V6_Mekanisme penanganan keluhan terkait sistem informasi akreditasi FKTP.pptx

Penanganan keluhan

1. Setditjen Kesprimkom Mekanisme penanganan keluhan terkait sistem informasi akreditasi FKTP September 2025 100 31 46 8 75 0 45 0 69 0 68 0 74 0 21 0 3 52 100 0 17 11 100 0 20 0 100 0 244 247 194 191 191 191 45 38 39 3 58 50 51 19 192 0 0 199 237 235

2. Latar Belakang Sistem informasi akreditasi FKTP ( Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama ) merupakan instrumen penting dalam mendukung pelaksanaan penilaian mutu layanan kesehatan . Keandalan sistem ini sangat menentukan kelancaran proses akreditasi , mulai dari pendaftaran , pengelolaan data, hingga pemantauan hasil akreditasi . Namun , dalam implementasinya sering muncul berbagai keluhan , baik terkait kendala teknis ( seperti akses , login, atau error sistem ), maupun substansi ( seperti keakuratan data dan alur proses) . Penanganan keluhan yang cepat , tepat , dan transparan menjadi krusial untuk menjaga kepercayaan pengguna , meningkatkan kualitas layanan , serta memastikan proses akreditasi berjalan sesuai standar yang ditetapkan .

3. Tujuan Mekanisme penanganan keluhan terkait sistem informasi akreditasi FKTP disusun dengan tujuan untuk : Menyediakan sarana resmi bagi pengguna dalam menyampaikan keluhan , kendala , atau masukan . Menjamin penanganan keluhan dilakukan secara cepat , tepat , dan transparan . Mengklasifikasi dan mendistribusikan keluhan sesuai jenis permasalahan ( teknis maupun substansi ). Memberikan umpan balik yang jelas kepada pelapor atas tindak lanjut keluhannya . Menjadi bahan evaluasi berkala guna meningkatkan mutu sistem informasi akreditasi FKTP secara berkelanjutan .

4. Unit Pengampu Jenis Fasilitas Kesehatan Aplikasi Ditjen Kesprimkom Puskesmas Registrasi Fasyankes , Mutufasyankes , DFO Labkesmas Registrasi Fasyankes , Mutufasyankes , DFO Klinik Pratama Registrasi Fasyankes , Mutufasyankes , DFO TPMD/G Registrasi Fasyankes , Mutufasyankes , DFO, ASRI Ditjen Keslan Laboratorium Medis Registrasi Fasyankes , Mutufasyankes Klinik Utama Registrasi Fasyankes , Mutufasyankes Unit Transfusi Darah Registrasi Fasyankes , Mutufasyankes , DFO Pembagian Aplikasi Kesprimkom dan Keslan

5. Pelapor Kanal Aduan Kirim Aduan Mantis HALO Kemkes Satker (Personal Chat) Untuk aduan melalui Personal Chat diarahkan untuk melapor melalui aplikasi Mantis Pengecekan dan Proses Penyelesaian Flow Aduan Aplikasi Mutu dan Akreditasi L1 P engaduan Umum/Dasar ( Programmatic /User Friendly) L2 Pengaduan Teknis Menengah (Tim Teknis Aplikasi) L3 Pengaduan Teknis Lanjutan (Pengembangan/Perbaikan Besar) Petugas Tim Teknis (Vendor) Tim Teknis Fasmut Tim IT Kesprimkom Tim IT Kesprimkom dan Pusdatin Sebagian besar pengaduan / masalah merupakan troubleshoot aplikasi

6. K anal pengaduan Helpdesk Kemkes & Personal Chat dikelola menjadi satu di spreadsheet “Daily Report”

7. Sumber data: Daily Report & Mantis, Juli–Agustus 2025 Data Keluhan Fasilitas Kesehatan pada Aplikasi Mutu & Akreditasi FKTP Periode Juli-Agustus sebanyak 112 Fasilitas Kesehatan terlapor melakukan pengaduan pada ~5 Aplikasi Mutu dan Akreditasi FKTP . Terbanyak aduan melalui kanal Halo kemkes & Personal Chat yang di kemas dalam Daily Report ( 64%) dan terbanyak aduan pada aplikasi Mutufasyankes (46%) 112 Fasilitas Kesehatan 46% 33% 10% 4% 4% 3%

8. Rekomendasi proses pengaduan melalui kanal MantisBT agar lebih efektif dan terdata secara administratif .

9. Kategori Pengaduan Upaya peningkatan layanan pengaduan Sertifikat Akreditasi Gagal Terdapat eror sehingga tidak tampil /stuck saat proses akreditasi , sehingga harus diulang . Ditjen Kesprimkom belum punya hak akses master untuk menyelesaikan terkait ini masih ke tim IT Keslan Evaluasi berkala melalui rapat mingguan membahas permasalahan / isu-isu terupdate seputar aplikasi Update juknis /manual book/video/ sosialisasi ke dinkes & faskes Akses Master untuk satu akun khusus Ditjen Kesprimkom di seluruh aplikasi Regfasyankes , INM Mutufasyankes , SINAR, SINAF, dan DFO untuk membantu monitoring dan perbaikan kendala teknis Salah alokasi faskes Terdapat beberapa faskes yang belum dipindahkan . Misalkan dari Klinik Utama masih ada di Ditjen Kesprimkom , opsi pilihan tolak /hapus belum tersedia , terkait ini masih ke tim IT Keslan Login di Aplikasi INM Mutufasyankes Email & Password udah sesuai , tetapi tidak bisa login tanpa adanya notifikasi eror . Kembali ke halaman login. Ditjen Kesprimkom belum punya hak akses master untuk menyelesaikan terkait ini masih ke tim IT Keslan Belum terintegrasinya data Regfasyankes dengan INM Mutufasyankes saat Pergantian nama/salah alamat faskes Jika pergantian nama/ alamat faskes harus didaftarkan lagi di kedua aplikasi . Ditjen Kesprimkom belum punya hak akses master untuk menyelesaikan , terkait ini masih ke tim IT Keslan Keluhan yang sering diadukan : Sumber : Tarikan data Mantis, personal chat dan Halo Kemkes

10. Jl. H. R. Rasuna Said No.Kav 4-9 Blok X-5, RT.1/RW.2, Kuningan, Kecamatan Setiabudi, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12950 @KemenkesRI; @lifeatkemenkes www.kemkes.go.id Kementerian Kesehatan RI 100 31 46 8 75 0 45 0 69 0 68 0 74 0 21 0 3 52 100 0 17 11 100 0 20 0 100 0 244 247 194 191 191 191 45 38 39 3 58 50 51 19 192 0 0 199 237 235