SAC 2.0 - Como têm sido as práticas?

Quem fez certo e quem está pagando mico nas redes sociais? Em um mundo online estamos sujeitos a todos os tipos de pessoas e por conta disso, empresas estão sujeitas a ataques de Haters e Trolls que tem apenas o intuito de estragar a imagem a empresa, por conta disso o SAC 2.0 possui efetividade no mercado, porque além de solucionar os problemas, criar uma intimidade e serem mais dinâmicos com seus consumidores, a imagem da empresa também é bem vista, levando em consideração a presença fiel dela perante ao seu cliente.

1. SAC 2.0!
Como tem sido as práticas?!

2. Especificação !
do Serviço de Atendimento ao Cliente!
o O que é o SAC?!
o Principais Características.!
o Motivo de mudanças.!

3. Especificação !
do Serviço de Atendimento ao Cliente!

4. NOVIDADE 2.0!
SAC 2.O: Como atua no mundo?!
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o Gestão do Consumidor Online;!
o Utilizar o Poder de interação das Plataformas;!
o Objetivos: Ouvir, responder, interagir, analisar e aproximar;!
o Reduzir impactos negativos.!

5. No Brasil !
características do SAC 2.0 no país!
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o Espaço e força!
o ESPM!
o Investimento!
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o Características:!
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- Operação e atendimento;!
- Respostas rápidas; !
- Proximidade com o cliente; !
- Atendimento Humanizado; !
- Apenas a verdade.!

6. No Brasil !
características do SAC 2.0 no país!
VÍDEO!
Direct Talk: terceirização do serviço SAC 2.0!

7. Ponto Frio !
pioneirismo e atuação!
.com
Interatividade!
Participação
do consumidor!

8. Ponto Frio !
pioneirismo e atuação!
.com
Atividades Dinâmicas!

9. Ponto Frio !
pioneirismo e atuação!
.com

10. Ponto Frio !
pioneirismo e atuação!
.com
Mercado!
o Tempo de resposta!

11. Ponto Frio !
pioneirismo e atuação!
.com
o Atualização;!
o Aumento de vendas.!
Mercado!

12. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Bonafont Brasil! Setembro 2013!

13. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Bonafont Brasil! Setembro 2015!

14. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Bonafont Brasil! Setembro 2015!

15. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Fiat – Formspring!
Setembro 2010!

16. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Fiat – Hoje!
Setembro 2015!

17. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Fiat – Hoje!
Setembro 2015!

18. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Fiat – Hoje!
Setembro 2015!

19. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Fiat – Hoje!
Setembro 2015!

20. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Reclame aqui – Minas Mais Telecom!
Julho 2013!

21. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Bradesco - Poema!
Outubro 2011!

22. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Bradesco - Poema!
Outubro 2011!

23. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Bradesco - Poema!
Outubro 2011!
Em números:!
o Ao final do dia resposta contava com mais de 925 curtidas e mais de 500 comentários;!
o Até hoje mais de 5 mil curtidas somando resposta e post do cliente;!
o Mais de 490 comentários na postagem;!
o 21 grandes portais noticiaram;!
o Mais de 1.900 citações sobre o caso no Twitter e Facebook;!
o 11 mil pessoas passaram a curtir a página no Facebook após a resposta.!
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24. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Netflix – Star Trek!
Outubro 2013!

25. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Netflix – Star Trek!
Outubro 2013!

26. Estratégias e Cases!
quem está fazendo certo e quem está pagando mico !
Case: Netflix – Nossa experiência!
Setembro 2015!

27. Desafios!
Da terceirização às reclamações!
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Terceirização do SAC 2.0!
Empresas de grande porte contratam agencias especializadas em atendimento online.!
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o Problemas:!
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- Preço elevado; !
- Mal entendimento/conhecimento da agência sobre a identidade, produtos ou
serviços da empresa.!

28. Desafios!
Da terceirização às reclamações!
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Reclamações!
e propostas de soluções.!
o Cliente insatisfeito!
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Solução proposta: procurar qual
o problema e resolve-lo por meio de
uma conversa por mensagem privada.!
o Trolls e Haters!
Solução proposta: definir
medidas sobre o uso do canal de
atendimento ou rede social e em caso
extremo excluir a pessoa do serviço.!

29. Conclusão !
O futuro do SAC 2.0!
o O que é o SAC 3.0?!
o Principais Características!
o Por que um SAC 3.0 de sucesso é a relação entre
branding e atendimento!

30. OBRIGADO!
pela atenção! !!
SAC 2.0!