Time de UX do Mercado Livre

Palestra com Milena Kotaki Rodrigues, Mila Josch e Raphael Ayala Medeiros dia 27/11/2021 no UX Team Summit

2. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Mila ??????
DESIGN LEADER
Mile ??????
UX DESIGNER
Rapha ??????
UX DESIGNER

3. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
?????? spoiler alert!
??????

4. Contexto Meli
como somos divididos e onde estamos

7. Somos +700!

Uma das maiores equipes de
UX da América Latina

8. No Brasil, iniciamos 2020
com 15, e estamos com +100

10. Contexto Mercado Envios
estrutura das equipes

11. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Nosso norte
A experiência só começa com a
compra e continua até o
processo de entrega.
?????? Produtos mais próximos
?????? Entregas mais rápidas
?????? Envíos mais baratos
?????? Conte toda a história

12. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
2020 2021
67 113 BOGOTÁ |
¡NUEVO!
FLORIPA |SÃO PAULO | BUENOS AIRES
Euge Corei
CONTROLADOS NO CONTROLADOS
FULL + CROSS LOGISTICS SELLERS + FLAVOURS BUYERS + DRIVERS
Fer Martin Lau Alvez
Laura LaitaFernando Rois

13. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Euge Corei
CONTROLADOS NO CONTROLADOS
FULL + CROSS LOGISTICS SELLERS + FLAVOURS BUYERS + DRIVERS
Fer Martin Lau Alvez
Laura LaitaFernando Rois
Cuidam da experiência de compradores e vendedores com os nossos serviços de entrega

14. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Euge Corei
CONTROLADOS NO CONTROLADOS
FULL + CROSS LOGISTICS SELLERS + FLAVOURS BUYERS + DRIVERS
Fer Martin Lau Alvez
Laura LaitaFernando Rois
Cuidam da experiência de que trabalha na operação dos armazéns e no transporte das entregas

15. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Seller Comprador
Cross Docking - XD
Fulfillment - FBM - FULL
Service Center
Places Pick-Up
Carrier B
Places Drop-Off
PLACES
PLACES
LOGISTICS
WMSLOGISTICS
TMS
LOGISTICS
LOGISTICS
LOGISTICS
PRIMERA MILLA - FIRST MILE ÚLTIMA MILLA - LAST MILEMEDIA MILLA - MIDDLE MILE
LINE HAUL
MELInet

16. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Seller Comprador
Cross Docking - XD
Fulfillment - FBM - FULL
Service Center
Places Pick-Up
Carrier B
Places Drop-Off
PLACES
PLACES
LOGISTICS
WMSLOGISTICS
TMS
LOGISTICS
LOGISTICS
LOGISTICS
PRIMERA MILLA - FIRST MILE ÚLTIMA MILLA - LAST MILEMEDIA MILLA - MIDDLE MILE
LINE HAUL
MELInet
O nosso lugar
na MELInet :)

17. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
RECEIVING
Descarga
del camión.
CHECK IN
Ingreso de los
productos.
PUT AWAY
Guardado de
los productos.
PICKING
Recolección
de productos.
PACKING
Armado de
paquetes.
EXPEDITION
Pallets para
transporte.
Seller Buyer
WAVER
Grupos de
órdenes.
INBOUND OUTBOUND
Fluxo macro de um armazém de Full

18. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Como são os produtos por aqui
WMS - gestão de estoque HH - tarefas

19. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre

20. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
75% da equipe do Full Operações tem entre 3 e 6 meses em Meli
2 0 2 1 M A R Ç O A B R I L M A I O J U N H O
71731915 22
S E T E M B R O
6
N O V E M B R O
16

21. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
REUX
CAFÉS
CRITIQUES
RANDOM 1A1
CAFÉ COM TODO OPS
Entre Buenos Aires e São Paulo ????????????

22. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
REUX
CAFÉS
CRITIQUES
RANDOM 1A1
CAFÉ COM TODO OPS
Entre pelados e desnudos?

23. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
REUX
CRITIQUES
RANDOM 1A1
CAFÉ COM TODO OPS
Entre galera e ?????? ?
CAFÉS

24. Estrutura de UX
como atuamos nas iniciativas
??????

25. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Mariana Pascucci
Bruno Xavier
Caroline Corellas Milena Kotaki Aline Barros
INBOUND STOCKOUTBOUND
Mila Josch Beatriz Figueiredo
Lucía Amorone Nicolás Rago
Silvina Tejeda
Raphael Ayala
Arthur Pires
Como ingressamos os produtos nos centros de
distribuição?
Como separamos os produtos para
despachá-los ao comprador?
Como armazenamos e controlamos o estoque dos
centros de distribuição?
Luciana Buglia

26. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Mariana Pascucci
OUTBOUND
Mila Josch
Lucía AmoroneNicolás Rago
Silvina Tejeda
Manager
Faz a gestão de 3 equipes de design que olham para a experiência da
operação do Full
Lead
Faz a gestão de projetos e de designers de uma parte dos fluxos do armazém
Designers
Estão alocados em 1 ou 2 iniciativas com times de IT (e outros times).

Dão visibilidade para a liderança de Design como cada iniciativa está
caminhando.
Exemplo: team Mila

27. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
não estamos distribuídos
em squad por aqui ??????

28. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Iniciativas de alto risco

Iniciativa: vamos lançar um centro de distribuição dedicado a produtos grandes
Impacto da iniciativa: alto! mudanças de processos operacionais, estrutura, negócio, financeiro,
técnico… Nesse caso temos envolvimento do time de Produto
time de
PRODUTO
time de
IT
coordena estratégia de
negócio
mapeia e coordena os
impactos sistêmicos
time de
DESIGN
mapeia e coordena os
impactos de
experiência
time de
OPERAÇÕES
mapeia e coordena os
impactos operativos
+ + +
em constante alinhamento e dividindo responsabilidades

29. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
time de
PRODUTO
time de
IT
coordena estratégia de
negócio
mapeia e coordena os
impactos sistêmicos
mapeia e coordena os
impactos de
experiência
time de
OPERAÇÕES
mapeia e coordena os
impactos operativos
+ + +
em constante alinhamento e dividindo responsabilidades
MANAGERs +
LEADs +
DESIGNERs
time de
DESIGN

30. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Iniciativas de baixo risco

Iniciativa: precisamos ajustar a etiqueta padrão para todos os carrinhos de transporte dos armazéns
Impacto da iniciativa: baixo! somente mudança sistêmica e operacional. Nesse caso o time de produto
não se envolve, e IT + Design atuam em conjunto liderando a iniciativa.
mapeia e coordena os
impactos sistêmicos
mapeia e coordena os
impactos de
experiência
mapeia e coordena os
impactos operativos
time
IT
time
DESIGN
time
OPERAÇÕES
+ +
Design e IT são disciplinas que
colaboram muito entre si �
�

Juntos investigamos problemas,
definimos um roadmap e
acompanhamos os resultados
da iniciativa

31. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
mapeia e coordena os
impactos sistêmicos
mapeia e coordena os
impactos de
experiência
mapeia e coordena os
impactos operativos
time
IT
time
DESIGN
time
OPERAÇÕES
+ +
O time da operação é
especialmente importante
independente do tamanho da
iniciativa, porque eles são os
nossos usuários e são as
pessoas que mais entendem os
impactos que os nossos
projetos terão no dia-a-dia.

32. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
+ AUTONOMIA + RESPONSABILIDADE = MAIS APRENDIZADO ??????


IT e Design dividem a responsabilidade da
gestão de alguns projetos

33. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Iniciativa 1
baixo risco
Iniciativa 2
alto risco
Kickoff com time
de IT e OPS
Definição de
cronograma
Entendimento
do problema
Definição e
validação
Acompanhar
resultados
Eu, designer, lidero
ativamente com IT e
dou visibilidade para
liderança de design
Kickoff com
todos os times
Eu, designer, trabalho em
duplas ou trios com a
liderança, que participa
ativamente do projeto
Como funcionam os processos

34. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Time da
iniciativa 1
??????
Time de
Design
Planning semanal Planning semanal
Retro Retro
Resumindo diferenças:

?????? Não estamos formalmente
alocados em um time
multidisciplinar. Porém, temos
trocas entre disciplinas em todas
as iniciativas.

Como funcionam os rituais
Time da
iniciativa 2
Planning semanal
Retro

35. Documentações
essencial ao dividir a gestão de projetos
(principalmente trabalhando remotamente)
??????

36. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Problemas de processos e não só de produto
Espirales de subida
Espirales de bajada
Islas
Conveyor 3º nivel:
trash
Zona de check
in
Conveyor 2º nivel:
totes llenos
Zona Zona
CHECK IN
Conveyor 1º
nivel:
totes vacíos
MEZZANINE
Usamos muitos desenhos e fluxogramas pra ilustrar e explicar o processo operativo
➡

37. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Alternativas com prós e contras
Como mostramos quais são os prós e contras considerando a experiência da operação?

38. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Definições de entregas
A gente ama uma minuta! É muito
comum termos várias reuniões
discutindo os acordos da iniciativa,
que envolvem muitos detalhes. Por
isso é importante sempre documentar
e dar visibilidade desses pontos para
o time.

39. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Acompanhamento pós rollout
Participamos ativamente da coleta de
feedbacks depois do rollout!
Independente de ser um form ou uma
entrevista, IT e Design estão sempre
em contato com a operação para
entender como podemos agregar
mais valor.

40. Priorização
de melhorias
Depois de entender no que dá pra
melhorar, documentamos os pontos
de melhoria para poder priorizá-los
junto com IT.

41. Desafios de operação
Como adaptamos nossos processos
??????

42. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Com quem trabalhamos no FULL?
A área de Entregas FULL nós trabalhamos com 2 perfis
diferentes de usuários:
Oferecemos ferramentas para
que eles possam gerenciar os
seus produtos, controlando
envíos e estoque.
Vendedores
Painel de inventário
Representantes
Sistema de gestão (WMS)
Utilizam o nosso WMS para
administrar os produtos dentro
dos nossos depósitos, como
fazer o controle da qualidade ou
o despache dos produtos.

43. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Com quem trabalhamos no FULL?
A área de Entregas FULL nós trabalhamos com 2 perfis
diferentes de usuários:
Oferecemos ferramentas para
que eles possam gerenciar os
seus produtos, controlando
envíos e estoque.
Vendedores
Painel de inventário
Representantes
Sistema de gestão (WMS)
Utilizam o nosso WMS para
administrar os produtos dentro
dos nossos depósitos, como
fazer o controle da qualidade ou
o despache dos produtos.
Nossa equipe trabalha
com esse grupo :)

44. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
São usuários "controlados", que desempenham
funções físicas e tem como meta a eficiência.
Quem são os "reps"?
O que fazem?

45. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Representantes em números
1.700
Colaboradores por FC
10
Fulfillment Center
5
Países
2
Idiomas˜

46. Contato com usuários
Como envolvemos a área nos projetos
??????

47. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre

48. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
E como envolvemos esses
usuários nos projetos?

49. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Fluxo de um projeto
Kickoff com os times Entendimento do
problema
Definição da primeira
proposta
Validar resultados

50. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Nessa etapa, verificamos qual o nosso
conhecimento sobre os usuários.
Organização das
informações

51. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Kickoff com os times Definição da primeira
proposta
Validar resultados Entendimento do
problema
Fluxo de um projeto

52. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Nos reunimos com TI e operações para
pensarmos na melhor solução.
Esse processo é feito
com o time todo

53. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Kickoff com os times Validar resultados Entendimento do
problema
Definição da primeira
proposta
Fluxo de um projeto

54. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Reunimos todos os dados que descobrimos,
compilamos eles e iniciamos o desenho da proposta.
Projetamos com base
nas descobertas

55. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Kickoff com os times Entendimento do
problema
Definição da primeira
proposta
Validar resultados
Fluxo de um projeto

56. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Verificamos se os movimentos físicos estão
otimizados e se as telas passam instruções claras.
Validamos o digital
e o físico

57. Pesquisa em projetos
Alguns exemplos de problemas reais
??????

58. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
O desafio era o de saber quais seriam as
condições físicas e lógicas ideais para o fluxo.
Pick to Movable ??????

59. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Temos como objetivo o de agilizar as trocas de
telas do nosso sistema mobile.
Telas de feedback
??????

60. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre

61. Obrigracias!

62. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Precisamos tomar alguns cuidados por conta das
diferenças regionais entre cada país.
Cuidados com
diferenças regionais

63. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Consultoria e capacitações

64. Fulfillment Mercado Envíos Mercado Libre
Tivemos de adaptar nossos fluxos para recebermos
e enviarmos produtos grandes e pesados.
Produtos grandes
??????