Turismo 2.0

Relatório completo elaborado pela TerraForum sobre as melhores práticas de uso das redes sociais e marketing digital no setor de turismo

3. ão é preciso citar nenhuma estatística para dizer que a internet é canal
fundamental de comunicação de todo o Trade Turístico com os turistas.
Ela é fonte de informação, inspiração e orientação. É também mais
ágil, conveniente e frequentemente mais atualizada que qualquer outro meio de
comunicação e informação para o turista.
O que pouca gente, em particular no Brasil, percebeu é que o Turismo 2.0 já é uma
realidade de alto impacto em vários países e tipos de negócios ao redor do mundo. E
isto por quê? Porque o turista confia cada vez mais nas redes sociais para tomar uma
série de decisões, assim como ampliar virtualmente e mesmo exponencialmente
suas experiências – positivas ou negativas.
Nos últimos seis meses, vários de nossos consultores se engajaram em avaliar
iniciativas baseadas na Internet e redes sociais que fossem significativas, inovadoras
e com impacto evidente nos negócios relacionados ao turismo. Pudemos perceber
que toda a cadeia do turismo está engajada nas redes sociais nos mercados mais
avançados: o próprio turista, companhias aéreas, hotéis, guias turísticos consagrados,
governos e agregadores de opiniões.
Compartilhamos neste relatório nossas análises, um modelo de maturidade, vinte
casos detalhados e também um pouco do que vislumbramos para o futuro do Turismo
2.0. O turismo no Brasil, embora com importância crescente, ainda está distante
dos grandes destinos mundiais em termos de visitantes, movimento financeiro e uso
intensivo da tecnologia – em particular das redes sociais.
Copa do Mundo e Olimpíadas são grandes oportunidades para engajar alguns
movimentos nascentes de profissionalização do turismo brasileiro nos níveis mais
sofisticados do mundo. Neste contexto, a perspectiva das redes sociais não pode
ficar ausente. Ela é uma importante e nova realidade mundial.
Esperamos que aproveitem o relatório Turismo 2.0 e enviem-nos seus comentários
e sugestões.
Prefácio
N
Dr. José Cláudio Terra
Presidente
Carolina Almeida
Consultora Sênior – SP
Luciana Braga
Consultora Sênior – BH

4. Sumário
Introdução
A Indústria do Turismo
Contexto Brasileiro
Turismo 2.0
Novas Tecnologias Aplicadas ao Turismo
Modelo de Maturidade do Turismo 2.0
Os Atores do Turismo 2.0
Síntese das Avaliações de Maturidade
O Turista 2.0
Encontre amigos no seu destino
Aficionados 2.0
Blogs especializados – Tornando divertidas
as viagens com crianças
Ofertas Turísticas 2.0
Localidades 2.0
Barcelona
Holanda

Embratur e Ministério do Turismo
Guias 2.0
Lonely Planet
Guia 4 Rodas

9
9
10
12
12
17
20
23
25
28
32
33
38
38
39
42
46
50
51
55

5. Atrações 2.0
Museu de Arte Moderna de Nova York
Zoológico de Londres
Disneyland
Chicago Auto Show
Atores da Cadeia do Turismo
Agência de Viagens – Contiki
Agência de Viagens Especializada – Viator
Companhia Aérea – Gol
Companhia Aérea – TAM
Companhia Aérea – Southwest
Sheraton Hotéis e Resorts
Novos players 2.0
Agregadores 2.0
TripAdvisor
Turista Virtual
TripIt
Guia para Ação rumo ao Turismo 2.0
Conclusão – Socializando o ato de viajar
58
59
65
69
73
76
77
81
85
89
93
97
101
101
102
107
111
115
120

6. © Terraforum Consultores9
Introdução
atividade econômica resultante do Turismo é uma importante fonte
geradora de empregos e renda. Atualmente esse é um dos setores da
economia que mais cresce no mundo.
Essa indústria é composta por organizações dos setores público, privado e de
comunidades locais, que normalmente trabalham de maneira integrada para oferecer
o produto turístico adequado às expectativas dos visitantes.
A cadeia produtiva do turismo é complexa, pois é composta por atores de vários
setores, que desempenham funções importantes para garantir que os turistas sejam
atraídos e bem recebidos.
A representação abaixo mostra de forma simplificada a formação da cadeia do Turismo:
A
Introdução
A Indústria do Turismo
Região de trânsito
Ambientes: físico, tecnológico, social,
cultural, econômico, político
Região
geradora
de turismo
(emissora)
TServiços de reservas
TOperadores turísticos
TAgentes de viagens
TMarketing e promoção
THospedagem,
alimentação e bebidas
TAnimação
TAtrações turísticas
TComércio e serviços
turísticos receptivos
TOutros serviços
de apoio ao turismo
Região
de destino
turístico
(receptora)
Partida de turistas
TCanais de transportes
e comunicações
Retorno de turistas
Fonte: Adaptação de (LEIPER apud COOPER et al. 1996, p.3)

7. © Terraforum Consultores10
Introdução
tualmente, no Brasil passamos por um momento único no que diz respeito
ao turismo. O primeiro ponto a ser destacado é o crescimento do setor
nos últimos anos, que pode ser comprovado pelo aumento do fluxo de
turistas em vôos nacionais e internacionais, como mostra uma pesquisa realizada
pela Infraero em 2010:
A
Contexto Brasileiro
O segundo ponto de destaque é a realização de grandes eventos mundiais no país, como a Copa do Mundo em 2014, e posteriormente as Olimpíadas no Rio de Janeiro em 2016. Com a realização da Copa do Mundo no Brasil, o Ministério do Turismo e a FGV estimam um crescimento de viagens domésticas de 187 milhões em 2010 para 243 milhões em 2014, ano da realização do torneio no País.
Já no âmbito internacional, o número de turistas chegando ao Brasil passará dos 5,1
milhões em 2010 para 7,21 milhões em 2014, enquanto que os desembarques em
voos internacionais passarão de 6,93 milhões do ano passado para 9,44 milhões no
ano da Copa.
0
20042003 2005 2006 2007 2008 2009 2010
200
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Desembarques nacionais
Milhares de passageiros
Milhares de passageiros 0
20042003 2005 2006 2007 2008 2009 2010
400
800
1200
1600
2000
Desembarques internacionais
Fonte: INFRAERO

8. 11© Terraforum Consultores
Introdução
Adicionamos a esse contexto a atual realidade mundial no que tange ao uso de novas
tecnologias no dia a dia, em especial, a internet e o celular. A utilização massiva
dessas ferramentas revolucionou a vida cotidiana de grande parte da população do
mundo. Novas possibilidades, atividades e necessidades foram criadas. E o Brasil
é um país muito ativo na internet e participativo nas redes sociais. Em todos os
rankings de utilização das principais redes mundiais como Twitter, Facebook e
YouTube ocupamos posições de destaque.
Entender esse cenário nos permite constatar os impactos gerados em diferentes setores
da economia. As relações comerciais e sua dinâmica de relacionamento mudaram
significativamente, pois quem antes apenas consumia, hoje gera e distribui informação.
(...) o Brasil é um país muito
ativo na internet e participativo
nas redes sociais. Em todos
os rankings de utilização das
principais redes mundiais como
Twitter, Facebook e YouTube
ocupamos posições de destaque
Esse estudo se propõe a compreender a nova realidade no setor de turismo, como
o novo turista consome informações, serviços e produtos turísticos, como os atores
da cadeia turística estão se posicionando e dialogando com seus clientes e como as
redes sociais influenciam todas as atividades inerentes a viagens turísticas. O foco da
análise é o impacto no negócio e nas novas oportunidades que se criaram a partir
desse contexto.

9. © Terraforum Consultores12
Turismo 2.0
Turismo 2.0
Novas Tecnologias Aplicadas ao Turismo
surgimento de diversas novas ferramentas tecnológicas trouxe grandes
mudanças no mercado turístico e nos hábitos do viajante. A internet
proporcionou dois grandes saltos: a
praticidade para realizar reservas
de diversos gêneros (voos, hotéis, carros, restaurantes, etc.) e a disponibilidade de
informações antes acessível a poucos. O turista internauta pode hoje pesquisar uma
infinidade de referências sobre milhares de destinos e atrações sem grande esforço.
Graças a blogs, redes sociais especializadas em turismo e ações do setor em outras
grandes ferramentas sociais é fácil acessar um vasto conteúdo sobre turismo
divulgado e comentado por pessoas que já utilizaram certo produto ou serviço.
Diariamente, milhões de opiniões, positivas e negativas, sobre sua empresa, seu
setor, sua cidade, são colocadas online. O turista não publica sua impressão na rede
porque lhe pedem, mas sim porque quer, e é isso que torna a informação crível,
fazendo com que outros turistas consultem e confiem muito mais nesse tipo de
conteúdo do que em conteúdos provenientes de outros meios.
O

10. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores13
Turismo 2.0
O turista não publica sua
impressão na rede porque
lhe pedem, mas sim porque
quer, e é isso que torna a
informação crível, fazendo
com que outros turistas
consultem e confiem muito
mais nesse tipo de conteúdo
As tecnologias móveis também oferecem grandes perspectivas de avanços e
possibilidades de aplicações colaborativas e inovadoras para o setor de turismo.
Existe uma grande variedade de aplicativos de viagens e colaboração disponíveis
para download: dicionários, tradutores, conversores, guias locais, mapas
georeferenciados conectados com suas redes sociais, gerenciadores de voos e
diversos guias de hotéis, restaurantes e atrações turísticas entre outros. A App
Store, loja de aplicativos para iPhone e iPad da Apple, e o Android Market, loja de
aplicativos para smartphones com a plataforma Android, da Google Inc., possuem
uma categoria específica de aplicativos “Travel”, devido à grande quantidade de
aplicações disponíveis.
As tecnologias emergentes de georeferenciamento têm sido largamente
utilizadas aliadas a realidade aumentada. Mesclando camadas de diferentes
“mundos virtuais” sobre a realidade por meio da câmera de um
smartphone, eles são capazes de apontar estabelecimentos e atrações,
funcionando como bússolas digitais. O conteúdo que pode ser exposto
por meio da realidade aumentada é ilimitado: localidades como restaurantes,
hotéis e outros estabelecimentos, tweets georeferenciados, imagens do
Flickr, vídeos do Youtube e até jogos sociais que envolvam recompensas
aos participantes.

11. © Terraforum Consultores14
Turismo 2.0
Layar: Principal aplicativo de camadas de realidade
aumentada. É um centralizador de iniciativas do gênero.
Possui um grande banco de camadas virtuais (mais de 1900)
que podem ser aplicadas na realidade através da câmera do
smartphone. Desde imagens, vídeos, tweets, jogos mesclando a
realidade e objetos virtuais até informações turísticas do local.
Podemos destacar alguns aplicativos do setor, que inovam no uso das possibilidades e trazem grandes facilidades para o viajante:
Google Goggles: Funciona como um scanner do que está a
sua volta. Através de fotografias, procura identificar textos,
livros, logos, códigos de barras, obras de artes, localidades
e atrações turísticas. Identifica esses elementos nas imagens
e traz informações sobre os mesmos de volta aos usuários.

12. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores15
Word Lens: Ao invés do usuário do smartphone digitar
o texto para realizar uma tradução, ele só precisa tirar
uma fotografia. E a tradução não aparece como um texto
separado, através da realidade aumentada ela é aplicada
sobrepondo o texto original.
Turismo 2.0
mtrip São Paulo: Guia turístico da cidade de São Paulo.
Permite que o usuário monte um itinerário de locais a serem
visitados, trabalhando com ferramentas de navegação e
realidade aumentada.
Dentro do Brasil, temos poucas iniciativas de aplicativos nacionais para uso
turístico. Dentre elas, se destacam:

13. © Terraforum Consultores16
Turismo 2.0
Dentre os aplicativos mais baixados na App Store Brasil, temos mais dois destaques
nacionais: “Guia Veja Comer e Beber” e “Infraero Voos Online”.
Esse novo contexto e as alterações provocadas na cadeia produtiva do turismo
trazem consigo uma infinidade de oportunidades para encantamento do turista,
potencialização da disseminação de informação e geração de novos negócios, que
precisam ser compreendidas e aproveitadas. Com o objetivo de compreender
essas oportunidades, analisaremos a atuação dos grandes atores do segmento do
turismo na web 2.0.
Climatempo: Monitora a previsão do tempo com
atualização constante e permite visualizar comentários em
redes sociais sobre o tempo nas cidades.

14. © Terraforum Consultores17
Turismo 2.0
pós pesquisarmos os diversos atores relacionados ao negócio do Turismo
e suas ações on-line, desenvolvemos um modelo de análise especialmente
para esse estudo.
Colaboração, inovação, mobilidade, utilidade e experiência/estímulo foram as
dimensões consideradas. Para cada dimensão criamos três categorias e todos os casos
aqui apresentados neste relatório serão classificados dentro dessa estrutura.
Esse modelo visa facilitar a identificação, pelo leitor, do grau de maturidade da
iniciativa avaliada.
Modelo de Maturidade do Turismo 2.0
A
Critérios: Colaboração; Experiência/Estímulo;
Utilidade; Inovação; Mobilidade.
Esse critério avalia a função básica de uma rede social para a empresa/instituição: a
comunicação. As ferramentas sociais podem ser articuladas para atingir excelentes
níveis de comunicação que envolvem a participação ativa do usuário atuante não
somente como um receptor mas também como um gerador de conteúdo para a
rede e para a empresa/instituição.
Colaboração
Níveis:
Nível 1: Informar. As redes sociais são utilizadas
para a divulgação da informação, sendo
trabalhadas como uma via de mão única.
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público
das redes criam o conteúdo em conjunto com a
empresa. nessa fase ocorre a maior geração de
conhecimento e outros resultados interessantes
tanto para público quanto corporação.

15. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores18
Turismo 2.0
O setor turístico tem como objetivo estimular e mobilizar seus públicos para que eles
realizem determinada viagem. De tal maneira, o uso das redes sociais deve empregar
estratégias que estimulem o viajante e sua decisão, utilizando recursos multimídias,
experimentação, depoimentos dentre outras várias possibilidades.Experiência/Estímulo
Níveis:
Nível 1: A apresentação das vantagens obtidas
ocorre somente por meio da descrição.
Oferecem ao usuário apenas argumentos, sem
trabalhar estímulos e experiência.
Nível 2: O portal exibe conteúdos visuais,
como fotos e vídeos, mas de maneira unilateral,
somente fornecidos pela instituição.
Nível 3: Trabalha a visualização do destino/
objetivo de maneira diferenciada e interativa.
Oferece visitas virtuais, realidade aumentada,
interação com roteiro, por exemplo.
O turista online busca facilidades para agilizar certas atividades ou conhecer determinado local ou processo. Assim, o uso das ferramentas web 2.0 deve ser trabalhado de maneira que seja útil para o usuário e de prático acesso.
Utilidade
Níveis:
Nível 1: O conteúdo é bem organizado, fazendo
com que a mensagem seja clara. O conteúdo é
utilizado como fonte de consulta, mas não estimula
interesse no usuário para voltar a consultá-lo.
Nível 2: Os públicos não utilizam mais a
ferramenta somente para uma única visualização,
mas a tornam fonte ou referência para atualização
e busca de determinado conhecimento.

16. © Terraforum Consultores19
Turismo 2.0
A inovação pode ocorrer de diferentes maneiras. Não somente trabalhada no âmbito
tecnológico, muitas inovações ocorrem com as ferramentas já disponíveis que podem
inclusive interferir na dinâmica de toda a cadeia do negócio.
Inovação
Níveis:
O setor turístico oferece várias oportunidades de uso da telefonia móvel. Trabalhando com facilidades e disseminação de conteúdo, o fator mobile pode trazer grande
satisfação, interação e retorno para cliente e empresa/organização.
Mobilidade
Nível 1: Informativo. Possui plataforma
mobile mas não trabalha conteúdos sociais,
apenas informativos.
Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o conteúdo a partir da sua localização,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Níveis:
Nível 1: Trabalha um diferencial
que melhora um processo
recorrente na instituição.
Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no
modelo de negócio da empresa, gerando
inclusive novas possibilidades.
Nível 3: A ferramenta transforma-se em
uma peça fundamental da viagem, baseada no
conteúdo por ela disponibilizado.
Nível 3: Trabalha as redes para
melhorar o processo e impacta
na dinâmica da cadeia.

17. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores20
Turismo 2.0
Nível 3: O conteúdo é mobile e é
construído coletivamente, podendo ser
alterado, indicado e comentado.
O modelo acima, criado exclusivamente para este estudo, baseia-se nos principais fatores que caracterizam os avanços das redes sociais e que mais impactam a atividade do turismo, no ponto de vista do turista e do Trade turístico.
Os Atores do Turismo 2.0
pesquisa realizada revelou como a nova forma de viajar provocou mudanças nos atores envolvidos nesse processo: o turista tornou-se mais independente
de prestadores de serviços turísticos e mais envolvido com outros viajantes.
Os ofertantes foram obrigados a reinventar-se, abrindo o seu relacionamento com um
diálogo mais franco e aberto, além de entenderem que não podem limitar-se ao espaço
físico que atualmente ocupam. Também, pode-se observar nesse panorama o surgimento
de novos atores que ajudaram a mudar a dinâmica do setor. Podemos ver as estruturas
e impactos na imagem a seguir:
A
Estas três grandes categorias, subdivididas em 7 principais atores caracterizaram o Turismo 2.0 e a organização dos casos apresentados neste relatório. A seguir, uma breve introdução dos mesmos.
Web 2.0
Turista 2.0
Ofertas 2.0
Nova forma
de relacionamento
e poder
Novos atores
mudando
a dinâmica do setor
Reinvenção
e Reposicionamento
Novos
players 2.0

18. © Terraforum Consultores21
Turismo 2.0
1. Turista 2.0: são turistas atuais, pessoas que utilizam a internet
para buscar, compartilhar ou gerar informações de viagens.
2. Ofertas Turísticas 2.0: são as organizações que oferecem
produtos ou serviços turísticos.
3. Novos Atores 2.0: são organizações que surgiram a partir
das oportunidades criadas pelas novas tecnologias e novo
comportamento do turista.
1. Turista 2.0:
2. Oferta Turística 2.0:
Dentro destas categorias, dividimos os casos entres os seguintes atores:
a. Turista 2.0: turistas em geral atuais, que usam a internet
como principal meio de definir uma viagem.
b. Aficionados 2.0: turista que além de usar a internet
para definir uma viagem também usa para escrever sobre
determinados roteiro ou nicho turístico, eles compartilham
experiências pessoais e pesquisas feitas em benefício próprio
com outras pessoas que possam ter o mesmo interesse.
a. Localidades 2.0: São cidades ou países que apresentam
conjunto de iniciativas de internet 2.0 visando atrair os
turistas de diferentes partes do mundo.
b. Guias 2.0: Os principais guias de viagem ganharam sua
versão 2.0. Passaram do papel para internet, socializando a
informação e permitindo a divulgação de diferentes olhares
sob o mesmo atrativo turístico.
c. Atrações 2.0: Parques, Museus, Centros Históricos,
Exposições transportam a experiência do visitante para o
mundo virtual por meio de tecnologia e colaboração.
d. Cadeia do Turismo 2.0: Os diversos integrantes atividade
econômica do Turismo, como por exemplo: hotéis, cias
aéreas e agências turísticas apresentam e disponibilizam
seus serviços na internet, possibilitando interação com
seu consumidor.
As três categorias são:

19. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores22
Turismo 2.0Turismo 2.0
3. Novos atores 2.0:
a. Agregadores 2.0: Com as possibilidades trazidas pela
Internet 2.0, surgiram os agregadores, sites que reúnem toda
informação turística necessária ao viajante, por exemplo,
várias opções de meio de transporte, diferentes categorias
de hotéis, tickets para parques e shows etc. Assim, em um
só lugar o turista se informa e compartilha opiniões sobre a
viagem completa.

20. © Terraforum Consultores23
Turismo 2.0
Síntese das Avaliações de Maturidade
a ampla pesquisa realizada pela TerraForum verificou-se que a Internet e
o turismo estão amplamente interligados. Em uma primeira pesquisa por
centenas de casos, cerca de sessenta deles foram pré-selecionados e destes,
trinta e dois foram avaliados em profundidade.
Nesse relatório final foram incluídos vinte casos, como os mais significativos e que traziam
consigo fortes elementos da web 2.0 analisados conforme o modelo de maturidade
apresentado anteriormente. Abaixo o quadro resumo destes casos e a avaliação dos
mesmos nas categorias do modelo de maturidade.
N
Turista 2.0 Couchsurfing TTTT
T
TT
TTT
Aficionados 2.0Bebês Deliciosos TTTTTTTT-
Barcelona TTTTTTTT-
Holanda TTTT
T
TT
T
TT
TT
Embratur e Ministério
do Turismo
TTTTTTTTT
Lonely Planet T
TT
T
TT
T
TT
T
TT
TT
Guia 4 Rodas TTTTT
T
TT
TT
MoMA
T
TT
T
TT
TTTTTT
Zoo de Londres TTTT
T
TT
TTT
Disney T
T
TT
T
TT
T
T
TT
Chicago AutoShow TT
T
TT
TT-
Contiki
T
TT
TTTTT-
Viator T
TT
T
TT
T
TT
TT-
Gol TTTTTTTT
TAM TTTTTTT
Sheraton TTTTTT
Southwest
T
TT
TTTTTTTT
TripAdvisor
T
TT
T
TT
T
TT
T
TT
TT
Trip Connect T
TT
T
TT
T
TT
T
TT
-
Tripit TTTT
T
TT
TTTT
Novos
Players 2.0
Agregadores 2.0
Categorias Ator Caso
Avaliação de maturidade
Turista 2.0
Ofertas
Turísticas 2.0
Localidades 2.0
Guias 2.0
Atrações 2.0
Cadeia do
Turismo 2.0
A seguir apresentamos os casos, redigidos segundo uma estrutura padrão, composta por:
r *OUSPEVÉÈPDPNCSFWFEFTDSJÉÈPEPDBTPFEBTGFSSBNFOUBTVUJMJ[BEBT
r "OÃMJTFEPTQPOUPTGPSUFTFEBTPQPSUVOJEBEFTEFNFMIPSJBT
r $PODMVT×FTFBWBMJBÉÈPTFHVOEPPNPEFMPEFNBUVSJEBEF

21. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores24
O Turista 2.0
realidade do turismo mundial,
marcada pela velocidade na
troca de informações via
internet e pelo
uso cada vez mais
freqüente de informações dos pares
em detrimento da busca por agências
de viagem e demais canais tradicionais
tem provocado mudanças profundas no comportamento do viajante. O novo turista reflete a imagem do consumidor que tem cada vez mais acesso à informação, compartilha experiências e relaciona- se com as empresas das quais pode desfrutar das ofertas e localidades que pretende conhecer.
A
Hoje em dia é possível determinar uma rota simplesmente com o uso de telefone celular com acesso à web.
Tudo tornou-se muito dinâmico e
colaborativo e nunca a opinião boca a
boca foi tão forte, com a proliferação
dos diversos canais de web 2.0.
Dados do Ministério do Turismo mostram
que, atualmente, o turista brasileiro
utiliza mais a internet do que qualquer
outro meio para consulta e pesquisa
sobre a viagem que deseja fazer.
O Turista 2.0

22. © Terraforum Consultores25
O Turista 2.0
Aos poucos, o turista também abre mão da intermediação na reserva de hotéis
e empresas de transporte e faz a pesquisa de preços e a compra de forma
independente, como mostra o gráfico abaixo.
Cliente atual
Cliente potencial
Viaja por conta própriaCompra pacotes turísticos
21,7% 20,9%
78,3% 79,1%
Os dados abaixo mostram que o turista está cada vez mais independente quanto
à negociação de sua viagem. Grande parte deles, inclusive, além de pesquisar,
negocia a compra diretamente pela internet – porcentagem semelhante ao
volume de turistas que o faz pessoalmente em uma agência de turismo.
Fonte: Pesquisa de Hábitos 2009 – Ministério do Turismo
Fonte: Pesquisa de Hábitos 2009 – Ministério do Turismo
Parentes e amigos 41,5% 47,7%
Internet 39,1% 30,9%
Agências de viagens/de turismo 5,6% 4,3%
Revistas de turismo/guias turísticos 5,8% 4,2%
Artigos em jornais 3,7% 5,1%
Televisão 3,3% 7%
Outras respostas 0,9% 0,8%
Cliente atual Cliente potencial

23. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores26
Fonte: Pesquisa de Hábitos 2009 – Ministério do Turismo
Diretamente com hotéis/empresa
de transporte, através de telefone
47,7%
Diretamente com hotéis/empresas de transporte, via internet
20,5%
Diretamente com hotéis/empresas de transporte, indo pessoalmente
6,9%
Via agência de turismo,
indo pessoalmente
20,6%
Via agência de turismo, através do telefone
3,9%
Outras formas 0,5%
Diretamente com hotéis/empresa de transporte: 75,1%
Via agência de turismo: 75,1%
O Turista 2.0
Tudo tornou-se muito
dinâmico e colaborativo,
e nunca a opinião boca a
boca foi tão forte, com a
proliferação dos diversos
canais de Web 2.0
Tais dados mostram que o setor de turismo no Brasil, ao mesmo tempo em
que cresce de forma exponencial, também muda com a mesma intensidade,
configurando um desafio enorme para o nosso País.
O esforço não se limita
apenas a atender a toda essa demanda do público interno e externo, mas depende
também de entender o perfil do novo turista e possibilitar a ele a utilização das
diversas ferramentas que têm à mão para planejar a sua viagem por meio da
internet e das diversas ferramentas de redes sociais
, cada vez mais solicitadas
por este perfil de consumidor.
A seguir, apresentamos casos que mostram como esta tendência tem se
disseminado rapidamente no ambiente online e mudado o funcionamento do
turismo em todo o mundo.

24. © Terraforum Consultores27
O Turista 2.0
Encontre amigos
no seu destino
www.couchsurfing.com
Descrição e Objetivos
Couchsurfing é uma comunidade criada para facilitar o intercâmbio entre
turistas e moradores em uma determinada região. O portal conta
com uma série de funcionalidades que permitem a viajantes de todo o
mundo encontrar amigos no local de destino para trocar informações e, também,
conseguir acomodação por determinado tempo.
O portal, que funciona como uma rede social, tem aproximadamente 2,5 milhões
de usuários em todo o mundo. De acordo com dados do próprio site,
foram
criadas mais de 2,9 milhões de “amizades”, além de 4,6 milhões de experiências
positivas
relatadas na rede. O site conta com usuários representando mais de 80
mil cidades em todo o mundo.
O usuário do portal tem a possibilidade de criar um perfil na rede, onde pode
publicar fotos, inserir informações pessoais, manifestar sua disponibilidade para
O

25. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores28
O Turista 2.0
Ferramentas utilizadas
Pontos fortes
Um dos pontos fortes deste portal é o volume de informações
e usuários cadastrados. Seguindo o princípio de que o sucesso
de toda rede social é a presença efetiva de pessoas que a
movimentam, a grande quantidade de usuários possibilita ao
visitante conseguir facilmente um contato ou até encontrar
acomodação
na cidade que deseja visitar.
Outro ponto marcante do portal é a possibilidade de acessá-
lo em mais de vinte línguas diferentes. É possível, por meio
desta opção, ler os principais textos do portal em diferentes
idiomas. Porém, tanto a interação entre os usuários, quanto
alguns textos distribuídos pelo portal permanecem em inglês.
hospedar pessoas, descrever locais visitados, visualizar as comunidades de que participa, além de receber resenhas e referências de outros usuários.
Na área de busca do site é possível procurar usuários de acordo com perfis
específicos como localização, disponibilidade para oferecer acomodação e número
de pessoas que podem ser recebidas no local.
Na área de comunidades, o usuário pode participar de diferentes grupos, com
diversos propósitos e interesses, além de criar posts e novos tópicos livremente.
A busca de comunidades por categorias ou por palavras-chave é bastante útil para
o usuário encontrar as informações que necessita.
No menu “Couch Request”, o usuário tem à sua disposição um sistema voltado
para apresentar o status de todos os pedidos de solicitação de estadia recebidos e
enviados. A página mostra o status de cada pedido, apontando quando um usuário
aprova ou não sua solicitação.
O portal conta ainda com um espaço para mensagens particulares entre usuários,
que funciona como um sistema de e-mail interno entre os participantes. Também
é possível também doar quantias para que o site continue funcionando.
Mashup

26. © Terraforum Consultores29
O Turista 2.0
O site ainda não explora sua presença em redes sociais.
Inexiste uma página oficial do Couchsurfing no Facebook ou
Twitter, por exemplo, o que facilitaria e agilizaria a atração
de novos usuários e a interação entre todos os atores.
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Colaboração
Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça
fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo
por ela disponibilizado.
Oportunidades de melhoria
Avaliação de Maturidade
Conclusão
O Couchsurfing é uma plataforma de integração de potenciais
turistas em todo o mundo. O sucesso desse site está em
integrar viajantes e moradores de grandes cidades e de locais
das mais remotas regiões do planeta, gerando conhecimento
sobre um determinado lugar e tornando o destino mais
acessível financeiramente.
A utilização de redes sociais populares ao redor do mundo
poderia potencializar a comunicação entre os usuários, além de
aumentar o número deles.
O portal tem um claro potencial de
intermediador de transações online, além de funcionar como
canal de muitas possibilidades de integração e comunicação
para companhias aéreas, hotéis e pousadas econômicas
.
Experiência/Estímulo
Utilidade

27. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores30
O Turista 2.0
Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo
de negócio da empresa, gerando inclusive novas
possibilidades.
Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas
não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos.
Inovação
Mobilidade

28. © Terraforum Consultores31
O Turista 2.0
Aficionados 2.0
om o aumento do uso das plataformas de relacionamento e colaboração
na internet, surgiram turistas que geram conteúdos sobre suas viagens e
se tornam referência na rede: os aficionados. Esses blogs e perfis oferecem
diferentes tipos de conteúdo. Alguns exploram
assuntos específicos de suas vidas
particulares e outros geram informações para determinados nichos turísticos,
tornando evidente uma demanda de consumo exclusiva e ainda pouco explorada
pelos grandes portais comerciais e empresas do setor.
Exemplos desses novos turistas podem ser encontrados no site “Travel Insights
100” que apresenta a lista dos 100 maiores blogueiros influentes da web, todos
especialistas em viagens que compartilham suas experiências de forma voluntária,
beneficiando outros turistas de todo o mundo com suas dicas e relatos.
C
www.uptake.com/travelinsights100/
A seguir destacamos o blog de um aficionado, que evidencia novas possibilidades de exploração e criação de valor:

29. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores32
O Turista 2.0
Tornando divertidas as
viagens com crianças
www.deliciousbaby.com
Descrição e Objetivos
ebbie Dubrow é mãe de dois filhos e seu blog propõe soluções para
situações recorrentes para famílias que viajam com crianças. Debbie e
seu marido têm como hobbie viajar e utilizam o blog para mostrar que
é
possível se divertir com as crianças em qualquer lugar do mundo. A autora alega
que somente o relato de uma mãe realmente expõe todos os cuidados que esse
tipo de viagem exige, sustentando a credibilidade e a veracidade das informações
divulgadas em seu blog
.
D
Blogs especializados
(original: Delicious Baby – Making Travel with Kids Fun)

30. © Terraforum Consultores33
O Turista 2.0
r (VJBT EF DJEBEFT F JOGPSNBÉ×FT TPCSF MVHBSFT QBSB WJTJUBS IPTQFEBHFN F
principalmente onde se divertir com as crianças.
r %JDBTEFWJBHFNFNGBNÎMJBSFMBDJPOBEBBUFNBTFTQFDÎàDPTDPNP
planejamento, vôos com crianças e documentação de embarque.
r -JTUBEFQSPEVUPTSFTFOIBEPTFSFDPNFOEBEPTQFMBBVUPSBDPNPDBSSJOIPT
de bebê, roupas, mochilas, brinquedos, entre outros.
O blog oferece diferentes tipos de informações relacionadas ao contexto de
viagem em família, entre elas:
O blog possui grande audiência e popularidade na web, principalmente nos
Estados Unidos e no Canadá, atingindo a marca de 62 mil visitantes únicos em um
único mês. Foi apontado como
o blog mais popular de viagem e o mais popular
em estilo de vida pelo ranking Technorati (ferramenta de busca especializada em
busca por blogs), e também listado como um dos 50 tweeters mais indicados para
dicas de viagens pelo jornal Telegraph do Reino Unido, além de outras menções
em canais de TV, rádio e portais como o Chicago Sun Times e o MSNBC.
A autora deixa claro aos usuários do blog sua política editorial, na qual relata
que não aceita recompensas financeiras para avaliar ou falar bem de um produto
ou serviço, mas aceita convites para avaliação, alertando que a publicação no
blog com a análise não será necessariamente positiva
. Debbie ainda acrescenta
que a publicidade somente é feita por meio de banners bem distintos do
conteúdo editorial.
Debbie Dubrow
“Ofereço a perspectiva e as dicas do mundo
real que só uma mãe que viaja freqüentemente
com seus filhos pode oferecer”
Ferramentas utilizadas
3445XJUUFS'BDFCPPL

31. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores34
O Turista 2.0
Sendo um blog pessoal voltado para um público específico,
como forma de evolução a autora poderia ceder mais
espaço para a co-criação permitindo o compartilhamento de
experiências
por outras mães que acompanham suas histórias.
Oportunidades de melhoria
A iniciativa dessa mãe-blogueira em gerar e compartilhar conteúdo relevante para determinado nicho ganhou muita exposição na rede, o que só reforça o poder dado ao turista com as novas ferramentas da web 2.0.
Para as empresas, utilizar blogs e perfis de “aficionados”
para divulgar produtos e serviços relacionados ao tema do
blog pode ser tão efetivo quanto os formatos de propaganda
convencionais. No entanto,
é necessário pensar em modelos
de publicidade que não envolvam compra de opiniões, pois
o grande fator diferencial desses blogs é o caráter pessoal,
a credibilidade e a imparcialidade dos relatos
.
Pontos fortes
Além de compartilhar informações úteis para um segmento
bastante específico, ou seja, famílias que viajam com crianças,
o blog expõe uma demanda significativa a ser explorada
por
agências de viagens, companhias aéreas, hotéis, entre outros
envolvidos na cadeia de serviços para turismo. Sendo a viagem
em família um produto a ser trabalhado, o cuidado exigido com
todos os detalhes desse tipo de viagem se torna o diferencial
atrativo para esse perfil de consumidor.
Conclusão
De acordo com o conceito da “cauda longa ”, a audiência dos blogs e a influência dos aficionados podem ser exploradas de diferentes maneiras, dependendo do tipo de conteúdo que é veiculado e do perfil do viajante.

32. © Terraforum Consultores35
O Turista 2.0
Conteúdo/
Tema do blog
Ator Modelo de negócio
Viagem
com crianças
Contratar o blogueiro para avaliar os serviços e a infra-estrutura do hotel e escrever um artigo relatando a experiência.
Divulgar promoções especiais para viagens com crianças por meio de banner ou posts patrocinados.
Hotel
Companhia aérea
Itinerários
de voos
e ônibus
Contratar espaço para publicidade, disponibilizando no blog recursos para escolha de voos,horários e destinos, direcionando para o site da companhia.
Companhia aérea
Viagens
independentes
(”mochilões”)
Divulgar produtos para viagens, como barracas, mochilas e roupas especiais por meio de banners ou posts patrocinados.
Marca de vestuário
e acessórios
Resenha
sobre restaurantes
Divulgar jantar especial com desconto para clientes que vieram por meio do blog.
Restaurante
Resenha
sobre cidades
Contratar espaço para publicidade, divulgando promoções de estadia do hotel.
Contratar espaço para publicidade, divulgando voos promocionais para o destino relatado pelo blogueiro.
Contratar espaço para publicidade, divulgando pacotes promocionais para o destino em questão.
Contratar o blogueiro para participar de um evento promocional de turismo e avaliar os serviços e a infra-estrutura da cidade, redigindo posteriormente um artigo relatando a experiência.
Hotel
Companhia aérea
Agências
de turismo
Órgãos de
turismo
Vejamos alguns exemplos:
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Colaboração
Avaliação de Maturidade
Experiência/Estímulo

33. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores36
O Turista 2.0
Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça
fundamental da viagem, que se baseia no conteúdo
por ela disponibilizado.
Utilidade
Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo
de negócio da empresa, gerando inclusive novas
possibilidades.
Não utiliza ferramentas móveis.
Inovação
Mobilidade

34. © Terraforum Consultores37
Ofertas Turísticas 2.0
utilização das redes sociais para
potencializar a experiência de
viajar é uma realidade para
o turista, mas e quanto ao outro lado
dessa cadeia, os que ofertam serviços
neste segmento, como estão se
posicionando nesse contexto?
Já foi exposto que muitos destes atores
precisam rever sua forma de se relacionar
com seus públicos de interesse e, muitas
vezes, até rever seu modelo de negócio.
A
A reinvenção é a palavra de ordem, seja mudando o posicionamento, o público ou a maneira de garantir a sustentabilidade da instituição.
Neste capítulo veremos exemplos de como diferentes atores, entre localidades, serviços de transporte, atrações, e outros estão se adaptando a esse novo contexto e se preparando para receber o turista 2.0.
Localidades 2.0
As instituições oficiais de turismo vêm utilizando novas técnicas e ferramentas para potencializar seus negócios e atrair novos turistas aos seus destinos. Além de recursos de infraestrutura como transportes, segurança, mão de obra qualificada e excelência na prestação de serviços, são necessárias outras ferramentas para potencializar a oferta turística.
Atualmente várias localidades estão se mobilizando para articular novos
mecanismos de promoção do turismo, em especial por meio das redes sociais.
Serão apresentados dois casos que utilizam ferramentas online para estreitar o
diálogo e o compartilhamento de experiências turísticas.
Ofertas Turísticas 2.0

35. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores38
Ofertas Turísticas 2.0
Barcelona
“Visit Barcelona” – visitbarcelona.com
Descrição e Objetivos
Visit Barcelona é um espaço dedicado ao compartilhamento de experiências
e sensações referentes às principais atrações da cidade de Barcelona.
Com o slogan, Visit Barcelona – Share your Experience, o site disponibiliza
informações, fotos, vídeos e sugestões de turistas e residentes da cidade.
O site é organizado a partir dos tipos de atrações turísticas oferecidas pela cidade
de Barcelona, como monumentos e esculturas, mirantes, praças e ruas, praias
e diversões infantis. Ao visualizar uma atração turística específica, o visitante do
O

36. © Terraforum Consultores39
Ofertas Turísticas 2.0
ambiente virtual encontra um breve descritivo com fotos, comentários e um
Mashup com o Google Maps para que o turista possa ver a localização na cidade.
O portal oferece ao turista a possibilidade de criar um perfil de usuário para dar inicio
às postagens, sugestões, comentários, fotos, vídeos e dicas das atrações turísticas
vivenciadas. O site ainda permite votar nos melhores comentários enviados, que
são apresentados na página inicial em forma de ranking de melhores sugestões. Os
turistas e colaboradores mais ativos no Visit Barcelona são destacados na página
inicial, onde são mostrados os doze usuários que mais contribuíram publicando
fotos, vídeos e comentários.
Ferramentas utilizadas
%FMJDJPVT %JHH 8JOEPXT 5XJUUFS 4MJEF4IBSF :PVUVCF
:BIPP(PPHMF#PPLNBSLT'BDF#PPL.FOÍBNF
Uma oportunidade de avanço está no uso das ferramentas para
celulares. O Visit Barcelona não apresenta espaço dedicado
para a navegação direta em celulares nem mesmo oferece
aplicativos
a serem carregados nos aparelhos móveis.
Oportunidades de melhoria
O Visit Barcelona utiliza ferramentas sociais como Facebook, Twitter e Yotube para promover o turismo na cidade e região. Essas redes têm a finalidade de orientar os diversos tipos de turistas através de fotos, vídeos e outras
Pontos fortes
O Visit Barcelona proporciona ao visitante a possibilidade
de compartilhar experiências por meio do uso de vários
recursos multimídia. A partir de fotos e vídeos enviados por
quem já desfrutou de alguma das várias atrações da cidade
espanhola, os turistas que desejam conhecer Barcelona
podem planejar melhor sua viagem.
Outro ponto forte é o
uso intensivo de ferramentas sociais
como Facebook, Twitter e YouTube para compartilhar fotos
e vídeos e disseminar conteúdo institucional e informações
úteis
a respeito do turismo de Barcelona.
Conclusão

37. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores40
Ofertas Turísticas 2.0
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Colaboração
Avaliação de Maturidade
Experiência/Estímulo
Nível 1:
O conteúdo é bem organizado, fazendo
com que a mensagem seja clara. O conteúdo é
utilizado como fonte de consulta, mas não estimula
interesse no usuário para voltar a consultá-lo.
Utilidade
Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo
de negócio da empresa, gerando inclusive novas
possibilidades.
Não utiliza ferramentas móveis.
Inovação
Mobilidade
informações úteis. No entanto, a interação entre usuários
dentro do site poderia ocorrer de maneira mais efetiva,
por meio do uso de moderadores de discussão e outros
mecanismos de estímulo à participação.

38. © Terraforum Consultores41
Ofertas Turísticas 2.0
Holanda
“The Official Site of Holland” – holland.com
Descrição e Objetivos
site Holland.com faz parte do programa de políticas públicas para
o turismo holandês, que busca promover a cultura e a história da
Holanda tanto dentro como fora do país.
O ambiente virtual integra
um conjunto de ações que visam relacionar o turismo holandês a vários setores
da economia
por meio do incentivo a festivais, museus, eventos de esporte,
atrações naturais, acessibilidade e mobilidade.
O

39. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores42
Ofertas Turísticas 2.0
No site, o visitante pode conhecer roteiros de viagens dirigidos a públicos
diferentes, de acordo com o tipo de viagem, seja ela de negócios, cultural ou
gastronômica. Além dos roteiros, o turista também conta com informações sobre
acomodações em hotéis, apartamentos, campings e alternativas de hospedagem
em feriados e festas especiais. O ambiente virtual ainda disponibiliza aos turistas
informações sobre as melhores formas de se deslocar entre as cidades holandesas
e para fora delas, apresentando dicas de transportes e locomoção via trem,
barco, carro, avião e ônibus.
Para fortalecer estas iniciativas o Holland.com convida os turistas a utilizar redes
sociais como Facebook e Twitter para compartilhar comentários, dicas, fotos
e roteiros de viagem
. A página no Facebook, com mais de 37 mil membros,
disponibiliza informações oficiais de turismo e tem uma área reservada para
destaques culturais e gastronômicos. Com mais de 5 mil seguidores, o Twitter
Ê PVUSB SFEF TPDJBM VUJMJ[BEB DPN CBTUBOUF GSFRVËODJB QFMPT IPMBOEFTFT
diariamente são postadas dezenas dicas de atrações, informações sobre cultura,
artes, gastronomia e passeios turísticos.

40. © Terraforum Consultores43
Ofertas Turísticas 2.0
O site oficial de turismo da Holanda e seu conjunto de
ações nas redes sociais utilizam ferramentas modernas para
disseminar a cultura e história do País, além de potencializar
a divulgação da experiência turística holandesa. Esse é um
bom exemplo de
atuação efetiva na web pela iniciativa
pública, com diversas ferramentas multimídia para atrair um
público diversificado
.
Conclusão
Apesar do Holland.com utilizar fortemente as ferramentas sociais, o site
não permite aos visitantes a possibilidade de
se registrar e compartilhar comentários e impressões no
ambiente virtual
. Também não há integração do site com os
conteúdos gerados nas redes sociais.
Oportunidades de melhoria
Pontos fortes
O visual envolvente, que realmente instiga o internauta,
é um diferencial do site. Outro ponto importante é a
disponibilização de uma ferramenta gratuita para celulares
que conta, entre outros recursos, com uma plataforma de
realidade aumentada com informações específicas
sobre
museus, restaurantes, bancos e shoppings. A ferramenta
oferece informações em nove idiomas diferentes e conta
com cerca de 17 mil pontos de informação cadastrados, que
podem ser acessados em detalhes pelo celular.
Ferramentas utilizadas
'BDFCPPL5XJUUFS4MJEF4IBSF:PVUVCF

41. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores44
Ofertas Turísticas 2.0
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Colaboração
Avaliação de Maturidade
Experiência/Estímulo
Utilidade
Inovação
Mobilidade
Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o
processo e impacta na dinâmica da cadeia.
Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma peça
fundamental da viagem, baseada no conteúdo por
ela disponibilizado.
Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o conteúdo a partir da sua localização,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.

42. © Terraforum Consultores45
EMBRATUR é um órgão do Ministério do Turismo com autonomia para
gerir e executar a Política Nacional do Turismo, ou seja, promoção,
marketing e apoio à comercialização dos destinos, serviços e produtos
turísticos brasileiros no mercado internacional.
Ações de comunicação disponibilizam informações sobre o Brasil e seus destinos
na internet e utilizam as redes sociais, que têm papel central na estratégia de
propagar o Brasil como escolha de destino turístico pelo mundo.
Ofertas Turísticas 2.0
Embratur e
Ministério do Turismo
braziltour.com
Descrição e Objetivos
A

43. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores46
Ofertas Turísticas 2.0
Ferramentas utilizadas
Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, FourSquare e YahooTravel.
Pontos fortes
A EMBRATUR proporciona aos seus visitantes um acervo de
informações úteis sobre o paíspara o turista como idioma,
história, vistos e passaportes, transporte, moeda e clima.
Nas redes sociais como o Facebook, disponibiliza dicas
de hospedagem, informações sobre os principais pontos
turísticos do país e sobre eventos e, também, publica
fotos. Possui atualmente mais de 10 mil seguidores e suas
publicações frequentes (em média, duas por dia) sempre
recebem algum tipo de feedback dos seguidores da página.

Já com o Twitter, o foco é divulgar de forma mais efetiva
os pontos turísticos, as atrações e as novidades sobre o
turismo no país. Um dos pontos mais interessantes do
perfil no Twitter é a
busca e a propagação dos comentários
de outros internautas sobre as experiências turísticas que
tiveram no Brasil, o que dá mais credibilidade ao serviço
.
Outra frente que a EMBRATUR ataca no mundo 2.0 e
que é de grande apelo é o YouTube, onde proporciona aos
turistas uma combinação de vídeos com as variadas atrações
existentes no Brasil, associados a uma funcionalidade que,
com certeza, traz um ganho em agilidade e dinamismo: o
Google Maps, que mostra a localização do que é mostrado
no vídeo.
A efetividade da associação de tais ferramentas e
dos conteúdos publicados é evidente nas estatísticas do canal,
com quase 1 milhão e meio de visualizações e 2 mil inscritos
.
Uma ação tomada pela EMBRATUR que envolve redes
sociais e plataforma mobile foi a criação do perfil no
Foursquare. Com ele, os turistas podem acessar dicas de
outras pessoas que já visitaram um determinado destino.
A associação com o YahooTravel proporciona aos turistas
uma nova forma de auxiliar outros viajantes a montar

44. © Terraforum Consultores47
Ofertas Turísticas 2.0
seus próprios pacotes turísticos, compartilhando com
outras pessoas seus roteiros e fazendo comentários sobre
determinados destinos.
O aplicativo para dispositivos móveis mostra roteiros e
atrações por cidades, sendo que cada conteúdo deve ter
seu download realizado separadamente. As informações são
aliadas à localização do destino, o que as torna ainda mais
úteis. No entanto, ainda
apresentam problemas de usabilidade
e não permitem que os viajantes possam contribuir com seu
próprio conteúdo
e distribuir em suas redes.
Ao analisar todas as redes sociais utilizadas pela Embratur para
divulgar o programa “Visit Brazil”, foi possível ver esforços reais
de colaboração somente no Twitter, onde as manifestações da
rede acerca dos destinos turísticos nacionais são respondidas
ou retuitadas.
Em redes como o YouTube e o Facebook constatamos que
os
turistas estão acompanhando e compartilhando opiniões sobre
as publicações oficiais, no entanto, não recebem respostas ou
incentivos para fazê-lo
. No Facebook, inclusive, não é permitido
que os usuários façam postagens diretas no mural. Também, foi
possível encontrar discussões entre usuários nas quais não há
interação da instituição ou, ainda, algumas manifestações sem
resposta ou incentivo para que a resposta fosse construída de
forma colaborativa.
Da mesma maneira, o conteúdo poderia ser construído
colaborativamente no Flickr e no YouTube com o envio e
marcação de fotos e vídeos por parte dos próprios turistas,
algo que ainda não ocorre.
Oportunidades de melhoria

45. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores48
Ofertas Turísticas 2.0
Todas essas ações que o Ministério do Turismo e a Embratur
estão realizando têm como foco preparar a chegada dos
turistas para os grandes eventos que acontecerão no
Brasil nos próximos anos: a Copa do Mundo de 2014 e as
Olimpíadas de 2016.
As mídias sociais serão uma ferramenta de forte apelo
estratégico para o Brasil, porque permitem a disseminação de
informações em tempo real para turistas em todo o mundo.
A troca de experiências vividasajuda no desenvolvimento de
novas rotas e de melhores destinos.
No entanto,
o potencial dessas redes ainda não é explorado
por completo, porque o foco das ações está na divulgação
de conteúdos sobre o Brasil como destino turístico, ao
invés de utilizar o turista como peça chave na criação e
disseminação desses conteúdos
pela rede.
Conclusão
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Colaboração
Avaliação de Maturidade
Experiência/Estímulo
Utilidade
Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta
somente para uma única visualização, mas a tornam
fonte ou referência para atualização e busca de
determinado conhecimento.

46. © Terraforum Consultores49
Ofertas Turísticas 2.0
Inovação
Mobilidade
Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora
um processo recorrente na instituição.
Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o conteúdo a partir da sua localização,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Guias 2.0
s guias são os grandes parceiros dos viajantes independentes. Auxiliam na busca por hotéis, restaurantes, roteiros e melhores lugares para visitar em determinada localidade.
O que já era sucesso nas mãos de grande parte dos viajantes, ganha também
destaque na internet. No ambiente online, grandes editoras agora encontram
novas formas de disponibilizar informações aos turistas e oferecer ferramentas
de planejamento e discussão sobre destinos de viagens. O celular surge como
uma ferramenta de consulta em tempo real.
O

47. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores50
Ofertas Turísticas 2.0
Lonely Planet
lonelyplanet.com
Descrição e Objetivos
Lonely Planet é o maior guia de viagens que existe atualmente. Seus
livros são conhecidos e utilizados por viajantes de todo o mundo.
Originalmente chamado Lonely Planet Publications, a empresa mudou seu
nome para Lonely Planet em julho de 2009 para refletir a ampla indústria de viagens
e ênfase em produtos digitais.
O portal oficial conta com três blogs sobre os bastidores da empresa. O primeiro
deles relata o universo digital do Lonely Planet – novos recursos, novas ideias e
feedback de viajantes sobre o site e os aplicativos. O segundo apresenta suas
O

48. © Terraforum Consultores51
impressões dos lugares por onde passa, planos de viagens e descobertas de
novos destinos. Já o terceiro blog fala das últimas novidades em tecnologia e
desenvolvimento do Lonely Planet.
Depois de se registrar, o usuário pode criar um perfil que permite avaliar e
comentar as páginas e dicas de outros viajantes ou de restaurantes/hotéis, bem
como guardá-los em uma lista de favoritos.
Há também uma ferramenta de planejamento de viagem chamada “Trip Planner”. Tal
aplicativo permite a busca por hotéis com filtros como preço, tipo de acomodação,
estrelas, facilidades, proximidades etc. O site também disponibiliza links para
ferramentas de busca de voos.
A ferramenta “My Trip Journal” permite que o usuário crie uma página e compartilhe
informações sobre suas próprias viagens. Neste diário de bordo online, também
é possível acrescentar fotos, vídeos, histórias e experiências pessoais. O jornal se
destaca pelas informações que disponibiliza, como a possibilidade de se acompanhar
o itinerário e a localização de um usuário por meio de um mapa interativo.
Por meio da ferramenta de busca, o visitante pode encontrar informações sobre
um país, uma rota ou uma região que pretende visitar. É possível ainda deixar
comentários nos jornais pessoais de outros usuários e solicitar atualizações.
É possível baixar no celular guias de cidades, que têm fácil leitura, boa navegação
e custam cerca de 6 dólares cada. O aplicativo indica lugares para comer, pontos
turísticos, entretenimento, lojas e acomodação, informações sobre história, arte,
literatura, governo e política, moda, bairros, festas e eventos e até contatos em
caso de emergência.
Pontos fortes
Seguindo uma estrutura de fórum, a parte do site chamada Thorn Tree, é usado por mais de 600 mil pessoas para a troca
de informações, conselhos, dicas e sugestões de viagens.
A organização dos assuntos por temas é prática e usual –
regiões, países e tipos de roteiro.
Ferramentas utilizadas
Blog, Forum, RSS, Twitter, Facebook, Youtube.
Ofertas Turísticas 2.0

49. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores52
Além de ter um site com conteúdo relevante, atrativo e
bem estruturado para o usuário, a empresa utiliza com êxito
as ferramentas colaborativas para apoiar sua diferenciação
no mercado.
O conjunto de iniciativas digitais se beneficia das redes de
conhecimento e da geração coletiva de conteúdo, já que
impressões e informações sobre viagens individuais são essenciais para a melhoria dos produtos
comercializados pela
Lonely Planet e para tornar mais críveis as recomendações
para o viajante.
Conclusão
Assim como mapeado em outros sites que dependem da colaboração para a geração de conteúdo, uma boa prática que poderia ser incorporada ao site é um sistema de
ranqueamento
de membros mais ativos e produtores de conteúdo relevante.
Este sistema de reconhecimento é muito importante para o
envolvimento dos membros
.
Oportunidades de melhoria
Ofertas Turísticas 2.0
Sua atuação nas redes sociais merece destaque: no Facebook há mais de 237 mil seguidores e uma média de dois posts diários, sendo que cada um dos posts tem uma média de 100 comentários. No perfil há cerca de 40 vídeos sobre viagens.
O Twitter do Lonely Planet possui cerca de 255 mil seguidores
e uma média de 10 posts diários. Em ambos pode ser
observada a
preocupação na geração de conteúdo relevante
e posts que estimulam a participação dos visitantes.
Seu canal no YouTube existe desde 2006 e apresenta os
melhores vídeos da Lonely Planet Television, em versões
editadas. Os mais de 17 mil seguidores podem acessar
250 vídeos sobre destinos no mundo todo. O material
disponibilizado já foi exibido mais de um milhão de vezes.

50. © Terraforum Consultores53
Ofertas Turísticas 2.0
Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público
das redes criam o conteúdo em conjunto com a
empresa. nessa fase ocorre a maior geração de
conhecimento e outros resultados interessantes
tanto para público quanto corporação.
Nível 3: Trabalha a visualização do destino/
objetivo de maneira diferenciada e interativa.
Oferece visitas virtuais, realidade aumentada,
interação com roteiro, por exemplo.
Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o
processo e impacta na dinâmica da cadeia.
Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o conteúdo a partir da sua localização,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Colaboração
Inovação
Mobilidade
Nível 3:
A ferramenta transforma-se em uma
peça fundamental da viagem, que se baseia no
conteúdo por ela disponibilizado.
Avaliação de Maturidade
Experiência/Estímulo
Utilidade

51. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores54
Ofertas Turísticas 2.0
Guia 4 Rodas
viajeaqui.abril.com.br/guia4rodas
Descrição e Objetivos
“Guia 4 Rodas” é um ambiente virtual com informações sobre destinos
e atrações turísticas organizadas pelo Grupo Abril. O espaço virtual
traz informações e dicas essenciais para quem deseja conhecer os
principais destinos turísticos no Brasil e no mundo.
Antes da viagem, o visitante do guia virtual pode planejar seu roteiro com
informações sobre documentos necessários (passaporte, vistos, documentos de
identificação), tecnologia (dicas de sites e blogs para turistas e como telefonar
para diferentes localidades), saúde (vacinas e hospitais) e dicas para viajantes com
necessidades especiais.
O

52. © Terraforum Consultores55
Para o turista sem destino definido, o guia apresenta uma série de sugestões para
iniciar a viagem, oferecendo perfis de atrações como aventura, gastronomia,
cultura, escapadas, esportes e crianças. Além disso, o guia oferece ferramentas
para facilitar a pesquisa de hotéis, restaurantes, ruas e rodovias, por meio de um
sistema de busca avançada.
O guia virtual conta ainda com um blog organizado por grupos temáticos,
dedicado ao compartilhamento de experiências e informações oferecidas pelos
profissionais que escrevem os guias do Grupo Abril.
Ferramentas utilizadas
Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, Formspring.
Pontos fortes
Um dos principais atributos do Guia 4 Rodas é oferecer
dicas e informações destinadas especialmente ao turista que nunca viajou ou viaja com pouca freqüência
. Além
disso, o guia compartilha fotos, dicas de atrações culturais
e gastronômicas em seus perfis no Facebook e no Twitter,
que têm mais 10 mil seguidores. Outro ponto interessante
é o uso do Formspring como ferramenta de perguntas e
respostas aos turistas que desejam ter informações pontuais
sobre determinados destinos ou atrações.
Toda informação disponível no Guia 4 Rodas também
pode
ser acessada pelo celular por meio de aplicativos sobre
praias e outros destinos
. O aplicativo do Guia 4 Rodas 1001
Praias traz uma grande quantidade de informaçõessobre o
litoral brasileiro, com de cerca de 400 fotos de diversas
praias. Também é possível buscar destinos por ordem
alfabética, estado, cidade e por proximidade.
Já o aplicativo 1001 Lugares exibe no celular os lugares mais
atraentes do Brasil selecionados pelo Guia, com atrações
como praias desertas, cachoeiras, vistas panorâmicas, museus
e construções históricas. O aplicativo também oferece a
Ofertas Turísticas 2.0

53. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores56
possibilidade de compartilhar experiências gastronômicas
que variam de petiscos de boteco a refeições estreladas, além
de informações de hotéis, spas, pousadas e resorts.
O guia utiliza apenas comentários e postagens emitidas pelos
profissionais Quatro Rodas, o que possibilita pouca interação
entre os usuários nas discussões e relatos de viagens. Seria
interessanteatrair os usuários para o guia virtual para debater
experiências e informações sobre destinos e atrações turísticas.
Outro ponto de melhoria seria criar
conteúdos para viajantes
mais experimentados, motivando o usuário a retornar com
frequência ao site
.
Oportunidades de melhoria
O Guia 4 Rodas tem como foco principal o turista com pouca experiência na organização de viagens e na seleção de destinos. Para este público o guia dispõe de uma equipe de profissionais para esclarecer dúvidas e emitir informações pontuais a respeito das necessidades de quem viaja. No entanto, o guia virtual
não possibilita a interação entre seus
pares, ou seja, os visitantes não podem interagir trocando
dúvidas e dicas sobre as atrações que já visitaram
.
Conclusão
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Colaboração
Avaliação de Maturidade
Ofertas Turísticas 2.0

54. © Terraforum Consultores57
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Experiência/Estímulo
Utilidade
Nível 1: O conteúdo é bem organizado, fazendo
com que a mensagem seja clara. O conteúdo é
utilizado como fonte de consulta, mas não estimula
interesse no usuário para voltar a consultá-lo.
Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o
processo e impacta na dinâmica da cadeia.
Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o conteúdo a partir da sua localização,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Inovação
Mobilidade
A crescente habilidade do turista com o uso da internet para conhecer e planejar
seu roteiro de viagem torna imprescindível a exposição dos atrativos de forma
impactante. Esse desafio fica cada vez mais interessante, uma vez que as atrações
precisam conquistar a atenção e provocar no viajante o interesse para futura visita.
Atrações 2.0
Ofertas Turísticas 2.0

55. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores58
Ofertas Turísticas 2.0
moma.org
Descrição e Objetivos
arte não está mais limitada a espaços físicos, como um museu. Projetos
como o ArtBabble e o Google Art Project tornam a arte acessível a
todos. Como reinventar os museus nesse novo contexto? O Museu de
Arte Moderna de Nova York (MoMA) procura usar as redes para complementar
o acesso às suas coleções e exposições, além de promover uma experiência
diferenciada para os que têm a oportunidade de visitar o espaço.
A
Museu de Arte Moderna
de Nova York

56. © Terraforum Consultores59
Ofertas Turísticas 2.0
Um dos princípios da arte é a representação da sua realidade histórica, inclusive
incorporando as movimentações sociais que distinguem e caracterizam seu tempo.
Dessa maneira, é natural que um museu que se propõe a explorar a modernidade
na arte esteja presente e atuante na internet, e, mais especificamente, nas redes
sociais e nos celulares. O MoMA procura ser referência, buscando a
participação
e procurando movimentar sua rede ao inserir conteúdos novos e interessantes.
Ferramentas utilizadas
Blog, Facebook, YouTube, Flickr, Twitter, Foursquare,
Google Art Project, ArtBabble, Mobile
Pontos fortes
A amplitude de atuação do museu nas redes é visível nas duas páginas do site da instituição que mostram todas as redes em que se encontra: Blog e Online Communities.

Também pode ser observada a preocupação da instituição
em
tornar as pessoas produtores ativos de conteúdo sobre
a coleção do museu, enviando suas fotos das coleções via
Flickr, mostrando visões das obras do museu em diversos
momentos diferentes
. Até a finalização deste estudo, mais
de 5 mil fotos haviam sido publicadas e existiam cerca
de 10 tópicos de discussão no fórum, todos respondidos
oficialmente pela instituição.
O Twitter do MoMA é destaque com seus mais de 450 mil
seguidores e diversas interações diárias. Fica evidente que
o museu se preocupa em estabelecer diálogo e valorizar
a interação com o usuário, expondo-os, agradecendo e
respondendo. O foco está na promoção de exposições e
mostras utilizando o conteúdo produzido pela comunidade
para isso, especialmente solicitando e retuitando as opiniões
dos presentes.
Já no Foursquare (marcado por 27 mil pessoas), o foco é dar
dicas aos visitantes e pedir que eles façam o mesmo, com
especial destaque aos meios de comunicação de massa que
constantemente referem-se ao museu como opção cultural
QFMBSFEFTPDJBMDPNPP5IF8BMM4USFFU+PVSOBMFPHVJB

57. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores60
Ofertas Turísticas 2.0
Time Out New York. Ainda existe a integração com fotos
tiradas e linkadas ao museu no Foursquare.
O MoMA é um dos cerca de 20 museus no mundo que
participam do Google Art Project, uma iniciativa que reúne
a tecnologia usada no Street View para levar ao internauta a
experiência de visitar uma sala de museu, permitindo, ainda,
que ele monte sua própria coleção virtual. É uma nova
maneira de despertar o interesse para a visita completa, in
loco, do interessado.
Outro destaque é a página da instituição no Facebook,
que reúne mais de 650 mil seguidores.Todas as publicações
da instituição nessa rede contém muitos comentários
e contribuições. A página funciona como central das
atualizações das demais redes sociais em que atua, além
de central de informações sobre o próprio museu. Uma
curiosidade: muitos usuários usam a página do museu para
divulgar obras próprias e estimular as discussões sobre arte.
O museu tornou-se um espaço aberto para a discussão da modernidade sem barreiras espaciais
.
O MoMA disponibiliza ainda um aplicativo grátis para
celulares nas plataformas Apple e Android, com informações
da instituição, programação, tours em áudio usando os
celulares, além de procurar conectar essa experiência às
redes como Flickr e YouTube.

58. © Terraforum Consultores61
Ofertas Turísticas 2.0
Apesar de usar com grande sucesso e amplitude nas redes,
podemos ver que as iniciativas estão em diferentes estágios
de maturidade. O YouTube, por exemplo, ainda é subutilizado,
comparado às demais plataformas. Apesar de ter uma boa
quantidade de comentários (mais de 300), sua atualização
tornou-se mais escassa (no momento do relatório, o
último vídeo havia sido publicado em Novembro/2010).
Uma alternativa seria possibilitar a inserção dos conteúdos
produzidos pelos próprios visitantes (como feito no Flickr).

Os vídeos, no caso do MoMA, pedem maior frequência de
atualização. No caso do Art Babble, comunidade específica para
amantes de arte, os conteúdos são mais antigos do que aqueles
postados no YouTube (datados de abril de 2010).
Uma vez
que a instituição se propõe fazer parte de uma comunidade,
a atualização é importante para manter a discussão ativa e a
rede integrada
.
Oportunidades de melhoria
O blog deveria ser um canal de comunicação com a
comunidade sobre as novidades e exibições do museu. No
entanto, não tem a mesma exposição e repercussão das
demais mídias. Também não foi observada convergência
de atuação desse meio com os demais, apesar de ainda ter
exposição acentuada no portal da instituição.

59. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
O MoMA entende que as redes sociais trouxeram novas
possibilidades de interação da arte com a sociedade. E
procura mostrar-se não somente como atuante, mas
principalmente como referência na discussão sobre arte
no novo meio, mostrando maturidade, entendimento das
possibilidades e importância de uma
gestão descentralizada
do conteúdo neste contexto.
Além disso, o MoMA compreende seu papel de incentivador
das artes, das discussões culturais e a importância de
ter posicionamento ativo perante a grande massa de
interessados. Para tanto, utiliza as redes como meio
complementar e o abastece de subsídios para contribuir
com a sociedade.
Conclusão
Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público
das redes criam o conteúdo em conjunto com a
empresa. nessa fase ocorre a maior geração de
conhecimento e outros resultados interessantes
tanto para público quanto corporação.
Nível 3: Trabalha a visualização do destino/
objetivo de maneira diferenciada e interativa.
Oferece visitas virtuais, realidade aumentada,
interação com roteiro, por exemplo.
Colaboração
Avaliação de Maturidade
Experiência/Estímulo
Utilidade
Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta
somente para uma única visualização, mas a tornam
fonte ou referência para atualização e busca de
determinado conhecimento.
© Terraforum Consultores62

60. Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo
de negócio da empresa, gerando inclusive novas
possibilidades.
Inovação
Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o conteúdo a partir da sua localização,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Mobilidade
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores63

61. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
Zoológico de Londres
zsl.org/zsl-london-zoo
Descrição e Objetivos
objetivo do site do Zoológico de Londres é fornecer informações
gerais de interesse dos visitantes, como horário de funcionamento
do zoológico, preços, eventos, estacionamento e mapa do local. Traz,
ainda, uma ficha de todos os animais que o zoológico abriga, divididos por classes,
com os locais onde podem ser encontrados no mundo e suas principais fontes
de alimentação.
Outra preocupação do site é angariar fundos para a instituição mantenedora do zoo, a
ZLS - Zoological Society of London (entidade fundada em 1826 dedicada à preservação
de animais e seus habitats), por meio de donativos, adoção (apadrinhamento) de
animais e venda de produtos, como bichos de pelúcia e pôsteres.
O
© Terraforum Consultores64

62. Ofertas Turísticas 2.0
Pontos fortes
O site do zoológico de Londres oferece todas as
informações necessárias para os visitantes de forma clara
e simples e permite a compra das entradas online para até
seis meses antes e disponibiliza alguns vídeos de animais
.
Também há uma área destinada às crianças, com jogos e
atividades interativas de cunho educacional, proporcionando
aprendizado de forma lúdica e estimulando a consciência de
preservação dos animais.
Ferramentas utilizadas
Facebook, Twitter, newsletter, mapa interativo, ferramentas para social bookmarking, vídeos, aplicativo para iPhone.
A instituição faz bastante uso do Twitter, publicando tweets
com regularidade e, o mais interessante, retuitando os
usuários que mencionam o zoológico – comentando que irão
visitá-lo ou que já estiveram lá –
mostrando que acompanha a
rede e se preocupa em se relacionar com os visitantes.

No Facebook, a ZSL também faz publicações, e a maioria
recebe um bom número de cliques no botão “Curtir”. Nesta
rede também são colocados vídeos e fotografias tiradas
por visitantes.
De todos os pontos fortes do site, os dois que mais se
destacam são o mapa interativo e o aplicativo para iPhone.
© Terraforum Consultores65

63. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
Apesar das boas iniciativas de interatividade, ainda há pouca
colaboração de fato no site do zoológico de Londres. É
disponibilizado um aplicativo para celular, mas apenas para a
plataforma Apple, excluindo os usuários de outros dispositivos
móveis. Seria interessante oferecer versões específicas
para outros smartphones, para que todos tivessem acesso às
informações do local de qualquer lugar em que estivessem, ou,
pelo menos, disponibilizar uma versão mobile do site.
Não há no site estímulo à participação dos visitantes. O site
poderia criar formas de convidar e incentivar o envio de
fotos e vídeos
, criar um blog para postar depoimentos de
quem já esteve lá, relatos de experiências etc. No Facebook,
são mais de 3 mil fãs e apenas 119 fotos, o que mostra que
as pessoas ou não sabem que podem colaborar ou não se
sentem estimuladas a fazer isso. Uma boa alternativa seria
criar um grupo no Flickr, já que nesta rede existem mais de
14 mil fotos do zoológico.
O canal de vídeos no YouTube é bastante visitado e tem mais
de 4 mil inscritos. No entanto, não há link direto no site do
zoo. Já no Facebook existe uma aba específica, mas para assistir
vídeos é preciso permitir o acesso de um aplicativo específico,
o que pode afastar usuários por questões de privacidade.
Oportunidades de melhoria
O primeiro permite que os usuários planejem sua visita, conhecendo as diversas áreas do zoológico e todas as facilidades que podem ser encontradas por lá. Tudo com uma trilha sonora que simula os sons dos animais. Já o aplicativo possibilita a compra de ingressos pelo telefone, fornece informações sobre o zoológico e os eventos do dia, indica como chegar ao parque e, por meio de geolocalização, mostra onde o visitante está.
A instituição demonstra conhecer algumas ferramentas
de web 2.0 e faz uso satisfatório delas, mas ainda de
forma superficial e unilateral. As redes são usadas muito
mais para divulgar informações do que para estimular o
Conclusão
© Terraforum Consultores66

64. Ofertas Turísticas 2.0
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Colaboração
Avaliação de Maturidade
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Experiência/Estímulo
Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o conteúdo a partir da sua localização,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Mobilidade
Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma
peça fundamental da viagem, que se baseia no
conteúdo por ela disponibilizado.
Utilidade
compartilhamento e a colaboração. Para atingir esse estágio de maturidade, seria importante
entender as possibilidades de colaboração e passar a estimular a
participação dos visitantes, inclusive aqueles que nunca estiveram no parque.
Pequenas mudanças na forma de se utilizar as ferramentas, somadas à implantação
de algumas outras, podem deixar o site do zoológico de Londres em perfeita
sintonia com o ambiente 2.0.
Inovação
Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um
processo recorrente na instituição.
© Terraforum Consultores67

65. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
Disneyland
disneyland.disney.go.com
Descrição e Objetivos
site da Disneylândia busca ser um retrato na web das muitas atrações
disponíveis no local e que há muitos anos encantam turistas de todas as
partes do mundo. Com layout atraente e grande volume de conteúdos,
o portal conta com diversos tipos de interações e informações para o internauta.
Na página principal é possível ter acesso ao sistema de reserva de hotel e passagens.
Na seção do parque há informações diversas sobre os horários de funcionamento
das diferentes áreas e brinquedos, agenda de shows, de festas noturnas, etc.
O
© Terraforum Consultores68

66. Ofertas Turísticas 2.0
Pode ser visualizado um mapa da região, o que favorece a locomoção dos visitantes.
O mapa conta com um sistema de legendas que aponta os principais locais a serem
visitados, um tour virtual pelos arredores do parque e os restaurantes e lanchonetes
estão listados e comentados.
Por meio do site
é possível não apenas fazer todo o planejamento para uma viagem
ao local, mas também comprar diretamente passagens, estadia no hotel, ingressos e
passaportes para todas as atrações
.
Pontos fortes
O layout atrativo, o grande volume de informações e os aplicativos para celular disponíveis permitem ao usuário planejar todos os passos da sua viagem para a Disneylândia.
Por meio dos aplicativos para celular é possível ver em
tempo real o tempo de espera para cada atração – calculado
com base em uma média de estimativas enviadas pelos
próprios usuários –, descrição das atrações, limites de idade
e horários de uso de cada um. O aplicativo conta também
com um mapa que mostra, por GPS, onde o usuário está.
É possível, ainda, marcar brinquedos como favoritos e ter
acesso a previsões sobre o volume de pessoas e filas nas
atrações com vários dias de antecedência, facilitando o
planejamento das visitas.
O site é
muito eficiente para transações online, agregando
informação abundante e bem estruturada a um sistema
simples e funcional
para o comércio online.
Ferramentas utilizadas
Mashup, videocast, audiocast, aplicativo para dispositivos móveis.
© Terraforum Consultores69

67. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
Se o site da Disneylândia conta com informações em
abundância e bem direcionadas, aliadas a um sistema potente
de transações online, ele ainda
carece de colaboração entre
os usuários. O portal não oferece qualquer ferramenta
para a troca de informações e dicas entre os visitantes do
parque
, que têm de buscar canais alternativos para isso.
Não há também qualquer tipo de integração do site com
as redes sociais como Facebook e Twitter, tornando a
comunicação ainda mais unilateral.
Oportunidades de melhoria
O site da Disneylândia é rico e bem estruturado no que tange a transações online. O volume de informações e a qualidade dos textos, estruturados com a linguagem web, são os pontos fortes de um site que funciona como uma ferramenta perfeita para planejar e comprar uma viagem ao local.
Porém, em relação à colaboração,
a presença é nula, com
exceção dos aplicativos para dispositivos móveis. Com
isso, o site desperdiça o potencial para tornar-se um canal
democrático de troca de informações entre os usuários e
agregar à sua imagem um caráter mais colaborativo
com
os visitantes. A integração do portal às redes sociais, se
bem estruturada e planejada, configura-se como uma
oportunidade para tornar o parque ainda mais atraente
para visitantes de todo o mundo.
Conclusão
Nível 1: Informar. As redes sociais são utilizadas
para a divulgação da informação, sendo trabalhadas
como uma via de mão única.
Colaboração
Avaliação de Maturidade
© Terraforum Consultores70

68. Ofertas Turísticas 2.0
Nível 3: Trabalha a visualização do destino/
objetivo de maneira diferenciada e interativa.
Oferece visitas virtuais, realidade aumentada,
interação com roteiro, por exemplo.
Experiência/Estímulo
Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma
peça fundamental da viagem, que se baseia no
conteúdo por ela disponibilizado.
Utilidade
Inovação
Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um
processo recorrente na instituição.
Nível 3: O conteúdo é mobile e é construído
coletivamente, podendo ser alterado, indicado
e comentado.
Mobilidade
© Terraforum Consultores71

69. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
Chicago Auto Show
chicagoautoshow.com
Descrição e Objetivos
Salão do Automóvel de Chicago é considerado atualmente o maior
salão anual de automóveis do mundoe chegou à sua 103ª edição
em 2011.
Como qualquer evento, tem diferentes momentos de geração de conteúdo:
BOUFT DPN TVB QSPNPÉÈP F BOUFDJQBÉÈP EP RVF TFSÃ NPTUSBEP EVSBOUF FN
que a experiência é compartilhada pelos presentes e depois, em que opiniões
são discutidas. No caso de eventos recorrentes, como este salão que é anual, o
desafio é manter a excitação que existe na proximidade e durante o evento nos
outros meses do ano.
O
© Terraforum Consultores72

70. Ofertas Turísticas 2.0
O salão utiliza redes como Facebook, Twitter e YouTube com a finalidade de atrair
atenção, espectadores e fomentar a discussão em torno das novidades que o evento
traz, aproveitando o fato de que o automobilismo é uma paixão que movimenta
milhões de pessoas.
Pontos fortes
A convergência das redes foi largamente explorada antes e durante o salão, cuja última edição ocorreu em fevereiro de 2011.
Diversos conteúdos levavam a diferentes redes e
mostravam possibilidades de diferentes exposições, usando
diversas mídias. Uma chamada no Twitter levava a um texto
no blog, que dava um link a um vídeo no YouTube, e assim
por diante.
Isso é possível porque a geração de conteúdo para um evento, que é tão intensa e repleta de possibilidades, permite que
a
gestão de redes sociais seja feita de forma que elas sejam
entendidas como mídias para incentivar a colaboração
.
Colaboração que de fato ocorre, especialmente ao se
analisar a página do evento no Facebook. Com mais de
10 mil seguidores, ela se tornou um meio para as pessoas
expressarem seu amor pelos automóveis, tornando o
mural realmente colaborativo. Foi possível ver publicações
da organização, expositores, associações e usuários, uns
complementando os outros sobre novidades e curiosidades
do mundo automotivo. E o mesmo ocorreu com as fotos,
que todos poderiam compartilhar e marcar. Ao final do
evento, havia quase 600 fotos de usuários.
Ferramentas utilizadas
Facebook, YouTube, Twitter, Blog, Digg, Delicious, StumbleUpon, Reddit, Realidade Aumentada
Apesar do grande volume de conteúdo produzido, é
evidente a queda de publicação ocorrida cerca de 10 dias
depois do evento terminado. Apenas a movimentação no
Facebook pelos usuários que continuaram a publicar e pode
manter a discussão e a colaboração ativas.
Oportunidades de melhoria
© Terraforum Consultores73

71. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
Essa prática impacta o evento. Na próxima edição, será preciso
fazer, novamente, um esforço para a atração de usuários que
vão seguir seus perfis e conhecer suas novidades.
Durante os meses sem evento, o site poderia trazer
conteúdos sobre outros eventos com públicos similares, não
concorrentes, além de promover seus expositores, usuários
e mídia que cobre novidades da cidade ou automobilísticas.
O evento
peca ao explorar pouco as funcionalidades de
SFBMJEBEFBVNFOUBEBEJTQPOÎWFJTDPNPP8FC8BMLFN
que o usuário pode passear pelo evento, e não ter algum
aplicativo para celular que vise melhorar a experiência da
visita ao salão
.
O Salão do Automóvel de Chicago atrai muita atenção
pelas novidades, expositores e volume de amantes dos
carros que passam pelos seus corredores. As redes sociais
vieram como uma maneira de incentivar que os amantes das
máquinas pudessem ajudar a organização do salão a divulgar
o evento e suas novidades.
No entanto,
o evento ainda não explora de maneira efetivas
as possibilidades pós-evento. Ele poderia fidelizar seus
seguidores se tornando um ponto de referência sobre as
novidades do mundo automobilístico.
Conclusão
Avaliação de Maturidade
Nível 2:
Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Colaboração
© Terraforum Consultores74

72. Ofertas Turísticas 2.0
Nível 3: Trabalha a visualização do destino/
objetivo de maneira diferenciada e interativa.
Oferece visitas virtuais, realidade aumentada,
interação com roteiro, por exemplo.
Experiência/Estímulo
Utilidade
Nível 1: O conteúdo é bem organizado, fazendo
com que a mensagem seja clara. O conteúdo é
utilizado como fonte de consulta, mas não estimula
interesse no usuário para voltar a consultá-lo.
Inovação
Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um
processo recorrente na instituição.
Não utiliza ferramentas móveis.
Mobilidade
O turismo pode movimentar de maneira impactante a economia de uma localidade.
Opções de hospedagem, transportes, agências e guias de turismo são alguns dos
atores pesquisados e que ajudaram a formular esta sessão do relatório.
É importante entender os impactos das redes sociais para a cadeia do turismo e
como as empresas deverão se reposicionar para potencializar o relacionamento
com os clientes, construindo uma imagem positiva e encontrando novas formas de
geração de valor
para o novo turista.
Atores da Cadeia do Turismo
© Terraforum Consultores75

73. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
Contiki
contiki.com
Agência de Viagens
Descrição e Objetivos
Contiki é uma agência de viagens australiana especializada em turismo
para jovens entre 18 e 35 anos, organizando pacotes para excursões
na América do Norte, Europa, Ásia e Oceania. Uma vez que o foco da
agência é atingir o público hoje chamado de “geração Y”, busca comunicar-se com
ele por meio das redes sociais
.
A agência criou ainda uma comunidade para que os atuais e futuros viajantes possam
se encontrar e discutir sobre os destinos, compartilhar momentos e recordações.
Também possui um fórum de discussão sobre pacotes de viagens e atuação nas redes
O
© Terraforum Consultores76

74. sociais, sempre conectando os conteúdos referentes aos pacotes publicados pelos
viajantes às suas páginas em redes como o Twitter.
Há também a Contikipedia, com dicas e recomendações aos viajantes, além de informações sobre malas de viagem, aeroportos e outros pontos importantes para o turista. O conteúdo nesta página é publicado pela equipe da agência e está aberto para comentários e complementação dos membros da comunidade.
Pontos fortes
O Contiki percebeu que os jovens, seus clientes-alvo, compartilham seus melhores momentos por meio de comentários, fotos e vídeos nas redes sociais e vislumbrou uma grande oportunidade de aproveitar esses conteúdos
,
naturalmente registrados e compartilhados durante as
viagens que organiza. Essa estratégia é usada especialmente
no YouTube, no Flickr e no Facebook, que evidenciam os
conteúdos institucionais, mas deixam também evidentes os
conteúdos postados e referenciados pelos jovens, por meio
de tags ou marcações.
Através da página no Facebook (com mais de 64 mil
participantes), a agência mantém o diálogo com seu público,
de maneira informal e frequente, com atualizações diárias.
Os comentários negativos não são censurados, o que pode
Ferramentas utilizadas
Fórum, Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, Blog.
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores77

75. Turismo 2.0
Não há iniciativas para dispositivos móveis ou conteúdos
georreferenciados, hoje tão utilizados para acompanhar os
jovens durante suas viagens.
O blog é pouco atualizado (o último conteúdo foi publicado em novembro de 2010). Também não há qualquer incentivo ou respostas aos comentários e contribuições.
A agência poderia ainda utilizar todo o ativo criado por sua presença on-line para comercializar produtos na internet, o que ainda não acontece.
Oportunidades de melhoria
ser observado no mural do Facebook com anotações de
pessoas que não gostaram da nova organização da página,
por exemplo.
O fórum de discussões é outro ambiente de colaboração no qual os viajantes podem buscar pessoas que percorreram determinado roteiro
. Foi possível observar um fórum
exclusivo de viajantes frustrados por viagens canceladas
pela agência, discussão que poderia depor contra a empresa
nas redes, caso não tivesse proporções limitadas, já que
o ambiente é controlado (para ter acesso, é necessário
cadastrar-se).
A co-criação, discussão e compartilhamento dos conteúdos dos viajantes é parte central da estratégia de posicionamento

do Contiki. A empresa tem como missão de negócio a
organização e execução de roteiros de viagens para jovens
e trata de atingi-los pelos meios mais utilizados por eles,
usando o seu formato
e buscando não tornar-se mais um
no seu grupo de discussão, mas capitanear e organizar esse
grupo dentro do seu ambiente
.
Conclusão
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores78

76. Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público
das redes criam o conteúdo em conjunto com a
empresa. nessa fase ocorre a maior geração de
conhecimento e outros resultados interessantes
tanto para público quanto corporação.Colaboração
Avaliação de Maturidade
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Experiência/Estímulo
Utilidade
Nível 1: O conteúdo é bem organizado, fazendo
com que a mensagem seja clara. O conteúdo é
utilizado como fonte de consulta, mas não estimula
interesse no usuário para voltar a consultá-lo.
Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo
de negócio da empresa, gerando inclusive novas
possibilidades.
Inovação
Não utiliza ferramentas móveis.
Mobilidade
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores79

77. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
Viator
viator.com
Agência de Viagens Especializada
Descrição e Objetivos
undada em 1995, a agência de viagens especializada Viator identificou uma
grande oportunidade de mercado: criou parcerias ao redor do mundo e
consegue oferecer em seu portfólio cerca de 5,5 mil opções de atividades
distribuídas por 450 destinos, em 75 países no mundo.
A empresa disponibiliza um blog onde é possível ler sobre dicas e relatos de viajantes,
informar-se sobre as cidades, obter informações úteis sobre aeroportos, receber
promoções ou até mesmo
conhecer virtualmente os guias locais de muitos destinos.
F
© Terraforum Consultores80

78. Ofertas Turísticas 2.0
O mais interessante disso é que o blog resolve o gap existente entre a curiosidade do
viajante e a visão real de um habitante local.
A página da empresa no Facebook reserva espaço para fotos, tweets recentes, vídeos do YouTube e funciona como canal para tirar dúvidas, solicitar dicas específicas, divulgar ofertas e promoções, posts e feedbacks (incluindo os positivos) dos clientes. O canal ultrapassa a marca dos 3,1 mil fãs.
O perfil no Twitter promove a interação entre os viajantes, esclarece dúvidas e
fornece informações sobre a empresa.
Já o canal de vídeo no YouTube explora o potencial turístico das atividades com uma
visão da vida cotidiana dos destinos onde são feitas as gravações. Com 60 vídeos
publicados a partir de 2007, o canal atingiu o número de 137.280 acessos à coleção.
Pontos fortes
A integração entre os diferentes canais, a agilidade e a interação entre eles com os viajantes (realizadas por colaboradores) e entre os viajantes são os destaques.
A gestão do blog é feita de forma realmente colaborativa, por
aproximadamente 60 pessoas de diferentes nacionalidades
e profissões
: escritores, designers, fotógrafos, jornalistas,
músicos, professores, antropólogos e outros. Todos trabalham
para que o blog seja um espaço livre de discussões sobre
viagens e novidades da empresa, respondem dúvidas, postam
notícias, listas de desejos e outras informações sobre o
mundo em que vivem e como ele pode ser visitado.
Com esse modelo descentralizado, a Viator consegue manter um índice de atualização diária do blog e uma alta taxa de adesão e interação
. É comum ver posts com mais de
400 comentários deixados pelos visitantes, frequentemente
respondidos ou comentados pelos seus colaboradores.
Ferramentas utilizadas
#MPH'BDFCPPL.JDSPCMPHHJOH7ÎEFPT
© Terraforum Consultores81

79. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
As ferramentas de web 2.0 utilizadas pela Viator poderiam
merecer maior destaque na página inicial do site. Atualmente,
os links estão localizados no rodapé e não há qualquer
indicação do canal do YouTube.
Serita interessante também utilizar as redes para obter
insights para novos produtos ou serviços. O perfil do Twitter,
por exemplo, poderia absorver melhor essa função.
Melhorar
a categorização dos materiais (fotos e vídeos) facilitaria o
entendimento do usuário do blog
.
Oportunidades de melhoria
A Viator está muito bem posicionada no ambiente digital.
A colaboração e a descentralização da administração do
blog têm papel fundamental na relevância e atualização do
conteúdo apresentado.
Uma melhor integração com as redes
sociais precisa ser avaliada pela empresa. A disponibilização
de conteúdo mobile também deveria ser considerada
na estratégia
.
Conclusão
Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público
das redes criam o conteúdo em conjunto com a
empresa. nessa fase ocorre a maior geração de
conhecimento e outros resultados interessantes
tanto para público quanto corporação.Colaboração
Avaliação de Maturidade
Nível 3: Trabalha a visualização do destino/
objetivo de maneira diferenciada e interativa.
Oferece visitas virtuais, realidade aumentada,
interação com roteiro, por exemplo.
Experiência/Estímulo
© Terraforum Consultores82

80. Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma
peça fundamental da viagem, que se baseia no
conteúdo por ela disponibilizado.
Utilidade
Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo
de negócio da empresa, gerando inclusive novas
possibilidades.
Inovação
Não utiliza ferramentas móveis.
Mobilidade
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores83

81. Turismo 2.0
Gol
blog.voegol.com.br
Companhia aérea
Descrição e Objetivos
Gol, uma das maiores companhias aéreas brasileiras, mostra como as
redes sociais se tornaram importantes para seu negócio com o “Blog
Voe Gol”, que centraliza todas as atualizações recentes nas redes em
que atua, além de prover diversas informações ao viajante.
O blog deixa evidente
a importância das redes na estratégia de presença digital
da empresa, divulgando dicas de viagens, comunicados institucionais, além de
funcionar como canal de comunicação com o cliente
.
A
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores84

82. O brasileiro é conhecido como um dos usuários mais ativos do mundo nas redes.
E como companhias aéreas são alvos evidentes de manifestações, positivas ou
negativas, na rede, a Gol procurou
levar essas discussões para um ambiente
institucional em que atua ativamente e, assim, pode endereçar os comentários,
repercutir e destacar as manifestações positivas, além de responder e controlar
críticas negativas à empresa.
Pontos fortes
A agregação das redes sociais em um só site facilita a visualização da atuação da Gol por parte dos clientes. Cada rede, a princípio, tem diferentes objetivos, todas tendo como foco primordial o relacionamento com o cliente. O Twitter (com mais de 29 mil seguidores) é usado com frequência para atendimento ao cliente, resolução de problemas e resposta a reclamações. Também ajuda a promover e divulgar conteúdos do site, mas em menor grau.
O blog é promovido por todas essas redes. A atualização
é frequente (cerca de três posts por semana), mas os
comentários são escassos, ainda que existam em quase
todos os posts, e em sua maioria, respondidos pela equipe
de comunicação da Gol, posicionando a empresa quando
surge algum questionamento.
Apesar de cada rede ter seu foco específico, um ponto a ser ressaltado é a interconexão entre elas: os conteúdos são complementados e promovidos entre as várias redes
.
Ferramentas utilizadas
Facebook, Twitter, Orkut, Flickr, YouTube, Podcasts, Comentários, Enquete, aplicativo para dispositivos móveis.
O Facebook ainda é uma rede que expõe falhas na gestão,
uma vez que diversas reclamações ou pontos de atenção feitos
no mural ficaram sem atendimento ou resposta de qualquer
natureza. O registro histórico continua, por vezes, com
respostas dos próprios usuários, mas poucos pronunciamentos
oficiais da companhia para atender tais demandas.
Oportunidades de melhoria
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores85

83. Turismo 2.0
A Gol possui uma estratégia clara de atuação nas redes,
dando importância e procurando criar conteúdo e
relacionamento com os seus clientes por esses meios.
O foco das atividades, com interconexões, conteúdos
complementares e a frequência de atualizações explicita o
entendimento da Gol de que a rede precisa de novidades e
relevância na atuação.
No entanto, foi possível perceber uma d
esigualdade na
atuação e gestão das redes, como na utilização do Facebook
e na atuação em dispositivos móveis.
Conclusão
Em relação aos dispositivos móveis, a Gol possui um aplicativo para diversas plataformas para que o viajante possa realizar seu check-in e embarque no aeroporto. No
entanto, o aplicativo ainda tem problemas ao conectar-se ao
programa de milhagens da companhia, o Smiles. Como ponto
a desenvolver, a Gol poderia
aproveitar os aplicativos e as
informações dos clientes nessa plataforma para disponibilizar
avisos sobre os voos que estão operando (como atrasos e
cancelamentos), assim como as condições dos aeroportos
.
Avaliação de Maturidade
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Colaboração
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Experiência/Estímulo
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores86

84. Utilidade
Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta
somente para uma única visualização, mas a tornam
fonte ou referência para atualização e busca de
determinado conhecimento.
Inovação
Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um
processo recorrente na instituição.
Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas
não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos.
Mobilidade
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores87

85. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
TAM
blog.tam.com.br
Companhia Aérea
Descrição e Objetivos
TAM, assim como sua principal concorrente, possui uma presença
evidente nas redes sociais, com o objetivo de potencializar suas vendas
e negócios de passagens e pacotes turísticos e manter ou melhorar sua
imagem institucional.
O relacionamento com os atuais e futuros clientes, restrito aos canais tradicionais de atendimento, sofreu uma clara mudança com as redes sociais
. A empresa
adotou as novas formas de relacionamento do consumidor como parte da sua
estratégia de comunicação institucional.
A
© Terraforum Consultores88

86. Ofertas Turísticas 2.0
Pontos fortes
O blog é o ponto de convergência das redes sociais utilizadas
pela empresa, cujo foco é a comunicação institucional com
os atuais e possíveis clientes. São publicadas informações
sobre a empresa, sugestões de destinos, ofertas, etc.
O Twitter é o carro-chefe do atendimento ao cliente via
redes sociais, com quase 160 mil seguidores. Ficou claro
que a
empresa monitora o que está sendo falado o seu
respeito nessa rede e faz uma abordagem ativa nos perfis
que tiveram comentários com natureza de reclamação
ou questionamento.
Novos vídeos são publicados com frequência média quinzenal,
e para tanto, a empresa utiliza os conteúdos produzidos para
entretenimento a bordo.
Ferramentas utilizadas
Blog, Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, RSS, aplicativo para dispositivos móveis
O esforço no atendimento ao cliente que a TAM aplica na sua
atuação no Twitter não é replicada no Facebook, cujo mural
contém muitos comentários de reclamação de serviços não
respondidos. Na mesma rede é disponibilizado um espaço
de fórum em que podem ser visualizadas novamente,
diversas reclamações (como extravio de bagagens) sem
esclarecimento oficial ou participação na discussão por
parte da empresa.
Se, por um lado, trazer a discussão para dentro do seu ambiente ajuda a controlar o ruído, por outro, a empresa ainda peca por não mostrar-se proativa ao tentar resolver, encaminhar ou posicionar-se junto aos clientes insatisfeitos pela própria rede
.
Oportunidades de melhoria
© Terraforum Consultores89

87. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
O aplicativo para dispositivos móveis ainda está em expansão
(o check-in está disponível apenas em algumas localidades) e
possui a função principal de divulgar ofertas e promoções,
mas suas funcionalidades ainda são limitadas. Como no caso
da Gol, ainda podem ser exploradas grandes oportunidades
para aumentar a utilidade desses aplicativos para o viajante,
como condições de voos e aeroportos, por exemplo.
A TAM planejou a sua presença digital de forma a se posicionar institucionalmente nas redes. No entanto, é observada uma comunicação focada no formato unilateral, com poucas respostas e interações que saiam do caráter
de disseminação
.
A abordagem escolhida para o Twitter é a exceção, uma vez
que o foco é atendimento e relacionamento com o cliente
que menciona a TAM nessa rede, de maneira a questionar
ou reclamar das suas atividades. Tal plano de ação poderia
ser replicado às outras redes em que atua, ao menos
estabelecendo um diálogo com os atuais e potenciais clientes.
Conclusão
Nível 1: Informar. As redes sociais são utilizadas
para a divulgação da informação, sendo trabalhadas
como uma via de mão única.
Colaboração
Avaliação de Maturidade
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Experiência/Estímulo
© Terraforum Consultores90

88. Utilidade
Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta
somente para uma única visualização, mas a tornam
fonte ou referência para atualização e busca de
determinado conhecimento.
Inovação
Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um
processo recorrente na instituição.
Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas
não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos.
Mobilidade
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores91

89. Turismo 2.0
Southwest
southwest.com
Companhia Aérea
Descrição e Objetivos
Southwest Airlines é um caso reconhecido mundialmente por buscar
constantemente entender a forma de comunicação dos novos meios
e, assim, atender às necessidades dos clientes na velocidade em que as
redes permitem.
A empresa mantém dois tipos de interação com os clientes: por meio das
SFEFTTPDJBJTOBTRVBJTUFNHSBOEFBCSBOHËODJBFOBDPNVOJEBEFEFWJBKBOUFT
hospedada de seu próprio site, focada em colaborar sobre os destinos atendidos
pela empresa.
A
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores92

90. Pontos fortes
A Southwest é uma empresa aérea com grande atuação
nas redes sociais, buscando integrar sua comunicação
com atendimento ao cliente e divulgação de novidades e
informações importantes.
A empresa monitora de forma efetiva a sua marca na rede, procurando endereçar os problemas e questionamentos
encontrados. Um caso de reclamação por discriminação
ficou famoso na internet: os comentários surgiram no
5XJUUFS F TF BMBTUSBSBN OB SFEF B FNQSFTB SFTQPOEFV
com um vídeo do presidente explicando como a empresa
iria endereçá-lo, tornando o que poderia ser um caso que
arranharia a imagem da empresa em um incidente favorável,
dada a repercussão que o caso tomou.
O aplicativo para celular criado pela empresa é realmente um destaque, com funções que variam da reserva e compra de passagens, check-in, verificação do status de voos, para aluguel de carros e programa de milhagem, entre outros. No entanto, esse aplicativo não se conecta nem é divulgado pelas redes sociais da empresa, deixando esse tipo de ação para os aplicativos específicos.
Ferramentas utilizadas
Blog, Twitter, YouTube, Facebook, Linkedin, Flickr, Foursquare, RSS, Comunidades.
Apesar da Southwest procurar usar efetivamente as redes
sociais para gestão da imagem e de relacionamento da empresa,
ainda não reverte tal interação em negócios (com exceção do
aplicativo para celulares), tendo uma visão focada somente na
gestão do relacionamento com os públicos priorizados.
Também pode ser observado que,
apesar de ter uma estratégia
clara de presença nas redes, a atenção dispensada a todas
não ocorre em grau semelhante
. Por exemplo, a página no
Facebook, com 1,3 milhão de fãs, deixa explícito que casos
de reclamações não serão tratadas por esse meio, informando
Oportunidades de melhoria
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores93

91. Turismo 2.0
os canais por onde tais contatos deverão ser feitos. Essa ação
repete-se na comunidade que a empresa promove em seu
site, em com muitas reclamações sem posicionamento oficial
acumuladas. Esse posicionamento é diferente no Twitter, que
possui mais de 1 milhão de seguidores, no qual as interações
visam esclarecer os pontos associados à empresa.
A Southwest busca aplicar seu slogan (The LUV Airline –
uma brincadeira em inglês que remete à “Companhia Aérea
do Amor”) nas redes em que atua, aproximando-se do
seu público pelas
interações, linguagem, acessibilidade e
frequência com que está presente.
É um caso de sucesso reconhecido globalmente, com
números expressivos de seguidores e fãs em diversas redes,
além de ter uma visível experiência no tratamento dos
clientes e de ser constantemente lembrada por eles.
O próximo passo da empresa deveria enfatizar a transformação
de tal influência e poder de comunicação em geração direta
de negócios, levando ao consumo de suas ofertas pelos
internautas, potencializados pelas redes sociais.
Conclusão
Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público
das redes criam o conteúdo em conjunto com a
empresa. nessa fase ocorre a maior geração de
conhecimento e outros resultados interessantes
tanto para público quanto corporação.Colaboração
Avaliação de Maturidade
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Experiência/Estímulo
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores94

92. Utilidade
Nível 2: Os públicos não utilizam mais a ferramenta
somente para uma única visualização, mas a tornam
fonte ou referência para atualização e busca de
determinado conhecimento.
Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo
de negócio da empresa, gerando inclusive novas
possibilidades.
Inovação
Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o conteúdo a partir da sua localização,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Mobilidade
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores95

93. Turismo 2.0 Ofertas Turísticas 2.0
Sheraton Hotéis e Resorts
sheratonbetterwhenshared.com
Descrição e Objetivos
tradicional rede Sheraton possui mais de 400 hotéis e está presente em
todos os continentes há mais de 70 anos e usa como slogan um princípio
muito aplicável às redes sociais: “A vida é melhor quando compartilhada”.
Neste espírito, criou uma comunidade em que seus clientes compartilham
experiências passadas em hotéis da rede, falando sobre suas condições,
atendimento e diferenciais que levaram a Sheraton a fazer sua viagem melhor e
que se torna peça central da estratégia de engajamento online da empresa.
A
© Terraforum Consultores96

94. Pontos fortes
A incorporação da estratégia de envolvimento dos clientes
ao slogan da empresa deixa evidente a importância que o
hóspede tem na disseminação da sua preferência pela cadeia.
E as redes sociais são o meio para que esse envolvimento
tome grandes proporções.
Para tanto, foi criada uma comunidade de histórias, em que
os hóspedes podem compartilhar momentos que passaram
em hotéis Sheraton. Esta rede está diretamente ligada
ao Facebook, podendo ter seu conteúdo publicado em
ambos os sites. Esses casos são conteúdos riquíssimos para
serem utilizados pela rede como parte da sua comunicação
institucional. Um exemplo é o caso de famílias que foram
acolhidas por hotéis da rede, depois que um furacão passou
pelo centro-sul americano em 2010, e deixaram diversas
mensagens de agradecimento pela ajuda e o atendimento.
A página no Facebook é uma extensão do site da empresa,
com mais de 82 mil seguidores e grande frequência
de participação. Todas as publicações têm pelo menos
20 pessoas contribuindo, seja pelo “curtir” ou pelos
comentários. As publicações variam de novidades nos
hotéis, eventos da empresa, concursos e promoções.
Há um canal direto com a loja virtual e o sistema de reservas do
Sheraton, levando as pessoas a conectarem suas experiências
a possíveis compras e presentes. Também é possível que os
usuários da rede marquem o hotel nas suas fotos de viagem,
enriquecendo o álbum de fotos da rede.
Ferramentas utilizadas
Facebook e Comunidade.
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores97

95. Turismo 2.0
A empresa não explora outras redes de forma corporativa,
havendo iniciativas isoladas de hotéis específicos no Twitter,
no Flickr e no YouTube. No caso do Twitter, diversos hotéis
da rede têm perfis próprios, como o de Dallas (com mais
de 2,5 mil seguidores), de Chicago e da Filadélfia. O mesmo
princípio pôde ser visto nos aplicativos para dispositivos
móveis, em que somente foi encontrado o aplicativo da
unidade de Chicago.
A rede ainda
não incentiva que os seus hóspedes colaborem
entre si, complementando histórias similares que passaram
na rede. Toda a colaboração ocorre pelo Facebook, mas
não é transposta de alguma maneira para o site da empresa,
nem utilizada como meio de promoção da cadeia
.
Oportunidades de melhoria
Ofertas Turísticas 2.0
A rede Sheraton mostra no seu slogan como é importante
o compartilhamento de experiências para a formação da
imagem de um agente da cadeia turística. No entanto,
infelizmente, a frase é aplicada de maneira limitada na sua
atuação nas redes sociais.
As possibilidades são muitas e algumas foram de fato
exploradas, como foi possível ver no caso da criação de
uma comunidade com relatos de experiências e no uso da
página no Facebook. Mas também foi possível perceber uma
demanda latente de uso corporativo de outras redes para
alcançar seus clientes, que acabaram recebendo iniciativas
pontuais e regionais sem alguma forma corporativa de
padronização do posicionamento.
Conclusão
© Terraforum Consultores98

96. Avaliação de Maturidade
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Colaboração
Nível 1: A apresentação das vantagens obtidas
ocorre somente por meio da descrição.Oferecem
ao usuário apenas argumentos, sem trabalhar
estímulos e experiência.
Experiência/Estímulo
Utilidade
Nível 1: O conteúdo é bem organizado, fazendo
com que a mensagem seja clara. O conteúdo é
utilizado como fonte de consulta, mas não estimula
interesse no usuário para voltar a consultá-lo.
Inovação
Nível 1: Trabalha um diferencial que melhora um
processo recorrente na instituição.
Nível 1: Informativo. Possui plataforma mobile mas
não trabalha conteúdos sociais, apenas informativos.
Mobilidade
Ofertas Turísticas 2.0
© Terraforum Consultores99

97. Turismo 2.0 Novos players 2.0
Agregadores 2.0
aplicação das redes sociais ao
turismo mudou a dinâmica do
setor de forma permanente.
A descentralização da criação do
conteúdo, a conexão facilitada entre
diversos atores e entre o turista e a
informação necessária para formular e
aproveitar sua viagem são algumas das Novos players 2.0
A
transformações que deram espaço para o surgimento de novos atores. Exploramos neste relatório um novo e importante ator que se destaca nesse contexto: os agregadores de oferta turística, que se tornaram inovadoras referências para o turista que busca novas experiências de viagem.
Os agregadores surgiram como
solução para o excesso de informação disponível
na rede, permitindo aos turistas encontrarem o que precisam num só lugar, de
maneira confiável e rápida
.
Dessa maneira, tornaram-se referência na internet, ajudando a criar e mesmo
destruir reputações dos demais atores da cadeia turística.
© Terraforum Consultores100

98. Novos players 2.0
ripAdvisor.com é a maior comunidade de viagens do mundo e um dos
pioneiros em iniciativas baseadas em conteúdo gerado pelo usuário.
Apresenta conselhos de viajantes reais sobre hotéis, resorts, pousadas,
pacotes de viagem, pacotes de férias e guias, divulga comentários e opiniões dos
conteúdos relacionados a viagens e realiza fóruns interativos de viagens.
Conta com uma variedade de recursos de planejamento, incluindo buscas de voos
e hotéis, com links para ferramentas de reserva. Os serviços do site são gratuitos
para os usuários, que geram a maior parte de seu conteúdo, além de ser suportado
por um modelo de negócio de publicidade.
TripAdvisor
tripadvisor.com
Descrição e Objetivos
T
© Terraforum Consultores
101

99. Turismo 2.0 Novos players 2.0
O TripAdvisor.com é a principal marca do TripAdvisor ® Media Group, que atrai
mais de 50 milhões de usuários únicos visitantes* por mês por meio de 17 marcas
populares de viagem, dentre elas:
www.bookingbuddy.com, www.seatguru.com, www.
onetime.com, e www.virtualtourist.com. Esse último foi adquirido pelo grupo em
2008 e representava o principal concorrente do TripAdvisor. Suas propostas são
similares, porém algumas diferenças de funcionalidades e posicionamento valem
ser destacadas e serão apresentadas no próximo case.
TripAdvisor opera sites em diversos países, incluindo os Estados Unidos, Reino
Unido, França, México, Austrália, Tailândia, Rússia, China, entre outros. Possui
uma grande e apaixonada comunidade de mais de 24 milhões de visitantes* por
mês, 6 milhões de membros registrados e 40 milhões de comentários e opiniões.
Possui comentários de mais de 400 mil lugares no mundo todo.
O site é um exemplo de aplicação do conceito de web 2.0 no setor de turismo.
Todo conteúdo é criado com base na colaboração e na geração conjunta de
informação. Além disso, possui uma forte conexão com redes sociais como o
Twitter e o Facebook.
*Fonte Score Media Metrix, Agosto de 2010
Pontos fortes
Uma vez que o portal tem como objetivo principal a criação coletiva, não existe espaço para conteúdo hierarquizado.
O
site funciona como uma grande sala de troca de experiências
e dicas, repleta de referências.
O destaque da iniciativa é a imparcialidade das informações, já
que o conteúdo é gerado pelos usuários e são sistematicamente
examinados por ferramentas proprietárias do site TripAdvisor,
que garantem a veracidade dos depoimentos.
O site permite a criação de um perfil no qual o usuário pode
articular seus contatos de viagens, postar comentários sobre
destinos ou atrações, planejar viagens e divulgar fotos e vídeos
de lugares já visitados e agregar os comentários no site.
Ferramentas utilizadas
Fórum, comunidade interna, Twitter, Facebook, YouTube, mashup, aplicativo para dispositivos móveis
© Terraforum Consultores102

100. Há uma ferramenta interativa para auxiliar o usuário
a encontrar o destino mais adequado ao seu perfil ou
interesse, sendo que o resultado considera a opiniões dos
demais usuários.
Os fóruns de perguntas e respostas são ativamente utilizados pelos usuários e, de acordo com a empresa, 98% dos tópicos postados são respondidos em menos de 24 horas.
O Twitter do TripAdvisor tem uma média de 5 tweets por
dia e mais de 165 mil seguidores. Mais de 50% de seus tweets
são retweets ou respostas, indicando uma alta participação
e colaboração dos usuários.
No Facebook há mais de 82 mil seguidores da página oficial.
Sua atualização é diária e a participação dos usuários é forte:
há uma média de 30 comentários para cada postagem. Além
da geração constante de conteúdo e discussão, um dos
pontos fortes de sua atividade são os estímulos à participação
por meio de postagens e aplicativos interativos. É oferecido
um aplicativo no qual o usuário pode acrescentar em um
mapa as cidades e países que já visitou e compartilhar essa
informação com os amigos.
Além disso, quando o usuário se conecta utilizando seu
cadastro do Facebook, um mapa na página principal do site
aponta as localidades já visitadas pelos amigos. Quando
pesquisado algum destino, o aplicativo indica os amigos
que já o visitaram. Trata-se de uma ótima forma de mapear
dentro de sua rede de amigos pessoas que podem ajudar no
planejamento da viagem.
Outro aplicativo oferecido pelo site através das redes
TPDJBJTÊP53*1808DPNPRVBMPVTVÃSJPQPEFDSJBS
um slideshow animado de suas fotos, com mapas e músicas.
A ferramenta tem integração com as fotos do Facebook,
do Flicker e do Picasa. É uma forma simples e divertida de
divulgação de fotos nas redes sociais.
Novos players 2.0
© Terraforum Consultores103

101. Turismo 2.0
O site possui um aplicativo para celular que merece ser
destacado. É possível acessar grande parte das informações
e ferramentas do site remotamente, diferencial em
qualquer viagem.
Por ser pioneiro na área e estar baseado em atividades nas
redes sociais, o site articula bem suas iniciativas 2.0. Uma
ferramenta ainda pouco explorada é o YouTube, que, com
quase 1,2 mil inscritos e 275 mil exibições, possui baixa
frequência de atualização.
Apesar de operar sites em diversos países e em diversas
línguas, sua ação nas redes sociais como Twitter e Facebook
é feita apenas em inglês, espanhol e alemão, o que limita um
pouco a atuação e participação de usuários pelo mundo.
A criação coletiva de conteúdo, sem muito controle, pode ser vista como um ponto também negativo, já que muitas operadoras de viagem criticam a falta de critério na aceitação das resenhas
, muitas compostas por opiniões e notícias que
podem prejudicar a imagem de um estabelecimento pela falta
de provas. O site se protege destas críticas dizendo que possui
ferramentas de controle e que investiga opiniões suspeitas.
Oportunidades de melhoria
O TripAdvisor é uma grande fonte de informações para diversos atores da cadeia do turismo. Do ponto de vista do usuário final, pode-se falar em
democratização da
informação, pois atualmente é possível planejar uma viagem
ou definir destinos sem depender do serviço de agências
de viagens. Outro fator importante é a imparcialidade das
dicas e resenhas de hotéis
, essencial para ajudar os usuários
a evitar problemas durante suas viagens.
Para as agências de viagens é uma ótima ferramenta para
indicações de hotéis e pousadas, pois, por meio dos
comentários e fotos postadas por usuários, é possível
confirmar informações a respeito de hotéis e localidades
pouco conhecidas.
Conclusão
Novos players 2.0
© Terraforum Consultores104

102. Novos players 2.0
Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público
das redes criam o conteúdo em conjunto com a
empresa. nessa fase ocorre a maior geração de
conhecimento e outros resultados interessantes
tanto para público quanto corporação.
Nível 3: Trabalha a visualização do destino/
objetivo de maneira diferenciada e interativa.
Oferece visitas virtuais, realidade aumentada,
interação com roteiro, por exemplo.
Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o
processo e impacta na dinâmica da cadeia.
Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o conteúdo a partir da sua localização,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Colaboração
Inovação
Mobilidade
Nível 3:
A ferramenta transforma-se em uma
peça fundamental da viagem, que se baseia no
conteúdo por ela disponibilizado.
Avaliação de Maturidade
Experiência/Estímulo
Utilidade
© Terraforum Consultores
105

103. Turismo 2.0 Novos players 2.0
Turista Virtual
virtualtourist.com
Descrição e Objetivos
irtualTourist.com, empresa do TripAdvisor ® Media Group, é um dos mais
antigos sites de viagens do mundo e o principal recurso para os viajantes
que buscam uma perspectiva privilegiada sobre informações desse tipo.
No portal, as dicas e conselhos de viagens são criados pelos próprios usuários,
tanto aqueles que já visitaram a localidade como para os locais. Pelo portal é
possível pesquisar e planejar uma viagem, interagindo com outros viajantes por
meio de fóruns e e-mail.
VirtualTourist possui mais de 1,8 milhão opiniões de viagens, 3,8 milhões de
fotos em mais de 58 mil destinos no mundo. O site também possui ferramentas
de reserva de hotéis. Além de dados como localização, preço e número de
V
© Terraforum Consultores106

104. estrelas, é possível também ter acesso a resenhas dos usuários que já estiveram
acomodados nesses estabelecimentos.
Imparcial, o conteúdo gerado pelo usuário sobre hotéis, atrações, costumes
locais e armadilhas para turistas é publicado exclusivamente para mais de 1
milhão de membros registrados de 220 países e territórios.
Pontos fortes
O portal é uma ótima ferramenta para obter resposta para dúvidas de viagens. Além disso, a
participação ativa nos
fóruns garante ao site um senso de comunidade.
Os membros também organizam regularmente encontros
para quem procura contato no mundo real: em maio de
2010, mais de 150 usuários de todo o mundo se reuniram
na Cracóvia, Polônia.
O sistema de ranking de membros que mais colaboram com
informações relevantes para a comunidade fica em destaque
em uma seção exclusiva no portal. Também são destacados
os membros com menos de um ano de atividade que tiveram
suas dicas de viagem melhor avaliadas. Este sistema de
reconhecimento é muito importante para o envolvimento
dos membros.
Outro ponto forte é a utilização das redes sociais.
O
Facebook do Virtual Tourist tem mais de 4,7 mil fãs. Além
de reproduzir informações interessantes produzidas no site
e conteúdo relevante sobre viagens, grande parte dos seus
posts é interativo, com jogos, competições e perguntas.
Também possui uma área de principais membros, chamado “Top Member Photos”, com fotos de viagens dos usuários que mais colaboram com o site.
Ferramentas utilizadas
Facebook, Twitter, canal interno de vídeos e fotos, blog e mashup.
Novos players 2.0
© Terraforum Consultores107

105. Turismo 2.0 Novos players 2.0
O twitter VirtualTurist, tem uma média de 5 posts por
dia e mais de 7,1 mil seguidores de perfis variados. Os
posts reproduzem informações do site, mas também
são interativos e estimulam a participação dos usuários,
brincadeiras como “fill the blank” são recorrentes.
Possui um canal próprio de vídeos e fotos dentro do site,
com mais de 12 mil vídeos separados por localidades e mais
de 3,8 milhões de fotos. Um aplicativo interessante do site
possibilita enviar uma foto para um amigo.
Um dos pontos a desenvolver no portal é a estrutura da
comunicação entre perfis.
O site trabalha com uma estrutura
tradicional de comunicação através de fóruns e não permite o
envio de mensagens diretas entre usuários. Isso faz com que
a troca de informações entre os usuários fique prejudicada
,
já que as possibilidades de conexão e troca de comunicação
ficam restritas apenas aos fóruns, com poucas possibilidades
claras de interação fora deles.
Oportunidades de melhoria
VirtualTourist é um exemplo de espaço virtual 2.0. focado em informações turísticas e planejamento de viagens.
Merece
destaque por seu pionerismo, porque é uma das primeiras
comunidades de viagens. Também por isso seus membros
são movidos por um sentimento de pertencimento, o
que se percebe pela constância de encontros presenciais
promovidos ao redor do mundo.
A preocupação com o reconhecimento dos membros mais ativos e colaboradores é peça chave para o sucesso da iniciativa. tO que motiva a colaboração do usuário é justamente o envolvimento e o prestígio.
Conclusão
© Terraforum Consultores108

106. Nível 3: Co-criar. Além do diálogo, o público
das redes criam o conteúdo em conjunto com a
empresa. nessa fase ocorre a maior geração de
conhecimento e outros resultados interessantes
tanto para público quanto corporação.
Nível 3: Trabalha a visualização do destino/
objetivo de maneira diferenciada e interativa.
Oferece visitas virtuais, realidade aumentada,
interação com roteiro, por exemplo.
Nível 3: Trabalha as redes para melhorar o
processo e impacta na dinâmica da cadeia.
Não utiliza ferramentas móveis
Colaboração
Inovação
Mobilidade
Nível 3:
A ferramenta transforma-se em uma
peça fundamental da viagem, que se baseia no
conteúdo por ela disponibilizado.
Avaliação de Maturidade
Experiência/Estímulo
Utilidade
Novos players 2.0
© Terraforum Consultores109

107. Turismo 2.0 Novos players 2.0
Tripit
tripit.com
Descrição e Objetivos
undado em outubro de 2006, o Tripit é um organizador inteligente de
viagens que permite ao usuário planejar seus roteiros e itinerários de
maneira amigável, rápida e de forma compartilhada. O site possui uma
versão para acesso gratuito e outra paga.
Para iniciar o uso da ferramenta, o Tripit sugere um roteiro de utilização para
o usuário. Primeiro, ele deve criar uma conta de serviços e editar o perfil com
TVBTQSFGFSËODJBTFNTFHVJEBPTJTUFNBSFDPNFOEBRVFFMFFOWJFTFVQMBOPEF
viagens para a equipe do site, que elabora o itinerário, planeja a viagem e oferece
detalhes da região, que poderão ser acompanhados pelo perfil de viagem.
F
© Terraforum Consultores110

108. Com o Tripit, o usuário pode criar roteiros associados a vários planos de
destinos que podem ser comentados por turistas que já visitaram ou conhecem
a região a ser explorada. Os turistas ainda têm a possibilidade de organizar
os itinerários com a inclusão de mapas e ferramentas de informações sobre o
clima e temperatura da região. Além disso, o Tripit também permite reservar
restaurantes, comprar ingressos de teatro, cinema e outras facilidades a partir
do planejador de viagens online.
Novos players 2.0
Pontos fortes
O destaque é sua forte característica social, pois as viagens planejadas podem ser compartilhadas e comentadas por vários usuários da rede de serviços. Todas as informações referentes aos destinos e descrição das viagens podem ser visualizadas a partir da ativação do perfil como “público”.
O Tripit também mantém ativas suas redes sociais como
Facebook, com 7 mil usuários, e Twitter, com 9 mil usuários,
que compartilham dicas de viagem e ferramentas de auxílio
ao turista.
Outro aspecto positivo é a utilização de
aplicativos para
dispositivos móveis com todo o conteúdo dos roteiros
de viagens
. Além disso, o Tripit possui integração e
sincronização com os serviços de agenda do Microsoft
Outlook, Google e Plaxo.
Ferramentas utilizadas
'BDFCPPL5XJUUFS
Apesar de ser um serviço com notável característica social, o
Tripit ainda carece de melhorias no que diz respeito a usuários
de diferentes países: hoje possui apenas uma versão em inglês.
Outro ponto de melhoria está na possibilidade de editar Oportunidades de melhoria
© Terraforum Consultores111

109. Turismo 2.0 Novos players 2.0
O Tripit tem diferenciais em relação a outros agregadores,
pois além de reunir diversos atores da cadeia do turismo e
promover vendas online é uma ferramenta efetiva de auxílio
no planejamento de viagens
. A sincronização com calendários
e dispositivos móveis é uma facilidade muito utilizada.
No quesito social, o Tripit ainda dispõe do uso das redes
sociais como Facebook e Twitter para divulgar suas ações
e compartilhar dicas de organização de viagens com os
visitantes, mas com oportunidades de expansão e aumento
da colaboração.
Conclusão
viagens armazenadas na base de informações. Com isso seria possível a criação de um perfil para destino, cidade ou região que já esteja registrada.
Avaliação de Maturidade
Nível 2: Interagir. As redes sociais são utilizadas
como ferramentas para a geração de diálogo e
aproximação entre público e interlocutor.
Colaboração
Nível 2: O portal trabalha na exibição de conteúdos
visuais, como fotos e vídeos, mas de maneira
unilateral, somente fornecidos pela instituição.
Experiência/Estímulo
Nível 3: A ferramenta transforma-se em uma
peça fundamental da viagem, que se baseia no
conteúdo por ela disponibilizado.
Utilidade
© Terraforum Consultores112

110. Nível 2: O uso da web 2.0 impacta no modelo
de negócio da empresa, gerando inclusive novas
possibilidades.
Inovação
Nível 2: A instituição disponibiliza seus recursos
em plataforma mobile com a possibilidade de
trabalhar o conteúdo a partir da sua localização,
utilizando tecnologia de georeferenciamento.
Mobilidade
Novos players 2.0
© Terraforum Consultores113

111. Turismo 2.0
© Terraforum Consultores114
Guia para Ação rumo ao Turismo 2.0
aseados na análise dos casos apresentados e nas boas práticas de iniciativas
da web e redes sociais foi criado um guia rápido de como representantes
do Trade Turístico deveriam planejar seu posicionamento na internet e, em
particular, nas redes sociais:
B
Guia para Ação rumo
ao Turismo 2.0
Atrair o turista na era das redes sociais não é mais óbvio. As desintermediação e
o acesso fácil à informação mudaram as dinâmicas da cadeia, diminuindo possíveis
desníveis de conhecimento e dando mais poder para o viajante. Agora ele escolhe
lendo as opiniões de outros turistas, é influenciado e influencia a escolha dos demais.
Dessa maneira, a diferenciação do negócio, atração ou destino nos ambientes
digitais deve considerar o turista não somente como público, mas também como
formador de opinião e criador de conteúdo. Mas, como conseguir essa diferenciação
num ambiente em que a competição possibilitou a queda das barreiras geográficas
e diminuiu dramaticamente os custos de entrada e de mudança? Como se tornar
relevante onde as barreiras de entrada são cada vez menos evidentes? Trazemos aqui
as principais recomendações para aumentar sua importância nesse novo panorama:
1 – Ser relevante

112. Guia para Ação rumo ao Turismo 2.0
Presença, cada vez mais, quer dizer estar onde e quando o seu cliente necessita.
Nesse caso, em qualquer lugar, a qualquer momento, disponível em diversos
dispositivos, sendo útil para o turista. Porque presença também envolve utilidade e
atuação relevante e visível.
Para se inserir de maneira efetiva nas redes é necessário entender que, antes de
qualquer ferramenta ou plataforma, as redes são constituídas por pessoas. Não
somente isso, mas por pessoas que querem encontrar outros com interesses
ou experiências similares, com quem possam ter interações cujo significado seja
relevante, útil ou prazeroso.
2 – Ser presente
3 – Ser social
a. Ser atuante nas Redes Sociais
em que seu público está, pois a criação de
conteúdo não ocorre somente de maneira centralizada e controlada, mas o
poder da sua geração e distribuição está no turista. A questão aqui é se tornar
um viabilizador e referência para que as discussões ocorram com o ator e que
o diálogo
b. Oferecer aplicativos para dispositivos móveis para dar comodidade ao
turista enquanto ele viaja, pois a presença precisa acompanhar e incrementar
a experiência em todos os momentos que for solicitada e, cada vez mais, a
mobilidade é companheira do viajante.
a. Entender as novas necessidades do turista aplicadas ao seu negócio
e oferecer conteúdo adequado. O acesso à informação quase irrestrita em
qualquer lugar a qualquer momento forma um turista mais exigente, mas
também permite que novas oportunidades de criar conteúdo mais adequado,
relevante e atraente.
b. Garantir confiabilidade e atualização constante das informações turísticas.
Se o turista confiar no que está no ambiente virtual e não encontra o prometido
pessoalmente, sua voz será ouvida e ampliada pelas redes.
c. Ampliar a experiência do turista, oferecendo atrações complementares ao
seu negócio, ao compreender que também a barreira entre os atores da cadeia
está cada vez menor e a oferta de uma solução completa ao turista muitas vezes
pode parecer atraente aos seus olhos (sempre estudando o seu perfil, contexto
e necessidade).
© Terraforum Consultores115

113. a. Oferecer espaço para colaboração, entendendo que as pessoas podem ter
opiniões positivas ou negativas sobre sua experiência de viagem e isso precisa
ser cuidado e respeitado. É necessários ser atuante nesse espaço, mostrando
que o diálogo faz com que todos façam parte daquela experiência de viagem.
b. Promover a interação pré e pós-viagem para que os turistas troquem
experiências e percepções ampliando o ato de viajar, conhecendo novas pessoas
e criando uma imagem positiva e acessível ao seu meio.
c. Recompensar e reconhecer a participação por meio de benefícios reais
ou mesmo de reputação nas redes e sites voltados ao turista
Guia para Ação rumo ao Turismo 2.0
Além da mudança do perfil e de como o turista se posiciona, a própria cadeia turística está mudando. É fundamental considerar o posicionamento levando em consideração possíveis sinergias com os novos atores e novas conexões que agora são possíveis. Assim, a oferta da experiência do turismo pode ser mais completa, interessante e estimulante, além de gerar negócios e oportunidades de forma integrada para uma série de serviços que podem ser complementares.
A divulgação se tornou atividade óbvia nesse contexto. E ela, sozinha, não constrói
mais a reputação nem atrai a atenção e cria valor. Agora, é preciso pensar na totalidade
da experiência de viajar, desde seu planejamento inicial até a lembrança posterior.
Como, em todos esses momentos, se pode melhorar, facilitar, proporcionar a
diferença na experiência de viajar? E além disso, como facilitar, e por vezes, estimular,
os viajantes a compartilhar suas experiências?
O entendimento das novas necessidades do viajante é o ponto de partida
fundamental, para depois se entender quais são os direcionadores que o levarão a
dar boas referências em sua rede de amigos e evitar comentários negativos. Assim,
apresentamos também o que
não deve ser feito:
Flexibilidade ao lidar com o público é fundamental, uma vez que situações adversas e
novidades surgem a todo o momento. Nas redes sociais a lógica é a mesma, apenas
com um novo meio e com um alcance muito maior. A questão aqui é entender a
mudança e tentar torná-la uma oportunidade de melhoria de posicionamento e
crescimento de negócio.
1 – Resistir às mudanças
© Terraforum Consultores116

114. Entender o ambiente é essencial para quem quer entrar, seja ele qual for. E nas redes
sociais não é diferente. É importante perceber as dinâmicas, as maneiras de interagir
e quais são as necessidades que buscam atender, ou para qual utilidade os turistas
as procuram.
2 – Não respeitar os princípios básicos
das redes sociais
a.
Tentar criar redes sociais próprias, ao invés de aproveitar a audiência das
redes já consagradas, gerando maior esforço, de divulgação e conversão,
além do que novas redes necessitam de um tempo de aprendizado e criação
do hábito, amadurecimento e consolidação das formas de interação.
b. Usar subterfúgios para conseguir bons comentários (isso pode virar um
grande problema). Transparência é fundamental para se criar reputações sólidas
nas redes e qualquer pequena mancha pode se tornar uma crise de reputação.
c. Não se preparar para lidar com críticas e reclamações dos turistas.
Experiências de diversas naturezas podem ocorrer, e devem é preciso estar
preparado para se posicionar de forma transparente, acessível e aberta
a esclarecer e, até, resolver situações desagradáveis. Muitas vezes, tais
interações podem levar a resultados muito positivos.
Guia para Ação rumo ao Turismo 2.0
a. Tentar controlar o que o turista fala na internet em relação a sua experiência turística. Liberdade é um dos princípios de uma rede social, e as tentativas de suprimir tal princípio reverberam de forma viral e revertem numa imagem negativa para
a instituição.
b. Não interagir com o público que busca cada vez mais conversar e trocar
experiências. Esse tipo de prática leva a perder oportunidades muito valiosas de
se posicionar junto aos seus públicos.
c. Não enxergar o cliente como um possível formador de opinião que vai influenciar a viagem de outras pessoas É importante lembrar que o cliente tem grande influência junto a pessoas que confiam na sua percepção.
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115. Guia para Ação rumo ao Turismo 2.0
A atuação de uma rede pressupõe que existam conexões entre os pontos, no caso,
entre as pessoas e entre estas e as organizações do trade turístico. Dessa maneira, o
isolamento vai justamente contra a iniciativa de fazer parte de um conjunto que possui
interesses e finalidades congruentes, e que interagem e colaboram com esse fim.3 – Manter-se isolado
a. Não caminhar na direção das necessidades explicitadas pelo turista. As redes sociais permitem que manifestações espontâneas surjam a todo o momento e que sejam insumos poderosos para se entender e criar meios de atendimento mais convenientes para o público.
b. Não se abrir para parcerias com prestadores de serviços complementares.
Como falado antes, a cadeia mudou e as possibilidades de interações mais
próximas são cada vez mais evidentes, assim como é maior o campo para
uma oferta mais completa ao turista.
c. Não se abrir para em alguns momentos apresentar-se junto aos concorrentes. A representação de classe e a associação a concorrentes que podem, momentaneamente, assumir o papel de parceiros é importante para enriquecer posições e consolidar atitudes de um elo da cadeia.
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116. © Terraforum Consultores119
Conclusão – Socializando o ato de viajar
Conclusão –
Socializando o
ato de viajar
internet, com suas redes sociais, conteúdos colaborativos, aplicativos
para smartphones, entre outras ferramentas, transformou a dinâmica de
relacionamento no setor do turismo: modificando a forma de apresentação
dos produtos turísticos, a prestação de serviços, a busca por fontes de informação, a
comercialização e a comunicação turística.
Essa grande mudança foi possível porque os recursos disponíveis nos ambientes
virtuais podem simular experiências, materializar sonhos, compartilhar percepções e
principalmente facilitar o acesso à informação.
As iniciativas e tecnologias aqui expostas devem ser compreendidas como agentes
transformadores de comportamentos sociais. Os aspectos técnicos são, nesse estudo,
apenas viabilizadores. O importante é perceber que o consumidor evoluiu e forçou o
Trade Turístico a evoluir também.
A

117. Turismo 2.0Conclusão – Socializando o ato de viajar
Do ponto de vista do Turista 2.0 temos um consumidor mais exigente, bem
informado, participativo, que deseja ampliar sua experiência turística com um período
pré e um período pós-viagem, nos quais ele se socializa, primeiro buscando e depois
compartilhando e discutindo vivências e percepções antes, durante ou após as viagens.
Para esse público a viagem é cada vez mais um ato social, mesmo que ele viaje sozinho.
Do lado do Trade Turístico, qualquer instituição que queira se posicionar de maneira
efetiva na internet e nas redes sociais deve entender que o turista é colaborador-
chave da elaboração de conteúdo e construção da sua reputação. Mecanismos de
valorização e estímulo devem estar constantemente em seu radar para que sua
imagem seja construída de forma positiva. Os agentes do Trade turístico devem pensar
na totalidade da experiência de viajar e tentar melhorar, facilitar e proporcionar
diferenciais ao turista. Além disso, devem pensar em como podem facilitar, e por
vezes, estimular, o viajante a compartilhar suas experiências.
O objetivo final é tornar a oferta turística mais completa, interessante e estimulante,
além de gerar negócios e oportunidades de forma integrada para uma série de serviços
que podem ser complementares.
© Terraforum Consultores120

118. Créditos
Orientação Metodológica
Coordenação da Publicação
Coautores
Colaboração
Projeto Visual
Revisão
José Cláudio Terra
Carolina Almeida
Luciana Braga
Eduardo Marcondes
Felipe Feliciano
Gabriela Couto
Thiago Silva
Alex Sanghikian
Patrícia Haddad
Rodrigo Rother
Márcia Tavares
Fábio Hideki
Ana Carolina Vaz
Mariana Tavernari
© Terraforum Consultores121