2__TECNS_ATENCI_ CLIENTE_ Sullana_28 Enero.pptx

DFIAPOSTIIVAS SOBRE ATNECION L+ AL CLIENTE

1. “TÉCNICAS DE ATENCION Y SERVCIO AL CLIENTE “ FACILITADOR AMELIA DEL ROCIO VILLEGAS TIMANA MAG.EN MARKETING TURISTICO Y HOTELERO

2. OBJETIVO GENERAL Dar al personal del servicio habilidades para : Cultivar la  relación  personal con el cliente. Conocer la situación   motivaciones  del cliente. Transmitirle  beneficios y soluciones.   Convertir personas indiferentes en clientes  satisfechos  y de múltiples productos.

3. ¿Que significa dar una buena atención al cliente?

4. ¿ QUIÉN ES EL CLIENTE?

5. ¿No te ha pasado? “ La primera vez que vine estaba rico, pero la siguiente vez no tenía el mismo sabor, ni siquiera la misma cantidad del platillo” “ No hay lo que pido…” “La atención estaba lenta…” “Me cobraron algo que no pedí…” “No tienen facturas…”

6. Mientras que en otros restaurantes … “La comida tiene siempre el mismo sabor y presentación…” “Tienen servicio más rápido y mejor atención…” “Es pequeño pero bastante cómodo…” “Podrá tener errores pero no son nada frecuentes…”

7. ATENCIÓN AL CLIENTE Es la acción que realiza una empresa o una organización para atender y cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran sus productos o servicios .

8. ¿ POR QUÉ ES IMPORTANTE? Al pagar por un servicio o producto, no consumimos únicamente eso, sino que siempre existe una experiencia involucrada detrás . Aquí surge la importancia vital de la atención al cliente .

9. ASPECTOS CONDUCTALES Y TECNICOS

10. SONRIA SEA AMABLE SEA DILIGENTE ESCUCHAR CON INTERES NO DISCUTA TENGA PACIENCIA EXITO SEA COMPRENSIVO SER RESPETUOSO POR SU APELLIDO SEA PRECISO DE LAS GRACIAS ¿ Qué significa dar una buena atención al cliente? 1 5 3 2 4 10 6 9 8 7 11 12 TRATO PERSONAL

11. COMPETENCIAS HABILIDADES ACTITUDES APTITUDES HABILIDADES … PUEDO HACERLO ACTITUDES … QUIERO HACERLO APTITUDES Y CONOCIMIENTOS … SE HACERLO DESTREZAS … SE HACERLO Y MUY BIEN TALENTO HUMANO COMPETITIVO DESTREZAS

12. HABILIDADES: Aplicar lo a prendido Habilidades Actitudes Aptitudes

13. APTITUDES : C apacidad para hacer las cosas, y estar preparado. Habilidades Actitudes Aptitudes

14. Habilidades Actitudes Aptitudes ACTITUDES : Valores expresados e n a cciones

15. DESTREZA: Dominio de las habilidades, aptidudes y buena actitud. Habilidades Actitudes Aptitudes

16. PRODUCTO Y SERVICIO PRODUCTO Y SERVICIO

17. TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Según Perfiles Generacionales

18. TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Según nivel de satisfacción y Lealtad

19. CARACTEROLOGÍA DE LOS CLIENTES RUTINARIO AMABLE SILENCIOSO NEGATIVO VACILANTE DESCONFIADO INTROVERTIDO EXTROVERTIDO

20. LENGUAJE CORPORAL Expresión facial. Ojos (enfoque y contacto) Sonrisas (oportunidad y tipo) Brazos cruzados Piernas cruzadas Postura al sentarse Llevarse las manos a la cara o a la cabeza Manos entrelazadas Gestos

21. BUENOS DÍAS ¿EN QUÉ LE PUEDO SERVIR? COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL 67% 33%

22. D efensiva Evaluación Indiferencia Entusiasmo Desconfianza Nerviosismo Disponibilidad

23. LA EFICIENCIA DE LA COMUNICACIÓN POSITIVA La comunicación debe ser auténtica. La comunicación debe ser sincera La comunicación debe ser específica La comunicación debe ser oportuna ,

24. TÉNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

25. ¿QUÉ IMPLICA EL TRABAJO EN EQUIPO? MOTIVACION SATISFACCION LABORAL

26. El clima organizacional se refiere al conjunto de características del ambiente de trabajo percibidas por los empleados y asumidas como factor principal de influencia en su comportamiento CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

27. COMO MANEJAR LAS QUEJAS Jamás actúe en forma defensiva. Defina el problema. Ratifique los sentimientos del cliente. Vuelva a manifestar su comprensión. Prometa que va a emprender una acción al respecto. Haga un seguimiento del asunto

28. EL TRIANGULO DEL SERVICIO Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2017) ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y sus componentes

29. SERVICESCAPE HAGA QUE LOS ÚLTIMOS INSTANTES SEAN MUY SIGNIFICATIVOS Grabe en la mente de su Cliente su amabilidad, su simpatía, su don de gentes y su gratitud, ya que si no existieran los Clientes, no existiría la empresa ni su trabajo.

30. Que l a e m presa cumpla c o n l a pro m esa inicial realizada al cliente. Que el servicio sea rápido , personalizado y flexible para adaptarse a sus necesidades. Que brinde seguridad física y financiera durante el empleo del servicio . Emociones y vivencias entregadas desde el servicio.

31. PROCESOS ATENCION DEL RESTAURANTE La cuenta Tomar la Orden Seguimiento Saludo Bienvenida Servir mesa La despedida Repetir la Orden

32. Reflexiones ………………..!!!!! "Cuando el líder carece de confianza, los seguidores carecen de compromiso." JOHN MAXWELL "Acérquese lo más posible a sus clientes. Tan cerca, de hecho, que pueda decirles lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos." STEVE JOBS "Ninguna empresa puede ser mejor o peor que las personas que la integran." KAORU ISHIKAWA

33. "Un sueño se vuelve realidad como resultado de tus acciones y tus acciones están controladas, en gran medida, por tus hábitos." JOHN MAXWELL "El modo en que vemos el problema es el problema" STEPHEN R. COVEY Reflexiones ………………..!!!!!

34. VIDEOS Atención al Cliente https://www.youtube.com/watch?v=9zVJdVv9y7w Servicio Excepcional al Cliente con - Lisa Ford https://www.youtube.com/watch?v=A7iGQjvvf00 Marketing Enfocado a Restaurantes por Jesús Gómez https://www.youtube.com/watch?v=_zk7UlOYX8k&t=250s Dubai Burj Al Arab The World Most Luxurious Hotel HD https:// www.youtube.com/watch?v=yvUbza_QQ2c

35. Atención al Cliente https ://www.youtube.com/watch?v=9zVJdVv9y7w Claves de la Atención y del Servicio al cliente con Alvaro Arismendy V. https:// www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE / CURSO COMPLETO https :// www.youtube.com/watch?v=9o5sUuHmB-k