7 princípios da iso 9001 15

Os 7 princípios da norma ISO 9001:15 e questionário de auto-avaliação da aplicação dos princípios frente as clausulas da norma.

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Os 7 Princípios da Norma
NBR ISO 9001:15 – Sistema de Gestão da Qualidade
com Questionário de Auto-Avaliação


HGF Sistemas de Gestão

Consultoria e Assessoria na Implementação das Normas :
NBR ISO 9001:15
NBR ISO 14001:15
OHSAS 18001:07 – ISO 45001:16
Auditorias Internas Terceirizadas
Diagnósticos de Gestão
Produtividade

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Introdução

A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma
organização que pretende melhorar seu desempenho geral e prover uma base sólida para
iniciativas de desenvolvimento sustentável.

Os benefícios em uma organização implementar um sistema de gestão baseado em uma
norma internacional são:

•Capacidade de consistentemente prover produtos e serviços que atendam aos requisitos
do cliente, requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
•Facilitar oportunidades para melhorar a satisfação do cliente;
•Abordar riscos e oportunidades associados com o contexto da organização e seus
objetivos;
•Demonstrar conformidade com os requisitos da norma de gestão da qualidade;

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Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade

Os princípios de gestão da qualidade são:

•Foco no cliente;
•Liderança;
•Engajamento de Pessoas;
•Abordagem de Processos;
•Melhoria;
•Tomada de Decisão baseada em evidências;
•Gestão de Relacionamento;

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Foco no Cliente

Diretriz:

O foco principal da gestão da qualidade é atender as necessidades dos clientes e de lutar para superar
as expectativas dos clientes.

Análise Racional:

O sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e
outras partes interessadas. Todos os aspectos da interação com o cliente fornece uma oportunidade
para criar mais valor para o cliente.
Entender as necessidades atuais e futuras de clientes e outras partes interessadas contribui para o
sucesso sustentado da organização.

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Benefícios Chaves

• Incrementar a valorização do cliente.
• Aumentar a satisfação do cliente.
• Melhorar a fidelidade do cliente.
• Aprimorar a repetição de vendas.
• Melhorar a reputação da organização.
• Expandir a base de clientes.
• Aumentar as receitas e participação no mercado (market share).

Ações que podem ser tomadas

• Reconhecer clientes diretos e indiretos que percebem “valor” na organização.
• Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e suas expectativas.
• Vincular os objetivos estratégicos da organização com as necessidades e expectativas do cliente.
• Comunicar para toda organização às necessidades e expectativas dos clientes.
• Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar medidas apropriadas.
• Determinar e tomar ações em relação às partes interessadas que podem afetar a satisfação do cliente
• Gerenciar ativamente relacionamentos com clientes para alcançar o sucesso sustentável.

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Os requisitos do cliente são determinados?
Os requisitos estatutários são determinados?
Os requisitos regulamentares são determinados?
Os requisitos do cliente são entendidos?
Os requisitos estatutários são entendidos?
Os requisitos regulamentares são entendidos?
Os requisitos do cliente são consistentemente atendidos?
Os requisitos estatutários são consistentemente atendidos?
Os requisitos regulamentares são consistentemente atendidos?
Os riscos e oportunidades que possam impactar a conformidade do produto e serviço e a capacidade
de melhorar a satisfação do cliente são determinados?
O foco em melhorar a satisfação do cliente é mantido?
Existe monitoramento das percepções do cliente em relação ao grau de atendimento de suas
expectativas?
Existem métodos para obter, monitorar e analisar criticamente as informações?
A organização identificou os grupos de clientes ou mercados apropriados para obter o melhor
resultado financeiro e econômico?
A organização entendeu plenamente as necessidade e expectativas do cliente e da respectiva cadeia de
suprimentos para atender as necessidades e expectativas? Identificou os recursos necessários para
atender esses requisitos?
Quando existem reclamações de clientes as mesmas são solucionadas de forma razoável e no tempo
adequado?

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Liderança

Diretriz:

Líderes em todos os níveis estabelecem unidade de propósito e direção, e criam condições nas quais as
pessoas são engajadas na obtenção dos objetivos estratégicos e objetivos da qualidade da organização.

Análise Racional:

A criação de unidade de propósito, direção e envolvimento de pessoas permite que a organização
alinhe suas estratégias, políticas, processos e recursos para alcançar os seus objetivos.

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Benefícios Chaves

• Aumento da eficácia e eficiência no cumprimento dos objetivos da qualidade e estratégicos da
organização.
• Melhorar a coordenação dos processos da organização.
• Melhorar a comunicação entre níveis e funções da organização.
• Desenvolver e melhorar a capacidade da organização e de seus colaboradores para entregar os
resultados pretendidos.

Ações que podem ser tomadas

• Criar e Comunicar a missão, visão, estratégia, políticas por todos os processos e pessoas da
organização.
• Criar e manter valores comuns sustentáveis, justiça e modelos éticos de comportamento em todos os
níveis da organização.
• Estabelecer uma cultura de confiança e integridade.
• Encorajar um compromisso de toda a organização com a gestão da qualidade.
• Certificar-se que os líderes em todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas na organização.
•Proporcionar às pessoas os recursos necessários, formação e autoridade para agir com
responsabilidade.
• Inspirar, incentivar e reconhecer as pessoas por suas contribuições.

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Os líderes estabelecem e comunicam as políticas, planos e informações relevantes para a
sustentabilidade da organização?
Os lideres assumem responsabilidade pela eficácia do sistema de gestão?
Os líderes estabelecem objetivos da qualidade e estratégicos?
Os lideres promovem a conscientização da abordagem de riscos?
Os líderes garantem os recursos necessários?
Os líderes comunicam a importância de uma gestão da qualidade e da conformidade com os requisitos
da organização?
Os líderes são responsáveis por engajar os colaboradores, dirigindo e apoiando os funcionários?
Os líderes promovem a melhoria?
Os líderes garantem que as responsabilidades e autoridades para papéis relevantes estejam
designados, comunicados e entendidos por toda organização?
Os líderes garantem que os processos estão entregando os resultados pretendidos?
Os líderes estão promovendo o foco no cliente?
Os líderes garantem a integridade do sistema quando mudanças ocorrem?

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Engajamento das Pessoas

Diretriz:

Competências, empoderamento e engajamento das pessoas em todos os níveis da organização são
essenciais para aumentar a capacidade de criar e desenvolver valor.

Análise Racional:

Para gerenciar uma organização eficaz e eficiente, é importante envolver todas as pessoas em todos os
níveis e respeitá-las como indivíduos. Reconhecimento, capacitação e valorização de competências
facilitam o envolvimento das pessoas no alcance dos objetivos estratégicos e objetivos da qualidade.

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Benefícios Chaves

• Melhor compreensão dos objetivos estratégicos e objetivos da qualidade pelas pessoas da
organização, aumentando a motivação para alcançá-los.
• Maior envolvimento de pessoas nas atividades de melhoria.
• Aumentar o desenvolvimento pessoal, iniciativas e criatividade.
• Aumentar a satisfação das pessoas.
• Reforçar a confiança e colaboração por toda a organização.
• Maior atenção dos valores e da cultura organizacional.

Ações que podem ser tomadas

• Comunicar-se com as pessoas para promover compreensão da importância da sua contribuição
individual.
• Promover a colaboração em toda a organização.
• Facilitar a discussão aberta e compartilhamento de conhecimento e experiência.
• Capacitar as pessoas para melhorar o desempenho e tomar iniciativas sem medo.
• Identificar e reconhecer contribuições das pessoas, aprendizagem e aperfeiçoamento.
• Realizar auto-avaliação do desempenho dos funcionários.
• Realizar pesquisas para avaliar satisfação dos funcionários, comunicar os resultados e tomar medidas
apropriadas.

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A organização prove os recursos humanos necessários para o controle de seus processos?
A organização determina os conhecimentos necessários para sua operação e seus processos?
A organização garante a preservação do conhecimento organizacional?
O conhecimento organizacional é tornado disponível aos colaboradores?
A organização promove difusão de lições aprendidas?
A organização determina a competência das pessoas que executam os trabalhos?
A organização garante que as pessoas são competentes com base em educação, treinamento ou
experiência apropriadas?
A organização toma ações para garantir que seus funcionários adquirem as competências e recebem
treinamentos adequados?
A organização garante que as pessoas relevantes são conscientes dos objetivos estratégicos e objetivos
da qualidade?
A organização garante que as pessoas relevantes são conscientes da importância de sua contribuição
para desempenho da organização?

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Abordagem de Processos

Diretriz:

Resultados consistentes e previsíveis são alcançados mais eficazmente e eficientemente quando as
atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um
sistema coerente.

Análise Racional:

O sistema de gestão da qualidade consiste no inter-relacionamento dos processos. Compreender como
os resultados são produzidos por este sistema permite que uma organização otimize o sistema de
gestão e seu desempenho.

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Benefícios Chaves

• Reforçar a capacidade de concentrar esforços nos processos-chave agregadores de valor para
organização e trabalhar as oportunidades de melhoria.
• Obter resultados consistentes e previsíveis através um sistema de processos alinhados.
• Otimizar o desempenho por meio da gestão eficaz dos processos, uso eficiente dos recursos, e
redução de barreiras interfuncionais.

Ações que podem ser tomadas

• Definir os objetivos do sistema e os processos necessários para alcançá-los.
• Estabelecer autoridade, responsabilidade e prestação de contas para com o gerenciamento de
processos.
• Entender a capacidade da organização e determinar recurso.
• Determinar interdependências de processo e analisar o efeito de modificações aos processos
individuais sobre o sistema de gestão como um todo.
• Gerenciar processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar objetivos de qualidade da
organização eficaz e eficiente.
• Assegurar que a informação necessária está disponível para operar e melhorar os processos e para
monitorar, analisar e avaliar o desempenho de todo o sistema.
• Gerenciar os riscos que podem afetar saídas dos processos e os resultados globais do sistema de
gestão da qualidade.

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São realizadas medições e análises dos processos-chaves de negócio a fim de atingir os melhores
benefícios financeiros e econômicos?
Existem controles para garantir uma visão das inter-relações e interdependência entre os processos da
organização?
A organização conhece o ciclo PDCA (Planejar-Fazer-Verificar-Agir/Plan-Do-Check-Action)?
Os processos necessários para a organização estão estabelecidos?
São determinadas as entradas e saídas esperadas desses processos?
Existem critérios, métodos, monitoramentos, medições e indicadores de desempenho relacionados aos
processos?
São determinados os recursos necessários aos processos?
Existe definição de responsabilidade e autoridade para os processos-chaves da organização?
Os gestores dos processos trabalham uma abordagem de riscos e oportunidades de melhoria?
Existem objetivos estratégicos e da gestão da qualidade definidos para um dos processos?
Os resultados obtidos são divulgados para todas as funções e níveis pertinentes e analisados
apropriadamente?
São realizadas avaliações de desempenho e eficácia dos processos-chaves da organização?

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Melhoria

Diretriz:

As organizações bem sucedidas têm um foco contínuo na melhoria.

Análise Racional:

A melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, para reagir às
mudanças das condições internas e externas e para criar novas oportunidades de melhoria.

Benefícios Chaves

• Melhorar o desempenho dos processos, desempenho organizacional e satisfação do cliente.
• Maior concentração na causa-raiz dos problemas e determinação de correções e ações corretivas
consistentes.
• Reforçar a capacidade de se antecipar e reagir a riscos e oportunidades relacionadas às questões
internas e externas da organização.
• Melhorar o uso do conhecimento para melhoria contínua.
• Melhoria em inovações.

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Ações que podem ser tomadas

• Promover a criação de objetivos e indicadores em todos os níveis da organização.
• Educar e treinar as pessoas em todos os níveis em como aplicar as ferramentas básicas e
metodologias para alcançar os objetivos de melhoria contínua.
• Garantir que as pessoas são competentes para promover consistentemente melhorias nos novos
projetos.
• Desenvolver e implementar processos para implementar projetos de melhoria em toda a
organização.
• Acompanhar, analisar e controlar o planejamento, execução, conclusão e resultados de projetos de
melhoria.
• Integrar requisitos de melhoria no desenvolvimento de produtos novos ou modificados, serviços e
processos.
• Valorizar e reconhecer a melhoria.

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A liderança promove a melhoria dos processos?
São realizadas análises a fim de determinar as melhorias planejadas aos processos?
A liderança encoraja e apoia a melhoria, de forma a atingir os objetivos voltados para benefícios
financeiros e econômicos?
Existe um processo consistente de melhoria na organização?
A organização possui medições e monitoramentos para rastrear benefícios financeiros e econômicos?

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Tomada de Decisão baseada em evidências

Diretriz:

Decisões com base na análise e avaliação dos dados e da informação são mais propensas a produzir
resultados desejados.

Análise Racional:

A tomada de decisão pode ser um processo complexo e, sempre envolve alguma incerteza.
Frequentemente envolve vários tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode
ser subjetiva.
É importante compreender a relações de causa e efeito e potenciais efeitos indesejados.
Fatos, evidências e análise de dados levam a uma maior objetividade e confiança na tomada de
decisões.

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Benefícios Chaves

• Processos de tomada de decisão melhorados.
• Melhoria da avaliação do desempenho do processo e capacidade para alcançar os objetivos.
• Melhoria da eficiência e eficácia operacional.
• Aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões passadas

Ações que podem ser tomadas

• Determinar, medir e monitorar indicadores chave para demonstrar o desempenho da organização.
• Disponibilizar todos os dados necessários disponíveis para as pessoas relevantes.
• Garantir que os dados e informações são suficientemente precisas, confiáveis e seguras (fidedignas).
• Analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados.
• Garantir que as pessoas são competentes para analisar e avaliar dados, quando necessário.
• Tomar decisões e ações com base em evidências, equilibrada com experiência e intuição.

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A organização analisa e avalia dados e informações adequados resultantes dos monitoramentos e
medições?
São analisados dados de conformidade do produto e serviço?
São analisados dados da satisfação do cliente?
São analisados dados da eficácia do sistema de gestão?
As decisões são tomadas com base em dados e informações fidedignas?
Existem ferramentas apropriadas que permitam acesso aos dados de uma forma eficaz?
São analisados o desempenho de fornecedores externos?

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Gestão de Relacionamento

Diretriz:

Para o sucesso sustentado, uma organização deve gerir o seu relacionamento com as partes
interessadas, tais como fornecedores.

Análise Racional:

As partes interessadas influenciam o desempenho de uma organização. O sucesso sustentado é mais
provável de ser alcançado quando a organização gerencia relacionamentos com todas suas partes
interessadas para otimizar o seu impacto sobre o desempenho da organização. A gestão de
relacionamento com o seu fornecedor e redes de parceiros é de particular importância.

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Benefícios Chaves

• Melhor desempenho da organização e suas partes interessadas através de respostas às oportunidades e
dificuldades relacionadas a cada parte interessada.
• Entendimento comum dos objetivos e valores entre partes interessadas.
• Aumentar a capacidade de criar valor para as partes interessadas pelo compartilhamento de recursos e
competências e gerenciamento dos riscos relacionados com a qualidade.
• A cadeia de fornecimento bem gerida fornece benefícios mútuos.

Ações que podem ser tomadas

• Determinar as partes interessadas relevantes (tais como fornecedores, parceiros, clientes, investidores,
funcionários e sociedade como um todo) e sua relação com a organização.
• Determinar e priorizar relacionamentos com as partes interessadas que precisam ser gerenciados.
• Estabelecer relações que equilibram ganhos de curto prazo com ganhos de longo prazo.
• Associar e compartilhar informações, conhecimentos e recursos com as partes interessadas relevantes.
• Medir o desempenho e proporcionar um feedback para as partes interessadas, conforme o caso, para
melhorar as iniciativas de melhoria.
• Estabelecer o desenvolvimento colaborativo e melhoria nas atividades com fornecedores, parceiros e outros
partes interessadas.
• Estimular e reconhecer melhorias e as realizações de fornecedores e parceiros.

24. HGF Sistemas de Gestão – www.hgfconsultoria.com.br – [phone]

A organização monitora e analisa criticamente informações relacionadas às questões internas e
questões externas?
A organização determinou quais são as partes interessadas ?
A organização possui um processo de comunicação interno e externo ?
A organização prove comunicação adequada em relação aos produtos e serviços ofertados?
A organização possui um processo adequado de atendimento, consultas, pedidos, contratos?
A organização possui um processo capaz de garantir a capacidade de atendimento adequada?
A organização determina os controles e monitoramentos necessários aos produtos, processos e
serviços adquiridos externamente (fornecedores)?
Existem critérios definidos para avaliação, seleção, monitoramento e desempenho de fornecedores?
A extensão do controle sobre os fornecedores garantem foco no cliente?
As informações dos pedidos de compra junto aos fornecedores determinam claramente os processos,
produtos e serviços que serão ofertados em nome da organização?
As informações determinam critérios de desempenho dos fornecedores?
As informações de aquisição disponibilizam as práticas de interações do fornecedor com a organização?

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Referência Bibliográfica:
NBR ISO 9001:15 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
ABNT NBR 10014:08 – Diretrizes para a Percepção de Benefícios Financeiros e Econômicos
Quality Management – Principles (International Organization for Standardization) ISBN 978-
92-67-10650-2
“Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço,
objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar
emprego” –
W. Edwards Deming