[ServiceNow] Visão geral da plataforma

Slides utilizados na trilha de ServiceNow do Capgemini Start: https://www.startcapgemini.com.br/

Além dos slides, a trilha de ServiceNow é composta por diversos vídeos que compõem o treinamento. Carga horária total: 17 horas.

1. SERVICENOW
visão geral da plataforma
alessandroalmeida | alessandro1982.medium.com

2. muito obrigado e parabéns!

3. quem sou eu?
eu sou o alessandro=)

4. vamos nos conectar?
linkedin medium slideshare

5. NOSSA JORNADA
agenda
Crédito da imagem: Journey, por @Tim Coleman

6. nossa jornada
1. quem é a
servicenowna fila
do pão?
2. como chegamos
até aqui?
3. o que a
servicenowtem a
ver com isso?
4. como a empresa
adquire e “instala” a
plataforma?
5. alguns conceitos
essenciais

7. nossa jornada
6. solicitando a
nossa instância
pessoal
7. navegando
pelas principais
funcionalidades
8. gestão de serviços de
tecnologia: a solução que
fez a plataforma decolar
9. atendimento aos
clientes externos:
como o servicenow
csmpode ajudar?

8. nossa jornada
10. gestão estratégica
do portfólio através do
servicenowspm
11. vivendo o
low-codeatravés
do app engine
12. como funciona
um projeto de
servicenow?
13. próximos passos:
construindo uma
carreira

9. OBJETIVO E MOTIVAÇÃO
por que estamos aqui?
Crédito da imagem: Happytostayin goals:), por @pixelpixel

10. nosso objetivo
CONHECER A PLATAFORMA
SERVICENOW

11. conhecer a plataforma servicenow...
o que é a plataforma
servicenow?
quais problemas ela
resolve?
quais são as
possibilidades de
utilização?
como se especializar
e construir uma
carreira?

12. público-alvo

13. minha motivação
Crédito da imagem: Life is Sharing, por @Alan Levine

14. BORA COMEÇAR? =)

15. O QUE É SERVICENOW?

16. o que é servicenow?

17. MAS ANTES...

18. QUEM É A SERVICENOW NA FILA DO PÃO?
por que estamos aqui?
Crédito da imagem: queuing, por @Nicolas Mastrangelo

19. pausa para hidratação

20. parênteses: sobre a avaliação de tecnologias

21. quem é a servicenow na fila do pão?
De acordocom o Gartner, liderançaem…
Enterprise Low-Code Application Platforms
Enterprise Agile Planning Tools
IT Service Management Tools
IT Vendor Risk Management Tools
IT Risk Management
CRM Customer Engagement Center
De acordocom a Forrester, liderançaem…
Digital Process Automation
Enterprise Service Management
Low-Code Development Platforms For Professional Developers
Value Stream Management Solutions
ALÉM DO GARTNER E DA
FORRESTER, LÍDER EM
OUTRAS 10 ANÁLISES

22. quem é a servicenow na fila do pão?

23. inovação contínua
empresas foram compradas
pela servicenowpara incorporar
inovações à plataforma

24. ITAPP

25. gartnermagic quadrant for itsmtools
2013 2021

26. quem é a servicenow na fila do pão?
dos clientes renovam o contrato

27. SERÁ QUE VALE A PENA APRENDER A
PLATAFORMA SERVICENOW?

29. MAS COMO CHEGAMOS ATÉ AQUI?
no princípio, havia só o data center
Crédito da imagem: typewriter, por @Helen Johnson

30. “senta que lá vem história”

31. pausa para hidratação

32. 32© Capgemini 2020. All rights reserved |Academia ServiceNow | Alessandro Almeida | Novembrode 2021

33. data center
Crédito da imagem: Data Center 16, por @CommScope

34. data center
Crédito da imagem: Data Center 16, por @CommScope
DURANTE ANOS, RECURSO ESSENCIAL
PARA QUALQUER GRANDE EMPRESA
especialmente naquelas onde a tecnologia era essencialpara entrega do valor (produto ou serviço)

35. Fonte: exame[acesso em 10/03/2022]

36. MAS PARECE QUE ALGUÉM QUERIA
BAGUNÇAR O ROLÊ DA TI...

37. a tecnologia perdeu a relevância em 2003?

38. a tecnologia perdeu a relevância em 2003?
Mas gente...
Como assim?

39. faz sentido para você?

40. faz sentido para você?
“À medida que crescem o poder e a
presença da tecnologia da informação,
sua importância estratégica diminui.”
“Quando um recurso se torna essencial para a competição
mas irrelevante para a estratégia, os riscos que cria passam
a importar mais do que as vantagens que oferece.”

41. fazendo sentido ou não, o tema virou livro

42. 2006

43. virtualização
tecnologia que permite a execução de diversos
(e distintos) sistemas operacionais em uma
mesma máquina física

44. virtualização
Servidor Físico
[Hardware]
SO (Sistema Operacional)
App A App B App Z
Servidor Físico
[Hardware]
Software de virtualização
SO A SO Z
SEM VIRTUALIZAÇÃO COM VIRTUALIZAÇÃO
App AApp Z App 1App 2

45. direto de 2006: vantagens da virtualização
•Redução de custos
•Flexibilidade
•Alta disponibilidade
•Velocidade
•Otimização de recursos

46. virtualização

47. virtualização
a quebra de paradigmas viabilizou outras
evoluções no mercado de tecnologia

48. 2007

49. computação em nuvem
disponibilização de recursos de tecnologia
através da internet

50. recursos de tecnologia na nuvem
•sistema operacional
•banco de dados
•aplicações
•e outros =)

51. principais vantagens
•escalabilidade
•elasticidade
•flexibilidade
•disponibilidade

52. principais desvantagens (ou riscos)
•dependência de um fornecedor
•despesa recorrente
•segurança dos dados
•dependência da conexão com a
internet

53. um caso fictício de computação em nuvem
banco
CAPIVARA

54. on-site / on-premises
Rede Gerenciado pelo Fornecedor
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Gerenciado pelo Banco Capivara
A gestão de todosos recursos (hardware e software) é
responsabilidade da empresa que os utiliza (em nosso exemplo,
o Banco Capivara)
vantagens: recursos dedicados e controle sobre o ambiente
desvantagens: custo, gestão da obsolescência e reinvenção da roda

55. on-site / on-premises
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
É o famoso “ter tudo dentro de casa”...

56. infraestrutura como serviço
Rede Gerenciado pelo Fornecedor
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Gerenciado pelo Banco Capivara
Essência da computação em nuvem. Recursos básicos de
tecnologia (rede e armazenamento, por exemplo)
disponibilizados por um fornecedor, através da Internet
vantagens: pagamento de acordo com o uso, escalabilidade e agilidade
desvantagens: opções limitadas e dependência de uma boa conexão à internet

57. infraestrutura como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Exemplos:

58. plataforma como serviço
Rede Gerenciado pelo Fornecedor
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Gerenciado pelo Banco Capivara
O fornecedor disponibiliza tudo que é necessário para que o
Banco Capivara se concentre na criação de aplicações que
melhorem a experiência das pessoas (clientes e funcionárias)
vantagens: menor tempo para lançar uma aplicação e facilidade para experimentar
tecnologias e linguagens
desvantagem: vendorlock-in

59. plataforma como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Exemplos:

60. software como serviço
Rede Gerenciado pelo Fornecedor
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Gerenciado pelo Banco Capivara
O fornecedor entrega o software pronto para uso, garantindo a
sua evolução e atualização. Talvez seja o modelo mais comum
de computação em nuvem (você e eu utilizamos =)).
vantagens: facilidade para iniciar o uso e praticidade na atualização
desvantagem: vendorlock-in (dificuldade para transferir os dados)

61. software como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
banco
CAPIVARA
Exemplos:

62. computação em nuvem
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
SaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
PaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
IaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
On-site / On-
premises
Gerenciado pelo Fornecedor
Gerenciado pelo Cliente

63. Fonte: exame[acesso em 10/03/2022]

64. Fonte: Valor Econômico[acesso em 10/03/2022]

65. Fonte: Valor Econômico[acesso em 10/03/2022]

66. O movimento marca a transição de um modelo baseado em
infraestrutura própriapara um desenho mais flexível, oferecido sob
demanda por um provedor externo.

67. O Itaú chegou a criar uma nuvem privada, mas desistiu ao constatar
que não chegaria à qualidade oferecida por um provedor
especializado.

68. O Itaú planeja levar para a nuvem da AWS a maior parte de sua
infraestrutura atual. Também está prevista a migração do chamado
“core bancário”, o coração dos serviços financeiros.

69. “Nada é permanente, exceto a mudança.”
Heráclito de Éfeso

70. O QUE A SERVICENOWTEM A VER COM ISSO?
e o quico?
Crédito da imagem: Capivara, o Panda Brasileiro, por @Levi Sanford

71. pausa para o quiz e descanso (e vice-versa)

72. O QUÊ? POR QUÊ? PARA QUÊ?
plataforma servicenow
Crédito da imagem: Clouds, por @Daniel Spiess

73. computação em nuvem
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
SaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
PaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
IaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
On-site / On-
premises
Gerenciado pelo Fornecedor
Gerenciado pelo Cliente

74. servicenow: plataforma e software como serviço
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
SaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
PaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
IaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
On-site / On-
premises
Gerenciado pelo Fornecedor
Gerenciado pelo Cliente

75. 75© Capgemini 2020. All rights reserved |Academia ServiceNow | Alessandro Almeida | Novembrode 2021

76. 2003
O INÍCIO DA GLIDESOFT
Software built for People not Computers

79. 2004
PAAS E (QUASE) SAAS
The Glide Application Environment is designed from the ground
up to support the development of software applications that
anticipate and embrace change in business and user needs.

82. servicenow: um produto da glidesoft

83. servicenow: um produto da glidesoft

84. 2005
TÃO SIMPLES QUANTO UM E-MAIL
So the question is, if you can personalize and customize My
Yahoo! easily, why is it so challenging to get your IT
organization to reflect changes in your business in the services
they provide?

85. 2005
UMA SOLUÇÃO QUE NASCEU NA WEB
Service-now.com is a web-native, best of breed IT Service
Management application that takes full advantage of the web to
deliver ITIL Service Management and ITIL Extended Service
Modules to a browser on a desktop.

88. 2009: the future of itsmhas arrived

89. 2011
TECNOLOGIA PARA PESSOAS
Finally, IT for the people. Now.

91. 2011: paase saasconsolidados(e evoluindo)

92. 2011: the it platform

93. 2012
UMA NOVA IDENTIDADE VISUAL
Transform IT. Now.

95. 2013
CENTRALIZANDO OS PROCESSOS DE TI E NEGÓCIOS
The Enterprise IT Cloud Company.

97. 2013: single system of record

98. 2016
VIABILIZANDO A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
ServiceNow is changing the way people work.

99. 2016: enterprise cloud

100. 2018
NOVA MARCA E NOVO SLOGAN
Works for you.

102. 2018
EMPRESA MAIS INOVADORA DO MUNDO
Forbes #1 World's Most Innovative Company.

105. 2020
A DIGITALIZAÇÃO CONTINUA
We make the world of work, work better for people.

107. E HOJE?
será que a plataforma servicenowjá virou borboleta?
Crédito da imagem: Butterfly, por @Conal Gallagher

108. inovação contínua
empresas foram compradas
pela servicenowpara incorporar
inovações à plataforma

109. ITAPP

110. 2022
A PLATAFORMA DAS PLATAFORMAS
The world works with ServiceNow.

111. O QUE É A PLATAFORMA
SERVICENOW HOJE?
A strategic platform for any digital workflow
We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity

112. COMO ELA ENTREGA A
PROPOSTA DE VALOR?
Now Platform®️
The platform of platforms for digital transformation
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows

113. Now Platform®️
The platform of platforms for digital transformation
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows
A strategic platform for any digital workflow
We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity

114. nowplatform
“A plataforma das plataformas para
transformação digital”
É onde o rock’nrollacontece (PaaS),
pois entrega tudo que é necessário
para as soluções prontas (SaaS)
funcionarem e para que possamos
criar as nossas aplicações

115. technologyworkflows
Aplicações que digitalizam a gestão
dos serviços, das operações e dos
ativos de tecnologia, incluindo
também operações de segurança,
gerenciamento de riscos e do
portfólio estratégico

116. employeeworkflows
Aplicações que simplificam a
interação das pessoas com áreas que
nos ajudam no dia a dia: RH, Jurídico
e Compras. Também permitem
digitalizar a gestão do espaço de
trabalho distribuído, automatizando
solicitações, reservas de espaço e
reparos

117. customerworkflows
Aplicações que digitalizam todos os
fluxos que atendem ao cliente,
incluindo soluções criadas sob
medida para algumas indústrias

118. creatorworkflows
Permite criar aplicações usando tudo
que o PaaS e o low-codeoferecem,
acelerando a digitalização dos
processos e permitindo que mais
pessoas sejam capacitadas para este
desafio (citizendeveloper)

119. low-code
abordagem que busca a utilização de menos –
ou nenhum –código no desenvolvimento de
aplicações

120. low-code
•Viabiliza um processo de desenvolvimento acelerado
•Disponível em plataformas baseadas no PaaS
•Ganhou força com a transformação digital influenciada pela pandemia
•Alicerce do Citizen Development

121. citizendevelopment
possibilitar que pessoas sem especialização
em linguagens de programação criem
aplicações

122. citizendevelopment
•Aplicações para demandas específicas e de baixa complexidade
•Alternativa para a falta de pessoas desenvolvedoras disponíveis no
mercado
•Para dar certo, depende de processos bem definidos e de uma
plataforma robusta

123. low-codedevelopmentplatforms

124. low-codena plataforma servicenow

125. A strategic platform for any digital workflow
We deliver digital workflows that create great experiences and unlock productivity
CreatorIT Employee Customer
Now Platform®️
Workflows and
Integrations
Machine Learning, AI
and Analytics
User Experience and
Feedback
Reusable Data
Model
Security and
Compliance
Administration and
Configuration
IT Service
Management
IT Business
Management
DevOps
Integrated Risk
Management
IT Operations
Management
IT Asset
Management
Security
Operations
HR Service
Delivery
Legal Service
Delivery
Workplace
Service Delivery
Safe Workplace
Suite
Customer
Service
Management
Connected
Operations
TelecoService
Management
Field Service
Management
Financial
Services
Operations
App Engine IntegrationHub
Telecommuni-
cations Network
Performance
Management

126. DevOps
Insights &
Analytics
Security
Incident
Response
Threat
Intelligence
Business
Continuity
Mgmt.
Operational
Risk Mgmt.
Employee
Service Center
Enterprise
Onboarding &
Transitions
IT Service
Mgmt.
ServiceNow capabilities
Change Mgmt.
IT Operation
Mgmt.
IT Asset
Mgmt.
IT Business
Mgmt. DevOps
Security
Operations
Integrated
Risk Mgmt.
HR Service
Delivery
Safe
Workplace
Workplace
Service
Delivery
Customer
Service
Mgmt.
Field
Service
Mgmt. App Engine
Integration
Hub
* Log Analytics is part of Loom Systems.
IT
Workflows
Employee
Workflows
Customer
Workflows
Creator
Workflows
Incident Mgmt.
Problem Mgmt.
Request Mgmt.
Agent Client
Collector
Cloud Insights
Cloud
Provisioning &
Governance
Discovery
Event Mgmt.
Log Analytics*
Service
Mapping
Cloud Spend
Dashboard
Hardware
Asset Mgmt.
SaaS License
Mgmt.
Software
Asset Mgmt.
Software
Spend
Detection
Application
Portfolio Mgmt.
Demand Mgmt.
Innovation
Mgmt.
Investment
Funding
Project &
Portfolio Mgmt.
Release Mgmt.
Resource Mgmt.
Scrum & Scaled
Agile Framework
Timecards
DevOps
Change
Automation
Continuous
Compliance
Value Stream
Mgmt.
Configuration
Compliance
Vulnerability
Response
Vulnerability
Solution Mgmt.
Audit Mgmt.
Policy and
Compliance
Mgmt.
Risk Mgmt.
Vendor Risk
Mgmt.
Employee
Document
Mgmt.
HR Case Mgmt.
Contact
Tracing
Employee
Health
Screening
Safe
Workplace
Dashboard
Workplace
PPE Inventory
Mgmt.
Workplace
Safety Mgmt.
Workplace
Case Mgmt.
Workplace
Reservation
Communities
Customer
Case Mgmt.
Customer
Data Mgmt.
Proactive
Customer
Service
Operations
Cost Mgmt.
Dynamic
Scheduling
and Dispatch
Field Service
Contractor
Mgmt.
Inventory
Mgmt.
Planned
Maintenance
Studio
Guided App
Creator
Mobile Studio
Pre-built Spokes
Integration
Steps
Employee
Travel Safety
Team
Development
Delegated
Development
Action Designer
Omni-channel
Industry Data
Model
Platform
interfaces
Conversational Mobile Service Portal Workspaces NotificationsWeb Services (API)
Industry Solutions: Financial Services Operations, Telecom Network Performance Mgmt., Telecom Service Mgmt.
Workflows & Integrations
User Experience and
Feedback
Security and Compliance
Major Incident/ Issue Mgmt.
CMDB
Service Level Management
Service Catalogue
Knowledge Management
CSDM
Embedded Integrations
Process Automation
Designer
Flow Designer
Predictive Intelligence
Continual Improvement
Mgmt.
Performance Analytics
Advanced Work Assignment
Dynamic Translation
Playbook Experience
Skills Mgmt.
Authentication
Compliance
Form Designer
Instance Data Replication
Service Portal Designer
Subscription Mgmt.
Reusable Data Model
Upgrade Center
Reporting
Surveys and Assessments
Visual Task Boards
Data Certification
Encryption
Instance Security Center
Privacy
Machine Learning, AI
and Analytics
Administration and
Configuration
Natural Language
Processing
Walk-up Experience
Now Platform®️

127. O SLOGAN MUDOU, MAS A ESSÊNCIA É A MESMA
2004
Software built for People not Computers.

128. O SLOGAN MUDOU, MAS A ESSÊNCIA É A MESMA
2022
We believe in the power of technology to reduce the complexity
in our jobs. At ServiceNow, we make work, work better for
people with modern digital workflows.

131. obrigado, internet archive!

132. COMO A EMPRESA ADQUIRE E “INSTALA” A
PLATAFORMA SERVICENOW?
dá um trabalhinho, mas não tanto quanto as soluções on-premises
Crédito da imagem: A true work for a Sandtrooper, por @Kristina Alexanderson

133. pausa para o quiz e descanso (e vice-versa)

134. adquirindo e “instalando” a plataforma
subscription
(assinatura)
projeto treinamento e
aculturamento
configurações,
parametrizações ou
customizações
uso da
plataforma no
dia a dia
provisionamento
das instâncias
(dev, qae prod)

135. instância: onde a mágica acontece
•Implementação individual –e out ofthebox –da ServiceNow

136. instância: onde a mágica acontece
O que é esse
tal de
OOTB?

137. ootb= out ofthebox
aplicação com a configuração padrão, sem
customizações ou parametrizações

138. instância: onde a mágica acontece
•Implementação individual –e out ofthebox –da ServiceNow
•Possui um endereço único (https://bancocapivara.service-now.com,
por exemplo)
•A empresa cliente tem –no mínimo–duas instâncias
(desenvolvimento e produção)

139. instância de desenvolvimento
Instância (ambiente) onde as
aplicações são criadas e onde as
customizações e configurações são
realizadas
Tudo é feito dentro de um “pacote”
que será transferido para os outros
ambientes
DESENVOLVIMENTO
bancocapivaradev.service-now.com
dev

140. instância de testes
Recebe o “pacote” criado no
ambiente de desenvolvimento,
permitindo que as pessoas validem
se as aplicações ou customizações
estão funcionando de acordo com o
esperado
TESTES
bancocapivaraqa.service-now.com
qa

141. instância de produção
Ambiente onde o rock 'n‘ roll
acontece. Disponível para todas as
pessoas da empresa que precisam
acessar a plataforma
Os “pacotes” validados na instância
de testes (qa) são movimentados
para o ambiente de produção
PRODUÇÃO
bancocapivara.service-now.com
prod

142. movimentando os “pacotes” entre os ambientes
DESENVOLVIMENTO
bancocapivaradev.service-now.com
TESTES
bancocapivaraqa.service-now.com
PRODUÇÃO
bancocapivara.service-now.com
dev qa prod

143. clone: equalizando os ambientes
garante que os ambientes estejam iguais (ou o
mais próximo disso), evitando surpresas
quando os “pacotes” criados em deve testados
em qasão instalados em prod

144. clone: equalizando os ambientes
DESENVOLVIMENTO
bancocapivaradev.service-now.com
TESTES
bancocapivaraqa.service-now.com
PRODUÇÃO
bancocapivara.service-now.com
dev qa prod

145. governança da plataforma

146. instância: onde a mágica acontece
SABIA QUE VOCÊ PODE TER UMA INSTÂNCIA REAL
OFICIAL DA PLATAFORMA SERVICENOW?
daqui a pouco solicitaremos a nossa pdi(personaldevelopmentinstance)

147. instância: onde a mágica acontece

148. Crédito da imagem: Clouds, por @Daniel Spiess
ONDE FICAM AS INSTÂNCIAS?

149. data centers da servicenow

150. ALGUNS CONCEITOS ESSENCIAIS
tabelas, registros e campos
Crédito da imagem: essential, por @Ilaria Coradazzi

151. pausa para hidratação

152. tabelas, registros e campos
os dados na plataforma servicenowsão
armazenados e gerenciados através de uma
estrutura de banco de dados

153. tabelas, registros e campos
Tá... Mas e
aí?

154. tabelas, registros e campos
•Tabela:Estrutura onde os registros são armazenados
•Registro:Dado armazenado em uma tabela e composto por campos
•Campo: Dado individual dentro de um registro

155. tabelas, registros e campos
Eu fiquei foi
com sono.

156. tabelas, registros e campos

157. tabelas, registros e campos
TABELA

158. tabelas, registros e campos
REGISTRO

159. tabelas, registros e campos
CAMPO

160. tabelas, registros e campos
os formuláriossão uma forma amigável das
pessoas criarem ou atualizarem os registros
de uma tabela

161. exemplos de formulários

162. A TABELA É UM DOS PRINCIPAIS
OBJETOS DA PLATAFORMA SERVICENOW
há um universo que gira em torno da tabela

163. a tabela no centro do universo
formulários
notificações
regras de acesso
fluxos
scripts
regras e ações
tabela

164. SOLICITANDO A NOSSA PDI
pdi= personaldeveloperinstance
Crédito da imagem: Cloud Computing, por @JD Hancock

165. pausa para relaxarmos um pouco

166. pdi= personaldeveloperinstance
•Instância real, com quasetodas as funcionalidades de uma instância
corporativa
•Disponível para todas as pessoas que desejam conhecer, estudar e
criar as suas aplicações na plataforma ServiceNow
•A instância “hiberna” após algumas horas sem uso

167. pdi= personaldeveloperinstance
•Após 10 dias sem acesso, a ServiceNow“toma” a instância de volta
•Ótimo recurso para testar ou validar funcionalidades, ideias,
customizações etc., sem precisar impactar a instância corporativa
•A PDI NÃO PODE SER USADA COM INTENÇÕES COMERCIAIS
OU COMO AMBIENTE DE PRODUÇÃO(em caixa alta, pois é uma
violação grave da política de uso)

168. use o qrcodepara
acessar o pdiguide

169. PASSO #1
Cadastrono Developer

170. aprendendo e praticando no developer
•Acesse através do endereço developer.servicenow.com
•Referência para pessoas desenvolvedoras e implementadoras
•Espaço para solicitar e administrar a sua instância pessoal
•Glossário de ServiceNow

171. use o qrcodepara
acessar o glossário

172. COMECE
POR AQUI

173. PREENCHA TODAS AS INFORMAÇÕES
atenção para as regras para criação da senha

174. CONFIRMAÇÃO DO E-MAIL
Após o cadastro, a ServiceNowenviará
uma mensagem, para validar o seu
endereço de e-mail

176. CLIQUE PARA
VALIDAR O SEU E-
MAIL NO
DEVELOPER
observe que o link para validação
expira após 24 horas

177. AGORA É SÓ
FAZER O LOGIN
NO DEVELOPER

178. observe que o campo para digitar a senha só
é exibido após você informar o seu e-mail e
clicar no botão next

180. VOCÊ TEM EXPERIÊNCIA COM ALGUMA
LINGUAGEM DE PROGRAMAÇÃO?

181. para termos acesso completo à instância que
vamos solicitar, escolha a primeira opção ;)

182. LEIA OS TERMOS DE USO
DO DEVELOPERS ;)

183. se concordar com os termos do developers, é só marcar
o agreee clicar em finishsetup

184. antes de clicar em finishsetup, você pode contribuir com a
pesquisa da servicenow, informando o seu perfil de atuação

185. AGORA SIM! ESTÁ TUDO PRONTO
PARA SOLICITARMOS A PDI =)

186. pausa para hidratação

187. PASSO #2
Solicitaçãoda PDI

188. PARA SOLICITAR A SUA PDI,
CLIQUE EM START BUILDING

189. AGORA É SÓ AGUARDAR =)
é rapidinho

190. PARABÉNS! A SUA INSTÂNCIA FOI PROVISIONADA!
agora é só clicar no link e acessar

191. clique em nextpara
visualizar as dicas de
navegação

192. após navegar pelas dicas, é
só clicar em gotit!

193. PASSO EXTRA
Administraçãoda PDI

194. administração da pdi
•Principais funcionalidades administrativas disponíveis somente no
Developer:
–Upgrade de versão
–Remoção dos dados de demonstração
–Envio das credenciais e reset de senha
–“Formatação” da instância

195. CLIQUE AQUI
PARA EXIBIR AS
OPÇÕES

196. AQUI ESTÃO AS OPÇÕES ADMINISTRATIVAS
lembre-se que a pdié sua, então você terá vários outros
recursos de administração ao acessá-la ;)

197. upgrade de versão
•Sempre que a ServiceNowdisponibilizar uma atualização, você
poderá solicitar a atualização da sua PDI
•Novas versões (featurereleases) são disponibilizadas primeiro para
as PDIs, antes do lançamento para o mercado. Aproveite! =)

198. versão atual
da pdi
se a pdiestiver desatualizada (que é o caso
do exemplo), ele mostra todas as versões
mais recentes (a sandiegopatch 1é a
versão mais atual)

199. remoção dos dados de demonstração
•Para facilitar os testes e uso das funcionalidades, as PDIssão
provisionadas com dados de demonstração
•Caso seja necessário removê-los, basta solicitar no Developer(depois
de pensar bem sobre os impactos de ficar sem os dados de
demonstração =))

200. VEJA QUE HÁ UM BAITA ALERTA SOBRE OS IMPACTOS DA
REMOÇÃO DOS DADOS DE DEMONSTRAÇÃO, ENTÃO
PENSE BEM ANTES DE TOMAR A AÇÃO

201. envio das credenciais e reset de senha
•O usuário adminé criado no provisionamento de qualquer PDI
•Como o nome sugere, ele tem as permissões administrativas da
instância
•Se você esquecer a senha e não conseguir acessar a instância, é
possível solicitar o envio das credenciais ou reset da senha

202. clique para receber uma
cópia das credenciais da sua
instância (urle senha)
neste link você
solicita o reset da
sua senha

203. “formatação” da instância
•Você fez tantos testes com a PDI que bagunçou tudo, né? Sem
problemas, basta solicitar o Reset andwipeinstance
•Ele funciona como uma “formatação” da instância, com a
possibilidade de manter o mesmo nome, mas resgatando as
configurações out-of-the-box

204. POR CAUSA DO IMPACTO DA AÇÃO, MAIS UMA
MENSAGEM DE ALERTA, ALÉM DA PERGUNTA SOBRE
MANTER OU NÃO O NOME DA INSTÂNCIA

205. AGORA SIM!
VAMOS NAVEGAR PELA PLATAFORMA =)

206. Até que
enfim, né?

207. NAVEGANDO PELA PLATAFORMA
conhecendo as principais funcionalidades
Crédito da imagem: Gotthard, por @Mariano Mantel

208. pausa para o quiz e descanso (e vice-versa)

209. principaiscanais para criar um registro
service
portal
integração com
outras plataformas e
/ ou sistemas
employeecenter
NOVIDADE NA VERSÃO ROMA

212. O SERVICE PORTALÉ CUSTOMIZADO (OU CRIADO) DE
ACORDO COM A NECESSIDADE DO CLIENTE

214. O EMPLOYEE CENTERSIMPLIFICA A EXPERIÊNCIA
ATRAVÉS UM PORTAL MULTIDEPARTAMENTAL
novidade na versão roma(acredito que substituirá o serviceportal)

215. principaisinterfaces para atuar em um ticket
ui16
(aka: backendou visão da
plataforma)
workspaces
nextexperienceui
(aka: polaris)
novidade na versão sandiego

217. UI16 (AKA: BACKEND OU VISÃO DA PLATAFORMA): O
BÁSICO QUE NUNCA NOS DECEPCIONA =)

222. O AGENT WORKSPACESURGIU PARA SIMPLIFICAR O
TRABALHO DAS PESSOAS QUE RESOLVEM TICKETS
a proposta é ótima, mas a adesão ainda é baixa

224. A NEXT EXPERIENCE UI (AKA: POLARIS) FOI UMA DAS
NOVIDADES NA VERSÃO SAN DIEGO

225. análise das informações
+500 relatórios prontosno itsm

226. GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
a solução que fez a plataforma decolar
Crédito da imagem: Vertical take off, por @Ignacio Ferre Pérez

227. gestão de serviços de tecnologia
•No vídeo, navegamos por...
–Catálogo de Serviços
–Gestão das Requisições
–Gestão de Incidentes
–Gestão de Mudanças
–Gestão de Problemas

228. principaistipos de tickets no itsm
requisição incidente mudançaproblema

229. cabworkbench
digitaliza (a agiliza) a análise e aprovação das mudanças

230. major incident
comunicação simples e direta sobre o incidente crítico (ótimo para projetar na warroom)

231. cmdb
assumindo o controle dos itens de configuração

232. como funciona o itsmootb?

233. como funciona o itsmootb?

234. ATENDIMENTO AOS CLIENTES EXTERNOS
como o servicenowcsmpode ajudar?
Crédito da imagem: CustomerService Scrabble, por @Jeff Djevdet

235. customerservicemanagement
•Navegamos por...
–ProcessGuide
–Case Management
–Case Types: Producte Order
–SpecialHandlingNotes
–Relatórios
–CSM Workspace

236. GESTÃO ESTRATÉGICA DO PORTFÓLIO ATRAVÉS DO
SERVICENOWSPM
spm= strategicportfolio management
Crédito da imagem: May 18, 1969 -Apollo 10 View of the Earth, por @NASA's Marshall Space Flight Center

237. strategicportfolio management
•Navegamos por...
–ProcessGuide
–ProductArchitectureBlueprint
–Gestão de Demandas
–Gestão de Projetos

238. VIVENDO O LOW-CODEATRAVÉS DO APP ENGINE
usando os recursos da platformas a service
Crédito da imagem: LEGO, por @Charanjit Chana

239. servicenowpaas: viabilizando o app engine
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
SaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
PaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
IaaS
Rede
Armazenamento
Servidores
Virtualização
SO
Middleware
Runtime
Dados
Aplicações
On-site / On-
premises
Gerenciado pelo Fornecedor
Gerenciado pelo Cliente

240. app engine
•Navegamos por...
–CreateApp
–Visão das tabelas

241. COMO FUNCIONA UM PROJETO DE SERVICENOW?
conhecendo o nowcreate
Crédito da imagem: Kobra, por @Thomas Hawk

242. NOW CREATE
o nosso aliado no dia a dia com a servicenow

243. público-alvo do nowcreate
todo mundo que atua com servicenow

244. O PROJETO BEM-SUCEDIDO
afinal, o sucesso é algo subjetivo
Crédito da imagem: Fortune Cookie -Success, por @Flazingo Photos

245. o que é um projeto bem-sucedido?
Aquele que atende os objetivos de tempo,
custoe qualidade, além de satisfazer os
stakeholders

246. o que é um projeto bem-sucedido?

247. duas verdades sobre os projetos
1 –ALGUMA COISA VAI MUDAR
2 –ALGUMA COISA VAI DAR ERRADO

248. duas verdades sobre os projetos
1 –ALGUMA COISA VAI MUDAR
2 –ALGUMA COISA VAI DAR ERRADO

249. O PAPEL DA METODOLOGIA
não é só o batmanque precisa de um cinto de utilidades
Crédito da imagem: Belt, por @Bob Kieffer

250. como uma boa metodologia pode nos ajudar?
•Tem uma GRANDEinfluência no resultado do projeto, mas não
garanteo sucesso
•Evita o retrabalho e a reinvenção da roda
•Influencia na satisfação de TODASas pessoas envolvidas no projeto

251. como uma boa metodologia pode nos ajudar?
•Fomenta o aprendizado coletivo e a evolução contínua
•Viabiliza a boa governança

252. DO START NOWPARA O NOWCREATE
só vai lembrar do start nowquem é das antigas
Crédito da imagem: NowCreateFirstCallDeck

253. “linha do tempo”
2003 -2015 2015 -2020 2020

254. NOW CREATE
servicenow.com/nowcreate

255. nowcreate
•Metodologia criada a partir da experiência com milhares de projetos
•Customizável, de acordo com o tipo de projeto ServiceNow
•+ de 700 ativos baseados em projetos reais

256. nowcreate
•Estruturado em SuccessPackse Assets
•Createexceptionalbusiness outcomes, fasterandwithlessrisk

257. nowcreate: successpacks
•Caminho mais simples para o sucesso no projeto =)
•Passo a passo para um determinado tipo de projeto
•Composto por workstreams, processos, tarefas e documentos

258. nowcreate: successpacks
•Visualização por papéis
•Possibilidade de exportar para o SPM/PPM, MS Project ou CSV

259. nowcreate: assets
•Templates
•Aceleradores
•Manuais
•Agnósticos ou específicos para alguma versão

260. quais são os benefícios do nowcreate?
•Potencializa o sucesso do projeto
•Reduz as incertezas
•Economia de tempo

261. quais são os benefícios do nowcreate?
•Previsibilidade dos resultados
•Melhora a experiência de TODOSos participantes do projeto
•Nasceu na ServiceNowpara projetos de ServiceNow

262. quem pode usar o nowcreate?
“Now Create is built by everyone, and
for everyone.”

263. NOW CREATE NA VIDA REAL
na prática a teoria é outra?
Crédito da imagem: Seriousobserving, por @Tjarko Busink

264. NOW CREATE NA VIDA REAL
navegandopela metodologiae pelosativos

265. CONSTRUINDO UMA CARREIRA EM SERVICENOW
próximos passos
Crédito da imagem: go beyond, por @phi zeroth

266. algumas possíveis carreiras em servicenow
•SysAdmin
•Funcional
•Desenvolvedora
•Implementadora
•Gerente de projetos
•QA / Testadora
•UX/UI Designer
•Arquiteta

267. POR QUE INVESTIR TEMPO
ESTUDANDO SERVICENOW?

271. DÚVIDAS?
Crédito da imagem: I doubt my mission for the Dark side -sir..., por @kalexanderson

272. OBRIGADO!
[email protected]
11 9 9229-2043
alessandro1982.medium.com