisor de
reservas
Supervisor de
recepção
Atendente
de reservas
Gerente de
hospedagem
Ilustrações: © Daniel Beneventi

52 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Analisando os organogramas, você poderá perceber que
a quantidade de cargos existentes na recepção se altera
conforme o tamanho do meio de hospedagem e que,
quanto maior é o hotel, mais cargos ele possui e conse-
quentemente cada funcionário terá atribuições mais es-
pecíficas e especializadas.
Por outro lado, quando o estabelecimento é menor,
ele possui menos funcionários em cada setor que, con-
sequentemente, terão mais atribuições em suas funções.
Características da ocupação de
recepcionista
O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) produz
um documento que orienta empregados e empregadores,
chamado Classificação Brasileira de Ocupações (CBO ),
no qual são descritas 2 422 ocupações. Nele, o recep-
cionista de hotel aparece com o código 4221-20, e as
principais atividades listadas são: receber e prestar ser-
viços de apoio aos hóspedes, prestar atendimento tele-
fônico, fornecer informações, indicar acomodações,
observar normas internas de segurança, conferir do-
cumentações, organizar informações e planejar o traba-
lho cotidiano.
Existe outro órgão responsável por definir normas a serem
adotadas em algumas áreas profissionais: a Associação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
A norma ABNT NBR 15035:2004 estabelece os resul-
tados esperados e as qualificações mínimas para recep-
cionista que atua em função polivalente em meios de
hospedagem. Ela foi publicada em março de 2004 e
confirmada em janeiro de 2011, continuando em vigor
até o momento.
As atribuições de um recepcionista, porém, não se res-
tringem a receber o hóspede quando este chega ao hotel;
A descrição de cada ocupação da CBO
é feita pelos próprios trabalhadores.
Dessa forma, temos a garantia de que
as informações foram dadas por
pessoas que trabalham no ramo e,
portanto, conhecem bem a ocupação.
Você pode consultar esse documento
na íntegra acessando o
site do
Ministério do Trabalho e Emprego:
<http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso
em: 13 jun. 2013.
A norma ABNT NBR 15035:2004
pode ser encontrada no
site da
Associação Brasileira de Normas
Técnicas. Disponível em: <http://
www.abntcatalogo.com.br/mtur>.
Acesso em: 13 jun. 2013.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 53
esse profissional vai também cuidar de toda a estada dele
no estabelecimento. Assim, no momento da entrada, fará
seu check-in ou walk-in e a escolha do apartamento,
prestando todas as informações que o hóspede solicitar,
acompanhará as ocorrências durante sua permanência
no hotel e, ao final, realizará seu check -out (fala-se
“chécáut”).
Para atender com eficiência às necessidades do hóspede
e encontrar soluções para eventuais problemas, o recep-
cionista precisa conhecer profundamente o funciona-
mento do hotel e todos os seus departamentos, seja ele
de pequeno, médio ou grande porte. É importante, ain-
da, que se relacione bem com os outros funcionários, isto
é, que seja capaz de trabalhar em equipe.
Suas principais atividades são:
1. Consultar a lista de reservas do dia, antecipando a re-
cepção dos hóspedes que chegarão. Com base nessa
consulta, separar a Ficha Nacional de Registro de Hós-
pedes (FNRH), que deverá ser completada quando de
sua chegada, bem como ter um panorama de quantos e
quais apartamentos serão preenchidos.
Walk-in: Registro de entra‑
da no hotel do hóspede que
não possui reserva; o termo
é usado também para desig‑
nar esse hóspede.
Check-out: Registro de saí‑
da do hóspede.
Conferência de reservas e de documentação dos hóspedes.
© Paulo Savala

54 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
2. Recepcionar o hóspede, fazendo seu check-in , solicitando o preenchimento e a
apresentação das documentações necessárias e destinando a ele o apartamento
que utilizará em sua estada no hotel.
Check- in de hóspedes em hotel.
Entrega de chaves do apartamento ao hóspede.
3. Orientar o hóspede sobre os serviços do hotel, seu funcionamento e sua localiza-
ção, entregar as chaves do apartamento e do cofre, se houver, e apresentá-lo ao
mensageiro, se for o caso, para auxiliá-lo com as bagagens caso necessário.
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Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 55
4. Abrir as contas dos novos hóspedes, bem como controlar as que já estão em
funcionamento, registrando débitos, efetuando descontos, encerrando contas etc.
Registro de movimentação das contas dos hóspedes.
Hóspedes solicitando alteração de apartamento.
5. Quando necessário, encaminhar a mudança de apartamentos dos hóspedes,
preenchendo documentos próprios e orientando a realização do serviço.
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56 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
6. Manter o sistema de documentação em dia, com a situação atual de todos os
apartamentos e o registro de hóspedes.
7. Anotar no livro de ocorrências, chamado diário de bordo ou logbook, todas as
ocorrências e informações importantes.
Atualizando a situação dos apartamentos e hóspedes.
Colocando a documentação em dia.
© Jeff Greenberg/Easypix
© Nathan Willock/View/Corbis/Latinstock

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 57
8. Contatar os outros funcionários do hotel para conferir os apartamentos disponí-
veis ou com problemas de utilização.
9. Atualizar os relatórios sobre ocorrências diárias com os hóspedes, como ausência
de reserva ou de bagagem, situações inconvenientes, hóspedes VIP (do inglês very
important person, pessoa muito importante).
Fazendo contato com funcionários de outros setores do hotel.
Atualizando o mapa de ocorrências diárias.
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© Paulo Savala

58 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
10. Atender ao “serviço de despertar”, conhecido como
wake up call (fala-se “ueicãp cól”), passando para o
telefonista os casos de hóspedes que pedem direta-
mente à recepção que sejam chamados em determi-
nado horário. Se esse cargo não existir no hotel, cabe
ao próprio recepcionista anotar o número do apar-
tamento e o nome do hóspede, e realizar o serviço.
11. Fazer o check-out, encerrando a conta do hóspede,
verificar gastos, emitir fatura e avisar de sua saída
aos outros setores.
Os procedimentos de check-out
precisam ser feitos com muita
atenção e precisão, pois eles serão
decisivos para a volta ou não do
hóspede ao hotel. A função de
recepcionista, como já foi dito, é a
porta de entrada e saída do PAX
no hotel.
Recepcionista contatando telefonista para orientar sobre a solicitação do hóspede.
Hóspede encerrando sua conta no hotel.
Existem estabelecimentos em que o
serviço de despertar é
automatizado.
© Paulo Savala © AllOver photography/Alamy/Glow Images

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 59
12. Fechar o caixa, cobrar contas e controlar a receita do hotel, discriminando todas
as entradas e saídas de capital, preenchendo todos os relatórios pertinentes, caso
o recepcionista também realize os procedimentos de cobrança.
Recepcionista despedindo-se do hóspede.
Procedimentos de cobrança ao fechar a conta.
Para dar conta de tudo isso, o recepcionista tem de ser organizado e responsável, ga-
rantindo, assim, um serviço eficiente e bem-feito. Precisa também enfrentar com bom
senso e tranquilidade situações embaraçosas ou desgastantes. Não deve perder a calma
diante de um hóspede, seja ao falar com ele, com colegas ou com subordinados.
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60 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Formação profissional
A maior parte dos hotéis exige que o recepcionista tenha o Ensino Médio comple-
to e, dependendo do estabelecimento, esteja matriculado em um curso universitário.
Além dos conhecimentos de inglês, o de informática também é solicitado por qua-
se todos eles.
A pessoa que pretende exercer essa ocupação precisa ter, no mínimo, noções de
digitação, preenchimento de fichas e planilhas e uso da internet, pois hoje a maior
parte das recepções de hotéis trabalha com documentos informatizados, isto é,
todos os documentos que antes eram feitos manualmente agora estão no computa-
dor ou são gerados somente por sistemas online , como no caso da FNRH.
Na hotelaria, a informática facilita a comunicação tanto entre os hotéis como entre
eles e o Ministério do Turismo, que controla o número de hospedagens por meio
da FNRH. O preenchimento dessa ficha será detalhado no Caderno 2.
Além disso, cada vez mais hotéis oferecem aos hóspedes acesso livre à internet, o
que constitui um diferencial em seu atendimento e aumenta as demandas do recep-
cionista, que geralmente é chamado quando acontece algum problema.
Portanto, é imprescindível que você procure sempre se atualizar e aprimorar seus
conhecimentos para progredir na ocupação que escolheu exercer.
Atividade 3
Atitudes do recepcionista
1. Em grupo de três ou quatro pessoas, leiam a situação enfrentada por João, um
recepcionista de hotel.
São 3 horas da manhã e o hotel está silencioso. Nesse momento,
retornando de uma noitada, chega um grupo bem animado, falando
alto e solicitando, aos gritos, as chaves de seus apartamentos.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 61
João, um dos recepcionistas, levanta-se e pergunta a um deles qual o
número de seu quarto. Enquanto lhe entrega a chave, outro compo‑
nente do grupo fica irritado com a demora e começa a reclamar.
Pedro, o outro recepcionista, está sentado em frente ao computador
e continua lá, sem se alterar.
2. Analisem as atitudes dos dois recepcionistas, identificando-as como adequadas
ou não. Justifiquem suas escolhas.
Atividade 4
Uma história interessante
Leia o texto a seguir, sobre uma recepcionista.
A incrível história da maior estrela do golfe brasileiro
Angela Park conta pela primeira vez por que abandonou a carreira e
procurou emprego de recepcionista em um hotel em Los Angeles
por Henrique Fruet
“Good morning, sir. How can I help you?”. A frase em inglês perfeito
saída da boca da simpática oriental de pele branca e aparelhos nos
dentes não chama muito a atenção dos hóspedes de um hotel locali‑
zado no centro de Los Angeles. Já os clientes coreanos ficam um

62 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
pouco impressionados ao ver que a recepcionista também domina o
seu idioma. Quem costuma tomar um belo susto são os turistas bra‑
sileiros, pois a moça de olhos puxados ainda fala português.
O domínio dos três idiomas foi fundamental para que a jovem conse‑
guisse o emprego, cinco meses antes. Quando foi entrevistada para
a vaga, nunca tinha trabalhado em um hotel. Não tinha nem mesmo
frequentado faculdade. “Mas conheço muitos hotéis”, disse. Não men‑
tiu. Por conta de seu emprego anterior, viajou o mundo inteiro.
Ocupação anterior? Golfista profissional, com um currículo invejável. Se
ela quisesse, poderia até acrescentar a informação de que é uma das
atletas brasileiras que mais dinheiro ganharam na carreira, qualquer que
seja a modalidade – foram mais de US$ 2 milhões, o que certamente
deve transformá-la na recepcionista de hotel mais abonada do planeta.
É isso mesmo: Angela Park, a golfista brasileira que encantou o mun‑
do em 2007, seu ano de estreia no LPGA Tour, o milionário circuito
profissional de golfe feminino dos EUA, que distribui US$ 44 milhões
ao ano, abandonou a carreira no final do ano passado e hoje trabalha
© Barbara Helgason/123RF

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 63
como recepcionista de hotel. Decadência? Nada
disso. Aos 22 anos de idade, Angela finalmente
se considera uma pessoa normal, como confiden‑
ciou com exclusividade à Brasileiros durante sua
visita ao HSBC LPGA Brasil Cup 2011, etapa bra‑
sileira do LPGA Tour. [...]
A questão que agora se coloca não é se Angela
volta para o golfe, mas sim se o golfe volta para
Angela. “Honestamente? Eu realmente queria jogar,
queria ter a paixão de volta para retornar, mas isso
não pode ser forçado por ninguém. Se esse desejo
voltar, vou jogar novamente. Mas pode ser que nun‑
ca volte. Não dá para forçar. Cresci amando o jogo,
por isso só consigo jogar com essa paixão dentro
de mim.” Até lá, o mundo terá uma dedicada e feliz
recepcionista de hotel. E o golfe, eventualmente
uma espectadora – mas só quando der vontade.
FRUET, Henrique. A incrível história da maior estrela do
golfe brasileiro.
Brasileiros, n. 47, 4 jul. 2011. Disponível
em: <http://www.revistabrasileiros.com.br/
2011/07/04/a-incrivel-historia-da-maior-estrela-
do-golfe-brasileiro>. Acesso em: 13 jun. 2013.
1. Qual era a atividade profissional de Angela Park
antes de ser recepcionista?
2. O que foi decisivo para que ela conseguisse o cargo
de recepcionista?
3. Você já tinha ouvido falar dela? O que achou de sua
mudança de atividade profissional?
O filme Por amor ou por dinheiro
(For love or money, direção de Barry
Sonnonfeld, 1993) mostra como a
paixão pela ocupação pode ser maior
do que “tentações” como o dinheiro.

64 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Revendo conhecimentos anteriores
No Caderno 2, você verá com detalhes cada um dos aspectos da ocupação de recep-
cionista, porém é importante que identifique os vários conhecimentos, experiências
e percepções que tem sobre o assunto.
Existem muitas coisas que fazemos e não valorizamos porque são parte de nosso
cotidiano e não as percebemos como conhecimentos.
É o caso, por exemplo, de “agir com bom senso”, que é uma das qualificações
pessoais listadas na CBO para o recepcionista. Você consegue se lembrar de algu-
ma situação, seja no trabalho, seja em casa, em que sua maneira de agir mostrou
bom senso?
Pensou em várias, não? Pois então sua tarefa agora será resgatar seus conhecimentos
e dar a eles o devido valor.
Atividade 5Sua história
1. Forme uma dupla, de preferência com alguém que você ainda não conheça, e
contem um ao outro sua história de vida.
Aquele que estiver ouvindo deve registrar os pontos que considerar importantes
da história do colega.
Procurem ser detalhistas, isto é, contar tudo sobre a infância, os estudos, os
trabalhos formais e informais, as atividades do dia a dia, os momentos de lazer
etc. Falem de suas atitudes, de seus hábitos, o que gostam ou não de fazer, e assim
por diante.
Vocês terão 10 minutos para a fala de cada um e mais 10 para finalizar e ajustar
a escrita de um breve resumo.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 65
2. O quadro a seguir deve ser preenchido pela dupla, com base nas anotações feitas.
Nome:
Fatos importantes Minhas características
Brincadeiras de infância
Estudos formais
Cursos feitos
Experiências de trabalho
Experiências de vida
Coisas que sei
Coisas que aprendi
3. Agora você vai preencher o próximo quadro individualmente, analisando seus
conhecimentos de acordo com aqueles necessários à ocupação de recepcionista,
segundo a CBO. Basta fazer um “X” na coluna que corresponde à sua escolha.
Se quiser, acrescente outros conhecimentos.
O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de recepcionista
Sim Não Cursando
Ensino Fundamental
Ensino Médio
Ensino superior

66 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
O que diz a CBO e outras exigências da ocupação de recepcionista
Alguns conhecimentos
Já domino Em processo
Preciso
aprimorar
Preciso
aprender
Fluência verbal na língua
inglesa
Conhecimentos de
informática
Curso de qualificação
profissional
Planejar o cotidiano
Trabalhar em equipe
Falar de maneira clara, ágil e
objetiva
Ouvir com atenção
Orientar de maneira precisa
Demonstrar autonomia
Agir com entusiasmo
Respeitar a opinião do outro
Nesta Unidade, além de conhecer alguma coisa sobre o mercado de trabalho, o
nível salarial e as características da ocupação, você pôde ver mais detalhadamente
as principais atividades desempenhadas pelo recepcionista no seu dia a dia. Viu
também as exigências legais para essa ocupação, bem como a formação profissional
necessária, e pôde comparar seus conhecimentos anteriores com aqueles necessários
à ocupação de recepcionista de hotel.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 67
Unidade 4
A comunicação
na ocupação de
recepcionista de hotel
Neste momento do curso, vamos tratar de um tema muito
importante para o exercício da ocupação de recepcionista de
hotel: a comunicação. Afinal, o ato de receber envolve a comu-
nicação entre as pessoas, quer dizer, o hóspede se comunica com
quem o recebe.
Vamos fazer um levantamento do que já sabemos sobre esse
assunto.
Atividade 1
O que sabemos sobre comunicação
Em grupo de três ou quatro pessoas, respondam:
1. O que é comunicação?
2. Existem formas diferentes de comunicação? Quais?

68 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
3. Qual a importância de saber se comunicar para um recepcionista?
Atividade 2
Decifrando o poema
Para entender melhor a importância do ato de se comunicar, seja por escrito, oral-
mente ou por gestos, vamos ler o poema “Aula de leitura”, de Ricardo Azevedo,
escritor paulista nascido em 1949, com muitos livros, artigos de jornais e revistas
publicados que abordam temas relacionados ao uso de literatura na escola.
Aula de leitura
A leitura é muito mais
do que decifrar palavras.
Quem quiser parar pra ver
pode até se surpreender:
vai ler nas folhas do chão,
se é outono ou se é verão;
nas ondas soltas do mar,
se é hora de navegar;
e no jeito da pessoa,
se trabalha ou se é à-toa;

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 69
na cara do lutador,
quando está sentindo dor;
vai ler na casa de alguém
o gosto que o dono tem;
e no pelo do cachorro,
se é melhor gritar socorro;
e na cinza da fumaça,
o tamanho da desgraça;
e no tom que sopra o vento,
se corre o barco ou vai lento;
e também na cor da fruta,
e no cheiro da comida,
e no ronco do motor,
e nos dentes do cavalo,
e na pele da pessoa,
e no brilho do sorriso,
vai ler nas nuvens do céu,
vai ler na palma da mão,
vai ler até nas estrelas
e no som do coração.
Uma arte que dá medo
é a de ler um olhar,
pois os olhos têm segredos
difíceis de decifrar.
AZEVEDO, Ricardo. Aula de leitura. In: ________ . Dezenove poemas
desengonçados. 7. ed. (8
a
impressão), São Paulo: Ática, 2006. p. 41-2.

70 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Novamente em grupo de três ou quatro pessoas, respondam:
1. A leitura é importante para um recepcionista ou não? Por quê?
2. Vocês alguma vez já decifraram o que leram nas nuvens do céu? Se sim, como
foi a experiência?
3. Vocês concordam com o autor quando ele diz que o som do coração pode ser
lido? Caso concordem, em que circunstâncias?
4. Na opinião do grupo, “ler um olhar” pode causar medo? Por quê? Quais outros
sentimentos essa leitura pode provocar?
Gestos e expressões na comunicação
A hospitalidade, desde tempos remotos, provoca nos hóspedes expectativas que
envolvem sentimentos de receptividade com calor humano; decorre daí a ideia de

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 71
comunicação interpessoal, ou seja, entre duas ou mais pessoas. Essa comunicação
se estabelece por meio de expressões e gestos de cortesia verbal ou não verbal, como
“Bom dia!”, “Como vai?”, “Tudo bem?”, um aceno de cabeça, um movimento com
a mão, um ligeiro curvar de cabeça, entre outros.
Vale notar que essas expressões e gestos de cortesia são convenções culturais e
podem variar de um povo para outro. Por exemplo, na Rússia, é habitual homens
se beijarem em ambos os lados do rosto; os japoneses não têm o costume de se
cumprimentar dando as mãos, mas se curvando várias vezes um diante do outro
(homens com as mãos nas laterais das coxas, mulheres com as mãos posicionadas
na frente). Há também diferenças nos hábitos de cortesia que dependem do tem-
peramento de cada pessoa, umas mais espontâneas, outras mais reservadas, ou de
humor, que, de acordo com a situação, podem provocar atitudes momentâneas
de grosseria ou de gratidão, por exemplo.
Por essas razões, é importante que o recepcionista aprenda a “ler” os gestos, as ati-
tudes e expressões do hóspede, que também vai “ler” esses sinais nele.
Comunicação em língua estrangeira
Você já deve ter ouvido que saber conversar em inglês é um requisito importante
no mundo do trabalho. Neste curso, não vamos desenvolver um estudo específico
dessa língua, mas apenas fornecer alguns conhecimentos básicos, para que você
possa desempenhar, com alguma segurança, seu trabalho quando se deparar com
hóspedes de outros países. O inglês é a segunda língua que as pessoas mais conhe-
cem e usam em deslocamentos internacionais.
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72 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Atividade 3
Conhecimentos da língua inglesa
Responda às questões a seguir para fazer um reconhecimento do que você já sabe
sobre a língua inglesa. Depois, converse com os colegas.
1. Você conhece palavras em inglês? Se sim, anote algumas delas.
2. Você já estudou inglês? Onde? Por quanto tempo?
3. Qual o contato que você tem ou já teve com essa língua?
4. Você acha que o recepcionista precisa saber inglês? Por quê?

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 73
Certamente vocês concluíram que conhecem muitas
palavras de origem inglesa que já estão incorporadas ao
nosso vocabulário do dia a dia, tanto na forma aportu-
guesada como na original, por exemplo: email, mouse,
pen drive, milk-shake, notebook, bife (beef), sanduíche
(sandwich), cachorro-quente (hot dog).
De fato, saber inglês é um diferencial interessante, seja
no trabalho, ao ouvir e entender uma música, na internet
etc. É a língua oficial do mundo dos negócios e das tran-
sações comerciais, e por essa razão é conhecida como
língua franca, isto é, falada em quase todos os países.
Que tal ler um texto para conhecer um pouco mais sobre
a língua?
Britain was invaded in 43 AD by Romans who lived
there for almost 400 years. In 410 AD, after Romans
left Britain, the Anglos, Jutes and Saxons arrived
to settle the place by travelling aboard ships through
the North Sea. They are called by historians as
Anglo-Saxons. These people originated from north
Germany, Denmark and northern Holland.
Fonte: Primary History Anglo-Saxons: who were they? BBC.
Disponível em: <http://www.bbc.co.uk/schools/
primaryhistory/anglo_saxons/who_were_the_anglo-saxons>.
Acesso em: 13 jun. 2013.
AD: Expressão “Anno Do‑
mini ” em latim, que significa
“Ano do Senhor”, correspon‑
dente à sigla d.C. (depois de
Cristo) em português.
Mapa da rota dos anglo-saxões, um povo formado por anglos, jutos e saxões, que
ocuparam a Bretanha por volta de 410 d.C. (depois de Cristo) e deram origem ao
inglês antigo.
Fonte: Primary History. Anglo-Saxons: who were they?
BBC. Disponível em: <http://
www.bbc.co.uk/schools/primaryhistory/anglo_saxons/who_were_the_anglo-saxons/
teachers_resources.shtml>. Acesso em: 13 jun. 2013.
0º
55º N
Jutes
Saxons
Angles
Areas of Britain
the settlers occupied
N
160 km
© Portal de Mapas

74 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Com base nesse texto, é possível perceber que a língua inglesa foi influenciada pelo
latim, língua falada pelos romanos naquela época e que, por sua vez, também in-
fluenciou o francês, o português e o espanhol, línguas conhecidas como românicas
ou latinas. Aliás, você já deve ter ouvido dizer que o Brasil faz parte da América
Latina, ao lado de países de língua espanhola, como Argentina, Uruguai etc.
Essa origem comum nos favorece quando aprendemos inglês, pois muitas palavras
são parecidas, apesar de pronunciadas com ligeiras diferenças. Por exemplo: atividade
– activity (fala-se “actíviti”), capital – capital (fala-se “képitól”), diferente – different
(fala-se “díferent”), momento – moment (fala-se “môment”), oceano – ocean (fala-se
“ouchãn”).
Outro facilitador da aprendizagem de inglês são os chamados “atalhos”, que se
aplicam a muitos casos. Observe as tabelas a seguir, mas é importante lembrar que
existem exceções.
Muitas palavras em inglês terminadas em “TION” são bem parecidas com palavras
em português terminadas em “ÇÃO”.
Nome Significado
notion noção
nation nação
revolution revolução
intuition intuição
interaction interação
definition definição
condition condição
Muitas palavras em inglês terminadas em “TY” e “ITY” são bem parecidas com
palavras em português terminadas em “DADE”.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 75
Nome Significado
loyalty lealdade
complexity complexidade
generosity generosidade
honesty honestidade
longevity longevidade
regularity regularidade
intensity intensidade
specialty especialidade
Muitas palavras em inglês terminadas em “LY” são bem parecidas com palavras em
português terminadas em “MENTE”.
Nome Significado
logically logicamente
comfortably confortavelmente
calmly calmamente
extremely extremamente
firmly firmemente
explicitly explicitamente
purely puramente
rapidly rapidamente

76 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Há ainda palavras que têm a mesma grafia em português
e em inglês. Muitas delas são terminadas em “AL”.
Nome Significado
total total
natural natural
federal federal
mineral mineral
fatal fatal
moral moral
legal legal (de legalidade)
animal animal
Além disso, existem muitas palavras conhecidas como
falsos cognatos: palavras que se parecem muito, mas
que têm significados diferentes.
O termo em inglês para falso cognato é false friend ,
literalmente “falso amigo” em português. Veja alguns
deles:
Falso cognatoParece com... Mas é...
actually atualmente na verdade
currently correntemente nos dias de hoje
attend atender
frequentar,
comparecer
lunch lanche almoço
parents parentes pais
Fonte: São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e
Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho: Arte,
Inglês e Língua Portuguesa: 6º ano do Ensino Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011.
Para os profissionais que trabalham
na área de turismo e hospitalidade, os
falsos cognatos ou “falsos amigos”
mais comuns são:
exit (fala-se
“éczit”), que parece êxito, mas é
saída;
push (fala-se “pãsh”), que
parece puxe, mas é empurre; e
pull
(fala-se “pul”), que parece pule, mas é
puxe. Por isso, fique muito atento
quando for entrar ou sair de um local
cujas portas contenham esses avisos
em inglês.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 77
Atividade 4
Formas de aprender inglês
1. Em dupla, façam no caderno uma lista de palavras
em inglês cujo significado vocês já conhecem. Tro-
quem sua lista com os colegas de outra dupla e acres-
centem outras palavras encontradas por eles.
2. Pesquisem mais palavras em dicionários, jornais, re-
vistas, avisos, placas de restaurantes e lanchonetes e
façam um gloss ário no caderno.
3. Agora, um desafio: sem usar o dicionário de inglês, ten-
tem traduzir para o português o texto das placas a seguir.
Glossário: Lista de palavras
de determinado ramo do co‑
nhecimento, atividade etc.
com seu significado, em or‑
dem alfabética.
4. Leiam a letra da música “Samba do approach ”, de Zeca
Baleiro. Se possível, na sala de aula, ouçam e cantem
junto para se acostumar com a pronúncia das palavras
em inglês.
© Place4design/123RF

78 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
A seguir, há um glossário com os principais termos em outros idiomas, que
não o português, usados pelo artista nessa canção com os respectivos signifi-
cados aproximados em português. Os espaços em branco foram deixados para
você acrescentar os significados, sempre levando em conta o contexto da mú-
sica. Se precisar, use o dicionário ou troque ideias com algum colega que co-
nheça essas palavras.
Idioma estrangeiro Significado em português
approach Aproximação, “pegada”.
background Meio, formação.
brunch
Refeição que inclui café da manhã e alguns
pratos normalmente servidos no almoço e que
se estende da manhã até o final da tarde. Muito
comum aos domingos em hotéis.
venha provar meu brunch
saiba que eu tenho approach
na hora do lunch
eu ando de ferryboat
eu tenho savoir-faire
meu temperamento é light
minha casa é hi-tech
toda hora rola um insight
já fui fã do jethro tull
hoje me amarro no slash
minha vida agora é
cool
meu passado é que foi trash
fica ligada no link
que eu vou confessar my love
depois do décimo drink
só um bom e velho engov
eu tirei o meu
green card
e fui pra miami beach
posso não ser
pop star
mas já sou um nouveau riche
eu tenho sex appeal
saca só meu background
veloz como damon hill
tenaz como fittipaldi
não dispenso um
happy end
quero jogar no dream team
de dia um
macho man
e de noite drag queen
© Ponto de Bala Prod. Ed. Ltda./
Universal Music Publishing Ltda.
Samba do approach
Zeca Baleiro

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 79
Idioma estrangeiro Significado em português
cool
damon hill e fitippaldi
drag queen
Artista que se caracteriza de mulher de modo
superexagerado e muito extravagante.
dream team
Time dos Sonhos, famosa seleção de
basquetebol dos Estados Unidos da América.
ferryboat
Balsa; transporte fluvial ou marítimo entre
distâncias curtas.
green card
Documento necessário para estrangeiro
permanecer e trabalhar nos Estados Unidos

da América.
happy end
hi-tech
Alta tecnologia.
macho man
nouveau riche
(francês) Novo-rico, da classe social emergente.
savoir-faire (francês) Conhecer como se faz, “ter a manha”.
sex appeal
trash
O uso do inglês no cotidiano do recepcionista de hotel
Mesmo que você não tenha estudado inglês, é importante que comece o aprendizado
conhecendo algumas palavras que fazem parte do cotidiano de um recepcionista e estão
incorporadas ao vocabulário dos hóspedes de um hotel ou estabelecimento semelhante.
A primeira coisa que um hóspede faz quando entra no hotel é o check-in , quer dizer,
ele preenche uma ficha que será utilizada pelo estabelecimento para checar (essa é uma
das palavras emprestadas do inglês que foram incorporadas a nosso vocabulário)
certas informações obrigatórias. Essas informações farão parte de seu cadastro no hotel.

80 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Ao partir, será feito o check-out , para verificar se o hóspede não esqueceu algo no
apartamento, o que consumiu do minibar etc.
Usa-se o termo check-in também em viagens aéreas, antes do embarque no avião.
Ele é feito no balcão da companhia aérea responsável pelo voo.
Outro conteúdo importante para o recepcionista na aprendizagem de inglês básico
é conhecer os números, no caso de um hóspede mencioná-los por algum motivo.
Veja o quadro com os números em inglês.
1 one 11 eleven 21 twenty-one 31 thirty-one
2 two 12 twelve 22 twenty-two 40 forty
3 three13 thirteen23 twenty-three 50 fifty
4 four 14 fourteen24 twenty-four 60 sixty
5 five 15 fifteen 25 twenty-five 70 seventy
6 six 16 sixteen 26 twenty-six 80 eighty
7 seven17 seventeen27 twenty-seven 90 ninety
8 eight18 eighteen28 twenty-eight 100
a/one
hundred
9 nine 19 nineteen29 twenty-nine 1,000
a/one
thousand
10ten 20 twenty 30 thirty 1,000,000
a/one
million
Fonte: São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e
Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho: Arte, Inglês e Língua Portuguesa: 6º ano do Ensino Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011.
© Joel Silva/Folhapress

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 81
Atividade 5
Outra forma de aprender inglês
Leia o texto a seguir:
Dois amigos trabalham no mesmo hotel e se encontram depois do
trabalho e também nas horas de lazer.
Josualdo é recepcionista, e Tomás é o encarregado de serviços gerais.
Enquanto Josualdo tem mais familiaridade com o uso de inglês,
Tomás tem dificuldades de se comunicar nessa língua, por isso Jo‑
sualdo procura lhe ensinar algumas palavras sempre que surge uma
oportunidade.
Veja como fica um diálogo entre os dois amigos depois de um dia de
trabalho, em que Josualdo mistura o inglês ao português para ajudar
Tomás no aperto em que se encontrou para se comunicar com um
hóspede naquele dia.
Repare como Tomás vai aos poucos conseguindo produzir palavras e
depois frases, ajudado pelo amigo.
Josualdo – Veja só o rush, vamos esperar um pouco. Let’s wait a
moment conversando naquele banco da praça?
Tomás – Você quis dizer que o trânsito está muito pesado, que esta‑
mos na hora do
rush e vamos esperar um pouco?
J. – Isso mesmo,
let’s wait a moment.

82 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
T. – Veja se estou certo: Let’s wait a moment.
J. – Você está certo, you’re right!
T. – Hoje passei um aperto! Cruzei com um hóspede no corredor e
ele me perguntou algo em inglês. Eu fiz gestos de que não entendia,
ele prosseguiu o caminho meio decepcionado. Fiquei muito chateado
por não poder ajudar! Gostaria tanto de aprender umas perguntas e
respostas bem básicas para progredir no trabalho...
J. –
Well, se você quiser, I can help you.
T. – Deixe ver se eu entendi direito; pelo jeito, você disse: Bem, eu
posso ajudar... hum... Well, I can help you.
J. – Yes, e, quando uma pessoa quer ajuda, diz: Can you help me,
please?
T. – Cool, legal! Acho que foi isso que o hóspede me perguntou.
J. – Você poderia ter dito:
Sorry, sir, I don’t speak English.
T. – Entendi, você disse: Sinto muito, senhor, eu não falo inglês...
Sorry, sir, I don’t speak English. Mas eu gostaria de ter respondido que
eu não falo inglês muito bem.
J. – Você poderia ter dito: I’m sorry, sir, my English is not very
good.
T. – Vou repetir: I’m sorry, sir, my English is not very good.
J. – Yes, sure, claro!
T. – Pelo jeito, o hóspede queria perguntar alguma coisa que parece
fronte.
J. – Provavelmente ele queria saber onde estava o recepcionista: front
desk clerk. Can you tell me where the front desk clerk is?

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 83
T. – Interessante, agora entendo. Deixe-me repetir tudo: Can you help
me, please? Can you tell me where the... the front desk clerk is? E o
que eu respondo?
J. – Você pode responder, por exemplo:
The front desk clerk is not at
the front desk, he is in the restaurant.

T. – Acho que entendi: O recepcionista não está na... recepção, ele
está no restaurante. Vou repetir: The front desk clerk is not at the front
desk, he is… in the restaurant.
J. – Great, Tomás! Você melhorou muito. Congratulations! Parabéns!
T. – Thanks, my friend! Eu quis dizer: Obrigado, amigo. Falei
certo?
J. –
Yes! O rush está mais tranquilo. Let’s take our bus. Vamos pegar
nosso ônibus.
T. –
Let’s go!
1. Esse diálogo mostra um amigo auxiliando o outro na aprendizagem de uma nova
língua. Você acha possível aprender inglês dessa forma? Justifique sua resposta.
2. Como você faria se estivesse no lugar de Josualdo? Justifique.

84 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
3. E se estivesse no lugar de Tomás? O que faria para melhorar seu inglês? Justifique.
Como estabelecer contatos em inglês
Quando duas pessoas não se conhecem e querem estabelecer contato, geralmente
se apresentam dizendo o nome e respondem com expressões de cortesia, por exem-
plo: “Prazer em conhecê-lo” ou “Muito prazer”.
Quando a situação é mais formal, usa-se o sobrenome da pessoa precedido de mr.
(Mister – senhor), mrs. (Misses – senhora), ms. (Miss – senhorita). Não se utilizam esses
tratamentos com o primeiro nome da pessoa, como em português (sr. Paulo, sra. Júlia,
srta. Ana), mas apenas com o sobrenome: mr. Smith, mrs. Gonzales, ms. Smith.
Vamos supor que, nos exemplos dados, A chame-se Paul Smith e B chame-se Rosa
Gonzales e seja solteira. Veja como fica o diálogo:
Good morning. I'm Rosa
Gonzales.
Good morning,
Ms. Gonzales.
Pleased to meet you.
I'm Paul Smith.
© Michael Haegele/Corbis/Latinstock

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 85
Agora, veja outro exemplo de apresentação entre duas pessoas que se encontram em
um evento:
A: Hello, how are you?
B:
I’m fine, thank you. And you?
A:
I’m fine, thanks. What’s your name?
B:
My name’s Rosa. And you’re…?
A:
I’m Paulo. Pleased to meet you, Rosa.
B:
Pleased to meet you too, Paulo.
Atividade 6
Praticando apresentações
1. Em dupla, criem um diálogo em que dois colegas de classe que ainda não se
conhecem se apresentam. Se quiserem, utilizem alternativas que estão no quadro
ao final desta atividade.
Em situações menos formais, veja como fica o diálogo em inglês:
Good morning. My
name’s Rosa. Pleased
to meet you.
Good morning, Rosa. My
name’s Paulo. Pleased to
meet you too.
© Fernando Chaves

86 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
2. Criem um diálogo em que um senhor e uma senhorita que desejam se conhecer
se apresentam em um evento.
3. Façam uma representação para a classe dos diálogos que criaram para praticar.
Confira um quadro com exemplos de frases em inglês e suas respostas correspon-
dentes, com as traduções para o português.
Greetings
(Cumprimentos)Responses
(Respostas)
Traduções
How do you do? Fine, thank you. And you?
Como vai?
Bem, obrigado. E você?
Good morning Good morning Bom dia
Good afternoon Good afternoon Boa tarde
Good evening Good evening Boa noite
Hi! (very informal) Hi! Oi, olá! (muito informal)
Hello, there! (informal)Hello! Olá! (informal)
Thank you/ Thanks/ Thank
you very much
You’re welcome/Not at all
Obrigado/ Muito obrigado
De nada
Welcome to our hotel Thanks
Bem-vindo a nosso hotel
Obrigado
Pleased to meet you Pleased to meet you too
Muito prazer
Muito prazer também/
Igualmente

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 87
Atividade 7
Conversa na recepção do hotel
1. Em dupla, leiam os diálogos entre uma guest (hóspede) e uma front desk clerk
(recepcionista), em que a hóspede faz uma pergunta em inglês e a recepcionista
não entende direito, mas oferece uma alternativa. Tentem traduzir para o português
e registrem suas conclusões. O monitor pode avaliar e corrigir, caso necessário.
Dialogue I
Guest – Good morning. My name’s Vivian Roberts.
Front desk clerk – Good morning, m rs. Roberts.
Guest – Can you tell me where the coffee room is, please?
Front desk clerk – Sorry, m rs. Roberts. I don’t speak English. I don’t
understand...
Dialogue II
Guest – Good morning. My name’s Walt Roberts.
Front desk clerk – Good morning, m rs. Roberts.
Guest – Can you tell me if the laundry is open today?
Front desk clerk – Sorry, m rs. Roberts. My English is not so good, but
I’ll try to help you. The laundry works from Monday to Saturday.

88 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
2. Agora, criem diálogos semelhantes aos dialogues I e II com as seguintes situações:
a) Um hóspede que deseja saber onde fica a piscina.
b) Um hóspede que deseja se informar se o bar está aberto.
c) Um hóspede que deseja saber onde está o gerente.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 89
3. Para praticar, criem outro diálogo, utilizando palavras ou expressões do quadro
a seguir.
Vocabulary Vocabulário
Ahead Adiante
Apartment Apartamento
Bathroom Banheiro
Bellboy Mensageiro
Bill Conta
Call Chamar/telefonar
Check- in Fazer o registro
Cleaner Faxineira
Coffee room Sala do café
Corridor Corredor
Dining room Sala de jantar
Doorkeeper Porteiro
Down Abaixo
Elevator Elevador
Escalator Escada rolante
Floor Andar (de prédio)
Ground floor Térreo

90 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Vocabulary Vocabulário
Guest Hóspede
Gym Academia
Here Aqui
Information desk Balcão de informações
Laundry Lavanderia
Lobby Entrada/saguão
Manager Gerente
Meeting room Sala de reunião
On the left À esquerda de
On the right À direita de
Operator Telefonista
Over there Lá
People Pessoas
Reception Recepção
Registration form Formulário de registro
Reservation Reserva
Restaurant Restaurante
Restroom Banheiro público
Room Quarto
Room maid Camareira
Room service Serviço de quarto
Shower Chuveiro
Smoking area Área para fumantes
Some Algum(a)

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 91
Vocabulary Vocabulário
Swimming pool Piscina
Towels Toalhas
Waiter Garçom
Weekend Fim de semana
Atividade 8
Praticando o vocabulário
Complete as lacunas nos diálogos a seguir entre o recepcionista e um hóspede,
traduzindo-os. Caso sinta necessidade, consulte o vocabulário da atividade anterior.
1. Hóspede fazendo a reserva.
Guest – Good afternoon, I’d like to make a _________________.
Front desk clerk – Good afternoon, for what dates?
Guest – For this ____________. There are two ____________.
Front desk clerk – Ok. Your name, please. Is there one ________?
Guest – Yes, one room. My name is Peter Scoth.

2. Hóspede chegando ao hotel.
Guest – I’ d like to ______________.
Front desk clerk – Do you have a reservation?

92 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Guest – Yes. M y name is Erika M illes.
Front desk clerk – mrs. Milles, would you fill in the ________________, please?
Guest – Sure.
Front desk clerk – Here’s your key. Enjoy your stay.
3. Hóspede ligando para a recepção.
Guest – Hello. There aren’t any ___________ in my room.
Front desk clerk – Sorry, sir. I will send you ________. Anything else?
Guest – Yes. Can you ________ me at seven o’clock?
Front desk clerk – Sure.

Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e 93
Mais expressões usadas em hotelaria
O quadro a seguir apresenta alguns termos e expressões muito usados em hotelaria,
com seus respectivos significados. Isso vai ajudar você a se familiarizar com eles.
Caso se lembre de mais alguns, vá completando o quadro. Ele certamente lhe será
útil no momento em que você for desempenhar essa ocupação.
Termos ou expressões Significado
All-inclusive
Bebidas, refeições e entretenimento inclusos
na diária
Apartment standard Apartamento básico
Collect call
Ligação telefônica a cobrar no local de
destino
Concierge
Portaria social: agendamento de city tour,
indicação de bares, restaurantes para
hóspedes etc.
Day use
Utilização parcial de uma diária hoteleira,
geralmente de seis a oito horas, sem pernoite
Deadline
Data-limite estabelecida para a confirmação
da reserva
Early check-in Entrada do hóspede antes do horário padrão
Late check-out Saída do hóspede após o horário padrão
No show
Não comparecimento do cliente no dia e
horário agendados
Overbooking
Quantidade de apartamentos reservados
acima da capacidade do hotel
Rack rate Tarifa de balcão
Rooming list Lista com apartamentos e nomes dos hóspedes
Transfer
Transporte do aeroporto ao hotel ou vice‑
-versa
Upgrade
Serviço superior ao que foi adquirido,
oferecido como cortesia
Voucher Cupom de serviços
Welcome drink Drinque de boas-vindas

94 Arco Ocupacional Tu r i s m o e Ho s p ita l i d a d e Re c e p c i o n i s ta d e h o t e l 1
Nesta Unidade, você estudou como é importante a comunicação no setor hoteleiro.
Pôde perceber que já utiliza algumas palavras em inglês sem, muitas vezes, se dar
conta disso, e ainda conheceu frases e termos que poderão ser úteis no dia a dia
dessa ocupação.
Procure exercitar o que aprendeu sempre que possível, pois isso lhe dará maior se-
gurança ao empregar as palavras em inglês.
© Keystone-France/Gamma-Keystone/Getty Images

via rápida emprego
www.viarapida.sp.gov.br
As viagens e a hotelaria
A classificação dos hotéis
O mercado de trabalho
A comunicação na ocupação de
recepcionista de hotel

Recepcionista de Hotel- Apostila 1

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