10 Service Quality pada pelayanan industri

as

1. SERVICE QUALITY SERVICE QUALITY
((SERVQUAL)
ADHW
International Industrial Engineering Program
Universitas Atma Jaya Yogyakarta
- UGM

2. Pengertian
Service Quality 
(ServQual) merupakan salah
satu konsep layanan perusahaan yang bisa
diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan
yang semakin ketat yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
ServQual memiliki lima elemen utama, yakni
Reliability, Assurance, Tangible,
Empathy, dan Responsiveness (RATER)

3. Pendapat Para Ahli
Philip Kotler,
 
kualitas pelayanan 
adalah kinerja
yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain.
Kinerja tersebut dapat berupa suatu tindakan yang
tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan
barang apapun dan kepada siapapun (Ahli Ekonomi)
Tjiptono (2010) kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.

4. Customer Satisfaction
Semua pelanggan ingin puas.
Loyalitas pelanggan hanya karena
kurangnya alternatif (produk/jasa) vendor
atau penyedia yang lebih baik
Memberi kepada pelanggan beberapa nilai
ekstra akan menyenangkan mereka dengan
melampaui harapan mereka dan
memastikan pengembalian mereka

5. Expressing Dissatisfaction

Ketidakpuasan
terjadi
Action
No Action
Public Action
Private Action
Cari ganti rugi langsung dari
perusahaan
Ambil tindakan hukum
Keluhan kepada bisnis, pribadi,
atau lembaga pemerintah
Berhenti membeli produk atau
memboikot penjual
Peringatkan teman tentang produk
dan / atau penjual

6. Umpan Balik Pelanggan dan
Word-of-Mouth
Pebisnis rata-rata hanya mendengar dari 4% pelanggan mereka yang
tidak puas dengan produk atau layanan mereka.
Dari 96% yang tidak mau mengeluh, 25% di antaranya mengalami
masalah serius.
4% pengeluh lebih cenderung untuk tetap bersama pemasok daripada
96% bukan pengadu.
Sekitar 60% pengeluh akan tetap menjadi pelanggan jika masalah
mereka teratasi dan 95% akan tetap tinggal jika masalah diselesaikan
dengan cepat.
Pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu antara 10 dan 20 orang
lainnya tentang masalah mereka.
Seorang pelanggan yang memiliki masalah yang diselesaikan oleh
perusahaan akan memberi tahu sekitar 5 orang tentang situasi dan
solusi dari mereka.

7. Hasil Kepuasan Pelanggan
Meningkatkan retensi pelanggan
Komunikasi dari mulut ke mulut yang positif
Peningkatan pendapatan

8. Persepsi Pelanggan terhadap
Kualitas dan Kepuasan Pelanggan

9. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan (keluhan yang muncul)
Kualitas produk
Kualitas layanan
Harga
Fitur produk atau layanan tertentu
Emosi konsumen
Atribut untuk keberhasilan atau kegagalan layanan
Persepsi ekuitas atau keadilan
Konsumen lain, anggota keluarga, dan rekan kerja
Faktor pribadi
Faktor situasional

10. Kualitas Pelayanan
Penilaian pelanggan atas keunggulan
keseluruhan layanan yang diberikan dalam
kaitannya dengan kualitas yang diharapkan.
Penilaian kualitas layanan dibentuk
berdasarkan penilaian dari:
kualitas hasil
kualitas interaksi
kualitas lingkungan fisik

11. Tantangan Kualitas LayananTantangan Kualitas Layanan
■ ■ Mendefinisikan kualitas untuk layanan lebih sulit
daripada produk karena karakteristik layanan
yang tidak berwujud dan bervariasi (intagible)
■ Tidak seperti kualitas produk, konsumen sering
kali kekurangan informasi yang diperlukan untuk
mengevaluasi kualitas layanan.

12. The Service Encounter
Encounter adalah "momen kebenaran"
terjadi setiap saat pelanggan berinteraksi dengan
perusahaan
berpotensi menjadi kritis dalam menentukan kepuasan
dan loyalitas pelanggan
jenis pertemuan :
pertemuan jarak jauh, pertemuan telepon, pertemuan tatap muka
is an opportunity to:
membangun kepercayaan
memperkuat kualitas
membangun identitas merek
meningkatkan loyalitas

13. A Service Encounter Cascade for a
Hotel Visit

14. Sales Call
Ordering Supplies
Billing
Delivery and Installation
Servicing
Sebuah Layanan Pertemuan
Bertingkat untuk Pembelian
Industri

15. Pertemuan Layanan: Peluang
untuk Membangun Kepuasan dan
Kualitas

16. Poka Yoke untuk Layanan
Penghematan Kegagalan
Mencegah kesalahan menjadi cacat layanan.
Kesalahan server dan pelanggan mempengaruhi
kualitas layanan dan harus dikelola
Fokus pada interaksi pelanggan "kantor depan"
"Back-office" penting tetapi lebih mirip dengan
manufaktur
Example:
Bel di pintu toko
Jendela amplop

17. Poka-yoke merupakan suatu metode untuk mencegah kesalahan yang tidak
disengaja dengan prinsip yang sangat sederhana.
Beberapa alasan yang dapat memperkuat digunakannya metode ini antara lain: (1)
Metode poka-yoke mencegah terjadinya kesalahan pada sumbernya; (2) Metode ini
mudah digunakan dan tidak memerlukan biaya yang besar dalam menerapkannya.

Poka Yoke adalah suatu Teknik untuk mengatasi dan menghindari kesalahan
sederhana yang dikarenakan oleh manusia atau pekerja tersebut (Human Error) di
tempat kerja dengan cara mencegahnya langsung dari akar penyebab (root cause)
kesalahan dan menarik perhatian khusus dalam suatu pekerjaan atau tugas
sehingga tidak memiliki kemungkinan untuk membuat kesalahan.
Metode Poka Yoke ini juga merupakan salah satu alat untuk peningkatan kualitas
dalam Metodologi Six Sigma dan Strategi Penjaminan Kualitas (Quality Assurance)
di Lean Manufacturing.

18. Pelaksanaan konsep poka-yoke
dilakukan dalam tiga tahap
sederhana berikut ini :
1. Identifikasi kemungkinan kesalahan yang muncul pada Toko
X
2. Identifikasi dan tentukan tindakan atau solusi yang dilakukan
pada saat kesalahan terjadi pada Toko X
3. Menentukan sebuah cara atau metode yang dapat
digunakan untuk Toko X

19. Contoh Kasus POKA YOKE di Dunia
Industri
Di Dunia Industri, pencegahan kesalahan sangatlah penting supaya
produk yang dihasilkan sesuai dengan Standar yang telah ditentukan :
Lakukan Check list (daftar pemeriksaan) untuk memastikan semua tugas
telah dikerjakan.
Konektor yang berwarna-warni untuk mencegah salah pemakaian
Konektor
Pemakaian Sensor dalam produksi
Plug Listrik menggunakan 3 pin untuk mencegah salah pemasangan
Menggunakan Pin Panduan untuk pemasangan komponen
Menggunakan Template untuk menghindari salah lokasi saat
pemasangan komponen.
Memberikan Signal (alarm) jika suhu timah dalam solder mesin menurun.

20. Best thinking on Service Quality:

21. Lima Dimensi Kualitas Layanan
Kemampuan untuk melakukan layanan yang
dijanjikan dengan andal dan akurat.
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menginspirasi
kepercayaan dan keyakinan.
Fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan
personel.
Perhatian yang penuh perhatian dan
individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggannya.
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat.
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy

22. 1. Reliability
•Elemen ini merujuk pada kemampuan perusahaan memberikan layanan secara
akurat kepada pelanggannya.
•Pada tahap ini, produk dan layanan perusahaan bisa diakses oleh pelanggan
kapan saja dan di mana saja.
•Perusahaan menyediakan diri setiap saat untuk pelanggan. Misalnya,
perusahaan operator seluler menyediakan sinyal di berbagai area di mana
pelanggannya berada.
2. Assurance
•Elemen ini mengacu pada kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan
kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam
melayani.
•Garuda Indonesia dengan program Garuda Indonesia Experience menjadikan
layanan dan produknya memiliki kekhasan keramahan dan citarasa Indonesia.
•Hal ini yang harus diresapi oleh setiap karyawan maskapai pelat merah ini.
Dengan cara pelayanan tersebut, pelanggan bisa mengenal keunikan dan
kelebihan dari maskapai ini.

24. 3. Tangible
Elemen ini mengacu pada segala sesuatu yang bersifat tangible dan
memengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan. Misalnya, ruang tunggu
pelanggan yang bersih dan rapi, fasilitas untuk pelanggan, penamilan fisik staf
dan karyawan, ambience ruangan, dekorasi, interior, dan sebagainya. Kantor
Google, misalnya, dikenal sebagai kantor dengan desain dan dekorasi yang
ciamik yang membuat karyawan maupun tamu betah berada di dalamnya.
4. Empathy
Elemen ini mengacu pada perhatian perusahaan pada pelanggannya. Praktik
empati perusahaan bisa diwujudkan dengan mendengarkan pelanggan,
membantu pelanggan menemukan solusi, memahami apa yang menjadi
kegelisahan dan kecemasan pelanggan, solider dengan pelanggan, tidak
meninggalkan pelanggan, dan sebagainya.
5. Responsiveness
Elemen ini mengacu pada bentuk tindakan perusahaan dalam merespons
pelanggan secara tepat waktu. Kadar responsiveness ini bisa diuji dengan
pertanyaan, seperti seberapa besa keingintahuan perusahaan pada tingkat
kesulitan yang dialami pelangganya, seberapa sanggup perusahaan membantu
pelanggan untuk keluar dari permasalahan, seberapa tanggap perusahaan pada
keluhan dan komplain pelanggan, dan sebagainya.

25. Memberikan layanan seperti yang dijanjikan
Ketergantungan dalam menangani masalah
layanan pelanggan
Melakukan layanan dengan benar pertama kali
Memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan
Mempertahankan catatan bebas kesalahan
Memberi tahu pelanggan tentang kapan
layanan akan dilakukan
Layanan yang cepat kepada pelanggan
Kesediaan membantu pelanggan
Kesiapan untuk menanggapi permintaan
pelanggan
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
Karyawan yang menanamkan kepercayaan pada
pelanggan
Membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi
Karyawan yang secara konsisten sopan
Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan
ASSURANCE
Memberi perhatian individu kepada pelanggan
Karyawan yang berurusan dengan pelanggan
dengan cara yang penuh perhatian
Mempertimbangkan kepentingan terbaik pelanggan
Karyawan yang memahami kebutuhan
pelanggannya
Jam kerja yang nyaman
EMPATHY
Peralatan modern
Fasilitas yang menarik secara visual
Karyawan yang berpenampilan rapi dan
profesional
Materi yang secara visual menarik terkait
dengan layanan
TANGIBLES
SERVQUAL Attributes

26. SERVQUAL Model
Bandingkan ekspektasi pelanggan dengan
pengalaman mereka terhadap layanan yang
sebenarnya diberikan
Perbedaan adalah “celah/GAP” dalam kualitas
layanan

27. Meningkatkan Layanan Pelanggan
Dengan Memperkuat Customer Service
Skill
1.Tingkatkan Interaksi Pelanggan.
2.Perkuat Strategi
 
Layanan 
Pelanggan.
3.Dekatkan Diri Dengan
Staf
 
Layanan 
Pelanggan 
Anda.
4.Sediakan
 
Cara 
Agar Pelanggan untuk Bisa Memberi
Feedback.
5.Tawarkan Support Pelanggan 24 Jam. ...
6.Biarkan Pelanggan Mengenal
 
Anda.

28. SERVQUAL Model
Personal Needs
Service Quality
Specifications
Management Perceptions of
Customer Expectations
Expected Service
Past Experience
External
Communications
to Customers
Perceived Service
Service Delivery
Word-of-Mouth
Communicatio
ns
Customer
Provider
Gap 1
Gap 5
Gap 4
Gap 3
Gap 2

29. Gap Problem Cause(s)
1. Harapan
konsumen -
manajemen.
persepsi
Fitur layanan yang
ditawarkan tidak memenuhi
kebutuhan pelanggan
Kurangnya riset pemasaran; komunikasi ke
atas yang tidak memadai; terlalu banyak
level antara personel kontak dan
manajemen
2. Persepsi
manajemen -
spesifikasi kualitas
layanan
Spesifikasi layanan yang
ditentukan tidak memenuhi
persepsi manajemen
terhadap harapan
pelanggan
Batasan sumber daya; ketidakpedulian
manajemen; desain layanan yang buruk
3. Spesifikasi
kualitas layanan -
penyampaian
layanan
Spesifikasi layanan
memenuhi kebutuhan
pelanggan tetapi pemberian
layanan tidak konsisten
dengan spesifikasi tersebut
kinerja karyawan tidak standar; persepsi
pelanggan tidak seragam
4. Penyampaian
layanan -
komunikasi
eksternal
Layanan tidak memenuhi
harapan pelanggan, yang
dipengaruhi oleh
komunikasi eksternal
Pesan pemasaran tidak konsisten dengan
penawaran layanan yang sebenarnya;
menjanjikan lebih dari yang bisa diberikan
5. Layanan yang
diharapkan -
layanan yang
dirasakan
Penilaian pelanggan
tentang kualitas tinggi /
rendah berdasarkan
ekspektasi vs. layanan
aktual
Fungsi dari besaran dan arah kesenjangan
antara layanan yang diharapkan dan
layanan yang dirasakan

30. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan
adanya perbedaan persepsi mengenai
kualitas pelayanan
1. Gap Persepsi Manajemen
yaiutu perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa
2. Gap spesifikasi kualitas
yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa
3.Gap penyampaian pelayanan
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
(service delevery)
4. Gap komunikasi pemasaran
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
5 Gap dalam pelayanan yang diharapkan
Yaitu kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
pelanggan

31. Dimensi servqual
adalah sebuah
 
dimensi 
untuk mengukur 
kualitas
pelayanan.
Dengan menggunakan
 
dimensi 
servqual ini Anda
dapat mengetahui jarak antara ekspektasi
pelanggan dengan harapan pelanggan
terhadap
 
layanan 
yang mereka terima.

32. 6-32

Word of
mouth
Personal
needs
Past
experience
Expected
service
Perceived
service
Service Quality
Dimensions
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Service Quality Assessment
1. Expectations exceeded
ES<PS (Quality surprise)
2. Expectations met
ES~PS (Satisfactory quality)
3. Expectations not met
ES>PS (Unacceptable quality)
Perceived Service Quality

33. SERVQUAL
Digunakan untuk secara operasional kesenjangan
yang mempengaruhi persepsi pelanggan
SERVQUAL adalah 21 item instrumenyang
mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan atas
pertemuan layanan
Skala mencerminkan "zona toleransi" responden
atau kisaran kinerja perusahaan antara tingkat
layanan "dapat diterima" dan "diinginkan"

34. Benefits of SERVQUALBenefits of SERVQUAL
Dapat berfungsi sebagai alat diagnostik yang efektif untuk
mengungkap kekurangan dan kelebihan kualitas layanan
perusahaan yang luas
Skala SERVQUAL menawarkan potensi untuk menentukan
kepentingan relatif dari 5 dimensi kualitas layanan utama -
Reliabilitas, Responsivitas, Assurance, Tangibles, dan
Empathy - dan untuk melacak performa kualitas layanan
dari waktu ke waktu
Skala tersebut berfungsi sebagai ukuran umum kualitas
layanan yang sesuai, melampaui fungsi, perusahaan, dan
industri tertentu

35. Contoh Penelitian
1.Cyntia Violita Wijaya (2017) yang berjudul “pengaruh
harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen Depot Madiun masakan khas bu
Rudy”
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari harga,
kualitas pelayanan dan kualitas produk serta mengetahui faktor mana
yang berpengaruh dominan.
Dalam pengumpulan data, peneliti menyebarkan 100 kuisioner kepada
konsumen dari Depot Bu Rudy.
Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif.
Dari hasil penelitian ini menyatakan bahwa harga, kualitas pelayanan
dan kualitas produk berpengaruh secara signifikan maupun simultan
terhadap kepuasan konsumen di Depot Bu Rudy

36. 2.
Resty Aita Haryanto (2013) yang berjudul “strategi promosi, kualitas produk,
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran McDonald’s
Manado”
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi promosi, kualitas produk,
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Cepat Saji McDonald’s.
Populasi yang digunakan adalah konsumen yang pernah atau yang sering makan
di McDonald’s Manado. Sampel penelitian sebanyak 100 responden yang diambil
secara acak.
Penelitian menggunakan metode penelitian asosiatif. Tehnik analisis
menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara
simultan strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Secara parsial strategi promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Manajemen McDonald’s sebaiknya meningkatkan promosi dan mempertahankan
kualitas produk serta layanan agar pelanggan merasa puas.

37. 3.
Edy Haryanto (2013) yang berjudul “Kualitas pelayanan, Fasilitas dan Harga
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor
Samsat Manado”.
 Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, fasilitas,dan
harga terhadap pengguna jasa layanan pada Kantor Samsat Manado.
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif dengan metode survey.
Responden yang diteliti adalah semua pemilik kendaraan dan pembayar
pajak dan surat kendaraan tersebut. Teknik 24 analisis data yang digunakan
adalah Regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa, kualitas layanan, fasilitas dan harga
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa layanan. Kualitas pelayanan, Fasilitas, dan Harga secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan
pada kantor Samsat Manado

38. Referensi
https://www.garuda-indonesia.com/id/id/garuda-indonesia-
experience/service-concept/index

39. Tambahan dari pertanyaan
Anggun
C
pm < 1,00; maka proses dianggap tidak mampu dan tidak
kompetitif untuk bersaing di pasar global
Cpmk = 0.0229 < 1.00 maka proses dianggap tidak mampu
memenuhi batas-batas toleransi dan tidak kompetitif untuk
bersaing di pasar global

40. Nilai Cp tidak berubah saat pusat proses
berubah
Nilai Cp = Cpk saat proses dipusatkan
Nilai Cpk selalu sama dengan atau
kurang dari Cp
Nilai Cpk = 1 menunjukkan bahwa proses
tersebut menghasilkan produk yang
sesuai dengan spesifikasi
Nilai Cpk <1 menunjukkan bahwa proses
tersebut menghasilkan produk yang
tidak sesuai dengan spesifikasi
Capability IndexCapability Index

41. Nilai Cp <1 menunjukkan bahwa
proses tersebut tidak mampu
Nilai Cp = 0 menunjukkan rata-rata
sama dengan salah satu batas
spesifikasi
Nilai Cpk negatif menunjukkan
bahwa rata-rata di luar spesifikasi
Capability IndexCapability Index

42. C
pk = negative number
C
pk = zero
C
pk = between 0 and 1
C
pk
= 1
C
pk > 1
CC
pkpk Measures Measures