Tiendas por Departamento online_INV. ANA. MERC

Trabajo de investigación y análisis de mercado

1. COSMO
RESEARCH
CONOCERACERCADELAEXPERIENCIADEL
CLIENTEDURANTESUSCOMPRASPOR
INTERNETENTIENDASMINORISTASDE
TIPO DEPARTAMENTAL
Presentadopor
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

2. CONTENIDO
1
DESCRIPCIÓN METODOLÓGICA
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
2
3
4
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.

3. METODOLOGÍA

4. MUESTRA:
CUALITATIVO: 27 entrevistas. Para el reclutamiento de los participantes, se emplearon las técnicas no probabilísticas
denominadas, bola de nieve y por conveniencia.
CUANTITATIVO: 2573 casos. Permite realizar estimaciones del total de la población con un margen de error 1.9% a un nivel
de confianza 95%, asumiendo máxima dispersión de los datos.
CAMPO:
Marzo a Julio -2024
TÉCNICA:
1era etapa - Cualitativa: Entrevistas en profundidad en modalidad virtual. Selección de muestra por conveniencia.
2da etapa - Cuantitativa: Encuesta personal en modalidad virtual. Selección de muestra por conveniencia.
TARGET:
Universo a investigar:
Hombres y mujeres de 18 a 50 años de edad, perteneciente a hogares de los niveles socioeconómicos Alto (A), Medio (B) y
Bajo Superior (C), residentes en Lima Metropolitana, que tengan un celular Apple o Android, que hayan realizado alguna
compra a través de una página web y/o aplicativo móvil de una tienda minorista de tipo departamental en los últimos 6
meses y con una antigüedad de compra no menor a 6 meses.
METODOLOGÍA
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.

5. DESCRIPCIÓN
DE MUESTRA

6. EDADES NSE A NSE B NSE C TOTAL
De 18 a 25 años 4 4 1 9
De 26 a 37 años 3 5 1 9
De 38 a 50 años 3 3 3 9
TOTAL

10 12 4 27
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA
NÚMERO DE ENTREVISTAS
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.

7. Rango de edad/
Zonas de Lima/ NSE/
Género
LIMA NORTE LIMA ESTE LIMA SUR LIMA CENTRAL
TOTAL
NSE A NSE B NSE C NSE A NSE B NSE C NSE A NSE B NSE C NSE A NSE B NSE C
M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F M F
De 18 a 25 años 5 18 25 32 8 11 21 21 47 77 9 17 3 9 22 40 8 7 103 140 108 152 24 40 947
De 26 a 37 años 9 16 20 21 4 5 17 15 39 57 11 15 6 6 22 24 4 11 109 154 128 128 20 23 864
De 38 a 50 años 6 8 20 29 5 6 10 18 29 38 8 8 12 5 23 22 5 9 132 156 77 111 12 12 762
TOTAL

20 42 65 82 17 22 48 54 115 172 29 40 21 20 67 86 17 27 344 450 313 391 56 75 2573
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA
ENCUESTAS VIRTUALES
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.

8. ANÁLISIS DE
RESULTADOS

9. COSMO
RESEARCH
Género
Nivel Socioeconómico
Rango de edad
Zonas de Lima
PERFIL DE LA MUESTRA - ENCUESTAS VIRTUALES
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Femenino
Masculino
De 18 a 25 años De 26 a 37 años De 38 a 50 años
NSA NSB NSC
Lima Norte Lima Este Lima Sur Lima Central

10. CAPÍTULO 1:
Determinar los factores que
determinan el realizar compras
recurrentes por internet en
tiendas minoristas de tipo
departamental.

11. COSMO
RESEARCH
P1. ¿Qué factor influye más en tu decisión de realizar compras en línea a través de páginas web o aplicativos móviles de
tiendas minoristas de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental. Base total: 2573 encuestados
ANÁLISIS CUANTITATIVOANÁLISIS CUANTITATIVO
Los resultados de las encuestas realizadas para identificar los factores más influyentes en la decisión de compra muestran que lo primero que los encuestados valoran es la comodidad de comprar desde
casa o cualquier lugar (38%). Al analizar los datos en detalle, se encuentra que el grupo de edad de 38 a 50 años (40%) es el que resalta. Además, el nivel socioeconómico que aporta más al resultado es el C
(42%). Asimismo, las zonas de residencia que destacan son Lima Este (39%) y Lima Sur (39%). Adicionalmente, los encuestados indican que el segundo factor más apreciado está relacionado con los precios
más competitivos que en tiendas físicas (25%). Dentro de este grupo, resaltan los encuestados del rango de 26 a 37 años (27%). Igualmente, el NSE B (26%) es el que tiene mayor relevancia. Agregando que,
con respecto la zona de residencia, Lima Norte (29%) es la que sobresale en comparación con las demás. Por otro lado, como tercer factor, los encuestados señalan que la mayor variedad de productos
disponibles en línea (19%) es clave, especialmente para los pertenecientes al grupo de edad de 38 a 50 años (18%). Adicionalmente, el NSE A (20%) y el NSE B (20%) son los que más destacan. Seguidamente,
la zona de residencia que aporta más al resultado es Lima Este (21%). Para finalizar, los encuestados indican que la facilidad para comparar precios y productos (17%) es un factor influyente en su decisión
de compra. En este caso, el rango de edad de 38 a 50 años (18%) es el que contribuyó más a la cifra. Además, el NSE A (20%) y el NSE B (20%) son los que resaltan. Finalmente, con respecto a las zonas de
residencia, Lima Este (21%) es la que destaca.
De 18 a 25 años: 38%
De 26 a 37 años: 36%
De 38 a 50 años: 40%
Lima Norte: 39%
Lima Este: 36%
Lima Sur: 39%
Lima Central: 38%
Comodidad de comprar desde casa o
en cualquier lugar
38%38%
NSE A: 38%
NSE B: 37%
NSE C: 42%
Precios más competitivos que en
tiendas físicas
25%25%
NSE A: 25%
NSE B: 26%
NSE C: 23%
De 18 a 25 años: 25%
De 26 a 37 años: 27%
De 38 a 50 años: 24%
Lima Norte: 29%
Lima Este: 23%
Lima Sur: 24%
Lima Central: 26%
De 18 a 25 años: 17%
De 26 a 37 años: 17%
De 38 a 50 años: 18%
Lima Norte: 11%
Lima Este: 21%
Lima Sur: 16%
Lima Central: 20%
Mayor variedad de productos
disponibles en línea
19%19%
NSE A: 20%
NSE B: 20%
NSE C: 18%
De 18 a 25 años: 17%
De 26 a 37 años: 17%
De 38 a 50 años: 18%
Lima Norte: 11%
Lima Este: 21%
Lima Sur: 16%
Lima Central: 20%
Facilidad para comparar precios y
productos
17%17%
NSE A: 20%
NSE B: 20%
NSE C: 18%
OTROS
0%0%

12. P1. ¿Qué factor influye más en tu decisión de realizar compras en línea a través de páginas web
o aplicativos móviles de tiendas minoristas de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
Comodidad de comprar desde casa o en
cualquier lugar
38%38%
"...hacer compras de manera directa, sin tener que acercarte a la
tienda física a elegir un producto, ya que lo puedes hacer únicamente
instalando el programa desde la comodidad de tu hogar...".
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE A
FACTOR
BENEFICIO
"...porque me brinda accesibilidad a la hora de realizar mis
compras, ahorro tiempo y dinero...".
"...fui a la tienda y se me ocurrió que para qué tenía que ir si me lo
podían enviar (...) no tengo tiempo de estar yendo hasta allá. Ir
hasta el lugar físico me demoraría tiempo, lo cual haría que tenga
menos horas...".
Hombres y mujeres de 26 a 37 años , NSE B
FACTOR
BENEFICIO
" ... la del tiempo (...) no tengo tiempo de estar yendo hasta allá.
Ir hasta el lugar físico me demoraría tiempo, lo cual haría que
tenga menos horas...”.
Precios más competitivos que en tiendas
físicas25%25%
“...porque yo creo que, como cualquier persona o consumidor, lo
que está buscando es que te cobren menos o encontrar mejores
precios para que puedas comprar más cosas”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE A
FACTOR
BENEFICIO
“ …Entonces, las tiendas virtuales son una solución al escaso
tiempo que se veces maneja en determinado momento”
"...las ofertas, descuentos, hasta el tipo de producto que vas a
escoger, la variedad que te ofrecen ellos (...) y la comodidad que
también te dan. La comodidad, lo virtual, esas creo que serían las
principales."
Hombres y mujeres de 26 a 37 años , NSE B
FACTOR
BENEFICIO
"...¿Quién no quisiera guardarse unos soles? Y utilizarlos para
realizar otros tipos de compra. Si yo compro algo que me gusta
y me permite también ahorrar, obviamente que lo voy a hacer.
Creo que ese es el factor importante por el cual aprecio
bastante las ofertas."
Mayor variedad de productos disponibles
en línea
19%19%
“ … variedad, me refiero variedad de productos, colores, tipo de
modelos, si hay la última tendencia, si hay lo último, (…) la variedad
que te ofrece esa aplicación. Tú ingresas y existen un montón de de
marcas…”.
Hombres y mujeres de 26 a 37 años , NSE C
FACTOR
BENEFICIO
“…te facilita, te ahorra tiempo de ir, te sale más barato, te
ahorra más tiempo…”.
"…catálogos completos donde puedes ver diferentes variedades
de frenos, ropa u otros productos necesarios para cada uno (...) al
ver el catálogo, puedo elegir lo que me gusta o quizás decir "me
gusta esto" y explorar más opciones accesibles para mí".
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE B
FACTOR
BENEFICIO
"...cuando vas a una tienda física, gastas en pasaje, en
taxi, caminas bastante y pierdes tiempo..."
Facilidad para comparar precios y
productos
17%17%
“ … determinados productos solamente y lo busco más rápido
... lo puedo comparar con otra y, ahí se decide rápido y, como
te decía de la comodidad de donde se encuentren”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años , NSE A
FACTOR
BENEFICIO
“..las tiendas virtuales son una solución al escaso tiempo que
una veces maneja en determinado momento...”
“funciones de búsqueda… barra, la barra de búsqueda me permitía
hacer comparativos yo colocaba por ejemplo una letra y me salían
varias opciones (...) algunas apps tienen una opción de poder ver
en en vivo cómo se encuentra el estado de tu producto...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
FACTOR
BENEFICIO
"... se ha hecho bastante amigable con el cliente... comprar
desde tu casa, de tu sillón o de tu cama sin necesidad de ir a
la tienda y ahorro de tiempo..."
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
ANÁLISIS CUALITATIVOANÁLISIS CUALITATIVO
En base a la investigación cualitativa, se encuentra que cada
categoría de los factores cuenta con un aspecto en común, el
manejo de tiempos durante compras en línea. Se evidencia que
algunos de los entrevistados mencionaron que uno de los factores
que más influye es la comodidad de compra desde casa o cualquier
lugar. Señalan que, pueden realizar sus compras desde la
comodidad de su hogar o desde cualquier lugar, sin la necesidad de
desplazarse a una tienda física, lo cual genera un ahorro de tiempo
para los entrevistados que cuentan con horarios ocupados.
Destacando el beneficio, se demuestra que esta accesibilidad y
ahorro de tiempo permite gestionar de manera eficaz sus
actividades diarias. Por otro lado, pocos de los entrevistados
destacaron los precios más competitivos en comparación con las
tiendas físicas , puesto que están constantemente buscando
ahorrar dinero. Igualmente, se resalta que el comercio electrónico
ofrece esa oportunidad. Del mismo modo, la capacidad de ahorrar
es un factor determinante. En cuestiones del factor, se demuestra
una ventaja relacionada a la gestión del escaso tiempo y dinero
disponible, permitiendo designar esos ahorros a otras compras.
Finalmente, de manera aislada, los entrevistados indicaron
aspectos relacionados con la mayor mayor variedad de productos
disponibles y facilidad para comparar precios y productos. Esto se
debe a que los cuentan con acceso más amplio de opciones en
comparación con las tiendas físicas. Además, las herramientas y
funciones de búsqueda en las plataformas en línea permiten a los
entrevistados realizar comparaciones rápidas y efectivas,
mejorando su experiencia de compra. En cuanto a la ventaja, las
tiendas virtuales son una solución perfecta para manejar el tiempo
limitado, permitiendo a los encuestados realizar sus compras desde
la comodidad de su hogar sin necesidad de desplazarse. Esto no
solo optimiza el tiempo, sino que también hace que el proceso sea
más cómodo y accesible para el entrevistado.
COSMO
RESEARCH
Base total: 27 entrevistados

13. De 18 a 25 años: 60%
De 26 a 37 años: 59%
De 38 a 50 años: 57%
Lima Norte: 60%
Lima Este: 56%
Lima Sur: 65%
Lima Central: 53%
MUY
IMPORTANTE
NSE A: 58%
NSE B : 60%
NSE C: 58%
MEDIANAMENTE
IMPORTANTE
De 18 a 25 años: 30%
De 26 a 37 años: 29%
De 38 a 50 años: 30%
Lima Norte: 32%
Lima Este: 33%
Lima Sur: 26%
Lima Central: 29%
NSE A: 29%
NSE B : 30%
NSE C: 30%
IMPORTANTE
De 18 a 25 años: 9%
De 26 a 37 años: 10%
De 38 a 50 años: 11%
Lima Norte: 8%
Lima Este: 11%
Lima Sur: 6%
Lima Central: 11%
NSE A: 12%
NSE B : 9%
NSE C: 11%
NADA
IMPORTANTE
De 18 a 25 años: 1%
De 26 a 37 años: 1%
De 38 a 50 años: 1%
Lima Norte: 0%
Lima Este: 0%
Lima Sur: 2%
Lima Central: 1%
NSE A: 1%
NSE B : 1%
NSE C: 1%
59%
30%
Al evaluar la importancia de la disponibilidad de
ofertas y descuentos al realizar compras en línea,
se detalla que el 89% de los encuestados
consideran que es muy importante e importante
que se cuente con esta disponibilidad. Analizando
a detalle esta cifra, se halla que el NSE B (90%) es
el que aporta en mayor proporción al resultado.
Asimismo, el rango de edad que destaca es el de 18
a 25 años (90%). Mientras que, en cuanto a la zona
de residencia, Lima Norte (92%) es la que resalta.
Además, el 10% de los encuestados indican que la
disponibilidad de ofertas y descuentos es
medianamente importante, resultado en donde
destaca el rango de edad de 38 a 50 años (11%).
Asimismo, en cuanto a la zona de residencia, se
establece que los encuestados que más
contribuyeron al resultado viven en Lima Este
(11%) y Lima Central (11%). Por otro lado,
prevalecen los encuestados pertenecientes al NSE
A (12%). Finalmente, el 1% de los encuestados
manifiesta que la disponibilidad de ofertas y
descuentos es poco importante y nada
importante, resultado en donde predomina la zona
Lima Sur (2%).
COSMO
RESEARCH
1%
0%
89%89%
10%
POCO
IMPORTANTE
P2. ¿Qué tan importante es para ti la disponibilidad de ofertas y descuentos al
realizar compras en línea? (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental. Base total: 2573 encuestados
ANÁLISIS
CUANTITATIVO
ANÁLISIS
CUANTITATIVO
1%1%

14. “…Bastante (…) uno siempre busca hacer
ahorros al momento de gastar…”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE C “…en realidad es muy importante (…)
de repente lo encuentro en otro lado con las
mismas características pero a un mejor
precio….”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE A “…hay promociones de todo tipo (...) son a
mis gustos y accesibles y tienen muchas ofertas...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE A “…Estoy buscando siempre las
ofertas que pueda, dependiendo también
de mis gustos...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE A “…me impulsa hacer la compra en el momento y no ir a
buscar porque, probablemente, si voy al local físico, no
tengan el mismo precio…”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE B “...Si me dicen ”se le va a descontar tanto y voy a ahorrar tanta
cantidad”, hace que yo pueda terminar y definir la compra”.
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE A “…trato de aprovechar bastante este tipo
de descuentos (…) es importante y cuando
puedo, lo aprovecho...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE B “…me ayudan a poder comprar mayor cantidad de productos (…) o cuando se
encuentran rebajados, me llaman más la atención…”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A “…llama mucho la atención el hecho de ver un dos
por uno, una oferta especial (…) lo ves mucho más
cerca de tu presupuesto, entonces optas por
consumirlo en ese momento…”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE B La disponibilidad
de ofertas y
descuentos al realizar
compras en línea es
importante y muy
importante en
89%
COSMO
RESEARCH
P2. ¿Qué tan importante es para ti la disponibilidad de ofertas y descuentos al realizar
compras en línea? (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental. Base total: 27 entrevistados
Basado en el análisis cualitativo, la mayoría de los
entrevistados consideran importante y muy
importante la disponibilidad de ofertas y descuentos,
integrándose activamente en sus decisiones de
compra. La percepción de un ahorro significativo no
solo impacta en la elección final, sino que motiva a los
entrevistados a aprovechar las ofertas de inmediato y
a comparar precios en busca de la mejor relación
calidad-precio. Este comportamiento resalta la
importancia de una estrategia de precios competitiva
y una planificación adecuada de actividades
promocionales para atraer y retener a los encuestados
conscientes del valor. Además, buscan maximizar el
valor de sus compras, valoran la variedad,
accesibilidad y alineación con sus preferencias, lo que
incrementa su interés en productos rebajados y les
permite adquirir mayores cantidades.
ANÁLISIS CUALITATIVO

15. Al analizar las respuestas de los encuestados, se
encuentra que el mayor porcentaje de aprobación está
dirigido al beneficio catalogado como ahorro de tiempo
(56%). En cuanto al rango de edad, los encuestados de 18
a 25 (56%) y de 38 a 50 años (56%) fueron los que
aportaron más al resultado. De acuerdo a la zona de
residencia, se observa que Lima Sur (58%) es la que se
distingue en esta categoría. El segundo beneficio que se
indica es el catalogado como mayor acceso a
información de los productos (17%), en donde el rango de
edad de 19 a 25 años (20%) es el que más prevalece.
Relacionado a la zona de residencia que manifiesta su
acuerdo con esta categoría, Lima Este (21%) es la que
sobresale. El tercer beneficio que destaca consiste en la
mayor conveniencia en comparación con las tiendas
físicas (15%). Referente al rango de edad, se encuentra
que los encuestados pertenecientes al rango de 26 a 50
años (16%) son los que destacan. Con respecto a la zona
de residencia, Lima Sur (14%) es la que más contribuye a
la cifra. Finalmente, el último beneficio resaltado es la
posibilidad de realizar compras fuera del horario
comercial (12%), donde se encuentra que el rango de
edad de 38 a 50 años aporta al resultado con 13%.
Asimismo, la mayoría de los encuestados que
contribuyeron a la cifra, residen en Lima Central (12%).
ANÁLISIS CUANTITATIVOANÁLISIS CUANTITATIVO
17%
De 18 a 25 años 20%
De 26 a 37 años 16%
De 38 a 50 años 16%
Lima Norte: 16%
Lima Este: 21%
Lima Sur: 14%
Lima Central: 17%
MAYOR ACCESO A INFORMACIÓN
SOBRE PRODUCTOS
COSMO
RESEARCH
De 18 a 25 años: 10%
De 26 a 37 años 12%
De 38 a 50 años 13%
Lima Norte: 10%
Lima Este: 11%
Lima Sur: 9%
Lima Central: 12%
POSIBILIDAD DE REALIZAR LAS COMPRAS
FUERA DEL HORARIO COMERCIAL
12%
P3. ¿Cuál es el principal beneficio que encuentras al realizar compras a través de páginas web o aplicativos móviles de
tiendas minoristas de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
Base total: 2573 encuestadosExperiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
15%
De 18 a 25: 13%
De 26 a 37: 16%
De 38 a 50: 16%
Lima Norte: 17%
Lima Este: 13%
Lima Sur: 19%
Lima Central: 14%
MAYOR CONVENIENCIA EN
COMPARACIÓN CON LAS TIENDAS
FÍSICAS
De 18 a 25 años 56%
De 26 a 37 años 55%
De 38 a 50 años 56%
Lima Norte: 56%
Lima Este: 54%
Lima Sur: 58%
Lima Central: 56%
56%
AHORRO DE TIEMPO

16. "... lo que me ha parecido genial es que esas
apps también incluyen la realidad virtual a
través de la cámara hace que uno pueda ver
los productos en 3D y puedas moverlos y
puedas ver los detalles...".
"... que me dé toda la descripción del producto
que tenga imágenes que sean muy iguales al
producto que voy a adquirir...".
“… siempre busco que el aplicativo me describa, que
me explique el porqué del producto, la imagen del
producto, que me enseñe lo que tiene, es súper
importante porque te atrae (...) la descripción,
porque el aspecto quizás lo puedes cambiar, hay
formas, pero el interior, lo que es el producto,
muchas veces no lo puedes cambiar…”
"...Yo destaco que puedo encontrar los
productos, estén ordenados y de que sea
rápida, digamos, la búsqueda entre las
distintas categorías (...) que fácil de entender
para poder comprar rápido, para no tener que
pedirle ayuda a nadie..."
"...No tengo tiempo, pero sí tengo un
celular. Es mucho más sencillo agarrar el
celular y comprar, lo haces desde donde
estés. Puede ser en tu casa, en tu carro, o
en cualquier sitio. Buscas, comparas y lo
compras en forma instantánea...".
"...funciones de búsqueda. La barra de búsqueda
me permitía hacer comparativos. Yo colocaba, por
ejemplo, una letra y me salían varias opciones (...)
Me ponía todos los productos que he escogido; esa
función lo hace más dinámica y un análisis más
preciso de los productos que tú compras..."
"... la variedad de productos (...) el hecho de
comprar el producto que tú quieras y
encontrarlo dentro de la aplicación es algo
que yo priorizo más".
“... una de las cosas que me tienen permanente
verificando las tiendas de minoristas virtuales es
que siempre se encuentra una mejor oportunidad
en precio en las aplicaciones móviles, tiendas
móviles...”
"hay bastantes descuentos, es mucho más barato,
creo que H&M saca bastantes ofertas de ropa (...)
cuando hay más ofertas, en los cybers, consigo
ofertas que quizá durante el año no encuentro.
Muchas veces aparecen muy buenas ofertas por el
aplicativo que cuando vas en tienda físico, no hay..."
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
Hombres y mujeres de 38 a 50 años , NSE B
P3. ¿Cuál es el principal beneficio que encuentras al realizar compras a través de páginas web o aplicativos móviles de
tiendas minoristas de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
56%
17%
COSMO
RESEARCH
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE C
Hombres y mujeres de 26 a 37 años , NSE C
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
ANÁLISIS CUALITATIVO
Dentro de la investigación cualitativa, destacan 3 opciones de respuestas como ahorro de tiempo, mayor acceso a información sobre productos, mayor conveniencia en comparación con las tiendas
físicas. En cuanto al análisis cualitativo, los entrevistados comentan significativamente que el principal beneficio es el ahorro de tiempo, ya que las herramientas de los aplicativos móviles, como la
barra de búsqueda y las categorías de productos, facilitan el proceso de compra. Asimismo, el hecho de que puedan realizar compras desde su celular, sin necesidad de desplazarse a un lugar físico,
contribuye con gran importancia a la optimización de su tiempo. Además, de manera aislada, los entrevistados le dieron importancia al mayor acceso a información de productos, señalando que dentro
de los aplicativos móviles pueden observar los productos en realidad virtual 3D, lo cual resalta innovador y atractivo. Asimismo, subrayan la importancia de que exista información completa sobre el
contenido de los productos. Por último, aisladamente se destaca la mayor conveniencia en comparación con las tiendas físicas, esto se debe a la variedad de productos que pueden encontrar, donde
tienen la posibilidad de comparar precios y disfrutar de mejores descuentos que en tiendas físicas.
Hombres y mujeres de 38 a 50 años , NSE A
Hombres y mujeres de 38 a 50 años , NSE B
15%
Base total: 27 entrevistadosExperiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
A
H
O
R
R
O
D
E TIEM
P
O
MAYOR ACCESO A
INFORMACIÓN
SOBRE PRODUCTOS
MAYOR CONVENIENCIA EN COMPARACIÓN CON
LAS TIENDAS FÍSICAS

17. Al analizar las respuestas de los encuestados, se encuentra que fueron
significativamente positivas, pues el 95% indica que la seguridad de sus
datos personales al realizar compras en línea es muy importante e
importante. Analizando a detalle esta cifra, se halla que los NSE B (95%)
y C (95%) fueron los que más resaltaron. Mientras que, en cuanto a la
zona de residencia, la que sobresale es Lima Norte (98%). Por otro lado,
el 4% de los encuestados indica que la seguridad de sus datos
personales al realizar compras en línea es medianamente importante.
Esta cifra está conformada significativamente por el NSE A (14%) y el
NSE B (14%). Además, la zona que contribuye más a este resultado fue
Lima Este (16%). Finalmente, solo el 1% de los encuestados
respondieron que la seguridad de sus datos personales al realizar
compras en línea es poco y nada importante.
Análisis Cuantitativo
1
2
3
4
5
NSE A: 80%
NSE B: 81%
NSE C: 83%
Lima Norte: 85%
Lima Este: 80%
Lima Sur: 85%
Lima Central: 80%
NSE A: 14%
NSE B: 14%
NSE C: 12%
Lima Norte: 13%
Lima Este: 16%
Lima Sur: 11%
Lima Central: 14%
NSE A: 5%
NSE B: 4%
NSE C: 3%
Lima Norte: 1%
Lima Este: 4%
Lima Sur: 3%
Lima Central: 5%
NSE A: 1%
NSE B: 1%
NSE C: 1%
Lima Norte: 1%
Lima Este: 0%
Lima Sur: 0%
Lima Central: 1%
NSE A: 0%
NSE B: 0%
NSE C: 0%
Lima Norte: 0%
Lima Este: 0%
Lima Sur: 0%
Lima Central: 0%
95%
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 2573 encuestados
0%
1%
4%
14 %
81%
M
u
y
im porta
n
t
e
Im
portante
M
e
d
ia
n
amente impo
rta
n
t
e
P
o
co im portan
te
N
a
d
a importan
te
1%
P4. ¿Qué tan importante es para ti la seguridad de tus datos personales al realizar compras
en línea? (E: Espontánea - RU)
COSMO
RESEARCH

18. La seguridad de
datos personales es
muy importante e
importante para el
95%
de los encuestados
“...la primera es que me de a mi seguridad ... que yo tenga la certeza de que
donde coloco mi tarjeta, no vaya a haber gastos de terceros o información que se vaya
a difundir a terceros (...) Lo primero es que me de seguridad, su sistema de seguridad,
sus sistemas de candados para acceder a tus cuentas bancarias es para mí el pilar...”
Método de pago: “...el 90% de veces yo ocupo el pago directo, con tarjeta de de
crédito...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE B
“...es primordial lo que es la seguridad (...) ya tengo mi número guardado o
algún dato guardado. Entonces esa seguridad mía (...) en la parte de la hora de
pagar, que ya tengo mis datos seguros ahí...”
Método de pago: “Con la tarjeta (...) ya lo debita...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE C
“...entonces por eso la seguridad para mí es muy importante (...) en la compra, pago
y (...) me da como que seguridad de que estoy en un aplicativo reconocido (...) hay esa
confianza de que no me va a pasar nada o no me van a estafar...”
Método de pago: “...normalmente pago con mi tarjeta de débito...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE B
“...la seguridad es algo muy importante (...) evitar personas no éticas que
utilizan aplicativos móviles para poder utilizar tus datos de manera mal
intencionada. Yo creo que la seguridad es importante (...) mi caso, el tema
de que mi compra no pasó a través de la pasarela de pago. Entonces sí me
disgustó y ya nunca más lo utilicé...”
Método de pago: “...en algunas oportunidades he utilizado tarjeta de débito...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE A
“...me da seguridad de que los datos que estoy poniendo no serán usados de una
manera fraudulenta (...) eso es muy importante porque en todas las compras por
aplicativo tienes que poner los datos de tu tarjeta (...) sé que lo estoy poniendo en una
página segura, que es lo que más uno quiere...”
Método de pago: “...yo siempre uso mi tarjeta del mismo aplicativo, de la misma tienda...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE B
“...es importante para mí poder sentirme seguro y poder poner mis datos de la
tarjeta en una aplicación donde yo mismo pueda tener esa confianza (...) que tus
métodos de pago son seguros, de este modo, evitas estafas o problemas...”
Método de pago: “...mayormente utilizo mis tarjetas de débito o de crédito...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
En cuanto a la importancia de la seguridad, resalta la
suma de las categorías muy importante e importante. En
base a la investigación cualitativa, significativamente,
los entrevistados afirmaron que la seguridad de sus
datos personales al realizar compras en línea es muy
importante e importante. Esto se debe principalmente a
que ayuda a prevenir posibles fraudes y robos de
identidad. Además, se halló que los entrevistados
valoran especialmente la seguridad de los datos
personales bancarios que se requieren al realizar el pago
de una compra. Esto se debe a que suelen utilizar
tarjetas de débito o crédito, lo que implica la obligación
de proporcionar dicha información para completar la
transacción.
ANÁLISIS
CUALITATIVO
ANÁLISIS
CUALITATIVO
P4. ¿Qué tan importante es para ti la seguridad de tus datos personales al realizar compras
en línea? (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 27 entrevistados
COSMO
RESEARCH

19. COSMO
RESEARCH
41 %
24 %
19 %
16 %
Otros 1 %
P5. ¿Qué factor te incentiva más a realizar compras recurrentes en las páginas web o aplicativos móviles de las
tiendas minoristas de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
En cuanto a los factores que incentivan a los encuestados a realizar sus compras de manera online, se destaca que el 41% considera que la facilidad de navegación y el proceso de pago es el factor que más los
incentiva. Al analizar esta cifra en detalle, se halla que el rango de edad de 38 a 50 años (67%) es el que más resalta. Además, en cuestiones de zona geográfica, resaltan Lima Este (49%) y Lima Central (49%). Del
mismo modo, el nivel socioeconómico C (42%) es el que más contribuye a la cifra. Por otro lado, el 24% de los encuestados indica que la calidad del servicio al cliente los incentiva a realizar compras recurrentes. Este
resultado está compuesto principalmente por encuestados del NSE B (25%). Del mismo modo, la zona Lima Norte (24%) es la que más aporta a la cifra. Igualmente, los encuestados que valoran este factor se
encuentran en el rango de edad de 18 a 25 años (24%) y de 38 a 50 años (24%). Además, el 19% de los encuestados indica que los programas de fidelización y recompensas son un factor importante para realizar
compras recurrentes. Este porcentaje está conformado principalmente por encuestados del NSE A (21%). En cuanto al rango de edad, los encuestados de 18 a 25 años (19%) y de 38 a 50 años (19%) son quienes aportan
más al resultado. Siguiendo con la zona de residencia, la mayor proporción de encuestados residen en Lima Central (17%). Finalmente, el 16% de los encuestados considera que el factor experiencia de compra
personalizada los incentiva a realizar compras recurrentes. Este resultado está compuesto por residentes de Lima Sur (45%). Asimismo, el rango de edad que más resalta es de 26 a 37 años (17%). Del mismo modo, la
cifra está compuesta principalmente por encuestados que pertenecen al NSE A (16%) y al NSE B (16%). Por último, el 1% de los encuestados consideran que otros factores los incentivan a realizar sus compras online.
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 2573 encuestados
Facilidad de navegación y proceso de pago
Calidad del servicio al cliente
Programas y fidelización y recompensas
Experiencia de compra personalizada
Otros
Lima Norte: 16%
Lima Este: 19%
Lima Sur: 18%
Lima Central: 19%
Lima Norte: 24%
Lima Este: 23%
Lima Sur: 23%
Lima Central: 24%
Lima Norte: 16%
Lima Este: 15%
Lima Sur: 13%
Lima Central: 17%
Lima Norte: 43%
Lima Este: 42%
Lima Sur: 45%
Lima Central: 39%
NSE A: 40%
NSE B: 41%
NSE C: 42%
NSE A: 22%
NSE B: 25%
NSE C: 24%
NSE A: 21%
NSE B: 18%
NSE C: 16%
NSE A: 16%
NSE B: 16%
NSE C: 15%
De 18 a 25 años: 41%
De 26 a 37 años: 41%
De 38 a 50 años: 67%
De 18 a 25 años: 24%
De 26 a 37 años: 22%
De 38 a 50 años: 24%
De 18 a 25 años: 19%
De 26 a 37 años: 18%
De 38 a 50 años: 19%
De 18 a 25 años: 15%
De 26 a 37 años: 17%
De 38 a 50 años: 15%

20. COSMO
RESEARCH
41 %
19 %
P5. ¿Qué factor te incentiva más a realizar compras recurrentes en las páginas web o aplicativos móviles de las
tiendas minoristas de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
16 %
24 %
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 27 entrevistados
Facilidad de navegación y proceso de pago
Calidad del servicio al cliente
Programas y fidelización y recompensas
Experiencia de compra personalizada
“ ... puedo hacer mi pago bien, me
indican los tiempos de entrega,
puedo escogerlos, puedo escoger
también un retiro en tienda me
dan muchas opciones ...“.
“ ... no puedes ver realmente el producto que
estás comprando y a veces quieres conocer un
poco más del producto, esos canales de
atención te permiten llegar a este...”.
“ ... el uso de una determinada tarjeta de crédito,
tienes acumulación de puntos o también, el
beneficio de acumular canjes o algunos descuentos
(...) influye mucho porque el efecto que genera es
ahorro para mis siguientes compras ...”.
“ ... valoro bastante las notificaciones
personalizadas. Te hacen saber de descuentos de
repente de alguna promoción que exclusivamente es
para ti, entonces te va a mandar un mensaje
indicándote “Oye sabes qué este producto que tú
querías está a un 50% de descuento solo para ti...”.
“ ... encuentro un montón de ofertas de
productos, lo que no puedo encontrar en una
tienda física. Por cada compra te da como un
cash que vas ahorrando y puedes canjearlo en
productos nuevos ...”.
“ ... el aplicativo me da como alternativas, ya no
tengo que buscar todo sino hago click en lo que
estoy buscando, en mi necesidad de ese
momento, entonces eso hace que mi compra sea
rápida y que no tenga que demorarme buscando
lo que necesito ...”.
En el análisis cualitativo, los entrevistados mencionaron que se encuentran significativamente incentivados a realizar sus compras por internet debido a la facilidad en la navegación y proceso de
pago, puesto que estos aplicativos funcionan de manera rápida dado que cuentan con filtros y opciones avanzadas que optimizan tanto la búsqueda como el pago. Asimismo, pocos destacaron la
calidad del servicio al cliente porque les brinda un canal de soporte en donde pueden hacer llegar sus consultas con respecto al pedido, lo que ayuda a aligerar las dificultades que pueden presentarse
en una compra online. Además, aisladamente, los entrevistados destacaron el programa de fidelización y recompensas con el que cuentan, tales como los puntos acumulables, canjes y descuentos
que sirven como ahorro para futuras compras. Del mismo modo, aisladamente, los entrevistados tomaron en consideración la experiencia de compra personalizada, ya que al ajustarse a sus
preferencias, les pueden hacer llegar recomendaciones de productos exclusivos para ellos y notificaciones de cuándo se encuentran descuentos exclusivos.
“ ... si no has tenido buena experiencia en tu
compra, los canales de ayuda que tiene la
aplicación realmente aligeran mucho a que
puedas manejarlo con más facilidad ...”.
“ ... que esté bien optimizada
porque hay aplicaciones que las
usas y se caen. Estás a punto de
hacer el pago y se cierra la app,
entonces eso a mí me parece
desastroso ...”.
“ ... encuentro productos con sus
filtros ordenados, entonces se me
hace rápida la búsqueda y el
proceso de pago que tampoco es
que demore mucho ...”.
Hombres y Mujeres de 38 a
50 años, NSE C
Hombres y Mujeres de 18
a 25 años, NSE B
Hombres y Mujeres de 18 a 25
años, NSE A
Hombres y Mujeres de 18 a 25 años, NSE B
Hombres y Mujeres de 38 a 50 años, NSE B
Hombres y Mujeres de 26 a 37 años, NSE B Hombres y Mujeres de 18 a 25 años, NSE C
Hombres y Mujeres de 38 a 50 años, NSE A
Hombres y Mujeres de 38 a 50 años, NSE B

21. CAPÍTULO 2:
Analizar la percepción de valor de
las características y
funcionalidades de los aplicativos
móviles de minoristas.

22. De 18 a 25 años: 46%
De 26 a 37 años: 44%
De 38 a 50 años: 44%
45%
43% 42%
35% 16%
0%
COSMO
RESEARCH
46%
NSE A: 49%
NSE B: 45%
NSE C: 40%
NSE A: 49%
NSE B: 45%
NSE C: 40%
Lima Norte: 45%
Lima Este: 45%
Lima Sur: 38%
Lima Central: 45%
NSE A: 45%
NSE B: 44%
NSE C: 35%
Lima Norte: 44%
Lima Este: 41%
Lima Sur: 42%
Lima Central: 44%
NSE A: 44%
NSE B: 42%
NSE C: 38%
Lima Norte: 40%
Lima Este: 43%
Lima Sur: 38%
Lima Central: 43%
NSE A: 35%
NSE B: 34%
NSE C: 40%
Lima Norte: 40%
Lima Este: 43%
Lima Sur: 38%
Lima Central: 43%
NSE A: 18%
NSE B: 15%
NSE C: 14%
Lima Norte: 18%
Lima Este: 13%
Lima Sur: 16%
Lima Central: 16%
NAVEGACIÓN INTUITIVA Y
FÁCIL DE USAR
De 18 a 25 años: 49%
De 26 a 37 años: 45%
De 38 a 50 años: 44%
Lima Norte: 44%
Lima Este: 44%
Lima Sur: 50%
Lima Central: 46%
INTEGRACIÓN CON MÉTODOS
DE PAGO SEGUROS
FUNCIÓN DE SEGUIMIENTO DE
PEDIDOS EN TIEMPO REAL
De 18 a 25 años: 46%
De 26 a 37 años: 44%
De 38 a 50 años: 40%
BÚSQUEDA AVANZADA DE
PRODUCTOS
De 18 a 25 años: 44%
De 26 a 37 años: 43%
De 38 a 50 años: 40%
NOTIFICACIONES
PERSONALIZADAS DE OFERTAS Y
PROMOCIONES
De 18 a 25 años: 34%
De 26 a 37 años: 37%
De 38 a 50 años: 35%
INTEGRACIÓN CON PROGRAMAS
DE FIDELIZACIÓN Y
RECOMPENSAS
De 18 a 25 años: 16%
De 26 a 37 años: 16%
De 38 a 50 años: 15%
P6. ¿Qué funcionalidades valoras más en un aplicativo móvil minorista de una tienda departamental? (E:
Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 2573 encuestados
En cuanto a las funcionalidades que más valoran dentro de los aplicativos, el 46% de los encuestados indicaron significativamente que la funcionalidad que más valoran es la navegación intuitiva y fácil de usar. Analizando a detalle esta cifra, el rango
de edad que más resalta es el de 18 a 25 años (49%). Además, el NSE A (49%) es que prevalece. Asimismo, se menciona que los encuestados residen destacadamente en Lima Sur (50%). Como segunda funcionalidad encontramos a la integración con
métodos de pago seguros (45%) . En cuanto al rango de edad el que más contribuye al resultado es el rango de 18 a 25 años (46%). Igualmente, el NSE A (49%) tiene una gran relevancia. Además, relacionado con la variable de zona de Lima, se
destacan Lima Norte (45%) y Lima Central (45%). Como tercera funcionalidad, tenemos a la función de seguimiento de pedidos en tiempo real (43%). Analizando esta cifra a profundidad, se identifica que el rango de edad que sobresale es de 18 a 25
años (46%). Con respecto al nivel socioeconómico, el que más atribuye a esta cifra es el NSE A (45%). Asimismo, las zonas de Lima Norte (44%) y Lima Central (44%) son las más relevantes. Por consiguiente, tenemos a la funcionalidad de búsqueda
avanzada de productos (42%). La cual es valorada por el rango de edad de 18 a 25 años (44%). Se encuentra que el NSE A (49%) fue el que más destacó. Mientras que, con respecto a las zonas de Lima, los encuestados residen en Lima Este (43%) y
Central (43%). Por otro lado, tenemos la funcionalidad relacionada a las notificaciones personalizadas de ofertas y promociones (35%), que resulta relevante para los encuestados pertenecientes al rango de edad de 36 a 37 años (37%). Del mismo
modo, el NSE C (40%) es el más resaltante. Sin olvidar que, las zonas de Lima Este (43%) y Central (43%) son las zonas de Lima más relevantes. Finalmente, tenemos la funcionalidad de integración con programas de fidelización y recompensas
(16%), donde los encuestados de 18 a 37 años (32%) sobresalieron; sin olvidar que, el NSE A (18%) es el que más contribuye con el resultado. Además, con respecto a las zonas de Lima, los encuestados residen de Lima Sur (16%) y Lima Central (16%)
en mayor magnitud.
ANÁLISIS CUANTITATIVOANÁLISIS CUANTITATIVO
OTROS

23. 46%
45%
43%
42%
P6. ¿Qué funcionalidades valoras más en un aplicativo móvil minorista de una tienda departamental? (E:
Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 27 entrevistados
Dentro de la investigación cualitativa, destacan 4 opciones de respuestas como la navegación intuitiva y fácil de usar, integración con métodos de pago seguros, la función de seguimiento de pedidos en tiempo real y
una búsqueda avanzada de productos. En el análisis cualitativo, los entrevistados significativamente destacan la navegación intuitiva y fácil de usar de manera significativa, puesto que una interfaz accesible
facilita la localización de promociones y fomenta su aprovechamiento por parte de los usuarios, mejorando la experiencia de compra mediante una búsqueda más sencilla. Igualmente, de manera significativa los
entrevistados mencionan la integración de métodos de pago seguros , ya que la confianza en la seguridad del pago es fundamental para la adopción de la aplicación y la percepción de seguridad en los pagos en línea
aumenta la disposición de los usuarios a utilizar la plataforma. Asimismo, se subraya significativamente la función de seguimiento de pedidos en tiempo real, puesto que los usuarios consideran esencial conocer la
cobertura del servicio y valoran la capacidad de gestionar sus expectativas respecto a los tiempos de entrega gracias al seguimiento en tiempo real. Por último, la funcionalidad de búsqueda avanzada de productos
es significativamente destacada por su capacidad para mejorar la relevancia de los resultados y permitir una navegación más personalizada y eficiente mediante filtros detallados, donde estos elementos son
esenciales para una experiencia de compra optimizada y satisfactoria.
ANÁLISIS CUALITATIVOANÁLISIS CUALITATIVO
NAVEGACIÓN INTUITIVA
Y FÁCIL DE USAR
INTEGRACIÓN CON
MÉTODOS DE PAGO
SEGUROS
BÚSQUEDA AVANZADA
DE PRODUCTOS
“…la aplicación sí o sí tiene que ser de fácil uso para
que puedan asir la a la empresa que es dueña del app
pueda a tener este más este más personas que puedan
adquirir más productos y en si le puedan beneficiar a la
empresa”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
“… me permite navegar tranquilamente …cuando ponen
las las ofertas en un banner enorme ni bien entra ( … ) lo
intuitivo que es cuando tú quieres buscar una categoría
específica …”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE B
"… método más práctico y sobre todo el más rápido …
tampoco es que vaya a digitar mi tarjeta en cualquier
aplicación ... sino que tengo que estar seguro…sentirme
confiado, ver las opiniones, las valoraciones de esta
aplicación y me siento así yo creo que no habría problema
en…en usar ese método de pago..."
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
“ … puedo pagar pues este con mi tarjeta cosa de que
estoy con la seguridad de que estoy pagando y que no
me vayan a robar obviamente …”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
“...lo que es un filtro de selección. Yo creo que es muy
importante... si has visto que a veces este tiene para
categorizar ... ponte entre lo más, lo más comprado, lo
más...lo más, lo... lo nuevo, cosas así, esa categorización
también me parece muy importante..."
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
"... filtros por ejemplo que tengan este filtros de variación
tanto para ropa o calzado...los filtros por ejemplo que tengan
este filtros de variación tanto para ropa o calzado. Por
ejemplo, es bastante útil para mí... digamos que el App móvil
para hacer una compra rápida"
Hombres y mujeres de 38 a 50 años , NSE B
FUNCIÓN DE SEGUIMIENTO
DE PEDIDOS EN TIEMPO REAL
“…la localización, ... hay, esto puedo verlo desde dos puntos
...el primero sería si es que el establecimiento llega hasta
donde estoy yo (...) porque hay veces en las que estos,
bueno, tienen un rango, un límite, o, de por sí, genera un
mayor tiempo en lo que viene a ser la entrega"
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
. "Seguimiento de pedido...geolocalización... verificar el
estado de mi pedido....tranquilidad de saber cuando llega mi
producto (...) tener la seguridad de saber en qué momento
exactamente me van a entregar el producto y si es que no
estoy tan seguro poder de repente hacerle un seguimiento
desde mi mismo celular..."
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE B
COSMO
RESEARCH

24. Con respecto a las características más valoradas en un aplicativo móvil, el
58% de los encuestados consideran valiosa la seguridad de los datos
personales y transacciones. Analizando a detalle esta cifra, se encuentra
que el NSE C (63%) es el que aporta en mayor proporción al resultado.
Asimismo, el rango de edad que destaca es el de 18 a 25 años (61%).
Mientras que, en cuanto a la zona de residencia, los encuestados que más
contribuyen al resultado viven en Lima Norte (58%), Lima Sur (58%) y Lima
Central (58%). Por otro lado, el 48% de los encuestados consideran a la
velocidad y al rendimiento óptimo, cifra que está conformada
destacadamente por el NSE A (51%). Asimismo, los encuestados del rango
de edad de 18 a 25 años (53%) son los que más aportaron al resultado. Del
mismo modo, la zona de residencia que sobresale es Lima Norte (52%).
Seguidamente, el 48% de los encuestados consideran importante la amplia
variedad de productos disponibles. En esta cifra, resaltan los NSE A
(48%), B (48%) y C (48%). Además, destacan los encuestados del rango de
edad de 18 a 25 años (52%). Igualmente, la zona de residencia que
prevalece es Lima Sur (50%). Por otro lado, el 48% de los encuestados
consideran relevante el proceso de pago sencillo y rápido, cifra en donde
resalta el NSE A (49%). Mientras que, con respecto al rango de edad,
destacan los encuestados de 38 a 50 años (50%). Asimismo, los
encuestados residentes en Lima Norte (55%) fue el que más aportaron a la
cifra. Adicionalmente. el 40% de los encuestados consideran valioso el
diseño atractivo e interactivo. Esta cifra está conformada
destacadamente por el NSE A (42%). Además, prevalecen los encuestados
del rango de edad de 18 a 25 años (44%). Asimismo, los encuestados
residentes de Lima Norte (42%) son los que más contribuyen a la cifra. Por
otro lado, el 16% de los encuestados consideran significativo a la
experiencia de compra personalizada. Esta cifra está prevalece por el NSE
A (18%). Por otro lado, el rango de edad principal es el de 18 a 25 años
(17%). Asimismo, la zona de residencia que subrayan es Lima Norte (17%).
NSE A: 56%
NSE B: 58%
NSE C: 63%
Lima Norte: 58%
Lima Este: 57%
Lima Sur: 58%
Lima Central: 58%
De 18 a 25 años: 61%
De 26 a 37 años: 55%
De 38 a 50 años: 57%
De 18 a 25 años: 53%
De 26 a 37 años: 46%
De 38 a 50 años: 46%
Lima Norte: 52%
Lima Este: 43%
Lima Sur: 50%
Lima Central: 49%
NSE A: 51%
NSE B: 47%
NSE C: 44%
De 18 a 25 años: 44%
De 26 a 37 años: 41%
De 38 a 50 años: 36%
Lima Norte: 42%
Lima Este: 40%
Lima Sur: 36%
Lima Central: 41%
NSE A: 42%
NSE B: 40%
NSE C: 35%
De 18 a 25 años: 52%
De 26 a 37 años: 47%
De 38 a 50 años: 44%
Lima Norte: 49%
Lima Este: 49%
Lima Sur: 50%
Lima Central: 47%
NSE A: 48%
NSE B: 48%
NSE C: 48%
De 18 a 25 años: 17%
De 26 a 37 años: 16%
De 38 a 50 años: 15%
Lima Norte: 17%
Lima Este: 15%
Lima Sur: 14%
Lima Central: 16%
NSE A: 49%
NSE B: 48%
NSE C: 46%
De 18 a 25 años: 49%
De 26 a 37 años: 46%
De 38 a 50 años: 50%
Lima Norte: 55%
Lima Este: 46%
Lima Sur: 43%
Lima Central: 49%
NSE A: 18%
NSE B: 15%
NSE C: 15%
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
P7. ¿Qué características valoras más en un aplicativo móvil de una tienda minorista de tipo
departamental? (E: Espontánea - RU)
Base total: 2573 encuestados
ANÁLISIS CUANTITATIVOANÁLISIS CUANTITATIVO
SEGURIDAD DE LOS DATOS
PERSONALES Y TRANSACCIONES58%58%
48%48%
VELOCIDAD Y RENDIMIENTO
ÓPTIMOS
48%48%
AMPLIA VARIEDAD DE PRODUCTOS
DISPONIBLES
48%48%
PROCESO DE PAGO SENCILLO Y
RÁPIDO
40%40%
DISEÑO ATRACTIVO E
INTERACTIVO
16%16%
EXPERIENCIA DE COMPRA
PERSONALIZADA
0%0%
OTROS
COSMO
RESEARCH
1
2
2
2
3
4

25. “...cuando haces una compra, tú la tienes que
hacer con una tarjeta ya sea de crédito o de débito,
tú tienes que poner toda la información, entonces
si para mí no es confiable...Me debe dar seguridad
de que no va a ser una compra fraudulenta...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE B
“...que me de a mi seguridad, que tenga la certeza
de que donde coloco mi tarjeta no vaya a haber
gastos de terceros o información que se vaya a
difundir a terceros...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE B
En cuanto a las características analizados dentro de la
investigación cualitativa, destacan las opciones de respuesta
como la seguridad de los datos personales y transacciones,
velocidad y rendimiento óptimos, amplia variedad de productos
disponibles, proceso de pago sencillo y rápido, y diseño atractivo
e interactivo. Basado en el análisis cualitativo,
significativamente, los entrevistados consideran que la
seguridad de datos personales y transacciones es la
característica que más valoran, puesto que, como suelen colocar
su información bancaria, necesitan la certeza de que no se
utilizarán sus datos para gastos de terceros. Asimismo, de
manera significativa, los entrevistados mencionan que
consideran la velocidad y rendimiento óptimos como una
característica valiosa, ya que esperan que no exista errores al
momento de su uso que pueda retrasar su experiencia de
compra. Además, la amplia variedad de productos disponibles
fue significativamente manifestada, esto se debe a que les
brinda un mayor poder de compra al elegir entre distintas marcas
y precios. Por otro lado, significativamente, los entrevistados
señalaron el proceso de pago sencillo y rápido como una
característica valiosa, por la razón de que guardar la información
bancaria en el perfil del usuario permite ahorrar tiempo en cada
compra. Asimismo, el diseño atractivo e interactivo del
aplicativo fue mencionado significativamente, debido a que
capta la atención del usuario, facilita la navegación y mejora la
comprensión de la información.
“ … al ingresar pueda este hacerlo de manera
rápida, no quisiera que se cuelgue ni nada por el
estilo …”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE B
“ … velocidad al utilizar el aplicativo, de que no
hayan errores del sistema … ”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE B
“ … la variedad que te ofrece esa aplicación, tú
ingresas, existen un montón de marca y lo hace
especial porque prácticamente en esa aplicación tú
encuentras todas las marcas que hay en el Perú”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años , NSE C
“Que también tenga variedad para poder escoger
otras cosas que pueda no encontrar. Entonces, si
hay una variedad de marcas, de precios que
trabajan con esos aplicativos, es mucho mejor.”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE C
"...cumple lo que lo que es principal para esa parte de
la aplicación ... que hagas el pago rápido, que hagas
la elección de de ciertas cosas este de la manera
más sencilla (...) porque bueno, te ayuda a ahorrar
mucho tiempo. ..”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE C
. "...la rapidez, porque no tengo que ir hasta el
lugar ... simplemente lo elijo rápidamente en línea,
hago el pago mucho más rápido (...) simplemente
que yo entre mi, mi usuario ya creado... y pueda
ingresar rápidamente...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE B
“...yo diría que el diseño es bastante importante...me
gusta de que use una buena tipografía...buenos
colores que llamen mi atención...por bullet points me
pongan los aspectos más importantes del producto
que yo debería considerar…”.
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE B
“ … cómo está organizada la página … cómo es que
la secuencia de pasos ..que hay desde que tú
ingresas a la aplicación hasta que tú realices tu
compra (...) mientras más ordenada, más colores,
más… detalles tenga esa página lo hace más
atractivo al momento de realizar la
compra...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
P7. ¿Qué características valoras más en un aplicativo móvil de una tienda minorista de tipo
departamental? (E: Espontánea - RU)
Base total: 2573 entrevistados
ANÁLISIS CUALITATIVOANÁLISIS CUALITATIVO
SEGURIDAD DE LOS
DATOS PERSONALES Y
TRANSACCIONES
VELOCIDAD Y
RENDIMIENTO ÓPTIMOS
AMPLIA VARIEDAD DE
PRODUCTOS DISPONIBLES
PROCESO DE PAGO
SENCILLO Y RÁPIDO
DISEÑO ATRACTIVO E
INTERACTIVO
58%
48%
48%
48%
40%
COSMO
RESEARCH
1
2
3
2
3

26. CAPÍTULO 3:
Conocer los hábitos de
compras por internet en
tiendas minoristas de tipo
departamental.

27. En relación al tiempo durante el cual los
encuestados han estado realizando compras en
línea en tiendas minoristas departamentales, la
categoría entre 6 meses y un año (22%) es la que
más prevalece. Además, el rango de edad más
representativo es de 18 a 25 años (29%). Por otro
lado el NSE C (33%) fue el que más contribuye al
resultado. En cuanto a la zona de residencia de
Lima Metropolitana identificamos que Lima este
(27%) fue el que más aporta. En caso de la
categoría entre 1 año a más (78%) la mayor
cantidad de respuestas se hallan en el rango de
edad de 38 a 50 años (84%). Asimismo, se
destaca el NSE A (85%). Finalmente, se subraya
a Lima Norte (80%) como entre las zonas de
residencia de Lima Metropolitana.
1
ENTRE 1 Y 2 AÑOS
2
ENTRE 6 MESES Y 1 AÑO
3
De 18 a 25 años: 29%
De 26 a 37 años: 20%
De 38 a 50 años: 17%
NSE A: 16%
NSE B: 25%
NSE C: 33%
Lima Norte: 21%
Lima Este: 27%
Lima Sur: 24%
Lima Central: 21%
De 18 a 25 años: 34%
De 26 a 37 años: 30%
De 38 a 50 años: 30%
NSE A: 29%
NSE B: 31%
NSE C: 40%
Lima Norte: 37%
Lima Este: 31%
Lima Sur: 37%
Lima Central: 30%
De 18 a 25 años: 37%
De 26 a 37 años: 51%
De 38 a 50 años: 54%
NSE A: 55%
NSE B: 44%
NSE C: 27%
Lima Norte: 43%
Lima Este: 42%
Lima Sur: 39%
Lima Central: 49%
47%47%
33%33%
MÁS DE DOS AÑOS
22%22%
Análisis Cuantitativo
P8. ¿Cuánto tiempo llevas realizando tus compras por internet en tiendas minoristas de tipo
departamental? (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 2573 encuestados
COSMO
RESEARCH
78%78%

28. “Ya voy hace, por medio año ya, desde ese tiempo estuve probando las
aplicaciones y todo eso (...) , lo uso varias veces porque es muy
conveniente (..), como estoy ocupado con mi trabajo (...) prefiero que me
lleven las compras a mi casa”
Tipo: “... Ripley, he usado Saga también, he usado la de ... Mifarma o
Inkafarma..."
Hombres y Mujeres de 26 a 37 años, NSE A
"Yo llevo ya como 2 años en la cual me ha sido accesible (...) ya que puedo,
este, comprar cosas o por mi teléfono, por mi laptop o por mi computadora,
este, ya no estar yendo a tiendas, estar, este, solo mirando los productos y de
una, comprar, de una, de una forma fácil y segura".
Tipos: " de la empresa Saga Falabella que he tenido la oportunidad de
comprar ahí. También en la H&M, en Adidas, Mifarma o Inkafarma"
Hombres y mujeres 18 a 25 años, NSE B
“...aproximadamente un año por el cumpleaños de mi mejor amiga tuve que comprarle un
regalo , pero de manera no lo tenía, tenía que hacer el pedido online y eso me obligó a
hacer por primera vez mi pedido...vía una aplicación (...) es una forma mucho más fácil de
efectuar mis compras, es mucho más rápido, práctico sobre todo, porque me evito la
fatiga de estar viendo el lugar, el tiempo y demás..."
Tipos: “Wong para mis compras, para el tema de las compras de ropa, calzados, tal vez
puede ser Saga Falabella, Platanitos, Ripley”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE B
“Yo comencé la universidad en 2021, yo diría que desde ese momento me
volví fanática de los aplicativos móviles (...) Es algo que uso con
frecuencia y que me gusta utilizarlo con frecuencia. Por el tema de que,
básicamente, me agiliza el proceso de compra...”
Tipos: “...Son los de Ripley y Saga Falabella, ya que tienen una variedad
tanto de productos, o sea, puedo encontrar desde útiles para la
universidad, como ropa que uso en mi día a día”.
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
“...Inicié mi primera compra cuando yo estaba en el segundo
año de la carrera, cuando tenía 19 años. Voy a cumplir 10
años ocupando aplicativos de este tipo (...) sí, la verdad es
que yo ya tengo bastante tiempo ocupando plataformas …”
Tipos: “Falabella...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE C
"yo lo vengo utilizando más que todo desde que salió en el tema de
la pandemia... Ya hace cuatro años más o menos (...) es una
herramienta que te ayuda a ahorrar tiempo... Es algo más dinámico
y un tanto también seguro..."
Tipos: "...Falabella y también el aplicativo de plaza vea..."
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE C
""los uso desde que lo conozco más o menos hace… un par de años , que…
conozco este tipo de aplicaciones (..) la mayoría de mis compras son realizadas
por estos tipos de aplicativos”
Tipos: "Saga Falabella, la de Ripley, Oechsle…Mi Farma, Inka Farma, Agora
Club,…son las que uso frecuentemente y uso en mi día a día por lo general"
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE B
Con respecto al tiempo que lleva realizar compras por internet, destaca la opción de respuesta más significativa la suma de las categorías de entre 1 y 2 años y más de 2 años. Basándonos en las
respuestas de los entrevistados, la mayoría menciona que han estado realizando compras por internet a través de aplicaciones móviles de tiendas minoristas durante un intervalo que va de 1 año a más.
Esto se debe a que durante la pandemia encontraron estas aplicaciones muy útiles. Además, las utilizan por la comodidad y rapidez que ofrecen, mencionando que desde la primera vez que las usaron,
las utilizan con frecuencia. Asimismo, significativamente, los entrevistados mencionan que durante todo este tiempo han estado utilizando aplicaciones de tiendas minoristas de tipo departamental.
Por otro lado, algunos entrevistados señalaron que han estado realizando sus compras por internet a través de aplicaciones móviles de tiendas minoristas durante un periodo que va de 6 meses a 1 año.
Desde entonces, han optado por utilizar estas aplicaciones con frecuencia debido a que les ahorran tiempo y esfuerzo, en contraste con las compras presenciales que requerirían desplazarse hasta las
tiendas. Además, la mayoría menciona que prefieren utilizar aplicaciones móviles de tiendas de tipo departamental.
COSMO
RESEARCH
Más de dos años
1
47%47%
Entre 6 meses
y 1 año
3
22%22%
Entre 1 y 2 años
2
33%33%
78%78%
ANÁLISIS CUALITATIVOANÁLISIS CUALITATIVO
P8. ¿Cuánto tiempo llevas realizando tus compras por internet en tiendas minoristas de tipo
departamental? (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 27 entrevistados

29. COSMO
RESEARCH
Diariamente
Semanalmente
Mensualmente
Ocasionalmente
2%
21%
47%
30%
NSE A: 3%
NSE B: 2%
NSE C: 0%
Lima Norte: 0%
Lima Este: 2%
Lima Sur: 2%
Lima Central: 3%
De 18 a 25 años: 1%
De 26 a 37 años: 3%
De 38 a 50 años: 2%
NSE A: 28%
NSE B: 17%
NSE C: 13%
Lima Norte: 17%
Lima Este: 18%
Lima Sur: 18%
Lima Central: 23%
De 18 a 25 años: 19%
De 26 a 37 años: 20%
De 38 a 50 años: 25%
NSE A: 47%
NSE B: 47%
NSE C: 45%
Lima Norte: 50%
Lima Este: 49%
Lima Sur: 48%
Lima Central: 46%
De 18 a 25 años: 47%
De 26 a 37 años: 46%
De 38 a 50 años: 48%
NSE A: 22%
NSE B: 34%
NSE C: 41%
Lima Norte: 33%
Lima Este: 31%
Lima Sur: 32%
Lima Central: 29%
De 18 a 25 años: 33%
De 26 a 37 años: 32%
De 38 a 50 años: 25%
Las respuestas de los encuestados sobre la frecuencia con
la que realizan sus compras por internet se dividieron
mayoritariamente en tres opciones. En primer lugar se
encuentra la opción mensualmente (47%). Analizando a
detalle este resultado, se observa que los NSE A (47%) y
NSE B (47%) son los que especialmente influyeron en la
cifra. Además, Lima Norte (50%) es la zona de residencia
que más destaca. Del mismo modo, el rango de edad de 38 a
50 años (48%) es el que resalta dentro de los encuestados.
Por otro lado, algunos entrevistados indican que realizan
sus compras ocasionalmente (30%). Al examinar esto, se
observa que el NSE C (41%) es el más común.
Seguidamente, se encuentra que la zona de residencia que
especialmente destaca es Lima Norte (33%). Mientras que
el grupo de personas de 18 a 25 años (33%) es el rango de
edad que más contribuye a esa cifra. Continuando con la
siguiente categoría, pocos participantes señalan que
efectúan sus compras semanalmente (21%). Al analizar
esto, se evidencia que el NSE A (28%) prevalece ante los
demás. En cuanto a la zona residencia, la más popular en
esta opción fue Lima Central (23%). Asimismo, se
encuentra que el rango de edad de 38 a 50 años (25%) es el
que más aporta a la cifra. Por último, aisladamente, se
detecta que un pequeño porcentaje de encuestados realiza
compras diariamente (4%).
ANÁLISIS CUANTITATIVOANÁLISIS CUANTITATIVO
P9. ¿Con qué frecuencia realizas tus compras por internet en tiendas minoristas de tipo
departamental? (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 2573 encuestados
4
3
1
2

30. COSMO
RESEARCH
Dentro de la investigación cualitativa, destacan 3
opciones de respuestas como la frecuencia de
compra semanalmente, mensualmente y
ocasionalmente. En base a la investigación
cualitativa, significativamente, los entrevistados
afirmaron que realizan compras mensualmente.
Esto se debe a que prefieren hacer compras a
través de aplicativos móviles, principalmente
cuando se trata de prendas de vestir o artículos
poco comunes. Además, algunos entrevistados
indicaron que realizan compras ocasionalmente,
esto se debe a que no tienen una frecuencia
establecida, sino que depende de la necesidad que
tengan en ese momento, como por ejemplo, días
especiales como cumpleaños, Navidad, inicio de
ciclo o Año Nuevo. Especialmente, cuando se trata
de productos de limpieza o farmacia. Por otro lado,
pocos entrevistados mencionaron que realizan
compras por internet semanalmente, esto se debe
a que realizan las compras destinadas a la semana
de productos alimentarios.
Análisis CualitativoAnálisis Cualitativo
P9. ¿Con qué frecuencia realizas tus compras por internet en tiendas minoristas de tipo
departamental? (E: Espontánea - RU)
Semanalmente
Mensualmente
Ocasionalmente
21%
47%
30%
3
1
2
Frecuencia: “Si es algo más que
semanal. Es dominical, bueno, los domingos
cuando nos reunimos ella suele pedirme ese
favor...”
Producto: “eran bebidas, piqueos y algunas
cosas para cocinar (...) fideos, arroz...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
Frecuencia: “Yo diría que
semanalmente. Sin embargo, hay
excepciones en las cuales puedo hacer las
compras quizás hasta dos veces por
semana...”
Producto: “...productos de alimentación...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
Frecuencia: “Mayormente realizo más
compras por aplicativos móviles en cuanto a (...)
ropa. Compro una vez al mes...”
Producto: “...la última vez que compré, me
compré unas zapatillas de correr (...) también
pantalones hace dos meses...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE C
Frecuencia: “...máximo un mes (...)
El último mes, aparte de lo de lavadora,
compré antes en Tottus cosas para la casa...”
Producto: “Dos productos, compré una
manguera para la entrada y una manguera
para la casa...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE B
Frecuencia: "En ocasiones. No
tiene una frecuencia. No dos, tres,
cuatro veces al mes, dependiendo, de
la necesidad que tenga...”
Producto: “...papel higiénico, papel
toalla, suavizante de ropa...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE B
Frecuencia: “Así con frecuencia, varias
veces, dependiendo también de la ocasión. Hago
más compras por días especiales, como son de
mi familia, cumpleaños o también navidad, año
nuevo...”
Producto: “...el bloqueador, hidratante, el
serum...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE C
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 27 entrevistados

31. COSMO
RESEARCH
18% 31% 28% 20% 3%
P10. ¿Cuándo fue la última vez que hiciste una compra por internet en una tienda minorista
de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
No recuerdo
Respecto a cuándo realizaron su última compra en una tienda de
tipo departamental, el 18% de los encuestados indicaron que
compraron por última vez hace menos de una semana. Al
analizar esta cifra a detalle, se encuentra que el nivel
socioeconómico A (22%) es el que más contribuye a este
resultado. En cuanto al rango de edad, se destaca el de 38 a 50
años (21%). Además, en cuestión de las zonas geográficas,
residen en Lima Central (19%). Por otro lado, el 31% de los
encuestados señalan que realizaron su última compra hace 1 a 2
semanas. Esta cifra está conformada principalmente por
encuestados del nivel socioeconómico A (32%). Mientras que
los rangos de edad más relevantes en este resultado son de 18 a
25 años (32%) y 26 a 37 años (32%). Asimismo, la zona de
residencia que prevalece es Lima Sur (37%). Continuando con la
siguiente categoría, el 28% de los encuestados realizaron su
última compra hace 2 a 4 semanas. Esta cifra está compuesta
por el nivel socioeconómico A (29%) como el más resaltante.
Además, los rangos de edad que atribuyeron con mayor
cantidad son el de 18 a 25 años (28%) y 26 a 37 años (28%).
Asimismo, residen destacadamente en Lima Norte (31%). De
igual modo, el 20% de los encuestados indican que realizaron su
última compra hace más de un mes. Al analizar esta cifra a
mayor detalle, se resalta que pertenecen al nivel
socioeconómico C (29%). En cuanto al rango de edad, se
subraya el rango de 18 a 25 años (21%). Igualmente, con respecto
a la zona de residencia, Lima Sur (22%) sobresale ante las
demás. Finalmente, se encuentra que un 3% de los encuestados
no recordaron cuándo fue su última compra.
Menos de una semana De 2 a 4 semanas
De 1 a 2 semanas Hace más de 1 mes
NSE A: 22%
NSE B: 17%
NSE C: 10%
De 18 a 25 años: 16%
De 26 a 37 años: 17%
De 38 a 50 años: 21%
Lima Norte: 15%
Lima Este: 17%
Lima Sur: 12%
Lima Central: 19%
NSE A: 32%
NSE B: 31%
NSE C: 29%
De 18 a 25 años: 32%
De 26 a 37 años: 32%
De 38 a 50 años: 30%
Lima Norte: 30%
Lima Este: 34%
Lima Sur: 37%
Lima Central: 30%
NSE A: 29%
NSE B: 27%
NSE C: 26%
De 18 a 25 años: 28%
De 26 a 37 años: 28%
De 38 a 50 años: 27%
Lima Norte
Lima Norte: 31%
Lima Este: 26%
Lima Sur: 25%
Lima Central: 28%
NSE A: 15%
NSE B: 22%
NSE C: 29%
De 18 a 25 años: 21%
De 26 a 37 años: 20%
De 38 a 50 años: 18%
Lima Norte: 21%
Lima Este: 20%
Lima Sur: 22%
Lima Central: 19%
ANÁLISIS CUANTITATIVOANÁLISIS CUANTITATIVO
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 2573 encuestados

32. COSMO
RESEARCH
31% 28%
P10. ¿Cuándo fue la última vez que hiciste una compra por internet en una tienda
minorista de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
De 1 a 2 semanas
Lima Norte
Lima Sur
ANÁLISIS CUALITATIVOANÁLISIS CUALITATIVO
Dentro de las opciones de respuesta en la investigación
cualitativa, las más destacadas fueron de 1 a 2 semanas y 2 a
4 semanas. Para analizar esta pregunta se tuvo como criterio
3 variables, tales como desde cuándo realizan sus compras
los entrevistados, frecuencia de compra y su última compra
realizada, para obtener un mayor sustento. En el análisis
cualitativo, algunos de los entrevistados comentaron que la
última vez que realizaron compras por internet en una tienda
departamental hace 1 o 2 semanas desde la fecha que se
realizó las entrevistas. Esto se debe a que aprovechan
descuentos y fechas especiales para realizar sus compras,
además, de ser consumidores más antiguos. Asimismo,
pocos entrevistados comentaron que realizaron sus compras
por internet en una tienda departamental hace 2 a 4
semanas. Esto se debe que realizan compras solo cuando
consideran que es completamente necesario y son
consumidores más recientes aparte encontrarse relacionado
con factores externos como la pandemia.
De 2 a 4 semanas
“ … aproximadamente , sería seis a siete años que
hago compras por internet (…) semanalmente, sin
embargo, hay excepciones en las cuales … puedo
hacer las compras quizás hasta dos veces por
semana (...) recientemente realice compras y fue
porque lo vi en promoción…”
“ … yo llevo ya como 8 años comprando por este medio
(...) dependiendo de la ocasión … más que todo hago
más compras en días especiales como en cumpleaños
o navidad … pero si realizo varias compras a la semana
… pero más que todo en esos días especiales que le
acabo de decir …(...) hace una semana hice una compra
en la cual necesitaba ropa … como ya entré a la
universidad …”
“ … en 2021, yo diría que desde ese momento
me volví fanática de los aplicativos móviles (...)
mensualmente, haré unas cuatro o cinco
compras (...) y la última compra la realicé la
semana pasada, si no me equivoco … realicé la
compra de un short deportivo que necesitaba
...”
“ … yo comencé en pandemia porque bueno uno
no podía salir a comprar entonces justamente
desde 2020 aproximadamente vengo
comprando en línea (...) mi ratio mínimo de
compras son cuatro o cinco al mes (...) hace
poco más de una semana hice una compra …
porque solamente necesitaba una cosa así que
compre unos zapatos …”
“ … aproximadamente hace 2 años que voy
haciendo estas compras por internet (...)
frecuencia mensual te podría decir que 10
veces al mes compró a través de aplicativos
móviles minoristas en promedio .(...) la última
vez fue ayer y compré un par de zapatillas …”
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Hombres y mujeres de 18 a 25 años años , NSE A Hombres y mujeres de 18 a 25 años años , NSE A
Hombres y mujeres de 26 a 37 años
años , NSE B
Hombres y mujeres de 38 a 50 años
años , NSE A
Hombres y mujeres de 18 a 25 años años ,
NSE A
Base total: 27 entrevistados

33. De 18 a 25 años
De 26 a 37 años
35 %
47 %
44 %
46 %
50 %
47 %
54 %
45 %
39 %
36 %
31 %
30 %
36 %
26 %
38 %
42 %
13 %
44 %
46 %
50 %
47 %
15 %
13 %
13 %
3 %
1 %
2 %
3 %
3 %
2 %
3 %
2 %
2 %
3 %
2 %
2 %
3 %
2 %
COSMO
RESEARCH
2 %
3 %
TARJETA DE DÉBITO
P11. Cuando realizas compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental, ¿qué tipos de método de
pago utiliza la mayoría de las veces (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 2573 encuestados
Lima Norte
Lima Este
Lima Sur
Lima Central
Relacionado a los métodos de pago que se realizan por internet, se destaca que los encuestados utilizan la tarjeta de débito (47%) como medio principal. Analizando más a detalle las cifras , el
rango de edad que más resalta es la de 18 a 25 años (54%). En cuestiones de la zona de residencia en Lima Metropolitana, contribuyen al resultado residentes de Lima Sur (50%), lo que
particularmente alto la importancia de la ubicación geográfica en las preferencias de pago. Por otro lado, indican que prefieren utilizar la tarjeta de crédito (35%) como método de pago, el
cual subrayan entre el grupo de edad de 38 a 50 años (42%). Asimismo, una proporción significativa de estos encuestados residen en las zonas de Lima Norte (36%) y Central (36%). Además,
en la categoría de las billeteras digitales (13%), sobresalen el rango de 18 a 25 años (15%). Mientras que la zona de Lima que más aporta se encuentra es Lima Sur (50%). Igualmente, con
respecto a las transferencias bancarias (3%) , encontramos que los rangos de edad de 26 a 50 años (6%) son los que más destacan. Agregando que, geográficamente se encuentra el mayor
porcentaje en las zonas de Lima Central (3%) y Lima Sur (3%). Después, se hizo referencia como última opción el pago en efectivo (2%), donde contribuye el rango de edad de 38 a 50 años
(3%). En la zona de Lima, prevalece es la de Lima Este (3%). Por último, ninguno de los encuestados menciona otras opciones de pago su decisión de compra.
ANÁLISIS CUANTITATIVOANÁLISIS CUANTITATIVO
De 38 a 50 años:
TARJETA DE CRÉDITO
Lima Norte
Lima Este
Lima Sur
Lima Central
De 18 a 25 años
De 26 a 37 años
De 38 a 50 años:
BILLETERAS DIGITALES
Lima Norte
Lima Este
Lima Sur
Lima Central
De 18 a 25 años
De 26 a 37 años
De 38 a 50 años:
TRANSFERENCIA BANCARIA
Lima Norte
Lima Este
Lima Sur
Lima Central
De 18 a 25 años
De 26 a 37 años
De 38 a 50 años:
Lima Norte
Lima Este
Lima Sur
Lima Central
De 18 a 25 años
De 26 a 37 años
De 38 a 50 años:
EFECTIVO
OTROS
0%
1
2
3
4
5
6

34. Dentro de las opciones de respuesta de la investigación cualitativa, los métodos más utilizados se encuentran la tarjeta de débito , la tarjeta de crédito y billeteras digitales. Igualmente, en las entrevistas, mostraron una gran
similitud con respecto al método y los montos a gastar. Como primer método, encontramos que utilizan significativamente la tarjeta de débito. Esto se debe a que pueden guardar sus datos, evitando tener que volver a
ingresarlos en futuras compras. Además, aprecian el beneficio de recibir descuentos mejorados al usar este método de pago. Relacionado al gasto, se encuentra que las cifras son aproximadamente de 80 a 200 soles. Además,
algunos mencionaron específicamente que prefieren pagar con tarjeta de crédito, por la razón de que utilizan la tarjeta no solo para facilitar el pago, sino para agilizar el historial crediticio con compras minoristas y menores, lo
que les permite acumular millas o puntos a través del sistema de recompensas de su banco. Además, valoran la conveniencia de pagar rápidamente a través del desbloqueo del celular y la interfaz diseñada para pagos con tarjeta
en las páginas web de las tiendas. En cuanto al monto a gastar, se destaca que generalmente ronda entre 45 soles hasta 1400 y 1500 soles, lo cual representa una amplia gama de montos. Finalmente, aisladamente, los
entrevistados usan las billeteras digitales, esto se debe a que suele brindar beneficios y promociones, los cuales satisfacen sus necesidades ante la rapidez en las transacciones y su facilidad de uso. En relación al monto de las
transacciones, se mencionaron cifras que oscilan aproximadamente entre 80 y 300 soles.
3
T
A
R
J
E
T
A
DE D
É
B
I
T
O

"...como te comentaba, por los beneficios y
promociones que cada tarjeta me ofrece al realizar la
compra."
MONTO
" ... ahí habré gastado unos 300 soles
aproximadamente ..."
“... yape y plin es porque me parece más más rápido, no
más rápido el poder pagar desde ahí mismo y sin
dificultades ."
MONTO
"Yo creo que habrán sido unos 80 90 soles".
Hombres y mujeres de 38 a 50 años años , NSE A
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
FACTOR
FACTOR
B
I
L
L
E
T
E
R
A
S DI
G
I
T
A
L
E
S
13%
“... diría que el factor principal es el hecho de que puedo
guardar mis datos dentro del aplicativo. Y no lo tengo
que volver a digitar”.
MONTO
“Claro, yo diría que un total de 80 soles,
aproximadamente”.
"Las utilizo porque me brindan descuentos, en algunos
casos (...) las tiendas por aplicativo tienen más
descuento cuando pagas con la tarjeta de la misma
tienda. Más lo suelo hacer pago con tarjeta".
MONTO
" ... probablemente ha sido unos 200 a más soles".
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
FACTOR
FACTOR
COSMO
RESEARCH
P11. Cuando realizas compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental, ¿qué tipos de método de
pago utiliza la mayoría de las veces (E: Espontánea - RU)
Base total: 27 entrevistados
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
ANÁLISIS CUALITATIVOANÁLISIS CUALITATIVO
FACTOR
"Más para agilizar un poquito el historial crediticio, como
que son compras minoristas, compras menores, no un
gasto tan grande entonces como que luego se repone y
acumulas millas o el sistema de puntos de banco"
MONTO
" ... entre rodando los 1400 1500, si no me equivoco"
"a través del desbloqueo del celular te permite pagar
automáticamente (...) la página ya viene diseñada para
que se pague con tarjeta y la única forma de pagar al
instante es con tarjeta."
MONTO
"... 45 soles fue el el monto".
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
Hombres y mujeres de 18 a 25 años , NSE A
T
A
R
J
E
T
A
DE C
R
É
D
I
T
O

47%
1
2
35%
FACTOR

35. Respecto a cuanto gastaron aproximadamente los
encuestados en su última compra, el 61% de los
encuestados gastaron menos de 150 soles a 250
soles. Analizando a detalle esta cifra, se identifica
que el NSE B (75%) fue el que aporta en mayor
proporción al resultado. Asimismo, el rango de edad
que destaco fue el de 18 a 25 años (70%). Mientras
que, en cuanto a la zona de residencia en Lima
Metropolitana, se encuentra que la mayoría de los
encuestados que contribuyeron al resultado viven en
Lima Norte (65%). Asimismo, el 13% de los
entrevistados gastaron de 251 a 550 soles. Esta cifra
esta conformada por el NSE A (14%), además, por
personas del rango de edad de 38 a 50 años (16%),
asimismo, por residentes de Lima Sur (15%). Por
otro lado, el 26% de los entrevistados gastaron de
351 soles a más. Esta cifra esta conformada por el
NSE A (32%), además, por personas del rango de
edad de 38 a 50 años (31%) ,asimismo por residentes
de Lima Central (28%).
COSMO
RESEARCH
De 18 a 25 años: 10%
De 26 a 37 años: 12%
De 38 a 50 años: 16%
NSE A: 14%
NSE B: 12%
NSE C: 9%
33%
De 18 a 25 años: 41%
De 26 a 37 años: 31%
De 38 a 50 años: 27%
De 18 a 25 años: 29%
De 26 a 37 años: 27%
De 38 a 50 años: 27%
1
NSE A: 26%
NSE B: 37%
NSE C: 44%
NSE A: 27%
NSE B: 38%
NSE C: 29%
NSE A: 32%
NSE B: 23%
NSE C: 19%
61%61%
De 151 a 250 soles
28%
13%
De 351 soles a más
26%
Lima Norte: 33%
Lima Este: 35%
Lima Sur: 37%
Lima Central 32%
Lima Norte: 32%
Lima Este: 29%
Lima Sur: 24%
Lima Central 27%
Lima Norte: 10%
Lima Este: 13%
Lima Sur: 15%
Lima Central 13%
Lima Norte: 25%
Lima Este: 23%
Lima Sur: 24%
Lima Central: 28%
2
4
3
Menos de 150 soles
De 18 a 25 años: 19%
De 26 a 37 años: 30%
De 38 a 50 años: 31%
De 251 a 350 soles
P12. ¿Cuánto aproximadamente gastaste en tu última compra por internet en una tienda
minorista de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
Base total: 2573 encuestados
ANÁLISIS CUANTITATIVOANÁLISIS CUANTITATIVO
Experiencia del cliente durante sus compras por
internet en tiendas minoristas de tipo departamental.

36. MENOS DE 250 SOLES
Factor: “... siempre busco que el aplicativo me
describa, que sea descriptivo (...) porque si yo no
sé qué compro, primero que me estoy yendo a la
deriva sin saber qué comprar y, segundo, que no
tengo un respaldo legal...”
Productos: “...fue la colonia...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE B
Factor: “...pienso que el que ayude mi negocio (...) que me va a dar
más seguridad a obtener el producto que deseo (...) se me facilita
mucho para poder hacerlo más rápido.”
Productos: “...aceites, arroces, eh, pan, carnes...y bueno, ya eso
para el negocio y para la casa, lógicamente, leches, lácteos, todas
esas cosas que necesita, a veces, para la casa uno...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE C
Factor: “...Lo que más valoro es las características del producto
ya que me ha pasado a veces que eh los productos no vienen muy
detallados...”
Productos: “...las vitaminas no estaban tan baratas....”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE C
Factor: “...mediante el uso de Inteligencia artificial es tan notoria que pasa con que tú hagas la primera
compra , las siguientes ya te aparece como que si fuera tú mismo ya te adelantas a elegir las cosas...el
aspecto ese, de que te pueda dar o adelantar a tu preferencias, creo que es para mí super fundamental
que me optimice mucho en que entre la aplicación y vea ya todo lo que quiera y, simplemente para
seleccionar...”
Productos: “un case de mi teléfono Samsung...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE B
Factor: “...El hecho de que tenga una promoción
exclusiva hace que lo compre sin dudar, porque no
sale de mi presupuesto de manera excesiva...”
Productos: “...Fueron unas zapatillas Nike...Las
compré en…Saga aprovechando ese
descuento...tasitas y la lámpara...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE B
COSMO
RESEARCH
1
2
Menos de 150 soles De 151 a 250 soles
33% 28%
61%61%
26%26%
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 27 entrevistados
En cuanto a los montos que se gastaron aproximadamente en la última compra, destacan la suma de rangos de menos de 150 soles y de 151 a 250 soles dando la suma menos 250 soles y por otro
lado, destaca también el rango de 351 soles a más. En el análisis cualitativo, la mayoría de los entrevistados mencionaron que gastaron aproximadamente menos de 250 soles en su última
compra, debido a que según indicadores encontrados tales como el factor y productos comprados, valoran las descripciones detalladas de los productos, el uso de códigos de descuento, la
personalización a través de inteligencia artificial y las promociones exclusivas. Estos elementos influyen directamente en su decisión de compra, ya que les permiten sentirse más informados,
cuidar su presupuesto, ahorrar tiempo y aprovechar ofertas que no impactan excesivamente sus finanzas. Los productos comprados abarcan desde artículos de uso personal y aparatos
electrónicos hasta prendas de vestir. Además, pocos entrevistados comentaron que gastaron de 351 a soles a más, puesto que según indicadores encontrados tales como el factor y productos
comprados, valoran principalmente las características detalladas de los productos y la facilidad y seguridad que la compra les brinda para sus necesidades personales y de negocio.
DE 351 SOLES A MÁS
P12. ¿Cuánto aproximadamente gastaste en tu última compra por internet en una tienda
minorista de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)

37. COSMO
RESEARCH
P13. Durante tu última compra por internet en una tienda minorista de tipo departamental,
¿cuántos productos aproximadamente compraste y qué tipo de productos fueron? (E:
Espontánea - RU)
78%78%
1De 18 a 25 años: 81%
De 26 a 37 años: 78%
De 38 a 50 años: 74% Lima norte: 82%
Lima este: 78%
Lima sur: 79%
Lima central: 76% NSE A: 75%
NSB: 79%
NSE C: 82%
Entre 1 y 3 productos
7%7%
3De 18 a 25 años: 5%
De 26 a 37 años: 6%
De 38 a 50 años: 9% Lima norte: 4%
Lima este: 6%
Lima sur: 9%
Lima central: 7% NSE A: 17%
NSB: 14%
NSE C: 13%
Más de 6 productos
Entre 4 y 6 productosDe 18 a 25 años: 13%
De 26 a 37 años: 16%
De 38 a 50 años: 18% Lima norte: 15%
Lima este: 15%
Lima sur: 11%
Lima central: 16%
15%15%
2NSE A: 17%
NSE B: 14%
NSE C: 13%
4
1%1%
No recuerdo
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental. Base total: 2573 encuestados
Análisis Cuantitativo
Basándonos en las respuestas de los
encuestados, estos señalaron que la
última vez que realizó una compra por
internet en un tienda minorista de tipo
departamental compró de 1 a 3 productos
(78%). El rango de edad que destaco fue
el de 18 a 25 años (81%). Lo mismo
sucede con el NSE C (82%). En relación a
la zona de residencia que mas contribuyo
al resultado, fue Lima Norte (82%). Por
otro lado, contamos con la opción de
entre 4 y 6 productos (15%). En cuanto al
rango que más contribuyó en la suma fue
el de 38 a 50 años (18%). Asimismo, el
NSE con mas proporción dentro de este
resultado fue el NSE A (17%). Por otro
lado, la zona de Lima Central (16%) es la
primordial. Finalmente la opción más de 6
productos (7%) siendo la menos elegida.
Centrándonos en el rango de edad, el que
mas aporto fue el de 38 a 50 años (9%).
Por otro lado, encontramos el NSE A
(17%) . Por último, encontramos que la
zona de residencia mas popular dentro de
la categoria es Lima Sur con 9%.

38. P13. Durante tu última compra por internet en una tienda minorista de tipo departamental,
¿cuántos productos aproximadamente compraste y qué tipo de productos fueron? (E:
Espontánea - RU)
Entre 4 y 6 productos
Más de 6 productos
“Bueno, en esta última compra, en específico, solamente hice uno (...)
la realicé el día martes, realicé la compra de un short deportivo que
necesitaba..."
Productos: “Realicé la compra de un short deportivo que necesitaba”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
"Bueno, la última vez fue ayer, ayer compré un par de zapatillas
a través de de un aplicativo de venta minorista. Estuve viendo
varios varios productos en realidad “
Productos: “ un par de zapatillas únicamente ..."
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE A
"Fue la hace poco, la semana pasada , necesitaba cambiar la
manguera de la lavadora porque estaba este como que goteando se
había roto (...) entonces compre dos productos ”
Productos: " compré una manguera para la entrada y una manguera
para la casa"
Hombres y mujeres de 37 a 50 años, NSE B
"la compra la hice hace poco menos de una semana (...) se
compró una cama "
Productos: ”Una cama”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE C
" Ahí compré dos productos (...) para mi, normalmente suelo comprar
para mi, para mis hijos para regalos o depende la situación (..) esta
compra la realice la semana pasada”
Productos: “eran unas zapatillas y una blusa”
Hombres y mujeres de 37 a 50 años, NSE B
"Compre hace cuatro días más o menos, el lunes (...) compré
tres productos (...) justo lo que necesitaba para mi casa..."
Productos: "Compré unas tazas para mi casa, unas zapatillas,
una lámpara también para mi sala”
Hombres y mujeres de 37 a 50 años, NSE B
“Hace dos semanas (...) compre 4 productos”
Productos: “productos de manicure”
Hombres y mujeres de 37 a 50 años, NSE B
"La semana pasada hice compras (...) 5 cosas”
Productos: “me compré una tablet para la
universidad, un mando para jugar mis
videojuegos, protector para la tablet, vidrio para
proteger la tablet y un cooler para la para la
laptop”.
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE A
"Hace dos semanas, en las últimas compras que he hecho, compré
electrodomésticos y también lo que suelo comprar son productos básicos”
Productos: "Compre la jarra eléctrica de Oster, productos higienicos como
toallas y papel higiénico"
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE B
"Hoy compre en Ripley (...) en Ripley compré tres productos, Aparte de la
moto y dos productos más. En oe compré cinco productos habrán sido”
Productos: " fue la compra de una moto y unas camisas”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años de, NSE A
"la primera semana de abril compré en Tottus abarrotes (...) algo de 15
productos. De 15 a 20 habrá sido ..."
Productos: “arroz, aceite, leche. este lo que es lácteos, café, fideos, galletas
, integrales, gaseosas, papel higiénicos, toallas, suavizante de ropa”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años de, NSE C
COSMO
RESEARCH
78%78%
Entre 1 y 3 productos
15%15%
7%7%
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
ANÁLISIS CUALITATIVO
Base total: 27 entrevistados
Basándonos en las respuestas de los entrevistados, encontramos que la mayoría compraron de 1 a 3 artículos en su última compra a través de un aplicativo móvil de tiendas de tipo
departamental. Entre los productos que más se mencionaron se identifican compras para el hogar, ropa y zapatillas. Además, pocos de los entrevistados adquirieron entre 4 y 6
artículos, entre los cuales se incluyen productos electrónicos. Finalmente, pocos de los entrevistados manifestaron haber comprado más de 6 artículos en su última transacción
cuando compran en grandes cantidades, donde detallaron compras para el hogar, electrónicos, prendas de vestir entre otros.

39. CAPÍTULO 4:
Analizar la satisfacción del cliente
durante diferentes etapas del
proceso de compra por internet en
tiendas minoristas de tipo
departamental.

40. Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 2573 encuestados
NSE A: 35%
NSE B: 32%
NSE C: 23%
Lima Norte: 33%
Lima Este: 31%
Lima Sur: 30%
Lima Central: 33%
NSE A: 45%
NSE B: 49%
NSE C: 51%
Lima Norte: 46%
Lima Este: 47%
Lima Sur: 51%
Lima Central: 48%
NSE A: 18%
NSE B: 19%
NSE C: 25%
Lima Norte: 20%
Lima Este: 21%
Lima Sur: 18%
Lima Central: 18%
NSE A : 1%
NSE B: 1%
NSE C: 1%
Lima Norte: 1%
Lima Este: 1%
Lima Sur: 1%
Lima Central: 1%
NSE A: 0%
NSE B: 0%
NSE C: 0%
Lima Norte: 0%
Lima Este: 0%
Lima Sur: 0%
Lima Central: 0%
12 3 4 5
COSMO
RESEARCH
P14. ¿Qué opinas del proceso de compra que debes realizar cuando utilizas aplicativos móviles de una tienda
minorista de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
Es muy fácil
de realizar
Es fácil de
realizar
Es aceptable
Es difícil de
realizar
Es muy difícil
de realizar
Los resultados se las encuestas sobre el
proceso de compra que deben realizar
cuando utilizan aplicativos móviles fue en su
mayoría positivas y neutras. En primer lugar,
los encuestados indicaron que el proceso de
compra es muy fácil de realizar y fácil de
realizar (80%). Desglosando esta cifra, se
encontró que el NSE B (81%) fue el que
aporta más al resultado, mientras que,
evaluando la zona de residencia, destacan
Lima Sur (81%) y Central (81%). Además,
pocos encuestados mencionaron que el
proceso de compra es aceptable (19%).
Analizando el resultado, se prevalece que el
NSE C (25%) fue el que tuvo mayor influencia
en esta cifra. Por otro lado, Lima Este (21%)
es la zona de residencia que más contribuye.
Finalmente, de manera aislada, se encuentrs
que los encuestados consideran que el
proceso de compra es difícil de realizar y
muy difícil de realizar (1%).
ANÁLISIS CUANTITATIVOANÁLISIS CUANTITATIVO
32%32% 48%48% 19%
1% 0%
80%
1%

41. “...es muy fácil de usarlo (...) la app se va prestar para hacerlo
muy fácil, los pagos al momento de comprarlo, poner
en el carrito y todo eso...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE C
“... comprar en apps se me hace muy fácil y conveniente (...)
incluso el pago, es más fácil solo poner la tarjeta (...) y en la
búsqueda puedes manejarte de manera veloz y encontrar los
productos con facilidad...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
“...los aplicativos que más utilizo, con las tarjetas con las que
cuento. Eso me facilita mucho el comprar en línea (...) O sea
no es nada complicado, es bastante fácil, práctico...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE B
“Se me hace muy fácil hacer las compras. Yo creo que
cualquiera que tiene celular puede descargarlo y usarlo de
manera muy rápida (...) Ya sabes cuál es el producto que vas
a comprar, lo buscas, lo seleccionas, lo mandas al carrito, lo
pagas y ya”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE B
“...la facilidad de manejar todo, tanto la compra cómo elegir
producto. O cuando buscas qué clase de producto quieres,
ahí sale (...) Es fácil de usar para alguien que está
empezando. A veces dices “dónde está esto” pero lo puedes
encontrar de un momento a otro...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE A
“...es fácil comprar en una app (...) entre sean menos pasos,
mucho mejor (...) es mucho más práctico porque solamente
va todo al carrito y le das a pagar, ya está tu cuenta
vinculada, no tienes que hacer tanto trámite...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE B
“...yo preferiría una aplicación sencilla, fácil de usar y
donde rápidamente puedo elegir lo que necesito (...) también
prefiero una aplicación que sea fácil de usar para
poder enseñarle a mi tía...”
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
“Las aplicaciones tienen una interfaz que es fácil de manejar
para el usuario, es tan simple como seleccionar
pagar y programar envío...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE B
“...con los aplicativos es fácil ingresar, hacer la compra, me
llega lo que yo necesito y todos quedamos satisfechos (...) Con
los enlaces que tenga el servicio, va a ser más proactivo, más
rápido y, mientras tenga una buena información, el
cliente también puede entenderlo”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE C
“...la rapidez de las páginas, la facilidad de que, en pocos pasos,
se puedan hacer compras y no sea tan tedioso (...) que sea
fácil de entender, que los pasos sean rápidos, no tener que estar
diciéndole a alguien que me ayude a comprar y hacerlo
todo más dinámico...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE B
El proceso de
compra es fácil de
realizar y muy fácil de
realizar para el
80%
de los
encuestados.
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 27 entrevistados
COSMO
RESEARCH
P14. ¿Qué opinas del proceso de compra que debes realizar cuando utilizas aplicativos móviles de una tienda
minorista de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
De acuerdo a la investigación cualitativa, significativamente, los
entrevistados destacan que el proceso de compra a través de
aplicativos móviles es fácil de realizar. Esto se debe a la facilidad
de uso, la rapidez en los procesos de compra, la simplicidad en la
interfaz, la comodidad de tener la cuenta vinculada para pagos
rápidos, la rápida ubicación de lo que se busca, y la facilidad para
enseñar a utilizar la aplicación. La información clara y completa
proporcionada en los aplicativos móviles facilita la toma de
decisiones y brinda una experiencia satisfactoria para los
entrevistados. En contraste, algunos entrevistados sañalan que el
proceso de compra a través de aplicativos móviles es muy fácil de
realizar. Esto se atribuye a la interfaz amigable de los aplicativos
móviles, que facilita la navegación y la realización de compras. La
capacidad de almacenar información de pago y preferencias de
compra dentro de la misma aplicación permite realizar compras de
forma rápida y conveniente, evitando tener que ingresar
repetidamente la misma información. Esta facilidad hace que la
experiencia de compra a través de aplicativos móviles sea
percibida como simple y práctica.
ANÁLISIS CUALITATIVOANÁLISIS CUALITATIVO
Fácil
de realizar
48%
Muy fácil
de realizar
32%

42. Lima Norte
COSMO
RESEARCH
P15. En general, ¿cuán satisfecho o insatisfecho te encuentras realizando tus compras por
internet desde los aplicativos móviles de las tiendas minoristas de tipo departamental? E:
Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
INSATISFECHO Y MUY INSATISFECHO
De 18 a 25 años: 28%
De 26 a 37 años: 28%
De 38 a 50 años: 30%
NSE A: 32%
NSE B: 27%
NSE C: 24%
De 18 a 25 años: 63%
De 26 a 37 años: 63%
De 38 a 50 años: 63%
NSE A: 60%
NSE B: 65%
NSE C: 67%
De 18 a 25 años: 9%
De 26 a 37 años: 8%
De 38 a 50 años: 7%
NSE A: 8%
NSE B: 8%
NSE C: 8%
28%
63%
8%
1%
ANÁLISIS
CUANTITATIVO
ANÁLISIS
CUANTITATIVO
Relacionado al nivel de satisfacción de los usuarios con las
compras online, se destaca que el 91% de los encuestados
se encuentran muy satisfechos y satisfechos realizando
sus compras por internet. Esta cifra está compuesta
principalmente por encuestados que residen en Lima Norte
(92%) y Lima Central (92%). Además, se resalta que en el
rango de edad de 38 a 50 años (93%). En cuanto a los
niveles socioeconómicos que más aportaron a este
porcentaje fue el NSE A (92%) y NSE B (92%). Asimismo, el
8% de los encuestados comentan que no se encuentran ni
satisfechos ni insatisfechos realizando sus compras por
internet. Esta cifra se encuentra conformada
principalmente por encuestados que residen en Lima Norte
(8%), Lima Este (8%) y Lima Central (8%). El rango de edad
más relevante en este grupo de encuestados son del rango
de edad de 18 a 25 años (9%). De igual modo, pertenecen a
los niveles socioeconómicos NSE A (8%), NSE B (8%) y NSE
C (8%), los cuales son los que más sobresalen. Finalmente,
con tal solo 1% encontramos que están insatisfechos y muy
insatisfechos realizando sus compras vía online.
Base total: 2573 encuestados
91%
Lima Norte: 27%
Lima Este: 25%
Lima Sur: 29%
Lima Central: 30%
Lima Norte: 65%
Lima Este: 66%
Lima Sur: 64%
Lima Central: 62%
Lima Norte: 8%
Lima Este: 8%
Lima Sur: 7%
Lima Central: 8%

43. COSMO
RESEARCH
P15. En general, ¿cuán satisfecho o insatisfecho te encuentras realizando tus compras por
internet desde los aplicativos móviles de las tiendas minoristas de tipo departamental? E:
Espontánea - RU)
MUY SATISFECHO Y SATISFECHO
NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
INSATISFECHO Y MUY INSATISFECHO
91%
“ ... satisfecho porque siempre he
recibido mis productos en buen
estado, me han llegado completos y no
he tenido problemas ...”
“ ... estoy bastante satisfecha por el
hecho de que puedo optimizar recursos.
No estoy perdiendo mi tiempo, que es
algo que valoro bastante ...”
“ ... me siento satisfecha porque cumple la
necesidad, obtengo el producto que quiero
rápido. No tengo que salir, que es lo más
importante y me siento cómoda ...”
“ ... he tenido una muy buena experiencia con los aplicativos
móviles, es más, cuando tuve un problema con el envío de uno
de mis productos automáticamente, mediante el aplicativo con
un par de clics ya me habían solucionado el problema...”
“ ... he encontrado productos muy buenos ósea de muy
buena marca (...) yo creo que eso es lo que uno busca, un
buen producto a muy buen precio y encima que no tenga
que ir a la tienda a recogerlo sino que me lo traen a la puerta
de mi casa ...”
“ ... me ha pasado de que no me ha llegado bien
las tallas, el color o el tamaño entonces he
tenido que hacer ese proceso de cambio ...”
“ ... si he tenido inconvenientes en lo que viene a ser
mis compras, no ha llegado o ha faltado algún
producto finalmente en la compra que he realizado.
Entonces siento que te perjudica a ti como
consumidor ...”
“ ... a veces suele faltar productos al llegar, algunas
se suelen colgar o que te suelen presentar alguna
superoferta o algún super precio y cuando entras al
item al que quieres comprar ves que es mentira, que
no hay unidades y eso es algo muy disgustarte la
verdad ...”
“ ... una mala experiencia, el pésimo servicio de
atención del cliente han hecho de que no vuelvan
a comprar, esa falta de amabilidad al cliente hace
que el cliente pues no le va a tener esa lealtad a la
marca...”
Hombres y Mujeres de 18 a 25 años, NSE A
Hombres y Mujeres de 18 a 25 años, NSE A
Hombres y Mujeres de 18 a 25 años, NSE A
Hombres y Mujeres de 38 a 50 años, NSE C
Hombres y Mujeres de 38 a 50 años, NSE B
Hombres y Mujeres de 18 a 25 años, NSE A
Hombres y Mujeres de 38 a 50 años,
NSE A
Hombres y Mujeres de 38 a 50 años, NSE B
Hombres y Mujeres de 18 a 25 años, NSE A
8%
1%
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 27 entrevistados
ANÁLISIS CUALITATIVOANÁLISIS CUALITATIVO
Con respecto a la satisfacción al realizar compras por internet, destaca
como la opción de respuesta más significativa la suma de las
categorías de muy satisfecho y satisfecho. En el análisis cualitativo, la
mayoría de los entrevistados mencionaron que se encuentran muy
satisfechos y satisfechos realizando sus compras por internet, puesto
que cuentan con la opción de envío a domicilio, esto les ayuda a
optimizar su tiempo, obteniendo así productos de alta calidad a precios
accesibles. Asimismo, aisladamente los entrevistados comentaron
que no se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos, puesto que en
ocasiones sus pedidos llegan incompletas o erróneos lo que les genera
un grado de molestia debido al proceso de cambio y devoluciones con
el que cuentan este tipo de aplicativos móviles. Además, aisladamente
los entrevistados destacaron que se encuentran insatisfechos y muy
insatisfechos, debido a que estos aplicativos suelen presentar ofertas
que tienen restricciones o no cuentan con stock disponible, lo que les
genera confusión y también, la falta de amabilidad por parte de los
encargados del área de servicio al cliente.

44. CAPÍTULO 5:
Identificar los principales desafíos
y obstáculos que enfrentan los
clientes al comprar por internet en
las tiendas minoristas de tipo
departamental.

45. 48 % 46 % 44 % 38 % 24 % 22 %
1%
P16. ¿Cuáles crees que son los principales desafíos al comprar por internet desde los aplicativos móviles de
las tiendas minoristas de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
Base total: 2573 encuestados
Dificultades
técnicas o errores
en la aplicación
Problemas de
seguridad de los
datos
personales
Tiempos de
entrega
prolongados
Costos
adicionales como
gastos de envío
Proceso de pago
complicado o
poco seguro
Limitaciones en
la selección de
productos
O
T
RO
S
De 18 a 25 años: 55%
De 26 a 37 años: 45%
De 38 a 50 años: 44%
De 18 a 25 años: 47%
De 26 a 37 años: 45%
De 38 a 50 años: 48%
De 18 a 25 años: 46%
De 26 a 37 años: 45%
De 38 a 50 años: 41%
De 18 a 25 años: 41%
De 26 a 37 años: 38%
De 38 a 50 años: 35%
De 18 a 25 años: 23%
De 26 a 37 años: 23%
De 38 a 50 años: 28%
De 18 a 25 años: 22%
De 26 a 37 años: 20%
De 38 a 50 años: 23%
Zonas de Lima
Lima Norte: 47%
Lima Este: 52%
Lima Sur: 47%
Lima Central: 48%
Lima Norte: 52%
Lima Este: 48%
Lima Sur: 47%
Lima Central: 45%
Lima Norte: 39%
Lima Este: 40%
Lima Sur: 39%
Lima Central: 38%
Lima Norte: 26%
Lima Este: 22%
Lima Sur: 25%
Lima Central: 25%
Lima Norte: 20%
Lima Este: 19%
Lima Sur: 26%
Lima Central: 22%
Zonas de Lima Zonas de Lima Zonas de Lima
Zonas de Lima
Zonas de Lima
Lima Norte: 48%
Lima Este: 41%
Lima Sur: 39%
Lima Central: 45%
En los resultados de las encuestas que muestran cuáles son los principales desafíos encontrados al realizar compras a través de aplicaciones móviles, se encuentra que las dificultades técnicas o los
errores en las aplicaciones (48%) constituyen el principal desafío. Al analizar las variables a detalle, se halla que el grupo de edad que más resalta en este aspecto es el de 18 a 25 años (55%). Con
respecto a la zona de residencia, Lima Este (52%) es la que prevalece ante las demás. Por otro lado, se indica que el segundo desafío principal son los problemas de seguridad de los datos personales
(46%), resultado en donde destaca el rango de 38 a 50 años (48%). Asimismo, la zona geográfica que sobresale entre los encuestados es Lima Norte (52%). Igualmente, los encuestados señalaron que
los tiempos de entrega prolongados (44%) constituyen el tercer desafío principal. Con respecto al rango de edad, los encuestados de 18 a 25 años (46%); además, la gran problemática se encuentran en
la zona de Lima Norte (48%). Asimismo, se destaca el costo adicional por gastos de envío (38%), predominando el rango de 18 a 25 años (41%); sin olvidar que, la zona quen más se menciona es la de
Lima Este (40%). Luego, se destaca el proceso de pago complicado o poco seguro (24%), resaltando el rango de edad que más predomina es de 38 a 50 años (28%). Con respecto a la zona de Lima ,
prevalece Lima Norte (26%). Igualmente, se menciona las limitaciones en la selección de productos (22%) , donde el rango de edad de 38 a 50 años (23%) es el que más atribuye. En cuestión a la zona,
se identifica la de Lima Sur (26%) con mayor porcentaje. Finalmente, ninguno de los entrevistados destacó algún otros desafíos.
ANÁLISIS CUANTITATIVOANÁLISIS CUANTITATIVO
COSMO
RESEARCH

46. COSMO
RESEARCH
48%48%
DIFICULTADES TÉCNICAS O ERRORES EN
LA APLICACIÓN
1.
46%46%
PROBLEMAS DE SEGURIDAD DE LOS
DATOS PERSONALES2.
44%44%
TIEMPOS DE ENTREGA PROLOGANDO3.
38%38%
COSTOS ADICIONALES COMO
GASTOS DE ENVÍO
4.
P16. ¿Cuáles crees que son los principales desafíos al comprar por internet desde los
aplicativos móviles de las tiendas minoristas de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental. Base total: 27 entrevistados
ANÁLISIS CUALITATIVOANÁLISIS CUALITATIVO
En cuanto a los principales desafío dentro de la
investigación cualitativa, destacan las dificultades
técnicas o errores en la aplicación, problemas de seguridad
de los datos personales, tiempos de entrega prologando y
costos adicionales como gastos de envío. En el análisis
cualitativo, los entrevistados destacaron
significativamente las dificultades técnicas o errores en
la aplicación, puesto que los problemas de conexión
pueden interrumpir su proceso de pago, lo cual les genera
frustración, mientras que los errores en los cobros y la falta
de aceptación de tarjetas afectan negativamente la
confianza de ellos hacia el aplicativo. Por otro lado, los
entrevistados mencionaron de manera significativa los
problemas de seguridad de los datos personales, ya que el
temor a que los datos financieros puedan ser
comprometidos genera desconfianza en el uso de la
aplicación resaltando la seguridad percibida es fundamental
para que se sientan cómodos utilizando la plataforma.
Asimismo, se subrayaron significativamente los tiempos
de entrega prolongados, debido a que los retrasos pueden
ser un inconveniente importante, puesto que necesitan
recibir sus productos en un plazo específico. Además, la
frustración por la entrega tardía, a pesar de haber realizado
el pago, puede llevar a una percepción negativa del servicio.
Finalmente, algunos entrevistados destacaron los costos
adicionales, como los gastos de envío; esto se debe a que
estos costos pueden desmotivar a realizar cambios
necesarios y, las tarifas extra para corregir errores del
proveedor son percibidas como injustas, lo que aumenta su
insatisfacción.
‘’... las desventajas a veces en el tema de
pagar yo que utilizo mucho los monederos
digitales, es como te indicaba el tema de
que a veces este… se… se cuelga ... hay
buena conexión, a veces se cae…’’
Hombres y mujeres de 38 a 50 años , NSE B
"...que al momento de adquirir un producto, este les
han cobrado el doble o el el triple del producto... al
momento que tiene el producto llegar a tu casa este
te puede llegar diferente... el momento de pagarlo
ya que a veces las páginas usan varios métodos de
pagar y a veces no te aceptan las tarjetas, y es muy
pero muy incómodo..."
Hombres y mujeres de 38 a 50 años , NSE B
“…se pueden llegar a robar los ahorros
que nosotros tenemos en las tarjetas.
Entonces esto no sería nada nada
agradable para para el consumidor ...”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años , NSE B
"...que al momento de adquirir un producto, este les
han cobrado el doble o el el triple del producto... al
momento que tiene el producto llegar a tu casa este
te puede llegar diferente... el momento de pagarlo
ya que a veces las páginas usan varios métodos de
pagar y a veces no te aceptan las tarjetas, y es muy
pero muy incómodo..."
Hombres y mujeres de 38 a 50 años , NSE B
“Quizás si quieres algo a tiempo algo que
te llegue a tiempo, puede que se demore
el delivery. Así que eso puede ser un un
problema”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años , NSE B
"...llegó porque reclamé…me lo enviaron
pero no en el momento que precisaba y
eso me molesta porque ya el dinero se
descuenta de mi tarjeta…"
Hombres y mujeres de 38 a 50 años , NSE B
"… una vez compré un vestido, no recuerdo la
verdad, porque eso ha sido en 2020 o 21, pedí
una talla y me trajeron otra mucha más
grande… y me dijeron que si yo quería hacer
un cambio iba a tener un costo adicional de
envío..."
Hombres y mujeres de 38 a 50 años , NSE B
" ... yo pedí una talla y me trajeron otra
mucho más… más grande ... llamé
nuevamente a a la al aplicativo ... a la
tienda y y me dijeron que si yo quería
hacer un cambio que iba a tener un costo
adicional ... "
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE C

47. COSMO
RESEARCH
De 18 a 25 años: 27%
De 26 a 37 años: 29%
De 38 a 50 años: 30%
Lima Norte: 31%
Lima Este: 28%
Lima Sur: 28%
Lima Central: 29%
29%
45%
23%
4%
0%
Lima Norte: 45%
Lima Este: 49%
Lima Sur: 46%
Lima Central: 43%
De 18 a 25 años: 23%
De 26 a 37 años: 23%
De 38 a 50 años: 22%
Lima Norte: 20%
Lima Este: 19%
Lima Sur: 25%
Lima Central: 24%
De 18 a 25 años: 4%
De 26 a 37 años: 4%
De 38 a 50 años: 2%
Lima Norte: 4%
Lima Este: 4%
Lima Sur: 1%
Lima Central: 4%
De 18 a 25 años: 45%
De 26 a 37 años: 43%
De 38 a 50 años: 46%
NSE A: 34%
NSE B: 27%
NSE C: 30%
NSE A: 41%
NSE B: 46%
NSE C: 52%
NSE A: 22%
NSE B: 23%
NSE C: 22%
NSE A: 3%
NSE B: 4%
NSE C: 4%
P17. ¿Crees que comprar por internet desde los aplicativos móviles es mucho mejor que comprar desde una página web
o en una tienda física de una tienda minorista de tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
SÍ, MUCHO MEJOR
SÍ, UN POCO MEJOR
NO, ES IGUAL DE BUENO
NO, UN POCO PEOR
NO, MUCHO PEOR
73%
Base total: 2573 encuestados
4%
ANÁLISIS
CUANTITATIVO
ANÁLISIS
CUANTITATIVO
Al analizar la perspectiva de los encuestados sobre si
comprar por internet desde aplicativos móviles es
mucho mejor que comprar desde una página web o una
tienda física, se encuentra que el 73% de los
encuestados consideran que es mucho mejor y un poco
mejor comprar desde aplicativo móvil. Analizando a
detalle esta cifra, se halla que el NSE A (75%) es el que
aporta en mayor proporción al resultado. Asimismo, el
rango de edad que resalta entre los encuestados es el
de 38 a 50 años (76%). Mientras que, en cuanto a la zona
de residencia, se encuentra que los encuestados que
contribuyen al resultado viven en Lima Este (77%). Por
otro lado, el 23% de los encuestados señalan que
comprar por aplicativo móvil es igual de bueno que las
otras dos opciones. En esta cifra, el rango de edad de 18
a 37 años (23%) es el que resalta. Además, el NSE B
(23%) es el que más contribuye al resultado.
Finalmente, con respecto a la zona de residencia,
predomina Lima Sur (25%). Por otro lado, el 4% indica
que comprar por aplicativo móvil es un poco y mucho
peor que las otras dos opciones, resultado en donde
sobresale el rango de edad de 18 a 37 años (4%).
Mientras que los NSE B (4%) y C (4%) son los que
prevalecen. Asimismo, predominan las zonas Lima
Norte (4%), Lima Este (4%) y Lima Central (4%).

48. 73 %
23%
“...a nivel de pagina web, creo que no suelen usar
la misma base de datos para tanto el aplicativo
como la página web, pero si hablamos de la
tienda física, yo sí diría que es mejor
dependiendo…”
Hombres y mujeres de 26 a 37 años, NSE A
"...cada uno tiene sus ventajas, por ejemplo, en
una tienda física tú puedes ir y puedes ver el
producto, tocarlo una App, solo te dan la
descripción de producto y una imagen
referencial, pero este es de más fácil uso, para
mí creo que mejor sería una tienda física..."
Hombres y mujeres de 18 a 35 años, NSE C
“...en lo, tú te vas a comprar en forma presencial muy poco, muy poco encuentras productos con
descuento, pero, tú te metes o ingresas a una, una tienda virtual y vas a encontrar precios con
descuento y con una tentación de comprarlo en forma inmediata...”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE A
“...prefiero comprar por aplicativo mismo (...)
porque a veces la web, tu tienes que fijarte bien
que esté bien escrito y escogiste una pagina que
es fraudulenta y donde puede haber fraude en tu
compra entonces….”
Hombres y mujeres de 38 a 50 años, NSE B
"...es decir de que es mucho más fácil agarrar tu
teléfono, abrir tu aplicativo y ya a sentarte en
una computadora ingresar a la página web..."
Hombres y mujeres de 18 a 25 años, NSE A
COSMO
RESEARCH
P17. ¿Crees que comprar por internet desde los aplicativos móviles es mucho mejor
que comprar desde una página web o en una tienda física de una tienda minorista de
tipo departamental? (E: Espontánea - RU)
Con respecto a si comprar desde un aplicativo móvil
es mejor a otras opciones de compra online, destaca
como la opción de respuesta más significativa la
suma de las categorías de mucho mejor y un poco
mejor; además, resalta no, es igual de bueno. Basado
en el análisis cualitativo, la mayoría de los
entrevistados concuerdan en que es mucho mejor y
un poco peor comprar desde una aplicación móvil que
desde una página web o en una tienda física, ya que
encuentran precios con descuento y una mayor
tentación de compra. Aunque reconocen la
conveniencia de las compras en línea, expresan
preocupaciones sobre la seguridad en la web,
prefiriendo las aplicaciones por su percepción de
mayor protección contra fraudes. Además, pocos
entrevistados comentaron que es igual de bueno
comprar desde una aplicación móvil que desde una
página web o en una tienda física, puesto que aunque
la tienda física permite una experiencia táctil y visual
directa con el producto, la aplicación y la página web
ofrecen comodidad y facilidad de uso, lo que sugiere
que la alternativa más adecuada depende de las
necesidades y preferencias del usuario.
ANÁLISIS
CUALITATIVO
ANÁLISIS
CUALITATIVO
Experiencia del cliente durante sus compras por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
SÍ, MUCHO MEJOR
Y UN POCO MEJOR
NO, ES IGUAL DE
BUENO
Base total: 27 entrevistados
MUCHO MEJOR
29%
UN POCO MEJOR
45%

49. 01
COSMO
RESEARCH Conclusiones
El 25% de los encuestados indicó que los precios más competitivos que en tiendas físicas constituyen el
segundo factor más influyente en su desición de realizar compras. Además, el 89% de los encuestados
señalaron específicamente que la disponibilidad de ofertas y descuentos al realizar compras en línea es muy
importante y medianamente importante. Ambos resultados en conjunto reflejan la motivación por el ahorro y
la búsqueda activa de la mejor relación calidad-precio. Este comportamiento destaca la necesidad de
estrategias de precios competitivos y promociones bien planificadas para atraer y retener a estos
consumidores, quienes valoran la variedad, accesibilidad y alineación con sus preferencias.
Determinar los factores que determinan el realizar compras recurrentes por
internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
El principal beneficio valorado por los encuestados al comprar por aplicativos móviles minoristas de tipo
departamental es el ahorro de tiempo, con un 56% de aprobación. En ese sentido, las funcionalidades que los
aplicativos móviles ofrecen, como las barras de búsqueda y las categorías de productos, resultan esenciales
al momento de simplificar la compra. De hecho, el 41% de los encuestados considera que las funcionalidades
cuyo objetivo es facilitar la navegación y el proceso de pago son importantes porque optimizan la compra. Por
otro lado, la importancia del ahorro de tiempo se vincula directamente con la influencia que la comodidad de
comprar desde casa o en cualquier lugar tiene en la decisión de compra para el 38% de los encuestados.
Pues, la opción de efectuar compras desde el celular, sin tener que desplazarse a una tienda física, juega un
papel crucial en la optimización del tiempo.

50. 02
COSMO
RESEARCH Conclusiones
Analizar la percepción de valor de las características y funcionalidades de
los aplicativos móviles de minoristas.
El 58% de los encuestados considera crucial la seguridad de sus datos personales y bancarios en un
aplicativo móvil de una tienda minorista de tipo departamental, lo cual está estrechamente vinculado con la
funcionalidad de integración con métodos de pago seguro (45%). Esta alta prioridad refleja una profunda
preocupación por el fraude cibernético en un contexto de creciente inseguridad. La protección contra el uso
no autorizado de información bancaria es esencial para mantener la confianza de los consumidores y
garantizar una experiencia de compra segura y sin riesgos.
El 46% de los encuestados considera que la navegación intuitiva y la facilidad de uso son las características
más valoradas en un aplicativo móvil minorista de tipo departamental. Una interfaz accesible no solo
simplifica la identificación de promociones, sino que también fomenta su aprovechamiento, mejorando
significativamente la experiencia de compra. Simultáneamente, el 48% destaca la importancia de un
proceso de pago sencillo y rápido para completar las compras eficientemente. Ambos aspectos se centran
en facilitar la eficiencia del usuario en el aplicativo móvil. Una navegación intuitiva acelera la búsqueda y
aprovechamiento de ofertas, mientras que un proceso de pago rápido y sencillo asegura una experiencia de
compra fluida. Ambos puntos apuntan a mejorar la satisfacción del usuario al optimizar la navegación y la
transacción, haciendo que el proceso de compra sea más eficaz y satisfactorio.

51. 03
COSMO
RESEARCH Conclusiones
Conocer los hábitos de compras por internet en tiendas minoristas de tipo
departamental.
El 61% de los encuestados gastaron entre 150 y 250 soles en su última compra por internet, prefiriendo
aplicativos móviles que ofrecen descripciones detalladas, descuentos con códigos, personalización por
inteligencia artificial y promociones exclusivas en tiendas minoristas de tipo departamental. Estas
características facilitan decisiones informadas, la gestión eficiente del presupuesto y el aprovechamiento de
ofertas atractivas, sin comprometer las finanzas. La diversidad de productos comprados refleja las diversas
necesidades y preferencias de los consumidores en este entorno específico. Además, el 47% de los
encuestados optan por pagar con tarjeta de débito, valorando la conveniencia de guardar sus datos para
futuras compras y el beneficio de recibir descuentos mejorados. Este comportamiento indica una clara
preferencia por la comodidad y los incentivos adicionales al realizar compras en línea dentro de las tiendas
departamentales.
El 80% de los encuestados realiza sus compras por internet a través de aplicativos móviles minoristas desde
hace 1 a 2 años, principalmente por la conveniencia en comparación con las tiendas físicas, pues el 15% de los
encuestados valoran esta característica. Además, el hábito de compra se ve impulsado por la amplia variedad
de productos disponibles que es esencial para el 48% de los encuestados. Asimismo, los encuestados llevan
realizando compras durante un periodo razonable debido a la seguridad en las transacciones, pues el 47% de
los encuestados emplea tarjetas de débito en el pago, método que requiere el ingreso de información
bancaria que debe ser protegida. Tiendas como Saga Falabella, H&M y Adidas son especialmente populares
debido a su oferta diversificada y su compromiso con la experiencia del cliente, lo que refuerza la confianza
de los usuarios en estas plataformas.

52. 04
COSMO
RESEARCH Conclusiones
Analizar la satisfacción del cliente durante diferentes etapas del proceso de
compra por internet en tiendas minoristas de tipo departamental.
La mayoría de los encuestados (91%) mostraron alta satisfacción al comprar en tiendas departamentales por
internet, destacando la conveniencia de recibir productos en casa y resolver problemas eficientemente con
el servicio al cliente. La confiabilidad en la entrega intacta de productos fue crucial para mantener esta
satisfacción. Por otro lado, este aspecto se complementa con el 43% valoró positivamente la función de
seguimiento de pedidos en tiempo real, que proporciona transparencia y control durante todo el proceso de
compra. Estos factores mejoran la experiencia del usuario y refuerzan la confianza en las tiendas online,
esenciales para mantener la lealtad del cliente y competir eficazmente en el mercado digital actual.
El 80% de los encuestados encuentra que los aplicativos móviles de tiendas departamentales son fáciles de
usar, destacando su interfaz sencilla y la conveniencia de funciones como cuentas vinculadas para pagos
rápidos y almacenamiento de preferencias. Este aspecto se complementa con el hecho de que el 46% de los
encuestados valora especialmente características como la navegación intuitiva, la integración de métodos
de pago seguros, el seguimiento en tiempo real de pedidos y la búsqueda avanzada de productos. Estas
funcionalidades no solo confirman la facilidad de uso percibida, sino que también subrayan la importancia de
características específicas que mejoran la experiencia del usuario durante sus compras en línea, asegurando
así una navegación más intuitiva y satisfactoria.

53. 05
COSMO
RESEARCH Conclusiones
Identificar los principales desafíos y obstáculos que enfrentan los clientes
al comprar por internet en las tiendas minoristas de tipo departamental.
El 48% de los encuestados identifican que el mayor desafío al comprar desde los aplicativos móviles de
tiendas departamentales son los problemas técnicos o errores en la aplicación. Estos incluyen
interrupciones en el proceso de pago debido a problemas de conexión, lo que provoca frustración entre los
usuarios. Además, se relaciona con el hecho que el 48% de los encuestados consideran la velocidad y
rendimiento óptimos como una característica valiosa, ya que esperan que no exista errores al momento de
su uso que pueda retrasar su experiencia de compra. Ambos resultados se relacionan porque reflejan la
importancia de una aplicación móvil funcional y eficiente para una experiencia satisfactoria de compra en
aplicativos móviles minoristas de tipo departamental.
El 73% de los encuestados consideran que es mucho mejor y un poco mejor comprar por internet desde los
aplicativos móviles que desde una página web o en una tienda física de una tienda minorista de tipo
departamental. Los encuestados prefieren los aplicativos móviles para compras debido a la navegación
intuitiva y la facilidad de uso (46%). Además, la conveniencia de acceso desde sus dispositivos móviles
resulta determinante en la preferencia por las aplicaciones, pues les permite realizar compras de manera
rápida y eficiente. Asimismo, valoran especialmente las ofertas y descuentos disponibles en estos
aplicativos, pues las consideran muy importantes e importantes (95%), esto los incentiva a realizar
compras de manera impulsiva. Finalmente, consideran que los aplicativos móviles ofrecen un entorno
seguro y controlado para transacciones por medio de la integración de métodos de pago seguros,
característica importante para el 45% de los encuestados. Todos estos factores refuerzan la elección de
utilizar aplicativos para compras online, combinando facilidad de uso, ofertas, conveniencia y seguridad.

54. COSMO
RESEARCH
Recomendaciones
01
02
03
Dado que el 89% de los encuestados valoran las ofertas y descuentos al realizar compras en línea, y el 80% prefiere utilizar
aplicativos móviles debido a la conveniencia y accesibilidad, es crucial diseñar estrategias que utilicen datos demográficos y
de comportamiento para ofrecer descuentos personalizados. Por ejemplo, el NSE B y el rango de edad de 18 a 25 años
mostraron un interés del 90% en las ofertas y descuentos, mientras que la zona de Lima Norte destacó con un 92% de
valoración positiva. Utilizar estos datos para segmentar y dirigir ofertas específicas a diferentes perfiles de clientes ayudará
a mantener a los consumidores interesados y leales a la plataforma, incentivando la compra repetida. La clave es crear una
rotación constante de promociones relevantes y oportunas que respondan a las preferencias individuales de los usuarios,
mejorando su experiencia de compra y fomentando la fidelidad.
Con un 46% de los encuestados valorando la navegación intuitiva y la facilidad de uso de los aplicativos móviles, y
un 58% preocupados por la seguridad de sus datos personales y bancarios, es esencial invertir en el desarrollo de
aplicaciones móviles que sean tanto seguras como fáciles de usar. Una interfaz de usuario mejorada y medidas de
seguridad robustas aumentarán la confianza y satisfacción del cliente, reduciendo la fricción en el proceso de
compra. Esto es especialmente relevante dado el alto valor que los consumidores ponen en la protección contra
fraudes cibernéticos y en una experiencia de compra fluida. Mejorar estos aspectos no solo facilitará la
identificación de promociones y ofertas, sino que también proporcionará una experiencia de compra más segura y
satisfactoria.
El 48% de los encuestados identificaron las dificultades técnicas y errores en las aplicaciones como el
principal desafío al comprar por internet, mientras que, el 73% de los encuestados prefieren comprar por
internet a través de aplicativos móviles debido a la facilidad de uso y conveniencia. Por lo tanto,
implementar un sistema de soporte técnico robusto y accesible, junto con la capacidad de resolver
problemas rápidamente, mejorará significativamente la experiencia del usuario. Garantizar un proceso de
compra sin interrupciones y proporcionar respuestas rápidas a inconvenientes técnicos ayudará a
mantener la confianza de los clientes, reduciendo la frustración y aumentando la satisfacción general con
la plataforma. Esto es crucial para asegurar una experiencia de compra positiva y sin contratiempos,
fundamental para retener a los clientes y fomentar la lealtad a largo plazo.

55. Contacto
COSMO
RESEARCH
Email: [email protected]
Teléfono: 6007890
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