3.-QUE ES SERVICIO.pdf

QUE ES SERVICIO

1. EN QUE CONSISTE LA PRESTACION DE UN
SERVICIO?
Gestión del encuentro Empresa -Cliente
Mg Tomás F. Geldres Alcántara

2. ¿Qué es un servicio?
Philip Kotler, Dirección de la Mercadotecnia:
▪“Unservicioestodoactoofunciónqueunapartepuede
ofreceraotra,queesesencialmenteintangibleynoda
comoresultadoningunapropiedad.Suproducción
puedeonovincularseaunproductofísico.”

3. ¿Qué es un servicio?
Collegeof Business Administration(COBA) de
la Universidad del Sur de la Florida.:
▪“Todoactoodesempeño(performance)
queunapartepuedeofreceraotrapartey
queesesencialmenteintangibleyquenoda
comoresultadolaposesiónfinaldenada.Su
producciónpuedeestaronovinculadaa
unproductofísico.”

4. ¿Qué es un servicio?
John M. Rathmell, Marketing in the service sector:
▪"Unamercancíacomercializableaisladamente;o
sea,unproductointangiblequenosetoca,nose
coge,nosepalpa,generalmentenose
experimentaantesdelacompraperopermite
satisfaccionesquecompensaneldineroinvertido
enlarealizacióndedeseosynecesidadesdelos
clientes.

5. ¿Qué es un servicio?
GuySerrafDictionaireMethodologiquedu
Marketing.:
▪"Servicioesaquelloquebrindaalaclientelauna
satisfacciónmedianteunbieninmaterial,una
ayudaconcreta,unaseguridad,técnicas,un
consejo,onecesidadesocasionadaspor
requerimientosousosprofesionaleso
sociales."

6. Desde el punto de vista de la empresa ¿qué
son los servicios?
Sonprocesosenlosque
intervienenelementostangiblese
intangibles(sistemas,equipos,
elementosfísicosypersonas)
que,comoresultadodela
realizacióndeunaseriede
actividades,pasosotareas
secuenciales,conducenhastala
prestaciónqueserealizadecaraa
losclientes.

7. Servicios = Procesos
▪Permiteconcebiralos
servicioscomo una
secuenciadepasosfísicosy
concretosquepuedenser
identificados,descritos,
medidosyevaluadoscon
totalprecisión.
▪Permiteestructurarun
eficazsistemadegestión.

8. Los servicios desde la óptica de los
clientes :
1.-SERVICIOS = SATISFACTORES.
Losservicios,aligualquelos
productostangibles,son
"satisfactores";esdecir,
elementosquelosconsumidores
yclientesutilizanparasatisfacer
determinadasnecesidades.

9. Los servicios desde la óptica de los
clientes :
2.-SERVICIOS ₊PRODUCTOS = UNA OFERTA ÚNICA.
Todoserviciotieneunelementotangible(tickets,
boletos,medicamentos,etcétera)que,incluso,
muchasvecesespercibidocomoelservicioensí

10. Los servicios desde la óptica de los
clientes :
Esta sensación de
"experiencia“esparte
integraldetodoservicio,
inclusoenloscasosen
queensuprestación
intervienen elementos
físicosdeimportancia.
3.-LOS SERVICIOS NO SE USAN NI SE CONSUMEN,
SE EXPERIMENTAN

11. "¿Se trató de una experiencia gratificante,
agradable, o de una experiencia por la que los
clientes no quisieran volver a pasar?

12. Los momentos de la
verdad
Todo evento en el que una persona entra en
contacto con el personal o con algún aspecto o
mensaje (directo/indirecto) de una organización
y se crea una impresión de ella.

13. Alosclientesnolesinteresaloque
sucede"dentro"delasempresas.Sólose
preocupanporlosresultados;esdecir,
porlosserviciosquereciben.
Losclientesnohablandelosactivos
deunaempresa,hablandelas
experienciasquehantenidoconel
personaldelaempresa.
Si el contacto directo
empleado-cliente es
deficiente... ¡esa imagen
negativa es la única que
quedará en la mente de
los clientes!

14. Cada vez que un cliente entra en contacto
con alguien de la organización , vuelve a
crearse una idea, una percepción, una
impresión de la organización, y de lo que
es (o no es) para él... y sólo para él.

15. Carlzon:
sonlosmomentosquefinalmente
determinansilaorganizaciónenlaque
ustedtrabajatendráéxitoofracasará
comoempresa.Sonlosmomentosen
quesuorganizacióndebedemostrara
losclientesqueessumejoropción

16. No sólo los miembros del personal dejan una impresión en los clientes.
También lo hacen:
Lacomunicacióndemarketingde
laempresa:publicidad,promoción
deventas,mensajes,contactosde
venta,atencióntelefónica,etcétera.Los elementos tangibles del servicio:
edificios, oficinas, equipos, cartas
enviadas a los clientes, tarjetas,
estados de cuenta, etcétera.
Las comunicaciones informales que reciben los
clientes: comunicación boca-a-boca entre clientes,
comentarios y noticias en los medios de comunicación, y
similares.
Dicen que es
buen médico

17. EJEMPLO: Consulta Médica Cardiólogo

20. David Cottle
(Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York):
David Cottle
(Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York):
David Cottle
(Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York):

21. Constituyen continuos puntos
de peligro de fracaso,
pero, al mismo tiempo, son continuas
OPORTUNIDADES ABIERTAS
para consolidar una reputación de
buen servicio
y consolidar
la FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.

22. FIN