5 modelo cliente proveedor interno

Gestión por procesos

1. MODELO CLIENTE
PROVEEDOR INTERNO

2. Modelo cliente -proveedor

3. Modelo cliente –proveedor interno
En los puestos de trabajo se desarrollan casi siempre una serie de actividades
que constituyen un proceso.
Se trata de asignar al la persona que lo ocupa una responsabilidad amplia
sobre el proceso que tiene lugar dentro de su ámbito de acción.
Cuando el trabajo es visto como un proceso y dado que todo proceso entrega
un producto con valor intrínseco al usuario interno de ese producto le
llamaremos “cliente interno”.
El empleado es el “dueño” del proceso, como si se tratara de una pequeña
empresa.
El sentimiento de propiedad contribuye decisivamente en su motivación.

4. Modelo del cliente-proveedor interno
¿Qué estas haciendo?
•Estoy picando una piedra
•Estoy haciendo una cruz
•Estamos haciendo una catedral
¿Con qué empleado te quedas para un
proceso de mejora?¿Quién tiene
criterios de eficacia?
Estados de motivación

5. Modelo del cliente-proveedor interno (2
tipos de cadenas)
La cadenacliente/proveedorexterna:eslaformadaporelconjuntoProveedor-
Organización-Cliente.Laorganización esclienteoproveedorsegúnrecibao
suministre producto.
•Clienteexterno, personasajenaalaorganizaciónquerequierende nuestrosservicios (Vg. aquellos
quecompranun pasaje de bus, mercaderíaenunsupermercado, etc.
La cadenacliente/proveedorinterna:eslaformadaporlasdiferentesactividades
dela organización.
•Elcliente internoesaquelmiembrodelaorganización,querecibeelresultadodeun proceso
anterior,llevadoacaboenlamismaorganización,alaquepodemosconcebir comointegrada por
unaredinternadeproveedoresyclientes.
•Yosoyproveedordequien recibeelproductodemitrabajo,yclientedequienmehacellegarel
resultadodelsuyo.

6. Proveedor (entiende y resuelve)
1.Identificaatus clientesinternos:Identificaalaspersonas,departamentosoáreas detu empresa,
quenecesitendeti odetu departamento,yaseainformación, insumos, productososervicios.
2. Identifica sus necesidades, expectativas y/o especificaciones: Una vez que hayas señalado al menos
a 3 de tus clientes internos, determina qué necesita de ti o de tu áreacadaunodeellos,dequéformay
enquétiempodeberásproporcionarlo.
3. Auto-evaluación de tu proveeduría: Ahora es momento de que te auto-evalúes entu funciónde
proveedorinterno.¿Cumplesconlasespecificacionesdecada clienteinterno?¿Recibesreclamosde
algunodeellosporinsatisfacción?¿Haz verificadoconcadauno,suniveldesatisfacciónrespectoalo
querecibedetiode tudepartamento?
4. Iniciandoelmejoramientocontinuo: Sidetectasalgúngradodeinsatisfaccióno tehanhecho
algunas observaciones,convieneque tepropongasunplandeacción parasubsanaresasdiferencias
entrelasexpectativas detusclientesinternosy lo querecibendeti odetu área.

7. Cliente (entiende y resuelve)
1. Identifica a tus proveedores internos: Identifica a las personas, departamentosoáreasdetuempresa,de
quienestúotudepartamento necesitan,yaseainformación,insumos, productososervicios.
2. Identifica tus necesidades, expectativas y/o especificaciones: Una vez que hayas señaladoalmenosa3detus
proveedoresinternos,determinaqué necesitas túotuáreadecadaunodeellos,dequéforma y enqué tiempo
deberásrecibirlo.
3. Auto-evaluacióndelaproveeduría:Ahoraesmomentodequeevalúesla satisfacciónquetienesono,detus
proveedoresinternos. ¿Cadaunodeellos cumpleo cubretusnecesidades,expectativasy especificaciones?¿Le
reclamas aalgunodeellosporinsatisfacción?¿Hazplaticadoy analizadoconcadauno, tuniveldesatisfaccióno
insatisfacciónrespectoa loquerecibestúotu departamento?
4. Iniciando el mejoramiento continuo: Si detectas algún grado de insatisfaccióno leshazhechoalgunas
observaciones,convienequelespidas, demaneraasertiva,puntos oaspectos concretosquedeben cumplirpara
subsanar esasdiferenciasentretusexpectativas y loquerecibentú otuárea.

8. Ventajas del modelo cliente proveedor
Reduccióndelacrisisadministrativa
Priorizaractividadesdetrabajo
Mejor coordinaciónentrelos gruposdetrabajo
Identificación sistemática y remoción de las raíces quecausanlos
problemas
Prevenciónde problemas
Tomardecisionesbasándoseenhechos ynoen conjeturas
Alcanzar los objetivos de calidad en menor tiempo y eliminar elre-trabajo

9. Condiciones del modelo cliente proveedor
Compradoryproveedorsontotalmenteresponsables porlaaplicacióndelControlde Calidad.
Compradoryproveedordebenserindependientesyrespetaresaindependencia.
Elcompradordebesuministrarinformaciónclarayadecuadasobreloquerequiere.
Elcontratoentrelaspartesdebecontemplar:Calidad,Cantidad,Precio,Condiciones deentregay Formadepago.
ElproveedordebecertificarygarantizarunaCalidadsatisfactoria, respaldadacon datos.
Laspartesdebenpreviamenteacordarlosmétodosdeevaluaciónyensayo.
Elcontratodebeincluirsistemas yprocedimientosparala solucióndediscrepancias.
Laspartesdebenintercambiarlainformaciónnecesaria paraejecutarunmejor ControldeCalidad.
Laspartesdebencontrolareficientementelasactividadescomercialestalescomo pedidos,planeacióndelaproducciónydelos inventarios,
trabajos deoficina,y sistemas,demaneraquesusrelacionesse mantengansobreunabaseamistosay satisfactoria.
Compradoryproveedordebenprestarsiempreladebidaatenciónalosinteresesdel consumidorDistinguimosdos tiposde cadena.

10. Como se establece el modelo cliente
proveedor
Enlas empresasseestablecen-comoesnatural-una cadenadevínculos,
relacionescliente-proveedor.
Enesteprocesoendondeaparecediferentesrolesy tareastalescomoelcliente,
laentrada(requerimientos), lasactividadesa realizar,unasinterrelaciones,la
salida (producto/servicio)yel proveedor
esamenudoextenso, largo,complejoylacomunicacióncobraunaespecial
importancia.

11. Como se establece el modelo cliente
proveedor
Hay dos criterios básicos para conseguir unas buenas
interrelaciones:
•Optimizacióndeactividades, hacerbienlastareasiniciales,
consigue mejoresresultados enlasposteriores.
•Coordinación de las actividades entre los diferentes componentes
delacadena,elclienteyelproveedor.

12. Modelo simple
Tus
proveedores
Tu
Proceso
Tus
clientes
Entradas Salidas
Requerimientos
Requerimientos

13. Modelo cliente –proveedor interno

14. Modelo del cliente-proveedor interno
Las personas que ven su trabajo como un proceso, actúan de la
siguiente manera:
El proveedor interno
•Tiene identificado a sus clientes y conoce el proceso del cliente
•Conoce sus verdaderas necesidades o le ayuda a identificarlas
•Colabora con su cliente para conseguir satisfacerlas.
•Dispone de un sistema de medida formalizado de la calidad entregada y del
nivel de calidad percibido por su cliente.
•En las relaciones internas es el responsable del proceso que se desarrolla en su
puesto de trabajo.
•Controla y mejora de manera continua.
•Tiene conciencia de producto y del costo de entregar lo prometido.
•Comunica de manera efectiva sus necesidades a su proveedor.
•Soluciona los conflictos con su proveedor interno mediante ajuste mutuo.
•Le proporciona realimentación para permitirle mejorar su eficiencia y eficacia.
•Es exigente con proveedor interno y a su vez riguroso con la satisfacción de su
cliente interno. Cada persona es a la vez cliente y proveedor.

15. Modelo del cliente-proveedor interno
El modelo es la base de un sistema operativo
basado en equipos de trabajo. Su implantación ha
de comenzar de fuera hacia adentro, es decir,
comenzando por el proveedor interno –cliente
externo, para así desplegar sus necesidades a lo
largo del proceso.
Fernández de V., J. A. (2004)

16. Modelo del cliente-proveedor interno
Fernández de V., J. A. (2004)
Su práctica permite:
Que cada colaborador tenga una visión de conjunto formado por su proveedor y su cliente.
El trabajo tiene el sentido que supera su mero cumplimiento.
Aumentar la polivalencia y fomentar aprendizaje, al compartir objetivos e información.
Implantar criterios de eficiencia y eficacia.
Hacer mas fluida la comunicación interna base para la participación en la mejora.
Que las personas despliegan su creatividad.
Incrementar la cohesión interna.
Enfatizar las relaciones laterales y el compromiso del equipo con el producto: calidad,
servicio y coste.
Aplana la estructura organizativa.

17. Modelo del cliente-proveedor interno
•La condición previa para satisfacer al cliente; COMPRENDEL EL PROCESO DEL CLIENTE.
Fernández de V., J. A. (2004)

18. Taller: Modelo del cliente-proveedor interno
Diseñe un modelo de cliente-
proveedor interno para la
organización, en el macroprocesode
su preferencia.