Tema 1 concepto calidad

1. TEMA 1
Conceptos y sistema de calidad
1
Definición de calidad
Evolución histórica
Conceptos básicos
Errores y prejuicios
Evolución del concepto
Cliente proveedor

2. 2
¿Qué entendemos por calidad?

3. 3
• Prospección del mercado
• Selección de proveedores: calidad en las
compras
• Calidad en el diseño
• Calidad en la producción
• Control de calidad
• Servicio postventa
Capacidad para hacer bien las cosas
¿Cómo se da esta capacidad de “hacer
bien las cosas” en oficios o trabajos de
toda la vida?
Panaderos Alfarero

4. 4
Con la llegada de la industrialización se separan
a los que trabajan de los que controlan
CONTROL DE LA CALIDAD
• Se desconfía del trabajador
• Se inspecciona
• Se corrigen los defectos
• Se asume que el inspector no comete errores y el empleado si.
• Se repara al final, lo que resulta caro y difícil.
• Poco motivador y no aprovecha la creatividad del empleado
¿CALIDAD TOTAL?
Productos de
calidad
estable pero
muy caros

5. 5
Evolución histórica del concepto
! En los años 50-60 se consideraban a sus productos de mala calidad
! Japón fue Japón fue el país pionero en la implantación de sistemas de
calidad y búsqueda de la excelencia en productos y servicios.
! Tras su derrota en la primera Guerra Mundial, Japón utilizo las teorías de
Deming, Juran y Crosby, para buscar la calidad, fabricando los mismos
productos con precios mucho más competitivos.
Filosofía de la calidad japonesa:
Disminución de productos no conformes,
Gestión eficaz (Reducir las variaciones en
procesos industriales), Reducción de costes
• Control estadístico
• Mejora continua
• Satisfacción del cliente
• Formación
• Participación

6. 6
CALIDAD INDUSTRIAL va extendiéndose en la industria de los Estados
Unidos, con cierta resistencia hasta que estalla la II Guerra Mundial, la
entrada de los Estados Unidos en esta conflagración supone para la
industria un reto muy difícil.
El gobierno de los Estados Unidos tome un interés especial en las nuevas
técnicas de CALIDAD INDUSTRIAL. Este interés se evidencia en una
formación intensiva de personal experto en control de calidad
1980 se dan cuenta que más calidad se produce una reducción sustancial
de costes y un aumento de la productividad y la competitividad, desde
entonces se ha ido implantando en todos los sectores empresariales
Años 90 Xerox y Motorola recuperan cuota
de negocio perdida y logran vender más
productos que las empresas japonesas
1924 en Estados Unidos.
La compañía iniciadora: BELL
TELEPHONE LABORATORIES

7. 7
Terminada la guerra, estas las técnicas de Calidad se implementaron en
Europa debido a dos factores importantes:
• Por un lado los ejércitos de las naciones aliadas (Gran Bretaña, Francia
y la Unión Soviética), conocieron las técnicas de calidad utilizadas por el
ejército de los Estados Unidos.
•  Por otro los programas de ayuda de los Estados Unidos a Europa ("Plan
Marshall"), incluyeron exigencias de calidad en los contratos industriales
de compañías norteamericanas con las compañías europeas.
En Europa, las Técnicas de calidad comienzan a finales de los
años 50 y principios de los 60 y, así, se crean organismos como:
la E.O.Q.C. (1956, Europan Organization for Quality),
la A.E.C.C. (1961, Asociación Española para la Calidad ).
EUROPA

8. 8
Terminada la guerra, Alemania recupera su capacidad
productiva “milagro alemán”, en un década se convierte en
primera potencia económica de Europa.
Abuso en exceso de recursos dedicados a
los sistemas de control de la calidad
ALEMANIA
Productos de alta calidad pero caros
Productos:
Alta ingeniería en la elaboración de
sus productos.
Elevada formación de los operarios
Estrategia:
Excelente y cuidado diseño de los productos
Planificación detallada de sus sistemas productivos
Uso de buenas materias primas
Utilización de prototipos para innumerables pruebas
que le realizan a sus diseños

9. 9
Los comienzos de la aplicación de la “Calidad” se deben al demanda de
la industria del automóvil
1987 Se funda AENOR (Asociación española de normalización y
certificación) comenzando con la aplicación de normas ISO 9000 y
sistemas de certificación de empresas.
2005 España y Alemania encabezan la lista en número de
reconocimientos en los Premios Europeos a la Calidad (EFQM)
Gestión ambiental ocupan el tercer puesto a nivel mundial junto a Japón y
China.
En certificaciones de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001 ocupa el
4º puesto después de China, Italia, Reino Unido y Japón
ESPAÑA

10. 10
Definir por escrito el concepto de calidad

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CALIDAD
Deleite de los
clientes
• Adecuación al uso
• Ausencia de defectos
• Grado de excelencia
• Buena relación
calidad precio
• Conformidad con las
especificaciones
• Satisfacción del cliente
¿Coincide con algunas de estas definiciones?

12. 12
Deming y Crosby
CROSBY entiende calidad como el ajuste de un
producto a un servicio o a un requerimiento. Calidad
no se entiende como sinónimo de excelencia sino
como consecución de unos objetivos y cumplimiento
de unos requisitos
DEMING "La calidad son las exigencias y expectativas
del cliente” Los productos ofrecidos al público deben
servir para algo más que para atraer clientes y ventas.
Los productos deben comportarse adecuadamente
durante el tiempo de servicio y recomienda establecer
como medida la calidad de la "satisfacción plena de la
sociedad"

13. 13
Juran y Tguchi
JURAN tiene múltiples significados. Dos son críticos,
no solo para planificar la calidad sino también para
planificar la estrategia empresarial: la ausencia de
deficiencias (retraso en la entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc) y la adecuación al uso.
GENICHI TAGUCHI nos plantea calidad como el
costo que la sociedad soporta por el mal
funcionamiento de un producto o servicio desde el
momento en que el producto sale de fábrica o la
prestación del servicio ha finalizado.

14. 14
Grado en el que un conjunto de
características inherentes a un producto
o servicio cumple con los requisitos”
CALIDAD (Según definición ISO 9000:2000)
Características
Rasgos Diferenciadores.
Requisito
Necesidad o expectativa
establecida (implícita u obligatoria)
por los clientes
CALIDAD
PRODUCTOS
Apariencia
Belleza
Peso
Transportabilidad
Gusto
Estilo
Dimensiones
Durabilidad
SERVICIOS
Credibilidad
Efectividad
Flexibiliad
Honestidad
Puntualidad
Cortesía
Rapidez
Competencia
OBLIGATORIOS
Seguridad, cumplimiento de normativa
legal y aptitud para el uso
Se refieren a cómo tienen que ser las
características
Tangibles o intangibles

15. 15

16. 16
¿qué esperamos
de un coche?

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Características Requisitos
Velocidad máxima 180km/h
Aceleración 8,6seg. De 0 – 100Km
Consumo 5l/100km
Largo 4,5m
Capacidad maletero 500l
Airbag Frontal y lateral
ABS homologados
Aire acondicionado Automatico (climatizador)
Color Azul metalizado
Garantía 4 años
Precio 12.000-18.000
Mantenimiento Talleres cercano
Marca Que respete medio ambiente
Plazo de entrega 7 días
Quiero comprarme un coche ¿Qué busco?

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Características Requisitos
Precio 1-2 €
Quiero comprarme una revista ¿Qué busco?

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CLIENTE
DISEÑO
PRODUCTO
Necesidades
Investigación de mercado
Marketing
Desarrollo de productos
La calidad la define siempre el cliente
¿Es un criterio objetivo o subjetivo? ¿Por qué?
Dpto. de Marketing
Equipo de diseño
y desarrollo
Dpto. de Marketing

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Cliente
! No suele ser fiel, acude al mejor proveedor
! No suele saber lo que quiere pero si sabe
claramente lo que no le gusta
! No suele expresar sus deseos claramente
salvo cuando no está satisfecho
! Es muy exigente y está dispuesto a cambiar
al mínimo descontento
! Cuando se considera insatisfecho lo declara
públicamente
! Se considera único y desea que se le trate de
forma especial

21. 21
Tipo de calidades de los clientes
Requerida:
Atributos que considera indispensables
Esperada:
Atributos que complementan a los atributos imprescindibles.
Potencial:
Atributos con los que el cliente no cuenta, por
desconocimiento, pero que si se ofrecen apreciará
positivamente.

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70% satisfacción del cliente radica
! ¿Cumplimos con las promesas que hacemos?
! ¿Sabemos lo que piensa el cliente durante los contactos que tiene con el
personal de la empresa?
! ¿Nos hemos interesado realmente por ayudarle?
! ¿Somos conscientes de sus necesidades presentes y futuras?
! ¿La entrega se hace en el momento requerido y en las cantidades solicitadas?
! ¿Le avisamos puntualmente de cambios en nuestros productos, servicios o
posibilidades de producción?¿Hemos intentado trabajar en equipo para reducir
costes de producción?
! ¿Sabemos cual es su opinión en cuanto a la calidad de nuestra empresa?
! ¿Sabemos como utilizan nuestros productos cuando se lo entregamos?
El 30% restante radica en la calidad estética del producto

23. 23

24. 24

25. 25
www. Calidad.org
Pizzas para llevar

26. 26
Calidad en nuestros días supone en
muchas ocasiones hablar de técnicas,
o procedimientos que nos permitan
mejorar el producto.

27. 27
Calidad como el conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confieren su capacidad para
satisfacer las necesidades implícitas
! Responde a las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un
precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en términos
de valor que han recibido o disfrutado.
! El producto o servicio que nuestros clientes reciben es la suma de una serie
larga de operaciones en las que directa o indirectamente están todos ligados,
siendo la calidad final, una suma de la calidad con la que ha sido realizada
cada operación.
! Calidad no debe confundirse con perfección o excelencia, la perfección
puede resultar excesivamente cara o imposible de conseguir.
! Hoy en día se presta mayor atención a la funcionalidad de los productos o
servicios. El comprador suele exigir además atención, respeto, seriedad y
adecuación a sus necesidades.

28. 28
La calidad puede darnos esa ventaja que nos diferencia
de nuestros competidores. Puede significar la diferencia
entre ser líderes o seguidores y, aún más, entre continuar
o quedar fuera del mercado.
Si los clientes no se encuentran satisfechos con nuestros
productos y servicios, no continuarán comprándolos.
Al fracasar en el intento de ofrecer productos/servicios de
calidad, corremos el riesgo de perder tiempo, materias
primas o dinero perder a nuestros clientes, quedar fuera
del negocio.
¿Por qué es importante la calidad

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Errores y prejuicios
! La calidad solo se consigue trabajando
despacio
! Es necesario disponer de mejores recursos
! La calidad y la productividad son términos
contrapuestos
! La calidad es un baremo subjetivo no
cuantificable

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Evolución concepto calidad
CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN
Excelencia empresarial
Modelo Europeo de Calidad Total
GESTIÓN DE CALIDAD
Diseño, proveedores, etc.
Normas ISO
CONTROL ESTADÍSTICO
Eliminación de problemas
Técnicas estadísticas
INSPECCIÓN
Detección de fallos

31. 31
INSPECCIÓN:
Evaluación de la conformidad por medio de observación y
dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición,
ensayo/prueba o comparación con patrones.
CONTROL DE CALIDAD:
Parte de la gestión de calidad enfocada a la satisfacción de
los requisitos de calidad. Es el conjunto de operaciones
destinado a poner de manifiesto las no conformidades
existentes en nuestros productos o servicios.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Parte de la gestión de la calidad enfocada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Es el conjunto de operaciones que se desarrollan en la
empresa con el fin de garantizar una regularidad en la
calidad de los productos y servicios ofrecidos.
CONCEPTOS BÁSICOS

32. 32
! Gestión: Conjunto de métodos con los que se pretende
asegurar el funcionamiento de una empresa, mediante
un buen empleo de sus recursos humanos
! Gestión de calidad es el conjunto de métodos,
sistemas, y comportamientos para alcanzar el objetivo
de la mejora de la productividad y la calidad.
! Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de
normas de una empresa u organización por los cuales
se administra de forma ordenada la calidad de la
misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus
clientes.
CONCEPTOS BÁSICOS

33. 33
Calidad total
! La acción debe enfocarse hacia la satisfacción
del cliente y de la empresa que la genera.
! Podemos pues definirla como “el desarrollo,
diseño, producción, comercialización y
prestación del servicio de productos y servicios
con una eficacia de coste y una utilidad óptimas
y que los clientes compraran con satisfacción”.
Cliente recibe un servicio con una relación calidad/precio esperada.
La empresa lo produce y oferta mediante una condiciones de
competitividad y beneficio adecuadas.

34. 34
Conocer necesidades de los clientes
Saber lo que necesita en cada momento
Satisfacer las necesidades de éstos de
forma regular
Proporcionarles los productos en el momento que lo
necesiten
Obtener productos, procesos y servicios al
mínimo coste posible
Producir con los costes de calidad óptimos

35. 35
la productividady la calidad
‘Mayor producción, mismos
insumos, la productividad mejora’
‘Menor número de insumos para
misma producción, productividad
mejora’.”
Relación entre la producción obtenida por un sistema
de producción o servicios y los recursos utilizados
para obtenerla o entre resultados y el tiempo utilizado
para obtenerlos.

36. 36
Una empresa, organización, producto o
persona es "eficaz" cuando es capaz de
hacer lo necesario para lograr los
objetivos deseados o propuestos y es
"eficiente" cuando es capaz de obtener
resultados deseados mediante la óptima
utilización de los recursos disponibles.

37. 37
! ¿Qué problemas presenta el control de
la calidad basado únicamente en la
inspección de los productos acabados,
utilizando métodos estadísticos?

38. 38
! Los controles se realizan sobre productos acabados, por
lo que de no ajustarse a los requerimientos; se
rechazan, con la consiguiente pérdida económica.
! Mientras se detectan los fallos se continua produciendo
unidades defectuosas.
! Con el aumento de volumen de productos, se extraían
solo muestras y estos resultados se aplicaban a la
totalidad.

39. 39
¿Qué puede suponer un
exceso de calidad?

40. 40
! Exceso de calidad en productos y servicios puede
suponer elevar excesivamente los costes y no tener
ninguna repercusión en el grado de satisfacción de los
clientes.
! Poca calidad puede llevar a productos demasiado
defectuosos, que rechazará el cliente y que la empresa
DEBERÁ REHACER, con la consiguiente pérdida
económica.

41. 41
!  Un programa adecuado de Calidad Total conlleva
una serie de beneficios. ¿Para quién o quienes?.
Argumenta tu respuesta

42. 42
! Al cliente: mejor relación calidad precio
! A la empresa: mayor productividad, más
productos libre de defectos
! A la sociedad: garantiza la aptitud del
producto al uso
! Al país: genera imagen de calidad tanto
interna como externa

43. 43
“LA CALIDAD ES COSA DE TODOS”

44. 44
Calidad total
! Consecución de cero defectos y la extensión de la
filosofía de la calidad no solo a todas las personas de
la empresa, sino a todas y cada una de las
actividades que se realizan en ella.
! Integración de sistemas técnicos y socio-culturales en
una organización que potencie la importancia de la
personas en el proceso de la calidad

45. Teóricos de la calidad 45

46. W:Edward Deming( 1900-1993)
46
! Calidad es un grado predecible de uniformidad
y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las
necesidades del mercado.
! La calidad uniforme y la mejora permanente,
disminuye la variabilidad de las características
de los productos, basado en el uso de la
estadística.

47. 47
! 14 puntos que plantean que la dirección debe:
 demostrar que apoya en todo momento el sistema de
calidad
 informar a todo el personal de los objetivos que se
persiguen
 fomentar las actividades de inspección
 la adecuación constante del sistema a las
necesidades de la empresa
 formar el personal
 fomentar trabajo en equipo
 intentar lograr un sistema de trabajo basado en el
trabajo bien hecho y no en la producción por objetivos

48. Joseph M. Juran 1904
48
! Ingeniero, abogado, ejecutivo.
! Años 50 visita Japón y imparte seminarios
para ejecutivos sobre la planificación y
organización de la calidad y concienciación de
la responsabilidad de la dirección en esos
temas.
! Escribió Manual sobre control de calidad 1950
y diversos artículos gestión de la dirección.

49. 49
! Calidad es idoneidad o aptitud para el uso.
Características del producto que el usuario
puede reconocer como beneficiosas.
 Tecnológicas( dureza,..)
 Sensoriales( sabor, belleza, estatus)
 Con relación al tiempo( fiabilidad, mantenibilidad)
 Contractuales( provisiones garantizadas)
 Éticas( cortesía, honradez)

50. 50
! Se basa en la planificación detallada de la
calidad, el control de la misma y su posterior
mejora
! Planeación Estratégica de la Calidad y
Administración de la Calidad Total
! Promocionar la idea de vigilar la calidad y
crear métodos de control.

51. 51
! Pasos para controlar la calidad:
 necesidad de un control férreo de la calidad;
 la búsqueda de métodos de mejora;
 el establecimiento de objetivos de calidad y la
aplicación de todo tipo de medidas y cambios para
poder alcanzar estas metas;
 necesidad de comprometer a los trabajadores en la
obtención de una mayor calidad mediante programas
de formación profesional, comunicación y aprendizaje,
 la revisión de los sistemas y procesos productivos
para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.

52. Philip Crosby
52
! Participó en la guerra de Corea, donde realizó
controles de calidad como inspector. Director
de calidad de ITT
! 1979 publica Calidad gratis. Funda el Instituto
de Calidad de Florida.

53. 53
! La implantación de la calidad se centran en el
compromiso que debe tomar la dirección, la
medida de la calidad, evaluación de los costes,
adopción de un sistema de cero defectos,
medida de los objetivos
! Planteo que los cuatro principios para la gestión
de la calidad son: concordancia con las
especificaciones, la prevención, consecución de
cero defectos, la medida de la calidad es el
precio de las no conformidades

54. Kauro Ishikawa( 1915-89)
54
! Químico graduado en 1939 3n Japón. Estudió
métodos estadísticos para analizar datos,
desarrollo las llamadas 7 herramientas básicas
de la calidad.
! Investigó sobre temas como muestreo,
fiabilidad, control total y círculos de calidad.
! Basa su filosofía de la calidad en la implicación
de todo el personal( formado e incentivado) en
los logros de la calidad.

55. Armand V. Feigenbaun
55
! Apostaba por un sistema de calidad en el que
se lograse la Calidad Total integrando el
desarrollo de la calidad en cada departamento
implicado en la fabricación de un producto o
en la prestación de un servicio

56. 56
! Concepto de calidad en diez sentencias claves:
 calidad es un proceso a nivel de compañía
 calidad junto a los costos son una “suma”, no una
“diferencia”
 calidad requiere fanatismo individual y colectivo
 calidad es una forma de dirigir
 calidad e innovación dependen una de otra
 calidad es una ética
 calidad requiere mejora continua
 calidad es el camino

57. Shigeo Shingo
57
! Desarrolló y sistematizó una técnica enfocada
básicamente a lograr la fabricación con cero
defectos y eliminar, por tanto, las inspecciones
de calidad( Poka Yoke)

58. 58
! Poka Yoke son técnicas dirigidas a evitar el
error humano en los procesos de fabricación
repetitivos y monótonos, evita la posibilidad de
que aparezcan errores, haciendo que no sea
necesario gran atención por parte del
operario, de manera que ante una pequeña
distracción no exista posibilidad de hacerlo
mal

59. Genichi Taguchi
59
! Nace 1924. Japón.
! 1959 I + D compañía japonesa de teléfono y
telégrafo donde aplicó por primera vez los
círculos de calidad.
! Aplico sus teorías y Toyota y sus subsidiarias.
!  Escribió libros sobre Diseño de experimentos
entre otros temas relacionados directamente
sobre la calidad

60. 60
Ishikawa Deming Juran Crosby
Objetivos de
calidad
Lograr cero
defectos
Lograr cero
defectos
Lograr cero
defectos
Lograr cero
defectos
Incentivo
empleados
Colectivos, a
todos los
componentes
del grupo
Colectivos, a
todos los
componentes
del grupo
De diversa
índole
Individuales
Actitud de la
dirección
Desarrollar el
liderazgo
Desarrollar el
liderazgo
Diversificada Énfasis en el
logro de cero
defectos
Estilo de
mando
Fomentar la
participación
Fomentar la
participación
Diversificada Autoritaria
jerarquizada

61. 61
Ishikawa Deming Juran Crosby
Aplicación Todas las
actividades
Todas las
actividades
En el producto
o servicio
En el producto
o servicio
Énfasis de
aplicación
Plan de mejora
continuada
Mejorar la
posición en el
mercado
En la obtención
del beneficio a
largo plazo
En la obtención
del beneficio a
largo plazo
Participación
del trabajador
En el
mantenimiento
estándar y de la
mejora
contínua
En el
mantenimiento
estándar y de la
mejora
contínua
Mínima Mínima

62. 62
Ishikawa Deming Juran Crosby
Importancia del
Dpto. de
Calidad
Pequeña Pequeña Muy elevada Normal
Empleo del
análisis
estadístico
Muy elevado y
para todo
Muy elevado y
para todo
Para cuadros
inferiores
Variado
Métodos de
medición de la
mejora
Empleo de
medidas
directas
Empleo de
medidas
directas
Utilizando datos
del coste de la
calidad
Utilizando los
coste de la
calidad y
medidas
directas