03 - 2014 marketing de serviços
miltonh
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Feb 23, 2014
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About This Presentation
Estudo do Marketing de Serviços ministrado a alunos da disciplina de Gestão de Marketing 2
Slide Content
Definições
•BensBens
–Objetos, dispositivos ou coisas
•ServiçosServiços
–Ações, esforços ou desempenhos
ProdutosProdutos
TangívelTangível
IntangívelIntangível
•BensBens
–Objetos, dispositivos ou coisas
•ServiçosServiços
–Ações, esforços ou desempenhos
ProdutosProdutos
TangívelTangível
IntangívelIntangível
Bens tem
serviços
Serviços
tem bens
tangíveis
serviços
Serviços
tem bens
tangíveis
Escala de Tangibilidade
Predominantemente
Tangíveis
Predominantemente
Intangíveis
Sal
Automóveis
Cosméticos
Fast Food
Fast Food
Linhas Aéreas
Consultoria
Ensino
Predominantemente
Tangíveis
Predominantemente
Intangíveis
Sal
Automóveis
Cosméticos
Fast Food
Fast Food
Linhas Aéreas
Consultoria
Ensino
Comparação
Linhas Aéreas
•Estacionamento
•Aluguel de Carros
•Segurança no Vôo
•Cumprimento dos Horários
•Comissários de Bordo
•Atendentes
•Manipuladores de Bagagem
•Alimentação a Bordo
Automóvel
•Financiamentos
•Manutenção e Reparos
•Garantia
•Marca
•Motor, bancos, rodas
•Vendedores no Showroom
•Mecânicos e Atendentes
•Veículo
IntangívelIntangível TangívelTangível
Linhas Aéreas
•Estacionamento
•Aluguel de Carros
•Segurança no Vôo
•Cumprimento dos Horários
•Comissários de Bordo
•Atendentes
•Manipuladores de Bagagem
•Alimentação a Bordo
Automóvel
•Financiamentos
•Manutenção e Reparos
•Garantia
•Marca
•Motor, bancos, rodas
•Vendedores no Showroom
•Mecânicos e Atendentes
•Veículo
IntangívelIntangível TangívelTangível
Serviço como
diferencial
diferencial
Nem sempre é possível Nem sempre é possível
diferenciar nos produtos diferenciar nos produtos
comercializados, mas comercializados, mas
sempre é possível sempre é possível
diferenciar no serviço diferenciar no serviço
prestado ao clienteprestado ao cliente
diferenciar nos produtos diferenciar nos produtos
comercializados, mas comercializados, mas
sempre é possível sempre é possível
diferenciar no serviço diferenciar no serviço
prestado ao clienteprestado ao cliente
44 Características que distinguem
BensBens de ServiçosServiços
1.Intangibilidade
2.Inseparabilidade
3.Heterogeneidade
4.Perecibilidade
BensBens de ServiçosServiços
1.Intangibilidade
2.Inseparabilidade
3.Heterogeneidade
4.Perecibilidade
44 Características que distinguem
BensBens de ServiçosServiços
1.1.IntangibilidadeIntangibilidade
2.Inseparabilidade
3.Heterogeneidade
4.Perecibilidade
BensBens de ServiçosServiços
1.1.IntangibilidadeIntangibilidade
2.Inseparabilidade
3.Heterogeneidade
4.Perecibilidade
Características: Intangibilidade
Experimenta antes de comprar
Tem a posse física após a compra
Avaliação subjetiva e durante o consumo
Não tenho a posse física após a compra,
apenas a lembrança
Experimenta antes de comprar
Tem a posse física após a compra
Avaliação subjetiva e durante o consumo
Não tenho a posse física após a compra,
apenas a lembrança
Problemas Causados pela Intangibilidade
•Falta de proteção por meio de patentes
O que há para patentear?O que há para patentear?
Trabalho humano e esforço
não são protegidos pela lei
de patentes.
•Falta de proteção por meio de patentes
O que há para patentear?O que há para patentear?
Trabalho humano e esforço
não são protegidos pela lei
de patentes.
Problemas Causados pela Intangibilidade
•Dificuldade para mostrar ou comunicar o serviço
Você só sabe o resultado se usar (ou não) o serviço.Você só sabe o resultado se usar (ou não) o serviço.
•Dificuldade para mostrar ou comunicar o serviço
Você só sabe o resultado se usar (ou não) o serviço.Você só sabe o resultado se usar (ou não) o serviço.
Problemas Causados pela Intangibilidade
•Dificuldade para determinar preços
Geralmente → Preço = CustoCusto + Lucro
O custo principal da produção de um serviço é trabalho .O custo principal da produção de um serviço é trabalho .
•Dificuldade para determinar preços
Geralmente → Preço = CustoCusto + Lucro
O custo principal da produção de um serviço é trabalho .O custo principal da produção de um serviço é trabalho .
Possíveis Soluções para o
Problema da Intangibilidade
•Uso de indícios tangíveis
Não sei se o
advogado é
bom, mas os
móveis da sala
dele são de
primeira!
Problema da Intangibilidade
•Uso de indícios tangíveis
Não sei se o
advogado é
bom, mas os
móveis da sala
dele são de
primeira!
Possíveis Soluções para o
Problema da Intangibilidade
•Uso de fontes pessoais de informações
O tio do vizinho
da namorada do
primo da minha
amiga falou que
é muito bom!
Problema da Intangibilidade
•Uso de fontes pessoais de informações
O tio do vizinho
da namorada do
primo da minha
amiga falou que
é muito bom!
Possíveis Soluções para o
Problema da Intangibilidade
•Criação de sólida imagem organizacional
Se existe há 200
anos então é
bom!
Problema da Intangibilidade
•Criação de sólida imagem organizacional
Se existe há 200
anos então é
bom!
44 Características que distinguem
BensBens de ServiçosServiços
1.Intangibilidade
2.2.InseparabilidadeInseparabilidade
3.Heterogeneidade
4.Perecibilidade
BensBens de ServiçosServiços
1.Intangibilidade
2.2.InseparabilidadeInseparabilidade
3.Heterogeneidade
4.Perecibilidade
Características: Inseparabilidade
Conexão física do
provedor do serviço
com o serviço
prestado;
Envolvimento do
cliente no processo
de produção do
serviço;
Envolvimento de
outros clientes no
processo de
produção do serviço.
Conexão física do
provedor do serviço
com o serviço
prestado;
Envolvimento do
cliente no processo
de produção do
serviço;
Envolvimento de
outros clientes no
processo de
produção do serviço.
Problemas Causados pela Inseparabilidade
•Conexão física do provedor de serviços com o serviço
Muito novo X Muito velho
Bem vestido X Mal vestido
Simples X Arrogante
Educado X Grosso
Feliz X Infeliz
Satisfeito X Insatisfeito
Avaliação do serviço pela avaliação subjetiva que se tem do prestadorAvaliação do serviço pela avaliação subjetiva que se tem do prestador
•Conexão física do provedor de serviços com o serviço
Muito novo X Muito velho
Bem vestido X Mal vestido
Simples X Arrogante
Educado X Grosso
Feliz X Infeliz
Satisfeito X Insatisfeito
Avaliação do serviço pela avaliação subjetiva que se tem do prestadorAvaliação do serviço pela avaliação subjetiva que se tem do prestador
Inseparabilidade:
margem ao pré-julgamento!
margem ao pré-julgamento!
Que tal?
Problemas Causados pela Inseparabilidade
•Envolvimento do cliente no
processo de produção
Inserir o cliente no processo de
produção implica ter instalações
adequadas para a permanência do
cliente no local de produção;
•Envolvimento do cliente no
processo de produção
Inserir o cliente no processo de
produção implica ter instalações
adequadas para a permanência do
cliente no local de produção;
Problemas Causados pela Inseparabilidade
•Envolvimento do cliente no processo de
produção
O cliente trás incertezas ao
planejamento da produção do
serviço pois há impactos diretos
na duração do processo e no
ciclo de demanda do processo
(todos tem fome na hora do
almoço);
•Envolvimento do cliente no processo de
produção
O cliente trás incertezas ao
planejamento da produção do
serviço pois há impactos diretos
na duração do processo e no
ciclo de demanda do processo
(todos tem fome na hora do
almoço);
Problemas Causados pela Inseparabilidade
•Envolvimento do cliente no processo de
produção
A qualidade do serviço depende muito da participação do
cliente.
Se o cliente não relata precisamente o
que está ocorrendo com o veículo, o
conserto pode não ficar tão bom.
•Envolvimento do cliente no processo de
produção
A qualidade do serviço depende muito da participação do
cliente.
Se o cliente não relata precisamente o
que está ocorrendo com o veículo, o
conserto pode não ficar tão bom.
Problemas Causados pela Inseparabilidade
•Envolvimento do outros clientes no processo
de produção
A platéia também
faz parte do
show, entretanto
sua participação
pode ser positiva
ou negativa
•Envolvimento do outros clientes no processo
de produção
A platéia também
faz parte do
show, entretanto
sua participação
pode ser positiva
ou negativa
Problemas Causados pela Inseparabilidade
•Envolvimento do outros clientes no processo
de produção
Os advogados se
valem das
experiências de
outros processos,
de outros clientes
para tocar o seu
processo
•Envolvimento do outros clientes no processo
de produção
Os advogados se
valem das
experiências de
outros processos,
de outros clientes
para tocar o seu
processo
Problemas Causados pela Inseparabilidade
•Desafios especiais na fabricação em massa
de serviços
PRESTADORPRESTADOR TOMADORTOMADOR
Depende do
tomador para
prestar o serviço
Tem que se
deslocar até o
prestador
Limite na Limite na
capacidade capacidade
produtivaprodutiva
Limite no Limite no
consumo do consumo do
serviçoserviço
•Desafios especiais na fabricação em massa
de serviços
PRESTADORPRESTADOR TOMADORTOMADOR
Depende do
tomador para
prestar o serviço
Tem que se
deslocar até o
prestador
Limite na Limite na
capacidade capacidade
produtivaprodutiva
Limite no Limite no
consumo do consumo do
serviçoserviço
Possíveis Soluções
para o
Problema da
Inseparabilidade
•Ênfase na seleção
e treinamento de
pessoal de contato
com o público
para o
Problema da
Inseparabilidade
•Ênfase na seleção
e treinamento de
pessoal de contato
com o público
Possíveis Soluções para o Problema da
Inseparabilidade
•Gerenciamento do Cliente
Inseparabilidade
•Gerenciamento do Cliente
Possíveis Soluções para o Problema da
Inseparabilidade
•Uso de Múltiplas Localizações
Inseparabilidade
•Uso de Múltiplas Localizações
44 Características que distinguem
BensBens de ServiçosServiços
1.Intangibilidade
2.Inseparabilidade
3.3.HeterogeneidadeHeterogeneidade
4.Perecibilidade
BensBens de ServiçosServiços
1.Intangibilidade
2.Inseparabilidade
3.3.HeterogeneidadeHeterogeneidade
4.Perecibilidade
Características:
Heterogeneidade
Cada serviço sai de um
jeito único, diferente do
prestado anteriormente e
também diferente do que
será prestado a seguir
Não se montam 2 sanduíches iguais!Não se montam 2 sanduíches iguais!
Heterogeneidade
Cada serviço sai de um
jeito único, diferente do
prestado anteriormente e
também diferente do que
será prestado a seguir
Não se montam 2 sanduíches iguais!Não se montam 2 sanduíches iguais!
Problema
Causado pela
Heterogeneidade
11.000 maneiras
diferentes de se atender
um cliente;
11.000 pessoas que
mudam de humor a cada
dia;
Interagindo como pessoas
diferentes.
Causado pela
Heterogeneidade
11.000 maneiras
diferentes de se atender
um cliente;
11.000 pessoas que
mudam de humor a cada
dia;
Interagindo como pessoas
diferentes.
Possíveis Soluções para o
Problema da Heterogeneidade
•Customização
Já que não dá pra fazer todos exatamente iguais,
então fazemos da maneira que você quer!
Problema da Heterogeneidade
•Customização
Já que não dá pra fazer todos exatamente iguais,
então fazemos da maneira que você quer!
Possíveis Soluções para o
Problema da Heterogeneidade
•Padronização
Problema da Heterogeneidade
•Padronização
44 Características que distinguem
BensBens de ServiçosServiços
1.Intangibilidade
2.Inseparabilidade
3.Heterogeneidade
4.4.PerecibilidadePerecibilidade
BensBens de ServiçosServiços
1.Intangibilidade
2.Inseparabilidade
3.Heterogeneidade
4.4.PerecibilidadePerecibilidade
Características: Perecibilidade
ServiçosServiços
São produzidos na hora
Para serem consumidos na hora
E no local onde são produzidos
Quando qualquer uma dessas
condições não está presente, o
serviço se perde...
ServiçosServiços
São produzidos na hora
Para serem consumidos na hora
E no local onde são produzidos
Quando qualquer uma dessas
condições não está presente, o
serviço se perde...
Desequilíbrio entre OfertaOferta e DemandaDemanda
Perecibilidade
Gente pra fazerGente pra consumir
Perecibilidade
Gente pra fazerGente pra consumir
Problemas Causados pela Perecibilidade
•Impossibilidade de ser armazenado
Não se pode armazenar atendimentos médicos ou estradas em dias de
pouca utilização para usá-los em dias de maior movimento
Constantes problemas de fornecimento e demandaConstantes problemas de fornecimento e demanda
•Impossibilidade de ser armazenado
Não se pode armazenar atendimentos médicos ou estradas em dias de
pouca utilização para usá-los em dias de maior movimento
Constantes problemas de fornecimento e demandaConstantes problemas de fornecimento e demanda
Problemas Causados pela Perecibilidade
•Demanda maior que a oferta máxima
disponível
•Demanda maior que a oferta máxima
disponível
Problemas Causados pela Perecibilidade
•Demanda maior que o nível ótimo de oferta
QualidadeQualidade
•Demanda maior que o nível ótimo de oferta
QualidadeQualidade
Problemas Causados pela Perecibilidade
•Demanda menor que o nível ótimo de oferta
Recursos Subutilizados
Funcionários Ociosos
•Demanda menor que o nível ótimo de oferta
Recursos Subutilizados
Funcionários Ociosos
Perecibilidade: Dificuldade de
Equilibrar Demanda e Oferta
Demanda > Oferta
Demanda = Oferta
Demanda < Oferta
Fila, demora, atraso,
queda na percepção de
qualidade por parte do
cliente
Situação ótima
Recursos subutilizados,
ociosidade, elevação de
custos operacionais
Equilibrar Demanda e Oferta
Demanda > Oferta
Demanda = Oferta
Demanda < Oferta
Fila, demora, atraso,
queda na percepção de
qualidade por parte do
cliente
Situação ótima
Recursos subutilizados,
ociosidade, elevação de
custos operacionais
VAZIO: Ruim...
LOTADO: Ruim...
LOTADO: Ruim...
Possíveis Soluções para Problemas
de Perecibilidade
•Estratégia de Demanda: Fixação Criativa de
Preços
de Perecibilidade
•Estratégia de Demanda: Fixação Criativa de
Preços
Possíveis Soluções para
Problemas de Perecibilidadeade
•Estratégia de Demanda:
Fixação Criativa de Preços
A fixação de preços auxilia
ainda no gerenciamento
dos clientes, unindo gente
com perfil parecido, tais
como estudantes, idosos,
“damas”, etc...
Problemas de Perecibilidadeade
•Estratégia de Demanda:
Fixação Criativa de Preços
A fixação de preços auxilia
ainda no gerenciamento
dos clientes, unindo gente
com perfil parecido, tais
como estudantes, idosos,
“damas”, etc...
Possíveis Soluções para Problemas
de Perecibilidade
•Estratégia de Demanda: Sistema de Reservas
de Perecibilidade
•Estratégia de Demanda: Sistema de Reservas
Possíveis Soluções para Problemas
de Perecibilidade
•Estratégia de Demanda: Desenvolvendo
Serviços Complementares
Pessoas
aguardam a
mesa tomando
um drink
sentados no
balcão do bar
de Perecibilidade
•Estratégia de Demanda: Desenvolvendo
Serviços Complementares
Pessoas
aguardam a
mesa tomando
um drink
sentados no
balcão do bar
Possíveis Soluções para Problemas
de Perecibilidade
•Estratégia de Demanda: Desenvolvendo de
Demanda Fora do Período de Pico
de Perecibilidade
•Estratégia de Demanda: Desenvolvendo de
Demanda Fora do Período de Pico
Possíveis Soluções para Problemas
de Perecibilidade
•Estratégia da Oferta: Utilização de Funcionário
de Meio Período
de Perecibilidade
•Estratégia da Oferta: Utilização de Funcionário
de Meio Período
Possíveis Soluções para Problemas
de Perecibilidade
•Estratégia da Oferta: Compartilhamento de
Capacidade
de Perecibilidade
•Estratégia da Oferta: Compartilhamento de
Capacidade
Possíveis Soluções para Problemas
de Perecibilidade
•Estratégia da Oferta: Utilização de Terceiros
de Perecibilidade
•Estratégia da Oferta: Utilização de Terceiros
Possíveis Soluções para Problemas
de Perecibilidade
•Estratégia da Oferta: Aumento da Participação
do Cliente
de Perecibilidade
•Estratégia da Oferta: Aumento da Participação
do Cliente
O que é
Qualidade do
Serviço
Para a maioria dos especialistas, a satisfação do
cliente é uma medida de curto prazo, específica da
transação, ao passo que a qualidade do serviço
decorre da avaliação geral, de longo prazo, de um
desempenho.
Satisfação e QualidadeSatisfação e Qualidade
Qualidade do
Serviço
Para a maioria dos especialistas, a satisfação do
cliente é uma medida de curto prazo, específica da
transação, ao passo que a qualidade do serviço
decorre da avaliação geral, de longo prazo, de um
desempenho.
Satisfação e QualidadeSatisfação e Qualidade
Relacionamento entre
Satisfação e Qualidade
SatisfaçãoSatisfaçãoQualidadeQualidade
Satisfação gera
percepção de
Qualidade
Percepção de
Qualidade gera
Satisfação
Satisfação e Qualidade
SatisfaçãoSatisfaçãoQualidadeQualidade
Satisfação gera
percepção de
Qualidade
Percepção de
Qualidade gera
Satisfação
Diferença Qualidade entre
Bens e Serviços
BENSBENS
SERVIÇOSSERVIÇOS
Consumidor está inserido no processo!Consumidor está inserido no processo!
Bens e Serviços
BENSBENS
SERVIÇOSSERVIÇOS
Consumidor está inserido no processo!Consumidor está inserido no processo!
Diferença
Qualidade entre
Bens e Serviços
•A Qualidade no
serviço deve ser,
diariamente, parte
sistemática da gestão
e produção do serviço.
Qualidade entre
Bens e Serviços
•A Qualidade no
serviço deve ser,
diariamente, parte
sistemática da gestão
e produção do serviço.
Lacunas na Qualidade do Serviço
Lacuna de Serviço
•Diferença entre a expectativa do cliente e sua
percepção do serviço realmente prestado.
•Diferença entre a expectativa do cliente e sua
percepção do serviço realmente prestado.
Lacuna do
Conhecimento
•Diferença entre o que
os clientes esperam de
um serviço e o que a
gerência percebe que
os clientes esperam.
Um hotel pode investir em quartos confortáveis, quando, na
verdade, a maioria de seus clientes passa pouco tempo no
quarto e está mais interessada em divertimento no hotel,
utilizando piscina, sauna, quadras de esporte, etc.
Conhecimento
•Diferença entre o que
os clientes esperam de
um serviço e o que a
gerência percebe que
os clientes esperam.
Um hotel pode investir em quartos confortáveis, quando, na
verdade, a maioria de seus clientes passa pouco tempo no
quarto e está mais interessada em divertimento no hotel,
utilizando piscina, sauna, quadras de esporte, etc.
Fatores que Influenciam a Lacuna
do Conhecimento
do Conhecimento
Lacuna de Padrões
•Diferença entre o que a
gerência percebe que os
clientes esperam e as
especificações de qualidade
estabelecidas para a
prestação do serviço.
Um banco percebe que os clientes querem baixas taxas de juros, mas
para não prejudicar o resultado do banco, prefere investir em qualidade,
acreditando que assim conseguirá segurar os clientes, mesmo cobrando
taxas de juros mais elevadas que os concorrentes.
•Diferença entre o que a
gerência percebe que os
clientes esperam e as
especificações de qualidade
estabelecidas para a
prestação do serviço.
Um banco percebe que os clientes querem baixas taxas de juros, mas
para não prejudicar o resultado do banco, prefere investir em qualidade,
acreditando que assim conseguirá segurar os clientes, mesmo cobrando
taxas de juros mais elevadas que os concorrentes.
Fatores que Influenciam a Lacuna
de Padrões
de Padrões
Lacuna de Execução
•Diferença entre as especificações de
qualidade estabelecidas para a prestação do
serviço e sua qualidade real.
Os funcionários nem sempre executam o serviço como foram
orientados.
•Diferença entre as especificações de
qualidade estabelecidas para a prestação do
serviço e sua qualidade real.
Os funcionários nem sempre executam o serviço como foram
orientados.
Fatores que Influenciam a Lacuna
de Execução
de Execução
Lacuna de Comunicação
•Diferença entre a
qualidade real do
serviço prestado e a
divulgada nas
comunicações
externas da empresa.
Uma empresa promete a entrega de um produto novo em 3 dias, mas só
o entrega ao fim de 5 dias.
•Diferença entre a
qualidade real do
serviço prestado e a
divulgada nas
comunicações
externas da empresa.
Uma empresa promete a entrega de um produto novo em 3 dias, mas só
o entrega ao fim de 5 dias.
Fatores que Influenciam a Lacuna
de Comunicação
de Comunicação
Cinco Dimensões da QualidadeCinco Dimensões da Qualidade
TangíveisTangíveis
ConfiabilidadeConfiabilidade
AtendimentoAtendimento
SegurançaSegurança
EmpatiaEmpatia
TangíveisTangíveis
ConfiabilidadeConfiabilidade
AtendimentoAtendimento
SegurançaSegurança
EmpatiaEmpatia
Dimensão
dos Tangíveis
•Compara as expectativas do cliente com o
desempenho da empresa no que diz respeito à sua
capacidade de administrar seus tangíveis
(equipamentos, vestimentas, móveis, folhetos,
etc.)
dos Tangíveis
•Compara as expectativas do cliente com o
desempenho da empresa no que diz respeito à sua
capacidade de administrar seus tangíveis
(equipamentos, vestimentas, móveis, folhetos,
etc.)
Dimensão da
Confiabilidade
•Reflete a coerência e a confiança que o
desempenho de uma empresa inspira. Ela presta
o mesmo nível de serviço dia após dia, ou a
qualidade varia radicalmente a cada encontro?
Confiabilidade
•Reflete a coerência e a confiança que o
desempenho de uma empresa inspira. Ela presta
o mesmo nível de serviço dia após dia, ou a
qualidade varia radicalmente a cada encontro?
Dimensão do Atendimento
•Diz respeito a disposição e/ou prontidão dos
funcionários para prestar o serviço.
•Diz respeito a disposição e/ou prontidão dos
funcionários para prestar o serviço.
Dimensão da
Segurança
•Diz respeito à competência da empresa, à cortesia
que ela oferece a seus clientes e à segurança de
suas operações. A empresa possui as habilidades
necessárias para realizar o serviço de maneira
profissional?
Segurança
•Diz respeito à competência da empresa, à cortesia
que ela oferece a seus clientes e à segurança de
suas operações. A empresa possui as habilidades
necessárias para realizar o serviço de maneira
profissional?
Dimensão da Empatia
•Empresas com empatia não perderam a noção
do que é ser cliente
•Empresas com empatia não perderam a noção
do que é ser cliente
Considerações Finais sobre
Qualidade em Serviços
•Importância do Pessoal de Contato
– As dimensões de Atendimento, Segurança e
Empatia refletem diretamente a interação
entre clientes e equipe de funcionários;
– Até os tangíveis estão parcialmente ligadas a
aparência, roupas, higiene, etc.
Qualidade em Serviços
•Importância do Pessoal de Contato
– As dimensões de Atendimento, Segurança e
Empatia refletem diretamente a interação
entre clientes e equipe de funcionários;
– Até os tangíveis estão parcialmente ligadas a
aparência, roupas, higiene, etc.
Considerações Finais sobre
Qualidade em Serviços
•O Processo é tão Importante Quanto o
Resultado
– O modo como o serviço é prestado é tão
importante quanto a frequência e natureza do
serviço.
Qualidade em Serviços
•O Processo é tão Importante Quanto o
Resultado
– O modo como o serviço é prestado é tão
importante quanto a frequência e natureza do
serviço.
Considerações
Finais sobre
Qualidade em
Serviços
•As Percepções do Cliente são Imprevisíveis
– A quebra da expectativa nem sempre gera
baixo nível de satisfação, pois o cliente se
reconhece como parte integrante do processo e
pode até se culpar por não ter tido um serviço
satisfatório.
Finais sobre
Qualidade em
Serviços
•As Percepções do Cliente são Imprevisíveis
– A quebra da expectativa nem sempre gera
baixo nível de satisfação, pois o cliente se
reconhece como parte integrante do processo e
pode até se culpar por não ter tido um serviço
satisfatório.
Quem sou eu?
Prof. Milton Henrique do Couto
Neto
[email protected]
Engenheiro Mecânico, UFF
MBA em Gestão Empresarial, UVV
MBA em Marketing Empresarial, UVV
Mestre em Administração, UFES
Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
Prof. Milton Henrique do Couto
Neto
[email protected]
Engenheiro Mecânico, UFF
MBA em Gestão Empresarial, UVV
MBA em Marketing Empresarial, UVV
Mestre em Administração, UFES
Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
Professor Universitário
2004 2011
2006
2007 2009
2011
2004 2011
2006
2007 2009
2011
Disciplinas Disciplinas
LecionadasLecionadas
MarketingMarketing
EmpreendedorismoEmpreendedorismo
Administração de MateriaisAdministração de Materiais
MatemáticaMatemática
Matemática FinanceiraMatemática Financeira
Gestão Financeira Gestão Financeira
Fundamentos da AdministraçãoFundamentos da Administração
Gestão de Processos e EmpresasGestão de Processos e Empresas
LecionadasLecionadas
MarketingMarketing
EmpreendedorismoEmpreendedorismo
Administração de MateriaisAdministração de Materiais
MatemáticaMatemática
Matemática FinanceiraMatemática Financeira
Gestão Financeira Gestão Financeira
Fundamentos da AdministraçãoFundamentos da Administração
Gestão de Processos e EmpresasGestão de Processos e Empresas
miltonhcouto
miltonhenrique
miltonhcouto
miltonhenrique
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