Slide sobre Marketing no atendimento .ppt

Atendimento ao Cliente em uma Farmácia

1. MARKETING
NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 CRISTIANE LIMA DOS PRAZERES
SALVADOR 2019

2. Marketing
O QUE É?
Marketing Pessoal é uma estratégia que
utiliza as ferramentas do Marketing
tradicional com foco na promoção
pessoal. Em vez de promover uma
empresa ou produto, o Marketing
pessoal fortalece o nome e a imagem
de um profissional, atraindo maior
atenção e influenciando outras
pessoas a enxerga-la como referência.

3. Marketing
As ações fundamentais do Marketing de atendimento são:
 Ouvir o cliente;
 Atenção e respeito com o cliente;
 Atrair e dar conforto ao cliente;
 Equipe especializada no atendimento.

4. Marketing
Os clientes têm perfis diferenciados. É importante
perceber suas características:

 Tímido: Faz perguntas estratégicas;
 Examinador: Abre o produto, lê e pergunta;
 Pesquisador de preços: Busca o melhor preço entre os
concorrentes;
 Amigão: Gosta de bater papo;
 Rápido: Tudo é urgente, é objetivo e paga o preço;
 Autoritário: Quer impor, nesse caso deve-se buscar com ele
um diálogo com senso prático.

5. Marketing Pessoal
Na relação com o cliente, e para evoluir profissionalmente,o
atendente de farmácia deve zelar por sua imagem
profissional. O profissional deve ter algumas qualidades
profissionais:
 Conhecimento;
Competência;
Confiança;
Organização;
 Comunicação;

6.  Atualização de mercado: conhecer produtos novos,
distinguir a diferença entre tarjas e acompanhar as
mudanças da legislação farmacêutica;
 Postura como vendedor(a) : cuidados pessoais,
preparação diária, percorrer a farmácia, memorizar os
preços, conhecer a concorrência e conhecer os benefícios e
as características dos produtos;
 Atendimento eficaz.
Marketing Pessoal

7. Marketing Pessoal
Como Fazer:
1) Identifique seu objetivo: Saber onde quer chegar em sua
carreira profissional, é a melhor maneira de começar a
trabalhar em seu Marketing pessoal. Quando definimos
um objetivo, um local que almejamos, sendo ele cargo em
uma empresa específica, o foco para o desenvolvimento de
habilidades e o estimulo para mudanças e atualizações
necessárias para nossa vida e carreira profissional.
2) Pratique o auto conhecimento: Conheça a si mesmo,
todas as suas principais características que podem ser
utilizadas em seu trabalho. Faça uma lista com aquilo que
o coloca á frente da competição, os problemas que o
coloca á frente da competição, os problemas que você
pode enfrentar para conseguir espaço no mercado, o que
ainda não faz bem e tudo que você pode atuar para ampliar
os seus resultados.

8. Marketing Pessoal
Como Fazer:
3) Faça Networking: Participar de eventos na sua área, entrar em contato com
empresas que contratam os serviços que você presta e manter um relacionamento
com outros profissionais vai ajuda-lo a encontrar um volume maior de
oportunidades de trabalho e propostas melhores.
4) Mantenha contato constante com seus clientes: Para um bom Marketing
pessoal, jamais esqueça dos clientes antigos. Faça uma lista com o contato deles e
mantenha comunicação. Há uma grande probabilidade de que eles precisem dos
seus serviços novamente e um relacionamento bem nutrido fará com que eles
lembrem sempre de você.
5) Promova o seu trabalho: Há alguns canais específicos em que promover o seu
trabalho trará mais resultados. Esses canais abrem espaços para que alguém mostre
o próprio trabalho, entre em contato com pessoas interessadas e construa
autoridade na área em que atua.

9. Marketing Pessoal
Não use gírias e
nem palavrões
Aparência é o nosso
cartão de visita.

10. Marketing Pessoal
Apresentação de um bom
atendente profissional:
 Homens devem manter sempre a
barba feita, cabelo curto e as
mãos limpas com as unhas feitas.
 As mulheres devem estar com os
cabelos presos, maquiagem leve,
com as mãos limpas e unhas
feitas.

11. Relação Atendente de Farmácia e o cliente
O cliente espera que você oriente-o sobre o produto que ele
deseja comprar, por isso é importante o seu conhecimento sobre
os produtos que estão na Farmácia para que essa relação seja
bem sucedida.
 O Atendente de Farmácia deve conhecer quais os produtos está
disponível na Farmácia. Por quê é muito desagradável quando o
atendente diz que “ não temos esse produto” e logo em seguida
seu colega de trabalho responde: “ temos sim” , essa situação é
muito constrangedora para a empresa.
 Confiança não se impõe, adquire-se. Isso leva tempo , não se
preocupe , conforme for mostrado o bom trabalho , o cliente
passará a ter confiança em você.

12. Relação Atendente de Farmácia e o cliente
O consumidor é exigente e busca :
 Modernidade na loja;
 Praticidade na compra;
 Segurança que lhe é transmitida pelo vendedor;
 Confiança no profissionalismo do vendedor;
 Atenção e Bem estar;
 Qualidade de serviços;
 Preço justo;
O consumidor gosta de comprar tudo em uma só farmácia, por isso, a atenção
para não deixar de servir o cliente. Se caso não tiver o produto que o cliente
procura, sempre ofereça um medicamento genérico, similar, assim o
atendente consegue atender á necessidade daquele cliente.

13. Confiança para Fidelização
 Respeito e confiança são coisas que não podem faltar para um
bom atendimento, pois com respeito a todos e com confiança no
que faz, você irar virar um profissional de sucesso.
 O cliente precisa sentir confiança em quem o atende e na
empresa a qual representa. A confiança é obtida por meio de
sinais verbais e não verbais, como: movimentos corporais, o tom
da voz e o conteúdo da fala do atendente.
 O balconista de farmácia é muito importante , ele é o
profissional que tem que atuar como relações públicas de onde
trabalha, ou seja, o profissional representa a própria empresa e
existe o elo entre a farmácia e o consumidor.

14. Lidar com clientes irritados

15. Lidar com clientes irritados
Há situações em que o cliente fica irritado. Isso acontece,
geralmente, quando:
 Suas expectativas não foram satisfeitas;
 O cliente já estava irritado com alguém ou por algum
motivo;
 Ele percebe que não foi ouvido;
 Recebe informações diferentes;
 É atendido de forma grosseira;
 Sua integridade foi questionada.

16. Lidar com clientes irritados
Como resolver a situação:
 Nesse caso, o balconista deve utilizar de bom senso e atendê-lo
o mais rápido possível, e evitar, até mesmo, comentar o
contratempo ocorrido;
 Dessa forma o cliente ficará desarmado e até mesmo sem ação;
 Manter a calma e ser gentil nesta ou qualquer outra situação,
deve ser um dos lemas do atendente de farmácia.
 Clientes que gostam de “ esticar a conversa”, podem atrapalhar
o andamento do trabalho, nesse caso, peça amavelmente para ele
esperar um pouco até que os ouros clientes sejam atendidos.

17. O que fazer para evitar que os clientes fiquem irritados:
 Cuidado com a sua comunicação não verbal, tom de voz
expressão facial, aparência e postura;
 Procure ser gentil e usar palavras adequadas : por favor;
deixe-me ajudá-lo; diga-me o que aconteceu? ;
 É fundamental nunca perder a paciência e sempre colocar
o cliente primeiro lugar, afinal todo o seu trabalho gira em
torno dele e pra ele.

Lidar com clientes irritados

18. Diferencial no atendimento
Quando o medicamento está sendo dispensado, é
necessário que se tome alguns cuidados e que sejam
feitas algumas sondagens, como:
 Nome do medicamento;
 Dosagem do medicamento;
Finalidade terapêutica do produto;
 Posologia;
 Modo de usar;
 Precauções;
Efeitos colaterais;

19. Diferencial no atendimento
 Interação medicamentosa;
 Instruções de armazenamento;
Esse medicamento é para adulto ou pra criança? Sempre
conferir se a posologia que foi prescrita pelo médico está
correta quanto á dosagem de quem irá ser medicado;
 É a primeira vez que o paciente fará uso dessa medicação?
Avisar quanto aos efeitos colaterais. Por exemplo, se trata
–se de uma medicação que causará sono, o usuário não
poderá dirigir;
 Para a mulher, prestar a atenção se ela está gestante.
Muitas medicações não podem ser usadas na gravidez.

20. Diferencial no atendimento
É dever dos Farmacêuticos responsáveis e técnicos pela Farmácia e
Drogaria:
 Esclarecer ao usuário sobre a existência do medicamento genérico e
substituir se for o caso, o medicamento prescrito exclusivamente pelo
medicamento genérico correspondente.

 Indicar no verso da prescrição, a substituição realizada e citar o nome
genérico do medicamento e a indústria produtora. E pôr o carimbo que
conste o nome e o número de inscrição no CRF ( Conselho Regional de
Farmácia) do responsável, local e data e assinar a declaração.
 No ato da dispensação, explicar detalhadamente ao paciente sobre a
utilização do medicamento e fornecer toda a orientação necessária ao seu
consumo racional.

21. Diferencial no atendimento
Educação e Treinamento:
 Todos os funcionários da farmácia devem possuir as qualificações
necessárias para cumprir suas tarefas e passar por treinamento e
cursos para os tornar qualificados.
 O Farmacêutico e Gerente da farmácia deverá elaborar Programas
de educação continuada afim de manter e aumentar as competências
de seus funcionários.
 Diariamente chegam medicamentos e cosméticos novos na
farmácia, para melhorar a qualidade de vendas , pode-se fazer um
treinamento a respeito dos produtos novos que chegam, assim todos
os funcionários ficarão atualizados quanto as indicações desses
novos produtos.

22. Diferencial no atendimento
Vendedores profissionais sugerem itens adicionais, depois
que a venda principal foi concluída. Passos para garantir
vendas adicionais:
1. “ Que tal levar o produto X também?;
2. Fale sobre a qualidade do produto adicional;
3. Realce uma qualidade que valorize o item principal;
4. Procure oferecer itens, como cosméticos novos que
chegaram;
5. Ofereça produtos que estão na mídia;
6. Ofereça outros serviços que estão a disposição, como
recarga de celular.